我国保险业的现状与营销新思路

1 我国保险业的现状与营销新思路我国保险业的现状与营销新思路 王磊王磊 2 摘摘 要要 随着中国保险业进入深化改革 全面开放 加快发展的新阶段 保险业服务 经济社会的领域越来越广 承担的社会责任越来越大 保险业正在努力提高科学 发展和服务经济社会全局的能力 在探索中国特色保险业发展道路和保障民生方 面取得了显著成就 本文通过分析中国目前保险业的现状 将探讨未来保险营销 的一些理念 关键词 关键词 中国保险 现状 保险营销 营销对策 3 The Present Situation of the Insurance Industry and Marketing New Idea ABSTRACT With China s insurance into deepening reform and opening up and accelerate the development of new stages insurance service economic and social fields more and more widely undertake social responsibility is more and more big Insurance is trying to improve the scientific development and service ability of economy and society in exploration global development road of insurance industry with Chinese characteristics and safeguard people s livelihood has accomplished remarkable achievements Through analysis of China insurance industry situation will discuss some of the future insurance marketing concept Keywords China insurance The present situation insurance Marketing Marketing Strategy 4 引引 言言 中国改革开放三十多年以来 现代金融已经渗透到普通老百姓生活中 渗透 到社会的各个角落 而我国保险业在计划经济时代完全停顿 真正意义上的现代 保险业是从 92 年才开始 我国保险业历经近二十年的高速发展 伴随着国民经 济的发展 我国保险市场的竞争势必愈益激化 竞争的重点将超越目前在市场份 额上的争夺 更加注重在细分化 差异化市场上的争夺 因此 市场营销在企业 发展中的战略性日益显现 保险公司也必须树立现代营销新理念 一 我国保险业的现状一 我国保险业的现状 由于我国现代保险业的起步晚 中国保险业的发展水平与中国的经济地位是 有差距的 与世界上发达国家保险业的发展水平更有差距 一 我国保险市场发展的现状 一 我国保险市场发展的现状 主要表现为以下几方面的特征 1 中国保险市场基本上还处于一种寡头垄断 从中国目前保险市场情况分 析 中国人寿保险公司 中国平安保险公司 中国太平洋保险公司 新华保险等 几大保险公司已经占有目前中国保险市场份额的绝大部分 这就是说 中国保险 市场虽然初步形成了竞争的格局 但这种以国有独资保险公司高度垄断市场的局 面 特别是以少数几家保险公司寡头垄断市场的局面 就是目前中国保险市场的 特点之一 2 中国保险市场结构分布不均衡 从目前中国保险公司机构的分布而论 30 多家中外大中型保险公司的总部基本上都设置在北京和中国沿海城市 保险公司 分支机构虽然在大陆已普遍设立 但多数又集中在人口密集 经济发达的地区和城 市 这就造成了保险市场发育不均衡性 3 中国保险业的专业经营水平还不高 粗放式经营与销售方式单一 产品 结构简单与供给不足 以及缺乏专业人才是经营水平较低的显着特点 目前 各家 保险公司已经开发和销售的产品寿险产品品种并不少 但产品结构雷同和保险责 任不足 是业内人士的普遍呼声 中国保险从业人员中真正受过系统保险专业教育 又有保险专业水平的保险专业人才不到 50 其中既了解国际保险市场又懂得精 算和计算机技术的高级人才更是毛凤鳞角 这都表明了当前中国保险经营水平还 处于初级发展阶段 为进一步完善市场法制化的建设 使外资公司进入市场更加有法可依 保监 会也努力提高保险市场的专业化监管水平 也按照世贸组织透明化的要求进一步 5 提高了保险法的制订和监管工作透明度 加强了监管工作的程序化和规模化的建 设 这几年来外资保险公司在中国推进的速度明显快速化 大批外资机构人员和 资金的介入让中国的保险业更加快地走向国际化 市场是很大的 当我们在成长 的时候 同样目前国内的保险公司也同样在迅速成长 国内的保险公司现在水准 也很迅速地在提高 二 我国保险业的未来发展趋势 二 我国保险业的未来发展趋势 1 保障型 储蓄型和投资型产品渐进发展 在经济发展和市场利率长期稳 定的理想状态下 传统寿险产品具有一定的竞争力 从欧美的经验和日韩的教训 来看 发展分红 投连 万能等新型产品 不仅可以满足客户的盈利要求 而且 可以适度规避利率风险 实现保险公司百年企业的梦想 以万能险为例 1979 年 起源于美国 1985 年美国万能险占比高达 38 此后一直保持 25 左右的水平 2 销售渠道的多元化 保险业的竞争不单是产品的竞争 更是营销的竞争 在成熟的保险市场 营销渠道是多元化的 包括代理人 专属代理人 独立代理 人 经纪人 直接销售系统 直接反应销售 亲和销售和银行保险等 新渠道建 设有望打开中国保险业的发展瓶颈 渠道特点 产品特征以及客户类型的匹配是 保险管理的目标 交叉销售能为保险公司带来效率的提升 3 服务差异化 经营专业化 随着保险业竞争的日益加剧 规模化和专业 化将是公司生存和发展的两条路径 从美国的经验来看 健康险 养老险 年金 公司的独立专业化运作已成趋势 专业化有助于市场深度挖掘 降低营销成本和 理赔成本 为消费者提供专业化的服务 三 我国保险业的发展对策 三 我国保险业的发展对策 1 深化改革 完善公司治理结构 我国保险业改革和发展的主要思路是继续深化保险业的企业改革 继续落实 各项改变措施 将改革不断引入深化 鼓励股份制保险公司 通过吸收外资和社会 资金完善公司治理结构 支持符合条件的股份制公司在境内外上市 建立符合市 场经济发展要求的现代保险企业 继续培育多层次的保险服务体系 继续培育和 发展国际的大型保险集团 允许保险公司根据市场地位和业务发展需要整合内部 资源 成为主业突出优势互补的企业集团 完善保险市场的准入机制 增加市场 主体 为保险市场注入活力 积极培育再保险市场 支持保险公司和其他各类投 资主体参股设立保险公司 增强我国再保险市场的整体承保能力 规范发展保险 中介市场 鼓励和促进专业保险中介机构创新经营模式 发挥专业经营优势 逐 步建立同意 开放 有序竞争具有中国特色的保险市场体系 6 2 提高监管水平 防范风险 要提高保险业监管水平 加强国际保险监督合作 一是加强偿付能力监管的 制度建设 加大对违法违规机构的处罚力度 切实保护投保人的利益 二是加强 保险资金运用监管 积极探索与保险资金运用渠道相适应的监管方式和手段 及 建立动态的保险资金运用风险监控模式 三是加强与国际保险监督管理协会的合 作 继续深入 广泛地学习国际保险业监管的先进经验 加快与国际惯例接轨的 步伐 逐步实现保险业监管的国际化 中国 保险市场是世界上最大的潜在市场 是世界保险市场的重要组成部分 中国保险业必将在开放中获得更大的 发展 7 二 保险营销二 保险营销 一 保险营销的含义 一 保险营销的含义 在保险法中对保险营销的定义是 以保险产品为载体 以消费者为导向 以 满足消费者的需求为中心 运用整体手段 奖保险产品转移给消费者 以实现保 险公司长远经营目标的一系列活动 我认为保险营销就是与保险市场有关的人类活动 即保险人为了充分满足保险 市场上存在的风险保障需求和欲望 而展开的总体性的活动 具体地说 它包括保 险市场的调查与预测 保险市场营销环境分析 投保人的行为研究 新险种的开 发 费率的合理拟定 保险营销渠道的选择 保险产品的推销以及售后服务等一 系列活动 2 2 保险营销中需明确的几个问题保险营销中需明确的几个问题 1 保险营销并非等于保险推销 保险营销的重点在于投保人的需要 是围绕 满足投保人的需要而进行的整体营销 即从搜寻保险市场上的需求一直到完成险 种设计以及对投保人投保后的服务等一整套营销活动 而保险推销的重点则在于 保险产品本身 主要是为了销售保险产品而进行的活动 具体表现为 保险营销 不仅仅包含保险推销 而且还包括保险市场预测 设计新险种 协调保险企业的 内部环境 外部环境以及经营活动的目标 促进保险企业在竞争中取胜等内容 保险营销还是一种注重长远利益的保险企业活动 也就是在注重促销的同时还注 重树立保险企业的形象 为保险企业的发展作出预测与决策 而保险推销则侧重 于短期利益 是一种为获得眼前的销售利润而采取的一种行为 虽然保险营销和 保险推销都以盈利为目的 但保险营销是通过投保人的满意而获得利润 而保险 推销则是通过直接的销售来获得利润 所以 从营业员的角度来看 营业员要与 顾客很好地沟通以保持密切的联系 淡化卖保单的商业行为 强化作客户永远朋 友的服务行为 从保险企业的角度来看 保险营销要求保险企业建立一套远比保 单推销复杂的营销系统 来完成包括调查分析 实际营销 售后服务在内的一系 列活动 2 保险营销更适于非价格竞争原则 保险商品价格 费率 是保险人或保险主 管机关依据对风险 保额损失率 利率 保险期限等多种因素的分析 并通过精 8 确的计算而确定的 因而它是较为客观 较为科学的 为了维护保险人和被保险 人的利益 这一价格一般不能轻易提高或降低 因此 为了保证保险人的偿付能力 为了促进规范竞争 国家有关部门要对保险价格进行统一管理 所以 价格竞争 在保险营销中并不占有重要地位 相反而非价格竞争在保险营销中却占有重要地 位 三 保险营销与推销的区别 三 保险营销与推销的区别 从推销观念到现代市场营销观念的变化 是企业从 以产定销 的传统观念 转变为 以需定产 的现代营销观念的一个重大的 转折性的变化 这在国际上 称为与工业革命相提并论的 销售革命 两者的区别主要表现在以下几个方面 1 营销重点不同 推销观念以产品作为营销的重点 在推销观念指导下 企业将主要精力用于 产品的生产和推销上 以 生产 销售我能生产的产品 作为营销的格言 市场 营销观念则是以顾客需求作为营销的重点 在市场营销观念指导下 企业的各项 工作 各个部门都以顾客需求为中心 围绕着如何满足顾客的现实需求和潜在需 求来开展工作 以 生产 经营顾客所需要的产品 作为营销的格言 2 营销目的不同 推销观念以 通过产品销售来获取利润 为了多销售产品 多获利 积极 研究和运用推销技巧 有时甚至采取虚假广告等手段 急功近利 表现出 一锤 子买卖 的短期行为 市场营销观念以 通过顾客满意而获得长期利益 为目的 既注重近期利润 又注重长期利益 将两者有机地结合起来 以优质的产品 合 理的价格 优良的服务建立企业的信誉 从而取得顾客的信赖 获得长远的发展 3 营销手段不同 推销观念以单一的推销和促销为手段 不注重各种营销因素的结合运用 市 场营销观念则以整体营销为手段 在企业营销目标指导 综合运用产品 订价 渠道 促销 公关等企业可以控制的营销因素 从整体上满足顾客的需要 4 营销程序不同 以推销观念为指导的企业营销活动 是 产品由生产者达到消费者的企业活 9 动 即以生产者为起点 以消费者为终点的 生产者 消费者 的单向营销活 动过程 现代市场营销观念指导下的企业营销活动 则是从调查研究消费者需求 人手 确定目标市场 研制目标顾客所需要的产品 提供目标顾客满意的价格 渠道 促销和服务 并反馈消费者的需求信息的全过程 即由 消费者 生产者 消费者 的不断循环上升的活动过程 对于市场营销观念与推销观念的区别 著名营销学家莱维特作了精辟的概括 推销观念注重卖方需要 而营销观念则注重买方的需要 推销以卖方需要为出发 点 考虑如何把产品变成现金 而营销则考虑如何通过产品以及与创制 传送产 品和最终消费产品有关的所有事情 来满足顾客的需要 10 三 我国保险市场营销的现状及存在的问题三 我国保险市场营销的现状及存在的问题 现阶段我国的保险企业大多数还处在一种推销或者说推销营销转变的阶段 营销观念还处于萌芽状态 在这种情况下来研究保险营销及创新则应首先了解保 险市场的营销现状 一 我国保险营销的发展 一 我国保险营销的发展 我国的保险业自 1980 年恢复以来 取得了长足发展 各地以及各保险公司 在保险营销方面也进行了一些有益探索 但与发达国家相比较 我国的保险营销 仍处于低级阶段 营销观念陈旧 现阶段我国的保险企业大多数还处在一种推销 或者说推销营销转变的阶段 营销观念还处于萌芽状态 应该说我国保险业的营销 观念随着市场经济的发展而发展 从 1980 年恢复国内保险业务到现在 大致经 历了两个阶段 1 以产品的设计生产为中心 不考虑顾客的需求和喜好 我有什么产品你就买什么产品 你上门来买我就卖 很少推销和服务的产品 观念阶段 1980 年至 1992 年 我国保险企业基本持这种观念 如寿险产品只有 人身意外伤害险等几个险种 产险产品只有车辆险 家财险等不到十个险种 其 销售不是靠产品和服务来吸引顾客 而是靠行政命令和政府发文强制实现 如教 育险 在很多地区通过教育主管部门发文强制办理 2 推销观念阶段 推销观念是以产品的生产和销售为中心 以激励销售 促进购买为目的的营 销观念 1992 年 美国友邦进入上海后 在竞争的压力下 我国保险企业开始在 注重产品 内部管理的同时注重推销 1994 年人保率先在上海分公司挑选了 50 人开展上门推销试点 随后 各家中国保险公司都设立了销售部门 组织了营销 队伍 时至今日 我国保险营销员已达 220 多万 二 我国保险营销的现状 二 我国保险营销的现状 1 保险市场还处于较高的垄断地位 新的市场定位格局仍未形成 1988 年以前 中国大陆只有中国人民保险公司独家经营 保险市场处于完全垄 11 断状态 即使到目前为止 全国性的保险公司也不过 6 家左右 如果我国算上区 域性保险公司和真正开始营业的外资保险公司 也不过 130 家上下 而美国有约 5000 家保险公司 在香港经营业务的保险公司也有 220 余家 与保险市场垄断相 应的是各家保险公司几乎都未按市场细分的原则定位 例如在寿险中 各大公司都 在拼命争夺 抢占小儿险市场 在产险上 各公司的竞争也主要集中在企财 车辆 货物运输等少数几个大险种上 责任险 信用保险 保证保险 医疗保险等却相 对冷落 因此 各家保险公司在一个大市场上进行竞争 都不同程度受到了相互模 仿的冲击 没有明显的经营特色 致使有些险种竞争激烈 有些险种无人问津 2 近年来 新险种开发较多 但仍不能适应保险市场需求 为在业务竞争中取得优势 保险公司不断开发新险种 尤其是寿险险种 但从 市场需求来看 保险产品的创新思路狭窄 形式单一 比如在抵消通货膨胀因素的 保单设计方面 难以适应保险市场的需求 与险种单一的状况相吻合 保险产品的 同构现象十分严重 据有关资料分析 我国各保险险种结构的相似率达 90 以上 这样一种状况不仅使各保险公司在一种低水平上重复 建设 无法构造自身的 优势 而且导致过度竞争 造成社会生产力和资源的浪费 3 保险营销人员整体素质不高 严重扭曲了保险营销更适用非价格竞争的原 则 据民革北京市委所作的 北京保险业发展状况 调查报告显示 北京市保险 从业人员总计 35000 人 其中保险公司员工 3000 人左右 保险营销员 3100 人左右 与北京市其他金融机构相比 这些保险从业人员总体水平低偏 大专以上学历者只 占总人数的 30 40 许多公司在招收没有任何风险及其保险知识营销人员后 经过 2 个星期左右的培训 即上岗推销保险 据调查 由于一些营销人员缺乏职业 道德 或缺少保险及相关知识 致使在推销保险时经常出现误导陈述 保费回扣 恶意招揽等违规 违法现象 极大地破坏了保险业的声誉 三 目前我国保险营销存在的问题 三 目前我国保险营销存在的问题 综上所述 可以看出 尽管我国保险业在营销观念上有了长足的进步和提高 但是距市场营销还有相当大的差距 我国保险营销还存在着许多问题 1 营销观念不正确 12 1 保险产品观念 这是以险种的改进和开发为中心 以提高现有险种的服 务和功能为重点的观念 这种观念在保险业发展初期是有效的 但这是一种以产 定销的观念 目前许多保险公司盲目跟随市场热点开发与自己实力不相称的险种 耗费了大量的企业资源而未取得相应的市场利润 这种做法损害了企业自身的利 益 2 以险种的生产和销售为中心的推销观念 现在 我国大多数保险公司均 是采用这种观念 这种观念适应于保险商品市场的初级阶段 然而 推销观念注 重的仍然是险种和利润 不注重保户的利益和社会利益 强行推销会引起保户的 反感 从而影响营销效果 3 通过获取短期利润来实现企业的长期经营的观念 这是一种 营销近视 症 的观念 我国对保险代理人的报酬实行的是无底薪的佣金制 佣金支付制度 不完善 目前保险公司发行佣金实行首期业务佣金和续期业务佣金相结合的方式 首期业务佣金较高 通常为保费的 30 40 续期佣金则逐年递减 一般支取 3 5 年 这样的激励制度使得代理人只重视展业和初期佣金收入而忽视了后期的回访 诱发代理人的短期行为和道德风险 致使大量孤儿保单涌现 不利于建立长期的 竞争优势 2 顾客导向不明确 美国西奥多 莱维特教授 20 世纪 60 年代提出的 顾客导向 概念 不仅是 现代市场营销观的精辟概括 也是指导企业营销实践的行动指南 企业决策的基 本前提就是顾客需求 发达国家的保险公司 基本是顾客有什么需求 就设计什 么产品 如足球明星马拉多纳的腿 著名钢琴家克莱德曼的手和伊丽莎白 泰勒 的一双紫兰色眼睛 保险公司就设计了相应的产品 而我国 目前仍是保险公司 推出什么产品 客户就买什么产品 很少考虑消费者的需求 也正如中国保监会 主席吴定富所指出的 当前保险业的主要矛盾是经济社会的快速发展和人民生活 水平的日益提高与保险业发展滞后的矛盾 即保险供给不适应保险需求 3 市场区分不明确 美国市场营销学者温德尔 史密斯认为 一个市场的顾客是有差异的 他们 有不同的需要 寻求不同的利益 企业应根据顾客的不同需要对市场细分 而我 13 国保险公司 虽然也对市场进行了细分 如寿险分长险 短险 产险分家财险 企财险等 但还很不充分 如投资连接保险 在西方国家是针对中产阶级设计的 产品 而在我国 大部分保险公司不仅城乡不分 连收入高低也不分 实行撒网 式推销 加之少数销售人员的误导 以致一些农民为了高回报 竟卖了自己的耕 牛去买这一产品 当资本市场低迷 产品回报达不到预期标准时 许多客户上访 投诉 4 营销规划不全面 营销策划就是策划一切营销活动 营销学不仅仅是产品上市之后怎样去销售 怎样去做广告 而是在产品开发之前的市场预测 分析 调研阶段就已经开始了 外国保险公司进入我国市场之前不惜重金投入进行市场调研与分析 有的甚至请 专业公司进行调查 待他们进入中国市场时 其经营策略 产品开发 销售方式 很快就适应中国特点 我国保险公司却很少投入人力和物力进行市场调研 以至 消费者需要什么产品心里不清楚 社会需要什么产品更不清楚 费率如何厘定缺 乏数据基础 如 酒后驾车险 由于缺乏前期调研和论证 一经推出便遭到多 方面的排斥 以致很快就夭折了 14 四 中国保险营销的发展战略四 中国保险营销的发展战略 一 营销对我国保险公司的战略重要性 一 营销对我国保险公司的战略重要性 1 市场营销在特定阶段是有效地销售保险服务 快速扩展市场份额的操作 性手段 保险公司经营的最终目标在于利润最大化或股东权益最大化 其关键在 于有效地销售自己的保险服务 在居民整体保险知识比较缺乏 保险意识较弱 保险公司产品趋同性特征明显的情况下 力量强大的市场营销手段对于有效地销 售保险服务 快速扩展市场份额具有重要意义 实践证明 在这个阶段 恰当的 市场营销策略对于催醒公众的保险意识 彰显企业的个性化服务 吸引潜在客户 成效尤为显著 一个最具说服力的例子是 1992 年美国友邦保险公司在进入上海 市场之初 为了迅速打开市场局面 扩大公司知名度和影响力 引入了全新的寿 险个人营销方式 组建了 4 千多人的营销队伍 短期内就取得了奇效 1994 年上 海寿险新签保单 77 万份 其中友邦公司就占了 70 万份 人保 太保 平安 三 巨头 仅占了 7 万份 给上海乃至全国寿险营销业和传统营销观念带来了强烈震 撼 迫使其它公司不得不纷纷效仿 2 市场营销是挖掘保险的潜在需求 开辟新的成长空间的策略性措施 同 发达国家 无所不保 的保险体系相比 我国还有不小差距 存在巨大的潜在需 求 尽管有着 中国是地球上最后一块最大的尚未开发的市场 的说法 但我国 保险业的竞争仍异常激烈 呈现出相对供过于求的局面 此中反映出来的一个问 题是 在保险有效需求方面存在激烈竞争的同时 尚有相当部分的潜在需求未能 转化为有效需求 因此 谁能够开发潜在需求 谁就能够开辟新的成长空间 赢 得公司的快速发展 与传统的营销手段相比 市场营销不仅更注重系统的 综合 性手段的运用 而且更能有利于挖掘潜在需求 延伸企业的触角 从而扩张业务 量 不仅如此 由于市场营销更加贴近市场 贴近客户 能够更充分地了解市场 和客户的信息 因而更有利于细分和准确定位市场 创新和个性化其产品和服务 提升其竞争力 额外的一个收获是 信息非对称性的降低 有助于防止保险销售 中的道德风险和逆选择 15 3 市场营销是保险公司塑造良好企业形象的战略性途径 市场营销通过市 场需求分析 目标市场定位 产品结构优化 销售渠道畅通 顾客服务优质等序 列环节和促销 广告 公益性活动等系列策略 不仅可以向客户提供优质服务 而且可以提高公司的知名度和传播美誉度 久而久之 就塑造了公司的良好形象 赢得了公众的信赖和支持 在激烈的市场竞争中 良好的企业形象 公众的信赖 和支持就是品牌 就是核心竞争力 二 树立正确的营销观 二 树立正确的营销观 营销观念决定着企业的一切营销活动 营销观念陈旧 错误 必定会导致营 销的失败 所以 在开展所有的工作之前 作为一个管理者 应该保证企业是工 作在一种正确营销观念之下的 兰比尔 斯科特说 在今天的市场经济里 市 场营销已不再是产品之争 而是观念的较量 被错误观念所笼罩的企业 最终 会走人误区 被市场竞争所淘汰 那么 应该如何树立正确的营销观念呢 1 要明确营销的概念 营销不是卖东西 也不是促销 做广告 而是一个涉及企业各个部门 贯穿 产品产 供 销各个环节的管理过程 不管你是企业的管理者 生产人员 企划 人员 还是销售人员 都与企业的营销息息相关 营销不是一个人的事情 也不 是一个部门的事情 而是所有部门 从上到下所有员工的事 所以 要想做成功 的营销 要产品的销路好 为企业赢利 一定要制定科学的营销战略 实行系统 的营销策略 想单纯依靠几个 能说会道 的销售人员或一两个新奇的促销手段 是不可能做好营销的 2 要坚持以顾客的需求为中心的原则 生产观念的陈旧在今天已经成为企业发展的桎梏 明智的企业应该能抓住顾 客的心理 了解顾客的需求 并以此为依据 为顾客寻找产品 否则 闭门 造车 以领导者的主观意图 或者以产品企划者的主观推断为制造产品的依据 都是不科学的 顾客的需求应该是营销的中心和所有营销活动的导向 当然 对 于顾客的需求 我们需要正确地把握 不客观的市场调查和片面的推测都是应该 避免的 我们应该以科学的市场分析为依据 特别是面对复杂的 变幻莫测的市 场 这一点更是十分重要 16 3 要以 4P 理论作为行动的指导 4P 也就是产品 PRODUCT 渠道 PLACE 价格 PRICE 和促销 PRO MOTION 4P 理论是由麦卡锡所提出的 已经在实践中应用了几十年 现代的营 销赋予了 4P 新的概念 但是它所提到的产品 渠道 价格 促销四个因素 在 今天依然适用于所有的营销活动 以 4P 理论为指导 有利于企业营销策略的系 统性 完整性 而不是只重视营销的某个片断 忽略整体的作用 整体并不等于 部分的总和 单纯拼凑并不具备整体的力量 我们需要四个因素的和谐 从而实 现投入最小而收益最大 4P 理论用在现在丝毫没有过时 把 4P 理论与现代的营 销观念结合起来 必将发挥营销观念作为指导观念的更大优势 三 明确顾客导向 三 明确顾客导向 1 变潜在需求为现实需求 多数人对保险的需求是潜在的 尽管保险商品能够转移风险 提供一种保障 和补偿 但它却是一种无形的看不见摸不着的抽象商品 对大多数人来说 人们 似乎对它的需求没有迫切性 所以保险公司必须通过主动性的营销策略变投保人 的潜在需求为现实需求 以便实现购买 2 变负需求为正需求 由于保险商品涉及的多是与人们的生死 财产损失和责任事故等事件有关 对很多人来说 他们从心理上回避保险 对保险商品的需求表现为一种负需求 这就需要通过积极主动的营销活动 扭转人们对保险商品的消极态度和行为 3 变单向沟通为双向沟通 作为保险商品的营销者必须将单向沟通变为双向沟通 通过主动性营销 将 企业要传达的信息 按消费者能够理解和接受的方式 通过信息传播媒介传递给 消费者 并跟踪和注意消费者对信息的反馈 收集消费者对所提供的保险商品的 意见和反应 及时调整和改进服务策略 以实现顾客满意 四 正确区分保险营销市场 四 正确区分保险营销市场 国内保险公司要将顾客服务意识根植于企业文化中 根据消费者的需要适时 地对市场进行细分 并且开发出新险种 在险种设计时 保险公司可着重考虑以 下三方面因素 17 1 满足人们的各种保险需求 包括死亡 养老 医疗 意外 停工 储蓄 投资等方面 2 开发出适合不同保障对象的保险险种 这其实是将市场细分的问题 不 同群体 如 老年人 少儿 个体户 企业主等 对同一风险的反映可能是截然 不同的 保险公司可以利用这些差异性 确定自己的目标顾客群 发挥自己的优 势 3 提高保险服务水平 保险公司可以通过灵活多样的交费方式 投资分红 利益 险种转换功能等多种手段提高顾客的满意度 使保险公司同投保人成为利 益共同体 共同抗击风险 此外要加强保险知识的宣传 政府监管部门要把普及保险知识 培育保险需 求作为加快发展的一项重要策略 尽快整合教育界 理论界和企业界等各方面的 智力资源 财力资源 使其发挥更大的效能 通过保险知识的宣传 逐步提高全 民的保险意识 使保险的潜在需求变为现实需求 其次要加大保险新闻宣传力度 作为保险宣传企划部门应选好结合点 找准切入点 进行新闻宣传 再次要充分 发挥营销员的促销作用 由于保险产品的无形特征 即便通过广告也很难让公众 接受 据山东保监局的调查显示 全省购买保险者 57 的人是通过营销员购买 的 还有相当一部分是通过朋友介绍购买的 因此 必须将营销员促销作为整个 促销战略的重要组成部分 充分发挥其作用 目前 我国个人营销员已达 210 多 万 如果每个营销员 3 天接触一个客户 一年就可接触 1 亿多客户 再加上所接 触过客户的辐射作用 其营销员的直接和间接保险传播效应是其他方式所无法替 代的 五 建立全面的营销规划 五 建立全面的营销规划 对于大型的国有保险公司 由于其机构臃肿 人员繁杂 管理绩效低 可采 用内外兼修的 全面营销 战略 保险营销的实质是了解客户的保险需求 设计 开发适合此需求的险种 并以适宜的心理方式传递给顾客 这属于外部营销的范 畴 然而 保险营销还必须解决内部营销的问题 所谓内部营销是指企业的决策 层和领导层合理开发人力资源 帮助下属做好工作 保险公司实施内部营销导向 的关键是要培养公司经理 员工及中介代理人接受以保户为导向的观念 因为保 18 险公司从事第一线工作的员工与保户直接点对点的打交道 其对客户会产生极其 重要的影响 所以必须重视和抓好保险公司内部营销工作 我国保险公司目前机 构设置不合理 人员职能不清 中介代理人员管理不规范 必须通过相关的规章 制度 服务标准及一系列的对内营销宣传 教育 使员工理解保险文化 树立营 销服务观念 有效管理员工和客户交互式的反应过程 采用内外结合的营销战略 不仅可以修正目前我国保险营销只注重外部营销 而忽视内部营销的诟病 而且 可以促使保险公司提高内部管理水平 为适应保险市场的变化和节奏 我国保险企业还需要实施应变营销和快速营 销战略规划 这种应变营销战略源于管理学中的权变思想 是一种因变制变的思 想 1 我们首先必须充分意识到信息时代是个公司飞速发展 加速变形的时代 保险营销也必须采取各种新方式 我国保险公司要注意训练员工的客户导向意识 充分了解客户不断更新的需求 善于捕捉市场机会 及时推出新险种 新的概念 为客户提供更新的服务 2 由于保险服务的同质性 导致了保险营销具有易仿效的特性 所以保险 公司只能在产品和服务市场上快速反应 才可以比竞争对手抢占先机 3 采取应变营销战略便于保险公司利用新的营销技术和手段 4 未来保险业更加注重市场的定位和客户的选择等一些技术性营销操作 差异化营销 个性化营销和信息化营销将是未来保险营销发展的方向 19 五 五 保险营销新理念保险营销新理念 随着保险独家经营的解体 保险市场上多个竞争主体的出现及竞争的日益激烈 化 各家公司的服务水平会在竞争中不断提高 保险公司要想吸引客户 只有更新 保险营销观念 在认真研究市场 调查市场的基础进行市场细分 根据企业自身优 势及经营特点进行准确的保险市场定位 同时在选准并确定目标市场后 按照客户 的需求开发新产品 拓展保险产品线的长度和宽度 占领并不断巩固市场份额 但 作为保险营销创新 除了强调保险营销的一般原则外更注重以下两点 一 要注重关系营销 一 要注重关系营销 在公众的消费价值观由感性消费时代 理性消费时代跨入感情消费时代的过 程中 消费者更多地注意在商品的购买与消费过程是否带来心灵上的满足 即追求 商品的 附加值 购买保险是高层次的消费 广大客户认购保险更多的是建立在 知识 信息 信任 关系 他人赞扬等基础上 这里 建立关系 寻找恰当的保户 就显得十分必要 美国咨询企业贝恩公司的研究显示 保留顾客和公司利润率之间 有着非常高的相关性 在保险企业中 保留顾客方面增加 5 个百分点 利润可以增加 50 波士顿论坛公司调查也显示 留住一位老主顾只需花费一位新顾客 15 的成 本 留住顾客是保险企业所要面对的关键性战略问题 因此 一个保险公司 要想 在市场上建立永久的地位 首先必须建立稳固的关系 充分利用行业的基础设施 对行业运转起关键作用的人 公司和企业 必须意识到 是保险公司这些基础 设施之间紧密的联系给了保险商品无限的生命力 这就要求现代保险企业最大限 度地利用各种关系作为营销手段去加强公司与客户以及公司与市场的交流 保险 商品和服务都会因为这种交流而不断转变 修改 完善乃至创新 具体说来 保险 营销中的关系营销应体现在 建立并维持与顾客的良好关系 例如 营销人员应主动 真诚 热忱地告知有关个人的一些背景以增加客户的信赖感 同时营销人员在与客 户交往中应表现出与其相似的目标 兴趣 价值观 以专业形象影响客户 取得他 们的信任 促进与竞争者合作关系的形成 例如 保险公司之间除了适度竞争外 还 应加强合作 共同开发新的险种 新的市场 取长补短 以增强彼此的实力 20 二 要突出营销中的文化含量和文化品位 二 要突出营销中的文化含量和文化品位 对于保险消费者 服务的本质在于具有文化特色 作为一种具备文明意识和文 明要求的生物 人类除了依靠实践活动来维持自己的生存和改造周围环境以外 总 是企图把简单的生存上升到一种至真 至善 至美的环境 总是希望在满足生理需 求的同时 获得心理上的愉悦 随着生活水平的提高 消费者行为越来越具有文化 性 也就是 现代营销不再是简单的一买一卖 而同时是一种文化交流 需要在营销 中巧妙地融入保险知识 生活习俗 文化艺术等 使买卖关系淡化为文化展示与交 流 从而拉近客户与公司的关系 服务做为一种特殊的保险商品也大体具有商品的 一般特征 无论是 名牌 特色 还是 创新 服务 都是公司员工经过多年 的实践创造出来的有鲜明个性的服务 精品 它以一种文化形态渗透在企业经济 活动中 体现在公司与客户接触的各种层面上 并赋予公司名称以特有的内涵 使其 信誉倍增 极富魅力 这种服务虽然仅以一种活动 一种行为 独立的或伴随着有 形产品的提供满足客户的需要 但它却以与众不同的风格文化使人们认同 青睐 接受 了解保险营销面对的文化环境 了解目标客户的文化背景 消除文化障碍 争 取客户的文化认同 是保险营销的重要任务之一 三 建立企业文化管理营销人员 三 建立企业文化管理营