物业企业服务礼仪标准和制度

服服务务礼礼仪仪 一 一 仪仪容容仪仪表表 1 员工仪容仪表标准 男员工女员工 整 体 自然大方得体 符合工作需要 精神饱满 充满活力 整齐整洁 头发状 况 勤洗发 理发 梳理整齐 无头皮屑 头发不染浅色 亮色 不 留怪异发型 不用夸张发饰 身 体 上班前不吃异味食品 不喝酒 勤洗澡 无体味 不使用浓烈香 味的香水 着 装 着统一的岗位工作服 佩戴相应的领带 丝巾 工作服要干净 平整 无垢尘 无脱线 纽扣齐全扣好 在左胸规范佩戴工号牌 不 得歪斜 保持领子 袖口干净 内衣不外露 发 型 前不遮眼 侧不过耳 后不过领 刘海不盖眉 不得披发 长发统一 用黑色发兜束起 并用发夹将碎发夹 好 短发梳理要整齐 面 容 整洁 脸颈及耳朵绝 对干净 不留胡须 口齿无 异味 整洁 上岗之前化淡妆 淡雅自然 不浓妆艳抹 口齿无异味 装饰物 不能佩戴婚戒外的其 他首饰 不佩戴夸张首饰 如垂吊式耳环 大颗粒戒指 身上允许佩戴的首饰不 超过三件 分别是婚戒 手表 耳环或 不外露的项链 手 部 指甲长度不超过指头 保持干净 勤洗手 不涂有色指甲油 不留长指甲 不 超过 0 3 毫米 保持干净 勤洗手 鞋 袜 着黑色皮鞋 保洁人 员着统一布鞋 保持清洁 光亮 无灰尘 无破损 着 无花纹深色袜子 着中跟黑色皮鞋 保洁人员着统一 布鞋 表面干净 着肉色袜子 穿裙子 时着肉色连裤袜 二 二 岗岗前着装流程表前着装流程表 三 服三 服务务礼礼仪仪 一 通用行为举止 1 站立时头部保持端正 面带微笑 双目平视前方 肩平 挺胸收腹 身正 腿直 两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉 以保持随时向客人提 供服务的状态 双手不抱胸 不插袋 不叉腰 女子站立时 脚呈 V 字形 双 整体检查 整理妆容 照镜子 擦亮皮鞋 整体检查 带上便笺纸和笔 戴上手套 礼宾岗 上岗 膝和脚后跟要靠紧 男子站立时双脚与肩同宽 身体不可东倒西歪 2 行走时 上体要正直 身体重心略向前倾 头部要端正 双目平视前 方 肩部放松 挺胸立腰 两臂自然前后摆动 走路时男子步伐要轻稳 雄健 女子要行如和风 做到步幅均匀 步速不要过快 行进间不能将手插在口袋 里 也不能扒肩搭背 拉手搂腰 3 在取低处物品或需要下蹲作业时 采用适当的蹲姿 以一膝微屈为 支撑点 将身体重心移此 另一腿屈膝 脚稍分开 不撅臀部 弯上身 低垂 头 女员工穿裙装时 注意两腿要靠紧 4 面部表情自然热情 面带微笑 举止应大方 得体 动作有条不紊 整体保持整洁 不在更衣室以外的地方整理打扮 5 微笑时唇部向上移动 略呈弧形 下唇迅速与上唇并拢 不露牙齿 6 行鞠躬礼时 须脱帽 成立正姿势 面带微笑 目视受礼者 男士双 手自然下垂 贴放于身体两侧裤线处 女士双手下垂搭放在腹前 鞠躬礼一 般以 60 度为宜 7 递物接物时应当五指并拢 双臂自然夹紧 上身向前鞠躬示意 双手 递物接物 递接物品时要轻拿轻放 点头示意并致谢 递上有刀刃或尖头的 物品时应注意刀刃或尖头不要指向对方 二 引领礼仪规范 1 在陪同引导客户时 应注意方位 速度 关照及体位等方面 引领时 一般走在客户左前方两三步远的位置 如双方并排行走时 应居于左侧 如 果双方单行行走时 要居于左前方约两三步左右的位置 2 经过拐角 楼梯台阶时要提醒对方留意 上下楼梯应遵循 右上右下 原则 单排行走 3 向客户示意的时候一般用右手 四指并拢 拇指向内侧轻轻弯曲 手 掌平伸 掌心向上 指示方向或物品 三 语言的礼仪规范 1 问候 1 遇到客户和上司要主动行礼 微笑问候 如 早上好 下午好 晚上好 某经理 您好 等 尤其是对于认识的客户 则要带上称呼 如 某先生 某女 士 等 当客户和公司同事在一起时 要先向客户问候 再向同事问候 2 在公共场合不大声说话 谈笑 说话声音应适度 对方能听清楚即 可 3 在问候的同时 要面带微笑 遇到客户或者上司 问候的同时微微欠 身或点头 以示尊敬 4 不轻易打断对方的讲话或随意插话 言谈过程中尊重他人 养成使用 礼貌用语的习惯 经常讲 请 您 谢谢 对不起 再见 等礼貌用语 2 交谈 1 交谈过程中尊重他人 养成使用礼貌用语的习惯 2 交谈过程中要有目光交流 适当地点头 作手势 发出 哦 嗯 的应 答 表示自己在注意倾听 3 倾听时碰到发言过长 乏味 或者不是自己感兴趣的话题 要控制自 己 不流露厌烦情绪 4 如果对方讲得比较烦琐 即使你了解情况 务必耐心听完 有助于解 决问题时得到对方的谅解 5 切忌频频看表 东张西望 心不在焉 6 不要随便打断对方发言 即使你不同意对方观点 务必要等到对方发 言结束 再表达自己的意见 3 介绍 1 自我介绍 与人初次见面时需要做自我介绍 应做到自然 自谦 内容繁简得当 简洁明了 自我介绍的注意事项 适时合理的使用名片 自我介绍需注意内容简洁 长度适宜 自我介绍应注意场合及介绍方式 公务式介绍需注意四大要素 单位 部门 职务 姓名 2 介绍他人 介绍他人时注意把次要人物介绍给重要人物 把男士介绍给女士 把年轻人介绍给长者 介绍他人用语 我来为大家介绍下 这位是 XX 总 希望大家合作 愉快 请允许我来为两位引见一下 这位是 XX 公司营销部主任 XX 小姐 这位是 XX 集团副总 XX 小姐 注意介绍时的细节 介绍者为被介绍者作介绍之前 要先征求双方被介绍者的意见 被介绍者在介绍者询问自己是否有意识认识某人时 一般应欣然接受 如果实在不愿意 应向介绍者说明缘由 取得谅解 当介绍者走上前来为被介绍者进行介绍时 被介绍者双方均应起立站 立 面带微笑 大大方方地目视介绍者或者对方 态度要注意 介绍者介绍完毕 被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序进行握手 并 且彼此使用 您好 很高兴认识您 久仰大名 幸会 等语句问候对方 4 名片递送 1 名片一般放在上衣口袋里 不可放在裤兜 钱包 资料袋或记录本中 要保持名片清洁 平整 2 向对方递送名片时 应面带笑容 注视对方 身体向前微躬 用两手 的拇指和食指分别持握名片的两角递出 注意名片的正面朝向对方方向 3 名片递送的顺序是 职位低的人先向职位高的人递 男士先向女士递 如分不清职务高低和年龄大小时 则可先和自己对面坐侧方的人交换名片 4 应双手接对方名片 并仔细的看名片的单位 名称和职务 如果有不 认识的字应虚心询问 注意接名片的时候如果是坐着 应该起身接受对方递 来的名片 5 接名片时应注意面带笑容 用双手拇指和食指接住名片的下方的两 角 并说声 谢谢 如果自己没有名片应该向对方表示歉意 5 电话礼仪 1 通话过程中 应口齿清晰 2 注意说话的语气语调和礼貌用语 不可边通电话边吃东西 3 接电话 电话铃响至少在第三声前拿起话筒 您好 绿城物业公司 您好 绿城物业 您好 某某销售案场 接听电话时需认真聆听 对重要内容要重复一遍与对方确认清楚 并 做好接听记录 4 打电话 打电话前要先确认号码 简单准备谈话要点 电话接通后 先证实对方身份并自我介绍 寒暄 通话过程要简单明了并清楚地表达自己的说话内容和意图 在自己的请求得到对方的满足或是对方给予了一定的帮助 需向对方 致谢 在通话结束的时候要说主动说 再见 四 各岗位礼仪规范 一 客户管家 1 称呼礼 对来访的客户 最为普通的称呼是 先生 太太 女士 小姐 当客户 管家得悉宾客的姓名之后 这四种称呼就与其姓氏搭配使用 2 问候礼 客户管家对宾客初次相见时应主动说 您好 欢迎光临 一天中不同时 间遇见宾客可分别说 早上好 下午好 晚上好 根据工作情况的需要 在用上述问候语同时还可跟上 我能帮您做些什 么 或 需要我帮忙吗 3 应答礼 解答客人问题时必须起立 站姿端正 背不能倚靠他物 讲话语气要温 和耐心 双目注视对方 集中精神倾听 以示尊重客人 客户管家在为客人处理服务上的问题时 语气要婉转 如果客人提出的 要求及某些问题超越了自己的权限 就应及时请示上级有关部门 禁止说一 些否定语 4 操作礼 1 引领 为客人引路时 应走在宾客的左前方 距离保持 2 至 3 步 随着客人 的步伐轻松地前进 拐弯或台阶处 要回头向客人示意说 请当心 请留意脚下 为客人送行时 应在宾客的后方 距离约半步 2 请 的体态 凡到来的客户 客户管家均应表达 请进 请坐 请先行 等意思 若 示意的方位在右边 应右臂屈肘小臂前抬 五指自然并拢 以臂肘关节为轴 小臂打开置身体右前方 手腕高度与腰带平高 掌心朝上呈 45 度 手指指 向右前方 同时上身也向右前方移动 4 至 5 厘米 在身体移动时 胸和面部 再侧转左侧朝向客人 微笑着向客人说 请 反之亦然 3 向客人指示方位的体态 若要指示的方向在左前方 应左手五指并拢 否则指出的方向将是散 向 以肘关节为支点 左臂抬起指向所要示意的方向 在抬臂同时眼睛看 着手指的方向 待手定位后 目光再转向客人 并告知要找的地方 等客人 看到后方可放下 右手自然伸上 反之亦然 4 拉椅让座的体态 应双手适度用力将椅向后移动 10 厘米左右 同时微笑轻声对客人说 您请坐 待客人进位后 及时再将椅子轻轻复位 注意手和脚的配合 切 不可触及到客人的腿部 更不能在地面上拖拉椅子 5 回答客人的询问的体态 有两种情况 一种是客人坐着时 应站立两脚跟并拢 两脚间的夹角为 45 度或 60 度 脚要挺立 身体重心在两脚中间 右手握左手指部 握力适 中 两手交叉点在衣扣垂直线上 置于腹前 上体前倾 10 度左右 微笑着聆 听和回答客人的询问 另一种是客人站着 应立腰 肩平 收腹 上体略倾 以示谦恭 其它要领同前 6 请客人进电梯的体态 当电梯到达时 应站到电梯门旁边 一只手斜放在电梯门上 手背朝 外 以免电梯突然关闭 碰到客人 另一只手微微抬起放在胸前 手心朝上 五指并拢 方向是电梯 并面带微笑地说 电梯来了 请进 等客人全部进电梯 然后才走进电梯 面向电梯门 一只手按电钮 另一只手的手心朝着电梯门 随着电梯门的关闭而伸长 这是为了防止电梯 关闭时夹到客人及其衣物 等电梯门完全关闭 呈上升状态时 转过身 与梯门呈 45 度角 面向 宾客 并用身体挡住电钮开关 使其呈隐蔽状态 防止客人不小心碰到电 钮 引起不必要的麻烦 电梯即将停止时 要用一只手挡住梯门 避免客人靠在梯门上 梯门 完全打开时 首先出去站在梯门旁 一只手斜放在梯门上 手背朝外 另一 只手的上臂与下臂呈 135 度角 五指并拢 手心向上 方向指向通道的出入 口并面带微笑地说 X 楼到了 您请 5 客户管家的仪容 1 衣冠容貌要整洁 头发要修理整齐 不梳怪异发型 不染怪异发色 2 保持指甲清洁 要经常修剪 不留长指甲 3 工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装 4 衣服要清洁笔挺 衣领袖口不能有污渍 不能出现褶皱 钮扣均应 扣齐 5 衬衣不能透明 以白色为主 一般为硬领 袖与下摆不长于外套 如 外套是西装 则衬衣袖口长于外套一寸为宜 下摆放入裤内 内衣内裤不能 露出 6 领带领花应结好 佩戴端正 大箭头垂到皮带扣处标准 7 衣袋内放笔不宜过多 裤兜不放太多东西 8 口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子 皮鞋要擦亮 不沾灰尘和污痕 颜色应统一 9 口气 体味要清新 如使用香水 应避免选择气味较浓的香水 10 男士注意 裤扣决不能在室外或公众场合整理 尤其是不能在女士面前提裤子 头发两侧长度不能盖及耳部 后侧长度不能盖及衣领 不留胡须并每天剃须 11 女士注意 头发长度不宜过肩 发型朴素 只用一种头发饰物且以深色为宜 不涂或涂无色透明指甲油 要化淡妆 但不能浓装艳抹 化淡妆的基本要求是衬托出面部最美的 部分 掩饰缺陷部分 力求自然 表现出青春的自然美 只能穿肉色丝袜 袜子不能有破损 袜口不能外露 切忌在大庭广众下化妆 6 客户管家的仪态 1 站立要领 上身正直 挺胸收腹 腰直肩平 两臂自然下垂 两腿相靠站直 肌肉 略有收缩 站姿 前腹式 站立要端正 眼睛平视 嘴微闭 面带微笑 双肩自然下垂 手在体前交叉 右手放在左手上 以保持向客人提供 服务的最佳状态 前腹式 女子站立时 双脚呈 V 字型 双膝靠紧 两个脚后跟靠紧 男子站立时 双脚与肩宽 站立时要防止重心偏左或偏右 站立时双手不可叉在腰间 也不可抱在胸前 站立时身体不能东倒西歪 站累时 脚可以向后撤半步 但上体仍须 保持正直 不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大 2 行走要领 昂首 挺胸 收腹 眼直视 身要直 肩要平不摇 两臂自然下垂摆动 腿要直 避免 O 型或八字型腿 身体重心应稍向前 头朝正前方 眼睛平视 面带微笑 上身正直不动 两肩相平不摇 两臂摆动自然 两腿直而不僵 步 度适中均匀 两脚距离为 45 50 公分左右 步位相平直前 双腿前后成一直 线 脚步轻稳 女士走一字步 双脚跟走一条线 不迈大步 男子行走时双脚跟行两条线 但两线尽可能靠近 步履可稍大 在地 上的横向距离为 3 厘米左右 每走一步 两脚间的距离标准为左脚一步迈出 脚跟离右脚尖恰好是脚的长度 随身材高低不同 行走时不可摇头晃脑 吹口哨 吃零食 不要左顾右盼 手插口袋或 打响指 不与他人拉手 勾肩搭背 非紧急情况不得奔跑 因工作需要必须超越客人时 要礼貌致歉 说声 对不起 走路时男士不要扭腰 女士不要晃动臂部 尽量靠右行 不走中间 二 样板房管家 1 问候礼 对宾客初次相见时应主动说 您好 欢迎光临 一天中不同时间遇见宾 客可分别说 早上好 下午好 晚上好 得悉宾客的姓名之后 在称呼前搭 配其姓氏 2 迎送礼 1 在迎送客人时 样板房管理员应主动迎上去 双手递上鞋套 2 在向宾客道别或给宾客送行时 样板房管理员也应注意问候礼节 可以说 再会 谢谢光临 欢迎再次光临 等 3 操作礼 1 引导 为客人引路时 应走在宾客的左前方 距离保持 2 至 3 步 随着客人 的步伐轻松地前进 拐弯或台阶处 要回头向客人示意说 请当心 为客人送行时 应在宾客的后方 距离约半步 2 请 的体态 凡到来的客户 样板房管家均应表达 请进 请先行 等意思 若示意 的方位在右边 应右臂屈肘小臂前抬 五指自然并拢 以臂肘关节为轴 小 臂打开置身体右前方 手腕高度与腰带平高 掌心朝上呈 45 度 手指指向 右前方 同时上身也向右前方移动 4 至 5 厘米 在身体移动时 胸和面部再 侧转左侧朝向客人 微笑着向客人说 请 反之亦然 3 向客人指示方位的体态 若要指示的方向在左前方 应左手五指并拢 否则指出的方向将是散 向 以肘关节为支点 左臂抬起指向所要示意的方向 在抬臂同时眼睛看 着手指的方向 待手定位后 目光再转向客人 并告知要找的地方 等客人 看到后方可放下 若所要指的方向在右方 方法同前 三 礼宾 1 问候礼 对宾客初次相见时应主动说 您好 欢迎光临 一天中不同时间遇见宾 客可分别说 早上好 下午好 晚上好 得悉宾客的姓名之后 在称呼前搭 配其姓氏 2 迎送礼 1 在迎送客人时 礼宾应主动迎上去 一手打开车门 一手遮挡车门框 上沿 以防客人的头碰撞到车门框 对老人适当加以搀扶 2 在向宾客道别或给宾客送行时 礼宾也应注意问候礼节 可以说 再 会 谢谢光临 欢迎再次光临 等 3 操作礼 1 引导 为客人引路时 应走在宾客的左前方 距离保持 2 至 3 步 随着客人 的步伐轻松地前进 拐弯或台阶处 要回头向客人示意说 请当心 为客人送行时 应在宾客的后方 距离约半步 2 请 的体态 凡到来的客户 礼宾均应表达 请进 请先行 等意思 若示意的方位在 右边 应右臂屈肘小臂前抬 五指自然并拢 以臂肘关节为轴 小臂打开置 身体右前方 手腕高度与腰带平高 掌心朝上呈 45 度 手指指向右前方 同 时上身也向右前方移动 4 至 5 厘米 在身体移动时 胸和面部再侧转左侧朝 向客人 微笑着向客人说 请 反之亦然 3 向客人指示方位的体态 若要指示的方向在左前方 应左手五指并拢 否则指出的方向将是散 向 以肘关节为支点 左臂抬起指向所要示意的方向 在抬臂同时眼睛看 着手指的方向 待手定位后 目光再转向客人 并告知要找的地方 等客人 看到后方可放下 若所要指的方向在右方 方法同前 四 迎宾员 1 称呼礼 对来访的客户 最为普通的称呼是 先生 太太 和 小姐 得悉宾客 的姓名之后 在称呼前搭配其姓氏 2 问候礼 迎宾员对宾客初次相见时应主动说 您好 欢迎光临 一天中不同时间 遇见宾客可分别说 早上好 下午好 晚上好 根据工作情况的需要 在用上述问候语同时还可跟上 我能帮您做些什 么 或 需要我帮忙吗 3 送别礼 在向宾客道别或给宾客送行时 为客户开门并注意问候礼节 可以说 再会 请慢走 欢迎再次光临 等 4 操作礼 1 引导 为客人引路时 应走在宾客的左前方 距离保持 2 至 3 步 随着客人 的步伐轻松地前进 拐弯或台阶处 要回头向客人示意说 请当心 请留意脚下 为客人送行时 应在宾客的后方 距离约半步 2 请 的体态 凡到来的客户 迎宾员均应表达 请进 请坐 请先行 等意思 若示意 的方位在右边 应右臂屈肘小臂前抬 五指自然并拢 以臂肘关节为轴 小 臂打开置身体右前方 手腕高度与腰带平高 掌心朝上呈 45 度 手指指向 右前方 同时上身也向右前方移动