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客服组长周总结范文客服组长周总结范文篇一客服组长工作总结心得对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，”风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮-于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。 客服组长周总结范文篇二淘宝客服工作一周总结范文一、工作方面：本周的工作主要包括以下四点：1、做好基本资料的整理，及时向工厂反映客户的情况、向工厂反映客户的信息;2、是做好订单跟踪：在客户拍下订单后要确认客人是否已经付款，每日的订单是否能够按时发货;3、售后跟踪：客人是否确认收货，收货的时间点进行跟踪，是否有退换货的情况;4、维护老客户，保持经常与老客户联系，了解客户对产品需求的最新动向。另外要向客户推出公司最新产品，确定客户是否有需要。二、工作中存在的问题1、快递问题，我们的很多产品是带有电机类的，但是我们的主要物流商对于部分地区的快递运输有限制，导致了物流的运输滞后。2、由于自身产品知识的缺乏和业务水平的局限，在与客户的沟通交流过程中不能很好地说服客户，没能让客户第一时间下单，这一方面我还需要继续学习去完善自身的产品知识和提高业务水平。3、产品质量问题各不相同，所以客户的反应程度也不相同，需要收集更多的客户反馈，之后反馈给产品部门进行调整。对于产品质量问题我觉得它是客观存在的，并且不同厂家的生产要求不同，所以导致了很多的售后问题，这需要我们跟生产部门进行多方面的沟通和调节。三、下周规划1、维护老客户：主要是订单跟踪，确保当天下单当天发货，并做好物流跟踪。2、做好售后的跟踪，上个月没能在这一方面做地不好，所以需要下硬性指标进行逐步的改善。3、抓住新客户，这个是我们的一项重要工作，很多的订单都是来源新客户，尽可能的抓住每一个客户购买我们的产品。4、坚持学习产品知识和提高自身的业务水平，事物都是在时刻变化的，我需要不断补充新的知识来充实自己。坚持多出去走走，保持经常与客户的有效沟通和交流，真正了解客户需要什么产品。 客服组长周总结范文篇三2016年学校先进个人事迹材料范文3篇校先进个人事迹材料范文(一)她是幼教战线上的普通工作者。2005年参加作以来工作踏实认真，坚持教书育人，为人师表，以一份强烈的工作责任心和政治使命精心爱教。虽然她谱写的音符简单，但却清纯温馨而深情。从事的工作虽然没有轰轰烈烈的成就更没有惊天动地的业绩，但作为幼教战线上的一名成员，她能时刻保持自己的选进性，克人先克己，具有正确的世界观，人生观和价值观，积极履行教师职责，有明确的社会责任感和强烈的进取精神，勇于创新时刻以陶行知先生的“捧着一颗心来不带半根草去”的名言来鞭策自己。有人说“没有爱就没有教育”但对幼儿园教师来说，除了有爱心还需要有耐心，童心和责任心。她认为一个严格的幼儿园教师，即是严父，又是慈母，即是教师，又是保姆。应该把自己的爱全部奉献给孩子。在工作中她就是这样把自己的爱灌注给每一个孩子。有一天，班上的一位幼儿脸涨的通红表情很不自然，她就拉着这位小朋友的手把他带到卫生间，轻声问他：“你是不是把大便拉在身上了”他的脸涨得更红了眼泪不停的涌了出来。从他的表情中她已知实情。她满脸带着微笑说：哈哈老师小时候也好几次大便拉在身上呢!让老师来帮帮你好吗?”听完老师的话那孩子马上停住了泪水，用凝惑的目光望着老师。同时她马上拿来了水桶毛巾等为他换洗。一遍一遍地用水洗，用毛巾擦，水脏了换一盆。下午家长来接孩子时说：老师你打电话过来就行了嘛!她的回答是：班里的每一个孩子都是我的孩子，我是他们的妈妈，一位妈妈为孩子做这些事情是人之常情。”听了她的话我非常感动。是啊!幼儿园里的老师就是妈妈。她们班的叶亦昂小朋友，脚有点不方便上下楼梯她总是抱着昂昂，有空余的时间她就陪着昂昂练习走路、总是能看到他轻轻楼在怖里给他鼓励加油她用她的爱帮助昂昂战胜自己。这就是她用爱感染着身边的孩子。在工作中她深知要给孩子一杯水，自己则要拥有一片海洋。只有不断学习才能不断提高。她曾经说过“要做一名优秀的幼儿园教师必须努力追求做三个家。第一应该成为专家，第二应该成为一名思想家，第三应该是一为心理学家。当然这所说的三个家并不一定是真正意义上的那种专家，而是用专家思想家心理学家的要求来求自己。所以在工作中，她总是脚踏实地的做。她说要想做专家，首先要上好每一节课，要在课堂上征服孩子，家长和同事，所以在课后她总是认真备课，做教具天天如此。记得有亠次幼儿园所有的老师都下班了，她还在教室里做教具。问她怎么还不回家，她的回答是我要对得起家长，对的起孩子，对得起自己的工作。课后她总是积极思考自己一天的工作和每一次教育实践，每一个教育细节进行反思和记录，并及时进行改正。当问起她为什么时，她总是说，不思考每天凭着惯性工作，不仅累，而且效率不高，不是用脑子在做，而是在简单机械地重复，这对孩子不公平，在有空余时间，她积极参加各种培训，她说人的一生只有在学习中才能进步才有资格谈论明天。幼儿教育离不开家庭与幼儿园的配合，因此她充分调到家长与教育的积极性。她认为尊重家长就是尊重自己。因为家园联系对管理好班级起着重要的作用。所以为了与家长更好的沟通，她常收集一些科学的家教方法，经常利用学校博客，短息平台，和家长进行沟通，及时向家长汇报，孩子的情况，以协调家校教育，便利用晨间接待时间与家长进行谈话，耐心细致的进行沟通，家长们都说她充满阳光，教艺精湛，充满亲和力。虽然回首，她和孩子们已走过了酸甜苦辣的7年时光。她的教师生涯始终一步一步扎扎实实走过来的。没有半点懒怠，没有半点退缩，有的只是满腔的热情，对于她来说“成绩属于过去，关键要看未来，一个人只要有追求有爱心，那我将永远是快乐和充实的人。我是浩汗的沙漠中的一粒沙，平凡的像深海里的一滴水，我无怨无悔，我今继续我的事业，充实我的人生。校先进个人事迹材料范文(二)xx中学是一所普通的初级中学。现有24个教学班学校现有学生1359人，教职工94人，其中中学高级教师28人，中级教师55人。其中区学科带头人2人，市骨干教师3人，区骨干教师24人，省模范教师2人，市优秀教师5人，区优秀教师25人。学校师资力量雄厚，有一支师德高尚，业务精湛，团结奋进的教师队伍。专任教师79人，教师学历达标率为100%。近年来，学校领导班子抓住新课改这一有利契机，率领全校教职员工超前想，超前学，超前实践，坚持以学生和教师的发展为本，逐步形成“以人为本、彰显个性”的办学理念。我们由校情、教情、学情形成了新的办学目标：以和谐求稳定，以创新求发展，以特色求生存，以管理求质量，以科研求提升。构建品牌学科、品牌教师、品牌学生三位一体的品牌学校。有了明确的目标就有了奋斗的方向，实现目标靠的是认认真真地思考，脚踏实地的工作，我们对领导班子成员的要求是：教育要有新理念，管理要有新思路，工作要有新举措，教研要有新方法。一、德育为首，狠抓精神文明建设。“德育为首，教学为主”是我校一贯坚持的办学思想。近些年来，我们始终坚持把德育工作贯穿到了精神文明建设活动之中，其德育教育爱国主义教育为核心，以养成教育为主线。围绕这个核心，学校多次开展诸如校园“献爱心”、“文明礼貌”月等活动，利用各种手段，教育学生爱党、爱人民、爱社会主义，努力塑造学生高尚的灵魂，收到了显著的效果。二、加强领导，完善各项管理制度。开展教育科研，促进每个教师的专业成长，旨在促进每个学生的发展，从而促进学校教育教学工作的全面发展。在开展教育科研过程中，学校领导十分重视，全校上下团结一心，不断建立和完善学校教科研制度，探索教育科研的新途径。学校认真研讨，制订了教科研工作计划，建立了由校长任组长，副校长、教导主任任副组长，教研组长和骨干教师为成员的教科研工作领导小组。并要求全体教师共同学习，共同参与，共同奋斗，创造条件，利用学校可利用的一切资源，积极开展教育科研活动。学校先后完善和出台了各项制度，并按制度严格执行。每学期做到期初有计划，期中有检查，期末有考核、总结。三、营造健康优美的校园文化环境：从净化、绿化、美化入手整治校容校貌，逐步完善学校的硬化、绿化，使校园环境达到花园式学校的要求，从2007年开始，学校的绿化建设工作要以市教育局制定的校园环境艺术化工程实施意见标准进行建设;在资金允许的情况下对学校主教学楼进行内部改造，形成学校和谐的建筑环境;教学楼一楼大厅、走廊设计新颖、气派，具有时代精神，苏家屯区改革开放30年发展史，学校建校五十年历史，校徽、校训、校旗、校歌、学风、校风、班规等，弘扬班风、校风，形成自己的校风特色。展板、画板上墙，充分给学生展示才能的机会、场所。创设各种文化设施，进一步规范阅报栏、黑板报、图书室、阅览室等思想、文化教育阵地。加强“三室”建设，展示学校文化成果，增强师生的“爱校”精神。及时展出学生书画作品，开辟外语角，创办校报、班报等，使学生随时随地受到感染和熏陶。逐步建成学校完善的校园广播系统，使学校广播站特色化，及时播放校园新闻和优秀稿件。“让每一面墙壁都说话”，在学校主要部位悬挂名人字画，展示学校的校训和教书育人理念，提升校园文化层次。班级布局按排合理，活动园地由内容丰富新颖。课程表、组织表、中学生守则、中学生日常行为规范、班训、国旗各种规章制度布置合理、质量上档次。成立合唱队、舞蹈队、器乐队，坚持常年活动，充分发挥学生的创造性想象力，挥学生创造性的想象力，发挥学生艺术才能，提高艺术素养。建立一种新型的师生关系：民主平等、尊师爱生。教师在教学过程中，要追求形式美、内容美、结果美四、加强教研活动，提高教学质量。1、自课程实验改革以来，学校积极创新，不断拓展教育科研的内容和渠道，专门制订了教育科研的制度和计划，要求全体教师，端正教育思想，全面贯彻教育方针，积极探索教学规律，严格遵循教学原则，认真学习教育理论和先进教学经验，踊跃参加各级各类教学研究活动，坚持有计划的在职进修，提高教师自身素质，为提高基础教育质量做出贡献。学校鼓励教师，勇于改革，根据现代化教育的要求及时掌握教改信息，从实际出发，确定教改实验、教学研究课题，大胆实践创新，积极撰写教学论文，理论水平不断提高。2、学校还提倡教师相互听课，共同探讨教育思想和教学规律，研究改进教学方法，努力提高课堂教学效果。每学期每位新教师上一节汇报课，老教师要上一节示范课。教师相互听课每学期不少于30节，学校领导每学期不少于80节，听课要作记录，听后要及时商讨、交流，形成书面的记录。继续开展每周一次的教研活动，并要求每次活动要有专题、有记录、有实效。3、学校坚持以教研工作为重点，认真学习领会课标精神，深入钻研教材，明确教材编写意图，备课，做到“功在课前，利在课上。教案的书写要体现出教学课题、目标、重难点、课时、课前准备、教学过程、板书及练习设计等项目，力求写出特色。班班通工程实施以后，要求教师充分利用个重点交手段，认真上好每一堂课，以新的教育理论指导现行课堂教学，面向全体，转变学生的学习方式，使不同的学生在学习中得到不同的发展。作业的布置目的明确，设计合理，分量适当，照顾全面，批改认真细致、及时，考查后认真总结分析。多年来，学校的教育质量稳居全区前列。五、注重安全和稳定工作安全工作常抓不懈，成绩显著。安全无小事，责任重于泰山。学校注重社会治安综合治理和对学生的安全教育，要求教师时时处处想着学生安全，教育学生注意安全，并及时对学校的安全问题进行安全检查，对教师学生到校，在校，放学回家，生活，交通，用电等安全问题进行排查，发现问题及时解决处理，每学期都要开专题会议，学校和教师、学生、学生家长层层鉴定目标责任书，做到层层到位，责任到人，坚持做到24小时昼夜值班，领导自觉带班，保证了学校的财产和师生生命安全，学校每周向教育辅导站书面上报安全工作情况，近几年学校从未发生过安全事故。六、体、艺、卫工作，面向全体学生。通过有目的、有计划、有组织的活动内容，灵活多变的活动方式，开展以学生为主体，以实践性、自主性、创造性、趣味性以及非学科性为特征的多种文体活动，让学生的身心得到健康和谐的发展。体育方面，该校在开足体育课，上好每一节体育课和坚持每天做广播体操的基础，每年举办一次体育达标运动会。艺术方面，该校除了上好音乐课和美术课外，每学期至少安排2次诗歌朗诵和歌咏比赛，另外，还积极组织学生参加各种艺术比赛活动。卫生方面，该校在保证每天的眼保健操的基础上。经常组织学生学习”传染病防治法”和卫生方面的知识。另外，每年对学生进行一次体检。七、学校主要成绩学校连续几年获得区教育工作先进单位，区教学工作先进单位，区德育工作先进单位，区综合治理先进单位，区模范工会，区安全工作优秀单位，局优秀党支部，市精神文明单位，市实验教学管理先进单位，区家长学校优秀单位，市语言文字工作先进单位等。总之，几年来我校在上级主管部门的领导下，按照教育局的要求，充分发挥了工作的积极性和主动性，心往一处想，劲往一处使，好的校风、校纪己基本形成，教学质量不断突破，逐步实现“从优秀走向卓越”的办学目标。校先进个人事迹材料范文(三)王xx老师是xx小学一名优秀的青年教师。自XX年8月参加工作以来,就投身教学改革，勇于探索实践。一身朴素得体的衣着,一副和蔼可亲的笑脸,这是学生们眼中的王老师温和娴静。踏实勤奋的工作作风，少言寡语却一丝不苟，这是同事们眼中的王老师严谨谦恭。一个刚入门的新手，能力有限却热情甚高，这是王老师对自己的中肯评价虚心求经方能进取。一、极投身教学改革，勇于探索实践作为一名青年教师，王老师能够虚心地向富有经验的老教师学习，同时自己也认真钻研，精益求精，因而在业务上迅速成长起来。她始终认为：要想成为一名优秀的小学教师，只凭一些简单的技能技巧是远远不够的，要跟上教育改革的步伐，就要不断的提高自身能力，适应形势发展对小学教师的要求。在教育教学工作方面，她认真学习新课标，刻苦钻研教材，认真制定了课时计划，按要求认真备课，并根据儿童年龄特征的不同，遵循科学创新的教育原则精心设计每一节课，力求使教学方法做到新颖。她注重提高课堂教学效率，善于引导学生主动去探究，恰到好处的激发学生讨论的欲望，及时挖掘学生的思维潜力，学生成了学习的主人翁，变“要我学”为“我要学”，适应课改理念，极大培养了学生的学习兴趣。课堂练习中她加强习题训练的有效性和针对性，逐渐形成了自己的教学特色。在教学实践过程中，她始终坚持“一遍清教学法”。即适当放慢教学速度，讲授新知识时力求深而透，帮助学生建立完整的知识体系。同时习题训练保证质量，力求少而精，突出能力培养。这一教学方法使学生终于从茫茫题海中解脱出来。实践证明，这一教学方法是成功的，在小学教学工作的六年中，她所带学科成绩始终名列前茅。特别是在XX年她所带的毕业班数学和英语成绩名列乡五个中心第一名，三率和分别超出第二名10至20个百分点。王老师不仅在教学工作中出类拔萃，在班主任这块教育地里她依然辛勤地耕耘，默默地奉献着，受到了学生的爱戴，家长的好评，领导的肯定和同事们的赞许。在班级管理中，她注重用爱心和耐心感染学生，因材施教，主动热情地帮助学生，促使学生形成团结、勤奋、道德的优秀品质。教书与育人并举，严格要求学生，帮助学生养成精益求精，严肃认真，一丝不苟的良好学习习惯、健全的品格和健康的人格。XX年9月，她接任的是一个由刚从各个村庄走出来的学生所组成的班级。学生无集体意识、无班级观念、无良好行为习惯，学生只在自己的小群体中交流，三个一伙五个一群。面对这样的起点，王老师用爱心感染学生，例如每天早晨巡视教室，先看看学生有没有到齐，遇到天冷或天热的时候，照料同学们衣服穿得是否合适，早上是否都吃过了早餐，各种学习用具都是否带齐了。集体活动前要安排好同学们应必备的用品等。看起来很平常，因为这是作为一个班主任最基本的工作，其实这正是一个班主任爱心的具体体现。作为班主任她还善于组织和管理学生，下午很晚离校，督促学生清扫好卫生，早上提前到校，检查家庭作业，组织早读等。上课间操，开会排队，班主任都得到位。每学期开学计划，期末总结，每周一次周会、平时不定期的班干会，学生会，布置教室，出黑板报，主题班会等各项工作都要到位。加上每天发生的偶发事件，家庭访问等琐事，耗费的时间无法计算。这些工作原先都是她亲力亲为，在一段时间的引导中她逐渐培养出一队班级的骨干力量，让学生自己管理自己。这样不仅班主任轻松，而且可以培养班干部的组织能力。在班里一般事情都由班长负责，但各项具体工作分工到各个班委成员。早读、早操等日常工作都由班长负责;教室内的黑板报由宣传委员负责，老师作适当指导：学习上由学习委员和各科代表负责。当然班主任要随时随地作检查指导。学校组织的各种活动，她们的班干部都能安排的井井有条。短