汽车4S店岗位体系以及薪酬管理体系咨询

汽车汽车 4S4S 店岗位体系以及薪酬管理体系咨询店岗位体系以及薪酬管理体系咨询 项目背景 汽车 4s 店 成立于 2000 年 代理国内某著名汽车专业品牌 员工 163 人 然而随着 公司的快速发展 人力资源管理工作中逐渐暴露出一些问题 如岗位设置不尽合理 业务 系列员工的积极性不高 薪酬制度公平性差等 为贯彻董事会提出的 从战略的高度经营人 力资源 的指导思想 该公司与众森开展了针对公司岗位体系以及薪酬管理体系的调研诊断 和咨询工作 诊断分析 在整理 分析收集的资料 访谈的记录以及统计的数据基础上 认为该公司在岗位设 置与薪酬管理中主要存在以下六个问题 1 管理人员数量多 占公司职工总数的比重明显偏大 2 人力素质与能力结构不合理 人与工作不匹配 3 岗位划分过细 业务流程重复 导致忙闲不均 队伍庞大 4 部门定位偏差 职责不清的现象时有发生 5 工资不能全面体现岗位价值 难以保证薪酬分配的公平性 6 工资晋升幅度偏小 解决方案 通过运用人员访谈 问卷调查 实地观察等工作分析方法对企业人力资源管理状况进 行调研与分析 在此基础上提出了改革后的岗位设置方案以及薪酬改革方案 并建议公司 采用竞争上岗 双向选择的机制实现 岗位 与 人员 的优化配置 具体解决思路如下 1 精简管理岗位和人员编制 大力加强公司销售和服务环节 适度削减行政辅助部门岗 位和人员 管理岗位和编制总量压减 10 20 2 调整业务流程 合并原有重复设置 职责过细的岗位 明确岗位职责 使公司岗位设 置趋于合理 3 以岗位评价为手段 以岗位价值为基础确定员工的薪酬水平 解决收入分配的内部公 平性问题 4 根据岗位评价结果 设置合适的工资等级和档次 合理安排员工工资的晋升通道和晋 升幅度 5 科学规划人力资源 建立竞争上岗 优胜劣汰的人力资源管理机制 实施效果 公司管理岗位压缩 20 3 人员减少 14 2 每年至少节约人力成本 60 万元 并且使人 岗配置更为科学合理 达到了精简冗员 调整结构的目标 同时 对总部 30 多个管理岗位 进行了评估 彻底打破原有的职级工资体系 建立起以岗位价值为核心的薪酬体系 将激 励政策向关键业务部门与岗位倾斜 理顺了企业内部的分配关系 为企业的发展创造了良 好的内部条件 该项目成果获得了客户的高度认可 人力资源管理的对策 1 建立企业真正的人力资源管理机制 4S 店作为汽车销售服务的一种市场模式 其 人力资源管理模式由其目标 即 出售 服务 赢得 服务利润 决定 要立足于这个管理模 式 从战略高度上重视人力资源的管理与开发 彻底从传统人事管理转向现代人力资源管 理 从企业内部而言 应进一步改进内部管理制度 按照各品牌厂家的规定 结合本店的 实际 把人力资源管理提高到关系企业命运的高度与位置 从企业外部而言 可与其他企 业的 4S 店联合起来 优势互补 加速造就适应竞争的各层次经理人才和技术人才 目前 许多 4S 店认为自己有一套厂家制定的完美 规范的人力资源管理规章 方案 以为这样 就能摆脱人力资源管理的先天不足 其实不然 企业人力资源管理水平的提高 就如企业 文化的塑造一样 是一个渐进的过程 不是一朝一夕的努力能完成的 各店必须根据自身 实际 不断完善和发展适合各店自身实际的人力资源管理工作 其中最关键的是 要在企业成立完全意义上的人力资源管理部门 把其定位于战略发 展部门 而不是后勤服务部门 2 通过有效培训实现员工素质的普遍提高 现在很多公司在选择职业经理人的时候侧 重于挖人 甚至从海外引进人才 但同时 也要重视对现有高级管理人员与其他人员的培 训 只有自己培养起来的员工对自己的企业才有感情 如果企业管理得好 这些人对企业 发挥的作用要比 空降员工 大得多 而且对企业表现得更为忠诚 3 整合企业品牌 建立良好的企业文化 很多经销商没有鲜明的 自身的品牌形象 有的只是代理产品的品牌形象 在这种情况下 消费者购车时只记得车的品牌而无法记得 经销商是谁 要认真进行策划 在销售与服务的宣传中有意识宣传企业自身品牌的形象 在整合自身品牌形象的基础上 整合企业的文化 4 建立科学有效的长期激励措施 使长期激励与短期激励紧密结合 5 建立系统化 科学的薪酬制度 因为薪酬体系的调整直接关系到每名员工的切身利 益 在人力资源薪酬体系的变革调整中 要注意整体的稳定性 注意工作的方式方法 6 企业有效战略与人力资源长期规划紧密结合 当然 除了企业自身要加强以上几方面人力资源管理的工作外 政府职能部门 行业 协会 咨询公司 各类人力资源管理专家等都要努力为加强 4S 店的人力资源管理创造良 好的环境 人力资源管理研究与实践 虽然在中国发展的时间也不长 但是总体而言这几 年发展迅速 在一些行业应用得很好 有很多成功的经验 这些经验完全可以移植到快速 发展的汽车行业 政府 行业协会等要为经销企业创造一些人力资源管理交流的平台 咨 询公司 专家学者都要努力为汽车经销企业出一些好的人力资源咨询方案 以此推动 4S 店人力资源管理的加强 人力资源管理存在的弊端 1 人力资源整体素质普遍偏低 主要表现在 优秀业内销售人员经验缺乏 多是从其 他行业转来 优秀服务人员技术力量薄弱 有较高理论水平经验的人员更少 复合型的管 理人员更缺乏 2 人力资源激励缺乏科学性 系统性 在对销售人员的激励中 多是采取简单的较低 基本工资 加单车销售提成或者单车销售利润提成激励方法 没有把销售员工个人的成长 与企业的发展目标结合起来 使员工在销售旺季积极性很高 在销售淡季积极性很低 3 人力资源管理的主体与客体存在短期思想 一个现代企业的长久健康发展 企业要 有一个与员工共同追求的愿景 经营者应该与员工共同为了这个目标而努力奋斗 在很多 4S 店的投资者中 短期高回报 心理非常重 捞一把是一把的投机心理 使得投资者很难 从长远角度考虑企业的发展问题 考虑员工的个人发展问题 4 缺乏综合高级管理人才 懂管理 懂销售与市场 懂售后 懂财务的综合性高级管 理人才的匮乏 成了 4S 店运营管理工作中最关键的问题之一 5 人力资源管理水平相对较低 当前 4S 店的人力资源管理基本处于传统的人事管理 阶段 主要是人才的招聘 工资的发放等事务性工作 所谓的人力资源部往往与办公室是 一个部门 普遍缺乏挖掘和培养企业自己人才的中长期计划 一 全面诊断分析一 全面诊断分析 通过在公司内部进行问卷调查和访谈 发现公司原有的薪酬体系存在以下几个问题 一 销售和售后服务部作为公司的两大业务部门 采取了以绩效为导向的薪酬结构 但 一 销售和售后服务部作为公司的两大业务部门 采取了以绩效为导向的薪酬结构 但 薪酬结构中基本薪酬与绩效薪酬的比例已经不能适应公司当前的发展 薪酬结构中基本薪酬与绩效薪酬的比例已经不能适应公司当前的发展 1 销售部一直采用的是底薪 销售提成 薪酬总额 基本薪酬 个人销售量提成 其中基本薪 酬所占比例为 18 左右 之所以采用这种比例 是因为在建店初期 汽车销售市场竞争相 对不那么激烈 客户资源丰富 公司只要投入较少的成本再通过销售人员个人努力便可以 提升销售业绩 整车销售利润较高 同时 为激励销售人员创造业绩 公司将整车销售提 成额设置较高 并对销售人员实行薪酬领先策略 将其整体薪酬水平定位于市场薪酬水平 的 75 点处 这样一来 销售人员销售的车辆台次越多 薪酬就越高 薪酬的激励作用异 常明显 因此 这一薪酬体系在当时促进了公司的业务量提高与利润增长 对企业在创业 阶段的迅速发展起到了积极作用 但随着市场竞争的日益加剧和客户资源的相对减少 企业宣传和促销等各方面成本加大 整车销售利润减少 而整车销售提成额却没有相应降低 仍维持在以前的较高水平 销售 人员依然为了提高薪酬而拼命增加销量 并通过最大限度地提供价格或其它方面的优惠来 吸引客户 这种恶性的促销手段当时并未引起公司的足够重视 直到 2005 年年底 才在销 售利润分析报表中发现其严重后果 销售利润竟然出现了有史以来的整车负利润 也就是 销售量与亏损额成正比 卖得多就亏得多 这与销售人员畸形的高薪酬形成鲜明对比 可 见对销售人员的薪酬进行调整迫在眉睫 2 售后服务部的薪酬同样采取底薪 提成的薪酬结构 售后服务部的员工主要分为两类 一 类是汽车维修工人 直接从事维修工作 另一类是汽车维修顾问 主要是接待客户 做出 初步的故障分析 提供维修建议和维修报价 与客户签订维修协议并跟进所有相关工作 对于汽车维修工人 其当月提成收入等于个人当月维修收入提成与零配件收入提成之和 其中维修收入采取标准工时计划 标准工时根据维修行业所制定的标准确定 个人当月所 完成的维修收入 标准工时 标准小时工资 计时工资率 对于维修顾问 其当月提成总 额为个人当月接待维修收入 维修收入与零配件收入之和 提成 保险 装潢提成 由于新售车辆只有在行驶一定的里程数后才会进行常规的保养维修 售后服务部的业务量 只能逐渐提升 因而公司成立初期 在确定售后服务部的薪酬时 为了稳定核心的维修技 术人员 使其不至于因为业务量较小而只能获得较低的薪酬 便将基本薪酬定得较高 而 标准小时工资和提成系数则定得较低 以保证绩效薪酬只占较小比例 但随着时间的推移 以及公司的进一步发展 售后业务量不断提升 售后服务人员工作量也不断增大 但标准 小时工资和提成系数却没有相应提高 仍然维持在以前较低的水平 导致工作量的增大没 有在薪酬中得到明显体现 薪酬激励性严重欠缺 于是 售后服务人员普遍产生了 干多干 少一个样 的消极想法 进而对工作产生抵触情绪 甚至出现推卸工作 师傅指使学徒做而 自己不动手的情况 严重影响了维修服务的质量 造成客户投拆增多 用户满意度降低 公司形象受损 针对此种情况 管理人员当时未采取根本的解决办法 而是一再对有关责 任人进行处罚 进一步激化了员工与公司之间的矛盾 同时 员工又将这种不满情绪带到 工作中 进一步影响售后服务工作 形成恶性循环 因此 急需对维修服务人员的薪酬进 行调整 二 一些中高层管理人员的薪酬低于市场平均水平 薪酬外部竞争力较弱 未能起到人 二 一些中高层管理人员的薪酬低于市场平均水平 薪酬外部竞争力较弱 未能起到人 才的吸引和保留作用 才的吸引和保留作用 2005 年前后 售后服务总监与市场经理两位重要管理人员跳槽 管理层的这一人事动荡给 公司造成了重大影响 使得公司 2005 年的发展战略未能保持良好的持续性和稳定性 这也 是导致 2005 年经营亏损的一大原因 三 薪酬保密政策造成了不良后果 三 薪酬保密政策造成了不良后果 公司从建立初期便一直实施薪酬保密政策 无权限人员如私下交流薪酬信息一旦被发现将 受到严惩 在公司建立的前两年 由于高层领导的重视 薪酬保密工作做得较好 也因此 给公司带来了诸多好处 比如 每个员工只关心自己的付出与回报 只有收入的绝对概念 而无相对概念 不会产生不公平感 有利于调动员工的积极性 促使员工不断改进工作争 取更高的报酬 但在 2005 年 由于高层领导的调动 以及现任领导者与前任领导者管理风格的差异 使得 薪酬信息逐步泄露 原来因为保密而隐藏的薪酬问题也一下曝露出来 给公司经营造成了 严重的后果 薪酬信息泄露后 由于销售人员薪酬高出其它各部门一大截 造成部门之间 相互猜忌与不信任 特别是公司的售后服务部与销售部之间产生了隔阂 薪酬内部不公平 现象凸现 薪酬较低的员工对公司满意度降低 消极怠工甚至愤而辞职 影响了公司的氛 围和员工稳定 总的来说 与部门以及公司整体绩效和财务支付能力脱节的薪酬体系 已经不能适应公司 当前的发展 一方面使员工只注重自身利益而忽略了公司的整体利益 另一方面 造成公 司内部的薪酬不公平以及中高层管理人员的薪酬缺乏外部竞争力 两者共同作用 造成人 心不稳 士气低落 进而影响了公司整体目标的实现 二 解决方案二 解决方案 一 薪酬调查 实行薪酬混合策略 一 薪酬调查 实行薪酬混合策略 考虑到汽车销售行业的特点 行业竞争状况以及公司当前经营亏损和薪酬支付能力较差的 事实 再结合人员的素质要求 人才供应状况等 在公司 扭亏为盈 的目标指引下 对整 个公司的薪酬水平进行调整 将薪酬比较比率控制在 1 1 1 之间 一般人员薪酬水平定位 在市场平均薪酬水平 中高层人员薪酬则略微高于市场平均水平 既保持薪酬体系在业内 有一定竞争力 又不至于人工成本太高 这样一来 公司薪酬总额下降到了调整前的 90 左右 减轻了公司的负担 二 薪酬结构采取基本薪酬 二 薪酬结构采取基本薪酬 绩效薪酬绩效薪酬 年度奖金的形式 并对不同的岗位设置不同的构年度奖金的形式 并对不同的岗位设置不同的构 成比例 成比例 设置部门目标和个人目标 并进行严格的考核 绩效薪酬根据个人目标和部门目标的完成 情况支付 以促使员工创造高绩效 年度奖金则根据公司年度利润情况 结合各部门和员 工的业绩予以发放 通过这种方式将员工个人业绩与部门 公司整体业绩联系起来 使员 工个人收入与公司的利润挂钩 促使员工深刻认识到只有在公司盈利的情况下个人才能有 更好的发展 三 调整两大业务部门销售部和售后服务部薪酬 三 调整两大业务部门销售部和售后服务部薪酬 具体调整情况如下 1 销售部 采用底薪 销售量提成 利润提成 年终奖的形式 根据市场平均薪酬水平 整个 销售部的底薪未做调整 但降低了整车销售提成额 销售量提成根据个人销售目标完成率 和部门目标完成率确定 整车提成额 个人提成系数 其中提成系数 个人目标完成率 70 部门目标完成率 30 同时 为了防止销售人员不顾成本 以低价吸引顾客 公 司对每款产品均制定统一的基准价格 所有产品的销售价格都不得低于基准价 凡是以超 过该价格出售的车辆 超出部分销售员可提取 20 的利润 对于年终奖金 把顾客满意度 整车利润率两指标量化 作为销售人员奖金发放的依据 具体的做法是 每年年底 由管 理人员随机抽查销售人员的服务情况 通过电话 来函 Email 等方式向客户咨询销售人 员的服务态度 服务方式 并请客户对销售人员的服务做出评价 然后结合整车毛利率 按照一定比例加权后所得的分值对应相应的奖金 在这种薪酬设计下 销售人员在平常工作时不仅会努力完成个人目标 还会积极与其它同 仁合作 努力完成部门目标 增进团队合作精神 另一方面 也会注重整车利润和客户服 务的质量 2 售后服务部 为了避免出现因为底薪过高导致员工失去工作热情 降低底薪水平及其相 应比例 同时在原有基础上提高标准小时工资和提成系数 增强薪酬的激励性 对于维修 人员 由于维修质量会直接影响客户满意度 倘若维修不能一次将车辆修理好 必定返修 惹来顾客抱怨 甚至导致客源流失 因此 追加一次修理成功率作为考核指标 其当月提 成收入 个人当月维修收入提成与零配件收入提成之和 一次修理成功率 一次修理成 功率由检验员检查记录 并由专人统计考核 另外 考虑到维修顾问的工作合作成分比较大 也为了增强团队合作精神 因此 将其薪 酬和部门业绩完成情况挂钩 维修顾问的提成收入 个人当月维修收入提成 个人维修收 入目标完成率 70 小组维修收入目标完成率 30 这一设计使得售后人员的工作积极性大大提高 在薪酬的激励作用下 员工的工作潜能得 到了充分激发 售后工作效率大大提高 客户满意度和员工工作满意度也随之提高 另外 这种薪酬设计的好处还表现在员