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网络 即时通讯 商务 中的 应用 发展趋势

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网络即时通讯在商务中的应用及发展趋势,网络,即时通讯,商务,中的,应用,发展趋势

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摘要自 1996 年世界上第一款即时通讯（Instant Message，简称 IM）软件ICC2（I Seek You）问世以来，全球即时通讯市场发展如火如荼，我国也不例外。1999 年 2 月，我国首家即时通讯运营商、国内市场龙头企业深圳腾讯公司推出了我国第一款国内即时通讯工具 OICQ（腾讯 QQ 的前身） 。到 2008 年，我国的即时通讯市场已经成为世界上最活跃的市场之一。即时通讯工具也在各方面有了广泛的应用，对社会、经济、生活等各个方面产生了深刻的影响。本文即是在研究网络即时通讯工具相关概念的基础上，对网络即时通讯工具在商务活动的应用和发展趋势进行分析的。首先本文介绍了网络即时通讯工具的发展情况，接着从电子商务、国际贸易、企业市场营销等角度分析即时通讯工具在商务活动的应用，最后本文则研究了网络即时通讯工具的发展趋势。关键词：网络即时通讯；商务；应用；发展；竞争关键词：网络即时通讯；商务；应用；发展；竞争目 录摘要.1一、网络即时通讯概述.2（一）网络即时通讯工具的定义 .2（二）网络即时通讯工具的产生 .3（三）我国网络即时通讯的发展现状 .31、即时通讯不断普及，市场规模快速扩大.32、即时通讯市场竞争越来越激烈.33、即时通讯功能日益完善，应用日益广泛.4二、即时通讯工具在商务中的运用.5（一）即时通讯工具在电子商务中的应用 .51、贸易通.52、TQ 洽谈通 .63、买卖通 TM .6（二）即时通讯工具在国际贸易中的应用 .71、即时性.72、直观性.73、廉价性.7（三）即时通讯工具在企业市场营销中的应用 .81、即时通讯工具在企业营销中的应用优势.82、即时通讯工具在企业营销应用中存在的问题.9三、即时通讯工具的发展趋势.10（一）网络即时通讯工具的竞争态势 .101、主要厂商的市场份额.102、主要竞争者竞争策略分析.10（二）发展趋势分析 .111、服务的综合性.112、市场的专业化.123、信息的安全性.124、互联互通.12结束语.13致谢.13参考文献.14一、网络即时通讯概述（一）网络即时通讯工具的定义即时通讯是依靠互联网，以沟通为目的，通过跨平台、多终端的通讯技术来实现一种集声音、文字、图像的低成本高效率的综合型的“通讯平台” 。即时通讯的基本功能包括:互发文字，音、视频聊天，文件传输和图片发送等。大部分即时通讯软件还具有收发短信、邮箱捆绑和在线娱乐等功能。（二）网络即时通讯工具的产生即时通讯工具的雏形是 1996 年由四名以色列青年发明的 ICQ，ICQ 是英文I seek you 的谐音，意思是我找你。1他们于 1996 年 11 月发布最初的 ICQ 版本，在六个月内便有 85 万用户注册使用。2000 年前后，全球范围内的 IM 普及已经展开，比如 AOL 的 AIM，微软的 MSN，雅虎的雅虎通等。我国于 1999 年也有了自己的即时通讯工具 OICQ，即现在的 QQ，随后微软携 MSN、雅虎公司的雅虎通都进军中国市场，2002 年 UC 及网易泡泡也陆续登场。（三）我国网络即时通讯的发展现状回顾近十年的发展历程，我国即时通讯市场大致表现为三个方面的特征。1、即时通讯不断普及，市场规模快速扩大、即时通讯不断普及，市场规模快速扩大自 1999 年以来，我国互联网用户数不断攀升，上网计算机数也稳步增加。互联网在我国的普及、联网计算机数量的增加为即时通讯软件的普及提供了基础。而 IM 软件固有的实时交互、资费低廉的特点使其日益受到网民和企业用户的喜爱，这使即时通讯在国内的迅速普及成为现实。1叶剑鸣; 朱峰，浅议即时通讯工具应用与企业市场营销，中国集体经济，2008.82、即时通讯市场竞争越来越激烈、即时通讯市场竞争越来越激烈随着即时通讯技术的成熟、盈利模式的逐渐成型以及市场用户和产值规模的扩大，考虑到即时通讯广阔的市场前景和丰厚的利润，许多互联网企业、电信运营商进驻即时通讯市场。2006 年电信运营商的正式进入，将激烈的竞争从有线互联网领域拓展到无线即时通讯领域。截至 2008 年 8 月，我国无线即时通讯领域已有 8 家服务提供商，除中国移动的飞信、联通的超信、网通的灵信三大电信运营商的“三信”之外，还包括无线 QQ、无线MSN、PICA（Personalized Information and Communication Assistant，个性化信息通信助手）和阿里巴巴旗下的阿里旺旺2。与 PC 端不同，手机上有限的内存空间客观上不允许多种 IM 软件共存，最终至多会有两三种软件胜出。这就意味着无线移动 IM 市场的竞争将比 PC 有线市场更为惨烈。3、即时通讯功能日益完善，应用日益广泛、即时通讯功能日益完善，应用日益广泛伴随着技术的进步、市场竞争的加剧，为了更好地满足用户的多种需求，即时通讯软件种类不断增加，功能也不断完善，实现了由文本交流到语音视频通信，再到跨网络、跨平台交流的飞跃。目前 IM 工具在很多场合已经取代电话、邮件成为主要的交流工具，IM 服务也已延伸到电子商务、网络游戏等其他互联网行业。2周婷，二季度即时通讯用户增长两成半，中国证券报，2008，9，2二、即时通讯工具在商务中的运用（一）即时通讯工具在电子商务中的应用面对风光无限的电子商务市场，为适应越来越强烈的企业沟通需求，各种即时通信软件在企业网站中广泛应用，使企业面对的沟通效能问题迎刃而解，给企业带来的竞争优势日渐凸显。有调查表明，使用即时通讯软件可以使企业办公效率提升 60%，通讯费节约 75%。由此可见即时通讯软件在商务应用中的地位。下面分析一些具有代表性的商务即时通讯软件。1、贸易通、贸易通贸易通是阿里巴巴公司于 2003 年 l1 月推出的一款为商人度身定做的集即时文字、语音、视频的一款专业商务沟通和管理软件，从界面风格到服务内容都体现了商务用户对即时通讯软件的需求。3商务用户使用该软件可以实现实时在线洽谈业务、即时发布商业供求信息以及随时查看最新商业资讯。阿里巴巴掌门马云认为，企业在具备了开展网上商务的基本条件即网上营销平台网站后，需要以搜索引擎进行大量的推广服务来实现更好的信息传达和品牌认知，从而吸引更多的客户关注、点击。但是，引来的流量要及时的转化为订单则需要良好的网上洽谈沟通途径，那么，贸易通就成为商人商务交流的必需。凭借独有的贸易通，阿里巴巴已经在 B2B 网站的人气大战中抢尽机先。整合了阿里巴巴主站“供求资讯”频道的贸易通客户端可提供会员最为关注的即时商务信息。会员可根据自身需要添加相关商务友人开始在线商务交流以获得较高的商机和成交机会。2007 年年初阿里巴巴整合旗下的贸易通和淘宝旺旺，成为统一的“阿里旺旺”即时通讯平台，这个品牌分为阿里旺旺淘宝版与阿里旺旺贸易通版两个版本，这两个版本之间支持用户互通交流，加强了阿里中文站 B2B 和淘宝 C2C 的互动，商务专业性越来越强。根据阿里软件公布最新数据显示，阿里旺旺同时在3黄涌涛,即时通讯市场的发展趋势,办公自动化,2008.6线人数突破 100 万，注册用户已达 1700 万，保持高效增长速度。2、TQ 洽谈通洽谈通北京商之讯软件有限公司开发的 TQ 洽谈通出手即定位于商用即时通讯领域， 2004、2005 两年连续荣登中国即时通讯强榜。TQ 洽谈通靠直接收费赢利，网络客服+竞价广告+群组通讯，TQ 洽谈通在即时通讯软件市场中独辟蹊径。比贸易通在流量转化的手段上更进一步的是，企业会员只需将 TQ 洽谈通嵌入网站后，网民访问网站时无须下载安装，点击网站客服人员的名字即可开始文本、短信等多种方式的交流会话。以即时通讯的深度信息传达取代电话、E-mail 等传统客服手段第一时间抓住访问网站的意向客户，将网站流量转为现实的交易和订单。而且，洽谈通“访客接待”功能还可像超市导购般主动上前招呼访客，了解其需求和购买意向，实现网上商务的主动营销。TQ 洽谈通提供的 B2B 即时通讯定制占据了国内 B2B 即时通讯市场 50%以上的市场份额4，类似于 IT168 的 IT 通、锦程物流网的物流通、网库的黄页通等上百家垂直 B2B 行业龙头的即时通讯定制让其整合了近 200 多万的注册用户，目前，其每天同时在线人数已达 5 万左右。3、买卖通、买卖通 TM买卖通 TM 是腾讯与慧聪网联手推出的。以前的买卖通是慧聪网为商人之间在网上搭建的贸易平台，它整合了慧聪 12 年来的百万客户资源。而现在发布的买卖通 TM，则是腾讯利用其在 IM 领域的丰富经验，把即时通讯工具嵌入到电子商务的平台之中而产生的另一种新的商务即时通讯软件。慧聪网保证了这个平台的丰富性和资源性，而腾讯则保证了技术上的可靠性。买卖通 TM 设置了四个主要的功能，都是围绕商人的需求而定。搜索功能帮助客户在行业市场中找到需要的信息，手机短信功能则协助商家联系不在线的客户，黄页功能用来帮助客户寻找商业上的合作伙伴，邮件功能则可以随时帮助商家接受来自客户的信息。在整个过程中，商家可以随时和目标客户进行在线沟通，并且无须任何费用。买卖通的一键到 QQ 的功能使得客户能方便的联系 QQ 上的老友。4黄涌涛,即时通讯市场的发展趋势,办公自动化,2008.6另外还附带了协同办公和管理方面的功能，如商务秘书、商机发布、订阅管理等，把通讯、办公和业务有机的结合到了一起。（二）即时通讯工具在国际贸易中的应用1、即时性、即时性商机常常存在于瞬间，国际贸易的达成离不开信息的及时沟通。即时通讯工具的运用为双方的沟通创建了一个良好的渠道。像电话沟通的方式一样，在一方提出问题后，另一方可以即时了解并进行答复。多数情况下，需要双方互相提出问题，进行双向的沟通。可以说，在这一方面即时通讯工具的作用与电话的效果是相当的。比如一个询价过程，买方提出一种产品需求，希望卖方确认是否可以生产并报价。卖方为了确认产品的具体细节，需要向买方进行反向询问。如果出现标的物指标无法统一的情况，双方可以通过即时通讯的方式迅速有效的达成一个双方都可以接受的标准，进而促成合作。而传统的邮件沟通方式是无法实现这一点的。2、直观性、直观性国际贸易中的交易实体分处不同的国别或地域，空间距离较远。实体间的沟通受此限制，很少采用面对面的洽谈方式来达成交易。另一方面，在各种商务洽谈之中，面对面的洽谈更能促进双方了解，使之顺利的达成交易。这一矛盾能否解决在很大程度上影响着国际贸易的发展速度。即时通讯工具的出现实现了贸易主体沟通的“当面”沟通。无论身置何处，只要有条件使用即时通讯工具，特别是通过即时通讯工具提供的音频、视频功能便可实现“面对面”的交流，双方如同坐在谈判桌旁一样倾听对方的发言，表达自己的观点，甚至根据对方的表情、神态变换谈判的思路，灵活运用谈判的技巧，最终达成交易。这些优势显然是电子邮件或者电话方式所没有的。3、廉价性、廉价性国际贸易主体在市场经济条件下都有一个共同的目标：追求贸易利润的最大化。而利润的最大化不外乎两个方面的作用。第一，降低营销成本；第二，提高营销收入。在国际市场日益成熟的今天，市场信息趋向透明，贸易主体间的竞争日趋激烈。在产品质量相同货相似的前提下，价格成为赢取市场的关键因素之一。所以，一般来讲，依靠提高价格来实现增加收入的方法是贸易主体所不愿或是不能选择的。此时，只能是尽可能的降低成本。通讯成本作为成本的主要构成部分之一，降低的程度备受关注。即时通讯工具的廉价性为贸易主体在对外交往中降低成本的愿望创造了条件。无论是原料的进口或者产品的出口，即时通讯工具使得贸易主体能够在近乎零成本的沟通中进行。以一个贸易公司的询价、报价环节为例：A 代表美国买方、B 代表中国贸易商、C 代表中国生产商、D 代表德国某部件供应商。询问过程为 ABCD,答复过程反之。如果以电话方式实现即时沟通的目的，保守计算的费用也不会低于 10 元。而如果通过网络即时通讯工具来完成这一过程，发生的总费用几乎可以忽略不计。询价、报价只是国际贸易中一个环节，在实际的操作中会有各种各样的问题出现。即时通讯工具的廉价性会在时间的累计中为贸易主体有效降低通讯费用。5（三）即时通讯工具在企业市场营销中的应用1、即时通讯工具在企业营销中的应用优势、即时通讯工具在企业营销中的应用优势（1）降低通讯成本不少企业日常开发新客户会使用 114 查号台查找客户，但电话问候成本较高，而且如果热情过度有时会让客户为难，而即时通讯工具的出现就为企业提供了极好的寻找客户、接待客户和维护客户关系的途径。即时通讯工具一般具有搜索功能，为寻找客户打下了天然的基础。（2）提高订单的成功率顾客放弃购物车是网上销售中的一种常见现象，与顾客在超市的购买不同，在网上购物时放弃购物车的比例很高，是因为在顾客需要询问时销售商无法给出解答所造成的。研究表明，实施即时通讯服务对于网上销售中提升订单成功率有很大帮助，如果使用即时信息合理地开展顾客服务，顾客放弃购物车的比5刘磊; 倪宏; 陈晓,对称即时通讯服务器的负载均衡算法研究,计算机工程与应用 ,2008.8例可以降低 20%。使用即时通讯工具用户可以在浏览网页的同时选择是否与企业人员沟通，而企业人员也可以随时监测是否有访客关注网站或相应的商品。这样，访客与企业营销人员的无缝沟通方式拉近了企业与客户之间的距离，同时也留住了有意向的客户，增加了大量的营销机会，提高了订单的成功率。（3）节省营销成本用搜索引擎做推广现已成为企业最常用的网络推广方式之一，在哪些网站做广告、哪种推广方式效果最好、流量最有效，一直是企业关心却很难知道的。而基于 Web 的即时通讯工具基本都具备了流量统计功能，让企业对点击来源清清楚楚，其中 TQ 洽谈通更是可以对流量转化成对话的比率进行统计。2、即时通讯工具在企业营销应用中存在的问题、即时通讯工具在企业营销应用中存在的问题（1）即时通讯软件互不沟通即时通讯工具为沟通而生，因差异而存在，但不同即时通讯工具之间的无法互联互通却像一道天堑阻碍着即时通讯市场的进一步发展，也违背了“沟通”的初衷。因为互不沟通，有的用户只好同时安装 23 个软件，既占用了空间，又消耗了资源。越来越多的用户希望目前的即时通讯工具之间能够实现兼容，满足最大的用户需要。（2）传递大量信息或者一对多信息有困难并不是任何信息都适合实时交流，比如有大量内容的信息、促销信息等，如果采用实时信息的方式，必然对接收者带来麻烦，因此还是需要电子邮件来承担这些任务。虽然从技术上可以做到同时向多个用户发送即时信息，也有一些企业和个人在利用这种方式开展“网络营销” ，如利用 IE 浏览器的“信使服务”和 QQ 群发信息等，但由于对接收者造成干扰，因此这种方法很容易受到指责，甚至严重者将会被起诉，总体效果并不理想。（3）即时通讯工具可能存在安全漏洞像其他软件一样，即时通讯工具同样可能存在安全漏洞，当即时通讯软件出现漏洞时，即使该软件自身不运行，它制造的漏洞也可以使操作系统的安全性降低，使得黑客可以轻易入侵。6一些网友对某些 IM 软件的原版程序不满意，往往自行修改其各种功能并在网上发布，导致有些修改版 IM 软件中存在安全6刘佳,即时通讯争夺战,互联网周刊,2008.7漏洞，会对安装后的系统造成一定的损害。（4）对方身份的模糊性我们无法确认与我们当前对话的是聊天机器人还是真实的人。当然，当我们在与真实的人聊天时，有时我们也无法确定他的身份，他可能会对关于他的身份撒谎。用户登录即时通讯软件后，当其离开时忘记注销自己的用户，这样当有其他人使用上一个用户忘记退出的聊天工具与你聊天时，估计你是不会怀疑对方身份的。还有一个情况就是多个人共享同一个账户。三、即时通讯工具的发展趋势（一）网络即时通讯工具的竞争态势1、主要厂商的市场份额、主要厂商的市场份额目前，国内知名的 IM 厂商约有十余家，其中包括 M SN、雅虎通、腾讯QQ、网易泡泡、新浪 U C、搜狐搜 Q、盛大圈圈、数动时代 IM U 以及定位于网络语音通讯而非纯粹 IM 的 TOM 在线 Skype、263 的 ET。其它厂商如 IB M L otus 旗下的即时通讯软件 Same time 与 AOL、雅虎及 Google 实现互通，开始抢占企业应用市场。除企业应用即时通讯市场外，以电子商务贸易为主要目的的即时通讯软件也相当活跃,主要有阿里巴巴的“贸易通” 、T Q 洽谈通和慧聪网的“买卖通 IM”等。各个主要即时通讯软件使用用户（不含重复用户）的份额分布来看，腾讯 QQ 的用户份额仍然占据主导地位，份额达到了 78.8%，M SN的用户份额达到了 13.0%，两者合起来占到了整个市场 80%以上的市场份额7。2、主要竞争者竞争策略分析、主要竞争者竞争策略分析（1）腾讯 QQ腾讯 QQ 采用“病毒营销”的策略，每个年度，QQ 都会有自己的年度最新版本，新的版本上会增加很多新的功能，无论是感官还是视觉上都会给人全新的体验。新新人类的特点是“好动、善变、见异思迁” ，但他们有一点是不变7刘佳,即时通讯争夺战,互联网周刊,2008.7的，就是永远追求最新最酷变化最快的东西，腾讯 QQ 顺应这个特点，将产品的研发更新的步骤与新新人类的喜好紧步合拍，它总会在旧的版本颓势渐显时进行版本的更换，这使他总是能够牢牢的吸引住很多忠实的 Q Q 玩家。腾讯充分利用雄厚的用户基础，积极开发基于其即时通讯软件的增值业务。从 QQ 会员到 QQ 空间，从 QQ 秀到 QQ 堂再到 QQ 短信和 QQ 宠物，一系列相关增值的相继推出为腾讯创造了大笔的收入。腾讯在发展了大量的用户之后，大量捆绑它的各种互联网增值业务。最是的 QQ 邮箱的捆绑，然后是手机捆绑和在线游戏，再就是 QQ 音乐和网络广告。腾讯充分利用其业务受众面广的优势，大力推销各种增值业务，获取了不菲的收益。（2）微软 M SNM SN 采取和操作系统绑定的策略，很快赢的了客户。同时 M SN 也不断地推出新版本，功能越来越完善，操作也越来越简便。近期 M SN 又积极推进和其它 IM 厂商的合作，迅速扩大用户基础。（3）其他厂商其它的运营商也普遍采用捆绑策略和各项优惠政策来吸引用户。比如网易推出免费 2.0G 大容量邮箱、雅虎通捆绑搜索引擎、TOM 联合 SKYPE 推出TOMSKY PE 等。其目的都是为了赢的更为广大的用户群，从而增加自己的人气，促进其它业务的销售。（二）发展趋势分析从 1999 年到 2007 年，国内即时通信市场在经所了短暂的拓荒之后，快速增长并逐渐趋于稳定和成熟。IM 软件功能的完善、应用的拓展、激烈的竞争推动着我国即时通讯市场朝着四个方面的趋势发展。1、服务的综合性、服务的综合性腾讯 QQ 的成功表明，通用型或个人即时通讯软件成败的关键在于活跃用户基数。一旦活跃用户数达到一定的量级，软件产品就能通过病毒式传播获得“滚雪球”规模的发展8。至于用户基数的积累，尽管市场的最先进入者可以占据市场优势地位，但是当诸多的后来者都高举免费大旗抢占市场的时候，综合、全面、便捷的服务就成为即时通讯企业的制胜之道，因为它可以更好地满足用户的需求。以腾讯 QQ 为例，它从开始仅支持简单的文本交流发展到兼容语音、视频通信，点对点的文件传输、群聊等，后来又集合了网络硬盘、QQ 音乐、杂志订阅、QQ 宠物、QQ 邮箱等服务，不断整合多种产品和服务，向着更为综合的方向发展。2、市场的专业化、市场的专业化目前，国内的互联网普及率已经达到一定水平，增长速度大大放缓，即时通讯用户数增长速度和新增用户数也呈现下降趋势。有线 IM 市场已接近饱和，无线 IM 市场也将上演“诸侯争霸”的局面9。企业即时通讯领域同样如此。众厂家纷纷涉足即时通讯市场导致产品的同质化现象越来越严重。走专业化路线，盯住单个细分市场，正在成为 IM 提供商新的选择。MSN 在中国的成功就是一例。在腾讯 QQ 看似强大的市场地位面前，MSN瞄准办公室白领人士，以简约的界面、免骚扰等优势很快在高端商务人群中站稳脚跟，攫取了大部分的市场。腾讯随后推出的 TM 也只能屈居其后。3、信息的安全性、信息的安全性随着即时通讯的普及，信息安全性的要求表现得日益强烈。目前很多流行的即时通讯软件都是明文存储，明文传输，密码输入、加密简单。ID 被盗、隐私暴露、病毒入侵等烦恼一直困扰着用户。2006 年，我国即时通讯市场出现的欺诈案件引起了业界的广泛关注，防范网络犯罪、加强网络监管的呼声日渐高涨。此外，即时通讯工具带来电脑病毒的问题也日渐显现。企业层面对于安全性的要求更为强烈。如何在享受即时通讯带来的快捷的同时保护好用户资料、企业内部资源甚至商业机密，同样是对广大即时通讯产品和服务提供商的一大挑战。8刘佳,即时通讯争夺战,互联网周刊,2008.79金朝力,点击科技“免费”进军企业即时通讯,北京商报,2008.64、互联互通、互联互通无论是从用户需求，还是从市场发展的角度看，即时通讯工具互联互通的要求日益突出。首先，用户具有互联互通的需要。有调查显示，71.43%的用户希望目前在不同的即时通讯软件之间能够实现兼容10。企业用户对于互联互通的要求也很强烈。其次，市场的进一步发展亟需实现互联互通。国内市场的激烈竞争，使得无论是个人还是企业的即时通讯领域都亟待打破各个即时通讯软件之间无形的“电子围墙” ，促进市场的进一步发育。从长期来看，IM 工具在互联网应用的推广、强大即时通信市场产业链的打造，都需要破除不同软件之间的“坚冰” 。互联互通已成为即时通讯产业发展的关键环节。此外，目前互联互通在技术上是可行的。IMU(即时通讯联盟)提供了一个免费的即时通讯软件联盟平台，为其他需要即时通讯服务的网站提供免费的即时通讯系统。它在满足各个网站个性化的界面和功能的同时，保证了所有采用 IMU 网站的互联互通。目前，统一供应商提供的不同 IM 产品已基本实现了互通，部分企业也已实现了跨企业的软件用户的共通，在线和无线即时通讯市场也实现了互联。但是 IM软件低层通讯协议的统一还需假以时日。10刘佳,即时通讯争夺战,互联网周刊,2008.7结束语综合化、标准化、安全化和互通化将是即时通讯未来发展的四个方向。未来的即时通讯软件用户只需要打开一个具备综合性功能的桌面软件就可以达到他们的交流需求。而安全性则是企业即时通讯和商务即时通讯最为关心的话题，所以未来即时通讯在安全性方面将会做的越来越好。互联互通是大势所趋，目前市场上存在着各种各样的即时通讯软件，因为标准的不统一给相互间的通信带来了麻烦。随着竞争的进一步深化，即时通讯厂商们不但不会走的越来越远，反而会逐渐走向联合，因为共赢才是最终的目的。致谢本文是在导师*老师的悉心指导下完成的。在完成整个论文的过程中，从论文的立意、谋篇布局到论文的定稿，*老师数次进行了认真地审阅，提出了许多非常有价值的观点，使我的思路得以清晰，视野得以开阔，最终能够顺利完成论文的写作。在论文即将完成之际，谨向关心、教育和指导我的*老师表示衷心的感谢。 在整个大学本科学习期间，各位老师们渊博的知识、严谨的治学态度、求实的工作作风、积极进取的创业精神以及对学术问题巨细入微的风范给我留下了深刻的印象，也使我在学习和应用方面不断进步与提高，这些都将成为我终生受益的财富。 感谢所有关心、支持和帮助过我的亲人、老师、同学和朋友，正是他们无私奉献给我以巨大的动力，使我得以学业有成。 借此机会，我诚心诚意向所有关心和帮助我的人们表示衷心的感谢和深深的祝福。参考文献1周婷，二季度即时通讯用户增长两成半，中国证券报，2008，9，2 2叶剑鸣; 朱峰，浅议即时通讯工具应用与企业市场营销，中国集体经济，2008.83 金朝力,点击科技“免费”进军企业即时通讯,北京商报,2008.6 4200 中国即时通讯市场 6 大发展趋势,广告大观(综合版),2008.8 5 刘磊; 倪宏; 陈晓,对称即时通讯服务器的负载均衡算法研究,计算机工程与应用 ,2008.8 6 刘佳,即时通讯争夺战,互联网周刊,2008.7 7 金朝力,点击科技“免费”进军企业即时通讯,北京商报,2008.6网络即时通讯在商务中的应用及发展趋势一 选题的目的和意义：美国著名未来学家奈斯比特说“未来竞争是管理的竞争,竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。 ”这表明“沟通”在企业管理中越来越占有着举足轻重的地位。电话和 E-mail 是人们习惯常使用的两种重要的沟通工具,但电话技术仅仅能够满足语音通话的需求而对于图片、数据、文档等多种数字化的信息却无能为力, E-mail 本身是一种存储转发技术,在信息反馈上有延时不能对请求进行即时的反馈。目前我国互联网飞速发展,即时通讯软件市场风起云涌,国内的电子商务也在快速崛起中。相比电话和E-mail 即时通讯工具具有很多优势,比如便捷性、即时性,网络应用潜力巨大。面对风光无限的电子商务市场,为适应越来越强烈的企业沟通需求,各种即时通信软件在企业网站中广泛应用,使企业面对的沟通效能问题迎刃而解,给企业带来的竞争优势日渐凸显。有调查表明,使用即时通讯软件可以使企业办公效率提升 60%,通讯费节约 75%。由此可见即时通讯软件在商务应用中的地位。因此本文研究即时通讯工具在商务中的应用具有很强的实践意义。二 本题的研究现状及开题前的准备工作：1.研究现状：行业研究机构 Radicati Group 公司在 2003 年一年中做过一项题为2003-2007 间的即时通讯和存在市场趋势的研究，其中说到，全球的即时通讯服务账户将由目前的 5.9 亿增长到 2007 年的 14.39 亿，这将使每天发送的即时通讯消息数量由目前的 5820 亿增长到2007 年的 13800 亿，而即时通讯软件市场将由 2003 年底时的 680 万美元大幅成长至 2007年的 2570 万美元。其中企业领域增长显著，账户数量将由目前的 6000 万增长到 2007 年的3.49 亿，增长幅度高达 600%。其报告称，越来越多的即时通讯用户相信，继电话和电子邮件之后，即时通讯服务正在全球迅速普及，而且将迅速成为个人间实时通讯的有机组成部分。即时通讯工具的发展是迅速的，就在 2006 年底，移动和联通公司推出了各自的即时通讯工具，可见这块美味的蛋糕引来无数人的垂涎。即时通讯工具是一种人际传播的方式，它与电话一样，可以使相隔两地的人在同一时间进行交流；与电子邮件一样，采用的是互联网形式。因此可以说，即时通讯工具汲取电话和电子邮件之长，用最少的费用解决非同一空间中人们进行实时交流的问题。由于即时通讯工具的低成本和实时性，在一定程度上取代了传统的电话方式并超过电子邮件的使用量。中国互联网络信息中心（C N-N I C）发布的2006 年中国即时通信市场调查报告中提到，超过 6 成的用户减少了对电子邮件的使用，超过 7 成的 M S N 用户和近 2/3 的 Q Q用户减少了对电话的使用。C N-N I C 调查显示，即时通信工具的出现，极大地改变了人们的联系交往、休闲娱乐等生活的方方面面，有 73.4%的用户认为即时通信非常必要。使用即时通信工具已对其他通讯方式产生了冲击，超过 4 成的用户认为即时通信是其“最主要的联系方式” 。即时通讯工具的诞生使人们的沟通更加畅通，它是继电话之后又一个打破域界限瞬间使人们交流的方式，但是对于 1996 年出现的即时通讯工具而言，对的研究依然较少，通常只从技术的角度分析和研究其使用情况，或是从营销的面上分析即时通讯企业的战略走向，但是除了