汽车销售服务管理程序

汽车制造公司 服务管理程序服务管理程序 编号 版次 A 0 汽车制造公司汽车制造公司 汽车制造公司汽车制造公司盖章处盖章处 文件名称文件名称售后反应时间页次页次版本号版本号修订号修订号 文件编号文件编号HSDF YXZX SH004 制定部门制定部门营销中心 2 4 2 A0 文件类型文件类型 体系 管理初定日期初定日期2018 6 26生效日期生效日期2018 7 1 5 工艺参数 工艺参数 项 目控制范围 磨板速度4 0 0 5m min 磨板压力2 5 0 5A 磨痕宽度17 2mm 高压水洗压力320 20Psi 硫酸4 1 烘干段温度80 5 6 操作 操作 6 1 开机程序 6 1 1 开启进水阀 6 1 2 开启磨板机主电源 6 1 3 开启传送 酸洗 磨辘 摇摆 烘干开关 6 2 关机程序 6 2 1 关闭磨板上 下磨辘 摇摆 烘干开关 6 2 2 关闭高压水洗及酸洗开关 6 2 3 关闭进水阀 6 2 4 关闭主电源 6 3 操作注意事项 6 3 1 每班必须做磨痕测试两次 以防止磨刷磨损影响磨板效果 6 3 2 生产不同板厚时 必须做磨痕痕测试 其操作步聚如下 1 取一块与生产板厚度一致的铜板 注 尺寸为 558mm 635mm 放入传送轮 2 开启传送开关 3 当板行至磨辘位置时 关闭传送轮且开启喷水 4 开启磨辘开关 注意不要开摇摆 调节压力至适合范围 20182018 年年 月月 汽车制造公司汽车制造公司盖章处盖章处 文件名称文件名称服务管理程序页次页次版本号版本号修订号修订号 文件编号文件编号 制定部门制定部门 1 4 1 A0 文件类型文件类型 体系 管理初定日期初定日期生效日期生效日期 5 工艺参数 工艺参数 项 目控制范围 磨板速度4 0 0 5m min 磨板压力2 5 0 5A 磨痕宽度17 2mm 高压水洗压力320 20Psi 硫酸4 1 烘干段温度80 5 6 操作 操作 6 1 开机程序 6 1 1 开启进水阀 6 1 2 开启磨板机主电源 6 1 3 开启传送 酸洗 磨辘 摇摆 烘干开关 6 2 关机程序 6 2 1 关闭磨板上 下磨辘 摇摆 烘干开关 6 2 2 关闭高压水洗及酸洗开关 6 2 3 关闭进水阀 6 2 4 关闭主电源 6 3 操作注意事项 6 3 1 每班必须做磨痕测试两次 以防止磨刷磨损影响磨板效果 6 3 2 生产不同板厚时 必须做磨痕痕测试 其操作步聚如下 9 取一块与生产板厚度一致的铜板 注 尺寸为 558mm 635mm 放入传送轮 10 开启传送开关 11 当板行至磨辘位置时 关闭传送轮且开启喷水 12 开启磨辘开关 注意不要开摇摆 调节压力至适合范围 部 门 数 量 部门 数 量 汽车制造公司汽车制造公司盖章处盖章处 文件名称文件名称服务管理程序页次页次版本号版本号修订号修订号 文件编号文件编号 制定部门制定部门 A0 文件类型文件类型 体系 管理初定日期初定日期生效日期生效日期 5 工艺参数 工艺参数 项 目控制范围 磨板速度4 0 0 5m min 磨板压力2 5 0 5A 磨痕宽度17 2mm 高压水洗压力320 20Psi 硫酸4 1 烘干段温度80 5 6 操作 操作 6 1 开机程序 6 1 1 开启进水阀 6 1 2 开启磨板机主电源 6 1 3 开启传送 酸洗 磨辘 摇摆 烘干开关 6 2 关机程序 6 2 1 关闭磨板上 下磨辘 摇摆 烘干开关 6 2 2 关闭高压水洗及酸洗开关 6 2 3 关闭进水阀 6 2 4 关闭主电源 6 3 操作注意事项 6 3 1 每班必须做磨痕测试两次 以防止磨刷磨损影响磨板效果 6 3 2 生产不同板厚时 必须做磨痕痕测试 其操作步聚如下 5 取一块与生产板厚度一致的铜板 注 尺寸为 558mm 635mm 放入传送轮 6 开启传送开关 7 当板行至磨辘位置时 关闭传送轮且开启喷水 8 开启磨辘开关 注意不要开摇摆 调节压力至适合范围 文件使用部门文件使用部门 修修 订订 履履 历历 编 制日 期 审 核日 期 批 准日 期 生效日期版本更改内容描述更新页码制定人 2018 7 1A 0新制定 汽车制造公司汽车制造公司盖章处盖章处 文件名称文件名称服务管理程序页次页次版本号版本号修订号修订号 文件编号文件编号 制定部门制定部门 A0 文件类型文件类型 体系 管理初定日期初定日期生效日期生效日期 5 工艺参数 工艺参数 项 目控制范围 磨板速度4 0 0 5m min 磨板压力2 5 0 5A 磨痕宽度17 2mm 高压水洗压力320 20Psi 硫酸4 1 烘干段温度80 5 6 操作 操作 6 1 开机程序 6 1 1 开启进水阀 6 1 2 开启磨板机主电源 6 1 3 开启传送 酸洗 磨辘 摇摆 烘干开关 6 2 关机程序 6 2 1 关闭磨板上 下磨辘 摇摆 烘干开关 6 2 2 关闭高压水洗及酸洗开关 6 2 3 关闭进水阀 6 2 4 关闭主电源 6 3 操作注意事项 6 3 1 每班必须做磨痕测试两次 以防止磨刷磨损影响磨板效果 6 3 2 生产不同板厚时 必须做磨痕痕测试 其操作步聚如下 5 取一块与生产板厚度一致的铜板 注 尺寸为 558mm 635mm 放入传送轮 6 开启传送开关 7 当板行至磨辘位置时 关闭传送轮且开启喷水 8 开启磨辘开关 注意不要开摇摆 调节压力至适合范围 1 1目的目的 为加强对顾客的售后服务 使其在使用产品后所提出或反映的问题能迅速得到调查 分析 有效处理 并采取适当的纠正与预防措施 以提升顾客对产品质量和售后服务的满意程度 2 2适用范围适用范围 本程序适用于本公司产品交付后的售后服务过程的管理 3 3定义定义 无 注 版本历史 请至少保留最新版本的前三个历史版本信息 汽车制造公司汽车制造公司盖章处盖章处 文件名称文件名称服务管理程序页次页次版本号版本号修订号修订号 文件编号文件编号 制定部门制定部门 A0 文件类型文件类型 体系 管理初定日期初定日期生效日期生效日期 5 工艺参数 工艺参数 项 目控制范围 磨板速度4 0 0 5m min 磨板压力2 5 0 5A 磨痕宽度17 2mm 高压水洗压力320 20Psi 硫酸4 1 烘干段温度80 5 6 操作 操作 6 1 开机程序 6 1 1 开启进水阀 6 1 2 开启磨板机主电源 6 1 3 开启传送 酸洗 磨辘 摇摆 烘干开关 6 2 关机程序 6 2 1 关闭磨板上 下磨辘 摇摆 烘干开关 6 2 2 关闭高压水洗及酸洗开关 6 2 3 关闭进水阀 6 2 4 关闭主电源 6 3 操作注意事项 6 3 1 每班必须做磨痕测试两次 以防止磨刷磨损影响磨板效果 6 3 2 生产不同板厚时 必须做磨痕痕测试 其操作步聚如下 5 取一块与生产板厚度一致的铜板 注 尺寸为 558mm 635mm 放入传送轮 6 开启传送开关 7 当板行至磨辘位置时 关闭传送轮且开启喷水 8 开启磨辘开关 注意不要开摇摆 调节压力至适合范围 4 4职责职责 4 1公司管理者代表 对本程序文件的审核 实施和监控负领导责任 4 2营销中心 是本程序的主管部门 负责交付后活动的组织和实施 4 3品质管理 负责客户抱怨信息纠正预防措施的组织实施 5 5过程乌龟图过程乌龟图 售后服务 管理过程 过程输入 1 服务协议 2 走合保养单 鉴定单 3 顾客反馈 顾客抱怨 退货 顾客满意度 4 设计更改问题 5 质量问题分析 产品运行 情况的确认 返厂质量检验等 6 纠正与预防措施处置单 7 改进的建议 8 责任赔偿 9 适用的国家 国际 行业标准 安全和环保法律法规 10 竞争对手相关资料等 使用资源 1 办公设备 2 CRM 客户信息管理系统 3 质量保修信息系统 4 配件管理系统 谁来做 1 过程所有者 营销中心 2 过程支持者 营销中心总经理 顾客代 表 管理者代表 服务站 工厂 技术中心 过程输出 1 服务协议 2 顾客信息反馈报告 售后 服务报告 月 年 3 典型质量问题分析 试验报 告 4 纠正与预防措施报告 5 顾客满意度数据分析结果 6 修订更新服务协议 7 与服务管理有关的资料和记 录 汽车制造公司汽车制造公司盖章处盖章处 文件名称文件名称服务管理程序页次页次版本号版本号修订号修订号 文件编号文件编号 制定部门制定部门 A0 文件类型文件类型 体系 管理初定日期初定日期生效日期生效日期 5 工艺参数 工艺参数 项 目控制范围 磨板速度4 0 0 5m min 磨板压力2 5 0 5A 磨痕宽度17 2mm 高压水洗压力320 20Psi 硫酸4 1 烘干段温度80 5 6 操作 操作 6 1 开机程序 6 1 1 开启进水阀 6 1 2 开启磨板机主电源 6 1 3 开启传送 酸洗 磨辘 摇摆 烘干开关 6 2 关机程序 6 2 1 关闭磨板上 下磨辘 摇摆 烘干开关 6 2 2 关闭高压水洗及酸洗开关 6 2 3 关闭进水阀 6 2 4 关闭主电源 6 3 操作注意事项 6 3 1 每班必须做磨痕测试两次 以防止磨刷磨损影响磨板效果 6 3 2 生产不同板厚时 必须做磨痕痕测试 其操作步聚如下 5 取一块与生产板厚度一致的铜板 注 尺寸为 558mm 635mm 放入传送轮 6 开启传送开关 7 当板行至磨辘位置时 关闭传送轮且开启喷水 8 开启磨辘开关 注意不要开摇摆 调节压力至适合范围 6 6工作程序工作程序 6 1营销中心 6 1 1客户接待 6 1 1 1顾客与总部直接联系 来人 来电 来函 由呼叫中心牵头负责接待 详细的 记录顾客的意见和建议 在系统中形成任务单 权利范围内的直接处置 权利范围 外的交质量保修部门处置 6 1 1 2顾客直接到服务站 由服务站按照客户接待流程处理 形成预检单 工单 结 算单 保修处理的结算单通过系统交质量保修部门处置 6 2保修管理 6 2 1质量保修室接到系统案件时 需迅速了解情况 进行分析和判断 职责范围内的直接下 处置方案 需要配件的同时发出配件需求指令给配件室 不能提供处置方案的 启动纠正 与预防措施管理程序解决 6 2 2配件室接到配件需求指令的 需及时确认配件技术状态 数量和发运地址 迅速调拨配 件 不能满足的配件需协调供应商尽快提供 6 2 3保修室根据预防和纠正方案 组织实施并跟踪效果和反馈 实现改善效果的申请关闭案 件 未实现改善效果的交质量部重新分析并制定方案 6 2 4组织对服务站或顾客的相关人员进行产品维修 售后服务和零件更换等相关培训 并将 培训的内容和结果进行记录存档 如何做 1 售后管理制度 2 服务管理程序 绩效指标 1 顾客满意度 2 不合格项关闭有效率 3 售后反应时间 汽车制造公司汽车制造公司盖章处盖章处 文件名称文件名称服务管理程序页次页次版本号版本号修订号修订号 文件编号文件编号 制定部门制定部门 A0 文件类型文件类型 体系 管理初定日期初定日期生效日期生效日期 5 工艺参数 工艺参数 项 目控制范围 磨板速度4 0 0 5m min 磨板压力2 5 0 5A 磨痕宽度17 2mm 高压水洗压力320 20Psi 硫酸4 1 烘干段温度80 5 6 操作 操作 6 1 开机程序 6 1 1 开启进水阀 6 1 2 开启磨板机主电源 6 1 3 开启传送 酸洗 磨辘 摇摆 烘干开关 6 2 关机程序 6 2 1 关闭磨板上 下磨辘 摇摆 烘干开关 6 2 2 关闭高压水洗及酸洗开关 6 2 3 关闭进水阀 6 2 4 关闭主电源 6 3 操作注意事项 6 3 1 每班必须做磨痕测试两次 以防止磨刷磨损影响磨板效果 6 3 2 生产不同板厚时 必须做磨痕痕测试 其操作步聚如下 5 取一块与生产板厚度一致的铜板 注 尺寸为 558mm 635mm 放入传送轮 6 开启传送开关 7 当板行至磨辘位置时 关闭传送轮且开启喷水 8 开启磨辘开关 注意不要开摇摆 调节压力至适合范围 6 3呼叫中心 6 3 1对申请关闭的案件进行回访 完成服务的进行关闭 未完成的进行驳回 6 3 2进行周度 月度 年度服务数据的分析并形成分析报告 6 3 3进行顾客满意度调查并形成报告 6 3 4根据鉴定单审核情况发布结算信息并收集相关 6 4质量管理部门 6 4 1接到纠正与预防措施信息的 需组织相关部门分析原因并提出处理方案 6 4 2鉴别现在或潜在的不符合事项 评估采取纠正与预防措施需求 界定责任部门 发 出 纠正与预防措施通知单 跟催纠正与预防措施进度 确认实施结果 维持纠正与 预防措施记录 提报纠正与预防措施效果 6 4 3执行对策及对策标准化 6 5技术部门 6 5 1提供技术支持或现场支持 6 5 2必要情况下提供解决方案 7 7服务管理流程图服务管理流程图 服务管理流程图服务管理流程图 控制流程权责部门使用表单 汽车制造公司汽车制造公司盖章处盖章处 文件名称文件名称服务管理程序页次页次版本号版本号修订号修订号 文件编号文件编号 制定部门制定部门 A0 文件类型文件类型 体系 管理初定日期初定日期生效日期生效日期 5 工艺参数 工艺参数 项 目控制范围 磨板速度4 0 0 5m min 磨板压力2 5 0 5A 磨痕宽度17 2mm 高压水洗压力320 20Psi 硫酸4 1 烘干段温度80 5 6 操作 操作 6 1 开机程序 6 1 1 开启进水阀 6 1 2 开启磨板机主电源 6 1 3 开启传送 酸洗 磨辘 摇摆 烘干开关 6 2 关机程序 6 2 1 关闭磨板上 下磨辘 摇摆 烘干开关 6 2 2 关闭高压水洗及酸洗开关 6 2 3 关闭进水阀 6 2 4 关闭主电源 6 3 操作注意事项 6 3 1 每班必须做磨痕测试两次 以防止磨刷磨损影响磨板效果 6 3 2 生产不同板厚时 必须做磨痕痕测试 其操作步聚如下 5 取一块与生产板厚度一致的铜板 注 尺寸为 558mm 635mm 放入传送轮 6 开启传送开关 7 当板行至磨辘位置时 关闭传送轮且开启喷水 8 开启磨辘开关 注意不要开摇摆 调节压力至适合范围 营销 服务站 顾客接待信息表 预检单 维修单 结 算单 营销 与顾客保持联系 根 据情况制定解决方案 营销 质量 技术 维修方案或纠错与预 防方案 营销 组织实施 营销维修保养与记录 营销使用效果 营销 质量 技术 把有关服务信息反馈 各相关部门 并按 质量记录管理程序 办理 8 8附表附表 8 18 1顾客接待表顾客接待表 汽车制造公司汽车制造公司盖章处盖章处 文件名称文件名称服务管理程序页次页次版本号版本号修订号修订号 文件编号文件编号 制定部门制定部门 A0 文件类型文件类型 体系 管理初定日期初定日期生效日期生效日期 5 工艺参数 工艺参数 项 目控制范围 磨板速度4 0 0 5m min 磨板压力2 5 0 5A 磨痕宽度17 2mm 高压水洗压力320 20Psi 硫酸4 1 烘干段温度80 5 6 操作 操作 6 1 开机程序 6 1 1 开启进水阀 6 1 2 开启磨板机主电源 6 1 3 开启传送 酸洗 磨辘 摇摆 烘干开关 6 2 关机程序 6 2 1 关闭磨板上 下磨辘 摇摆 烘干开关 6 2 2 关闭高压水洗及酸洗开关 6 2 3 关闭进水阀 6 2 4 关闭主电源 6 3 操作注意事项 6 3 1 每班必须做磨痕测试两次 以防止磨刷磨损影响磨板效果 6 3 2 生产不同板厚时 必须做磨痕痕测试 其操作步聚如下 5 取一块与生产板厚度一致的铜板 注 尺寸为 558mm 635mm 放入传送轮 6 开启传送开关 7 当板行至磨辘位置时 关闭传送轮且开启喷水 8 开启磨辘开关 注意不要开摇摆 调节压力至适合范围 8 28 2预检单预检单 8 38 3结算单结算单 一 顾客接待信息表 日期顾客姓名电话地址接待人 购买日期车辆牌照车辆铭牌行驶里程运行路线 顾客诉求 汽车制造公司汽车制造公司盖章处盖章处 文件名称文件名称服务管理程序页次页次版本号版本号修订号修订号 文件编号文件编号 制定部门制定部门 A0 文件类型文件类型 体系 管理初定日期初定日期生效日期生效日期 5 工艺参数 工艺参数 项 目控制范围 磨板速度4 0 0 5m min 磨板压力2 5 0 5A 磨痕宽度17 2mm 高压水洗压力320 20Psi 硫酸4 1 烘干段温度80 5 6 操作 操作 6 1 开机程序 6 1 1 开启进水阀 6 1 2 开启磨板机主电源 6 1 3 开启传送 酸洗 磨辘 摇摆 烘干开关 6 2 关机程序 6 2 1 关闭磨板上 下磨辘 摇摆 烘干开关 6 2 2 关闭高压水洗及酸洗开关 6 2 3 关闭进水阀 6 2 4 关闭主电源 6 3 操作注意事项 6 3 1 每班必须做磨痕测试两次 以防止磨刷磨损影响磨板效果 6 3 2 生产不同板厚时 必须做磨痕痕测试 其操作步聚如下 5 取一块与生产板厚度一致的铜板 注 尺寸为 558mm 635mm 放入传送轮 6 开启传送开关 7 当板行至磨辘位置时 关闭传送轮且开启喷水 8 开启磨辘开关 注意不要开摇摆 调节压力至适合范围 二 预检单 汽车制造公司汽车制造公司盖章处盖章处 文件名称文件名称服务管理程序页次页次版本号版本号修订号修订号 文件编号文件编号 制定部门制定部门 A0 文件类型文件类型 体系 管理初定日期初定日期生效日期生效日期 5 工艺参数 工艺参数 项 目控制范围 磨板速度4 0 0 5m min 磨板压力2 5 0 5A 磨痕宽度17 2mm 高压水洗压力320 20Psi 硫酸4 1 烘干段温度80 5 6 操作 操作 6 1 开机程序 6