服务礼仪项目七

服务礼仪服务礼仪 会考练习卷会考练习卷 项目项目七七 导游接待礼仪导游接待礼仪 姓名姓名 考号考号 得分得分 一 判断题 每题一 判断题 每题 1 分 共分 共 20 分 分 1 游客抵店后 地接导游不用协助领队办好入住登记手续 2 在入住饭店期间 导游与游客既是主客关系也是邻居关系 3 无论何种形式的用餐 导游都应该认真对待 注意用餐服务的基本礼仪 4 到达目的地后 导游应首先下车 为游客开门 用手护顶 帮助下车 5 导游不需要每天向游客公布当日或次日的天气预报 6 观看演出散场时 导游的重点工作是让游客尽快回酒店 7 导游服务工作中 主动就是要立即为旅游服务 无论是否弄清楚旅客的要求 8 导游在仪表方面 按照旅行社及有关部门的相关规定 统一着装 无明确规 定者 可以选择时尚一些 为了吸引游客的注意 可以选择花哨一些的服装 9 带团时 除代表本人婚姻状况的戒指外 导游不宜佩戴过多的饰物 10 在游客上车后 要清点人数 一般我们用手指点着游客 嘴里 1 2 3 地念 念有词 11 接站后 在乘车赴酒店或景点的途中 导游应热情 友好地向游客致欢迎辞 12 导游为了让游客都能听清楚 所以在调试话筒音量时需拍打话筒或向话筒吹 气 13 游客归心似箭 欢送词可以简单些或干脆不说 14 在游客进入房间之前 全陪应向全团宣布有关当天和次日的活动安排 集会 时间及地点 确定叫早时间 15 对个别游客 导游员可以帮助客人提拿手提或公文包 16 地陪导游在接站时 要等待全陪导游来确认信息 做好工作上的衔接 17 导游在讲解时 应该用一半的时间分配给游客 而不是景点 否则有怯场之 嫌 18 导游在带团期间不得与同性的游客领队同住一室 2 19 导游人员进入客人房间后 可以翻看客人房内的杂志和书籍 加强与客人之 间的沟通 20 客人随意浏览旅游宣传品时 门市销售人员应主动热情帮助客人挑选 确认 旅游产品 二 单项选择题 每题二 单项选择题 每题 1 分 共分 共 20 分 分 1 致欢迎辞时 导游最好站在 A 旅游车的中间 B 旅游车后面的中间位置 C 旅游车前面的中间位置 D 旅游车前面的右侧位置 2 上飞机时 导游应该是第 个上飞机的人 A 一 B 二 C 最后 D 没有关系 3 乘坐手扶电梯时 应自觉地靠 行驶 A 左 B 中 C 右 D 都可以 4 观看文艺演出 导游一般要提前 分钟带领团队到达剧场 A 15 B 20 C 25 D 30 5 导游到机场 码头 车站迎接游客 至少应提前 抵达来等待游客 A 10 分钟 B 15 分钟 C 20 分钟 D 30 分钟 6 导游应右手持话筒 话筒与口部保持约 厘米 A 3 B 6 C 5 D 8 7 乘坐出租车时 导游员最好坐在 A 后排靠右的位置 B 后排中间的位置 C 副驾驶室 D 后排靠左的位置 8 导游员应在出发前 分钟到达集会地点 A 10 分钟 B 15 分钟 C 20 分钟 D 30 分钟 9 在导游讲解中 注重 的恰当运用 把握基本的礼仪规范 是达到良好讲 解效果的前提 A 情感语言 B 态势语言 C 口头语言 D 服务语言 10 导游员在讲到 十千克大的西瓜 时 用手比成一个大球来形容 这种手势 A 模仿手势 B 指示手势 C 象形手势 D 情感手势 11 导游员在讲解 天王殿 用手指着门前对联 这种手势 A 模仿手势 B 指示手势 C 象形手势 D 情感手势 12 是指导游在讲解时 应用热情又诚挚的目光看着游客 3 A 目光的移动 B 目光的联结 C 目光的分配 D 目光与讲解的统一 13 是 人际世界语 的称号 A 微笑 B 幽默 C 身体语言 D OK 手势 14 下列描述游客对饮食要求不正确的是 A 老年人喜欢清淡的食物 B 年轻人喜欢味重的食物 C 阿拉伯人喜欢吃猪肉和牛羊肉 D 女性喜欢健康 绿色 减肥的食物 15 对于一些特色比较明显 价位比较高的旅游产品 销售人员一般会选择 方式 A 冲击式报价 B 夹心式报价 C 一般式报价 D 鱼尾式报价 16 收取费用时要做到 三唱一复 其中的 复 是指 A 复述旅游产品的要点 B 复述收受费用的具体金额 C 复核所付旅游产品与收进费用是否相符 D 复核收进费用与和找给旅游咨询者的余额是否相符 17 是促使旅游咨询者产生联想 刺激其购买欲望的重要步骤 A 热情迎宾 B 把握时机搭话 C 签订合同 D 介绍产品 18 导游在讲解时应把 以上的目光分配给客人 A 30 B 50 C 80 D 90 19 是通过人与人之间的视线接触来传递信息的一种态势语言 A 目光语 B 表情语 C 身体语 D 头部语 20 约定俗成的 电梯礼仪 是指 A 乘手扶电梯时 不可乱跑 B 进入电梯里 要主动与游客打招呼 C 在电梯里不能大声说笑 高谈阔谈 D 乘手扶电梯时 要靠右站 三 多项选择题 每题三 多项选择题 每题 2 分 共分 共 16 分 分 1 导游员在接站服务中应做好 等知识准备 A 景区知识 B 客源知识 C 礼仪知识 D 业务知识 E 话题知识 2 导游接待礼仪的基本要求是 A 主动 B 热情 C 周到 D 适当 E 耐心 3 根据具体工作内容的不同 导游可以分为 A 领队 B 全陪 C 地陪 D 景点讲解员 E 外语导游 4 4 导游员业务准备的重点 A 做好对旅游团基本情况的熟悉工作 B 做好对整个旅游活动计划的熟悉工作 C 做好接待车辆 住房 用餐 行李托运等工作 D 做好相关接待细节的落实工作 E 研究接待计划 以做适当改动 5 导游要运用不同的表达形式 力求 A 音量大小适度 B 语速快慢相宜 C 语调高低有序 D 表情丰富多变 E 停顿长短合理 6 为了有效的促销商品 也是最大限度地满足游客购物的需求 导游应做到以 下几点 A 端正思想 态度积极 B 熟悉商品 热情宣传 C 了解游客 因势利导 D 实事求是 维护信誉 E 随意消费 不能推销 7 门市服务人员的素质要求有 A 秀美的仪容 B 亲切的服务 C 积极的推销 D 丰富的知识 E 礼貌的语言 8 下列符合门市销售礼仪规范的有 A 接待客人注意文明礼貌 不敷衍 不推诿 不顶撞 B 接待客人过程中需要接听电话时 不接听电话 以免冷落了客人 C 在客人提出需求时 无论营业部是否有能力解决 销售人员都要从帮助的 角度答复对方 并伴有行动上的表示 D 在确定客人行程计划中 尽可能按客人要求提供服务 E 与客人道别时 应起立并加上道谢和祝愿 四 填空题 每空四 填空题 每空 1 分 共分 共 20 分 分 1 导游良好的形象主要体现在 和出口三个方面 2 导游送站礼仪规范可以概括为 提醒 送行 3 表情语要注意真诚 微笑 和 鲜明 4 态势语言包括 头部语和手势语 5 从形式上讲 致欢迎辞可分为两种 即 6 导游要提高自己的口头语言表达技巧 必须在 和 上下功 5 夫 7 对导游来说 提前落实用餐的 地点 人数 和标准 这是基本要 求 8 导游人员在清点人数时 可用 或 清点 9 温馨的门市服务氛围 由二方面组成 即 和 10 门市服务人员在推荐和报价时要注意方法 可针对不同产品的 和不同客人的 进行推荐和报价 六 简答题 共六 简答题 共 14 分 分 1 简述欢迎辞和欢送辞应包含哪些内容 4 分 2 简述导游在导游讲解中十项具体要求 5 分 3 手势语的运用应注意哪些方面 5 分 七 案例分析题 每题七 案例分析题 每题 10 分 共分 共 10 分 分 1 一个 23 人的新加坡旅行团在某市由地陪小李负责接待 午后参观某寺后 小李向大家 介绍本地一家新开业的玉器店 她说 店主是我好友 东西货真价实 在玉器店 一位 姓方的女士对标价在 8000 的玉佩发生兴趣 小李立即主动介绍识别真假玉器的方法 并 为其讨价还价 最终以 1000 元成交 16 00 旅行团游览某景点 因景点即将关门 大 家匆匆摄影纪念后即离去 次日出发前 方女士持昨天所购玉佩 要求小李帮其退换 说 一位内行人认定它为残次品 小苏表示不能退换 上午参观结束后 她又带全团 去一家定点工艺品商店 许多人不感兴趣 只在车内坐着 小李恳求说 大家帮帮忙 不买东西没有关系 进店逛一圈也可以 于是 一些游客才极不情愿地下车进店 一周 后 旅行社接到新加坡组团社发来的传真 声明该社今后若有团队赴某市 不能由小李 带团 6 请问 1 导游小李接待该团过程中 做错了哪些事 4 2 导游在安排游客购物时要注意哪些 6 分 项目七项目七 导游接待礼仪导游接待礼仪 参考答案参考答案 一 一 判断题 每题判断题 每题 1 分 共分 共 20 分 分 12345678910 11121314151617181920 二 二 单项选择题 每题单项选择题 每题 1 分 共分 共 20 分 分 12345678910 CCCADCCABC 11121314151617181920 BBACDCDDAD 三 三 多项选择题 每题多项选择题 每题 2 分 共分 共 16 分 分 1234 BCDEABCABCDABCD 5678 ABCEABCDBCDEACDE 四 四 填空题 每空填空题 每空 1 分 共分 共 20 分 分 1 出面 出手 2 核实 离店 3 适度 变化 4 表情语 目光语 5 抒情式 总结式 6 达意 舒服 7 时间 方式 8 默数 标准点人数法 9 硬环境 软环境 10 特点 需求 7 五 简答题 共五 简答题 共 14 分 分 1 简述欢迎辞和欢送辞应包含哪些内容 欢迎辞 问候语 欢迎语 介绍语 希望语 祝愿语 2 分 欢送辞 小结旅游 感谢合作 表示惜别 征求意见 表达祝愿 2 分 2 简述导游在导游讲解中十项具体要求 5 分 十项要求 言之友好 言之有物 言之有据 言之有理 言之有情 言之有神 言之有 趣 言之有力 言之有喻 言之有礼 3 手势语的运用应注意哪些方面 5 分 1 简洁易懂 2 协调合拍 3 因时而异 4 节制使用 5 避免使用游客忌讳的手势 六 案例分析题 每题六 案例分析题 每题 10 分 共分 共 10 分 分 1 一个 23 人的新加坡旅行团在某市由地陪小李负责接待 午后参观某寺后 小李向大家 介绍本地一家新开业的玉器店 她说 店主是我好友 东西货真价实 在玉器店 一位 姓方的女士对标价在 8000 的玉佩发生兴趣 小李立即主动介绍识别真假玉器的方法 并 为其讨价还价 最终以 1000 元成交 16 00 旅行团游览某景点 因景点即将关门 大 家匆匆摄影纪念后即离去 次日出发前 方女士持昨天所购玉佩 要求小李帮其退换 说 一位内行人认定它为残次品 小苏表示不能退换 上午参观结束后 她又带全团 去一家定点工艺品商店 许多人不感兴趣 只在车内坐着 小李恳求说 大家帮帮忙 不买东西没有关系 进店逛一圈也可以 于是 一些游客才极不情愿地下车进店 一周 后 旅行社接到新加坡组团社发来的传真 声明该社今后若有团队赴某市 不能由小李 带团 请问 1 导游小李接待该团过程中 做错了哪些事 4 分 导游小李