营销手册——销售

7 销售 7 1 销售话术 销售话术 是销售说辞的范本 销售话术是各领域 生活的各个角落 形形色色的人物 各种各样的行业语言沟通技巧 同时也是销售人员的逻辑指引 使自己在沟通中不脱离目 标主线 通过销售话术 迅速了解客户的真正需求所在 客户购买产品最在意的特点所在 客户购买产品需要解决的疑惑所在 最终达到约谈 并达成交易的目的 7 1 1 企业福利类 水立方游泳馆针对企事业单位 推出了 企业福利类 产品和企事业专属礼品卡产品服 务 包括 企事业单位大宗采购游泳票 游泳卡和企事业单位游泳活动承办 或场地租赁 以及企事业专属礼品卡 下面就高科技型企业 整理出的电话销售话术样板 您好 是 XXX 公司吗 前台接听 我是国家游泳中心 水立方 游泳项目的负责人 请问一下你们公司负责员工福利 员工活动的部门是哪个部门呢 您好 您是 XX 部门的吗 相关负责部门 您好 我是国家游泳中心 水立方 游泳项目负责人 XXX 水立方游泳馆针对企事业 单位推出了 企业员工游泳健身计划 贵公司作为一家大型高科技企业 员工众多 相信 有不少游泳爱好者 请问像咱们公司以前有过这样的员工福利吗 1 若有 您看像我们水立方游泳馆 作为 2008 年奥运会游泳比赛的场馆 在软 硬件设施上都是国内其他场馆无法相比的 您看贵公司能否在游泳票 游泳卡等游 泳相关产品方面 跟水立方游泳馆做一次合作 像我们之前跟 IBM 等企业在游泳票 游泳卡这块的合作就非常好 您看今天下午 3 点或明天上午 11 点 我将我们这边 的产品资料给您带过去 并了解一下你们的需求 2 若没有 您看像咱们公司作为一家大型高科技公司 员工众多 丰富企业员工 的文化体育生活是非常有必要的 您看今天下午 3 点或明天上午 11 点 我将我们 这边的产品资料给您带过去 并了解一下你们的需求 请问你们公司的地址是 XXXXX 吗 方便留一个您的联系方式吗 请问您贵姓呢 那我 们今天下午三点 明天上午十一点见面 谢谢 7 1 2 赛事招商类 水立方作为 2008 年北京奥运会游泳场馆 在后奥运时代 为了推动全民健身 全民游 泳的政策 水立方主办了各类的全民健身游泳比赛 全年共有约 30 场比赛左右 全年的游 泳赛事都将会对外招商合作 实现赛事和合作企业的 双赢 赛事招商合作话术 您好 是 XXX 公司吗 帮我转接一下市场部 宣传部 您好 是市场部 宣传部吗 怎么称呼您 X 先生 小姐 您好 我是国家游泳中心 水立方 的 XXX 在 20XX 年 国家游泳中心 为了推动全民健身 全民游泳的政策 在 20XX 年由国家体育总局或北京市社体中心牵头 国家游泳中心主办了各类的全民健身游泳比赛 全年预计在 30 场左右 比如 分站赛 三 地赛 北京市的中小学生游泳比赛 未来之星游泳比赛等 每场规模在 300 500 人 像 BTV 新华社 北京日报 北京晚报 优酷 搜狐等各类媒体都进行相关的报道 咱们公 司针对的目标市场也同样是 XX 市场 我相信通过这些赛事平台 借助水立方的知名度和美 誉度 可以对公司的品牌宣传起到促进作用 以及公司产品的展示机会 所以想跟您沟通 一下关于赛事方面的合作 您看您今天下午 3 点或者明天上午 11 点 哪个时间比较方便 我将详细的资料给您带 过去 详细面谈一下 哪咱们明天上午 11 点见 另外跟您确认一下咱们公司的地址是 XXXX 吗 您方便留 一个手机号吗 7 1 3 其他类 7 2 销售工具 销售工具是指各种有助于介绍产品的资料 用具 器具 如顾客来信 图片 像册 产 品宣传资料 说明书 POP 数据统计资料 市场调查报告 专家内行证词 权威机构评 价 生产许可证 获奖证书 经营部门的专营证书 鉴定书 报纸剪贴等 7 2 1 销售技巧 销售技巧是销售能力的体现 也是一种工作的技能 做销售是人与人之间沟通的过程 宗旨是动之以情 晓之以理 诱之以利 包括对客户心理 产品专业知识 社会常识 表 达能力 沟通能力的掌控运用 常用的销售技巧有引导成交法 假设成交法 关键按钮成 交法 富兰克林对比法 门把成交法 软硬兼施法 沟通能力是一个销售人员最重要 最 核心的技能 如何面对各种不同喜好 不同性格 甚至不同心情的客户 使对方有兴趣倾 听 先接受销售员 进而接受产品 这是一项很专业的技巧 在不了解客户的真实问题时 尽量让客户说话 1 多打听一些问题 带着一种好奇的心态 发挥刨根问底的精神 让客户多发发牢骚 多提提问题 了解客户的真实需求 同意客户的感受 2 当客户说完后 不要直接回答问题 要感性回避 比如说我感到您 这样可以 降低客户的戒备心理 让客户感觉到你是和他站在同一个起跑线上 把握关键问题 让客户具体阐述 3 复述 一下客户的具体异议 详细了解客户需求 让客户在关键问题处尽量详细 的说明原因 确认客户问题 并且重复回答客户疑问 4 你要做的是重复你所听到的话 这个叫做先跟 了解并且跟从客户和自己相互认 同的部分 这个是最终成交的通道 因为这样做可以了解你的客户是否知道你的 产品的益处 这为你引导客户走向最后的成功奠定基础 让客户了解自己异议背后的真正动机 5 当客户看到了背后的动机 销售就可以从此处入手 想到并且说出客户需要的价 值 那么彼此之间的隔阂就会消除 只有这样才能和客户建立起真正的相互信任 的关系 7 2 2FQA 在通过电话约访的过程中 客户会有千变万化的问题询问 下面例举常见的问题及回 答技巧 企业客户前台 1 有相关负责部门 直接给转接 非常感谢 1 实名转接 请问贵公司之前在员工福利方面做过哪些 2 请问贵公司有多少员工呢 请问方便能留一个邮箱或传真号吗 我将产品资 料给您发送过去 部门负责人不在 请问部门负责人贵姓呢 是先生还是女士 3 部门的分机号是多少呢 请问 X 先生 X 女士什么时候在呢 我再 电话联系 请问贵公司在员工福利方面做过哪些 请问贵公司有多少员工呢 2 不知道负责部门 请问贵公司在员工福利做过哪些活动呢 请问贵公司有多少员工呢 请帮我转接一下综合事务部 采购部 相关负责部门 1 水立方游泳馆的优势在哪 水立方的品牌优势 作为 08 奥运场馆 具有全国性的品牌优势 1 水立方游泳馆的服务优势 游泳教练 游泳救生员 医务人员 管理人员均是 2 持证上岗 前台服务人员的微笑服务 水立方游泳馆的游泳条件优势 全电脑控制 水温恒定 27 5 度的水温均高于 3 国内其他游泳馆 中央空调和地暖设施 室温维持在 22 26 度 均高于国内其他游泳馆 水质处理采用臭氧为主和氯制剂为辅 减少对 皮肤的刺激 2 冬天太冷 不适宜游泳 水立方游泳馆的水温常年恒定在 27 5 度左右 室温常 年 维持在 22 26 度 非常适宜 游泳 3 公司距离水立方较远 在和贵公司合作后 我们可以提供班车服务 定期给贵 单位的游泳爱好者提供接送服务 4 和水立方游泳馆合作 能获得哪些优惠 根据公司大宗采购游泳票 游泳卡的 量 会相应的有折扣优惠 保证合作价格远低于市面价格 具体优惠价格 您看 明天上午 11 点或下午 3 点 我到贵公司面谈一次 将我们的产品资料给你带过去 并了解一下你们的需求 5 我们以前没有做过游泳方面的福利 水立方游泳馆的独特优势 以及贵公司在 员工福利方面也有这样的计划 您看今天下午 3 点或明天上午 11 点 哪个时间你 比较方便 我去你们公司拜访一次 将我们的产品资料给你带过去 并了解一下 你们的需求 看看我们能以什么样的模式尝试性合作一次呢 6 我们目前跟 XX 游泳馆正在合作 请问你们目前跟他们是以什么样的模式在合作 呢 你看作为 08 奥运场馆 水立方游泳馆在各方面的条件均优于国内其他场馆 你看咱们公司也有游泳方面的需求 何不跟水立方游泳馆合作一次呢 像 IBM 公 司 例举同类型 竞争性公司 正在和我们合作 其员工和 IBM 都表示非常满意 7 我们目前没有这样的需求 你看咱们公司作为一家大型企业 丰富员工的业余 文化生活是非常有必要的 不但锻炼了员工的身体 更促进了员工的工作积极性 增强员工的归属感 我相信贵公司在未来也会有这样的员工福利计划吧 你看今 天下午 3 点或明天上午 11 点 哪个时间方便 我去贵公司拜访一次 将我们的产 品资料给您带过去 并了解一下你们的需求 8 部门领导出差了 方便留一个你们领导的邮箱吗 我将产品资料给你们领导发 过去 请问你们的领导贵姓呢 男士还是女士呢 你们领导什么时候能回呢 到 时候我再联系你们 7 2 3 仪容仪表 保持良好的个人形象 仪态 卫生 具有对工作的专业态度和为顾客提供良好服务的 态度是开始销售前的准备工作 穿着要求 统一穿工装 正装 1 衣服整齐并清洁 拉好拉链或扣牢纽扣 内外装搭配得当 2 保守而尽量少佩戴珠宝首饰 3 禁止卷袖口与裤脚 4 保持鞋的卫生 5 妆容要求 保持面部的清洁和卫生 1 尽量避免皮肤干燥脱皮现象 2 女员工要求化淡妆 切忌浓妆艳抹 低级庸俗 3 男员工不得留胡须 4 上班时不得带有色眼镜 5 头发 皮肤要求 不遮住脸 头发应梳理整齐 男员工的头发不盖过耳朵及后衣领 女员工 1 需短发或将长发束起 不要使用太过夸张的头饰 不得染怪异颜色 2 应拥有干净的皮肤 3 7 3 客户维护体系 7 3 1 概述 有效维护老客户关系 开发十个新客户 不如维护一个老客户 这是一条销售的黄 金法则 稳定的老客户资源不仅可以提高销售的工作效率 而且也是保证业绩稳定的重要 方式 客户维护的核心是让客户不但对其所使用的产品放心 而且要让客户感受到我们良 好的服务与产品附加值 最终形成比较稳定的 忠诚度高的用户群 形成一定规模的产品 市场 水立方游泳馆广大的会员群体就是老客户 需要建立良好的客户维护体系来降低游 泳会员的流失率 7 3 2 工具 客户维护体系的工具 包括 电话 短信 电子邮件 顾客资料档案 客户满意度调 查问卷等 客户资料档案表格 姓名性别生日单位邮箱合作类 型 有效期满意度未来合作 可能性 备 注 客户满意度调查表 水立方游泳馆客户满意度调查 尊敬的客户 非常感谢您对水立方游泳馆的大力支持和信任 水立方游泳馆将一如既往地站在客户 的立场 为客户的利益尽职尽责 争取客户最大的满意 客户的完全满意是我们奋斗的目 标 为了进一步了解客户对水立方游泳馆的服务情况 我们将展开客户满意度调查工作 您的任何有价值的意见和建议都是水立方游泳馆的宝贵财富 并将激励我们更加努力地工 作 不断改进提高 最终为您提供更优质的游泳服务 客户满意度调查 1 您的性别 男 女 2 客户类型 散票 体验票 年卡 季卡 月卡 A 卡 B 卡 赠卡 其他 3 前台服务 非常好 好 一般 不好 非常不好 4 更衣室硬件条件 非常好 好 一般 不好 非常不好 5 淋浴间条件 非常好 好 一般 不好 非常不好 6 卫生间条件 非常好 好 一般 不好 非常不好 7 室温条件 非常好 好 一般 不好 非常不好 8 水温条件 非常好 好 一般 不好 非常不好 9 空气条件 非常好 好 一般 不好 非常不好 10 水质条件 非常好 好 一般 不好 非常不好 11 救生员服务 非常好 好 一般 不好 非常不好 12 管理人员服务 非常好 好 一般 不好 非常不好 13 您的意见及建议 水立方游泳馆非常感谢您的评价 我们将根据您的反馈信息 不断提高水立方游泳馆 的服务质量 最终提供您完全满意的优质游泳服务 7 3 3 内容 1 做好售后服务工作 售后服务工作包括客户的游泳服务 咨询服务 补办卡服务 延期服务等等 2 水立方游泳馆的场馆信息和活动信息及时传达给客户 水立方游泳馆的闭馆信息 开放时间调整信息 优惠活动信息等等信息应提前至 少 3 天时间 通过短信 电话 电子邮件等方式传达给水立方游泳馆的所