大型超市食品部门手册.doc

目 录 一、食品经营特点2 二、经理、主管工作职责5 三、食品部工作职责11 四、食品部作业准则14 五、食品部每日工作流程18 六、食品经理时段表20 七、卖场常用名词注解22 八、市场调查25 九、订货工作流程28 十、商品构成30 十一、商品规划及陈列31 十二、商品维护37 十三、损耗41 十四、食品部库存管理45 十五、专柜管理46 十六、驻场、展售人员及器具管理规范47第一章 食品经营特点一、特点：1）顾客：是我们服务的目的，顾客不依赖我们，我们却依赖顾客，顾客是衣食父母。2）超市优点：节约时间、价格便宜、顾客心情好。3）超市特点：顾客自我服务，商品集中（一次性集中、一次性购物）。4）超市：是给顾客幸福、快乐、满足的地方。 5）评价超市的优劣。 a）卫生 b）照明（条件） c）音响效果（音乐） d）设备 e）商品组合 f）价格 g）服务态度 h）客户服务台 i）指示牌、标签 6）评价食品部门优劣（条件） a）商品质量 b）展示情况 c）商品齐全 d）单位重量 e）包装水平 f）员工态度、着装 g) 口味 h)保质期二、零售业失败的原因 1）店内的盗窃达35% 2）店员的内盗39%3）行政的错误达20%4）供应商的欺诈6% 三、商业竞争1）价格 2）质量 3）服务 4）环境 5）品项 价格的高低导致顾客的需求数量，以最低的价格，提供最优质的商品，并带来新的生意，同时保持高的反复的购买率。 四、顾客服务（超越顾客的期望）其特征 1）商品百分之百到位 2）符合季节的要求 3）容易购买、方便选购 4）走道要畅道 5）商品摆放要有秩序 6）提供购物的手推车7）员工友好，随时提供帮助 8）足够的人员为顾客提供服务 五、商店与超市服务对象的区别： 1）商店：中高层收入的消费者 2）超市：中低收入、家庭式的消费者 六、商店与超市为顾客服务内容区别： 1）商店：提供较充分的服务、服务人员较多 2）超市：提供有限的服务、服务人员较少 七、商店与超市价上的区别 1）商店：价格稍高、毛利高 30%40% 可以大规模的降价销售 2）超市：价格便宜、毛利低 20%25% 只能小面积的降价促销 八、规范服务准则（真诚待客） 1）三米微笑服务 2）礼貌 3）介绍商品要周到 4）服务动作迅速 5）容易与顾客沟通 6）唱收唱付 九、顾客的心理 1）对商品的兴趣 2）选择想要的品种 3）比较一下价位的适中 4）比较商品的质量 5）思考是否要购买 6）决定购买 十、质量： 质：所有原材料的质地 量 数量 十一、对销售人员要求： 1）微笑服务 2）注意顾客感兴趣的商品 3）介绍本商场与其它商场的区别 4）提供顾客挑选商品的便利工具 5）对顾客表示感谢与歉意 6）迅速为顾客服务，并对顾客说“对不起，请稍等”： A、要面对顾客 B、让顾客了解并信任你的服务 C、动作要迅速 D、将商品用双手递交于顾客，表示感谢，并请顾客再次光临（想一想，如 果你是顾客，你希望得到何种服务） 十三、商品种类： 1）基本商品（日常用品） 2）季节性商品 3）促销商品 A、广告商品 B、季节差价商品 C、店内促销品（促销以日常用品为主，能更具吸引力）十四、特色：1） 自信心：我卖不动饼干，大家都不要卖饼干。（对本超市强烈的自信心） 2） 占有率：顾客购买后，便不会去其他地方买。 3） 主力商品、季节商品、促销计划 4） 破坏性的价格 5） 商品良好的周转率 第二章 经理、主管工作职责一、营业部分1、 完成公司“上级”所赋予该部门目标。2、 推动该部门活性化。3、 每日完成该部各项未完成责任部分，作好监督执行职责。4、 提升生产力及人效。5、 遵守公司的方针、规定、法令。6、 各项报表执行管理。7、 有关设备器材的维修与使用管理。8、 每月例行一次对过去与未来一个月进行总结与计划，做出检讨、评估及改进办法。二、商品管理1、 严格正确做好盘点工作。2、 商品库存规划管理。3、 控制商品品质管理。4、 提高商品周转率及订货管理。三、售卖促销1、 活动计划拟订。2、 加强顾客服务。3、 加强市调，随时掌握竞争店动态及情报收集与消费者动态分析。4、 商品配置陈列的规划与指导。5、 卖场气氛的营造。四、人事管理1、 人员管理。2、 关心部属，并引导部属。3、 建立良好沟通管理与强化团队精神。4、 正确赏罚、公私分明，并让部属自我申诉。5、 率先示范做部属的榜样。6、 重点掌握及报告。7、 业绩小评估与教育训练。8、 积极培养部属及代理人的建立。9、 培养员工正确观念及对工作、公司的认同感。10、人力成本与效率。11、教育部属1） 冷藏柜、排面、促销区陈列的标准方法。2） 每日检视卖场地面、货架、端架清洁、走道畅通。3） 每日检视所有POP有否及正确性。4） 每日检查标价卡及定位管理。五、卖场管理1、标价卡管理 对顾客而言：商品价格辩识。 对组员而言：除上述功能外，更有定位及产品分类的功能。 放置的位置：商品的起点。2、补货 主管及助理应了解每日进货状况，可由订单知晓并分派当日工作。 缺货品项应立即补货，如无库存应立即汇报经理、主管，上述相关人员应查询缺货原因，并立即解决，缺货为影响业绩主要原因之一。3、端架 以放置两种商品为原则。 以垂直陈列为原则。 端架最下层不可不放置杂物或不属于该货架的物品。4、栈板及纸箱 货架内的栈板应要求整齐线。 空栈板及纸箱应与用餐前及下班前整理完毕。5、孤儿、破包 每小时应检查走道及收银区一次。 孤儿回收应检识是否有货号条码，以免造成二次孤儿。 走道内发现非本部组商品应将商品转交其他部组人员。6、破箱（包）商品 可再销售-封箱恢复原状。 无法销售-退货或出清。 上述情形产生应立即处理。7、烟酒专卖区 烟酒多属高价商品，故商品进出均应详细记载，并由专人负责管理，以减少损耗。六、每日例行工作1. 阅读交接簿，明了今日应完成或追踪之交接。2. 巡视卖场检查标价卡、箭头、价格、DM商品、促销商品及海报是否正确无误。3. 督导并协助理货员整理货架及补货。a. 清洁货架及拉排面。b. 检查商品之品质是否完整无损。c. 补货及陈列。d. 善后清理。4. 阅读助理制作的报表a. 清楚昨日部门与负责部组之营业额b. 清楚负责各部组昨日收货情形，如有应到未到者，应主动联络供应商，查明原因。c. 清楚各商品之收货、转货及期末销售库存情形。d. 续订货各类报表。e. 明了昨日部门与负责部组之营业额f. 明了负责部组昨日收货情形，如有应到未到者，应主动联络供应商，查明原因。g. 明了各商品之收货、转货及期末销售库存情形。h. 续订货各类报表。5. 协助进货单位联络供应商，对三日内应进货商品进行再确认。6. 依公司规定程序办理退货及清仓商品。7. 维护卖场清洁及内部包装工作场。8. 巡视卖场且定时派人员至收银台及各处，将孤儿收回归位。9. 检查本部组机器之设备、性能、运作及保养是否顺畅良好？用毕是否归位？10. 检查维持卖场货架完整，厂商或理货员不得擅自更改陈列位置。11. 商品库存管理需做好先进先出之原则。12. 控制损耗。13. 控管人员出缺勤、请假、休假、调班及加班，且将人力工时做成纪录。14. 主动与组员沟通，并了解其生活及工作情形，如遇有问题协助解决或加以反映。15. 依经理调度，协助或安排其他部门课别营运。16.熟悉商品种类，及来源地、产地。17.确认商品质量及保质期。18.熟练使用标价的方法。19.正确地进行商品陈列及拉排面的例行工作。20.有效的使用省力器具以达成良好的作业效率。21.掌握库存的数量与订货量的设定（注意周转）。22.卖场、后场的清扫和用具的卫生管理确实的执行。23.时段客高峰前人员对商品陈列的准备。24. 定立每日工作计划流程，人员分配。25.服从性、工作效率是否良好，服装仪容是否合乎公司要求。26.天花板、墙壁、墙角、地面确实清理。27.陈列的器具，作业器材，及消耗品，是否清洗，及陈放是否确定清理。28.关连陈列的位置及陈列量是否适当。29.质量低下的商品是否去除陈列，确定记录报废。30.商品陈列整齐，并表现出活性化生动。31.季节性的商品是否充分的诉求出丰富感及季节化。32.促销商品和正常商品的标志、位置、陈列量、数量是否正确。33.工作安排及人员调度分配。34.商品陈列、摆设、存放、销售及补货。35.核对价格及改价商品。36.POP的核对和放置。37.过期商品、品质不良及规格不合之商品请办理退货，以便汰旧换新。38.注意卖场销售状况、商品整齐性及时段补货。39.促销计划（与采购联系）。40.专业顾客的开发及掌握。41.新进品项的安排及定位。42.市调掌握（定期及不定期）。43.对顾客的询问给予回答或提供协助。44.顾客抱怨的处理及回报。45.电脑报表下订单（永续订单）。46.熟悉电脑的查询、列印及报表阅读与分析。47.库存控管。48.库存区的整齐及清洁。49.厂商进货跟踪。50.损耗的控制及处理。51.知识的学习及技能的传授（机器设备的操作等）。52.新进人员教导及同仁间关系沟通。53.协助部门主管及任务之执行。54.服从值班主管工作调度。55. 晚班下班需将手推车归定位。七、 特定事项1. 盘点准确度。2. 排班（人力布置）。3. 参加训练及会议。4. 协助搜集市场商品动态与价格情报，并向经理及采购反映结果。5. 协助经理规划货架决定陈列方式。6. 协助改善操作程序或标准，以提高生产力。7. 协助拟定及执行员工激励或竞赛活动，强化团队精神。报表管理资产管理活动计划顾客服务清洁生产力执行督导之责营业部分强化市调售卖促销活性化商品配置陈列与指导经理作业准则卖场气氛营造公司规定业绩损耗周转部目标绩效评估商品管理教育训导人事管理盘点工作团队精神沟通及升迁渠道库存规划管理回转率商品品质管理出勤状况人 事排面纪律管理仓库货架排班调整工作安排第三章 食品员工工作职责一、 岗位职责：1. 认识环境与其他员工。2. 接受专业知识的基础训练。3. 接受公司的新进员工职前培训4. 协助主管执行部组内各项任务。5. 协助新进员工认识环境、工作。6. 依据工作计划表、确实执行。7. 服从值班主管调度。8. 以友善的态度服务顾客，对顾客之询问应尽己所知回答或提供协助。9. 产品包装与陈列、补货。10. 货架与卖场的清洁维护、商品排面整齐。11. 维护货架、商品品质、汰旧换新。12. 废弃商品的处理与统计及报废商品的办理。13. 将顾客散置各处之孤儿收回。14. 暂存货物区整理。15. 整理库存区，做到商品清楚码放安全、规律有序。16. 检查标价卡和POP的正确性，保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格卡。17. 市调。18. 清理垃圾及压纸板。19. 先进先出并且检查商品的保持期。20. 对过期商品，规格不合格商品办退货。21. 盘点。22. 商品的续订货。23. 保障库存商品销售供应，及时清理端架、堆头和货架并补充货源。24. 保持销售区域的卫生（包括货架和商品）。25. 保持通道畅通，无空栈板、垃圾。26. 按要求码放排面，做到排面整齐美观、货架丰满。27. 必须穿制服工作、保持仪容整洁。28. 晚上下班整理手推车至指定区域。29. 准时上下班。主要工作1. 补货；补货时必须检查商品是否有条码。2. 检查价格卡是否正确。（包括DM商品的检查）3. 商品和价格卡一一对应。4. 补货完毕将栈板送回收货部，垃圾放到指定地点。5. 新商品需在到货当日上架销售。6. 库存商品必须有库存单，并标明货号、商品名称、收货日期。7. 必须做到及时补货，不得存在库存区有商品而货架上无商品。8. 补货要做到先进先出。9. 检查库存商品的包装是否正确。10. 补货期间要保证通道的畅通。二、 注意事项：1 准时上班，必要时配合工作进度弹性排班。2 事假：请于三天前提出，否则主管依实际情况处理。3 病假一天：需附医院证明于请假单上。病假二天以上：须附五大医院证明于请假单上，其它休假依员工手册办理。4 公司文化：人性化管理，正面沟通，循序渐进，不越级报告，不作负面批评。5 上下班走员工通道，穿制服、带工卡，主动出示口袋及皮包，接受检查。三、 工作要领：A 看交接本（前一班同事留言及重要命令宣布）。B 补货顺序：端架堆头收银区商品货架排面。C 拉排面：1 前置陈列一条线。2 清洁。3 确定标价卡是否定位，箭头是否整齐。4 擦拭展示样品。5 登记缺货或陈列不足的商品。D 各样报表填写（“商品报残单”、“商品报损单”、“退货单”、“库存更正表”、“店间调拨单”等）。E 破包、清仓品处理、孤儿处理。F 压纸箱。G 报表了解：H 商品存货明细：查负库存、滞销品及清仓商品，依主管指示处理。I 环境清洁。J 客诉处理。K 巡视卖场及回答问题的惯用语。L 商品改价及标价卡、海报、POP的更换。M 商品解说介绍。N 每星期二、四小分类盘点。O 下班工作交接或填写交接本。第四章 食品部作业准则一、 工作目标 规划，执行所有本部有关之业务、行政、人事、设备维护等工作。二、 责任1 督促销售量创造利润。2 续订购之规划与传送。3 库存之控制与循回规则。4 缺货耗损统计分析与控制。5 商品配置与陈列。6 特价商品选项之建议。7 负责价格的变更。8 区域的清洁工作。三、 职责A 经报表（OPL订单报表）、（商品促销计划）、（促销商品趋势分析）、执行续订货工作。B 必要时控制固定库存量。C 清查、监督改价之标示。D 规划供应商之到货商品并依需要抽验数量、包装与品质。E 建议特价品项目。F 督导保持责任区之清洁。G 安排人员、设备之相互配置。H 建立正确自助式客户服务之营运方式。I 控制理货员出勤、请假、休假、加班运作之执行与记录之掌握。J 执行人员教育训练及设备一级保修。K 执行排班作业。L 新进人员教导。四、 注意事项（一） 卖场管理 A卖场清洁：为让顾客有一个良好的清洁的购物环境，卖场需保持其整齐、干净，主管应定时、定日安排员工清洁货架及商品卫生。 B卖场安全：A）架顶库存需排列整齐，码货不得高于100cm。 B）随时留意卖场是否留有可疑物品或安全顾虑之器具，并立即排除，以免伤及人员或商品。（二） 商品管理1 陈列要领A每一项商品，不论是大分类（Article-group）还是小分类（Sub-Group）均应做整体陈列。B 同一种商品小分类中不同厂牌的商品，仍应分开陈列，不可混合，如此顾客才能够很容易的辨认出不同的商品。C 替代性商品应陈列在一起。D 商品陈列不可超过1.8公尺高。E 数量庞大、体积笨重以及毛利较低的商品，应配置陈列在货架的下层。F 把商品陈列在顾客所期望的区域，且必须永远陈列在顾客能够拿得到的地方（上 层）。G尽可能减少“样品”的使用数量，如果必须使用，则应小心维护，并给予一个特别的号码（此号码应与存货的特别号码相同）以便顾客提货（尤以电器、办公家具、运动器材）。H每一单项商品的陈列面，最少应有20公分宽。I具有高利润的商品必须配置在与顾客视线同等高度（黄金线）的货架上。J属于冲动性的商品应陈列在结帐区前（如：口香糖、蜜饯、刮胡刀、电池等）小分类应以垂直方式陈列。K销售较好之品项（D.M.S较高的商品），陈列面应较大，以节省库存空间及增加业绩。L商品有其到期之日（食品保存期限），陈列时应将新品项陈列于旧品项之后（先进先出），以避免商品的过期。M商品的陈列应注重其颜色的搭配，并且要避免将相同色系的商品陈列在一起，以免造成混淆。2 订货、验收货A卖场订货日为每周一、四两天，紧急订单除外，主管要保证所需之品项于需要日期内到店，以减少营业损失。B 商品到货后，部组员工需对商品进行复检（一般商品抽检10%，精品及高单价酒-100%全检），检验其货号、包装、规格、保存期限等。3 补货卖场缺货会影响陈列面、营业额、顾客的流失，故应勤于补货。A. 若该品项货物不足时，采取拉排面的方法，即将商品拿到货架前方摆放，使商品看起来充实。B. 若该商品缺货导致空位，应插上该商品“暂时缺货”卡，同时维持其原有排面，直到该商品恢复供应或采购部的新商品替代，决不允许随意挪动价签位置或拉大相邻商品排面以遮盖缺货。C. 若某项商品补货次数频繁，要注意其陈列面大小是否合理，必要时提出申请，按程序由相关人员书面批准后，再按新的陈列图更正陈列。4 商品退货、破包、孤儿处理及清仓作业A. 主管就商品存货明细报表对滞销品做退货、降价、促销等动作的建议，部门经理审核批准。B. 并尽量以清仓处理之。C. 破包、破损商品等无法销售之品项，如换包装、瑕疵品、滞销品等，每周至少处理一次，填写“退（换）货单”，执行退（换）货流程。D. 定时派人前往收银区及各走道，将“孤儿”回收、处理及归位。5 内部商品调拨程序填写“店内调拨单”及“库存更正表”，如卖场转糖到面包组使用，则面包组须填写“店内调拨单”及“库存更正表”。6 店间调拨程序 A获得调入店及调出店相关主管的同意，填写店间调拨单。 B由配送中心执行店间调拨流程。 C调入店执行收货程序。7 数量更正程序A. 员工填写库存更正表后交予主管检核，经理审核签字。B. ALC做库存更正，库存更正表转财务部。8 促销商品作业程序。前三天：确认所有商品是否如数到货，POP是否到齐，价格无误前一天：DM商品换档作业当 天：超低价商品上档，过期POP拿掉换档期POP，特价标价卡更换9 人员、设备管理A 落实不完成工作不下班之荣誉制度的贯彻执行。B 注意每人上下班情形及排班是否会造成卖场工作运转的困难。C 工时运用是否合乎公司规定。D 宣传、传达公司及部门所规定的管理规章，并且确实执行。E 适当之工作安排和人力控制。F 员工服装仪容、服务态度的督导要求。G 人员培训。H 叉车等各类设备，指定专人定时、定日实施清洁、保养润滑等维护工作。第五章 每日工作流程一、 需例行的公事：A 卖场清洁B 商品缺货单填写C 补货D 库存单填写E 库存管理F 前置陈列G 标价卡管理H 商品清洁I 退货处理J 商品破包及孤儿处理K POP管理L 新品管理M 促销品管理N 设备操作及维护O 顾客咨询服务P 交接本阅读、填写Q 纸箱、垃圾处理R 领导交办事项S 商品保存期限管理T 临时事项处理食品部每日工作流程 班 别 工 作 流 程08:0022:001 参加部门点名，交接本阅读，检查工具、设备性能是否良好，清洁工作。2 巡视卖场，处理昨日的退货商品及孤儿。3 更换改价的海报、POP、标价卡。4 补货依端架堆头收银台货架排面的顺序，逐一把货补足，并力求整齐、美观。（补货原则：先进先出）5 填写订要货单-补货，填写库存更正表-库存处理。6 补货时将所剩的空纸箱、空栈板集中定位堆放；补货后纸箱、栈板拉至收 货区处理，随时确保卖场干净、通道畅通。7 依需要拼板，填写库存单。（货号、品名、数量、保存期限、货架编号等填 写确实并签名）8 盘点提货区与电脑库存是否相符。 9 巡视卖场，确认POP、海报、标价卡、箭头是否完整。10 处理破包、孤儿及退换货的商品。11 持续排面补货，维持卖场整齐、清洁及做好顾客服务工作。12 员工分两批用餐；卖场留有人员处理纸箱、栈板及补货。13 核对商品存货明细，对滞消及负库存商品追踪，了解其原因以制定对策。14 拉排面以求货架商品的整齐。15 抄录缺货商品、查库存，填写订（要）货单。16 巡视促销区及端架，查看货源是否充足、通道是否畅通。17工作总结、交接工作。18反应市调情报、销售情况、与主管沟通19巡视中央促销区、端架、收银台排面是否陈列丰富。20核对卖场标价卡是否完整。21巡视高货架存放货物是否安全无虑。22 下班前补货。23参加部门班会，下班。第六章 食品部经理每日工作时段表时间工作内容7:308:00进行第一次巡场，检查内容：1. 检查商品缺货、补货情况；2. 检查卫生及堆、端头商品丰满、整齐，POP准确对位情况；3. 生鲜部经理检查员工到岗及收货情况。8:008:10组织本部门员工出晨操，同时进行员工出勤情况及状态检查（仪容、仪表）、个人卫生及精神状态。8:109:001. 检查货架畅缺及开天窗原因；2. 商品补货、缺货情况；3. 检查价签及POP是否齐全、规范，前置陈列是否到位；4. 审核本部组补货单。5. 到收货部查询本部组昨日到货情况及未到货原因及补救措施；6. 查询昨日销售及任务指标的完成情况，提出改进措施。9:009:30参加经理例会，陈述本部门昨日发现问题及需要及相关部门协调的问题9:3012:00针对当天的第一次销售高峰，进行第三次巡场，检查内容：1. 到收货部检查本部组当天商品到货情况，并抽检几家商品到货质量及数量；2. 检查本部组地库商品整理情况；3. 检查落实晨会布置工作的完成情况及时予以纠正；4. 督导员工加强服务；5. 商品随时保持前置陈列；6. 随时在卖场巡视，发现问题及时解决。12:0015:00除值班经理、主管外，其余人午休15:0015:30召集主管开班中会，主要内容：1. 把全天发现的问题及时与主管沟通；2. 本日销售完成情况、原因分析及采取的措施。15:3019:00进行当天的第四次巡场，检查内容：1. 检查两班交接班情况及人员到岗情况；2. 检查商品缺货、补货情况，是否有缺断货情况并查明原因，协调处理；3. 商品是否随时前置陈列，理货员、促销员工作情况；4. 破损商品的处理情况；5. 检查商品及货架卫生；6. 员工工作情况，合理安排员工分批用餐；7. 安排晚班主管晚上补货及闭店前的注意事项；8. 跟踪当日销售，制定第二天的调整措施。9. 委托值班经理督查本部组工作。每周重点工作日日期工作日重点工作上午下午星期一库存状态分析日查一周补货单，对未到货商品追踪原因了解地库商品的品种及存货量星期二卫生日食品退换货日检查卖场卫生，包括商品卫生及货架卫生，员工的个人卫生及仪容仪表食品部退换破损及残次商品员工市调日，组织安排市调星期三销售情况分析日分析销售数据、指标完成情况及应采取的措施将昨日员工市调结果汇总后写出卖场建议，与采购协调解决办法星期四陈列日百货退换货日检查卖场商品陈列、货价对位，陈列个案的研究和改动百货部退换破损及残次商品店长组织陈列评比星期五质量日检查商品保质期及价签描述是否与商品一致与相关采购协调对不符合售卖要求的商品及时进行处理星期六星期日售卖日市场考察日抓卖场销售，随时在卖场巡视，发现问题随时解决对竞争店进行市调，包括商品陈列、店内活动及卖场布置等，及时与相应采购协商，建议采取对应措施 第七章 卖场常用名词注解垂直陈列：同类货品集中垂直陈列于上下多层货架。平行陈列：同类货品平行陈列多行于同一层货架。前进陈列：（拉排面）DM（Direct Mail）：中文译作“直接信函”，以信函方式将促销讯息通知目标顾客。POP（Point of Purchase）：中文译为“顾客广告”，在零售店内将促销讯息，以美工绘制或印刷方式，张贴或悬挂在商品购买场所、零售商店的周围、入口、内部以及有商品的地方，或显眼之处，吸引顾客之注意力并达成刺激销售之目的，也称焦点广告。 POS（Point of Sales）：销售时点情报管理系统。产品生命周期：指任何一项产品均有其寿命，从其上市起，一般可分为导入期、成长期、成熟期、衰退期、各期之期间长短受消费环境及竞争之影响。商品台帐：即商品目录，将每项商品基本资料（如品名、品号、规格、单位、成本、售价、供应商等）详细整理成册称之。端架陈列：指利用整排货架的两端，作变化性的陈列，一般陈列的作法为：1)大量陈列2）低价位3）季节感4）广告促销。关连陈列：指依某项目的，而将相关连之商品陈列在同一地区或附近。棚 板：系指在货架内或冷藏（冻）柜内，放置商品之横隔板。价 格 带：指在商店内售卖同一项产品，其卖价上限到下限之范围。比较性陈列：把相同商品，依不同数量予以分类，然后陈列在一起，供顾客选择。黄 金 线：指商品陈列时，最容易让顾客看到或拿到之区域，一般指肩膀以下至腰部以上之区域，高度约在85120厘米左右，可陈列对超市利益贡献较佳之商品。棚 割 表：日语名词，中文译为“陈列配置表”。即“把商品的排面在货架上作一个最有效的分配，以书面表格规划出来。价 格 卡：放置于货架或冷冻（藏）柜棚板前缘或沟槽内之小卡片，价格卡上注明货号、品名、售价等，可供顾客购物参考及陈列位置管理之用。大陈列量：被称为堆箱陈列或堆头陈列，在卖场辟出一个空间或将端架拆除，将单一商品或2-3品项的商品作量化陈列。来 客 数：指店内收银机所统计之某一端时间交易客数。客 单 价：指由店内收银机所统计之某一段期间总营业除以该期间之总来客数，得出平均每人购买金额。陈列定位管理：依照（陈列配置图），将商品陈列位置固定，以便于辩识并做好陈列定位管理。耗损率：指商品在买进卖出过程中，因管理不当或疏忽所造成之损失，其损失金额占营业额之比例。SP（Sales Promotion）：既“促销”之意。80-20法则：系重点管理之原则，其意义为：只要掌握住事物的重点（即其中最重要的20%）即可产生大部分的功效（即成果的80%）”。例如：商店内80%的业绩系由20%的品项所达成。货 号：为商品依类别所编之号码。条 码：货品上以粗细线条标示供光学扫描器读取货品资料，用以表示一定商品信息的符号，分国际码和店内码。陈 列：货品柜设之方式。端 架：货架尽头，可供特别展示或陈列促销商品之用。毛 利：售价减成本。日平均售量：D.M.S(Daily Mean Sales)单项货品日平均售量数。回 转 率：对某一类别销货的进度，由此来判别采购商品是否正确，及追加作业是否正常，及库存数量是否正常。建议订单：O.P.L(Order Proposal List)电脑计算出每项货品应续订数量之报表。永续订单：生鲜、日配类商品，货到才确认完成订单，也可用尺码商品。紧急订单：紧急缺货时，采手写订货FAX给厂商，此订单越少越好。栈 板：陈列器材，商品存放及地面隔离之用。并 板：把两个或两个以上栈板上的商品有条理的合并在一个栈板上。拉排面：商品没有全部摆满货架的时候，利用先进先出原则将商品向前排列，使排面丰满。孤 儿：顾客遗弃在各角落的零星商品。拾 孤：捡回顾客遗弃在各角落的商品。先进先出：先进的货物要先销售；理 货：把零乱的商品整理整齐。补 货：理货员将缺货的商品依据商品各自规定陈列的位置定时或不定时将商品补充到货架上。码 货：堆放商品。换 档：相连的两期快讯产品的更换；改 价：更换价格；栈 板：木制的放货的卡板；促销员：厂商为了更好销售宣传其商品，派驻超市的其本单位的员工； 试 吃：对一些促销食品现场加工并让顾客现场品尝；过 磅：对需进行第二次加工、包装的货品（商品）的称重；稽 核：为了防止顾客遗漏商品，在其离开时对其所购商品进行核对；三 防：防火、防盗、防工伤；称重标签：称重商品特有的标签；滞 销：指商品销售效果不明显或很难卖出的现象；POS小票：指顾客结帐后给顾客的付款凭证；货不对板；指实物和标示上的商品描述有差别的现象；手推车：顾客用来购物的推车；报 废：由于变质或破包损坏而不能销售需按废品处理的商品；消 磁：在收银过程中对贴在商品上的防盗码进行解除磁性的工作；盘 点：定期对该商品进行清点，掌握该时期的经营绩效及库存情况；配 置：指商品在货架上的布局；精 品：体积小、价格高商品的统称；上 架：把商品摆放在货架上；库 存：尚未销售出去的商品；ALC：超市内电脑行政活动中心；供应商编码：通常为五位，从20001开始；EOS：电子订货系统（订货、盘点）；EAS：商品电子防盗系统；赠 品：为了刺激销售，对购买一定量所销商品的顾客馈赠的商品；促销试品：用来促进销售，用来试用或试吃的商品；订单号码；每批订货单的编号；退货：a. 顾客退到超市（客服部）；b. 超市退给供应商（卖场收货）；换货：a. 顾客跟超市换（客服部）；b. 超市跟供应商换（卖场收货）；第八章 市场调查一、 市调目的 为提高本超市的市场竞争力，在合理的利润下建立市场最低价的形象，并籍由市调的行为,了解本身经营形态的优劣缺失，继而拟定更完善的经营策略，保持并创造良好的经营业绩与利润。二、 市调对象 凡可籍由市场调查的结果，对整体经营有良好功能的业种，均可视为市调对象，但就竞争层面而言，竞争店之市调及竞争策略，则可视为重点对象与方式。三、 市调重点1、 产品差异化 分析同类型产品或不同类型产品之差异化，继而寻求店内售卖产品之特色，如产品聚客力等，创造丰富的经营利润。2、 消费者诉求 籍由市调工作，了解消费者所需求的产品，并提供售卖。3、 商圈属性及重叠 掌握商圈消费者生活饮食习惯，消费动向及确定寻求与竞争者重叠商圈内的经营策略。4、 便利性 由市场调查获得软硬件之优劣势比较作为提供消费者更舒适便利购物环境之修正依据。5、 服务水准 提供良好的服务水准，是生存获利的重要法则。6、 促销活动 促销执行的成果，可直接影响卖场售卖活力，籍由市调了解竞争对手促销之方式，可为本身有利之参考。7、 商品力 商品本身有一定程度的爆发力，卖价与品质更为关健，故取竞争者之短，为已之长为市调重要工作。8、 陈列水准 任何商品陈列方式，直接与销售状况成正比，提高陈列水准并保持是相当重要的。9、 其它 只要有利于提高超市内经营绩效，而所做任何方面的市调，均具有正面意义。四、 市调工作1、 定期市调 由门店及部组拟定商品，每周或每两周进行竞争店之价格调查，市调商品可随市场的机能改变而增减。2、 不定期市调A、 当市场商品受外来因素影响，价格波动较大时，而进行市调（汇兑，产地欠收等）。B、 顾客反应商品较竞争者价格高时，应立即进行市调。五、 市调表格 价格调查表部门： 店名1： 店名2：商品名称SMS店名及差额卖场意见采购意见1差额2差额市调表日期：地点：地点：高峰客流：上午：100011:00 人下午:5:006:00 人高峰客流：上午：100011:00 人下午:5:006:00 人上午入口处平均： 人/分钟下午入口处平均： 人/分钟上午入口处平均： 人/分钟下午入口处平均： 人/分钟出口处平均：上午 人/分钟下午 人/分钟出口处平均：上午 人/分钟下午 人/分钟停车场车辆状况：上午 辆 下午 辆停车场车辆状况：上午 辆 下午 辆其中外地车辆：上午 辆 下午 辆其中外地车辆：上午 辆 下午 辆收银台开台机数：上午 台 下午 台收银台开台机数：上午 台 下午 台每台排队人数：上午 人 下午 人每台排队人数：上午 人 下午 人当日快销商品：当日快销商品：场外促销活动：场外促销活动：店内促销活动：店内促销活动：第九章 商品订货流程一. 订货流程1. 分店订货流程分店订货是指由分店对常态商品及永续订单商品订货，供应商直接送货至门店的订货。商品状态在系统中表示为：商品状态1，商品状态5理货员1. 当日闭店前查对库存状态及商品库存数量。2. 审核、签字。主管/主管助理1. 次日于9:30前审核、签字。2. 商品补货单一联留部组。3. 值班主管将本部门另一联商品补货单集中送ALC。经理1. 清点商品补货单张数，在票据交接簿上签字。2. 制作订单。3. 传真或电话通知供应商送货。ALC供应商备货送货说明：（1） 商品补货单上标明“订货”或“要货”。（2） 如遇特殊情况需紧急订货，商品补货单上标明“急”，由店长特批后即时到ALC走订（要）货流程；（3） 收货部在审单时如发现供应商随货同行单上商品价格与订货单商品价格不符，则即时通知采购调价；（4） 商品补货单（要货单）应按门店部组制单，商品补货单（订货单）应按供应商填写，并标明供应商代码；（5） 商品补货单上商品的数量原则上应该是包装含量的整数倍。2. 分店要货流程分店要货流程是指根据系统商品状态由分店提出要货建议，采购根据情况进行订货的流程，商品状态在系统中表示为：商品状态3（特殊商品）；商品状态8（DM商品）。1. 填写商品补货单（要货单）一式两联。2. 部组主管/经理审核、签字。3. 一联留部组。4. 值班主管将本部门另一联商品补货单集中9:30前送ALC。部组1. 清点商品补货单（要货单）张数，统一录入。2. 上传要货单数据。ALC1. 每日10:30前根据要货单生成订单。2. 通知各部组采购。管理部采购主管审核。采购部1. 打印订单。2. 传真或电话通知供应商送货。管理部备货、送货供应商说明：（1） 注意订单的状态，促销订单需要在生成订单后，改变订货单状态；（2） 如遇特殊进价不符的普通订单，需要做批调改变进价；（3） 电话通知供应商取订单，则需要打印两订单，一联供应商联，一联收货联。二. 票据说明 部组商品补货单 ALC 订 货 单 财务部第十章 商品构成一、 单位控制 我们卖场的主要任务是为顾客提供所需之商品，所以商品构成一定要保持一定水准，在此所谓商品构成即是指品名与陈列量的组合。因此需要完全明了被放置商品的存在价值，也就是绝不可放置陈列无用的商品。此外应摆置的商品也一定须针对顾客的所需量决定其数量（陈列面数）。这商品以前就陈列着或是为了配合销售动向陈列，且被适宜于陈列架面的生产性，不缺货，库存也不过剩，当所有商品具有灵活性，而渐不成为滞销之时，商品耗损也是降至最低之时使达成此状态的技术称之为单位控制。二、 米效分析法1、米效分析是分析销售情况，有效促进销售的方法，对于货架的销售产出，是调整货架陈列的依据，米效是指每米货架每月（每周）的销售产出。货架的米效又分为直线米数和陈列米数，相对应米效又分为直线米效和陈列米效，一般计算都指直线米效，计算公式如下：陈列米数=陈列层数*直线米数直线米效=销售额（A）直线米数陈列米效=销售额（A）陈列米数2、米效分析表年 月 米效分析表 组别 本月营业额（A） 直线米数（B） 含地堆及端架 直线米效 备注 总计￥米￥ /米1 直线米效=本月营业额直线米数2 地堆的直线米数应依面向顾客的主要直线米数来计算，例：地笼单个陈列，其有两面主要朝向顾客，其直线米数单面长度*2面来计算。