关于物业管理如何提高客户满意度的思考

关于物业管理如何提高客户满意度的思考关于物业管理如何提高客户满意度的思考 物管的宗旨就是为客户服务 提高客户满意度是检验物管 工作好坏的重要标准 不论售前 售后如何服务 服务态度 形式内容如何规定 我感觉一切都要围绕从客户的需求和期望 出发 只有了解客户的需求 了解客户的感受 把最大限度满 足客户的意愿作为物管工作的出发点 紧紧围绕这个出发点 就不会走偏 就能做好售前 售中 售后服务三个环节 协助 客户顺利完成这 三步曲 这样客户的满意度一定有所提高 一 对售前客户满意度的思考一 对售前客户满意度的思考 售前服务主要是强化客户对物业的感受 1 1 在服务态度上 追求由一般向高档提升 赢得客户的信 在服务态度上 追求由一般向高档提升 赢得客户的信 任 任 为客户服务的主体是员工 员工服务态度如何直接影响客 户的满意度 服务态度既要热情又要大方 也要适合当地人文 坚决杜绝冷面孔 又不能过分热情让客户感到不自在 热情服 务既要体现服务标准化 又要体现灵活性 一是用真诚的微笑一是用真诚的微笑 去迎接客户 去迎接客户 给员工倡导一个心情舒畅的工作氛围 让员工对 客户真诚的微笑 认真搞好各种配合活动 适时进行奖励 如 在客服中评选 微笑天使 在保安中评选 保安之星 在保 洁中评选 优秀保洁员 等等活动 让员工从内心发出真诚的 微笑 二是对重要岗位 重点部位的员工服务进行客户满意度二是对重要岗位 重点部位的员工服务进行客户满意度 调查 调查 制订客户对服务态度调查表 确立如很满意 满意 一 般 不太满意 不满意等测评指标 随时请客户画钩评价 促 进员工的服务态度的提高 三是实施对员工的检查监督 三是实施对员工的检查监督 由于 员工素质不一样 对服务要求的认识理解也有深浅 对于服务 态度达不到要求的员工 适时指出不足 令其改正 四是即时四是即时 做好员工的疏导工作 做好员工的疏导工作 话是开心钥匙 做好员工的疏导工作是 提高员工积极性 主动性 创造性的一个重要途径 2 2 在服务方式上 追求由简单向细微周到提升 赢得客户 在服务方式上 追求由简单向细微周到提升 赢得客户 的情感 的情感 服务方式主要体现在回答客户提问 客服端茶倒水 保安敬礼开车门 雨天打伞 样板房保洁给客户递鞋套等语言 动作上 既要学习先进经验 又不能生搬硬套 要有自己特点 的服务方式 一是扣细节 追求服务方式细微周到 一是扣细节 追求服务方式细微周到 经常组织 相关人员开展接待预想 进一步完善程序 规范客服 保安和 保洁具体语言动作 并抓好落实 二是培训经常化 二是培训经常化 要在提高 员工对服务的认识上下功夫 除集中培训外 每月对员工的操 作流程进行一次培训 继续强化保安 客服 保洁的姿势 礼 节 礼貌训练 三是落实流程制度 三是落实流程制度 要改变 人管人 的被动 状态 转向 制度管人 制度约束人 的良性轨迹 把各项工 作标准进行细化 量化 一方面 便于操作人员熟悉自己该怎 么做 该作到什么程度 另一方面 方便管理人员的考核 监 督 四是实施四是实施 定人 定岗 定时 定标准定人 定岗 定时 定标准 的的 四定四定 原则原则 做到有责可追 做到有责可追 3 3 在展示形象上 这个形象是狭义的形象 指员工仪表着 在展示形象上 这个形象是狭义的形象 指员工仪表着 装等 装等 追求既要体现美观大方 又要展示自己的特点 迎合客 追求既要体现美观大方 又要展示自己的特点 迎合客 户的赏识 一是把好招聘关 户的赏识 一是把好招聘关 高档的产品就要配备高档的服务 也要具备高档的形象 在人员招聘上要严格把关 如保安人员 不能低于 1 78 米不能高于 1 85 米 客服不能低于 1 65 米不能 高于 1 70 米 让客户感到队伍的整齐程度 学历把握在高中以 上文化等要求 保洁人员虽然在年龄上放宽些 但在形象上注 意把握 二是人员包装要得体大方 二是人员包装要得体大方 要结合楼盘特点和当地气 候特点 也要区别开来酒店 宾馆的服务员包装 体现自己的 特色 4 4 在服务管理上 满足不同客户群体的需求 让客户真正 在服务管理上 满足不同客户群体的需求 让客户真正 体现温馨 体现温馨 服务管理最初的重点是服务的标准化 如规范员工 行为 让员工服务标准化 但是 标准化的服务 有些人满意 有些人不满意 在服务标准化达到一定水平后 自然就有了差 异化服务的需求 充分发挥员工的积极性和主动性 把员工的 真心转化为对客户的真实情感是非常必要的 主要是练内功 提高员工的自身素质 在内部培训的基础上 要走出去 请进 来 倡导机会 让员工外出参观见学 推选优秀员工出去参加 培训班 增长见识 请先进理念的物管人员讲课 增加诸如客 户心理学等培训内容 召开经验交流会 探讨疑难问题的解决 办法 以提高服务技能 二 对售中客户满意度的思考二 对售中客户满意度的思考 售中服务主要是协助营销人员为客户答疑解难 1 1 熟悉项目各种情况 协助营销人员答疑解难 提高客户 熟悉项目各种情况 协助营销人员答疑解难 提高客户 满意度 满意度 这要求物管人员要熟悉楼盘的区域环境 项目产品 房屋户型 园林特点 物业管理等等 条件允许的话 要积极 参加营销人员培训课 避免说外行话 避免出现与营销不一致 的说法 让客户增加疑问 2 2 认真做好早期介入 协助营销人员答疑解难 提高客户 认真做好早期介入 协助营销人员答疑解难 提高客户 满意度 满意度 发挥好物管部门的职能作用 从规划设计 建设施工 发现问题共同商榷 配合设备安装 确保安装质量 熟悉并记 录基础及隐蔽工程 管线的铺设情况 特别是注意那些在设计 资料或常规竣工资料中未反映的内容等等 做到对楼盘情况熟 悉 在客户提出问题后能及时解答 三 对售后客户满意度的思考三 对售后客户满意度的思考 客户购房后的服务是客服最关心的问题 售前服务是为了 销售 售后服务主要是落实客户合理的要求 解决客户提出的 问题 1 1 认真做好承接检查工作 对工程质量存在的问题 及时 认真做好承接检查工作 对工程质量存在的问题 及时 排查整改 提高客户的满意度 排查整改 提高客户的满意度 做好承接检查工作 既能提高 客户满意度 又能提高公司诚信度 物业承接是在物业竣工验 收合格后 业主入住前进行 检验之后将发现的问题提交相关 部门处理整改后 办理交接手续 一是搞好承接准备 一是搞好承接准备 从人员 配备 检验实施方案制订 资料到设备 工具进行准备 二是二是 认真检验 认真检验 从业主角度出发 认真对物业资料 公共设施设备 园林绿化等工程设施进行检验 收集整理存在问题 商榷处理 方法 跟踪处理结果 三是做好入住装修管理服务工作 三是做好入住装修管理服务工作 准备 好入住各种资料 按相关约定办理入住手续等 准备工作要充 分 客户应该知道的必须让客户清楚 这是售后提高客户满意 度的必要工作 2 2 热情接待客户的投诉 兑现对客户的承诺 提高客户的 热情接待客户的投诉 兑现对客户的承诺 提高客户的 满意度 满意度 客户的希望是物管公司真正关心他们的要求或能替他 们解决问题 他们需要理解的表达和设身处地的关心 而不是 埋怨 否认或找借口 在前期介入 承接管理方面主要解决包 括但不限于入住条件不具备 质量等方面的问题 入住过程中 还要关心对客户承诺的兑现 提高客户满意度就是在扎实服务 上做工作 不能光说话不解决问题 那样会失信于客户 一是一是 开设客户投诉电话 热情接待客户的投诉 开设客户投诉电话 热情接待客户的投诉 设立客户投诉部门 专人接待客户投诉 对约定范围内的投诉 通知相关部门处理 并且对投诉跟踪问效 二是规范客服礼貌用语 二是规范客服礼貌用语 因为售前服务 与售后服务在性质上存在很大的差异 往往客户的投诉带着情 绪 因此规范客服接待用语尤为重要 三是掌握客户投诉处理三是掌握客户投诉处理 方法 熟悉对客户的回访流程 并对客户进行回访 方法 熟悉对客户的回访流程 并对客户进行回访 规范投诉 处理工作 确保客户的各类投诉能及时 合理地得到解决 是 提高售后客户满意度的重要内容 3 3 建立规章制度 做好日常服务 提高客户的满意度 建立规章制度 做好日常服务 提高客户的满意度 确立