服务行业心得体会

1 服务行业心得体会 第 1 篇 服务行业心得体会 服务行业是一个以顾客为中心 注重顾客体验 满足顾客日常 需求为目的的有偿或者无偿的行业 一般是通过政府或者社会机构 向公众提供的 解决公众日常需求业务的行业 例如交通 通信 餐饮 医疗 能源等等 可能大家都有过搭乘出租车 去饭店用餐 去宾馆住宿或者乘 坐飞机的经历 作为一个普通消费者 谁都希望自己能被服务提供 者投以最高的关注度 解决自己的实际问题的同时又为自己带来最 舒适的体验 我之前也有从事过餐馆服务员 4S 店收银这样的服务工作 为私人老板打过工 再后来进入安利公司成为仓务助理 公司服务 的流程要求越来越复杂 标准越来越高 神秘访客对于服务考核的 内容也是越来越细化 从一开始的懵懵懂懂 不知所措到能够熟练 的招呼客人提供菜品或者办理业务 从一个打招呼都不太标准的普 通服务员到知道从客人踏进店门的第一步就知道该如何向顾客提供 更为完善的服务 每一次改变都是对自我的进一步提升 作为一个提供服务的人 首先最重要的一点 是要放下你的身 段 无论你之前做过什么事情从事过什么行业 在你换上服务员工 服站在面对顾客的位置上的那一刻起 从心态上首先要成为一个谦 2 卑 温和和一个善于聆听别人的人 一切要以顾客为导向 最大程 度上满足顾客的需求 当然 拥有发自内心的 正能量 国外称之为 Mojo 能帮 助你在服务岗位更能发挥出你的个人魅力 当你的内心是充满阳光 欣喜与分享精神的时候 你对于自己工作内容非常喜爱的时候 当 顾客对于你的工作表现非常满意而对你发出赞美的时候 你会感觉 到这样的 正能量 会愈加帮助你在这样的工作中获得更多的回报 或许回报不一定非得是物质上的 最起码你可以获得一个很轻松愉 悦的心情 和别人如何相处交流的经验 以及自己或者他人对自己 从事工作的积极正面的肯定 有时候 顾客会因为一些产品或者服务提供不到位等原因上门 投诉或者申诉 作为服务行业最基本的原则当然是将心比心 如果 我买到了东西这么短时间坏了或者让我等了这么久怎么还没有弄好 但凡顾客有焦躁甚至恼怒的心理都是可以理解的 但作为员工我的 经验告诉我一定要按照顾客的具体的情况 结合公司制订的详细规 定进行反馈和及时处理 首先要及时安抚或者排解顾客的不良情绪 避免事态恶化 把情绪失控的顾客尽量带离事发地点并向相关管理 人员及时反映情况并跟进处理 其次 向经验丰富的前辈请教顾客 的问题该如何处理 并主动学习弥补自己的不足 以后遇到相同或 者类似的情况尽量自己解决 最后 矛盾的原因和主要责任要及时 划分清楚 按照标准的流程 寻找相关的对策予以解决 凡事都有 轻重缓急 把顾客反映的问题一一罗列 能最快速度解决的 矛盾 3 最突出的问题放在首要位置解决 并尽量在第一时间回复顾客 让 顾客有被重视的感觉 其实 服务业就是一面镜子 反应了员工的工作状态 一个公 司的企业文化 甚至可以折射出一个社会的人文道德水平 在后现 代注重体验的当今社会 愈是服务意识高的行业 其所能提供附加 价值也就愈多 不论是从提升顾客体验度 提升自我素质的角度 还是从为公司赢得更不错的业绩出发 做好服务工作是所有工作中 不可或缺的重要一环 当你从事过一段时间的服务业 你会发现它 会使我们变得更豁达 更宽容 更丰富也更美丽 第 2 篇 服务行业心得体会 公司 首先 我非常感谢 有限公司给我们全体员工的集体培 训 也很荣幸参加了这次培训 这说明公司对我们员工培训的重视 反映了公司 重视人才 培养人才 的战略方针 对于服务行业的 我 也非常珍惜这次机会 经过这次培训 完全打破了我没培训之前认为这是个很枯燥乏 味的过程的那种想法 让原本对服务行业不感兴趣的我 渐渐对服 务行业充满浓厚的兴趣 服务作为一个大众化消费群体 我认为最 主要的是 它是一个具有挑战性 完善自我的行业 而且与生活紧 密相连 首先 我觉得服务必须要有它针对的人群 服务需要随着针对 的人群不同而有所变化 比如我们零售行业 因为我们要服务的人 4 不仅数量多 而且各方面都参差不齐 所以 服务必须有重点 团 购必须针对购买力强且有这方面需求的事业单位 团体及个人 给 他们提供特殊的服务 平时促销活动要有相关的主题 要了解这个 主题对服务提出的要求 其次 服务要有他自身的规范 要有一个可实际操作的流程 如服务台的打包 存包 开发票 办理会员卡及其卡片管理 办理 储值卡及其卡片管理 退换货 促销支持等 这些都需要用一个规 范的流程把他具体化 只有把一个任务具体化 所有人接受的服务 才是对等的 也才能避免遇到问题服务台人员不知道如何处理的情 况 同时消除员工心情对工作的影响 再次 服务提供者必须要有胜任她自身任务的技能 这就需要 公司给自己的员工不定时地提供培训 以应对消费者对服务要求越 来越高的需求 最后 服务必须是能给消费者带来切实好处的 如能使消费者 心情愉快 或者能使消费者感觉温馨 甚至让消费者感觉我们公司 值得他信赖 因为 说到底 服务就是为了提高顾客的忠诚度 是 以追求公司的长远利益为出发点的 在次培训中我还学到了许多关于公司的知识 公司的核心价值 观 公司的经营模式 企业发展历程 各项管理规定等等 让我更 加的了解作为国有房地产企业中介服务单位最重要的理念 学习能 让人进步 工作能让人自信 相信我们在不断地学习和工作当中服 务于人 以人为本 服务为您创造价值 我们的生活会变得更加美 5 好 第 3 篇 服务行业心得体会 银行 此次培训 我学习了真情微笑从新开始 微笑故事分享以及一 线服务人员不规范的微笑服务举例 对于微笑有了更深刻的理解和 认识 微笑可以提升美感 使我们具有感召力 能够带来许多意想 不到的作用 为企业带来效益 不规范的 也许是不经意的僵硬或懒 散 就能将我们努力的成果化为乌有 为企业带来不良的影响 我们该如何去微笑 如何应用到工作中 如何避免不规范的行 为 这是每一个公司员工都应该思考的问题 我觉得应该有如下几 个方面 一 从主观改变 从被动微笑 到主动微笑 我们只有真正理解了微笑的意义 我们才能发自肺腑地去微笑 通过理论的学习 我们能够不难理解微笑的含义 衍伸到主动地做 需要一个自我的调整 这需要改变我们的固有工作习惯 从而养成 良好的行为规范 二 坚持职业服务 一定会有收获 水滴石穿 我们的努力从量变到质变需要一个过程 这个过程 是漫长也许是艰难的 我相信 一个品牌的建立是来之不易的 坚 持职业的服务是伴随我们品牌成长的始终 也是对我们坚持的最好 回报 三 对待不职业行为要坚决避免 6 首先要从我做起 避免不专业 不职业的行为 其次要影响 教育身边的员工 也和主管一样 乐于避免不良行为 逐渐形成一 个良好的氛围 对好事要坚持表扬 对不足要勇于提出批评 总结 逐步完善我们的团队 以上是我对此次培训的一些心得 我会在以后工作中努力应用 争取为公司做出自己的贡献 第 4 篇 服务行业心得体会 酒店 通过这次培训 我认识到作为酒店服务员 在酒店工作中热忱 固然重要 但还需要具备良好的服务能力 例如遇到突发事件 客 人心肌梗塞突然昏厥 如果等医务人员到来 客人生命恐怕会有危 险 服务人员这时如果没有一点急救常识 纵有满腔热情也无济于 事 因为其中涉及到 能与不能 的技术性问题 因此 我认为作 为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力 一 语言能力 语言是服务员与客人建立良好关系 留下深刻印象的重要工具 和途径 语言是思维的物质外壳 它体现服务员的精神涵养 气质 底蕴 态度性格 客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员 的言和行 服务员在表达时 要注意语气的自然流畅 和蔼可亲 在语速 上保持匀速 任何时候都要心平气和 礼貌有加 那些表示尊重 谦虚的语言词汇常常可以缓和语气 如 您 请 抱歉 假如 可 7 以 等等 另外 服务员还要注意表达时机和表达对象 即根据不 同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达 人们在谈论时 常常忽略了语言的另外一个重要组成部分 身体语言 根据相关学者的研究 身体语言在内容的表达中起着 非常重要的作用 服务员在运用语言表达时 应当恰当地使用身体 语言 如运用恰当的手势 动作 与口头表达语言联袂 共同构造 出让客人易于接受和满意的表达氛围 二 交际能力 酒店是一个人际交往大量集中发生的场所 每一个服务员每天 都会与同事 上级 下属特别是大量的客人进行广泛的接触 并且 会基于服务而与客人产生多样的互动关系 妥善地处理好这些关系 将会使客人感到被尊重 被看重 被优待 客人这一感受的获得将 会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传 传播起到不可估量的作用 良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础 三 观察能力 服务人员为客人提供的服务有三种 第一种是客人讲得非常明 确的服务需求 只要有娴熟的服务技能 做好这一点一般来说是比 较容易的 第二种是例行性的服务 即应当为客人提供的 不需客 人提醒的服务 例如 客人到餐厅坐下准备就餐时 服务员就应当 迅速给客人倒上茶 放好纸巾或毛巾 在前厅时 带着很多行李的 客人一进门 服务员就要上前帮忙 第三种则是客人没有想到 没 法想到或正在考虑的潜在服务需求 8 第 5 篇 服务行业心得体会 家政 我是 家政的一名家政服务员 来自 20 年在 一家工厂上班 我觉的工厂的工作已经不适合我的年龄了 20 年开始我从事家政服务工作 三年多的家政服务工作经验 使我开阔了眼界 增长了不少知识 从事家政的点滴体会与感受让 我悟出来许多道理 三年多的家政工作 使我积累了一定的工作经验 回首往事 我的最大感受就是我们的工作看起来普普通通 说起来简简单单 可实际上关系着雇主的和谐与快乐 要真正做好这份工作 一定要 按雇主的意愿行事 主观意识不能太强 要尽快熟悉了解雇主的生 活习惯 饮食口味 爱好起居 作息时间 生活用品的摆放等 我 们不但要摆正自己的位置 更要注意礼节 雇主的吩咐和交待的事 要记清 不能不懂装懂 做事有有条有理 不丢三落四 时刻注意 安全问题 对老人和孩子做到无微不至的关怀和照顾 做家务时开 动脑筋 眼里有活 发挥自己的智慧 不断提高家政技能 时刻保 持着良好的心态 只有爱岗敬业 把雇主的事当自己的事 才能真 正的把家政工作做的让你服务的对象满意 记得第一次进雇主家 心里紧张又担心 虽然培训时的成绩还 不错 真正走入别人家庭 心里还是七上八下的 当时只有一个念 头 用自己的爱心 把雇主家当做自己的家 客户是地道的南方人 而我是一个 农村人 生活习惯有很大差异 雇主吃不惯我做的 9 饭菜 每次做饭老人就搬张登子座在厨房门口给我指导 在用户的 指导下 我的厨艺大有提高 有时在饭桌上开玩笑说 周姐可以与 大厨媲美了 现每年回家过节 家里来亲戚 我都能做一大桌子菜 了招待 亲戚朋友赞不绝口 我听了心里美滋滋的 由于我工作认真 三年多来 无一例雇主投诉 而且得到了雇 主的一致好评 我有今天的成绩 得感谢我的公司 家政服 务有限公司 给我这样一个发展平台 让我和我的姐妹在这个平台 上发挥自己的特长 给更多的家庭带来便捷和温馨 也给自己的生 活带来和谐好幸福 第 6 篇 服务行业心得体会 物业 自改革开放以来 人们在生活中最喜欢听到的词语是 服务 二十世纪八十年代中期物业管理在我国出现以来 物业服务这词语 是我们这一行的职责 也是业主对我们的期望 更是我们的生存之 本 物业公司作为一个企业 生产的产品是我们大家每天所提供的 服务 服务这个产品 无法让产品经检验合格后 再提供给业主 而是我们这些产品生产者 每天连续不间断的直接由业主即时消费 如 客服招待 工程维修 保安员巡视 站岗 保洁员的卫生清扫 等等 因此咱们的服务每时每刻都在经受业主的评估 可是 评介 服务产品的质量 主要通过被服务方 感知 的方式评判 如受到 尊重 微笑服务等 这就要求我们注意方方面面的服务细节 因而 10 服务过程中的礼仪礼貌 服务规范用语 服务人员的素质 均决定 着这个产品的质量 也可以这么说 服务不用高谈阔论 只要从点 滴做起 随着居民生活水平的不断提高 享受优质的物业管理服务成为 普通大众的心声 其消费观念 维权意识也在发生着巨大的变化 从住面积的基本要求 发展为住环境 住氛围直至考虑到物业公司 提供服务的品质 这就要求我们在服务要向更高层次迈进 以下是我对物业服务的几点想法 与大家一起交流 一 严格执行标准规范服务 任何物业公司提供物业服务的前提 是与委托方签订合同 或 称服务协议 合同的标准一般都按照国家规定的标准 物业公司按合同约定的服务标准提供服务 这是整个服务过程 中最低的要求 如物业公司所提供的服务低于标准 等于违约 按 照合同约定 是要承担相应的违约责任 但对目前物业行业来说 很可能导致业主拒交物业费 到时不用业主请物业公司离开 也因 无力承担正常运转的费用而退出 你我同样丢失了这份能按时领到 工资的稳定工作 所以按合同约定的标准提供服务是最低限度 目前咱们三个分公司的服务标准都挂在客服前台的明显处 大 家可以学习 了解 并经常按照标准对照检查自己是否履行了自己 的职责 但是物业服务不仅仅是按标准 按规范 服务是无止境的 万 科物业企业理念中有一条对客户理念是 我们的使命 是持续超越 11 我们的客户不断增长的期望 海尔的服务 大家都知道 海尔的产 品与其他产品没有很大的差异 但是他的售后服务 赢得了市场 咱们的物业服务水平同样要在工作中不断总结 提高自身的水平 才能赢得业主满意 二 注重服务细节 服务注重细节 服务注重点滴是服务的内涵 汪中求的 细节 决定成败 一书中提到 没有破产的行业 只有破产的企业 细节造成了差距 对于不关注细节可能带来的不可想象的 结果我举一个案例 中国长江医疗机械厂经过艰难的谈判即将与美 国客商约瑟先生签订 输液管 生产线的合同 然而在参观车间时 厂长陋习难改 在地上吐了一口痰 约瑟看后一言不发 掉头就走 只留给厂长一封信 我十分钦佩你的才智和精明 但您吐痰的一 幕使我彻夜难眠 一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素 质 况且我们合作的产品是用来治病的 人命关天 请原谅我的不 辞而别 否则上帝都回惩罚我的 这个案例体现的就是 1 的错误 导致 100 的失败的结果 物业服务是琐碎并繁杂的工作 每个服务的细节 都决定服务 的成效 下面说个咱们身边注重细节的例子 公司总部工程总监卿总 每次上业主家走访了解情况 必须带上一个塑料袋 塑料袋里装的 是鞋套 来到业主门口 带上鞋套才进业主家 了解情况后出门 脱下鞋套不是扔进垃圾桶 而是将鞋套整理好 装进带来的塑料袋 12 内 以备下次使用 我想人人都能做到上业主家带鞋套进入 可有 几个人能做到 再次利用 卿总带鞋套 装鞋套 叠鞋套的过程 既向业主展示了规范的工作程序 尊重和重视业主的服务理念 更 重要的是向业主传递了节约 务实的信息 此行此举融入政府提倡 构建节约型社会的号召 达到了业主节约每一分钱的要求 服务讲究细节 点滴无处不在 如 人过地清 人过地 清 的意思是 只要是我们物业员工经过的地方必然会干净整洁 秩序井然 如果有业主随手扔垃圾 无论是保安员 保洁员还是你 我 只要是看见了 都视为已责将其拾起 业主看到这种情形后必 然会有所感触 以后慢慢的影响就不会随意丢弃垃圾了 在咱们的 带动下 小区发生变化 不也是咱们对社会的回报 证明自己在为 城市的进步 创造的价值 但是咱们在服务过程中 稍不注意细节就有可能 与你所提供 服务的初衷背道而驰 小区大门口的保安室和岗亭 是对外展示的窗口 室内室外的 周围环境的代表着小区形象 外人到保安室看一眼 对咱们的服务 水平 一般能估计的差不多 因此这就要求我们对自己工作的环境 注意随时整理 保持整洁不要在墙上随意乱写乱涂 更不要堆放杂 物 时刻提醒自己