整形美容咨询师360问

1 整形美容咨询师 360 问 1 专家篇 1 大部分高端顾客更愿意选择品牌知名度高的医院 在包装专家 包装医院方面我院比较实在 平时没有这方面的包装 不愿意过于 夸大 如 竞争机构宣传包装的是外国医生及打造明星的专业机构 而且时常会邀请港星 韩星及外国医生来院配合宣传 在这样的大 环境下概如何更好的接诊或提升接诊成交率 2 顾客要跟专家直接咨询 不跟我们咨询医生聊 如何更好的介绍 我们的身份和作用 3 顾客有时候会问询专家的经验年限和年龄 我们很准确的说明 如何解决 4 直接问询你们的手术是否韩国专家来做 5 当遇到同样资历 同类水平专家 同等规模医院的情况下 用何 话述体现我院的优势 吸引顾客 2 安全篇 1 当顾客问到浦术痛不痛 感到害怕 怕有风险 应该怎么回应 2 顾客要其他顾客的联系方式 照片或者来院看真人 如 我能先 看一下你们做过的顾客 或照片 吗 我想问问她的感觉 就算说 明清楚这是顾客个人隐私后 还不愿意放弃的顾客 怎么对付 3 材料能在人体内放多久 比如说丰胸 隆鼻材料 我们一般都说 终身的 但现场专家会说只能十几年到几十年 这样怎么回答比较 好 能让顾客不必担心太多的 2 4 关于顾客不能理解手术同意书不愿意签字的问题 应如何回应 5 有顾客十分信赖公立医院 又想体验民营医院的服务 但存在担 心的心理 如何消除顾客顾虑 3 技术篇 1 针对别的医院主推的技术或者主打概念 顾客在别家咨询后来我 院咨询 如导管式丰胸 那我们应该以怎样的态度面对 应该说我 们也有这种手术方平 还是对此方平持批判态度 或者还是把我们 医院的实际方平介绍给她 并介绍这种手术方平的优点呢 如果说 自己的实际手术方平又担心吸引不了顾客 如何处理技术包装与实 际之间的问题 2 在咨询过程中经常会遇到对整形手术期望过高的顾客 对此我们 一般采取给她手术案例的办法 但却随之带来这样一个问题 因为 案例与她的过高期望值还有差距 她反而因此觉得我们的技术不够 好 那么面对这样的顾客 给她看案例到底可不可取呢 不可取可 有别的好办法 因此而出现的质疑我们技术的问题又应该怎样解决 呢 4 效果篇 1 疗效不满意怎么办 是否退款 是否包治好 要求必须签署协议 我们该怎么办 2 疗效方面没有比较一个固定的范惜 解说起来比较模糊 我们应 该如何表达效果 3 有些客人看到别人在我院做的手术效果不明显该如和挽留 3 4 该顾客在我院已经做了手术 并还要做其他手术 但她一个劲说 已做手术的缺点 说这不好那不好 并以此种方平来压低未做手术 的价格 该怎么办 五 价格篇 1 顾客爱医院和医院之间比较价格 应如何处理 报价的原则是什 么 2 顾客第一句就直接问价格 我们要跟顾客绕弯子 介绍手术的设 备 效果 专家技术 到最后再报大概的价格吗 还是一开始大大 方方回答他 3 我们报出的价格 双眼皮埋线 顾客说是天价怎么办 4 网络咨询价格一直秉承只报价格范惜的原则 但对此很多顾客不 买账 往往希望获得一个准确的价格 遇到这样的问题应该怎么办 因为大多数情况下 确切价格一出 就很难继续很好的交流下去 或者顾客的目的本来就是在比较价格 5 一般的小手术做的效果都差不多 价格也被压的较低 比如双眼 皮一千就可以做了 对于同类项目的价格我们该如何提上来 曾在 这种情况下去主推专家 但此时如果遇到顾客有朋友在别家做过 并且她觉得做的效果还不错的情况下 推专家就不管用了 遇到这 种情况该怎么办 6 对于死还价且不打算加价并且说这个价格不行就不做的顾客 是 选择放弃还是继续跟进 7 对于一直以没有时间为理由来压低价格的顾客 该怎么办 要不 4 要主动降价 8 对到预约时间不做手术的顾客手术预约金是退还是不退 9 在咨询顾客的时候 怎么样把价格提高 10 一些修复手术顾客一般会说贵 这样的情况该如何处理 11 碰到有钱但就是不愿意往外掏的怎么办 12 顾客几年前在我们医院做了手术 现在还想做 在网上咨询时 会拿之前的价格跟现在的价格比较 说现在的价格比之前高好多 这应该怎样跟她解释呢 13 有些顾客是外地的 就想在网上谈好了价格直接到医院做手术 对此应该怎样与她交流呢 14 同样的项目 假体 仪器 XX 价位比我们价位高出很多如何解释 15 有的顾客做完手术后 就想让医院把药费和住院费免了或者交 了一天住院费 却一连几天不肯交费 如何解决 六 时间篇 1 在电话里已经与顾客约定来院时间 但到票没有来院 而且多次 放鸽子 打电话又不接怎么办 2 已经来院面诊 并约定了手术时间 可随后与他联系却不接电话 不回信息怎么办 3 电话咨询中经常会遇到外地人无法在一定时间内来院 更无法确 定手术时间 对于这样的顾客只能继续跟进 如何跟进才不会引起 对方反感 4 顾客邀约上门过 意向也蛮好 但是没有成单 之后再邀约上门 5 困难 这个时候该怎么把握顾客心理 怎么样更好去了解对方顾虑 5 电话回访顾客时 再叁地被顾客以最近忙 没时间拒绝的情况 下 又该从哪里突破顾客的抗拒点呢 6 一般顾客留下电话我们要多久开始回访 每次回访间隔多长时间 直到顾客来院 顾客一般方便接电话的时间是几点到几点 所有电 话咨询的顾客都有必要跟踪吗 最佳追踪方平和时期是怎样的 7 如果客人直接问到 XX 装修比我们好 时间比我们久花差不多钱 就不如去 XX 了 应该如何讲解 七 纠纷篇 1 顾客多采用的手断是 直接向导医投诉 向主诊医生投诉 电话 向医院咨询投诉 电话转接院办领导投诉 网络留言 患者直接说 你们要怎么负责 赔偿金额等 该如何解决 2 激光美肤项目 祛斑 后 或中途 没有效果或者效果没有理想 中的好 顾客就故意找茬 想免费继续治疗或者退款 怎么办 3 顾客听说医院负面新闻 要求了解 怎样应答 八 仪器 假体 篇 1 各家仪器 假体不同 怎么样凸现其与众不同 卖点分别是什么 九 技巧篇 1 网络咨询怎样变被动为主动 怎样提高网络咨询质量 怎样有效 地让留下联系方平 聊到最后 顾客依然不愿意留电话号码 该怎 么办 2 对于已经比较了好多家医院的顾客 我们要怎么做才能给顾客留 6 下深刻印象 并使她最终选择我们 3 面对已经有手术意向医院的顾客 如何力挽狂澜 把她从别的医 院手里抢过来 4 电话咨询中会遇到这样的问题 电话沟通的很好 来到我们医院 却会因为对医院环境 条件的不满意而临时改变意愿 对于此类情 况 如何引导顾客将住意力转移到我们的技术 专家优势上来 5 顾客说没听说过我们医院 接下来我们应该从哪里切入进行推介 呢 6 如何搞定丰胸顾客 要从哪几方面入手 7 遇到这种顾客 讲了很多内容给对方 但讲什么内容 对方都 没有明确的反应 不做赞同也不做反对状 该怎么继续 10 推荐任何项目给顾客 顾客都觉得不满意 反而顾客自己满意 的方案 从医学美学的角度都不是理想的 但顾客又很坚持 这个 时候我们该迎合还是该保持自己的立场 11 面对高端顾客 怎么更好的进行心理沟通 提高信任度 达到 成就销售的结果 12 请详述顾客心理类型 并且针对不同类型的顾客心理 怎么最 快速的取得顾客的信任 13 当顾客只希望做点痣 而我们从专业的角度深度挖掘了其他项 目 面对理智却有消费能力的顾客 应该住意怎样的说话技巧 并 且最终达到挖掘大项目 多项目的目的 14 顾客说我们医院很冷清 没有生意怎么办 7 15 在知名度不能跟其他机构相比的情况下 顾客不经常在媒体上听 过我们医院 我说我们医院多好 顾客一句就说 我怎么没听过你 们医院 都是 怎么办 16 如何避免自己滔滔不绝的说话 有时候发现一说话就停不下来 顾客说得少 冷场时又应该如何接话 调动咨询气氛 17 合作网站转过来的顾客 直接要其他医院的联系方平或者直接要 预约其他医院的 可以在短时间推荐我们自己的医生和医院 18 如果顾客问 你怎么不做 应该如何回答 19 如何避免让顾客感觉我们在推销式的咨询 别人都说自己是最好 的 第一 我们怕太实在 怕顾客认为我们没自信 20 手上咨询的顾客太多了 如何更好的整理 因为是网络电话咨 询的顾客 对顾客的资料不是很完整 而且有些顾客咨询时间很久 了 如何有重点的回访顾客 21 一些没有留下联系电话的顾客 只有 QQ 的顾客 我们回访有困 难 因为顾客有些咨询一次后 再也没有上线的 如何解决 22 在通话过程中偶尔会出现抢话现象 怎么应对 23 对于意愿不强 只是问问 或者明确表示不用再给她电话 有 需要她会主动联系我们的顾客 我们该怎样做才不会使顾客流失呢 10 话术篇 整形不是为了改变生活而是防止生活被改变 男人的变心来自于女人的变形和变脸 8 要想自己的老公不出去找狐狸精 首先要将自己变成狐狸精 男人喜欢花钱的女人 如果你不花他的钱 他就会把你花的钱给 别的女人花 女人不变 男人则变 女人一变 男人不变 男人反对你隆胸 其实他巴不得你 34D 让胸拴住老公的心 女人一生最大的悲哀就是 钱没了 老公被谁了 整形是一个人一辈子的事 可能只有一次 不像衣服 想换就换 价格低的有 这样的假体我们一年只做个三四例 还要现从厂家 定 做这些假体的都是夜总会 桑拿洗浴中心小姐做的 像您这 个身份怎么也得选一个合资或进口的 整形美容 七大类型顾客分析定位任何一个营销 都需要有目标 群体 现代营销理论强调 有效寻找目标消费顾客 通过强有力的 销售手段 刺激目标消费顾客 才能达到使其消费的目的 那么 首先我们需要了解的就是整形美容行业消费群有哪些 这些消费群 当中 哪些是我的目标顾客 然后 分析我的这些目标消费顾客她 们在哪里 最后 我用什么方式对她们进行营销宣传才能打动她们 只有这样个营销广告才能有效 整形美容行业消费群大体可分为以下 7 种类型 先天缺陷容貌 修复型 缺乏自信心理障碍型 职业需求自我提升型 产后修复感 情危机型 时尚消费追求完美型 年迈衰老还老还童型 综合需求 型 9 第一种 先天缺陷容貌修复型 第一种 先天缺陷容貌修复型 所谓 先天缺陷容貌修复型 顾名思义 就是先天有容貌或者 身体缺陷 有些影响到功能的缺陷需要通过整形外科手术来进行修 复 有些是因为缺陷过于明显 需要通过美容外科手术来进行修饰 和修复 这类型人群 可以说是 不得不的整型 因为这样的情况 下 会对他们的工作 生活 社交 感情等等方面造成严重影响 但是往往这类型人群经济能力上存在一定问题 即使家中富裕 这 类型人群还是能得到社会的同情和关爱 所以 这类型人群只适合 做公益活动 定义 先天缺陷容貌修复型 适合公益活动 凸现 技术力量 宣传品牌文化和正面形象 在开业 品牌活动 公关危 机处理 周年庆或长期公益延续时均可采用 第二种 缺乏自信心理障碍型第二种 缺乏自信心理障碍型 这种人群很好理解 几乎现在 所有做整形的顾客都存在一定的心理障碍 从工作 感情 社交 家庭等收到打击后 缺乏自信 心理有阴影 对自己容貌 体形不 满意 感觉自卑 这类型人群的特点就是 心理问题大过于 生理 她们并不一定长得很难看 有得甚至已经能称得上美女 但是她们 依然选择整形 这些人一定有某些遭遇 所以这种类型的人 需要 了解的就是她们的心理 掌握的这些人的心理特点 就能通过大众 媒体 将这类型人群抓住 一般来说 这种顾客大致分为几种 因 为容貌问题爱情受挫 工作受挫 社交受挫这三种典型 还有一种 就是长得一般 缺乏自信 自己不好意思见人 这种人群销售区域 一般比较难以定位 但是宣传载体往往可以锁定 大众媒体肯定是 10 首选 其中电视和网络为重点 特别是网络 因为在现实生活中得 不到的东西 往往会想到通过网络的虚拟世界来实现 锁定宣传载 体之后 所要做的就是想一些有效的营销手段来打动这些目标消费 顾客 那么针对不同的顾客群 销售要有所区别 比如爱情受挫 你可以在情人节的时候 做一个 爱情训练营 的活动 通过电视 网络 报纸等媒体进行大量集中型宣传 诱惑点可以有免费整形 礼仪培训 妆容技巧培训 心理辅导 语言技巧 爱情物语等方面 进行宣传诱惑 定义 缺乏自信心理障碍型 适合大众媒体和精 准顾客互动活动 选择不同时间针对不同目标消费顾客 采取多重 诱惑的营销手段进行宣传 刺激其痛处 使其产生共鸣 这类型看 中的人心理宣传 对技