管一知识管理复习

1 第一章第一章 知识知识是经过人的思维整理过的信息 数据 形象 意象 价值标准及社会的其他符号化产 物 不仅包括科学技术知识 还包括人文社会科学的知识 商业活动 日常生活和工作中 的经验和知识 人们获取 运用 创造知识的知识 以及面临问题做出判断和提出解决方 法的知识 根据不同的分类基准 知识知识有多种分类分类 P3 1 根据知识的可沟通程度 知识可分为显性知识和隐性知识 显性知识是能够用语言加以表述的知识 隐性知识是知道却难以言传的知识 分析知识是 隐藏在数据或信息之中的规律性知识 2 根据知识产生 使用的情景 知识可分为通用知识和专门知识 3 根据知识的拥有者 知识可分为个人知识和集体知识 4 根据其载体的不同 知识可分为主观知识和客观知识 5 从知识的范围来看 可将知识划分为内部知识和外部知识 6 根据知识对企业的战略重要性程度 可将知识划分为有希望的知识 核心知识 基本 知识和过期知识 7 根据知识表达的内容 知识可分为事实知识 原理知识 技能知识 人力知识 知识管理知识管理是指通过对组织内知识及其相关无形资产的审计 获取 生产 吸收 应用和保 护等过程的系统管理来达到提高组织知识创新能力 增强组织核心竞争力和实现组织可持 续发展的目的 六种类型的知识管理定义六种类型的知识管理定义 面向知识生命周期 功能或过程的定义面向知识生命周期 功能或过程的定义 知识管理是通过对知识系统的 清楚的和慎重的构建 更新和应用来获得最高的企业效率 和最大的知识资产回报 面向战略或管理的定义面向战略或管理的定义 知识管理是当企业面对日益增长着的非连续环境变化时 针对组织的适应性 生存和竞争 能力等重要方面的一种迎合性措施 本质上 它包涵了组织的发展进程 并寻求将信息技 术所提供的对数据和信息的处理能力以及人的发明创造能力这两方面进行有机的结合 面向信息或技术的定义面向信息或技术的定义 知识管理是利用先进技术对知识进行的有效管理 以便促进知识的创造 存取与再利 面向集体或组织知识的定义面向集体或组织知识的定义 知识管理是为促进组织目标的实现所进行的组织知识资产的开发 将要管理的知识既包括 显性的文献知识 也包括隐性的主观知识 管理发生在知识的识别 共享与创造的所有过 程中 面向个人面向个人 集体无形资产或知识资产的定义集体无形资产或知识资产的定义 知识管理是连续管理各种知识以满足现在和将来出现的各种需要 识别和探索现有的已获 得的知识资产 开发新机会的过程 综合论观点综合论观点 知识管理是对信息 技术即知识的管理和对人的管理的统一 它要求把信息与信息 信息 与活动 信息与人联结起来而形成知识网络 实现知识共享 并使传统组织结构发生变化 以适应 知识工作者 的出现和发展 进而通过 任务集中的团队 来实现组织内外多重 利益关系的协同 双赢 win win 战略 不同定义的认识根源不同定义的认识根源 2 1 知识管理是基于信息的管理 2 知识管理是基于人的管理 3 知识管理是基于学习和创新的管理 4 知识管理是基于知识资产的管理 5 知识管理是基于知识资源的管理 知识管理的关键成功因素知识管理的关键成功因素主要包括六个方面 1 高层管理者的领导与支持高层管理者的领导与支持 高层管理者的价值观的重要因素 自身行为树立知识管理榜样 2 组织 企业 文化组织 企业 文化 企业文化是指一个公司的价值观 理念 商业原则 传统 经营方式和内部工作环境 其 主要根基是企业有关如何处理其事务的理念和哲学 一般而言 支持知识管理的企业文化 至少包含合作 信任与激励三方面内容 3 信息技术设施信息技术设施 1 信息技术加快了信息传送的速度和扩大了信息获取的范围 2 现代信息技术的利用打破了信息交流的时空限制 3 信息技术有助于解决知识创新过程中的知识产权保护问题 4 信息技术有助于快速的信息搜寻 访问与检索 支持组织成员之间的合作与交流 5 信息技术有助于发挥知识管理基本职能 4 培训 学习 培训 学习 培训可以帮助员工塑造共同语言与认识来界定与思考知识 也可辅导与教育员工使用知识 管理系统和其它管理知识的技术工具 还能帮助员工认清他们执行知识型工作任务所需的 新职责 使员工掌握必备技能来促进知识创造 知识创新与知识共享 5 知识结构知识结构 知识结构是成功实施知识管理的另一个关键因素 它包括客户 供应商和公司员工在内的 以便成功实施知识管理所需的内部与外部知识 6 绩效评价绩效评价 绩效评价与成功实施知识管理之间有正向关系 1 评价有助于组织跟踪知识管理进展 并测定其收益与效力 2 评价为组织提供了评估 比较 控制和改进知识管理绩效的基础 3 评价也是向管理者和利益相关者证明知识管理计划价值所必需的 第二章第二章 知识管理战略知识管理战略 为实现知识管理目标而采取的一系列规划和行动 知识编码化战略知识编码化战略 是指借助于计算机对知识进行编码 储存在数据库中 组织任何员工 可以容易地访问与利用这些知识 知识创新战略知识创新战略 是为了塑造组织核心竞争力和获得战略竞争优势所选择和执行的一系列 整合的知识创新目标和行动 知识创新战略的形成和实现知识创新战略的形成和实现是一个由 3 确立知识创新愿景 战略分析 战略选择 战略实施 战略控制五 阶段组成的管理过程 见 P40 图 2 1 1 确立知识创新愿景 确立知识创新愿景 需要处理好组织知识创新战略与组织整体战略的关系 2 知识创新战略分析 知识创新战略分析 三方面 外部宏观环境 竞争环境 内部环境 3 知识创新战略选择 知识创新战略选择 是在 分析的基础上寻找和选择最终的知识创新战略 4 知识创新战略的实施 知识创新战略的实施 主要任务是把创新思想转化为创新行为 产品和绩效 5 知识创新战略控制 知识创新战略控制 是对知识创新活动与过程的控制 依据知识转移方向 企业知识转移战略模式知识转移战略模式可分为 P47 横向知识转移模式 纵向知识转移模式 沉淀式知识转移模式 横向知识转移模式横向知识转移模式 是指在企业内部员工之间 部门之间 子公司或分公司之间以及企业同外部供应商 客户 合作伙伴 竞争对手 其他利益相关者和社会大众之间所进行的知识转移 纵向知识转移模式纵向知识转移模式 根据知识转移的路径分为 自上而下 指知识从企业决策者向管理者 再向执行者转移 它是最 普及 最自然和最有效的知识转移模式 自下而上 指知识从企业执行者向管理者再向决策者转移 自中而上而下 指由居于中层的管理者发起 经上层的决策者认可并 向基层的执行者转移知识 沉淀式知识转移模式沉淀式知识转移模式 是指把源自企业内外部的知识转化为管理者和员工的知识 并经他们的各种活动而 沉淀下来并固化到企业的产品 服务 品牌 业务流程 技术系统 管理系统 企业文化 和企业形象等之中 知识经营战略知识经营战略主要包括 知识价值转移战略 组织将内部生产的知识转移到外部客户的价值活动中 通过支持 或带动客户的业务和管理活动 进而实现客户价值最大化和自身利润最大化的一系列承诺 和行动 知识价值增值战略 组织利用内部生产的知识来满足自身的知识需求的一系列承诺与 行动 知识联盟战略 组织利用外部联盟伙伴生产的知识以满足组织本身及其客户的知识需 求的一系列承诺与行动 第三章第三章 知识审计知识审计 是对公司隐性与显性知识进行系统地 科学地考察与评估 调查与分析当今 4 企业知识环境与状况 提出反映公司现有 知识财富 的诊断性与预测性的审计报告 知识审计师知识管理战略的第一步 企业应该通过系统化的知识审计方法来识别企业知识 管理的优势与劣势 从而奠定企业知识管理的基础 知识审计目的知识审计目的 1 提高企业对知识管理的关注程度 2 深入洞察企业知识的范围 特征与结构 为知识管理战略计划和控制知识管理活动提 供有用的数据 3 识别相关的企业知识库 科学评估特定知识库知识的质量与数量特征 4 分析知识管理的环境 障碍和促进因素 5 揭示企业知识管理的优势与劣势 6 设计未来知识管理方法路线图 知识审计利益 知识审计利益 P80 知识审计可为企业的知识能力 现有的知识资产和资源与企业的知识管理活动提供全面详 细的检查 评论与评价 为企业的知识管理提供支持 系统化知识审计方法与步骤 系统化知识审计方法与步骤 P82 导向与背景研究 知识管理准备评价 执行调查与会见 建立知识清单 制作知识地图 审计结果分析 形成知识审计报告 持续知识再审计 八阶段 根据获取内容形式的不同 划分为根据获取内容形式的不同 划分为 显性知识获取 隐性知识获取与整体知识获取 显性知识获取显性知识获取 1 资料采购 2 数据访问 3 数据挖掘 4 网络搜索 5 智能代理 6 许可协 议 7 营销与销售协议 隐性知识获取隐性知识获取 1 结构式访谈 2 行动学习 3 标杆学习 4 分析学习 5 经验学习 6 综合学 习 7 交互学习 整体知识获取整体知识获取 是指在获取显性知识的同时 也可获取隐性知识 主要途径包括 战略联盟 收购和兼并 战略联盟 收购和兼并 战略联盟 战略联盟 企业战略联盟是指两个或两个以上的企业为了实现资源共享 风险或成本共担 优势互补等特定战略目标 在保持自身独立性的同时通过股权参与或契约联结的方式建立 较为稳固的合作关系 并在某些领域采取协作行动 从而取得 双赢 效果 并购 并购 可以利用收购和兼并来获取外部显性知识与隐性知识并购不仅可以分享双方企业员 工的管理经验 企业家能力 实现知识转移 而且可以获取更高水平的技术决窍 专利 产品研发与创新能力 影响战略联盟知识获取的因素 影响战略联盟知识获取的因素 P103 1 联盟伙伴是否高度保护他们的知识 2 联盟伙伴之间的信任氛围 3 联盟知识的隐形属性 4 联盟知识的相关性 5 联盟伙伴过去的共事经历 5 6 公司与联盟之间的知识联结 知识转化模型知识转化模型 重点重点 P112 野中郁次郎提出了隐性知识与显性知识的转化模型 SECI 模型模型 它涉及三类不同知识组合之间 隐性知识与隐性知识 隐性知识与显性 知识 显性知识与显性知识 四种不同层次 个体 群体 组织和跨 组织 四种不同转化过程 社会化 外部化 组合化 内部化 的知 识转化 其模型如图 3 4 示 社会化 社会化是指从隐性知识到新隐性知识的转化 它是通过共享经验来创造新隐 性知识 如共有心智模式和技能 的过程 外部化 外部化是把隐性知识表述为显性知识的过程 它采用比喻 类比 概念 假 设或模型等形式将隐性知识明示化 知识由此被确定下来 允许他人共享这种知识 组合化 是把显性知识转化为更加复杂和系统化的显性知识的过程 内部化 内部化是使显性知识转化为组织中其他成员的隐性知识的过程 知识共享知识共享 是知识提供者通过一定的传递渠道 将知识传递给知识接受者且被接受者吸 收的过程 可分解为三个子过程 提供过程 传递过程和吸收过程 知识共享障碍 知识共享障碍 P128 知识共享障碍主要来自于知识拥有者 知识需求者 知识本身三个方面 1 知识拥有者的障碍 知识私有的价值性 缺乏足够的经济激励 害怕丧失知识垄断优 势 表达障碍 缺乏自信 2 知识需求者的障碍 认知障碍 心里障碍 就近求助 共享成本 3 知识本身的障碍 知识的非公共物品性 隐性知识的难以编码 知识存在无形损耗 第四章第四章 知识领导知识领导 指促进有效知识管理发生的各种行为 知识领导者角色知识领导者角色 知识协调人 又名为知识主管 实践领导者 智力资产管理主管 学习主管等 知识项目经理 又名为知识提倡者 知识网络计划经理 知识项目经理 知识计划经理 内部营销经理等 知识管理工作者 又名为智力资产探索者 知识管家等 知识型贡献者 又名为知识型人员 知识主管职责知识主管职责 P162 知识主管是一位负责确保组织通过利用其最重要资产 知识来实现价值最大化的高级 行 政 管理人员 主要职责 1 影响技术基础设施来更好地管理显性知识资产的传递和流动 2 培育和开发能够促进隐形诀窍与技能交流的社会机制 3 管理组织及其业务伙伴之间的知识流 6 4 使知识管理成为组织文化 常规 流程和日常工作的内在部分 知识主管素质要求知识主管素质要求 人际交流能力 热情的 梦幻般的领导能力 敏锐的商业洞察能力 战略思维能力 变革创新能力 合作能力 对企业信息技术 法律 参考咨询 培训与开发等的综合运用能力 知识主管是技术专家 环境专家 企业的战略家 企业的顾问 知识协调知识协调 是指企业通过对各种知识管理活动的相关性管理来确保在合适的时间产生适 当的过程与资源 企业知识激励企业知识激励涉及到建立知识激励机制与兑现知识激励承诺两方面 核心是 建立知识 激励机制 知识激励机制构成要素 知识激励机制构成要素 P172 1 知识明晰机制 2 知识绩效评价机制 3 知识奖惩机制 4 知识激励方法 1 知识明晰机制 包括 企业知识管理目标发布制度 员工知识成果申报制度 2 知识绩效评价机制 是对员工所从事的知识工作或申报的知识成果进行审查和评定 以确定其业绩和效果的一套程序与制度 包括 员工知识成果稽核制度 知识成果评价系统 3 知识奖惩机制 是对员工知识工作绩效的好坏或大小根据知识绩效评价标准进行相 应的奖励或处罚的一系列制度和方法 包括 知识奖励机制 知识惩罚机制 4 知识激励方法 包括 金钱激励 权利激励 物质激励 荣誉激励 地位激励 培 训激励 职务激励 股权期权激励 参与激励 休闲激励 知识控制知识控制 是确保企业知识资源 包括知识管理程序 得到高效与安全利用所采取的措 施与行动 知识控制包括两方面的内容知识控制包括两方面的内容 一是企业知识的质量保证活动 二是企业知识保护 知识控制活动基本知识控制活动基本上分分为三三大类类 知识管理资源控制 知识过程管理 知识保护 知识的组织 重点 知识的组织 重点 1 开发知识地图开发知识地图 是一种利用定义节点属性的双向连结来描述不同节点之间的关系的形 象化图形表示 它是一种帮助用户知道在什么地方能够找到知识的知识管理工具 从形式 上看 知识地图是一个导航或者目录 并不是知识集合本身 2 建立知识门户建立知识门户 知识门户知识门户 是为具有共同目标的知识工作者团体旨在提供方便及时的信息访问与支持具 有共同目标的知识工作者团体的单点存取软件系统 企业知识门户 企业知识门户 EKP 是一种高级的 综合的企业信息门户 是基于 Web 架构的能够 整合企业内外信息 知识与系统 并能提供企业知识资源单一访问入口和进行企业知识管 7 理的综合应用系统 第五章第五章 客户知识客户知识是关于客户的对组织有价值的知识 客户知识可分为如下四类 一是一是 有关客户的知识有关客户的知识 它是一种加工过的人文统计 心理方式和行为信息 既包括 客户的性别 年龄 职业 收入 教育状况等背景信息 也包括客户与企业的往来 使用 的产品和服务 客户的需求 个人偏好 对产品或服务的希望等方面的记录 二是二是 客户需要的知识客户需要的知识 它是指企业提供给客户的产品 服务及市场情况等 旨在帮 助客户更好地理解企业的产品和服务 从而使客户的需求与企业的产品有效地匹配 三是三是 来自于客户的知识来自于客户的知识 它是指企业从客户接受到的见解 观念 思想和信息 尤 其是与企业产品或服务相关的知识 包括使用产品或服务的方法 程序 经验 对产品或 服务的见解 评价 意见和建议 客户趋势和未来需求 客户间的矛盾与协作等 四是四是 合作创造的知识合作创造的知识 它是企业与客户在充分沟通 共同合作基础上新创造的知 识 来源于客户与企业的双向关系 客户知识管理定义 客户知识管理定义 本书认为 是一种综合信息技术与知识管理工具来帮助企业理解其客户 服务于客户 向客户学习 并与客户共同创造新知识和新价值的过程与方法 简单地说 是客户知识的 管理与开发问题 客户知识管理与客户关系管理 知识管理的比较 客户知识管理与客户关系管理 知识管理的比较 比较项目比较项目知识管理知识管理 KM 客户关系管理客户关系管理 CRM 客户知识管理客户知识管理 CKM 核心核心员工知识员工知识客户关系客户关系客户知识客户知识 知识寻找处知识寻找处 员工 团队 公司 公员工 团队 公司 公 司网络司网络 客户数据库客户数据库客户经验 创造客户经验 创造 力 产品和服务力 产品和服务 的 不 满意的 不 满意 公理公理要是真能知道要是真能知道 我们已经知道我们已经知道 的事就好的事就好 保持比获取更经济保持比获取更经济要是真能知道我要是真能知道我 们的客户已经知们的客户已经知 道的事就好道的事就好 基本原理基本原理揭示与综合员揭示与综合员 工关于客户 销工关于客户 销 售流程 研究售流程 研究 与开发的知识与开发的知识 挖掘公司数据库中有关挖掘公司数据库中有关 客户的知识客户的知识 直接从客户获取直接从客户获取 知识 并共享与知识 并共享与 扩展这种知识扩展这种知识 目标目标获得效率 节获得效率 节 省成本 避免省成本 避免 重复劳动重复劳动 养育与维持公养育与维持公 司客户资料司客户资料 为联合价值创为联合价值创 造与客户进行合作造与客户进行合作 比较项目比较项目知识管理知识管理 KM 客户关系管理客户关系管理 CRM 客户知识管理客户知识管理 CKM 衡量标准衡量标准与预算成对照的与预算成对照的 业绩业绩 在客户满意与忠诚方在客户满意与忠诚方 面的业绩面的业绩 相对竞争对手在创新与相对竞争对手在创新与 增长以及对客户成功的贡增长以及对客户成功的贡 献方面的业绩献方面的业绩 8 利益利益客户满意客户满意客户维持客户维持客户成功 创新 组织学客户成功 创新 组织学 习习 激励的接受者激励的接受者员工员工客户客户客户客户 客户角色客户角色被动的 产品的接被动的 产品的接 受者受者 被控制的 忠诚地受被控制的 忠诚地受 制于产品制于产品 服务服务 主动的 价值创造流程主动的 价值创造流程 中的伙伴中的伙伴 公司角色公司角色鼓励员工与他们鼓励员工与他们 的同事共享知识的同事共享知识 构建长期的客户关系构建长期的客户关系使客户从被动的产品接使客户从被动的产品接 受者成为主动的价值合作受者成为主动的价值合作 创造者创造者 第六章第六章 智力资本 智力资本 智力资本是那些能够转化为利润的知识 它包括公司创意 发明 技术 常识 计算机程 序 设计 数据技术 流程 创造力以及出版物等 智力资本不同于人力资源 智力资本不同于人力资源 P252 公司人力资源 员工解决客户问题的集体能力 公司范围内的人力资本资源是关于公 司重要事务的技术诀窍和制度化记忆 它包括共同经验 技能以及公司全体人员的一般技 术诀窍 智力资本与人力资源的主要区别智力资本与人力资源的主要区别在于 人力资源强调拥有知识的劳动者的数量和结构以及如何开发与管理这些劳动者内在的知识 而智力资本不仅强调劳动者拥有的知识的大小与知识的流量 即技能与知识的增加 而 且强调实现这些知识价值所必需的其他资本 智力资本不同于人力资本智力资本不同于人力资本 人力资本是指凝结在人体之中 投入到生产与工作中的知识 技术 能力 健康和努力程 度等因素的价值总和 智力资本不仅包括人力资本 而且包括为实现人力资本价值所必需的其他资本 人力资本 属于经济学范畴 是体现组织竞争力的标志 智力资本更强调企业层次的研究 是企业竞 争 力的标志 智力资本也不同于智力资产智力资本也不同于智力资产 智力资产是公司专有知识的编码化 有形或实物描述 公司对它们拥有产权 可以用无形 方式交易 从会计角度来讲 智力资产是 借方 单个资产如专利或知识产权 而智力资本是 贷方余额 或投资于所有智力资产的总财富 得到法律保护的智力资产就是知识产权 智力资 产是构成智力资本的第二大要素 但并非全部 智力资本包括知识产权 有形资产和无形资产 智力资本包括知识产权 有形资产和无形资产 智力资本的分类 智力资本的分类 总之 人力资本 结构资本和关系资本是最常见的智力资本要素 开发公司智力资本开发公司智力资本 重点重点 9 可从人力资本 结构资本 客户资本三方面着手 人力资本开发人力资本开发开发策略 购买 培养 借用 解雇 保留 关系资本开发关系资本开发 企业内部关系资本开发企业内部关系资本开发 定义 指企业与其员工之间新关系的建立 目标 就是要求企业成员间具有良好 密切 相互信任的人际关系 这样必然有利于增强 企业凝聚力和忠诚度 从而普遍提高员工合作积极性 企业与竞争者之间的关系资本开发企业与竞争者之间的关系资本开发 可以借助于合资企业 战略联盟 合作协议以及交叉股权等手段形成一些稳定的合作关系 通过整合外部资源与关系来开发与竞争者之间的关系资本 最终达到提高竞争力和竞争优 势的目的 企业与顾客之间的关系资本开发企业与顾客之间的关系资本开发 企业与顾客公众之间存在着相互依存的关系 企业为顾客提供所需的产品或服务 而企业 的生存和发展离不开顾客的信赖与支持 良好的顾客关系是企业发展的 原动力 企业必须以客户需求为导向 设计 生产和提供能够满足客户现实或潜在需求的产品或服 务 才有可能获得竞争优势 例 戴尔计算机公司 企业与供应商之间的关系资本开发企业与供应商之间的关系资本开发 良好的供应商关系是企业获取竞争优势的关键之一 从开发与供应商之间的关系资本来看 企业必须与供应商之间建立更为广泛的长期互助互利 密切合作关系 特别是要广泛交流 有关产品开发 质量 工程及后勤等方面信息 相互为对方创造便利条件 企业应该充分 认识到供应商在企业创新与提高绩效方面的独特作用 例 日本丰田公司 企业与政府之间的关系资本开发企业与政府之间的关系资本开发 政府是对企业经营有重大影响的关键外部因素 企业各项生产经营必须服从各级政府部门 的统一管理 必须贯彻政府的方针 政策 遵守政府的法律 法规和各项规章制度 并与 政府管理部门建立良好的关系和形象 争取到政策上的最大化支持和扶助 还要充分利用 政府机关权威性的社会影响力 扩大企业形象和声誉 从而为企业发展争取最好的外部政 策资源和建立最佳的外部政策环境 例 海尔集团 结构资本开发结构资本开发 结构资本是企业所拥有的一种组织能力 其价值在于把人力资源凝聚起来 使人力资源在 实现企业战略目标的过程中得到有效利用 结构资本将个体的人力资本转化成组织资本 是人力资本转化成组织财富的基础 人力资 本只有经过结构资本的整合才能上升为有效的智力资本 第七章第七章 知识管理对企业的影响 知识管理对企业的影响 P301 1 对人员的影响对人员的影响 一可以改进员工学习