汽车4S店服务各种工作流程

1 用户用户预预约工约工作作流程图流程图 责任岗位责任岗位 单位单位 流程图流程图备注备注 确定预约用户名单确定预约用户名单 与用户取得联系与用户取得联系 说明自己的身份说明自己的身份 用户有空用户有空 对用户表示感谢对用户表示感谢 待用户放下电话后 待用户放下电话后 再轻轻的放下电话再轻轻的放下电话 预约准备预约准备 预约前预约前3030分钟确认分钟确认 向用户表示歉意向用户表示歉意 用户赴约用户赴约 对计划作对计划作 出调整出调整 Yes Yes No 服务顾问服务顾问 主动预约主动预约被动预约被动预约 简单询问车辆使用情况简单询问车辆使用情况 车辆无问题车辆无问题 发出预约邀请 发出预约邀请 说明预约的好处说明预约的好处 用户接受用户接受 用户来电 来函要用户来电 来函要 求预约求预约 进行分析和说明进行分析和说明 No Yes No 结束结束 Yes No 联系时间和联系时间和 联系方法方联系方法方 法的选择法的选择 预约欢迎预约欢迎 板 预约板 预约 工位 备工位 备 件等件等 待用户放下电话后 待用户放下电话后 再轻轻的放下电话再轻轻的放下电话 2 接待 迎宾 流程接待 迎宾 流程 责任岗责任岗 位位 流程图流程图 备注备注 保安保安 服务顾服务顾 问问 服务顾服务顾 问问 服务顾服务顾 问问 服务顾服务顾 问问 主动为用户打开 车门并问候用户 雨天要备好雨伞 迎接用户 对来店两次以上 的用户要求能称 呼其姓氏 预约来的用户服 务顾问要主动说 出预约内容 使用接车登记表 及一次性车辆护 具 用户车辆到达销售 服务店门口 起立出门迎接并主 动问候用户 首先听取用户的要 求或故障描述 与用户一起对车辆 进行预检 向用户车辆敬礼并 引导用户停车 请用户就坐后确认 用户来意 3 责任人责任人流程图流程图备注备注 服务顾问服务顾问 服务顾问服务顾问 服务顾问服务顾问 服务顾问服务顾问 备件主管备件主管 服务顾问服务顾问 服务顾问服务顾问 服务顾问服务顾问 服务顾问服务顾问 服务顾问服务顾问 提醒用户提醒用户 带走贵重带走贵重 物品物品 必要时请必要时请 技术总监技术总监 参与故障参与故障 会诊会诊 询问用户询问用户 是否洗车 是否洗车 旧件处理旧件处理 方式等 方式等 如需试车如需试车 应事先告应事先告 知用户知用户 留下有效留下有效 联系方式联系方式 用户同 意否 根据故障现象对车辆进 行全面检查 故障诊断 可以立即确定故障不能立即确定故障 查询备件库存 无库存有库存 订货 调件 向用户说明原 因并与用户约 定下次维修时 间 送别用户 确认维修工时信息 估算备件 工时费用 确认完工时间 向用户解释预 计维修费用 完工时间等 打印派工单 用户签字认可 安排用户休息或送用户离店 需要件否 与用户 约定下 次维修 时间并 送别用户 用户是否 愿意留下车 辆维修 故障检查 会诊 安排用户休息或离开 Y e s N o N o Y e s Y e s N o 与用户 约定下 次维修 时间并 送别用户 维护作业管理目视板 生成派工单 确定维修项目 安排车间班组进行作业 4 作业管理工作流程图作业管理工作流程图 Yes No 开 始 向班组长下达作业指令 开派工单 班组依据派工单所列项 目 严格按照技术规范 进行维修保养作业 班组进行 工位自检 质量验收 车 辆 清 洗 领取备件 合格否 通知服务顾 问安排返修 作业过程 存在问题 否 发现 新故障 服务顾问 确认新故障 维修技 术问题 服务顾问与用 户联系 重新 确认确认作业 项目并估价 通知班组 进行维修 保养作业 技术总监组织 会诊 申请服 务部技术支持 室支援 Ye s No 结束 5 交车交车 结算业务流程图结算业务流程图 责任岗位流程描述备注 班组长 班组长 班组长 检查员 或专职送车司机 洗车工 班组长 检查员 或专职送车司机 服务顾问 服务顾问 服务顾问 根据派工单标注 进行 对不需要免费清 洗的车辆 由服 务顾问当这用户 的面进行简单清 洁 是 车辆清洗车辆清洗 将车辆交给服务顾问 用户是否需要洗车 是 否 服务顾问联络用户 取下车辆护具 通过完工审查通过完工审查 专人送车到洗车工位专人送车到洗车工位 陪同用户验车 通过否 否 返工 6 责任岗位 单位流程描述备注 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 保安 保安 陪同用户结帐 项目说明和提醒项目说明和提醒 用户签字确认结算清 单 送用户到竣工车停放区 引导用户驶出停车区 保安验收出门证 礼别 根据结算清单 做费用说 明 打印结算清单 开具出门证 7 责任岗位流程图备注 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 用户 服务顾问 标记出是否接受 回访 回访方式 及时间 以电话为主 手 机或座机 要说明所需时间 整理前三日内的派 工单 报出本单位名称及 本人姓氏 向对方表示歉意 并结束回访 说明此次沟通的目 的 感谢用户来店 选出接受回访的派 工单 根据派工单记录的 内容与用户取得联 系 用户是否方 便接受回访 Y N 跟踪 回访流程跟踪 回访流程 8 责任人流程图备注 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 总经理 服务顾问 感谢用户接受回访 并结束本次回访 定期汇总跟踪 回 访管理卡至总经理 服务满意度确认并 记录 如用户提出车辆问 题应建议用户来店 检查或维修 分析用户不满意原 因 安排相关部门 实施改进 对提出有价值意见 建议的用户进行信息 反馈并赠送礼品 使用跟踪 回访 管理卡 此时要进行预约 要等用户先挂断 电话才可以收线 9 保养流程图保养流程图 责任岗位 保安 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 班组长 质量检查员 服务顾问 流程图流程图备注 祥见 接待 迎宾 流 程 快修班组 祥见 车辆交接流程 确认保养作业派工单确认保养作业派工单 用户签字用户签字 派派 工工 保养作业派工单准备 护具安装护具安装 绕车检查绕车检查 用户选择作业菜单用户选择作业菜单 用户来店用户来店 迎迎 宾宾 估估 价价 质量验收质量验收 班组作业班组作业 进入交车结算流程进入交车结算流程 指引用户休息指引用户休息 维护作业管理显示板维护作业管理显示板 生成生成 VEI 派工单派工单 10 一汽轿车一汽轿车 MAZDA6MAZDA6 保养作业派工单保养作业派工单 编号编号 年年 月月 日日 用户姓名用户姓名 用户用户 信息信息地地 址址 电话电话 牌照号牌照号购车日期购车日期 车型车型颜色颜色底盘号底盘号里程里程车辆车辆 信息信息 年年 月月 日日CACA LFPH5ABCLFPH5ABC km 接车时间接车时间交车时间交车时间 服务顾问签服务顾问签 字字 用户签字用户签字作业作业 信息信息 时时 分分 时时 分分 车辆情况车辆情况 注明是否需要洗车注明是否需要洗车 备注 车辆行驶备注 车辆行驶 2000020000 公里以后 进行的保养项目按照 行驶里程 公里以后 进行的保养项目按照 行驶里程 20000km N20000km N 公里的保养项目进行 公里的保养项目进行 循环操作 下表中循环操作 下表中 为必做项目 为必做项目 50005000 公里公里 定期定期 保养保养 1000010000 公里公里 定期定期 保养保养 1500015000 公里公里 定期定期 保养保养 2000020000 公里公里 定期定期 保养保养 定期保养必须进行项目作业人作业人作业确认作业确认工时工时 更换发动机机油 每更换发动机机油 每 50005000 公里必须更换 公里必须更换 更换发动机机油滤清器 每更换发动机机油滤清器 每 50005000 公里必须更换 公里必须更换 检查发电机传动皮带必要时调整或更换检查发电机传动皮带必要时调整或更换 检查燃油滤清器必要时清洗或更换检查燃油滤清器必要时清洗或更换 检查冷却系统必要时紧固或更换相应零件检查冷却系统必要时紧固或更换相应零件 检查燃油管必要时紧固或更换相应零件检查燃油管必要时紧固或更换相应零件 检查蒸发系统必要时调整或更换相应零件 如安装 检查蒸发系统必要时调整或更换相应零件 如安装 检查电池电解液面和标定比重必要时更换检查电池电解液面和标定比重必要时更换 检查制动和离合器踏板必要时调整检查制动和离合器踏板必要时调整 检查制动管和连接处必要时调整或更换检查制动管和连接处必要时调整或更换 检查驻车制动必要时调整检查驻车制动必要时调整 检查制动助力单元和软管必要时检修检查制动助力单元和软管必要时检修 检查盘式制动器必要时更换检查盘式制动器必要时更换 检查动力转向油 管路和连接必要时检修检查动力转向油 管路和连接必要时检修 检查转向装置和转向传动机构必要时检修检查转向装置和转向传动机构必要时检修 检查自动变速箱油位必要时增加检查自动变速箱油位必要时增加 检查自动变速箱油必要时更换检查自动变速箱油必要时更换 检查前后悬架和球形接头必要时调整或更换检查前后悬架和球形接头必要时调整或更换 检查传动轴的防尘罩必要时更换检查传动轴的防尘罩必要时更换 检查底盘车身的螺栓和螺母必要时调整紧固检查底盘车身的螺栓和螺母必要时调整紧固 检查所有的电气系统功能必要时更换检查所有的电气系统功能必要时更换 检查轮胎及备用轮胎气压必要时调整检查轮胎及备用轮胎气压必要时调整 每每 1212 万公里检查万公里检查发动机气门间隙发动机气门间隙 每每 2 2 万公里检查万公里检查 每每 1010 公里更换公里更换火花塞 燃油不好建议缩短更换周期 火花塞 燃油不好建议缩短更换周期 每每 1212 个月检查个月检查 每每 2424 个月更换个月更换空气滤清器滤芯 多尘多土地区缩短更换周期 空气滤清器滤芯 多尘多土地区缩短更换周期 每每 2424 个月更换个月更换发动机冷却液发动机冷却液 每每 2424 个月更换个月更换制动液 潮湿地区一年更换 制动液 潮湿地区一年更换 每每 2424 个月个月 4 4 万公里检查万公里检查排气系统和隔热板排气系统和隔热板 每每 1212 个月检查个月检查 每每 2424 个月更换个月更换客箱空气滤清器 如安装 多尘多土地区缩短更换周期 客箱空气滤清器 如安装 多尘多土地区缩短更换周期 每每 2424 个月检查个月检查车体状态 生锈 腐蚀 和穿孔的检查 车体状态 生锈 腐蚀 和穿孔的检查 作业项目作业项目作业人作业人作业确认作业确认工时工时 用户自选保养作业项目 亲爱的车主 为了您爱亲爱的车主 为了您爱 车的车的 健康 建议您考虑这些健康 建议您考虑这些 项目项目 免拆清洗喷油嘴免拆清洗喷油嘴 作业项目作业项目作业人作业人作业确认作业确认工时工时清洁空气滤芯清洁空气滤芯 轮胎换位动平衡轮胎换位动平衡 检查汽油滤芯检查汽油滤芯 用用 WDSWDS 检测电控系统检测电控系统 追加作业项目追加作业项目 作业人作业人 作业确认作业确认工时工时 免拆清洗节气门免拆清洗节气门 易损件磨损情况 潜在故障 使用中应注意事项等易损件磨损情况 潜在故障 使用中应注意事项等班组长签字班组长签字 质检员签质检员签 字字 完工