物业客服工作心得感想

第 1 页 共 16 页 物业客服工作心得感想物业客服工作心得感想 物业管理行业作为劳动密集型行业 需要大量从 事基础性工作的服务人员 下面是 xx 为大家整理的 供你参考 篇 1 在过去的一年中 经过个人对客户满意度的调 查 发现客户满意是一种心理活动 是客户的需求在 被满足后的愉悦感 对于顾客来说 他花了定的代价 需要达到一定的目的 如果我们提供给他的产品 服 务等有很大一部分不是他所的 那怕你的价格比别人 低 可能也不能提高他的满意度 所以客户满意度是 衡量客户满意度的量化指标 由该指标可以直接了解 企业 产品或服务在客户心目中的满意度级别 对客户满意度的一个调查也主要是在客户回访 中做到的 在一年的时间里 通过对一些客户的回访 来收集客户的意见 并将这些意见整理和总结 反映 给公司 这样的话就能够进一步地提高客户满意度 而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备 客户对于 具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会 比较放心 愿意沟通和提出一些具体的意见 客户提 供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目 第 2 页 共 16 页 的 如果企业本身并不为人太多知晓 而策划回访的 程度又不行的话 那很可能会影响公司本身的形象 以及再次的交易 所以我在每次回访的时候都会保护 好客户的隐私 尽量谈一些客户喜欢的 这样就能够 收集到更多的意见 而这些意见对于我们公司来说是 宝贵的 零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景 也 是我们企业的愿景 也是我的一个愿景 真正能够达 到这样的企业可以说没有 因为消费者的心理和行为 是公司难以确定的 公司可以通过努力来增加自己服 务的质量 这样只是能够提高客户满意度 但却无法 决定客户满意度 零抱怨无投诉是公司追求的目标 他要求公司能够完完全全地为消费者服务 消费者就 是上帝 这句话一定要时刻记在心中 总体来说 一个企业能否生存下去 就是看企 业的客户对企业的支持情况怎么样 这个支持情况是 由客户满意度来直接影响的 所以在新的一年里 我 想可以通过自己良好的服务 好策划的客户回访来增 加客户满意度 而公司也凭着优质的产品和服务向着 零抱怨无投诉目标发展 客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要 的标准 经过个人对客户满意度的调查 发现客户满 第 3 页 共 16 页 意是一种心理活动 是客户的需求在被满足后的愉悦 感 对于顾客来说 他花了 定的代价 需要达到一 定的目的 如果我们提供给他的产品 服务等有很大 一部分不是他所 的 那怕你的价格比别人低 可能 也不能提高他的满意度 所以客户满意度是衡量客户 满意 度的量化指标 由该指标可以直接了解企业 产品或服务在客户心目中的满意度级别 客户回访也主要是对客户满意度的一个调查 当时在交易过程中 也许客户并没有想到的种种情况 在使用过程中碰到了 抑或直接在接受公司服务的时 候遇到的 他可以对公司进行反馈 而我们对于客户 的反馈意见也将进行研究和保存 进而能够提高客户 满意度 而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备 认真的策划 客户对于具有品牌知名度或认可其诚信 度的企业的回访往往会比较放心 愿意沟通和提出一 些具体的意见 客户提供的信息是企业在进行回访或 满意度调查时的重要目的 如果企业本身并不为人太 多知晓 而策划回访的程度又不行的话 那很可能会 影响公司本身的形象 以及再次的交易 零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景 真 正能够达到这样的企业可以说没有 因为消费者的心 理和行为是公司难以确定的 公司可以通过努力来增 第 4 页 共 16 页 加自己服务的质量 这样只是能够提高客户满意度 但却无法决定客户满意度 零抱怨无投诉是公司追求 的目标 他要求公司能够完完全全地为消费者服务 消费者就是上帝 这句话一定要时刻记在心中 总体来说 一个企业能否生存下去 就是看企 业的客户对企业的支持情况怎么样 这个支持情况是 由客户满意度来直接影响的 所以我们可以通过良好 的服务 优质的产品 策划好的客户回访来增加客户 满意度 而企业的目标可以向着零抱怨无投诉进行 篇 2 俗话说站在巨人的肩膀上能让你站得更高看得 更远 工作总结就是工作中的一个巨人 在工作中 你只有及时做好了工作总结 你才能更加完整的掌控 之前的知识并加以有效的利用 从而能将目光放的更 远 下面是 xx 给大家分享的有关工作总结的信息 仅供参考 欢迎关注 忙碌的 20XX 年即将过去 回首客务部一年来的 工作 感慨颇深 这一年来客服部在公司各级领导的 关心和支持下 在客服部全体人员的积极努力配合下 在发现 解决 总结中逐渐成熟 并且取得了一定的 成绩 一 提高服务质量 规范前台服务 第 5 页 共 16 页 自 xx 年我部门提出首问负责制的工作方针后 20XX 年是全面落实该方针的一年 在日常工作中无 论遇到任何问题 我们都能作到各项工作不推诿 负责 到底 不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实 保 证公司各项工作的连惯性 使工作在一个良性的状态 下进行 大大提高了我们的工作效率和服务质量 根 据记录统计 今年前台的电话接听量达 26000 余次 接 待报修 10300 余次 其中接待业主日常报修 7000 余次 公 共报修 3300 余次 日平均电话接听量高达 70 余次 日 平均接待来访 30 余次 回访平均每日 20 余次 在首问负责制方针落实的同时 我们在 7 月份对 前台进行培训 主要针对 前台服务规范 前台 服务规范用语 仪态礼仪 谈吐礼仪 送客礼仪 接听礼仪 举止行为 前 台办理业务规范用语 等进行培训 培训后还进行了 笔试和日检查的形式进行考核 而且每周在前台提出 一个服务口号 如微笑 问候 规范等 我们根据平 时成绩到月底进行奖惩 使前台的服务有了较大的提 高 得到了广大业主的认可 二 规范服务流程 物业管理走向专业化 随着新 物业管理条例 的颁布和实施 以及其 它相关法律 法规的日益健全 人们对物业公司的要 第 6 页 共 16 页 求也越来越高 物业管理已不再满足于走在边缘的现 状 而是朝着专业化 程序化和规范化的方向迈进 在对园区的日常管理中 我们严格控制 加强巡视 发 现园区内违章的操作和装修 我们从管理服务角度出 发 善意劝导 及时制止 并且同公司的法律顾问多沟 通 制定了相应的整改措施 如私搭乱建小阁楼 安外 置阳台罩的 一经发现我们马上下整改通知书 责令其 立即整改 三 改变职能 建立提成制 以往客服部对收费工作不够重视 没设专职收费 人员 由楼宇管理员兼职收费 而且只在周六 日才收 造 成楼宇管理员把巡视放在第一位 收费放在第二位 这 样楼宇管理员没有压力 收多收少都一样 甚至收与不 收一个样 严重影响了收费率 所以 从本年度第二季 度开始我们开始改革 取消楼宇管理员 设立专职收费 员 将工资与收费率直接挂钩 建立激励机制 将不适 应改革的楼宇管理员辞退 招聘专职收费员 通过改 革证明是有效的 一期收费率从 55 提高到 58 二期 从 60 提升到 70 三期从 30 提升到 40 四 加强培训 提高业务水平 物业管理行业是一个法制不健全的行业 而且涉 及范围广 专业知识对于搞物业管理者来说很重要 第 7 页 共 16 页 但物业管理理论尚不成熟 实践中缺乏经验 市场环 境逐步形成 步入正轨还需一段很长的时间 这些客 观条件都决定了我们从业人员需不断地学习 学习该 行业的法律法规及动态 对于搞好我们的工作是很有 益处的 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部 门 员工的素质高低代表着企业的形象 所以我们一直 不断地搞好员工培训 提高我们的整体服务水平 我 们培训的主要内容有 搞好礼仪培训 规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉 物业管理 首先是一个服务行业 接待业主来访 我们做到热情周 到 微笑服务 态度和蔼 这样即使业主带着情绪来 我 们的周到服务也会让其消减一些 以使我们解决业主 的问题这方面 陈经理专门给全部门员工做专业性的 培训 完全是酒店式服务规范来要求员工 如前台接 电话人员 必须在铃响三声之内接起电话 第一句话先 报家门您好 天元物业号人为您服务 前台服务人员 必须站立服务 无论是公司领导不是业主从前台经过 时要说你好 这样 即提升了客务部的形象 在一定程 度也提升了整个物业公司的形象 更突出了物业公司 的服务性质 搞好专业知识培训 提高专业技能 第 8 页 共 16 页 除了礼仪培训以外 专业知识的培训是主要的 我们定期给员工做这方面的培训 主要是结合 物业 管理条例 物业管理企业收费管理办法 等污染 法规 学习相关法律知识 从法律上解决实际当中遇 到的问题 我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工 程维修方面的知识 如业主报修 我们应能分清报修位 置 基本处理方法 师傅应带什么工具去 各部分工 程质量保修期限是多少 是有清楚了这些问题 才能给 业主宣传 讲 让业主清楚明白物业管理不是永远保 修的 也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责 的 我们会拿一些经典案例 大家共同探讨 分析 学 习 发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等 都需 要我们在工作中不断学习 不断积累经验 五 组织活动 丰富社区文化 物业管理最需要体现人性化的管理 开展形式多 样 丰富有趣的社区文化活动 是物业公司与业主交 流沟通的桥梁 物业公司在往年也组织了大量的社区 文化活动 如一些晚会 游园活动 短途的旅游及各类 棋类比赛等 得到了全体业主的认可 但是结合现在 物业的实际运营情况 元 平方米标准的物业费连日常 的管理开支都保证不了 更何况组织这些活动要花费 相当大的一笔费用 在这种情况下 我们要克服困难 第 9 页 共 16 页 广开思路 多想办法 合理利用园区的资源有偿收费 开展活动 我们结合实际情况 联系了一些电器城 健身器 材中心 迎利来蛋糕店 婴儿早教中心等单位在园区 内搞活动 这些公司提负责供完整的一台节目 园区业 主共同参与 寓乐其中 经销商们不仅发放了礼品 而 且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足 通过一次次的活动 体现了 小区人性化的物业 管理 同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交 流 并为公司增加一笔收入 据统计自 20XX 年 3 月以 来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约 13850 元 六 清查二期未安装的水表 追缴经济损失 本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水 表的住户进行调查 据资料统计大约有近 50 家住户没 安水表 从入住以来一直未交过水费 我们必须抓紧 时间将表安装上 并尽力追回费用 而且在安装的过 程中我们又发现了新的问题 许多卡式水表需换新的 电池 面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋 楼宇的筛查和收取水费的工作 在与工程部的共同配 合下目前为止我们已安装了 36 户水表 并且追缴了费 用 七 执行新自来水的水费收费标准 及时调整水 第 10 页 共 16 页 价 在今年 7 月份全市自来水进行统一价格调整 园 区内 20XX 多住户 我们必须在 6 月底前挨家挨户将水 费结清 便于 7 月份水费上调的顺利过度 针对这一 情况 时间紧任务重 我们及时调整班次 将人员划 分范围 客服部全体人员停休 加班加点全员入户收水 费 通过大家的共同努力 在不到一个月的时间内我 们尽了最大努力完成了这一任务 使 7 月份的水价平 稳的由元 吨上调到元 吨 于此同时我们对于那些从 未收过水费的住户也基本上走完一遍 共查出漏户约 50 户 共计追缴费用约元 就此问题我部提出要求水 费以后按月收取 取代以前一个季度才收一次的规定 减少工作失误 细查到位每一户 八 不辞辛苦 入户进行满意度调查 根据计划安排 20XX 年 4 月开始进行满意度调 查工作 我们采取让收费员收费的同时进行此项调查 工作 同时重新登记业主的联系电话 我们会将业主的 最新联系电话重新输入业主资料中 据统计至今为止 已发放 1610 份 返回 1600 份 回收率为 62 xx 年将是崭新的一年 随着我们服务质量的不 断提高 小区配套设施的逐步完善 物业公司将会向 着更高 更强的目标迈进 客服部全体员工也将会一 第 11 页 共 16 页 如既往的保持高涨的工作热情 以更饱满的精神去迎 接新的一年 共同努力为 物业公司谱写崭新辉煌的 一页 客服部 xx 年工作计划 一 针对 20XX 年满意度调查时业主反映的情况 进行跟进处理 以便提高 20XX 年收费率 二 继续规范各项工作流程 认真贯彻执行各岗 位的岗位职责 三 推行 员工待客基本行为准则 提高员工 素质及服务水平 四 根据公司要求 在 20XX 年对客服部全体人 员进行业务素质及专业知识培训 及时进行考核 五 继续执行现行的物业费收取机制 在实际工 作中不断加以完善 篇 3 时光如梭 不知不觉中来绿城青竹园服务中心 工作已有一年了 在我看来 这是短暂而又漫长的一 年 短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识 时光已经流逝 漫长的是要成为一名优秀的客服人员 今后的路必定很漫长 回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就 像发生在一样 不过如今的我已从懵懂的学生转变成 了肩负工作职责的绿城员工 对客服工作也由陌生变 第 12 页 共 16 页 成了熟悉 很多人不了解客服工作 认为它很简单 单调 甚至无聊 不过是接下电话 做下记录 没事时上上 网罢了 其实不然 要做一名合格 称职的客服人员 需具备相关专业知识 掌握一定的工作技巧 并要有 高度的自觉性和工作责任心 否则工作上就会出现失 误 失职状况 当然 这一点我也并不是一开始就认 识到了 而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后 才 深刻体会到 下面是我这一年来的主要工作内容 1 业主收房 入住 装修等手续和证件的办 理以及业主资料 档案 钥匙的归档 其中交付园区 共 92 户 办理交房手续 46 户 办理装修手续 7 户 入住业主 2 户 2 接受各方面信息 包括业主 装修单位 房产公司 施工单位等信息 在做好记录的同时通知 相关部门和人员进行处理 并对此过程进行跟踪 完 成后进行回访 3 函件 文件的制作 发送与归档 目前年 度工作联系单发函 150 份 整改通知单 115 份 温馨 提示 55 份 部门会议纪要 23 份 大件物品放行条 1387 余份 第 13 页 共 16 页 在完成上述工作的过程中 我学到了很多 也 成长了不少 1 工作中的磨砺塑造了我的性格 提升了自 身的心理素质 对于我这个刚刚步入社会 工作经验 不丰富的人而言 工作中不免遇到各种各样的阻碍和 困难 但在各位领导和同事们的帮助下 尤其是在任 主管的悉心教导下 让我遇到困难时勇于面对 敢于 挑战 性格也进一步沉淀下来 记得揽秀苑与临风苑 房屋交付的时候 因时间紧迫 人员较少 相关工作 又较复杂 管家部全体人员连续加班一个多星期 力 争在交房前把所以准备工作做充分做细致 尤其是在 交付的前 3 日 大家每晚都加班至凌晨两三点 交房 的第一天我是负责客服中心的协助工作 当我拖着疲 惫的身体参与交房工作时 已有一种睁着眼睛睡觉的 感觉 但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户 时从容甜美的笑容 娴熟的接待技巧时 内心竟荡起 一波波涟漪 她也是加班加点的在工作 也会很累 为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工 作状态呢 通过公司领导对我们当天工作的 我才深 刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义 所谓职业 精神就是当你在工作岗位时 无论你之前有多辛苦 都应把工作做到位 尽到自己的工作职责 所谓微笑 第 14 页 共 16 页 服务就是当你面对客户时 无论你高兴与否 烦恼与 否 都应已工作为 重客户为重 始终保持微笑 因 为你代表的不单是你个人的形象 更是公司的形象 在接下来第二天 第三天交付工作中 我由协助工作 转换为正式接待工作 在加强了自身情绪的掌控的同 时 尽量保持着微笑服务 顺利为好几位业主办理完 成了交房手续 听到上级领导的鼓励 看着业主满意 的笑容 我也无比欣慰 经历了这次交房流程也对我 日后的工作起到了莫大的作用 在面对领导与同事的 批评与指正时能摆正心态 积极改正 在与少数难缠 的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧 接待礼仪 电话礼仪等礼仪工作也逐步完善 2 工作生活