物业BI手册—客服部

物业管理物业管理 客户服务部客户服务部 B B I I 手册手册 年年 月月 2 目目 录录 客户服务人员行为规范客户服务人员行为规范 前台接待人员 3 客户服务 5 客服主任 值班经理和助理人员 9 外判公司行为规范外判公司行为规范 保洁 18 垃圾清运 19 绿化管理员 20 3 行政管理人员行为规范行政管理人员行为规范 前台接待人员前台接待人员 仪容仪表 仪容仪表 坐立行走端庄自然 保持良好的精神风貌 语言要清晰 礼貌 声音 柔和 亲切 面带微笑 迎送同事上下班 迎送同事上下班 着规定工服 工服整洁无破损污染 言行举止大方得体 面 带微笑 面带笑容向上班人员示意问候 早上好 目送上班人 员离去 并说 再见 电话接听电话接听 1 电话在三声内接听 先说 您好 光彩国际中心物业管理处 待来电者报清转接号码后说 请稍候 并立即转接 2 如转接电话占线说 您好 先生 女士 电话占线 请稍后打来 转接电话无人接听 线路回响时应说 您好 总机 电话无 人接听 请您稍后再拨 如对方要求转接其他人 请其稍候再转 接相关人员 3 接到长途呼叫要求 应及时与被呼叫方联系 并做好长途呼叫记 录 接通长途呼叫方电话时 应对被呼叫方说 您好 这里是 长途 请稍等 并将其电话迅速转接致呼叫方 如遇忙或无人 接听时应及时通知要求呼叫者 访客接待 访客接待 1 当有客人来访时 应面带微笑起身 热情 主动问候 您好 有什么可以帮到您吗 2 与客户沟通时 须起身站立 身体略微前倾 眼望对方 面带微 笑 耐心的倾听客人的来意 根据客人的需求予以安排 3 对客人的咨询 应细心倾听后再做解答 解答问题要耐心 不能 准确解答的应表示歉意 对不起 请您稍等 我了解一下再告诉 您好吗 访客指引 访客指引 1 有来访客人时 要先询问被访对象 然后微笑有礼貌地询问来访 者姓名 请问您贵姓 或 请问怎么称呼您 是否已与 先生 4 女士 联系好 再告之 请稍候 我马上帮您联系 在与被 访者联系前 作相关登记工作 2 当得到被访者的确认同意后 对来访客人说 先生 女士 马 上来见您 请您在前台接待厅稍等片刻 或 让您久等了 请 从这里坐电梯上 楼 并以手势示意方向 3 如果被访者不在 应向来访者表示歉意 对不起 先生 女士不 在公司 请您稍后与他联系 4 如果被访者要求等候时 应热情接待客人并安排休息等候 及提 供送茶水服务 送客服务 送客服务 当有访客离去时 应主动起立微笑示意 并说 请慢走 文件及资料的收发与传递 文件及资料的收发与传递 1 当接到顾客发送传真资料时 需有礼貌地向顾客明确 发送地址 传真号码 收件人 联系电话 并与收件方电话予以确认 同时作 好相关登记工作 2 代顾客收发的任何文件 资料 信件 传真件 在未经得顾客本人 同意的情况下 不能给第三人传阅 3 收到内 外部需转交代送的文件 资料 物品等 需尽快转交给物 品接收人 并作好相关登记工作 客户服务人员行为规范客户服务人员行为规范 5 客户服务人员客户服务人员 仪容仪表 仪容仪表 男性 男性 整体整体 自然大方得体 符合工作需要及安全规则 精神饱满 充满活力 整齐清洁 头发头发 头发要经常梳洗 保持整齐清洁 自然色泽 且无标新立异 发型发型 前发不过眉 侧发不盖耳 后发不触后衣领 面容面容 脸 颈及耳朵保持洁净 每日剃刮胡须 身体身体 注意个人卫生 身体 面部 手部保持清洁 勤洗澡 无体味 上班前 不吃异味食物 保持口腔清洁 上班时不在公共场所内吸烟 喝酒 以 免散发烟味或酒气 饰物饰物 领带平整 端正 长度一定要盖过皮带扣 上班时间不佩戴除婚戒外夸 张的首饰及饰物 衣服衣服 1 工作时间内着本岗位规定工服 非因工作需要 外出时不得穿着工服 工服应干净 平整 无明显污渍 破损 2 工服穿着按照公司内务管理规定执行 不可擅自改变工服的穿着形式 私自增减饰物 不敞开外溢 卷起裤脚 衣袖 3 工服外不得显露个人物品 衣 裤口袋整理平整 勿显鼓起 4 西装工服按规范扣好 衬衣领 袖整洁 钮扣扣好 衬衣袖口可长出 西装外套袖口的 0 5 1cm 裤子裤子 裤子要烫直 折痕清晰 长及鞋面 手手 保持指甲干净 不留长指甲及涂有色指甲油 指甲长度不超过 1 毫米 鞋鞋 鞋底 鞋面 鞋侧保持清洁 鞋面要擦亮 以黑色为宜 无破损 勿钉 金属掌 禁止着露趾凉鞋上班 袜袜 应穿黑色或深蓝色 不透明的短中筒袜或公司统一配发的袜子 工牌工牌 工作时间需将工牌统一按规范佩戴 一般佩戴在左胸明显处 挂绳式应 正面向上挂在胸前 保持清洁 端正 6 女性 女性 整体整体 自然大方得体 符合工作需要及安全规则 精神饱满 充满活力 整齐 清洁 头发头发 头发要经常梳洗 保持整齐清洁 自然色泽 且无标新立异 发型发型 发长不过肩 如留长发须束起或使用发髻 面容面容 脸 颈及耳朵保持洁净 上班要化淡妆 但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆 身体身体 注意个人卫生 身体 面部 手部保持清洁 勤洗澡 无体味 上班前 不吃异味食物 保持口腔清洁 上班时不在公共场所内吸烟和喝酒 以 免散发烟味或酒气 饰物饰物 注意各部细节 丝巾是否围好 内衣不能外露等 上班时间不佩戴除婚 戒外夸张的首饰及饰物 衣服衣服 1 工作时间内着本岗位规定工服 非因工作需要 外出时不得穿着工服 工服应干净 平整 无明显污渍 破损 2 工服穿着按照公司内务管理规定执行 不可擅自改变工服的穿着形式 私自增减饰物 不敞开外溢 卷起裤脚 衣袖 3 工服外不得显露个人物品 衣 裤口袋整理平整 勿显鼓起 4 西装工服按规范扣好 衬衣领 袖整洁 钮扣扣好 衬衣袖口可长出 西装外套袖口的 0 5 1cm 裤子裤子 裤子要烫直 折痕清晰 长及鞋面 手手 保持指甲干净 不留长指甲及涂有色指甲油 鞋鞋 鞋底 鞋面 鞋侧保持清洁 鞋面要擦亮 以黑色为宜 无破损 勿钉 金属掌 禁止着露趾凉鞋上班 袜袜 着裙装须穿肉色丝袜或公司统一配发的袜子 禁止穿着带花边 通花的 袜子 无破洞 袜筒根部不可露在外 工牌工牌 工作时间需将工牌统一按规范佩戴 一般佩戴在左胸明显处 挂绳式应 正面向上挂在胸前 保持清洁 端正 接待来访 接待来访 1 客户来访时 应面带微笑起身 热情 主动问候 您好 有什 7 么可以帮到您吗 2 与客户沟通时 须起身站立 身体略微前倾 眼望对方 面带微 笑 耐心的倾听 并点头致意表示认真倾听 3 对所有客户应一视同仁 友好相处 热情亲切 4 办事讲究方法 做到条理清晰 不急不躁 5 与客户道别主动讲 先生 女士 再见 欢迎您再来 等 接受电话咨询 接受电话咨询 1 严格遵守接听电话的礼仪 2 对客户服务口径专业 一致 避免不同工作人员对同一 问题给客户的解释出现偏差 接受投诉 接受投诉 1 接受客户投诉时 应首先站在客户的角度思考问题 急客户之所 急 想客户之所想 尽量考虑周全 2 与客户约定好的服务事项 应按时赴约 言行一致 3 不轻易对客户许诺 一旦许诺就必须守信 按约定期限解决 如 不能解决 应立即向上级或相关部门反映 并及时跟进和向客户 反馈问题进展的程度 直到问题解决 4 处理问题时 如客户觉得不满意 要及时道歉 请求对方谅解 可说 请您原谅 请您多包涵 请您别介意 同时要配合适 当的补偿行为 5 对客户的表扬要表示感谢 收取拖欠物业管理服务费 收取拖欠物业管理服务费 1 首先电话预约客户 请其约定来交费的时间 并在电话中清楚地告之拖欠 费用的款项和数目 2 如特殊情况要上门收费时 要尊重客户的生活习惯和个人喜好 因工作造 成的打扰应诚恳道歉 同时也不能对客户家里进行任何评价 3 工作时精神振奋 情绪饱满 充满自信 不卑不亢 对工作有高度的责任 心 积极主动 尽职尽责 任劳任怨 8 4 如收费中碰到投诉 则对态度不好的投诉客户要保持理智冷静的头脑 自 己不能处理时 要进行详细记录 并及时报告上一级领导 5 对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受 6 客户交费时 要及时出具相关费用明细表 如客户有疑问 要做好相关的 解释工作 7 客户交费后 将开具的发票和所找零钱一并双手奉上给客户 同时微笑注 视客户 等客户确认无误后 向客户表示感谢 9 客服主任 值班经理及助理人员客服主任 值班经理及助理人员 真诚礼貌 真诚礼貌 深刻领会公司的服务理念 在为客户服务时 从 换位思考 的角 度出发 理解客户的服务要求 语言温和准确 声调平和清晰 举 止大方得体 仪表端正 着装规范整洁 面带微笑 双目平视对方 头部 尽量减少肢体语言 专业规范 专业规范 及时归纳重复客户的看法和问题 准确理解客户的服务要求 把握 问题的焦点 是为客户服务好的基础 应有专业化的物业管理知识 和物业管理法律法规知识 向客户提供服务时 要做到 所讲的每 一句话都有客观依据 每一个动作都按规范要求 每一件事都符合 原则规定 每一个承诺都是可实现的 细致及时 细致及时 主动发现和挖掘客户的真实要求 服务范围内的事 主动为客户服 务 服务范围外的事 应尽个人力量积极为客户提供帮助 对客户 服务需求 应按客户的限时要求和我们的服务承诺时间及时完成 对工程部或安保部的工作应及时跟进 服务意识 态度 服务意识 态度 1 主动热情 急客户之所急 想客户之所想 主动地了解客户的需求 并提供 满意的服务 要做到和颜悦色 周到热情 2 耐心周到 做到多问不厌 事多不烦 能经受得起委屈 对其投诉更应耐心 倾听 提供细致入微的服务 3 细致认真 认真对待每一位客户 认真对待提出的每一个问题 做到有求必 应 有问必答 服务体贴入微 4 礼貌友善 在任何时候都要使用礼貌用语 请字当头 谢不离口 无论何时 都应面带微笑 谦虚 和颜悦色地接受客户的评价 5 平等自信 要一视同仁地对待每一位客户 不能厚此薄彼 工作中要不卑不 亢 处事得体 大方 充满自信 给人以信任感 仪容仪表 仪容仪表 10 1 服饰着装 1 1 上班时间必须穿工装 工装要整洁 钮扣要扣齐 不得敞开外衣 非工作 需要不得将衣袖 裤脚卷起 不充许将衣服搭在肩上 内衣不得外露 1 2 制服外衣衣袖 衣领不得外露个人衣物 制服外不露个人物品 服装衣袋 不装过大过厚物品 袋内物品不外露 1 3 上班统一佩戴工作牌 工作牌端正地戴在左上胸前明显处 1 4 非当班时间 除因公或经批准外 不得穿着 携带工衣外出 1 5 员工上班时间均不得戴有色眼镜 1 6 非特殊情况不允许穿背心 短裤及拖鞋 1 7 鞋袜需穿戴整齐清洁 鞋带系好 不允许穿鞋不穿袜 非工作需要不允许 赤脚或穿雨鞋到处走 工作完毕在工作场所将鞋擦干净再走 统一穿黑色 皮鞋 皮鞋要保持光亮 无明显灰尘 不准钉响底 1 8 女员工需穿肉色丝袜 男员工需穿深色袜子 袜口一律不得外露 2 须发 2 1 女员工前发不过眉 短发不过肩 过肩需束起 不梳奇异发型 2 2 男员工前发不过眉 侧发不过耳 后发不触碰衣领 不留长发 大鬓角和胡 须 2 3 头发应保持整洁光鲜 不得染奇异发色 3 注意个人卫生 3 1 保持手部清洁干净 指甲不得过长 指甲内不得残留污物 不得涂有色指甲油 3 2 员工应经常洗澡防汗臭 勤换衣服 衣服因工作而弄湿 弄脏后应及时换 洗 3 3 上班前不得吃有异味食品 保持口腔清洁 口气清新 早晚刷牙 饭后漱 口 3 4 保持眼 耳清洁 不得残留眼屎 耳垢 4 女士统一化淡妆 不得浓装艳抹 避免使用味道浓烈的化妆品 香水 不得 佩戴款式夸张的首饰 5 每天上班前应注意检查自己的仪表 上班时间不能在客户面前或公共场所整 11 理仪容 必要时应到卫生间或工作间整理 举止行为 举止行为 1 站立 1 1 站立时肩平 头正 挺胸 收腹 目光自然平视 眼神自然 面带微笑 双手自然下垂或在体前交叉置于小腹处 不许有如下几种姿势 将双手插 在裤兜中 双手抱于胸前 来回走动 手足无措 1 2 跷脚 抖腿或侧身斜靠在其他人或物体上 1 3 勾肩搭背 2 坐姿 从左侧进 入座时姿态要端正 轻缓 上身挺直 人体重心垂直向下 腰部挺起 手自然放在桌面或双膝上 双膝并拢 目光平视 面带微笑 就 坐时不许有以下几种姿势 2 1 坐在椅子上前俯后仰 摇腿跷脚 2 2 双手抱于胸前 跷二郎腿或半躺半坐 2 3 趴在工作台上 2 4 晃动桌椅发出声音 3 行走 3 1 行走时挺胸 收腹 上身保持垂直平稳 身体重心略向前倾 两臂前后自 然摆动 走路动作应轻快 非紧急情况不应奔跑 跳跃 尽量靠路右侧行 走 3 2 不允许把手放入衣袋里 或将双手抱胸或背手走路 3 3 在工作场合与他人同行时 不允许勾肩搭背 不允许同行时嘻戏打闹 3 4 不允许随意与客户 客户抢道穿行 在特殊情况下 应向 客户示意后方可越行 3 5 手拉货物行走时 不遮住自己的视线 3 6 与上司 同事或客户相遇时 应主动点头示意 其他行为 其他行为 1 不得随地吐痰 乱扔果皮 纸屑 2 上班时间不得吃零食 玩弄个人小物品或做与工作无关的事情 3 在客户面前或公共场所不吸烟 掏鼻孔 掏耳朵 搔痒 不得脱鞋 卷裤脚 衣袖 不得伸懒腰 哼小调 打哈欠 12 4 到客户处进行工作时 不允许乱翻乱摸 更不允许拿客户东西 礼物 不允 许口叨牙签到处走 5 在走廊 过道 电梯或活动场所与客户相遇时 应主动致意 礼让客户先行 6 在指引方向时 应将手臂伸直 手指并拢 手掌向上 自然伸向需指引的方 向 并注意对方是否已看清目标 7 谈话时 手势不宜过多 幅度不宜过大 语言 语言 1 称呼语 女士 先生或称呼其职务 2 问候语 您好 早上好 早 早安 午安 下午好 晚上好 路上辛苦了 您回来了等等 3 欢迎语 欢迎您来光彩国际中心物业管理处 欢迎光临等 4 祝贺语 恭喜 祝您节日愉快 祝您圣诞快乐 恭喜发财 5 告别语 再见 晚安 明天见 祝您一路平安 欢迎您下次再来 6 道歉语 对不起 请原谅 打扰您了 失礼了 7 道谢语 谢谢 非常感谢 8 应答语 是的 好的 我明白了 谢谢您的好意 不要客气 没关系 这是 我 们 应该做的 9 征询语 请问您有什么事情 我能为您做什么吗 需要我帮您做什么吗 您 还有别的事吗 请您 好吗 10 请求语 请您协助我们 请您 好吗 11 商量语 您看这样好不好 12 解释语 很抱歉 这种情况 公司的规定是这样的 13 基本礼貌用语 10 个字 您好 请 谢谢 对不起 再见 注 在使用上述用语时 一定要做到得体 适宜 服务要求 服务要求 1 对待客户提供服务 1 1 对熟悉的客户应称呼其姓氏 如 先生 女士 在首次与客户见面时 应注意记住对方的姓名 13 1 2 为客户提供服务时 无论何时均应面带微笑 和颜悦色 给人以亲切感 与客户谈话时 应聚精会神 注意倾听 给人以受尊重感 应坦诚待人 不卑不亢 给人以真诚感 应神色坦然 轻松 自信 给人以宽慰感受 应沉着稳重 给人以镇定感 1 3 对客户要一视同仁 切忌有两位客户有事相求时 对一位过分亲热或长时 间倾谈 而冷待另一位客户 1 4 在与一位客户谈话时 如遇另一客户有事相求 应点头示意打招呼或请对 方稍等 不能视而不见 注意掌握好谈话时间及技巧 尽量不让其中一方 久等 如等待时间较长 应说 对不起 让您久等了 1 5 与客户交谈时 应停下手中的工作 专心倾听客户的意见 眼神应集中 不浮游 不得中途随意打断对方的讲话 对没有听清楚的地方 要礼貌地 请对方重复一遍 1 6 与客户交谈时 态度和蔼 语言要亲切 声调要自然 清晰 柔和 亲切 音 量要适中 不要过高 也不可过低 以对方听清楚为宜 答话要迅速 明 确 2 在客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时 应尽可能地为其提供力所 能及的帮助 切不可说 这与我无关 之类的话语 3 对客户的问询应尽量圆满答复 不许以 不知道 不清楚 作回答 回答问 题要尽量清楚完整 不许不懂装懂 模棱两可 胡乱做答 4 应在不泄露公司机密的前提下 圆满答复客户的问题 若有困难时应积极查 找有关资料或请示领导后答复 不可不懂装懂 更不可随意承诺 5 严禁与客户开玩笑 打闹等不礼貌行为 6 客户之间交谈时 不要走近旁听 也不要在一旁窥视他们的行为 7 对容貌体态特异或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚 更不许围 观 不许背后议论 模仿 讥笑 8 需要客户协助工作时 首先要表示歉意 并说 对不起 打扰您了 事后应 对客户的帮助表示感谢 9 对于客户的困难 要表示充分的关心 同情和理解 并尽可能想办法予以协 助解决 14 10 对于客户的咨询无法解释清楚时 应请上级处理 不允许与客户发生争吵 11 见客户搬出大宗物品时 应先主动打招呼 先生 女士 您好 然后再履 行手续 对不起 请您出示放行单 安管专用 当客户搬运物品有困难 时 要主动帮忙 客户表示感谢时 需用 不用谢 不客气 作答 12 当客户有事相求时 应热情接待 并说 您请讲 当遇到客户给予其他好 处时 应说 谢谢您的好意 公司有规定不能收取 请您理解 13 当发觉自己和对方有误解时 应说 不好意思 我想我们可能是误会了 14 当发觉自己有失误时 应立即说 对不起 我不是那个意思 15 对于咨询办事的客户 应立即起立 神态热情 主动上前 先生 女士 请问有什么事情需要我们帮助的 16 当对方挑衅时 应说 请尊重我们的工作 先生 女士 17 当遇到行为不便或年龄较大的客户经过时 应主动上前搀扶 18 与客户交谈时 应注意 18 1 与客户交谈时 宜保持 1 米左右的距离 使用礼貌用语 18 2 当客户提出的要求超出服务范围时 应礼貌回绝 18 3 在服务工作中 处理问题要简洁明快 不要拖泥带水 18 4 任何时候不得对客户有不雅的行为或言语 19 对访客人员 19 1 主动说 您好 请问您找哪一位 或 我可以帮助您吗 确认对方要求 后 说 请稍等 我帮您找 并及时与被访人联系 并告诉来访人 他马 上来 请您稍等一下 好吗 如果有需要 可将顾客带到接待室等候 并送上水 19 2 若被访人不在或不想见时 应礼貌告诉对方 对不起 他现在不在 您能 留下卡片或口讯吗 19 3 当来访人员离开时 应说 走好 慢走 或 欢迎您再来 再见 等 20 与客户同乘电梯 20 1 主动按 开门钮 20 2 电梯到达时 站在梯门旁 一只手斜放在梯门上 手背朝外 以免梯门突 然关闭碰到客户 面带微笑说 电梯来了 请进 15 20 3 客户入电梯后 员工应面向电梯门 主动按关门钮 关闭电梯时 应防止 电梯夹伤他人 衣服及物品 20 4 待电梯门关闭呈运行状态时 应面对电梯按板呈 45 度角 面向业户 20 5 电梯停止 梯门打开后 首先出去站在梯门旁 一只手斜放在电梯门上 手背朝外 面带微笑说 电梯到了 请走进 接听及拨打电话 接听及拨打电话 1 接听电话礼仪规定 序号程 序规范及要求 1铃响拿起话筒 1 接听电话以前必须准备好记录用的纸和笔 2 迅速调整情绪 保持一个愉悦的心情 3 拿起话筒以前要把微笑表现在脸上并保持在整个谈 话过程中 4 电话铃响三声必须接听 2 首先说明自己 的身份 并主 动征询客人打 电话的目的 1 您好 光彩国际中心物业管理处 请问您有 什么需要帮助吗 2 对于 您好 可用 早上好 下午好 晚上好 新年好 节日快乐 等词语代替 3 加强对这一句话的语感训练 使声音听起来自然 流畅 清晰 柔和 富于感情 3交谈 1 当听请客人打电话的目的后 要准确迅速地判断客 人电话内容是属于那一方面的 2 在回答客人的问题前 要及时询问客人姓名 请 问您贵姓 并马上称呼客人的姓氏 您好 陈先生 并在以后凡需称呼对方时使用客人的 姓氏 陈先生 直到交谈的最后 3 对不愿告知姓氏的客人 在谈话的适当时机再次询 问 请问您贵姓 确实不愿告知的 称呼时要使 用 您 先生 女士 让客人感觉到我们是在专 注地和他一个人交流 不得在交谈过程中不称呼客 人 4 在交谈的同时作好交谈内容的记录 5 在聆听的时候 要不时地说 好的 是的 我明 16 白 我知道了 不得长时间一言不发 导致客 人认为你心不在焉 6 在交谈过程中如需要暂时中断谈话 应说 对不 起 请稍候 请稍等一下 请稍侯半分钟 我接个 电话 当继续谈话时 对不起 让您久等了 但要切记 不能让正在交谈的客人等候一分钟以上 7 爽朗的笑声会感染客人 温和的笑声会拉近你和客 人的距离 4记录 1 如果是属于投诉 建议 报修 不能马上回答的咨 询 需请示才能处理的谈话以及重要的来电 要记 录好对方的姓名或姓氏 联系方式 地址 内容及 要求 2 如果是找同事的 这里是光彩国际中心物业管理 处 请您拨打 这个号码可以找到 先生 如果同事不在的 他现在不在 您是否 需要留下口讯或电话号码 待他一回来 我就通知 他 然后记录下内容并转交给同事 3 如果碰上了自己的朋友或亲属在上班时间打电话找 自己 要迅速处理 对不起 我现在正在上班 等我下班后 我立即和你联系 不得在上班时间占 用客服中心的号码长时间做私事 5 结束 交谈 1 重复你所记录的内容 并获得对方的确认 是这样的吗 及时修正所记录的内容 并再依次 重复 直到它完整地表现客人的意愿 2 让对方放心 我会尽快处理 我会尽快把这件事 向上级汇报 3 感谢客人的来电 谢谢您的电话 希望再次收到 您的电话 4 收线 愿您周末愉快 再次祝您节日快乐 再 见 要待对方放下电话后 才可放下电话收线 2 接听电话 2 1 铃响三声内必须接听电话 17 2 2 拿起电话 应清晰报道 您好 光彩国际中心物业管理处 请问您有什 么需要帮助的吗 2 3 认真倾听对方的电话事由 若需找他人 应请对方稍等 得到对方同意后 再轻轻放下电话机 去传呼他人 如当事人不在 应告诉来电人 并做好记 录 届时予以转告 如对方有事相告或相求时 应将对方要求逐条记录 并 尽量详细回答 2 4 中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时 应先征得对方同意 并表示感 谢 恢复与对方通话时 须向对方致歉 2 5 通话完毕 应说 再见 语气平和 须等对方放下电话后 方可放下电话 任何时候不得用力掷话筒 2 6 接听电话时 音调要自然清晰 柔和 亲切 不要装腔作势 声音不要过 高 亦不要过低 以免对方听不太清楚 3 拨打电话 3 1 电话接通后 应首先向对方说 您好 并作简单的自我介绍 使用敬语 将要找的通话人的姓名及要做的事情交待清楚 3 2 通话完毕 应说 谢谢您了 麻烦您了 再见 在服务过程中 应注意 在服务过程中 应注意 1 三人以上的对话 应用对方都能听懂的语言 2 不得模仿他人的语言 声调和谈话 3 不得聚堆闲聊 高声喧哗或高声呼喊另一