某公司营销策划部规范手册

某公司营销策划部规范手册某公司营销策划部规范手册 导读 金圆大厦有限公司 营销策划部 规 范 管 理 手 册第 一节 部门概述营销策划部是酒店管理系统的神经中枢和心脏 是酒店管理层与其他部门之 间为客人服务的联络中心 是负责 联络和传递资 某公司营销策划部规范手册 金圆大厦有限公司 营销策划部 规 范 管 理 手 册 第一节 部门概述营销策划部是酒店管理系统的神经中枢和心 脏 是酒店管理层与其他部门之 间为客人服务的联络中心 是负责联络和传递资料 信息的部门 它是酒店与宾 客之间的桥梁 是酒店的一个较大的直接为 客人服务的部门 营销策划部主要职 能有 销售酒店客房 调 度饭店业务 协调对客服务 提供前厅系列服务 处理 客人账 目 提供有关饭店经营管理信息 做好饭店的宣传工作 建立 客史档案等 职能 同时还负责酒店外租点和娱乐场所的日常管 理工作 第二节 组织机构部门经理 经理助理 销售组销售经理内勤 预定中心 领班 礼宾组 领班 话务员 礼宾员 外租点前厅组领 班接待员第三节 岗位职责销售部经理 管理层级关系 直接 上级 房口副总经理 直接下级 部门经理助理 1 在总经理领 导下 根据酒店市场销售计划 按照客源构成比例要求 完成 商社客户 旅游团队和散客销售任务 完成销售指标 2 负责与业务单位进行业务洽谈 及合同 协议的制定与 草签 受理单位或 个人的订房 订宴会 租会议场地或娱乐场所等 业务 3 分析客户心理 了解客户对酒店设施的要求和各方面需 求 有针对性的经 行销售 向销售部总经理提供客户信息 4 积极的推广参与酒店举办的各种促销活动 开发新客户 5 利用公关和销售技巧 广交各界人士 扩大酒店影响 6 开展有计划的销售活动 为每个客户建立档案 并有计 划的发展新客户 7 向旅行社客户推销酒店客房 开展预定业务 8 及时将旅行社预订信息发回酒店 与酒店销售部和预订 部保持密切联系 准确地控制房间状态 正确处理客人预定变更 取消 婉拒事宜 保证客 房预订准 确性 9 分析市场信息 联系客户 扩大销售网络 及时汇报工 作 10 正确处理预定纠纷和客人投诉 11 经常对长住客 机构 机关 公司 社 厂 店 宣 传部门等进行礼节 性的拜访 征求他们的意见 密切与他们的 关系 希望得到他们业务上的 关照 支持和惠顾 12 凡年 节日与大的纪念性活动 要向有业务联系的单 位和个人 老客户 常客发贺电 贺信 或贺年卡 有的可以 邀请他们参加酒店组织的庆祝或 纪念性活动 13 负责组织参加 VIP 客人的接待 并将他们的情况转 告各个有关部门 向客人介绍酒店的情况 了解他们的需要 尽可能的予以满 足 14 利用一切机会和场所进行公关活动 如在宴会 酒会 茶话会 展览会 洽谈会 座谈会 纪念 会 庆祝会等一切社交活动中进行宣传 15 负责外租点娱乐场所的日常管理工作 经理助理 管层级关系 直接上级 销售部经理 直接下 级 部门领班 岗位职责 主要是协助部门经理对接待部的运 行及房间的销售情况进行管理和控制 1 全面负责前台 预定中心 礼宾的工作 督导下属为客 人提供周到优质的服 务 2 主持参加每日晨会 布置日常工作 完成上传下达 3 处理客人投诉 对 VIP 客人给予特别关注 确保对 VIP 客人的服务质量 4 与其他相关部门协调 沟通 密切合作 5 定期对下属的工作进行评估 向上级提出奖惩建议 6 定期组织实施对下属的培训 提高员工素质 7 每周组织召开工作例会 及时发现问题 解决问题 8 做好部门经理和其他领导人员所交给的其他工作 一 前台领班 管理层级关系 直接上级 经理助理 直接下级 前台接待员 岗位职责 主要工作内容是 根据已 建立的有效程序来接待客人 检查敦促前台员工按照标 准的服 务流程及规章制度为客人提供服务 控制房间状况 并与其他 部门搞好配 合 具体为 1 布置前台及行李员具体工作 检查下属人员的工 作效率与服务质量 纠正工 作偏差 2 检查工作区域的卫生及各项设备使用情况 3 检查前台接待员 行李员的仪容仪表 工作态度 考评 工作绩效 4 保证前台接待工作和礼宾部工作顺利进行 对新员工提 供及时有效的培训 指导其工作 5 检查监督钥匙的管理 邮 件的分类 报纸的分发 留言服务 贵重物品寄存 服务工作及 行李寄存 大堂水牌报道桌的设立与撤销的的具体实施情况 6 根据团队预定单合理安排房间并落实 7 接待受理客人投诉 并汇报部门经理助理 8 检查并确保入住登记单详细 准确 清晰 符合前台及 财务部的规定 9 对新员工进行培训 10 负责前厅物品的保管及领用 11 评估员工表现 向主管经理助理提供改进操作建议 12 合理安排前台及礼宾部员工班次 13 每月及时向内勤汇报员工考勤情况及工作量统计 计算 并上报工资数 14 及时检查并处理房间已退未结帐及其他积压留存等房间 或会议的账务 15 每月及时核发前台与预定中心员工的提成 16 及时配合销售经理整理结算会议账务 17 检查监督员工对行销方案和优惠活动的了解及执行情况 18 完成上级领导安排的其他工作 二 前台接待员 管理层级关系 直接上级 前台领班 岗位职责 1 销售客房 按规定的时间标准为客人办理登记 入住或结账退房 物品转存 贵重物品寄存等手续 合理的为 客人选房 排房 并按公安局要求进行登记 上传与退宿 当班 人员负责当班班次登记电脑录入的准确性 2 为客人提供日常问询告知服务 3 阅读交接班本 完成上班次未完成的工作 4 熟悉近日及当日房间的占用情况 与房务中心保持联系 密切注意房间状况 确保实际房态与微机房态的一致 5 熟知当日预抵散客客人的姓名 优先安排 VIP 和特殊客 人的用房 确保客人 离店时将钥匙交还前台 6 认真关注预定客人要求 密切关注在住客人的特殊要求 7 注意 VIP 客人的入住情况 通知大堂经理或值班经理贵 宾已抵达 8 熟知当日酒店的重要活动与会议室使用情况 为客人提供 准确的信息 9 处理电话事宜 接受客人预定或电话退房等 10 熟知当日团队的预定及报道情况 合理安排团队用房 提前将房卡制好 与 领队或销售经理沟通餐劵发放 报道方式 等工作 接待团队的抵店入住 11 及时与服务中心沟通 通知核对房间备齐或撤出消费品 12 联系押金不足客人及时缴纳补足押金 13 熟知当季度的行销方案与优惠活动并积极执行 14 熟知酒店的服务项目及服务设施 并对本市的旅游景点 知名建筑 交通行 车路线有一定程度的掌握 15 密切关注客人的每一个投诉意见 必要时报告领班及上 级领导 16 确保前台工作区域的整洁 随时整理前台工作区域内 的各项报表和物品摆放 17 详细记录掌管备用金 重要钥匙或其他物品的借出和使 用情况 18 密切注意大堂的灯光照明情况及其他可以情况 19 为其他致电或来到前台的客人提供服务 20 完成领导交办的其他事宜 三 礼宾部领班 管理层级关系 直接上级 经理助理 直接下级 礼宾员 岗位职责 主要为负责管理 控制 督导 礼宾部的运营及内部的行政事务工作 具体为 1 督导当班 所有行李员的工作 2 负责确保礼宾部设备设施的完好 3 接听客人电话 安排和协助行李员为客人提供行李服务 4 当 VIP 客人及团体客人到店时 确保大堂和车道通畅 5 了解当日酒店的各种促销活动 6 协助行李员随时提供一流服务 7 确保礼宾工作区整洁 8 完成散客及团队的入住行李运送 9 完成散客及团队的离店行李搬迁 10 负责安排信差分派客人的信件及酒店的各种文件 11 培训新员工 12 完成领导指派的相关工作 四 行李员 管理层级关系 直接上级 礼宾部领班 岗位职责 1 阅读交班本 完成上一班未完成的工作 2 为客人装 卸行李 负责为入住及离店客人搬运行李 3 熟知散客 团队入住 离店 物品信件递送 行李寄存 等服务的全部程序 4 为客人进行必要的介绍酒店产品 加强促销意识 5 主动为每一位进出的客人提供服务 问候所有客人 部 分男女老少 国籍 6 自觉的观察每位客人的进出情况 避免跑单 发现大堂中的可疑人员或情况 及时报告上级 7 负责工作区卫生清洁 工作台整洁 8 熟悉酒店内各部当日一切大型活动的时间 地点 熟知酒店各项设施及客房 内设施的使用 9 在放行李前确认客人已结账 10 认真的回答客人有关酒店服务的一切问题 同时对本市各游览景点情况 车程路线 往返距离有较熟 悉的叙述 11 确保门口车道畅通 协助保安人员维持酒店门口治安 发现可疑人员 衣冠不整 者 立即报告保安人员 确保酒店门口秩序井然 12 记住 VIP 客人的姓名 特征及长住客的情况 以便及 时为他们提供特别 服务 13 14 为残疾人提供特别服务 包括 提供轮椅等 完成领导交办的相关工作 五 预定中心领班 管理层级关系 直接上级 经理助 理 直接下级 话务员 岗位职责 主要是 确保总机员工给客 人提供满意的 有效的 快捷的服务 1 检查各班的交班本 DND 记录本 叫醒输入及叫醒情况 记录 2 了解当天是否有 VIP 客人入住 熟记 VIP 客人的资料 3 检查话务员的仪容仪表 4 检查总机房的物品是否摆放整齐及卫生情况 5 注意观察话务员上班时的情绪并及时纠正调整 6 注意话务员所使用的用语及话务台的操作是否规范 要 及时纠正 7 检查背景音乐及电视播放的情况 8 关注酒店经理及以上人员的外出动态 及时通知话务员 9 时常和员工分析工作中所发生的事例 10 要准确的将上级的指令传达给员工 11 了解当天的天气情况 如果遇到特设天气时要及时通报 各相关部门 12 时常给话务员做业务知识及其他培训 13 评估员工的工作表现及培训的表现汇报给经理 14 合理安排总机的排班工作 15 经常检查酒店的电话号码表 有必要时要更新 16 发现设备故障尽早提出维修 17 及时申领工作用品 六 话务员 管理层级关系 直接上级 预定中心领班 岗位职责 主要是 给客人提供有关电话信息上的礼貌 有效 地 快捷的服务 要熟悉有关 电话总机的工作程序 1 认真做好交接班工作 2 按工作程序 准确 迅速的转接每一个电话 3 对客人的问询要热情 礼貌 迅速的回答 4 主动帮助客人查找电话号码及接通市内电话 5 认真 仔细 准确的为客人提供叫醒服务及留言服务 6 掌握饭店内主要的领导和部门经理的姓名 声音 7 熟悉市内常用电话号码 8 掌握话务台各项机器功能及操作注意事项 9 遇特殊难以处理的事情 不得擅自处理 应报告上级 10 11 12 对客人的情况对外保密 包括客人的房号 姓名等 严谨违反操作规程偷听 外传电话内容 严格遵守酒店 前厅部地规章制度 一 销售经理 直接上级 部门经理 岗位职责 负责酒店客 房和餐饮的销售 完成部门经理分解的销售任务 接待好 自己 的客户 做好老客户的维护及新客户的开发工作 具体为 销售经理的职责 1 销售经理必须了解和熟悉酒 店各部门 各种服务设施和服务项目 熟悉自己 的业务 在部 门经理的领导下 做好销售工作 2 协同部门经理做好市场 调查 进行市场预测并提出报告 和酒店员工一起做 好营业推 广工作 3 完成部门经理布置的销售任务 4 开发新客户 加强维护老客户 5 建立客户档案 6 负责会议接待工作 7 对账 清理欠款 及时收账 8 定期对客户进行回访 9 主动协调同有关部门的关系 共同做好接待工作 三 内勤 直 接上级 部门经理 岗位职责 协助部门经理做好部门的日常管 理工作 具体为 1 协助部门经理完成部门内的日常工作 2 负责部门内部及经理办公室日常卫生的清扫及维护 3 负责 网络对账及网络维护 4 作部门用品请购计划 并负责领取和 保管 5 会议通知单的下达 6 帮助销售经理接待大会 7 收集公司会员信息并建立档案 8 负责部门的考勤 9 协助部门经理做好日常接待 来信 来访等有关事宜 10 收发寄送各种信件来函 提醒经理处理重 要和需急办的函件 11 接听办公室电话 12 为部门经理打印 各种文件 外租点 直接上级 部门经理 岗位职责 负责酒店外 租点的出租和日常管理工作 1 负责外租点的出租 2 外租点 的日常管理工作 3 外租点租金的回收 4 负责公司与外租点 之间的沟通 5 负责外租点信函的收发工作 6 合同到期时及 时与外租点续签 7 外租点的日常卫生工作的监督管理 8 外 租点消费程序的规范工作第四节 程序与标准一 前台接待员 工作程序与标准说明 此工作流程作为前台接待员工作流程的 参考标准 如遇特殊情况 会议 集中退房 报到 时 前台接 待员可按照具体情况自行掌握时间 合理安 排工作 但当班工 作内容与程序不可删减 应本着对客人 公司 工作的 负责任 的态度将每一项工作认真 谨慎的完成 早班 1 7 45 到岗 检查自己的仪容仪表 仔细阅读休息室的内 容 查看昨日会议 散客入住 等情况 2 7 50 参加早班会 宣布昨日的住客情况 今日天气情 况及本岗位昨日的各项信息 以及领导 对昨天工作的点评和今 天工作的布置 3 8 00 交接班 核对及清点备用金数目 检查交接下传 现金 卡单 账务 清点房卡 金卡 会员卡数量 及当日办 卡情况 交接到目前为止入住正确的会议及散客住客情况 保险箱钥匙 部门车辆钥匙 会议室钥匙及其使用情况 检查 交接物转中的物品及房卡 查看当日会议预定单 仔细阅读 交接班本 当日日志及前一班的日志 交接当日招待房 值 班房和 VIP 房的房间使用情况或需要特别注意的客人 及房间 情况 传达早班会的各种精神 4 8 15 交接完毕 进入工作 状态 在退房高峰期为客人办理退房手续 如当日有会议抵店 及时和房务中心 沟通 准备会议的接待工作和散客的入住工作 5 11 00 检查市局微机上传系统 检查核对退房情况并将 当日退房客人的信息及时在达因系统上清退退宿 或将未及时录 入微机的客人信息进行补录 6 11 30 午餐时间 和当班领班 倒替用餐 用餐时间为 40 分钟 7 12 30 一般在 14 00 前有散客和钟点房入住高峰和退房高峰 合理安排时间为 客人 退房或登记 8 13 30 整理各种单据 与微机进行对帐 做账 现金交接 9 14 00 核对市局微机 读房卡 填写交接班本 再次检查核对达因系统及时上传和清退客人信息 检查当日退 房房间的房 卡并记录 将自己的工作量进行统计 并真实填写 核对上班的工作量 填写交接班本 清查当班期间的物品转送和接受情况 做到 正确 及时下 传各种信息 10 14 45 分同中班人员进行交接班 中班 1 14 45 和早班人员进行交接 交班具体内容同早 班 仔细阅读领会交班内 容 2 15 15 交接完毕 进入工作状态 3 16 30 进行安全局数据传输工作 4 18 30 左右和当班收银员进行倒替用餐 散客的接待工作和部分会议的接待工作主要集中在下午 中 班要合理安 排时间和房间 做好客人的抵店入住工作 5 20 00 左右整理当班各种单据 与微机进行对帐 做 账 现金交接 对自己 的工作量统计 真实填写 对上班工作 量的核实 填写交接班本 检查本 班次物品转送和接收情况 正确及时的向下一班次传达信息 6 20 45 同夜班人员交接 夜班 1 20 45 到岗 交班具体内容同早班 2 21 15 交班完毕 中班人员离岗 夜班人员进入工作状 态 3 21 15 0 00 做好接待客人工作 4 21 15 22 00 检查当日物转物品 催收房费押金 检查 当日接收但未取走的客人物品及房卡 及时通知 联系客人 及 时联系押金不足房间客人 催缴房费押金 联系预定未到客人 确定房间是否保留预定 5 21 30 08 00 夜班做好对客 接待服务工作 并处理好各项突发事件 6 00 00 08 00 根据酒店大堂客流量适当关闭 开启 大堂部分照明设施 7 00 00 06 00 可以搬椅子坐下 但有客人来一定要 站立服务 8 00 00 07 00 完成夜班每天规定的各项工作内容及 报表 手工过房间帐和报送会议房费账务并完成次日房间催欠表的 记录 完成当日营业收入的核算及报表的计算 夜审前检查房价 保证房费录入无异常 打印当日在住客人列表要求将房卡备注信 息体现出来 核对市局达因系统及时录入清退客人信息 与服务 中心核对当日房间水果配送情况和招待房 值班房情况并录入 微机 报表 与总机核对当日电话开关情况 整理会议挂夹 前台 物品 无用的物转单 贵重物品寄存单 房卡记录表 等 将各类报表单据整理放置于规定位置存档 过完夜审将当日会议 账号办理入住 准备次日要用的房卡卡片 餐劵 押金收据 登 记单 账单打印纸等 如遇周日整理计算一周报表 每月 25 日 将当月会议单和取房单按顺序整理后放入档案袋存档 将当月 外宾登记单整理存档 9 00 00 07 00 工作 闲暇 之余 可以学习一些酒店知识及下发的一些培 训资料 例如 VIP 资料 VIP 接待流程等 10 07 00 点之前完成各项卫生工作及个人仪容仪表 做 好接待客人 注意事项 1 夜班值班期间应保持高度的警惕注 意自身安全和前台物品安全 2 若大堂有突发事件要及时通知相关部室和值班经理 3 总台接待员负责维持夜晚秩序 有特殊事项要和接待员 打招呼 例如 礼宾 代办 到客房送钥匙等 接待员认真做好 记录 4 配合各岗位的协调工作 例如 若客人的汽车没有关灯 保安需要我们协助 找客 人等 5 根据季节变化统一着装 适当添 减衣服 二 前台接待员各项工作的工作程序与标准注意 所有与客 人交流 对话的过程都应注意保持微笑 说话注意语音 语速 语调 使用礼貌用语和尊称称呼客人 态度热情主动 服务程 序迅速 准确 到 位 严格按照员工礼貌礼节和行为规范为客人服务 在非面客的 事项处理过程中 同样应注意个人行为规范和个人形象 始终严 格要求自己 力争每一天都比前一 天提高一点 进步一点 一 处理客人问询的程序与标准 程序 1 当遇到客人问 讯时应立即停下手头工作 认真听取客人疑问或问题 然后作 答 回答时应注意服务用语标准和语音 语速 语调 态度热 情 诚恳 如若客人所问问题自己无法回答时 应婉转的告知客 人 您问的 事宜我暂时不太清楚 但是我可以帮您查询 稍等 我查询一下再回答您 好吗 若客人所问事宜非服务人员 所能回答或超出服务人员业务范围时 应给客人提出比较好的 建议或其他解决办法 切记不应听到客人询问时 低头不语或边做其他事情边跟客人 对话 给人一种冷漠的态度 无法回 答客人问题是不应生硬的 回答 不知道 不清楚 您自己找一下吧 之类 的语言 若遇访客寻找住店客人时 为避免纠纷 应由前台先征询住 客意见 是否接待访客 再根据住客意见回答访客询问或予以 委婉拒绝 如住客 要求信息保密应及时联系预定中心 服务中心等部门 为客人做好保密 工作 2 3 标准 1 热情主动 有问必答 使用礼貌用语 忌 用禁语 2 快速了解客人询问及重点 简明扼要回答 3 熟练 掌握总台工作程序和操作规则 4 熟悉酒店内客房 各营业场 所及办公电话号码 5 了解酒店各项服务内容 时间 地点 各种销