客户服务礼仪规范

1 1 客户服务礼仪规范客户服务礼仪规范 试行稿 试行稿 第一章第一章 序言序言 第一节第一节 目的目的 有形 规范 系统的服务礼仪 不仅可以树立服务人员和企业良好的形 象 而且可以创造出客户欢迎的服务规范和服务技巧 让客服人员在和客户 交往中赢得理解 好感和信任 形象是宣传 形象是服务 形象是品牌效益 为全面提升客服人员的整体素质和服务水平 塑造文明礼貌的客服形象 培 养爱岗敬业的职业道德 保证服务礼仪满足客户要求 塑造自然 大方 得 体 符合工作需要 精神饱满 充满活力的客服形象 特制定本规范 第二节第二节 范围范围 在服务过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范 包括仪容仪表 仪态举止 服务用语 工作秩序等礼仪规范 第三节第三节 服务基本原则服务基本原则 做好服务工作 不仅要具备专业技能 而且需要了解 运用服务礼仪规 范 具备热情周到的态度 敏锐的观察能力 良好的语言表达能力以及灵活 规范的事件处理能力 牢固树立 服务第一 客户至上服务第一 客户至上 的思想观念 全心全意全心全意 为客户服务 及时 准确 专业 高效 重视需求为客户服务 及时 准确 专业 高效 重视需求是我们的服务基本原则 第二章第二章 基本素质基本素质 2 2 第一节第一节 职业道德职业道德 1 忠于职守 爱岗敬业 具有强烈的工作责任心 兢兢业业 严格执行 相关操作流程标准 塑造良好的服务形象 2 精诚合作 密切配合 要牢固树立全局观念和整体意识 要服从大局 密切配合相关部门及人员的工作 为事业发展勇于奉献 3 诚信亲和 尊重服务对象 树立 客户是上帝 外派员工是朋友 的服 务意识 提高专业水平 提高工作效率 讲究服务艺术 提升服务质量 4 求真务实 不断创新 要以求真务实的精神 扎扎实实地开展工作 开展服务创新 实现一流服务 第二节第二节 职业心态职业心态 1 快乐工作的阳光心态 阳光心态是一种积极 宽容 感恩 乐观和 自信的健康心理状态 培养知足 感恩 乐观开朗的心理 树立喜悦 乐观 向上的人生态度 任何工作都存在压力 要学会将工作压力转化为工作动力 不断发掘工作的意义 在工作中寻找快乐 在投入中体验快乐 在生活中享 受快乐 我们只要拥有阳光 乐观的心态 就能够宠辱不惊 笑对人生的一 切风雨和成败 2 自动自发的积极心态 自动自发的积极心态是激发我们积极成长的动 力 能燃起我们追求卓越的欲望 增强我们主动进取的决心 自动自发的积 极心态驱使我们思考人生方向 激励我们制定职业目标 鞭策我们持续付诸 行动 做客服工作的主人 要具备厚德敬业精神 对待工作要勤奋认真 忠 诚自信 培养一种自动自发的内在动力 以精益求精的态度 火焰般的热情 3 3 百折不挠的精神对待工作 在工作中获得人生的乐趣 在工作中实现人生的 价值 3 永不放弃的执着心态 执着心态就是坚定的信念 必胜的信心 持续 的坚持 面对平凡的岗位不郁郁寡欢 面对枯燥的工作不消极怠工 面对重 复的技能不无精打采 在挫折和失败面前 能够快速地审时度势 调整状态 只有坚持不懈地追求 从逆境中积累经验 不断磨练我们的意志力 修炼 永不放弃的精神 才能获得成功 4 舍我其谁的担当心态 担当是一种责任 是一种勇气 是一种自觉和 奉献 修炼舍我其谁的担当心态 是担当起对自己 对家庭 对企业 对社 会的责任 在自我实现的过程中服务他人 贡献社会 舍我其谁的担当心态 会让我们在平淡的工作中感受到沉甸甸的责任 在面临挑战和危难的情况 下 能够挺身而出 即便是牺牲自己的利益也义无反顾 我们将在解决问题 中增长才干 在迎接挑战中把 不可能 变成 可能 在危难险重的任务中茁壮 成长 脱颖而出 5 互利共赢的主人翁心态 主人翁心态是一种团队精神 把自己的职业 融入到企业的事业之中 与企业建立起互利共赢的战略性合作伙伴关系 我 们不仅为企业创造了卓越的绩效 为自己换来了薪酬 福利与晋升 而且换 来了我们自身职业知识的丰富 职业技能的提高 职业资本的保值与增值 我们应告别 打工心态 修炼 我的人生我做主 我的成长我做主 我的工作 我做主 我的薪酬我做主 的 四主 职业心态 6 和谐奉献的感恩心态 感恩是对善意的回馈 和谐奉献的感恩心态 让我们从封闭的 小我 走向开放包容 合作共赢的 大我 对企业的感恩让我 4 4 们兢兢业业 忠于职守 提升自我 贡献企业 和谐奉献的感恩心态 让我 们珍惜拥有 懂得满足 在感恩中远离冷漠麻木 自私自利 消极怠慢的不 良心理态度 用一颗真诚的爱心拥抱世界 拥抱幸福 第三章第三章 形象礼节形象礼节 第一节第一节 仪容礼仪仪容礼仪 1 头发 洁净整齐 无头屑 不染特别颜色的头发 不做奇异发型 发 型应与场合相协调 女士在职业场合可以留各式长短发 如果留的是长发 在工作的时候需要打理整齐 束起来或者盘于脑后 男性的发型要求轮廓分 明 样式保守整洁 修剪得体 两侧鬓角不得长于耳垂底部 刘海不遮盖眼 部 背面不超过衬衣领底线 2 眼睛 无眼屎 无睡意 不充血 不斜视 眼镜端正 洁净明亮 3 耳朵 内外干净 无耳屎 4 鼻子 鼻孔干净 不流鼻涕 鼻毛不外露 5 胡子 刮干净或修整齐 不留长胡子 八字胡或其它怪状胡子 6 嘴 牙齿整齐洁白 口中无异味 嘴角无唾沫 会客时不嚼口香糖 7 脸 洁净 无明显粉刺 女性施粉适度 不留痕迹 8 手 清洁 要经常修剪指甲 注意不要在公众场所修剪指甲 不留 长指甲 手指甲缝中不能留有污垢 女士可以涂透明或淡粉系列的指甲油 第二节第二节 仪表礼仪仪表礼仪 1 着装 员工的着装直接体现员工的职业素养 反映员工的精神面貌 也反映企业的管理水平和文化风范 因此 上班必须按照规定着装 5 5 2 星期一至星期四上班时间统一穿工作服 由于新入职或其他原因未领 取工作服的 要穿职业装 具体要求如下 1 衬衣 领口与袖口保持洁净 质地 款式 颜色与其他服饰相匹配 并符合自己的年龄 身份 女士穿衬衫时 衬衫的下摆必须放在裙腰之内 除最上端一粒钮扣按惯例允许不系外 其他钮扣不能随意解开 2 领带 端正整洁 不歪不皱 质地 款式与颜色与其他服饰匹配 符合自己的年龄 身份 不宜过分华丽和耀眼 3 西装 整洁笔挺 背部无头发和头屑 与衬衣 领带和西裤匹配 3 配饰 不得超过三种 即数量 种类 质地 颜色均不超过三种 男 士在职业场合的首饰要减至最少 至多戴一枚婚戒 与西服相配的手表要选 择造型简约 颜色比较保守 时钟标示清楚 表身比较平薄的商务款式 女 士可佩戴胸针 戒指和项链 4 皮带 高于肚脐 松紧适度 与西服相匹配的皮带要求是皮质材料 光面 深色 带有钢质皮带扣 皮带的颜色应与鞋子和公文包的颜色统一 5 鞋子 男士穿西装一定要穿皮鞋 即便是夏天也应如此 最好是薄底 素面的西装皮鞋 鞋跟不宜过高 过厚 怪异 有鞋带的 应系好鞋带 女 士与套裙配套的鞋子 应该是高跟 半高跟的船式皮鞋 女士皮鞋的颜色要 与手袋一致 并且要与衣服的颜色相协调 皮鞋要上油擦亮 不留灰尘和污 迹 6 袜子 男士穿西装皮鞋时 袜子的颜色要深于鞋子的颜色 一般选择 黑色 一定不能穿白色袜子 女士的长统袜和连裤袜 是穿套裙的标准搭配 6 6 穿职业套裙时 要选择肉色长筒丝袜 丝袜如果有破洞 跳丝 要立即更换 7 星期五 六上班时间 可穿便装 便装必须端正得体 男士不得穿背 心 女士不得穿袒胸露肩 超短裙 超短裤 裙长或裤长不得短于膝盖以上 4 寸处 等衣服 8 上班时间不能穿拖鞋 不得赤脚 第三节第三节 仪态礼仪仪态礼仪 1 微笑 发自内心的微笑面部表情和蔼可亲 伴随微笑自然地露出 6 8 颗牙齿 嘴角微微上翘 口眼结合 嘴唇 眼神含笑 微笑时真诚 甜美 亲切 善意 充满爱心 2 眼神 是无声的语言 不同的眼神传递不同的信息 眼神要 三个度 集中度 用眼睛注视于对方脸部三角部位 即以双眼为上线 嘴为下顶角 也就是双眼和嘴之间的三角部位 光泽度 精神饱满 在亲和力理念下保持 慈祥的 神采奕奕的眼光 再辅之以微笑和蔼的面部表情 交流度 迎着对 方的眼神进行目光交流 传递你对对方的敬意与你的善良之心 3 语音语态标准 声音要清晰柔和 细腻圆滑 语速适中 富有甜美悦 耳的感染力 说话态度诚恳 语句流畅 语气不卑不亢 4 表情 情绪的镜子 学习辨别和使用表情 尽量少地将消极的表情面 向他人 5 站姿 站如松 每周的晨唱或与人站立交谈时 站姿要求挺直 舒展 精神焕发 避免探脖 斜肩 驼背 挺腹 撅臀 耸肩 双腿弯曲或不停颤 抖 双手插兜等不良站姿 7 7 6 坐姿 坐如钟 参加会议或与人坐着面谈 入座或离座时 应养成左 进左出的习惯 双眼平视 下颌内收 双肩自然下垂 躯干竖直 坐姿端正 男士不翘脚 不摇腿 不把脚放到桌椅上 女士双脚交叉或并拢 双手轻放 于膝盖上 7 走姿 行如风 双目平视 收颌 表情自然平和 两肩平稳 双臂前 后自然摆动 上身挺直 收腹立腰 重心稍前倾 行姿是一种动态美 轻盈 稳健的行姿 反映出积极向上的精神状态 男士要稳定 矫健 女士要轻盈 优雅 8 手势 一个人在交谈过程中 45 以上的信息是由手势传递出来的 1 递物 双手为宜 不方便双手并用时 也要采用右手 将有文字的 物品递交他人时 须使之正面面对对方 2 指引 需要用手指引某种物品或指引方向或他人时 大拇指与其他 手指分开 拇指向内侧轻轻弯曲 指示方向 3 招手 向远距离的人打招呼时 伸出右手 右胳膊伸直高举 掌心 朝着对方 轻轻摆动 不可向上级和长辈招手 第四章第四章 对外礼仪对外礼仪 第一节第一节 见面礼仪见面礼仪 1 称呼 1 国际惯例 称男性为先生 称未婚女性为小姐 称已婚女性为女士 夫人和太太 8 8 2 中国特色 同志 大爷 大叔 大妈 大娘 大哥 大姐 内地与 北方 3 根据行政职务 技术职称 学位 职业来称呼 如 总 局 长 经理 教授 工 律师等 2 握手 手要保持洁净 干燥和温暖 先问候再握手 伸出右手 握手 3 秒左右 与多人握手时 遵循先尊后卑 先长后幼 先女后男的原则 上 级先对下级伸出手 年长者先对年轻者伸出手 主人先对客人伸出手 若戴 手套 先脱手套再握手 握手时注视对方 不要旁顾他人他物 用力要适度 与异性握手时用力轻 时间短 不可长时间握手和紧握手 3 自我介绍 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行 介绍的内容 公 司名称 职位 姓名 给对方一个自我介绍的机会 如 您好 我是 公司 的客服专员 我叫 请问 我应该怎样称呼您呢 4 介绍他人 位高者优先原则 把职位低者 晚辈分别介绍给职位高者 长辈 介绍时不可单指指人 而应掌心朝上 拇指微微张开 指尖向上 被 介绍者应面向对方 介绍完毕后与对方握手问候 如 您好 很高兴认识您 5 交换名片 养成在会客前检查名片夹内是否有足够名片的习惯 递接 名片时应该站立 并且用双手 递交名片时右手的拇指 食指和中指合拢 夹着名片的右下部分 使对方好接拿 以弧状的方式递交于对方的胸前 接 拿名片时认真过目 并轻声念出对方的单位 姓氏和职务 然后放入自己名 片夹的上端 事后整理 通常由地位较低的人先递 但不要先于上司向客人 递交名片 9 9 第二节第二节 拜访与接待礼仪拜访与接待礼仪 1 拜访前 应先确定拜访目的 根据拜访目的 搜集或准备与拜访目的 有关的资料信息 并进行有序整理 同时理清拜访思路 制定拜访计划 为 达到拜访效果做好一切充分准备 2 初次拜访新客户 要详细了解客户的基本情况 特别是与客户服务有 关的必备信息 如企业性质 服务人数 服务类型等等 以及初步了解拜 访对象的个人情况 包括职位 性格 爱好等 为了今后的良好合作拉近彼 此之间的距离 3 拜访客户前应电话预约 与对方商定拜访事宜 时间 地点 并严格 守时 不迟到 最好提前 5 分钟到达 4 通过良好的个人形象向客户展示品牌形象和企业形象 外出拜访要穿 公司统一服装 按本礼仪中有关仪容 仪表的标准打理个人形象 5 要保持一个良好的心情 面带微笑 为双方的沟通 交流奠定良好的 基础 营造欢快 和谐的会谈气氛 6 客户为初次拜访对象的 要准备好自我介绍的措词和名片 自我介绍 后 双手送上名片 结束初次拜访时 要向客户表示感谢 并表达做好服务 的决心 同时 可与客户提前约定下次拜访的时间和内容 7 拜访过程中 语速适中 语气亲切 言辞得体 态度落落大方 不要 直接和客户说 不 字 通过倾听客户的叙述 了解客户的需求并进行分析 根 据客户需求和自身能力为自己所提供的产品 服务找到双方的供需结合点 在合情合理的情况下满足客户的需求 同时 对客户谈及的要点要善于总结 并进行确认 10 10 8 对于客户投诉的回访 应当在 24 小时内进行 可采用电话回访或上 门拜访的方式 同时要善于利用 红易通 电子邮件 作为辅助手段 表示歉 意 不能用粗暴的语言对待客户 对于我们的过失 不要归咎于公司流程问 题或其它客观原因 应敢于承担责任 并于 5 个工作日内亲自上门把投诉处 理结果反馈给客户 直至客户满意为止 9 应根据拜访事宜控制拜访时间 一般控制在半小时至两小时为宜 10 为确保高效 一定要日事日毕 拜访后当天整理客户资料 并根据拜访 情况制定下一步工作计划 11 客户来访或上门办事 应热情接待 礼貌用语 指引其到被访的领导或经 办人处 送上茶水 被访人不在场 应告知被访人返回时间 若客户要等候 可提供公司的对外资料或当天报纸给其阅读 12 当有领导陪同客户前来考察工作场所 应当自行起立欢迎 并微笑 点头示意 直到客户离开 第三节第三节 部门沟通礼节部门沟通礼节 1 各部门的工作都是围绕公司的共同目标开展的 部门之间关系处理的 融洽与否 直接影响到公司的运转效率和整体的服务形象 2 跨部门员工之间及部门之间工作需要增进了解 清楚相互之间的职责 应本着互相尊重和理解的态度沟通工作事宜 避免出现部门之间和员工之间 的误解或抗拒情绪 3 加强部门之间信息传递 多采取专题会议或培训的方式增进沟通 对 彼此之间的业务了解更多 也使各种问题有机会暴露并得到有效解决 营造 一种相互友好的氛围 11 11 4 出现问题时不相互推诿 应积极主动配合 不得设置任何障碍 5 部门与部门之间工作衔接上发生断链 不管是发生在哪个部门 都要 有主动服务的意识 分析断链的原因 若是其他部门的原因 应及时协调或 及时向质控部门或其分管的集团领导汇报 6 下游业务部门应该视上游业务部门为服务对象 职能部门应视业务部 门为服务对象 按照服务对象的标准按时 按质和按量完成服务任务 若上 游部门对下游部门提供的服务不满意的 可以向质控部门反映 情节严重的 由质控部门向其分管集团领导汇报 并由其介入处理 7 客户或员工投诉是非本部门原因导致的 应及时与责任部门沟通 共 同解决 并在规定的时间内协调处理 及时反馈 第四节第四节 员工沟通礼节员工沟通礼节 1 应安排时间对新员工或陆续入职的新员工召开员工见面会 见面会上 应热情欢迎新员工 主动介绍自己和公司 告知员工有关薪酬待遇 企业制 度 公司服务体系等内容 还要告知员工公司的网址 呼叫中心的电话 微 信服务城等服务端口与服务渠道 让员工与公司之间沟通畅通无阻 要营造 安全 和谐的情境 提高对方的安全感和信任度 2 与员工签订劳动合同时 要详细讲解合同条款及有关法律法规 让员 工清晰了解企业规章制度 3 员工上门办事 咨询 应热情招呼 勤快倒水 真诚接待 尽量满足 员工需求 若不能满足需求的 要给员工一个时间承诺 事后及时跟进并反 馈 若因客服专员外出原因导致员工事宜不能及时办理的 且经协调无法完 全办理的 要表示歉意 比如说 对不起 很抱歉 等 并告知员工我们将让 12 12 客服专员及时与他 她 取得联系 并重新约定办理时间 同时告知其在来 公司之前最好有一个电话的预约的注意事项 4 为了解更多的信息 进一步改善员工关系 需利用一切能与员工接触 的机会 对不同地域 不同个性特征的员工 应使用不同的沟通方式 进行 有效沟通 使员工觉得被了解 被尊重 从内心接受我们的服务 促成双方 心灵相通 营造和谐气氛 提升沟通效果 5 对出现员工投诉或双方出现争议的 要站在员工的立场 以同理心及 豁达的胸怀耐心倾听对方诉求 不轻易打断员工讲话 态度真诚 友善 并 做好记录 与员工沟通 绝不口出恶言且禁止与员工产生肢体冲突 不应只 强调客观原因或者将责任归咎于其他部门或他人 推卸责任 只要是公司工 作失误 就要真诚说 对不起 不能马上解决的要给予时间承诺 并在承诺时 间内进行反馈 6 利用员工办理离职手续的机会 进行离职面谈 深入了解员工 客户 单位及公司服务情况 感谢离职员工对公司的信任和支持 并表示公司可随 时向员工或其亲属提供就业机会 7 积极组织安排更多有关员工关怀的活动 包括各种体育赛事 节日联 谊 生日慰问 志愿者活动 野外拓展 年度优秀员工评选表彰 员工满意 度调查等活动 动员更多员工参与其中 使员工感受到公司的温暖 第五节第五节 电话礼仪电话礼仪 1 打电话 尽量不要影响对方休息 琢磨好说话内容 措词和语气语调 电话接通后首先做自我介绍 扼要说明打电话的目的和事项 记录对方谈话 内容并予以确认 如果对方不在 而事情不重要或不保密时 可请代接电话 13 13 者转告 相反 应向代接电话者询问对方的去处和联系方式 或把自己的联 系方式留下 让对方回来后回电话 电话挂断前感谢对方或代接电话者 并 有礼貌地说声 再见 控制通话时间 让上司或长者先挂电话 拨错电话要道 歉 2 接电话 电话铃响三声之内必须接听电话 拿起话筒后 首先热情问 候并报出公司或部门名称 如 您好 公司公司 如果对方打错电话 不 要责备对方 知情时还应告诉对方正确的号码 听对方讲话时不能沉默 否 则对方会以为您不在听或没有兴趣 扼要汇总和确认来电事项 感谢对方 并表示会尽快处理 说声 再见 对方挂断后再挂 3 代接电话 对方寻找的人不在时 应礼貌告诉对方不在的理由 并主 动问 我可以帮助你吗 必要时 询问对方的工作单位 姓名和职位 主动 询问对方是否留言 如留言 应详细记录并予以确定 并表示会尽快转达 如果对方不留言 则挂断电话 但要对方挂断后再挂 若来电找的人正在接电话时 告诉对方他所找的人正在接电话 主动询 问对方是留言还是待机 如果留言 则记录对方的留言和联系方式 如果待 机 则将话筒轻轻放下 通知被找的人接电话 如果被叫人正在接一个重要 电话 一时难以结束 则请对方过一会儿再来电话或让被找人主动联系对方 切忌让对方莫名地久等 4 接到咨询电话时 要耐心热情 若本人不能立即答复 要给对方承诺 并在 2 个工作日内给予答复 5 接到抱怨或投诉电话时 要有涵养 不与对方发生争执 做好记录 并承诺 1 个工作日内回复 3 5 个工作日内处理完毕并反馈 14 14 6 无论是上班或休假时间 电话要保持 24 小时开通 第六节第六节 电梯礼仪电梯礼仪 1 乘电梯时 下属 男士或级别低的应主动让领导 女士或级别高的先 上电梯 出电梯时先让电梯内的人出来 外面的人再进入电梯 人多时 不 要硬往电梯里面挤 2 在电梯内 请勿凝视别人 尽量少说话 3 当带着客人进办公楼时 先按电梯 让客人先进 若客人不止一人时 可先进电梯 一手按 开 一手按住电梯侧门 对客人礼貌地说 请进 到达目的地 一手按 开 一手做请出的动作 说 到了 您先请 客人走 出电梯后 自己立即步出电梯 在前面指引方向 第五章第五章 办公场所礼仪办公场所礼仪 第一节第一节 文明的工作环境文明的工作环境 1 办公室布置应遵循整洁 高效和公私分开的原则 2 办公桌面整洁 物品摆置整齐 无杂物 个人使用的电脑主机 显示 屏 键盘及鼠标应时常擦洗 保持清洁 时常进行电脑杀毒和文件备份工作 3 办公设施 用具 资料 文件有序放置 工作环境整齐 舒适 4 养成良好的卫生习惯 不随地吐痰 不乱丢烟头 纸屑和其它杂物 保持室内空气清新 流通 5 严格按照集团 6S 管理的标准规范遵守办公场所卫