服务站运营要点

服务站运营要点服务站运营要点 第一步部分 服务站的标准及工作流程第一步部分 服务站的标准及工作流程 一 一 标准标准 1 配置 能量汉蒸房 6 10 平米 或足浴桶 4 5 个 或其他理疗设备 水机 1 台 2 体验人数 15 人左右 班 3 理疗时间 20 50 分钟 次 4 班次 上午 3 8 班 下午 3 8 班 5 岗位 站长 1 人 内勤 3 人 登记排班 1 人 讲师 1 人 健康综合服务 1 人 外勤 若干 二 二 流程表流程表 序号流程工作内容方式要求 1登记1 了解信息 2 告知效果 3 告知纪律 4 确定理疗时间 5 新资源建档 沟通 填表 告知 登记档案 登记排班 十不做 理疗须知 2排班1 查班核实 2 确认项目 3 沟通 等待 4 完善档案 发座号牌 排班登记 预约留位只保留 5 分钟 严格做好项目区分 3入座领位 收号牌对号入座 确定设备是 否正常 4宣讲听课纪律纪律要求 十不做 理疗须知 5互动问候 做操等全员参与 气氛活跃 6定题了解顾客听课需求 按需 求确定讲课内容 提问 调查在规定范围内选择主题 7讲课1 标准化内容 2 自主创新内容 故事 病例 3 巧妙地产品与疾病结合 讲师演讲 20 分钟介绍产品点到为止 2 分 钟以内 不可推销 8离场告知1 理疗后建议 2 携带物品 自由离场 到休息区 休息 20 分钟 喝水 沟通 9顾客休息休息 20 分钟 喝水 沟通顾客到休息去休息可沟通不可推销 10清场1 检查遗留物品 2 检查设备是否正常 3 整理座位 打扫卫生 11下一班开始同上一班流程及讲课内容 12晚总结分析会1 个岗位情况通报全员讨论逐步进行团队建设 2 问题汇总 3 档案分派 4 顾客分析 5 当然工作点评 6 明天工作安排 7 进入工作重点 三 三 十不做十不做 1 安装心脏起搏器的不做 2 癌症晚期患者不做 3 严重心脏病患者不做 4 大型手术后三个月内者不做 5 身体内装有大型铁片者不能做 6 高热患者不能做 7 孕妇及女性生理期间不能做 8 癫痫病患者不能做 9 五岁以下儿童不能做 10 高血压超过患者高压超过 160 者 第一期不能做 四 四 理疗须知理疗须知 1 如实告知本人身体状况及病情 2 每天必须保证做一次以保证效果 3 理疗期间不可间断 连续间断三日者取消理疗资格 需要重新预约 4 开始前 5 分钟进场 定时准时 不得随意更改时段 5 理疗期间不可在接受其他机构提供的同类性产品的理疗服务 否则造成身体异常或病况产生 责任自 负 并且取消会员资格 6 会场内严禁喧哗 吵闹 随意走动 听从工作人员的指挥 配合理疗 7 会员有义务将站内服务的优缺点告知站长 以利于公司改进服务 8 请将本站服务的特色转告亲朋好友 以便自己健康的同时助人健康 让更多的人积极参与保健革命 9 将好转反映及时告知本站工作人员 以利于更好地为你服务 五 五 员工要求员工要求 1 提前半小时到站 打扫卫生 做好开门前准备工作 宣传工具到位 2 按公司要求整齐着装 仪表符合要求 3 仪器设备 宣传物品 办公用品 个人用品定置管理 整齐规范 4 分工明确 坚守岗位 严格按照个岗位流程进行工作 5 团结协作 弘扬老带新 传帮带的精神 6 接待顾客朴实 亲切 自然 热情周到服务 7 对待新 老顾客 自己和别人的顾客一视同仁 不要在新顾客面前对老顾客表现过分的热情 8 重服务轻推销 润物细无声 水到渠成 9 引导老顾客向新顾客介绍产品及疗效 员工以服务为主 顾客介绍产品时 员工不得达话 10 胸前挂记事本 随时记录各种顾客信息 即时交流及通报重要问题 11 严格管理顾客遵守 十不做 及 顾客理疗须知 保证顾客安全 12 严格按照顾客权限提供服务 不得私自变更及增加服务项目 13 严格遵守理疗仪器使用的 安全规程 和 操作规程 发生损坏由责任人赔偿 14 开好晚分析会 问题不过夜 15 打扫卫生 关闭仪器 关闭水电 关好门窗 六 六 登记流程登记流程 1 询问信息 了解顾客来源方式 广告 宣传单 员工电话通知 老顾客转介 路上听说等 身体疾病状况 便秘 失眠 高血压 关节病等 方便的固定时间段 2 提出理疗方案 改善时间及效果 运动及饮食上的配合 3 告知纪律 每天 1 2 次每次 20 分钟 每天固定的时间 十不做 及 顾客理疗须知 4 确定时间同时对新资源 第一次进站的 登记填表 按招表格填写 登记表见附件 要求 询问信息自然得体 不要问一些敏感的问题 第一次登记档案仅异能界定顾客为准 按要求认真填写排班表 七 七 理疗接待流程理疗接待流程 1 查找核实 询问顾客排班时间及顾客姓名 2 确认项目 询问顾客理疗项目 3 发号并记录 按顺序发号牌并记录 新老顾客一视同仁 4 等候安排 告知等候时间 并适当询问理疗感受 沟通交流 5 完善档案 在新顾客第二 三次到来时 讲不完真的必要信息尽量补充 八 八 讲课流程讲课流程 1 落座收牌 组织顾客对号入座 收回号牌 2 纪律要求 告知注意事项 并保证每为顾客按要求执行完毕 3 宣布开始 问好 自我介绍 4 互动 5 分钟手操 活跃气氛 调动情绪 要求全员投入 5 讲课 适当询问顾客听课需求或按课程安排进行课程讲解 20 分钟 6 离场 告知还有两三分钟结束 结束后到休息去休息分钟再离开服务站 离场前嘱托 7 清场 检查顾客遗留物品 检查仪器 整理座位 准备迎接下一班次 九 九 工具工具 1 注意事项展板 十不做 理疗须知 2 产品宣传展板 3 6 块 3 好转反映红榜 第二部分 讲课大纲第二部分 讲课大纲 一 一 讲义讲义 1 2 3 4 5 二 二 光盘光盘 1 手语操手语操 2 电解水与健康电解水与健康 3 315 晚会晚会 4 产品相关光盘产品相关光盘 第三部分 会议形式及分类特点 办会特点 梯度办会 第三部分 会议形式及分类特点 办会特点 梯度办会 名称名称座谈会座谈会报告会报告会公司合会公司合会巩固会巩固会精品会精品会个性会个性会 组织单位站 中心中心公司中心公司服务站 前工序理疗体验座谈会报告会 座谈会报告会巩固 提货会 场地站内 外租外租外租外租外租 参会人数 15 30 人40 80 人 300 人以上 15 30 人 300 人以上 顾客来源参加理疗的人座谈会 老顾客 报告会 座谈会 理疗的顾客 购买过产品的顾客巩固会顾客及 转介绍 活动主题疾病 产品专 题 产品专题报告文化主题 产品专题报告 售后服务回馈 提货生日会 庆祝会 茶话会 家庭小会 主要流程专题讲座 老顾客交流 质询 检测 专家讲座 老顾客发言 咨询 节目 领导讲话 专家讲座 老顾客发言 服务推介 提货 积分兑换 老顾客风采展示 老顾客评比答谢 老顾客分享 领导与老顾客座谈 老顾客交流 相关产品介绍 节目 领导讲话 老顾客答谢 专家讲座 老顾客发言 服务推介 提货 积分兑换 活动频次不限2 场 月4 场 月1 场 月1 场 月 是否销售否是是否是 是否检测 会后工作 重点 提炼顾客参加 报告会及公司 合会 1 购买顾客 特色服务 2 意向顾客 参