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语言艺术与沟通技巧 1 目前医患关系比较紧张 全国有73 33 的医院出现过病人及其家属用暴力殴打 威胁 辱骂医务人员 59 63 的医院发生过因病人对治疗结果不满意 纠集多人在医院内围攻 威胁院长人身安全 35 56 的医院发生过因病人对治疗结果不满意 纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全 一 据中华医院管理学会调查 显示 2 医患关系调查状况 76 67 的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院 不交纳住院费用 61 48 的医院发生过病人去世后 病人家属在院内摆设花圈 烧纸 设置灵堂等 3 医院是弱势群体吗 不 病人永远都是弱势群体 4 戴钢盔上班 2006年12月底 深圳市山厦医院医生护士戴钢盔上班 不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病 连护士也不戴护士帽而用钢盔代替 医院其他工作人员 包括杂工和财务人员也戴上了钢盔 原来 医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷 医生护士遭受一伙人围攻谩骂 为了安全 医院才出此下策 5 6 7 8 9 全国发生多起患者杀医生的恶性事件 如 福建 湖南 江西等省市 现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的 但主要有以下几个方面 10 1 由于患者对医疗工作和医学知识的不了解 对诊疗的效果期望值过高 普遍认为有病到医院就应当能治好 治不好就是医院有过错 2 医疗费用自付比例的增高也是一根导火索 一旦患者死亡或伤残等 患者及其家属就有一种人财两空的感觉 医疗费用与期望疗效不相符 11 3 医务人员的服务态度不好 态度冷淡或医生回答问题时简单 在解答患者提出的问题时 显得不耐烦 言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况 4 有一些医院确实存在着因医务人员工作过错 导致患者出现损害事实的情况 12 5 舆论和媒体的报道偏重于患者 报道时武断的认为医院存在过错 引起社会公众对医院信誉的质疑 6 相关法律法规不健全 使得在医疗纠纷案件处理过程中 常常出现医患双方对法律规定 理解上出现偏差 7 有一些医疗纠纷 完全是患者因经济利益的驱动 医闹 黑社会性质的团伙也介入其中 将其视为挣钱的手段 13 在输液室 每天面对形形色色的人至少在二百人以上 他们经过排队挂号 等待看病 化验 缴费等等 到输液已经是最后一关了 如果这时发现医嘱有错误或药发错 收费漏收等 病人一触即发 所以 稍有不慎就会产生护患纠纷 尤其是小儿科等特殊科室 掌握语言艺术与沟通技巧就显得更加重要 14 语言艺术与沟通 语言艺术 是艺术的一个门类 它是运用语言的手段创造审美的形象的一种艺术形式 语言艺术就是可以把是说成不是 把不是说成是 把美的说成丑的 把丑的说成美的 即使说的是自己都不认同的谬论 就是有很多人点头称是 甚至拍掌叫好 15 二 医患沟通 什么是沟通 沟通是人与人之间传递信息 意见 观点 情况 感情等 并达成共同协议的过程 声音肢体身体音调动作动作 16 沟通障碍经典 该来的没来 该来的没来 那我们是不该来的了不该走的走了 剩下的客人 走了的是不该走的 那我们这些没走的倒是该走了我不是叫他们走哇 剩下最后一位 那就是叫我走了 17 工作中的护患冲突 1 输液穿刺不成功2 换瓶 拔针不及时3 按压告知不详4 输液时间未告知5 输液卡丢失6发生药物反应7 注射疼痛8 皮试超时或阳性9 输液等待时间过长 18 穿刺不成功 1 适宜的道歉 绝不能先说病人静脉不好 否则他会怪你技术不好2 穿刺前先评估静脉 确实不太明显的 就说静脉有点细 我多找一会3 一针没打进 一边找静脉 一边转移话题 询问病情及感受 并给予合理化建议 19 换瓶 拔针不及时 1 马上应一声 表示已知道2 告知管子里还有 不必惊慌3 如果是拔针患者 就说不能浪费液体4 有的还有剩余 就说差不多了 没剩多少了 20 按压告知不详 经常发现病人一出输液室 又急着跑回来 针眼处都是血 为什么 怎么处理 1 按压告知不详或按压部位错误2 急着上厕所处理 不要过多指责病人没按好 直接帮助其擦拭血迹并重新按压 重新告知 21 输液时间未告知 青霉素类药物上班时间注射 首次接药护士务必告知详细 并使病人听懂 不要你说你的 他什么也没听进延迟半小时内来注射 不是首次的相对安全 应该给予注射 但必须告知 下班后我们本来不打的 但你今天来了 我还是给你打一下 明天你一定要准时到 下不为例 一定要让病人感激你 就当做了一件好事 22 输液卡丢失 最最多见1 首次接药护士务必提醒患者妥善保管 每次打针带来 否则不能注射 引起病人重视2 输液护士嘱其将卡放入药袋中 并再次嘱咐保管好3 确实找不到 病历卡未带 帮助其想办法补卡 不要一句不能打将病人推脱 23 发生药物反应 1 此类病人比较惊慌 需先做好心理护理告知此类现象有些病人有 但在医院里嘱其放心 有医生和我们在 不要害怕2 立即先处理反应 并请另一护士呼叫首诊医生3 不要急着催付钱 等好转后医保病人可以帮忙代付 自费病人告知费用不多 24 注射疼痛 输液注射疼痛告知痛肯定痛的 被刺扎一下也痛 何况这么粗的针头 每个人都不愿打针 都怕痛 但是没办法 为了毛病好只好忍一下 马上就好肌注痛这药水是有点痛 打前提早告知 并说会尽量轻一点 分散注意力 25 皮试超时或阳性 1 皮试超时皮试时提早告知看皮试时间 及超时需重做的规定已告知又超时 刚才跟你讲过超时要重做 到处找你找不到 那只好重做了2 皮试阳性皮试有点红或痒 还是请医生换种药吧 为了安全起见 预防万一 否则得不偿失 26 输液等待时间过长 举例 夏天输液病人很多 一个年轻男性在座位上大喊 我都等了半小时了 怎么还不给我打针 我过去拿过他的输液条码一看 进来到现在才五分钟 跟他说 请你看一下 你进来是几点 现在是几点 我想你也是一个有素质的人 不要讲这么没素质的话 病人顿时闷声不响 27 举例一 病人 护士 我的药去别的地方打可以吗 护士 随便去哪里打 只要别人会给你打就可以 病人只听进前一句 就责怪护士态度真差 应该怎么说 护士 你的药只要其它地方会给你打 随便哪里都可以 28 举例二 收费注射费漏收护士 你打针钱没交过 去付一下病人 我钱刚付好回来 谁知道你们怎么搞得 要付你去付 我还赶时间呢应该怎么说 护士 很不好意思 收费打针钱给你漏收了 那我药先给你配 麻烦你或者让你家人再去付一下 你不用排队 直接去刚才窗口付好了 29 举例三 药物与注射卡内不符护士 药房药发错了 你到药房去换一下 病人一听就发火 你们怎么搞得 这么不仔细 你拿我的生命开玩笑呀 应该怎么说 不好意思 请你稍等一下 你的药我再帮你对一下 然后去药房核对一下换好 病人会说 这护士非常仔细的 谢谢你 30 举例四 病人输液前有疑问 病人 护士 我前两天打的都是小瓶 今天怎么是大瓶啦 护士该怎么回答 护士 我帮你看一下 确实是100ml 药是一样的 就是盐水多少有区别 今天药已化好了 你多坐一会 明天我帮你换一下小瓶 病人 那算了 不换了 31 举例五 病人第二天来输液 说 护士 我这药打了怎么没效果 是不是药量太少了 查看后发现 头孢呋辛病历卡上1 5 注射卡上0 75 怎么交流 护士 你这药剂量稍微有点小 我帮你给医生打个电话 让她再给你加一点 然后联系医生 告知情况 病人表示感谢 32 怎样进行有效沟通 医务人员的自身形象要求仪表要求 衣着整洁修饰大方举止自然语言要求 文明礼貌谈吐诚恳用语通俗 33 沟通原则一 真诚的心 耐心倾听 34 沟通环节 倾听必须尽可能耐心 专心和关心地倾听病人的叙述 并有所反应 饱受各种痛苦折磨的病人 往往担心医生并没专心听他们的诉说 疑虑和抱怨多 说话倾向于重复的病人 尤其需要医生有耐心 要让患者从医者那里获得 他在听 的信息 不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说 尤其不可唐突地打断病人的谈话 可以说 倾听是发展医患间良好关系最重要的一步 诊断的错误 病人对医嘱的不依从等 常常是医生倾听不够所致 35 听的三大原则 耐心不要轻易打断对方的话记住 让对方谈话很重要学会克制自己 特别是想发表高见的时候关心带着真正的兴趣不要漫不经心地听让对方在你的脑子里占据最重要的位置不要假设明白对方的意思 36 现实举例 输液室病人之间的交谈内容 现在的医生 都是大学毕业 技术其实是不错的 就是不够认真 看病随便问一句 你有点感冒咳嗽呀 就直接开药 前后不到二分钟 查也不查 听也不听 当然病人说的只是个别医生 你们怎么想 37 分享喜欢的沟通理念 1 与人相处之道 在于多说别人的优点 少说别人的缺点2 视患如亲 对待患者就像对待你的邻居 38 沟通原则二 多从对方角度出发 换位思考 39 现实举例 过年遇到一对七十多岁的老夫妇 因患糖尿病长期注射胰岛素 来医院配药 医生只给他配了一瓶 他要求配两瓶 为了减少每周来回跑医院 正好又是过年 他说 我们夫妻俩这么大年纪都从来没有求过人 这次是真的拉下老脸求医生了 但这个医生还是不给配 从来没见过这样的医生 听了很不是滋味 不知道你们怎么想 40 分享喜欢的几句理念 2 我们在这个世界上得到的一切都是自己给出去的东西 你唯一想得到但还没得到的东西都是自己不愿意给出去的 41 沟通原则三 多渠道和沟通技巧的应用 42 沟通的媒体 语言文字和非语言文字语言文字 听觉信息 视觉信息非语言文字 身体语言 触觉 嗅觉 味觉等 43 一 操作方法 1 医生的坐姿应轻松 上身微微前倾或微微点头可使患者觉得医生在十分专注地听他讲述的病情 如患者有紧张不安的表现 医生可用握手 拍肩表示关怀 可使患者放松一些 非语言沟通的技巧 44 一 操作方法 2 保持目光的接触 有鼓励病人继续倾诉的作用 但需注意目光宜注视病人面颊的下部 而不宜一直盯着病人的眼睛看 不然将给人以高高在上的感觉并使病人不安 目光不能斜视病人 斜视表示轻视 目光不能游移 目光游移表示另有所图 如果病人的讲述离题太远 医生可将目光移开 可使其语言简洁 我们医院提倡的对视服务 非语言沟通的技巧 45 一 操作方法 3 医生的表情应与病人的感情合拍 当病人讲述他的痛苦时 医生的表情应该庄重 专注 甚至眉头紧锁 当病