健身俱乐部管理及培训

a 健 身 俱 乐 部 管 理 及 培 训 第一章 健身俱乐部运作策化体系 一 项目筹建策划 1 市场调研与市场分析 2 健身俱乐部商业计划书写作 3 工程设计方案 建议 4 工程材料采购与装修建议 5 健身器械配置建议 6 健身俱乐部投资额预算方案 二 健身俱乐部开业前期运作策划 1 健身俱乐部会籍方案 1 会籍种类和性质 2 会籍定位 3 会员章程 2 健身俱乐部市场宣传计划 1 俱乐部筹备期宣传推广策略 2 俱乐部经营期宣传推广策略 3 健身俱乐部内部广告设计方案 1 俱乐部区域标识牌 2 俱乐部内健身装饰画设计 3 会员须知设计 4 会员活动宣传广告设计 5 会员卡设计 6 俱乐部销售手册设计 7 健身教练展示栏设计 8 健身课程设计 4 健身俱乐部开业仪式方案 1 嘉宾到场参观 2 开业庆祝健身项目表演 3 剪彩仪式 三 健身俱乐部人事管理策划 7 俱乐部组织架构图 8 俱乐部员工的招聘 1 制定任职资格 2 制定人员招聘广告 3 确定面试时间 4 制定面试内容 5 开始人员招聘 6 制定各部门人员 7 确定员工报到时间 9 俱乐部员工入职前准备工作 1 提供员工手册 2 入职申请表 3 各岗位职责 4 员工入职培训 5 员工手册培训 6 员工福利和工作制定 7 礼仪礼貌培训 8 消防安全培训 9 制定员工健身须知 10 制定值班经理制度 11 员工工作合同样本 12 员工工作评估表 10 健身行业与管理培训 管理层 1 员工入职培训 2 安全消防培训 3 礼仪礼貌培训 4 俱乐部健身服务与基础管理培训 5 人事培训考核 评估 6 协助签订员工合同 7 协助制定员工工服及工牌 四 健身俱乐部财务管理策划 1 健身俱乐部的成本控制 1 人事费用支出明细 人事招聘广告费用 员工工服费用 员工工牌费用 员工手册费用 打卡机 考勤卡费用 2 办公室费用支出 办公家具支出 办公易耗品 各部门电脑配置 2 会所损益样本 双方配合 3 会所年度收入预算 双方配合 4 会所年度费用支出表样本 双方配合 五 会所的销售 1 年度会籍销售计划 1 会所销售部年度销售计划 2 年度销售主要策略及销售指标 2 会员卡预售方案 1 中英文样本预售协议 2 中英文会员入会合同 3 会籍部工作流程 1 意向会员跟进表 2 会员携荐表 3 会员卡转让申请表 4 会所试用卷使用流程 5 会籍销售日报表 6 会籍销售周报表 7 会籍销售月工作总结报表 4 会籍销售培训 六 会所服务管理 1 内部服务管理流程 1 前台接待管理 前台顾客登计表 会员卡交接流程 会员卡制作管理流程 会员请假申请表 投诉处理流程 2 区域卫生管理 更衣室 前台卫生标准 卫生检查表 保洁员工作流程 毛巾派送工作流程 清柜协议书 物品审领表 遗失物品登记表 3 水餐吧管理 卫生标准 员工着装与操作规范 4 工程部管理 水 电 煤气管理流程 器械故障维修 设施故障处理流程 2 会员服务的培训 1 前台服务培训 2 会员保有活动 七 健身区域管理 1 健身设施管理 1 健身设备区域摆放图 2 健身设备进场进度表 3 健身区域卫生检查表 4 健身设备日常维护保养程序 5 健身设备维修程序 2 常规健身管理 1 健身体测表 2 健身计划表 3 健美操课程表 4 健身区域背景音乐 5 兼职教练协议书 3 私人教练管理 1 私人教练管理程序 2 健身私教课程样本 3 新会员免费私教课程指导内容 4 私教课程时间登记表 4 培训 1 健身私教应用程序培训 2 健身全安培训 3 教练巡视指导培训 4 私教培训 第二章 俱乐部组织架构 一 会所组织架构 会所店长 教练部主教练 会员部经理 行政部主任 私教 课程 销售 前台 财务 行政 专业服务 售后客户服务员工福利 职责职责职责 健身技术 人员招聘 管理财务工资与报表 私教开展 统计销售公共关系建立 人事与物流 教练管理 客服 会员保有采购与库存 课程规划 调查与意见反馈设备维护与保养 技术评审 会员规范资料核实网管维护办公文件 器材维护 前台反馈信息处理安全 消防 清洁 员工培训 会员保有与活动 控管 纪律监管 评定标准评定标准评定标准 私教业绩业绩稳定技能提升保证物流顺畅 无重大事故市场扩展程度财务意见上报 营养品销售提升业绩统计情况说明员工制度监督 服务质量全面提升服务质量定期活动工作作风财务报表 教练队伍管理加强投诉反馈解决问题系统顺畅场所清洁 会员训练效果体现售卖多样化及增长员工福利活动举办 二 会员部组织架构 1 会员部经理 销售部主管 前台主管 客服主管 业绩销售接待 收银售后服务 职责职责职责 销售团队管理前台人员管理调查与意见反馈 销售技能培训前台人员培训会员信息处理 会员关系建立水吧产品销量资源共享互助 销售渠道拓展规范会员资料开展会员活动 会员的保有量会员的保有量 评定标准评定标准评定标准 业绩达标稳定服务技能提升投诉反馈解决问题 专业技能提升接待工作顺畅收集处理会员信息 市场拓展程度物品销量提升会员卡增值互动 会员满意提升服务质量满意 会员活动举办成功 会员保有稳定会员资料清晰有序会员信心保有稳定 业绩统计说明对业绩销售有帮助 三 教练部组织架构 教练部主教练 专职健身教练 课程教练 职责职责 健身技术的开展健身操课的制定 私教课程的开展课操技术的评审 会员质量的评审 健身器械的维护 员工培训 评定标准评定标准 私教及营养品业绩会员接受的满意度 服务质量全面提升会员训练效果体现 会员训练效果体现无会员受伤事件 无重大事故发生 器械使用正常 员工专业知识提升 2 总经理 副总经理 行政部 会籍部 外联部 教练部 前台服务部 客户服务 经理制 主管制 主教练制 主管制 经理制 会籍顾问 外联专员 器械及课程教练 接待水吧 人员招聘培训 人员招聘培训 教练队伍管理 前台保洁工作管理 调查与意见反馈 销售队伍管理 销售队伍管理 私教体系开展 前台服务技能培训 会员信息处理 销售关系建立 销售关系建立 规范健身技术 水吧商品销售多样 资源共享互助 销售统计制定 销售统计制定 课程体系规划 细统规范会员档案 会员活动开展 会员保有活动 会员保有活动 器材保养维护 前台工作日报建订 社会关系建立 评定 评定 员工健身知识培训 协助会员信息处理 评定 业绩持续稳定 业绩持续稳定 评定 评定 投诉反馈解决问 题 销售技能提升 销售技能提升 私教业绩稳定 服务技能提升 收集处理会员信息 市场拓展程度 市场拓展程度 服务质量提升 接待工作顺畅 会员卡增值互动 业绩统计说明 业绩统计说明 无健身事故发生 物品销售稳定提升 会员活动举办成功 营养品售卖稳定 会员服务质量满意 会员信心保有稳定 会员训练效果体现 会员资料清晰有序 会员转续介绍业绩 日报清晰完整有序 会所全面清洁卫生 四 各部门员的薪金评定 教练薪资评定 岗位工资 根据教练的服务意识及质量略有小的变化 加基本工资 是根据教练的级别或资历证书而评定 私教课程收入 营养品销售提成 会员部经理薪资评定 基本工资 按目标任务的是否完成而定是否下 浮 岗位业绩提成 完成总体任务的基础上 会员部销售主管薪资评定 基本工资 按目标任务的是否完成而定是 否下浮 岗位业绩提成 完成分组任务的基础上 个 人业绩提成 会员部前台主管薪资评定 基本工资 岗位工资 视前台工作人员的服 务质量管理而定 会员部客服主管薪资评定 基本工资 会员部销售人员薪资评定 基本工资 过试用期后视其完成个人业绩 与否 个人业绩提成 视个人业绩的多少而定点数 会员部水吧人员薪资评定 基本工资 岗位工资 水吧销售额提成 保洁人员薪资评定 基本工资 岗位工资 视其工作质量而评定 第三章 会所 会员及月费之理念 1 何谓私人会所 1 会员是私人会所的主要精髓 2 私人会所起源于十八世纪英国 3 新会员是应邀入会并需交付相当的入会费及月费 方可使用 4 由具有相同兴趣 社交 经济背景的人聚集而的社交中心 2 私人会所之理念 1 会员专享 2 限制严格 3 仅有少数人才能加入 4 反映社会地位 3 会员及月费之理念 会员理念 1 具有归属感 2 相同兴趣及背景的人集聚一堂 3 认同感 4 私隐性 5 代表会所形象 月费理念 1 月费为会员对会所经常性的支持 它可确保会所维持一惯的高级 和会员使 用无关 2 既使会员不使用会所时 会员亦期盼会所能维持高级水平 一惯的服务品质 和优良的形象 3 会所的种类及发展 以管理行式而分 1 会员自营 缺乏管理经验 2 发展商经营 需要人才 需要培养时间 3 管理公司经营 发展商与管理公司意见有所不同 以设施而分 1 城市会 2 城市健身会 3 乡村会 4 高尔夫球会 5 其它 如游会 健身中心 4 私人会所与公共设施之区分 私人会所 公共设施 1 会员可享有永久利益 仅为顾客而已 2 会员分享相同的兴趣及价值观 自然集成的人群 3 形成为社会的指标 普通人的地位或形象 4 仅有少数人才能加入 大家皆可使用 5 一惯的个人化服务 服务品质不能一惯 6 舒适的空间 逼迫的空间 5 人们参加私人会所之原因 1 理性因素 地点 环境气氛 物有所值 投资 健康 朋友 2 感性因素 面子 自我 归属感 6 会员经理之职责 1 维持及推广会籍 2 建立会员之荣耀感 3 为会所员工与会员间的协调员 4 无所不至 5 维护会所形象 6 主持入会介绍仪式 第四章 会籍之行销 1 S W O T 分析 S 优点 strength W 弱点 weakness O 机会点 opportunities T 威胁点 threats 拟定销售的策略是极有效的工具 需要视察内部之优点及缺点 与调查外来之机会点与威胁点 练习 你的会所 内部潜在的优点心 内部潜在的弱点 1 1 2 2 2 3 外来潜在的机会 外来潜在的威胁 1 1 2 2 3 3 练习 竞争者 内部潜在的优点 内部潜在的弱点 1 1 2 2 3 3 外来潜在的机会 外来潜在的威胁 1 1 2 2 3 3 第五章 销售周期 1 循环销售步骤 寻找客户 追踪 推销 成交 入会介绍 追踪 2 销售程序 1 寻找合适的准客户 2 筛选准客户 3 找出决策者 4 建立关系 5 判辩机会 6 设计提案 7 正式提案 8 追踪 9 保持关系 1 寻找合适的准客户 客源 1 广告 2 销售信件及其它促销活动 3 公关 4 人气 会员 商业伙伴 准客户 5 名单 6 报章及杂志 2 筛选准客户 1 准客户是否真正能够使用你所提供的服务 2 他是否可以负担的起 3 你可提供他所要求的品质吗 4 他有这个需求吗 是现在还是不久之将来 3 找出决策者 1 利用 守门人 通常 我们需要先销售那些有影响力的 守门人 他们或许不会做最后的决定 但却举足轻重 2 趁 守门人 不在时 联络决策者 3 新颖的促销活动 新颖的促销活动可以出奇制胜 可以从一份传真 到一份快速送达的促销活动 4 去决策者经常出现的地方 4 建立关系 1 争取面对面的机会 2 多方了解其公司 3 收集准客户的有关资料 4 要有准备提供解决方案 5 培养友谊 6 建立对你公司及你个人的信心 7 让你客户成为你的师友 5 判辩机会 了解准客户公司的有关话题及组织 1 详加了解准客户公司的组织架构及他们所关心的话题 最好的方 式就是直接询问准客户 同时你可以参考他们的公司的简介与年 度报告 了解准客户公司的的商业话题及竞争者 2 竞争者关心的话题亦与准客户息息相关 参考杂志简讯 有关刊 物 或展览 6 设计提案 1 了解其公司的 个性 企业文化 2 了解决策者及 守门人 3 创新感 4 提供选择 5 提供价值 6 保持双向沟通 让准客户亦参与销售过程 7 正式提案 1 拟定提案策略 2 说明可提供的 价值 3 具有创意 4 提出之概念要易于了解 5 要求成交 8 追踪 既使你的提案十分精彩 也不能代表可以成交 1 找寻方法和决策者或 守门人 接触 以能继续加强他们的信心 2 让准客户深信你要成交的决心 9 保持关系 1 随时提供门题的解决方式 2 如果你得到了业务 要付出他期盼之外的服务 3 如果你得不到业务 也要保持风度 并找出问题所在 以求改进 3 入会介绍仪式 1 何谓介绍入会仪式 1 将非会员转化为会员 2 一个讲习课程 使会员能熟悉身为会员的利益和特权 以及会所的 设备与规定 3 会员入会程序的最终点 4 销售周期的崭新开端 5 让其有荣耀感 6 让其有被帮助的感觉 7 不能只讲其特征而没有讲到益处 2 入会介绍仪式之目的 1 让新会员多方熟悉会所 以便能尽早享用会所的服务 2 强调会员独特的权益以及 推荐会员入会 的过程 练习 入会介绍仪式清单 1 申请表格 2 会所章程 3 会员守则 4 会员卡 5 主要干部名单 6 月结单样本 7 签单样本及签账程序 8 健身房区域图 9 宾客政策 10 订位程序及电话号码 11 会员推荐卡 第六章 有效的销售 1 发问的技巧 1 三种主要的发问方式 开放式发问 提示准客户给你更多的资讯 多数以 何人 何事 何处 为何 及 如何 为发问 几乎不可能回答 是 或 不是 的 封闭式发问 得到 是 或 不是 的选择回答的 通常以 是不是 可不可以 为发问 提示性的发问 让客户能发表意见 或显现内在个性 深入探讨准客户的需要或问题所在 去发现准客户否决的原因 及其确实的需要 2 SPIN S SITUATIONQUESTONS P PROBLEMQUESTIONS I IMPLICATIONQUESTIONS N NEED PAYOFF QUESTIONS S 了解现况之发问 用以收集事实 资料或了解背景 P 了解问题所在之发问 探索问题 困难或不满意之处 I 诱导式之发问 显示问题之重要性 针对发出的问题 强调它的负面性 N 引出解决方式之发问 以发问方式提出解决之道 让准客户回答 练习 下为发问方式的一些例子 请指出何者是开放式问题或封闭式问题 你未婚或是已婚 您经常多久使用会所 您有何嗜好 你的会籍用个人名意式公司名义办理 星期四或星期五比效方便为您做入会介绍仪式 若身为会员 您会期望会所能提供何项服务 了解情况之发问 您有加入其它会所吗 您常需要到海外出差吗 何人管理您的会所 您常在哪儿招待您的客户 您有需要主持会议 或举办大规模的活动吗 了解问题所在之发问 由您公司到会所需要多长时间 你需要经常宴请或应酬费用是否花费颇大 您是否觉得安排交通工具颇花时间及金钱 诱导式之发问 您会所的形象是否会影响到您会籍的价值 当您使用酒店会议厅时 是否城付额外的租金 若宾客政策松散 您是否觉得会影响到你的会员权益 引出解决方式之发问 您的会籍己有相当的价值 如此对您的投资是否有些利益 本会会员多数为工商业界高级主管或领导人 对于拓展您的业务或人际关系 是否有帮助 第七章 销售异议 1 如何处理销售异议 1 通常异议发生于在销售中有 负面因素或缺乏正确的资料 2 在回答准客户的异议之前 先探索解决之道对他是否重要 如此可避免可能根本与销售无关或 毫不重要的冗长讨论 3 直截了当地回答异议 2 异议之应对之道 主要有 4 个步骤 1 缓和性的说法 仅用关心及帮助方式回答 最好的说法是 让我们来谈谈 2 分离及探索 确定你处理的是异议的真正原因 多问些问题以找出异议的根本原因 3 回答异议 听完异议后 举出主要发生的所在 同时要使准客户认同你所提出 的建议 4 成交 不要忘了要求 成交 好了 我们现在就此进行 决定您入会 的事项吧 3 处理最常听到的异议之决窍 1 格太高 准客户或许用此藉口打发你 也许可能提供给准客户一个特别的优惠 也许你尚未展示所能提供的价值 价值 产品的 品质 会所及你提供的 服务内容 价格 2 不良声音 举出满意的会员作为见征 邀请准会员前往会所参观 眼见为实 竭力己力证明公司已有改变 3 现在不是时候 保持耐心 但继续保持联络 找寻方法去证明 价值 何在 最后你仍会成交 如果你逼的太紧 或甚至在第一次会面后再也不联络 你将会失去 成交的机会 4 不好 道歉并即时修正 保证相同的错误不会再发生 5 和幻想者打交道 提出证明 例如报道文章 录影带 第八章 成交的技巧 1 成交技巧的种类 1 定式的成交技巧 设定准客户已决定购买 你的会籍打算登计在个人名下 还是公司 名下 2 问副属问题的成交技巧 把主要的决定放在问题中 但紧接着问另一个较容易轻松回答的问 题 您会加入本会吧 对了 听您说您经常去游泳 3 利害 权衡表的成交技巧 列举所有购买的正面因素与负面因素比较 3 举证式的成交技巧 可增加讯息的重量 加强可信度 2 如何问 成交问题 1 所谓的 成交问题 即是用问题来使准客户付出许诺 3 一旦你提出了 成交问题 保持沉默十分重要 任何额外的意见可能会造成负面而影响了销售 练习 1 您公司做这种决定时 会有 什么手续 2 假设您已是会员 你会最常 用那些设备 3 若您已决定购买会籍 还要 其他的人同意吗 4 假设您在参观会所后 并且 感觉良好 下一步为何 第九章 电话销售技巧 1 有效力的电话销售技巧 基本原则 1 打电话前放轻松 2 预演你的台词 但不要死记 它 3 事先有所准备 收集好所有需要的资料 对要达成的目地 写下重点 预设对方可能提出的问题 迅速的事后追踪 4 经营自己的音调 避免单调的声音 慢慢说 声调具有认同感 5 开始时 既要有引人的话题 6 微笑 7 在对方挂上电话后始挂上你 的电话 8 事后追踪 2 不同状况的电话销售技巧 1 开发准客户时 准客户最需要的为何 准客户最要避免的为何 我如何能够帮得上忙 2 事后追踪 为上一次电话联络的延续 提醒他上一次通话的内容 指出他上一次电话中有何决定 说明此次电话的大纲 3 经常联络的准客户 每次联络 均要有值的一提的好处 不可有例外 要确信每次准客户和你通 完话后受益颇多 提供好消息 有用的资讯 目前你在进行的促销活动 或任何与他业务有关 的情报 3 如何准备开场白 1 写下你的开场白 2 但别让人一听就知你在读稿 3 多多练习 若连自己都引不 起兴趣 删去 重新再来 4 开场白只是整个计划的一部 分 要确知你的下一部 以及你将要问什么问题 4 对付 守门人 的专业技巧 1 永远用肯定 自信的声调 2 提出要求同时表明身份 您好 我找王 先生 我是 健身俱乐部的蓝天 3 要对可能提出的问题有所准 备 守门人通常会追根究底你的目地 4 每通电话都可集聚情报 即 使决策者不在 也可利用守门人来帮助获取情报 你甚至可获得他的帮助预 售 5 切勿以为 守门人 常拒人 于千里之外 你可视其为你的联盟 一周帮助决策者做购买决定 第十章 成功行销基本规则 1 建立并维持积极的态度 2 相信自己 3 订一个计划 设定并完成目标 4 不断学习并实行基本行销原则 5 了解客户并满足他们的要求 6 为帮助而行销 以帮助心态进行 7 建立长期的关系 8 相信你的公司与产品 9 全副武装 10 真城 11 限定客户 12 准时赴约 13 表现出专业形象 14 与客户建立良好关系与信任感 15 善用幽默 16 对产品和服务了如指掌 17 强调好处 而非特点 18 陈述事实 19 君子一诺千金 20 不要恶贬竟争对手 21 善用 巧用感谢 22 预期客户的拒绝 23 面对真正拒绝的理由 24 有效克制拒绝 25 大胆要求客户购买 26 提出要求 客户下定单后 让得立既闭嘴 27 如果你行销未能成功 立既约好下一个见面时间 28 追踪 追踪 再追踪 29 重新定义被拒绝 30 灵活 期待且适应改变 31 遵守规则 32 与他人 同事及客户 融洽相处 33 努力会带来运气 34 不要归咎他人 35 坚持到底 36 用数字找出你的成功公式 37 热情面对工作 38 展示给客户显明而美好的 第十一章 业务员的自我管理 销售工具的准备 1 容易引起客户的注意和兴趣 2 使销售说明更直观 简洁和专业 3 预防介绍时的遗漏 4 缩短访问时间 5 提高缔结率 应该随身携带的销售工具 1 产品宣传单 2 图片及公司画册 3 名片 4 计算机 5 空白 会员申请表 走访记录表 等专业销售表格 6 带有公司标识的走访礼物 推销工具不应该是别人提供的 而应是业务员自己去创造的 这才会体 现出你自己独具的吸引力 二 客户资料的准备 准客户的寻找途径 1 自己的亲戚朋友 以前的同学同事 2 公司同事的亲戚朋友 3 公司的供应商或有生意往来的人 4 现有会员他们的亲戚朋友和有事务往来的人 5 与你生意类似但又没有直接冲突的其他业务员 6 公司以流失的会员 7 各种政府部门 新闻机构 行业协会 工商协会 团体名录 8 名种交易会 展销会等各种社交活动 选择客户的条件 在列出准客户名单后 最重要的是要精选出自己优先开启的对象 一般先 将准客户分为三级 A级 最近交易有可能性大 B级 有交易的可能性 但还要些时间 C级 依现状尚未能判断 判断客户的方法如下 1 判断对方是否有具有消费此产品的经济能力 月收入3000元以上或家庭富裕 者 2 即使你所全力说服的对方是否有购买决定权 3 对方的需求点 明确你走访客户的目地 你必须首先决定你走访准客户的目地 才能准备接近客户时适当说词及资 料 及让客户能接受你的理由 第一次走访客户的目地有 1 引起客户的兴趣 2 建立人际关系 3 提供一些产品资料 4 介绍自己的公司及会所服务状况 5 要求客户参观试练 走访准客户前的准备是一个持续性的准备 每一个准客户都是你未来开花 结果的种子 你对准客户了解的愈多 愈能增加你推荐的信心 信心是会感 染的 客户受到你的信心 也会对你产生信心 三 制定销售计划 计划是行动的开端 因此 要让你的推销能产生好的结果 第一步骤就是 把你的推销计划做好 业务员在做好推销计划前 要考虑三个因素 1 使接触客户的时间极大化 2 你的目标 既销售额的设定 3 达成目标所需的资源 推销活动是与客户的一种互动过程 客户的时间不是你能控制的 因此你 最好要提早安排 并且注意推销计划必须保持充分的弹性 在执行推销计划 时 你必须要以严谨的态度对自己的计划负责 定期评估并随时督促自己尽 全力来控制计划的进度 以达成计划的目标 使接触客户的时间极大化 没有接触 就没有业绩 业务员和准客户面对面的接触 并且确认你接触 商谈的对象是正确的推销对象 否则你所耗费的时间都是不具生产力的 因 此 推销计划的第一个检查重点是你是否有安排了足够的时间 接触最多的 准客户 业务员在制定行动计划时要记住 业务员上班不是呆在办公室而是到客户 那里去 要把自己的推销时间完全投资在客户身上 投下的时间越多 收获 就越多 走访客户的次数愈多 缔结率愈高 早晨是决定推销胜负的时间 要仔细研究制定如何才能尽早出发的行动计 划 你的目标 既销售额的设定 在开始执行推销计划前 你必须先了解你的目标 也就是我们常说的销售 目标 目标是公司对你的期望 也是你必须要完成的 这些目标通常要遵循 公司策略的优先顺序制定出来的 你的目标除了具体的销售数量或销售金额外 下面所列的项目也应该成为 你的辅助目标 因为它们能帮助你达成最终的销售目标 1 更充分地了解你的销售区域 2 订出区域或客户的走访率 3 维持一定准客户的关系 4 维持与现有客户的关系 5 每月新走访及再走访的次数 你的资源 要达成你的目标 你必须先充分了解你有哪些可用的资源及这些资源的优 越缺点 下列的清单可协助你检讨你的资源 1 产品知识 2 价格的权限范围 或赠品 3 现有客户的关系 4 准客户的资料库 5 推销区域 6 各项推销辅助工具 完成你的销售计划 一份好的推销计划 简单来说是你知道要走访谁 何时去走访 每一次走 访都有明确的目标和做法 以达到成功的销售 当你实际写出你的推销计划时 请充分考虑下列事项 1 决定每月每日走访次数 1 每日新走访次数 2 每日重复走访次数 3 每月新走访次数 4 每月重复走访次数 2 决定走访行程 依据区域特性 交通状况排出最有效的走访行程 3 计划约见客户的投入动作 通过电话预约 销售信函寄发预约 直接预约 或传真件 预约 朋友或会员介绍等方式预约客户 4 充分利用最有效的时间 上午10 00 11 30 下午2 00 5 00是客户会 面最有效的时间 应该充分利用 5 投入销售准备的时间 1 建议书撰写 2 销售信函撰写 3 提供客户资料 4 公司内部报表撰写 6 客户抱怨处理 现有客户的抱怨处理时间也需预先考虑 7 培训 参与公司内部培训的时间 8 会议 参与公司会议的时间 第十二章 销售工作的流程 1 外销 外围拓展 列名单 电话预约 参观试练 了解需求 解决方案 销 售说服 会籍成交 预约体能测试 新会员培训 第一次健身全程陪 同 切记跟进及取得其朋友电话 售后服务跟踪 2 内销 询问登计 参观试练 了解需求 解决方案 销售说服 会籍成交 预约体能测试 新会员培训 第一次健身全程陪同 切记跟进及取得其 朋友电话 售后服务跟踪 3 咨询展点 吸引潜在客户群 解说咨询 了解需求 登计资源 电话预约 参观 试练 解决方案 销售说服 会籍成交 预约体能测试 新会员培训 第一次健身全程陪同 切记跟进及取得其朋友电话 售后服务跟踪 4 持试用卷 确认发放人 检查运动装束 登计注册 发放毛巾 跟进服务 了解 需求 解决方案 销售说服 会籍成交 预约体能测试 新会员培训 第一次健身全程陪同 切记跟进及取得其朋友电话 售后服务跟踪 第十三章 销售技巧 1 开拓客户的方法 1 直接走访 2 公司的客户资料或前任营销人员的客户资料 3 用心耕耘自己的客户 4 DM宣传单 5 销售信函 6 咨询展示 点 会 7 咨询电话 8 扩大你的人脉等 2 约见客户的技巧 目地 参观会所 1 下次见面机会 2 试练时间 3 进一步商定价格 4 产品介绍或送价格 5 新客推荐 6 定金尾数 方法 直接走访 1 请别人推荐 2 送礼物或花 3 准客户出席的一些场合 4 电话预约 5 传真 6 信函预约等 时机 预约与关键人物会面的时间 1 预约屯客户有关的产品 项目 展示 促销活动等 2 直接信函的跟踪 3 直接信函前的提示 预约的技巧 诚实 我是来帮您的 1 准备的技巧 应对话述 2 电话接通后的技巧 3 引起兴趣的技巧 谈对方感兴趣的话题 4 诉说电话走访理由的技巧 5 结束电话的技巧 3 客户的心里期待 1 只要告诉我事情之重点就可以了 2 我要一位有道德的行销人员 3 给我一个理由 告诉我为什么这项商品再适合我不过了 3 证明给我看 4 让我知道我并不独单 告诉我一个与我处镜类似者的成功案例 5 让我见一位满意的客户 6 购买商品以后 我会得到你什么的服务 请你说给我听 做给我 看 7 向我证明价格是合理的 8 告诉我最好的购买方式 9 给我机会做决定 提供几个选择 10 强化我的决定 11 不要和我争便 12 别把我搞糊涂了 13 不要说我购买的东西或我做的事错了 14 我在说话的时候 注意听 15 让我感的自己很特别 16 让我笑 17 对我的职业表示一点兴趣 18 说话要真诚 19 当我无意购买时 不要出卖我 20 当你会说等我时 一定要做到 4 自我行销技巧 1 你是谁 3 你公司名称 4 有创意地描述你的职业 5 问一个或数个有力的问题 6 显示你如何帮助别人 7 说服准客户为何他应立即采取行动 5 设计问题的技巧一 1 陈述一件无法反驳的事实 3 陈述可以反映出自己的经验 并创造出信任感的个人意见 4 提出一个与前两个主题吻合 并且 并创造出信任感的个人意见 6 设计问题的技巧二 1 有关每周运动 美容的次数 2 健身 美容的目地 3 在何处健身 美容 5 为何去那儿 6 和谁一起去 家人 朋友 7 通常在什么时候去 8 考虑参加健身活动有多长时间了 9 家庭住址 10 从事职业 11 个人嗜好 12 交通工具 7 跟踪的技巧 1 善用有创意的持销工具 投其所好的文章 笑话 漫画 CD 门 票等 2 展示最新的相关资讯 促销信息 3 有关生日 节日 特别活动的电话问候 致谢 道贺 4 传真 电邮提醒预约日期 时间 4 与客户竟争对手有关的事 5 展示报刊杂志对公司的支持性报到 6 一起赴约参加哪个活动 7 共同的爱好相邀 第十四章 参观导览流程 流 程 操作规范礼貌用语注意事项 前 台 接 待 1 向来客问好 迅速判 断来宾目地 2 尊询客人贵姓 并询 问是否有持有试用卷来参 观 如果有 探其来历 3 当明确试用卷来历 请客人在来访本上登计 安排相关人接待 4 当明确来宾是自己慕 名而来 请客人在来访本 上登计 并安排值班人员 接待 1 您好 欢迎光临 请问有什么可以帮到 你 2 请问您贵姓 请问 这张试练卷您 怎么得到的 3 非常欢迎 这是我 们的健身顾问 由他 来给你介绍 这边请 4 顾问名 这是 先生 小姐 1 对来访的陌生客人 一定要主动 2 目地是配合销售部 门的工作 协调销售 售工作次序 3 原则上 谁签发的 试用卷由谁接待 4 将客人介绍给员工 销 售 迎 领 1 销售人员热情迎领 问候 2 将参观的客人带离前 台 在客人的右前方 与 客人保持 50 公分的距离 3 向参观的客人提问 了解客人的兴趣爱好 健 身日地 为展开销售工作 做准备 1 先生 小姐 你 好 我叫 现在 由我来为您介绍 这 边请 2 先生 小姐 以 前在哪儿健身 3 请问 先生 小姐 平时如何消闲活动 来这儿是住在附近 吧 是刚下班过平吗 1 观察参观客人的身 份 以防竟争对手的 偷料 2 一边走一边观察客 人个性 拟定销售策 略 注意不能走的太 近 3 问题要自然 得体 器 械 区 介 绍 1 销售人员首先引领客 人到器械区的设备 功能 2 当走到教练身边 向 教练介绍客人 教练要向 客人问好 3 销售人员找一个合适 的位置和角度 边让客人 参观边讲演 介绍 并仔 细倾听客人的问题 发现 客人的需求 4 与老会员热情招呼 营造愉快氛围 有机会向 老会员介绍参观的客人 5 引导客人参观下一部 分 1 这是我们的器械房 这边是有氧器械 这 边是力量器械 它们 的功能是 2 教练 这是 先 生 小姐 您好 欢迎光临 3 先生 小姐 我 们的教练是非常专业 向会员提供个性化的 专业服务 4 先生 小姐 这 是 先生 小姐 即将 成为我们的一员 5 请跟我到这边 我 们将参观有氧健身操 房 1 熟悉各种设备功能 讲解清楚 生动 2 对于参观的客人教 练同样要热情相迎 3 针对不同的问题 回答要扬长避短 4 营造良好的氛有助 于参观客人心理上接 受你及你介绍的会所 5 对于女客人 此部 分参观时间不可停止 太长时间 踪 合 有 氧 操 房 介 绍 1 销售引导客人参观有 氧健身操房 向客人介绍 操房面积 功能 设备设 施 2 当参观时有课程进行 时 应做适当停止 对于 女士时间要稍长 倾听客 人的问题 及时回答 3 参观课表 讲解课程 表中的内容 介绍各种健 美操 鼓动客人参与 4 带领客人参观下一流 程 1 先生 小姐 这 是我们的有氧健身操 房 您瞧 多漂亮 2 是这样的 您会为 我们的会员 这些课 程您可以随意上 没 另外收费 3 我们每天有 节课 您可以根据你的喜欢 和时间 参加不同课 程 4 现在让我们参观下 一部份 1 对于女士可以重点 介绍课程的类型 风 格 以及上课的教练 2 不可以将参观的客 人带入健身房 以免 影响会员上课 3 针对女性客人 要 作特别减脂介绍 使 她们能尽快作出参与 入会的决定 动 感 单 车 房 介 绍 1 销售人员带领客人走 进动感单车房 将灯打开 介绍此项运动的特点 2 向客人介绍每周安排 的动感单车的课程 并鼓 励客人试练 3 根据客人的回答 判 断客人意向 准备进一步 的沟通 4 将客人带往下一流程 参观 1 这是动感单车 这 个运动非常富有激情 随着音乐节奏您驰骋 在原野 山岭 草地 河边 2 如果你需要或方便 我可以为你准备一张 试练卷 3 先生 小姐 您 讲得没错 4 先生 小姐 请 跟我到这边 1 解说要富有想像力 要吸引人 使客人产 生试练的欲望 2 试用卷不能轻易给 时机适当才能体现出 价值 3 注意客人的心理活 动 使服务更贴心 4 这时 可与客人保 持效近的距离 其 它 项 目 1 根据会所设立的服务 项目 如游泳池 网球等 向参观客人一一作介绍 讲解 1 先生 小姐 这 部分是 项目 1 这部分介绍可以简 单介绍 主要是课程 安排 开放时间 收 费标准 私教人员等 休 闲 水 吧 介 绍 1 向客人介绍水吧的休 闲功能 提供的书报杂志 运动服装的专卖 1 先生 小姐 这 是我们的休闲水吧 对于会员所需提供非 常方便的服务 也是 会员休息的好地方 这里有榨果汁 还 有 我们会所水吧还备 有全天候免费上网 让会员的交流轻松有 效 1 注意参观介绍不要 干扰其他会员的休息 谈话 行 销 服 务 1 当客人参观完毕 销 售人员请客人到休闲区 请客人座下 并亲自斟 水给客人 2 倾听客人意见 设计 引导成交的问题 3 针对客人的问题与客 人交换意见 4 根据客人回答 引出 客人真正的需要 5 顺着客人的回答 要 求客人作出回馈 承诺 带着半成交的意味 6 如果客人顺着你的回答 可以马上要求客人成交 7 针对客人提出的拒绝 理由 进行进一步的说 服 8 如果参观的客人没有 被说服杨交 而客人有 意向 要将七日试练卷 送给客人 预约客人试 练 9 对于非目标客户 礼 貌相送 1 先生 小姐 请 这边座 2 请问你是如何选 择一家健身会所的 3 先生 小姐 那 么 您对 的定义 是什么呢 4 是什么让您感的 很重要呢 这对你来说是最重 要的吗 5 如果我们可以满 足您 您是否会加入 6 太好了 那您什 么时候加入 如果是 今天 您将得到 优惠 7 我们己经非常优 惠了 一家健身会的 价格与价值 反应 了 我感得更应该自 它的 8 先生 小姐 今 天不入会没关系 您 对我们还需要信心 这是试练卷 改天我 们约好 我陪你练 好吗 1 亲自斟水服务 容易与客人的距离拉 近 2 衡量客人意愿 确认真实需求 3 引起客人思考 4 强化客人的表述 引导客人承 5 注意客人提出的 反对的理由 6 注意不可以给客 人造成压力 7 注意 你要分析 这可能是客人真正拒 绝的理由 8 对于意向客人要 及时采取跟踪措施 第十五章 谈单的话术技巧 1 我要考虑考虑 答 好哇 想考虑一下就表示您有兴趣 对不对 先生 小姐 为什么我们不 一起考虑 您一想到问题我可以马上回答您 您最想知道的一件事是什么 2 我想多比较别家看看 答 先生 小姐 我完全理解您的想法 很多客户也想过跟您一样的问题 相 信您是要以手头的钱买到最好的服务 对吗 我们己为您准备好一份市场 调查表 里面是我们竟争对手的产品 服务项目以及价目表 请你过目 3 你们的价格太贵了 答 先生 小姐 其实 我们谈的不是价钱 我们在谈的是人生的价值 追求 健康 美丽本生就是一种积极的生活态度 一张卡的价值只是小钱 身体 健康 美丽动人您说值多少钱 这一点投资难道不值吗 还有 如果我能 够想法子让您觉得比效付得起 您是否愿意现在就跟我买 还有其它的原 因吗 4 我没带那么多钱 答 现在人谁还带那么多钱 如果没有别的问题 您可以先填一张入会申请表 落一点订金 保有现在的入会优惠条件 好吗 5 我很满意目前的健身地方 答 先生 小姐 您最满意他们哪一点 有没有您想改变的事情 我们最新的 健美操课程是非常受欢迎的 如果您给我一个机会 我很乐意请你一试 可以吗 先生 小姐 您衡量满意的标准是什么 难道您不需要 把另外一家作参考 以确保自己真正得到的是最好的 6 过一段时间再说吧 答 先生 小姐 您想改变自己的身体状况已经好久了 有什么特别的原因让 您不能在今天采取行动 您知道吗 拖延身休健康的成本可比现在购买高 得很多 7 我的工作很忙 时间也不稳定 答 正是因为这样 您更应该注意自己的健康问题 更需要找一个好的健身会 所作为您健康的保证 有一位哲人说过 时间就像海棉里面的水 要挤总是会挤的出来的 健康 主要意在将来 这些 您也是明白的 不 是吗 8 我锻炼没恒心 不能坚持 答 这在其它的会所非常普遍 给会员造成很大的经济损失 其根本原因有两 点 一是会员本身的时间安排不过来或其本身比效有惰性 二是教练制定 的计划不够理想 不能在短期内达到效果给会员以信心 而且教练的跟进 工作没有做好 这在我们会所是不会发生的 如果有 您可以投诉教练 9 你们会不会一年后不再经营 答 您看了我们的规模和设施 您认为可以吗 再说健身本来就是一个长期的 经营项目 10 我办一张卡可以带人使用吗 答 您办一张卡 如果带 5 个人来 如果每个会员都这样 那么我们办两千张 卡 就有一万个人来健身 这种做法是否侵犯了您做为会员的权益 11 我可不可以来的时候就交钱 不来就不交 答 如果每个会员都这样 会所运作就无法保障 其实也就是对您本身的利益 的无法保障 12 我回去跟家人商量一下 答 如果您能够保持健康的身体 女士 漂亮的身材 男士 充沛的精力 而您的爱人真的很爱您的话 他会反对吗 13 打折问题 答 如果您今天刚交了 元 一会就有人交了 您觉得公平吗 会员 我承诺不泄露这个价格 我们不能欺骗别的会员 这也是我们给 所有的会员的承诺 试想想 如果今天您交了 元的价格 也许明天 我就可以给别人 元的价格 我想 这样的会所没有人加入 您认为 呢 14 带小孩的问题 答 如果您写一份承诺书 您的孩子在会所发生任何意外 我们都不用负责 那么可以 而且您带孩子到成人会所就是一种不负责任的行为 15 太贵了成交法 准客户一句 太贵了 会令销售进退失据 不知所措 其实这是准客 户惯用的技俩 他们总是怕做错决定 怕买贵了 此时 我们不要急着和 他争变 重要的是看他真正的想法是什么 我们可以很有礼貌地问 你为 什么会有这样的感觉 话述一 您觉得它贵多少 步骤如下 1 当客户表示我们的价格太贵时 你可以这样问 您为什觉得贵 借机找出他们心目中的原因 2 讲述客户可以享受我们卡种服务的年数 3 将价值除以他们所享受服务的年数 将每年除以 12 个月 再将每个月 除以 4 周 再将每周除以 7 天 算每天所消费的金额 4 将每日所生的日常生活中可放弃不用的东西作比效并取得成效 话述二 价格是您做决定时唯一的考虑吗 有时候客户表示只想得到最底价格 而不再考虑其他的因素 我们可 以这样回答 您难道只想以最底的价格作为唯一的考虑因素 而不考 虑我们所提供的诸多服务内容吗 向他介绍公司最强优点 后期服务 能力 服务内容 教练的优势等 将它放进这个句子中 让他明白他所 花的是一分钱一分货 物有所值 实际上他们在考虑是否要买卡时 价格 因素总是排在最后 以下 所讲的因素比价格更为重要 如 需求感 价值 口质 服务 态度 便利性 保证等 而基本原则是 购买欲望会降底价格的敏感度 当 他想要这个卡的时候 他对价格就越不在乎 如果我们能让他看到 感 受到健身的好处 刺激他的购买欲望到极大值时 价格上的小差距已经 阻止不了他购买决定了 绝对不要在准客户明白表示要向你买卡之前 就提出减价或打折的 优惠 千万不要用削价的办法去刺激购买欲望 这在销售的过程中还为 时过早 这是我们在关键时候用来推倒准客户心理防线的一张王牌 假 若出牌太早 到销售尾声 我们就没有什么底牌可以用了 就会因为在 客户没有决定买卡之前而降价 而失之成交 16 三分钟坚持术 1 运用三分钟坚持术的原因 当客户拒绝你时不要轻易就放弃 你要去寻找客户拒绝你的真正原因 看他是不是真的不可改变 然而大多数情况都并非如此 比如有人告诉你 他很忙 没时间 可你走后他依然只是打牌 聊天 看电视 所以面对客户的拒绝你最好不要信以为真 只当成是客户给你 的一道 智力题 他是在考验你 仅此而已 无论客户找什么原因拒绝你 你只要做的一件事就是 请求对方再给 你三分钟时间 并且告诉客户 三分钟一到 如果您还不感兴趣 我 无话可说 到时一定送您走 2 三分钟坚持术的运用方法 三分钟坚持术 的运用要求眼 手 口 心一起配合 眼睛要真诚 坚定 渴望地注视对方 手指做出 三 的字样举到客户客户眼前 嘴 里要坚定 别无选择地说出 三分钟 只要三分钟 三分钟就好 心里要相信客户一定会被你的真心所打动 一定会给予你这三分钟时间 只要你能够将这四者配合好 再顽固的客户也会被你的真诚所打动而给 你这 三分钟 的时间 除非他 还有三分钟就要上飞机 第十六章 要求客户推荐意向会员的推销用语 1 请求未能买卡的的人推荐客户 先生 小姐 尽管你不能主享受我们的服务 要是您能把我介绍您的友 或熟人 您相信他们有可能从我们的服务项目中得益 那么我将会感激您 的 2 请求顾客推荐客户 1 您也许知道一些人 他们可能会需要我们的服务 请您告诉我三位您熟人 的名字 我可以打电话给他们或者说是您介绍与他们见面 我会非常感激 您的 2 先生 小姐 我希望有更多的像您那样的客户 您熟悉的人中有没有您 相信会参加我们会所 并从中得益的人 3 先生 小姐 您喜欢我们服务的原因是它能鼓舞士气 是吗 我当然希 望有更多的像您一样感到满意的客户 4 先生 小姐 我有一个问题希望您帮我 我需要五个人 他们和您一样 对健身有相同的兴趣 并且在参加我们的会所后能像您一样得益 您建议我 和谁联系好 第十七章 服务人员的素质管理 价格不等于价值 会所在提供各项服务给会员时 产品本身的价值 将 以呈现的方式而表现其价值感 服务 是会所的生命 乐在工作 是会员建立的基本信念 因为服务会员不但是快乐的源泉 也是自我成长的动力 服务 是无形的 在提供服务前 消费者无法明确感受服务的内容与价 值 因此 服务的行销 必须以会员的信心为基础 方可产生与会员的良性 沟通 服务 的产出 会随着时间 地点 消费者心情与服务提供者而有所变 化 服务是高度变化性的 其服务的质量 在提供的过程中 将因人而异 这将使得服务质量不易维持一定的水准 经常是服务与消费同时发生 所以 以服务代替行销 是会所经营的不二终极手法 1 服务程序 服务的程序应符合下列原则 1 稳定性的服务流程 2 适时迅速 有效率的服务是迅速的 适时地对会员提供报务 3 满足要求 程序应以有效率的服务来提供会员的所需为目地 而非要 求操作上的简便 4 未卜先知 服务常走在会员服务的前面 服务与产品在会员要求之前 提供 5 人际沟通 清楚与简洁的沟通是服务人员与服务人员之间 及服务人 员与会员这间之间必备的条件 6 会员回应 借由会员的回应 能迅速知道产品与服务的质量是否合乎 会员所需及期望 7 管理监督 将以上六项一起运用并加以有效的管理和监督 则服务统 必能流畅地运作 2 服务态度 服务人员的态度必须以下列事项为规范 1 态度积极 诚恳的态度能流露出与人沟通的意愿 积极的态度能使会员上门并再度光顾 2 身体语言 在谈话中身体语言传达了我们 2 3 的 讯息 面部表情 眼的接触 微笑 手部的小动 作及身体移动 皆会传递对会员的态度 3 声调音色 声调比实际语言能表达更多真实的讯 息 高质量的服务在沟通上要求的是开朗 热情 及友善的态度 4 机智老练 适时说适