移动呼叫中心培训ppt课件.pptx

呼叫中心培训材料 联系人 徐愿立电话 E mail 2 3 4 呼叫中心系统功能 呼叫中心业务功能 呼叫中心案例分享 呼叫中心产品介绍 1 什么是呼叫中心 呼叫中心 callcenter 是一种基于计算机电话集成 CTI 技术 与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统 它是充分利用现代通讯与计算机技术 如IVR 交互式语音800呼叫中心流程图应答系统 ACD 自动呼叫分配系统 等等 可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所 呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心 呼叫中心系统组成部分 400 95 96等号码接入 移动专线 硬件接入 多媒体交换机IP交换机 IVR服务 人工座席服务 传真服务 短信服务 MAS 短信端口IP网络端口 邮件服务 CRM系统 来电弹屏 工单登记 客户回访等 播放欢迎词 客户身份确认 业务介绍 播工号等 自动收 发传真 tif文件 收 发短信 定时发等 接收邮件 发送邮件等 Email SMS Voice Fax 客户 信息咨询 维修报章 费用查询 投诉建议 呼入服务 企业呼叫中心 提供专业的呼叫中心系统 固定座席服务 IVR自助服务 呼入服务 费用查询 最新楼盘信息 维修报障 最新咨询 投诉建议 获取生活帮助信息等 呼出服务 日常客户回呼 民意调查 业务办理通知 公告信息通知等 自助查费查询最新公告信息查询会员信息自助订票自助转帐等 短信 语音 传真 网络等多渠道的及时沟通 产品及服务优化 掌握每一个商机 客户接触信息完善 企业呼叫中心的意义 快捷的处理效率 舒适的客户体验 开拓新的营销渠道提升业企业形象提升客户满意度与忠诚度有利于对潜在客户的跟进与调查提高企业内部管理效率及员工满意度7 24小时服务 不遗漏任何一次商机增强与客户的互动交流降低业企业的管理和运营成本 政府行业 12345热线 110热线 12315热线 热线 12320卫生服务热线公众事业单位 供水服务热线 电费查询热线 有线电视服务热线 交通查询热线等大型制造企业 海尔 美的服务热线 广汽服务热线等 金融 证券行业 银行服务热线 证券公司服务热线 电信运营商 10086 10000 10010等系统电子商务类行业 淘宝 京东 易购 易讯 携程 e龙等物流快递行业 顺丰 邮政185 新邦 韵达 中通等健康服务类企业 服务咨询类企业 生物化工类企业 绿瘦 奈瑞尔 安婕妤快销品类企业 美赞臣 伊利 蒙牛 合生元 绿箭等汽车4S店行业 以道路救援 汽车维护保养 车辆保险为一体的服务中心 粤宝汽车等电视购物服务热线 橡果国际 爱唯克思 朗构贸易等 什么行业的企业需要建设呼叫中心 企业建设呼叫中心需要哪些核心点 2 3 4 呼叫中心系统功能 呼叫中心业务功能 呼叫中心案例分享 呼叫中心产品介绍 1 数据库服务器文件服务器 媒体服务器 CTI服务器 Web应用服务器 应用服务器 业务支撑系统 核心网交换机 PSTN Internet 电话 传真 SMS E Mail IP 微博 多媒体交换机 互联网服务器 本地座席 远端座席 呼叫中心系统部署方案 WEB 语音交换机 统一监控配置平台 呼叫中心系统架构 传统多媒体 IP 传真接入 短信 E Mail 网络 微博等多信息接入 短信 互联网多接入模式 话务控制中心对呼叫进行统一排队 座席控制中心实时掌控坐席状态 企业可自主选择路由策略 可根据企业需求灵活选择对应服务技能组和座席 根据坐席状态及路由策略选择合适坐席 支持技能组排队溢出服务 话务分配 智能路由 支持流程定制 获取坐席状态 技能组排队情况 或者根据数据库中规则 以及其他用户自定义规则进行呼叫的路由 可以路由到某个技能组或者某个特定空闲坐席 排队 支持按照坐席最大空闲时间进行呼叫排队 溢出 支持技能组呼叫溢出 溢出目的地可为本技能组 另一技能组或者某个事先设置好的固定电话 手机 呼叫系统路由排队分配策略 交互式语音应答 IVR 文本和可视化流程设计 支持播放语音和读取数字 流程可脱机调试 动态加载 多种外部数据源的访问方式 内置TTS的连接和优化 内置播报工号 可设置语音信箱 用户可自行定制IVR流程 优势 1 楼盘 社区简介 2 房地产商介绍 3 购房指南 4 付款指南 5 生活服务 6 家居装修 7 办事指南 8 地理位置 交通查询 9 自助传真 10 相关政策法规查询 11 投诉 建议等语音留言 自助语音业务 人工座席服务 普通坐席功能数据和呼叫同步转移注册 注销 摘机 挂机通话转移呼叫保留 呼叫切换坐席外拨示忙 示闲话前处理 话后处理报工号 人工坐席 支持屏幕弹出客户识别 接入方式 客户分类 请求 关联信息 支持分类 号码关联 响应时间 坐席震铃同时 支持坐席分组行政分组技能分组 话务控制人工坐席与IVR转移IVR与人工坐席转移 工单管理与CRM集成 优势 部署灵活 不受线路及场地限制 可实现移动办公与电话 手机绑定 可将来电转呼到手机或固定电话上数据与呼叫同步灵活集成企业业务系统可根据用户需求和话务情况灵活进行坐席备份 班长坐席功能监听 在线客服 提供网络在线客服功能 企业公司在线客服可提供完整的会话管理 具体功能描述如下所示 1 提供嵌入企业网站的在线客服链接控件 2 提供在线对话和在线留言功能 3 对会话内容提供完整的记录和查询管理 15 SMS管理 FAX服务管理 16 1 自动接收传真文件 2 可自定义传真模版 3 可定时发送传真文件 4 支持传真文件接收 下载 5 传真文件查询报表 E mail邮件服务 邮件服务器 多媒体呼叫系统 服务座席处理邮件 Internet 1 CTI系统通过邮件服务器接口 获取最新邮件信息 2 座席通过应用界面可调用邮件服务器进行发送对应邮件 3 系统可设置支持定时发送 4 可根据客户需要定制化邮件模板 将邮件内容直接转为对应业务工单信息 语言媒体包通过交换机的SPAN端口镜像到录音服务器上实现座席和用户通话的录音 CCS发送命令给录音管理服务器 控制录音服务器的录音操作 录音采用镜像抓包的方式具有无话路迂回 录音质量较好等优点 但集成度相对会场来说较低 且要求座席侧交换机支持端口镜像 录音管理 TTS语音平台 19 1 高清晰的文字转语音功能 2 大容量的可并发 支持同时在线500线TTS 3 开放式的第三方语音接口 4 支持主流TTS 如科大讯飞 捷通 智能信息化系统支持第三方企业的TTS产品 对TTS支持的性能描述如下所示 系统监控维护管理 2 3 4 呼叫中心系统功能 呼叫中心业务功能 呼叫中心案例分享 呼叫中心产品介绍 1 与核心业务系统集成 客户服务渠道 电话热线 在线客服 邮件 统一的管理和监控平台 WEBCALL 传真 短信 业务咨询 业务应用 主动营销 投诉受理 仓贮系统 CRM系统 车辆调度管理 统一的开发和发布体系 坐席监控 考勤管理 绩效管理 质检评分 排班管理 培训管理 客户资料管理 个人工作台 知识库 来电弹屏登记 管理功能 统计报表 录音管理 角色权限管理 系统公告 办公OA 财务系统 客户关怀 人工下单 车辆跟踪 考试管理 电话会议 在线跟踪 呼叫系统业务系统功能架构 企业咨询服务流程 业务咨询 内容收集 咨询产品 咨询活动 咨询优惠政策等 办公系统收集网站信息来源内部系统获取 咨询登记 统计报表 数据分析 客户咨询热点分析 客户关注点分析 客户承受消费范围分析等 咨询类型统计 咨询量统计等 企业业务受理工单流转管理 1 业务受理 登记用户投诉信息 对投诉按类型进行分类管理 2 工单派送 将工单派送给对应部门 指定对应负责人进行跟踪 3 投诉处理 操作人员对处理结果进行处理 并提交处理相关信息 4 客户回访 客户对用户投诉内容进行回访 确认投诉完成 5 业务归档 对内容进行保存归档 对用户投诉进行统计分析 及时分析用户投诉重点问题 工作流引擎 地产企业业务受理包括以下方面服务内容 新房出售 新房的价格 优惠政策 分期付款措施等介绍与推荐 二手房出售 二手房的价格 地理位置等介绍与推荐 分期付款介绍与推荐 购房手续指导与办理 投诉报障 房屋维修 建议信息等业务内容 其业务流程如下所示 企业电话营销业务推广流程 客户资料收集 分配给座席 座席外呼 营销统计 电话营销业务系统 1 Excel资料导入 2 从CRM客户资料导入 3 提供导入 导出模板等 1 管理人员创建外呼任务2 对需要外呼的客户进行分配给对应座席3 对分配不能进行外呼的座席任务可以回收等 1 座席人员进行外呼2 对外呼结果进行记录3 实时查看外呼进度4 管理人员可监控外呼状态等 1 对人员外呼情况进行统计2 对成功外呼数量进行统计3 对营销结果进行统计4 数据分析及挖掘等 座席知识应用特点 全文搜索范围 标题 关键字 内容 附件支持优先级结果高亮度显示详细信息快速展现支持AND OR逻辑关系检索权限控制高速检索目录搜索中文 拼音搜索支持无鼠标操作个人搜藏夹热点知识统计和自动置顶 知识库应用 知识后台管理亮点功能知识入库审核历史知识管理知识点自动备份版本对比 不同部分高亮度显示历史版本控制增量数据备份自动拼音匹配知识导出Word文档导出知识点HTML文档导出邮件发送权限管理知识访问权限控制部门角色两级权限控制数据同步全库备份 知识库管理后台 客户满意度调查考评评分呼叫记录查询业务属性呼叫时间工号客户号主被叫号码收听方式在线录音播放话机播放下载录音文件 质检管理 4 抽检考评对一批呼叫进行抽检 1 评分维护对评分项进行设置维护 提供自定义评分项 2 质检考核在线考核离线考核 3 考核查询多条件查询 时间 工号等 查询权限 班长可查询所有 座席只能查询自己考核情况 质检系统应用实例 统计报表 呼入报表 系统运行情况报表中继话务量报表自动业务话务量报表坐