2011年全省旅游行业监管重点工作

2011 年全省旅游行业监管重点工作 安排计划 2011 年是 十二五 规划的开局年 是贯彻落实省委省政 府 关于加快旅游业发展的意见 的起步年 是全力推进全省 旅游行业监管工作 全面提升旅游服务质量的关键年 全省旅 游行业监管工作要以科学发展观为指导 全面落实国务院 省 委省政府 关于加快发展旅游业的意见 及全国旅游工作会议 全国旅游监管工作会议 全省 2011 年旅游工作会议精神 紧 紧围绕 一个核心 全面提升旅游服务质量 实现旅游业数 量 质量 效益协调发展 两个目标 保障旅游消费者和 经营者的合法权益 建立良好的旅游市场秩序 三项任务 规范旅游市场秩序 提升旅游服务质量 扩大旅游企业规模 四个手段 加大旅游市场监督检查力度 规范旅游企业经 营行为 深入推进节能减排 深化旅游诚信建设 五个体系 建立和完善旅游市场监管体系 旅游服务质量评价体系 旅 游诚信体系 旅游标准化体系 旅游安全保障体系 团结一 致 开拓创新 重点突破 全面推进旅游行业监管工作 为实 现 2011 年全省旅游工作目标任务提供坚强的保证 为建党 90 周年交上一份满意的答卷 重点要抓好以下几个方面的工作 一 创新监管方式 提升服务质量 一 强化监管手段 完善监管体系 1 继续强化对旅行社 导游 星级饭店三个方面的全面 监管 特别是加强对导游的服务管理 力争在购 娱 行及环 境要素监管上有所突破 2 监管方式强化执行力 明确事权责任 把笼统的属地 化管理变成具体的分级监管体系 3 首先坚持独立自主执法 其次开展联合执法 做到两 者的有机结合 二 创新监管方式 夯实监管抓手 1 建立监管互动机制 1 实行行业监管与纪检监察互动机制 对旅游行风热 点问题挂牌督办 重大旅游安全事故 服务质量事件 旅游执 法检查工作请旅游纪检监察部门全程参与 行政监察旅游市场 治理工作 2 旅游部门与涉旅相关部门互动机制 建立主要旅游 目的地城市联合执法机制 出境旅游突发事件公安 外事 旅 游部门联合处理机制 旅游市场和旅游安全联合执法检查机制 3 省地互动机制 省 市州及县区联合执法检查 严肃处罚违法违规行为 联合督查检查问题整改落实情况 实行执法检查信息互动 省 市州及县区信息资源共享 2 完善暗访与交互检查机制 全面开展旅游星级饭店 旅行社 导游 旅游市场暗访与交互检查 形成监管声势 1 监管和执法人员暗访与交互检查 抽调人员集中开 展星级饭店检查 随旅行社团队检查旅游服务质量 2 开展百名游客 卧底 检查 委派 100 名游客以 神秘客人 身份随团出行 监督旅行社服务质量 3 旅游服务质量监督员抽查 组织旅游服务质量监督 员 对游客反映强烈 列入监管对象的 重点检查 抽查 反 复检查 督促整改 3 完善奖罚机制 1 评选表彰优秀旅游星级饭店 完善优秀旅游星级饭 店评选表彰条件 按照各个星级 20 的比例 对一至五星级优 秀饭店进行年度评选表彰 2 奖励优秀旅行社 推行以地接为主的 旅行社考核 奖励办法 对旅行社进行考核奖励 建立诚信记录档案 树 立遵纪守法 规范经营和优良服务的标杆旅行社典型 3 严格处罚处理 严格按照法律 旅游法规及相关旅 游标准要求 对违法违规 不达标 不服从行业管理的旅游企 业和从业人员给予相应处罚 4 完善旅游市场退出机制 坚持标准 严格检查 加大处罚 对不符合条件的企业和 个人 坚决清退出旅游市场 1 注销旅行社许可证 对符合 旅行社条例 中国 公民出国旅游管理办法 之吊销旅行社许可证情形的 坚决注 销旅行社经营许可证资格 净化旅行社市场 2 取消星级饭店资格 对饭店 必备项目检查表 不 达标 设施设备评分表 得分和 饭店运营质量评价表 得 分率低于规定分值 发生重大事故或重大投诉事件 造成恶劣 影响 停止饭店经营业务或停业装修改造一年以上的 按照统 一标准坚决取消星级资格 3 注销导游 领队证 对三年未办证或参加年审培训 当年扣分 10 分处理 擅自终止导游活动 甩团 或 扣团 及其他符合 旅行社条例 导游人员管理条例 中国公民 出国旅游管理办法 吊销导游证 领队证情形的 坚决注销导 游 领队证 5 完善信息发布机制 1 公开旅游企业和从业人员信息 公告旅行社 导游 领队行政许可 饭店星级评定信息 及时更新旅行社 星级饭 店名录 提供信息查询服务 2 通报奖罚信息 及时通报执法检查 暗访与交互检 查情况 通报典型查处案件 增强威慑力 上网发布的处罚信 息 永不删除 3 发布统计调查信息 及时发布旅行社 星级饭店统 计调查信息 引导旅行社 星级饭店经营管理行为 三 推进旅游标准化 提高游客满意度 1 加强旅游标准化工作 1 落实好现有旅游标准 加大旅游标准推行力度 开 展标准落实情况督促检查 2 研究制定饭店服务地方标准 组织饭店业内人士 专家广泛调研 制定 甘肃省旅游星级饭店服务 地方标准 3 做好旅游标准化试点工作 扶持甘肃阳光大酒店 平凉崆峒山创建全国旅游标准化试点单位 确保通过评估验收 2 建立旅游服务质量评价机制 随团调查及旅游城市调查 继续实行旅行社服务质量随团 调查和主要旅游城市调查制度 检查制度落实情况 旅游星级饭店第三方游客满意度测评 引入独立的第三方 评价饭店服务质量 并检查游客意见征询及整改落实情况 3 形成快速高效的投诉处理机制 1 借鉴香港旅发局 优质旅游计划 开展旅游餐馆 旅游商店 旅游演艺场所挂牌制管理试点 实行服务质量与投 诉处理互动 2 保证投诉处理达到 100 公布各级旅游部门 主要 旅游景点投诉电话 旅游市场举报渠道 及时妥善处理旅游纠 纷 维护好游客的合法权益 3 加强诚信体系建设 开展 品质旅游伴你行 公益 宣传 引导游客理性消费和旅游企业创新经营 公布诚信和不 诚信企业 个人信息 加大旅游投诉曝光力度 二 整治市场秩序 净化消费环境 一 提高执法检查水平 1 加强执法队伍建设 1 寻求政策支持 建立专门执法队伍 落实国家旅游 局 关于加强旅游质监执法工作和质监队伍建设的意见 部 分市州 重点县区争取组建执法队伍 相对固定执法人员 探 索景区一体化执法管理体制 2 加强执法能力培训 提高执法人员素质 坚持自学 与集中培训相结合 学习法律法规 经济理论和业务知识 集 中开展执法检查 强化队伍作风和廉政建设 建立执法责任制 3 提升执法能力 治标与治本相结合 加大现场检查 力度 注重研究市场规律 检查发现问题举一反三 采取系统 化方案予以解决 总结基层好经验 好做法 在省市层面推广 2 完善执法检查手段 1 规范自主执法与联合执法行为 理清执法范围 内 容和边界 规范自主执法程序 建立联合执法联席会议 联络 员制度 2 建立省 市 县三级旅游部门分层执法体系 省上 组织执法督查 跨区域联合执法 市州组织市场整治 跨县区 联合执法 县区开展日常现场检查 实行常态化监管 3 改善执法条件 省上争取协调国家局 为市州 重 点县区配备齐全导游检查手持机 市州 县区要设立专项经费 改善执法条件 配备执法检查设备 3 严格执法检查工作 1 严肃查处违法违规行为 该罚款的罚款 该停业整 顿的停业整顿 该吊销资质的吊销资质 罚款不打折扣 把业 内反响较大 影响恶劣的罚出市场 罚出执法威信 罚出执法 威慑力 2 完善执法检查程序 严格按照法律文书执法 一案 一卷 做到公开 公平 公正 上级对下级开展执法检查案卷 抽查 抽查比例不低于 20 3 建立执法责任制 凡是发现违规违章行为 必须一 查到底 严肃处理 绝不能不了了之 二 开展旅游市场专项治理 1 整治重点 旅行社挂靠承包 超范围经营 无许可无 资质经营行为 特别是非法旅行社办事处 虚假广告宣传 欺客宰客 零负团费及削价竞争 特别是兰州至九寨沟旅游线 等 6 个方面 2 整治时间 1 4 月 7 月 9 月三个阶段的高密度检 查 2 春节 十一 两个黄金周和清明 五一 中秋 等小长假的节日检查 3 重点区域 1 丝绸之路甘肃段沿线重点旅游城市和 重点旅游景区 2 兰州 敦煌 天水等重点旅游城市 三 规范旅行社经营行为 1 规范合同监管 大力推行出境游 入境游 国内游 赴台游 包车等示范合同文本 加强对旅游合同的监督检查 2 规范旅行社服务网点 委托代理业务 开展清理整顿 出台规范性文件 3 规范旅行社和饭店广告宣传行为 联合工商部门加强 旅游广告监控 严肃查处虚假广告行为 三 提高导游素质 规范服务行为 一 加大导游培训力度 1 开展导游年审培训 3 月至 5 月开展导游年审培训工作 聘请省内外 名师 名导 进行专业培训 对违规扣分导游 坚决实行专门培训 未参加专业或专门培训的 坚决不审 IC 卡 2 举办全省导游大赛 拟于 5 月举办全省导游普通话和 英语大赛 通过单位选拨 市州初赛 省上决赛 导游以自我 介绍 导游讲解 知识问答 才艺展示 情景再现等方式展示 风采形象 促进导游服务技能的提高 对优秀导游给予表彰奖 励 3 开展日常业务培训 加强对旅行社和导游服务管理机 构培训工作的指导 组织编写网络版培训材料 加强导游的专 业技能 应急避险 职业道德等培训 提升导游服务水平 二 强化导游执业检查 1 加强导游检查密度 力度 严厉查处导游私自揽团 欺客宰客 回扣 等违规行为 建立导游诚信记录档案 曝 光违规导游 大力宣传先进导游 树立优秀导游典型 2 及时上传导游检查数据 力争排名进入全国前十位 3 落实西北五省区协作精神 对跨省区违规导游实行 绿色通道 扣分处理后不扣证 不扣团 避免群体性矛盾 三 完善导游管理服务体系 制定 甘肃省导游管理服务机构管理办法 旅行社注册 执业导游 导游管理服务机构注册半执业导游和非执业导游 出台导游管理机构章程 导游劳动合同书 导游服务管理协议 书 导游服务质量承诺书 提供导游服务协议书等示范文本 对导游管理服务机构进行规范管理 建立规范的导游服务管理 体系 四 实施导游分类管理 对导游人员按三类进行管理 1 执业导游 ZHIYE 不从事其他职业 专门从事导游工作 且年实际带团不少于 90 个工作日 2 半执业导游 BANZHIYE 以从事其他工作 为主的导游人员 利用闲暇时间从事导游工作 包括在校学生 年实际带团不少于 60 个工作日 3 非执业导游 FEIZHIYE 不从事导游工作 持有导游证的人员 五 探索导游薪酬和困难救助机制 加大导游劳动合同与管理协议执法力度 督促旅行社和导 游管理服务机构落实劳动保障方面的政策措施 逐步形成关心 导游 爱护导游的人本氛围 开展导游薪酬 社会保障调研 建立导游协会 探索困难导游救助的有效途径 四 加强检查指导 提升饭店水平 一 加强指导服务力度 1 吸收业内专家 学者 设计人员 建立省 市州两级 饭店专家咨询队伍 2 加强与发改 建设 规划等部门的合作 落实 甘肃 省旅游条例 有关规定 提前介入新建饭店项目前期指导工作 3 加强对饭店改扩建及装修项目的指导 提升市场规划 装修设计 经营管理的一体化水平 二 抓好新版饭店标准的落实工作 1 继续加强新版标准的宣贯工作 组织市州举办宣贯培 训班 星级饭店邀请专家培训 现场指导 2 指导饭店做好新版标准的自查自纠工作 结合 2010 年 度复核检查问题整改 制定自查自纠方案 逐一整改落实 3 开展落实新版标准落实情况督查 结合年度复核 按 照评定权限开展专项检查 不落实整改的不放过 三 加大暗访 交互检查力度 1 加大暗访检查力度 省 市州在年度复核工作中 暗 访检查比例至少达到 1 4 省对市州评定权限内的饭店检查方 式以暗访为主 要达到总数的 1 3 2 对市州评定权限内的饭店进行交互检查试点 选取部 分市州开展试点工作 总结经验推广 3 省管理权限内饭店实行区域交叉复核 明查与暗访相 结合 加大处理力度 增强时效性 全省 12 月中旬前按新版 标准全面完成星级饭店复核工作 四 加快推进绿色旅游饭店创建和评定步伐 1 摸清星级饭店 2010 年用水 用电量底数 开展全省星 级饭店用水电量统计调查 督促星级饭店安装计量设施设备 完善台账制度 2 严格绿色旅游饭店评定工作 把年度水电量至少降低 4 37 纳入绿色评定之中 严格执行绿色旅游饭店标准 确保 创绿工作质量 3 开展创建绿色旅游饭店督查 对市州落实省星评委创 绿目标任务情况开展督查 对落实不力的 通报所在地市州人 民政府 五 加大培训力度 1 省上组织省级星评员 监督员外出考察学习 举办一 期高星级饭店总经理品牌管理培训班 2 市州举办客房 餐厅 前厅三大核心区域中高管培训 班 组织市州级星评员 监督员及本地饭店总经理外出考察学 习 六 实施饭店标识系统规范工程 1 招标确定定点制作单位 在全国范围内确定标牌定点 制作单位和团购价格 按照规范标准 在全省所有星级饭店推 行统一的规范标识系统 2 督促饭店开展自查自纠 订发饭店标志用公共图形符 号国家标准 对照标准自查自纠 3 开展标识系统督查 结合年度复核工作 对星级饭店 更换标识系统进行同步检查 五 加强综合协调 确保旅游安全 一 强化旅游车辆管理 1 推进 千辆旅游车辆计划 继续协调运管部门落实扶 持优惠政策 协助甘肃交运旅游汽车公司做好运营工作 指导 嘉峪关 敦煌 天水三地组建好专业旅游汽车公司 2 加强与交通部门协作 提高旅游车辆使用的规范性 大力推行旅游汽车服务质量标准 公开旅游汽车有关信息 加 强对旅行社使用规范旅游车辆的管理 3 推行