“能力递进”实训

2013 年湖南省高职院校特色专业 旅游管理专业建设项目 湖南省职业院校教育教 学改革研究项目 青年专项 ZJC 1 高职旅游类学生的 能力递进 实训分析 以景区讲解顶岗实训为例 张家界航空工业职业技术学院 聂建波 摘要 高职旅游类专业开展顶岗实训 不仅局限于训练学生的操 作技能和能力 还应培养学生的市场调研的能力 要求学生学会做 市场调研和调研分析 要让学生学会团队合作 协调和沟通的方式 方法 了解 认识基层管理的知识 通过实训促进能力递进培养 关键词 高职旅游管理 顶岗实训 能力递进 实训课程的开设 在满足专业技能和理论知识学习的同时 还应培养学生的市场调研的能力 要求学生学会做市场调研和调研 分析 而且 要让学生对专业的前景有一定的认识 学会团队合作 协调和沟通 懂得基层管理的知识等 能激发学生对专业自的信和 热情 形成对职业前景有较好的发展愿景 1 能力递进 的涵义 能力递进 是指在培养学生的专业技能和能力的同时 还应 让学生认识和掌握建立良好人际关系 市场调研和基层管理的能力 而且 这些能力的培养和锻炼是在顶岗实训过程中实现并逐步得到 2013 年湖南省高职院校特色专业 旅游管理专业建设项目 湖南省职业院校教育教 学改革研究项目 青年专项 ZJC 2 提升 高职学生的 能力递进 呈现为五个阶段 即 入门期 成 长期 发展期 提升期 成熟期 入门期 成长期主要接 受专业基础课程的学习 之后 进入实训阶段 此阶段包括发展期 提升期和成熟期 坚持 校企合作 顶岗实训 学生为主 校企为 辅 的原则 将学生分流到旅游企业岗位上去锻炼 使其在实训专 业技能的同时 去认识和掌握建立良好人际关系的能力 交流 沟 通的能力 掌握市场调研和分析的能力 进一步锻炼学生作为主管 领班的基层管理人员的管理能力 使其管理能力和操作能力得以发 挥 形成一个知识结构合理 与行业紧密对接的良性循环 2013 年湖南省高职院校特色专业 旅游管理专业建设项目 湖南省职业院校教育教 学改革研究项目 青年专项 ZJC 3 图图 1 能力能力递进递进示意示意图图 2 高职旅游类专业培养 能力递进 的意义 普遍认为高职学生只能在生产线 第一线操作 从而注重培养和 锻炼学生的操作技能 但却忽视了培养学生对专业 行业以及职业 前景的认识和了解 因而造成高职学生对专业前景以至职业前景感 到陌生甚至渺茫 从而对行业 专业丧失热情和信心 再者 由于旅游服务具有 面对面服务 即时生产 即时消费 的特点 这就要求服务人员具有敏锐的市场眼光 能把握住市场时 机 更重要的是要能做到自己提供的服务能被市场 顾客接受并满 意 因而学生仅有服务技能和能力还是远远不够的 所以还要重视 训练学生的市场调研和分析的能力 更重要的还有良好人际关系的建立 当今 我们身处信息时代 靠个人的单打独斗是难以适应市场的 我们应教会学生如何加强与 2013 年湖南省高职院校特色专业 旅游管理专业建设项目 湖南省职业院校教育教 学改革研究项目 青年专项 ZJC 4 人交流 沟通 如何与团队合作 因为旅游服务的 面对面服务 的特点 更强调服务人员与消费者的交流与沟通 我们要把这些内 容与专业技能放在同等重要的位置去对待 3 能力递进 实训的实施 实现高职旅游类专业学生的能力递进 要求走 工学结合 的道 路 把学生和教师置身于企业岗位上去 在企业指导老师的共同指 导下 按照岗位要求进行实训 高职旅游类专业学生的实训岗位一般选择旅行社 酒店 景区的 有关岗位 主要是围绕培养旅游服务技能核心能力而展开 现以景 区讲解实训为例 进行分析 能力递进 实训的内容和考核标准 如下表 一 沟通 协调 表达能力的实训 作为景区讲解员实训的主要内容当然是培训 讲解 的能力和技 能力实训实训目标实训内容考核内容考核标准及要求 沟通 协调 表达能 力 建立服务过 程中的良好 气氛 服务过程中注意观察 了解 掌握游客状况 关心帮助游 客 市场调研能力 调研报告 了解游客旅游需要和动机 总结游客的评价 改进讲解 质量 管理能力能力递进 团队合作精神团队合作服从安排 支持团队成员 2013 年湖南省高职院校特色专业 旅游管理专业建设项目 湖南省职业院校教育教 学改革研究项目 青年专项 ZJC 5 巧 这是 能讲 但仅 能讲 对一名讲解员来说还远远不够 还要能 能干 要 讲得好 更要 干得好 因为有 听讲 的游客 还有 不听讲 的 不听话 的 甚至还有 捣蛋的 学生不怕讲解 怕的就是碰上这种情况 更何况讲解员不仅要 管 旅客 还要与其它部门协调 沟通 此时 讲解员唯一有效的办法 就是进行 有效的沟通 交流 协调 例如 讲解在讲解 游览注意事项 时 有的游客 开不差 不听讲 此时 讲解员就要暗示 提醒 停顿 目示 或明示 点 名 批评 等方式与游客进行交流 沟通 沟通 协调 表达能力的实训 不是要事先圈定一个时间段而 专门训练 而是要将这种能力和技巧的训练融入到实训活动的全过 程 存在于服务的每一环节中 即不管理是在酒店接待 服务 还 是在游览过程 景区讲解过程中 每一环节中都需要服务人员注意 观察 了解 掌握游客状况 关心帮助游客 沟通 协调 表达能力的实训 可以分为这样几种 事前沟通 要注意观察旅客 游客 特别是注意他们的言行举止 穿着打扮 口音 行为特征等 这些信息有助于快速了解旅客的基 本情况 还要善于找话题 旅游服务人员由于职责的需要 必须向 旅客进行有关说明 这是工作 话题 呈 命令 的性质 但乏 2013 年湖南省高职院校特色专业 旅游管理专业建设项目 湖南省职业院校教育教 学改革研究项目 青年专项 ZJC 6 交流 沟通 旅客若能主动提出问题 这是最好的 事中沟通 要热情 主动给旅客提供关心和帮助 困难的出现其 实是沟通 协调的最好机会 在服务的过程中 客人不满意时 轻 则表现出不听话 不高兴 脸色难看 重则表现出命令 指责 挑 剔甚至过激行为 此时 交流 沟通尤其重要 这也 是实训的重 点内容 事后沟通 要善于利用书面的 网络的 媒体的等多种手段进行 事后的沟通 二 市场调研能力 从市场的角度来讲 旅游者购买的是旅游产品 而旅游服务是旅 游产品的主要内容 所以说旅游者就是购买的旅游服务 那么 我 们提供的 旅游服务 是不是旅游者需要的 是否受欢迎 另外 我 们还必须考虑的一个最现实的问题是 校企合作 企业为学生提供 了实训的岗位 而企业是要讲效益的 它的效益来源于其所提供的 服务 而参加实训的学生能否为企业带来有效的服务而取得效益呢 等等 这些问题必定要求即使是高职学生 即使是在实训过程也应 该注意的 所以 安排实训内容时 必需融入锻炼学生的市场眼光 市场调研的能力的内容 例如 游客普通不满的是游览过程中的 赶鸭子上架 讲解 2013 年湖南省高职院校特色专业 旅游管理专业建设项目 湖南省职业院校教育教 学改革研究项目 青年专项 ZJC 7 员要求 快 而游客要求 慢 不解决 游客的不满之意就产 生了 所以 作为讲解员就要调查 研究 分析不同年龄 性别 身体健康状况 客源地 兴趣爱好甚至不同教育程度类型的游客的 特征 这既要求讲理论 更讲实战经验 应该具备调查 研究 分 析的能力 三 团队合作精神 所谓团队合作能力 是指建立在团队的基础之上 发挥团队精 神 互补互助以达到团队最大工作效率的能力 对于团队的成员来 说 不仅要有个人能力 更需要有在不同的位置上各尽所能 与其 他成员协调合作的能力 讲解员靠单打独斗是不可能顺利 圆满地完成一次带团 讲解任 务的 每一次讲解活动 牵涉到旅游者 景区 营销 门票 计划 调度 安保 卫生等多个部门 更是要落实目标 工作流程 职务 及职责 标准和规则 时限 效果检验方式 成员 行为规范等 所以要讲求团队合作精神 总之 高职旅游类学生的能力递进的实训 旨在培养高职学生的 基层管理能力 而且 这部分内容应该贯彻于实训的全过程的每一 个环节 各个岗位 同时 为了加强学生对专业的认识和了解 对 行业 职业的认识和了解 特别是增强对专业的热情和信心 对行 2013 年湖南省高职院校特色专业 旅游管理专业建设项目 湖南省职业院校教育教 学改革研究项目 青年专项 ZJC 8 业和职业的前景的了解 那么 在实训过程中应该实施 能力递进 的培养 增加 基层管理能力 实训内容 旅游服务的 面对面 即时生产即时消费 特点 说明服务与 消费具有 同步性 而且 旅游服务亦具 不可储存性 旅游 者的评价也是即时的 更为重要的一点是 旅游者既是消费者 也 是旅游服务的参与者 所以 在提供旅游服务的过程中 服务者与 接受服务方必须保持有效的沟通和协调 市场调研 团队合作 参考文献 1 陈绍敏 苟兴功 高职院校教学质量监控视点转变分析 J 成人教育 2011年05期 2 方黛春 2 1 顶岗实习人才培养模式实践研究 J 太原城市职业技术学院学报 2008年 06期 3 孙燕秋 高职院校实践教学质量监控体系的构建 J 电脑知识与技术 2012年36期 4 尚润玲 顶岗实习管理体系的构建 J 成功 教育 2013年04期 5 胡先富 层次分析法在课堂教学质量评价中的应用 J 湖北成人教育学院学报 2008年02 期 6 张会彦 霍云谦 浅谈高职院校顶岗实习存在的问题