TNS 中国移动2009年客户满意度研究报告 第一期

0 中国移动 2009年客户满意度研究报告 第一期 1 全网客户满意度 3 重点关注省份 研究概况 4 1 2 2 1、调查方式多样化： 为充分利用自有渠道， 2009年增加网站调查的方式，鼓励用户通过登录我们的官方网站，主动填答满意度调查问卷 目前考核仍以 站调查作为辅助手段；考核指标中，只有网上营业厅的“业务办理成功率高”从网站调查取数，其他指标仍然从 3 2、 1）概况 执行时间 执行方式 普通问卷第一期： 2009年 6月 20日 2009年 7月 30日（ 8月 6日 1日 补做） 2009年 7月 7日 2009年 7月 30日（ 8月 6日 日 补做） 电脑辅助电话访问（ 采用独立第三方公司以背靠背形式对客户进行访问 4 2、 2）调研口径改变 介绍 : 您好，我是思纬市场资讯有限公司的访问员。 我们是一家独立的市场调查公司 ，我们目前正在针对您的通讯产品和服务做一项调查，希望了解您的意见和建议。（如被访者犹豫，则读出“这绝不是任何形式的推销，我们只是希望收集汇总您的意见。同时，也请您放心，我们将会对您的意见和资料作严格的保密处理”。） 介绍 您好，我是思纬市场资讯有限公司的访问员。 我们受中国移动的委托 ，目前正在针对您的通讯产品和服务做一项调查，希望了解您的意见和建议，以帮助中国移动向您提供更好的服务。 您的此次接听是免费的。 （如被访者犹豫，则读出“这绝不是任何形式的推销，我们只是希望收集汇总您的意见。同时，也请您放心，我们将会对您的意见和资料作严格的保密处理。”） 09年 调研口径 08年 调研口径 差异点 影响 提示） 为第三方的口径后，满意度通常会有些许的下降。根据以往经验，约下降 3 4个点。 需收费则会降低访问成功率，增加访问难度。 5 09年问卷 08年问卷 3、问卷变化 1）除普通问卷外，增加 历年来，问卷分为移动和竞争对手两套 在全业务运营和 3高端客户保留和 此，额外增加 移动三大品牌问卷 竞争对手问卷 移动三大品牌问卷 竞争对手问卷 普通问卷 新增问卷 6 09问卷拆分： 移动有 A、 竞争对手有 A、 3、问卷变化 2）普通问卷：减少版本数量 一级指标 二级指标 产品和服务整体质量 品牌形象 商业流程 11个 5个 6个 考核指标 忠诚度 感性驱动 标准满意度 物有所值 竞争优势 问卷版本减少，在总样本量不变的条件下，可以增加每个版本问卷的有效访问数量，降低抽样误差。 对本网三大品牌的用户采用 3套问卷，包括 1套一级指标问卷（ 2套二级指标问卷（ 2卷 ) 竞争对手改为 2套问卷，包括 1套一级指标（ 1套考核指标问卷（ 其中，一级指标问卷与移动的完全相同；考核指标问卷只放考核的一级和二级指标，以便于做运营商之间的对比 7 3、问卷变化 3）普通问卷：减少指标数量 指标类别 具体指标 删除原因 品牌形象 关心客户 关心客户由“可信赖的”、“服务渠道覆盖面广”、“客户服务体贴 /自助服务方便快捷”加权计算 品牌 所有题目 在品牌的调查中询问，不列入满意度调查 感性驱动 形象鲜明 “我能”精神 /动感地带代表的价值和追求的目标吸引了您 信赖 缩短问卷长度，删除这三个指标，对模型影响不大 态度与认知 宣传的认知渠道 缴费渠道 去营业厅的原因 拨打热线的原因 登陆网站的原因 积分兑换的产品和服务 投诉的原因 问卷的重点聚焦在满意度，认知的题目都放在网站调查中 问卷版本减少后，为了保证访问质量，需要缩短每套问卷的长度 在问卷长度的控制上，一方面重点调查满意度相关的题目，另一方面根据形势变化调整二级指标 8 3、问卷变化 3）普通问卷：减少指标数量 指标类别 具体指标 删除原因 商业过程 网上营业厅 参加网站调查的用户对网站的使用率更高，结果更具参考性且样本量足够大，可从网站调查取数 客户经理 客户经理主要针对 商业过程二级指标 新业务手机上网： 可使用的范围 数据发送 /接收的速度 使用的稳定性 以从网站调查取数 话费信息： 解答您话费信息的疑问方面 解答疑问属于人员服务的范畴，与业务支撑没有关系；热线和营业厅已经有解答问题方面的指标，不需要在话费信息中再调查了 营业厅： 营业员解答咨询方面 服务态度 “ 营业员整体质量”今年来表现较好，作为其下设指标的“营业员解答咨询方面”和“服务态度”不需要在全网调查，有问题的省份可以自行调查 9 3、问卷变化 4） 点考察 本次调查单独设计专门针对全球通 要包含两部分内容： 对原问卷中“客户经理” 的测量，以及与之有关的综合满意度、忠诚度、感性驱动、标准满意度、物有所值、竞争优势，保证模型的完整性 测量 产品和服务整体质量 品牌形象 客户经理：认知、一级、二级指标 特色服务： 机俱乐部 认知、参与、评价 忠诚度 感性驱动 标准满意度 物有所值 竞争优势 10 3、问卷变化 5） 点考察影响 3业务和终端三个方面，因此 为避免问卷过长，其他商业过程只了解整体评价 一般商业过程问题 语音网络 ：整体与细节评价、与 2改进的方面 新业务 ： 23手机终端： 终端整体与细节评价、终端存在的问题、售后服务的评价 重点了解商业过程整体评价 包括宣传、促销 /优惠活动、话费信息、缴费、营业厅、热线、网上营业厅、积分计划、投诉 11 4、样本量与抽样方法 样本量分布 普通问卷 品牌 全球通 动感地带 神州行 联通 电信 全球通 每期每省样本量 500 500 500 250 250 100 100 每期调查省份数 31省 31省 31省 31省 31省 31省 36城市 抽样方法 全网抽样形成样本库。各直辖市、 、 、 等 7公司，所抽取的样本覆盖 50以上的已开通号段。其它 24个公司按照各地市用户占本省用户的比例，均匀分布至各地市 样本库中随机抽样开始访问执行 12 5、品牌权重 根据每省各品牌收入占比，对每省设定单独的品牌权重 对 08年数据按 08年权重和 09年新权重做对比计算，发现权重变化并不会导致满意度产生明显改变 按 08年权重计算 按 09年权重计算 09年变化 语音网络 业务 业厅 线 传 销 /优惠活动 费信息 费 上营业厅 分计划 户经理 资费 诉 3 6、指标计算方法 1）综合满意度 综合满意度 =产品和服务总体质量 *关心顾客 *导市场 *产品和服务整体质量 心客户 导市场 合满意度 回答“非常好、很好、好”的比例 回答“非常同意、同意”的比例 14 6、指标计算方法 2）商业过程整体质量与二级指标评价 回答“非常好、很好、好”的比例 整体质量 二级指标 商业过程的表现主要看整体质量，二级指标用来判断商业过程哪里存在问题 15 6、指标计算方法 3）营销活动 方案合理 办理方便 宣传与实际相符 资费设计的合理性 资费宣传清晰 营 销 活 动 促销/优惠活动 资费 二级指标 商业过程 权重 销活动由促销 /优惠活动和资费两个商业过程构成，通过二级指标加权计算得出最终结果 16 缴费 话费信息 6、指标计算方法 4）业务支撑 话费准确 可及时获得话费信息 停机的提早通知 缴费成功率高 在营业厅很少遇到系统故障 业 务 支 撑 二级指标 商业过程 交清欠费后重新开机的速度 热线的业务办理成功率高 网上营业厅业务办理成功率高 营业厅 热线 网上营业厅 （网站调查取数） 重 业务支撑由话费信息、缴费、营业厅、热线和网上营业厅五个商业过程构成，取出各商业过程中与业支有关的指标，最终加权计算得出结果 其中网上营业厅的数值来源于网站调查 17 1 2 全网客户满意度 3 重点关注省份 研究概况 4 结果总览 综合指标表现 商业过程表现 18 各指标 2009年变化情况 移动表现 竞争对手表现 2008年表现 2009年表现 改善 2008年领先 2009年领先 2008年表现 2009年表现 改善 综合满意度 诚度 音网络 业务 业厅 线 销活动 务支撑 传 销 /优惠活动 费信息 费 分计划 费 诉 多数综合指标和商业过程上，移动都比去年下滑，但竞争对手下滑幅度更大；所以，移动在所有商业过程上竞争优势都扩大了 19 1 2 全网客户满意度 3 重点关注省份 研究概况 4 结果总览 综合指标表现 商业过程表现 20 概况 全网综合满意度有所下降 (，但竞争对手下降幅度更大 (，原有的竞争优势进一步扩大 31个省公司中， 3个省份改善明显（超过 3个点）， 14省下降明显（超过 3个点）， 14省变化不大 从三大品牌看，神州行满意度最高 (下降不明显 (全球通 (动感地带 (降较为明显 综合满意度 全网忠诚度的下降幅度 (于竞争对手 (竞争优势缩短 31个省公司中，只有 1个省份明显改善， 11个省份下降超过 3个点，剩下 19个省份浮动在 3个点之内 三大品牌中，神州行用户忠诚度最高 (动感地带用户的忠诚度 (显低于全球通 (神州行 (，有被联通 (越的危险 忠诚度 21 概况 从全网来看，被动忠诚的用户比例 (39%)较高 全球通客户中随时可能离网的用户比例 (14%)要高于其他品牌 动感地带被动忠诚的客户比例 (42%)要高于其他品牌 神州行的忠诚客户比例 (43%)要高于其他品牌，但价格敏感度较高 (10%) 客户分类 客户的口碑情况 (容乐观，总的来说，传播正面和负面消息的客户基本对等 全球通客户的口碑效应 (差，负面口碑多于正面 动感地带客户 (负影响相差不大。 公司和 公司动感地带客户的口碑极佳 神州行客户的口碑 (好，市场传播的正面效益大于负面效益 客户口碑 22 1、综合满意度 09年变化：全网降低，但竞争优势扩大 全网的综合满意度有所下降 (但竞争对手下降幅度更大 (从三大品牌来看，神州行满意度最高且下降不明显；全球通和动感地带下降趋势较为明显 616872747580818179737679807473797280815556 566362 615855 55 556260 605957 5765646355817780 787182815065802001年 2002年 2003年 2004年 2005年 2006年 2007年 2008年 2009年移动整体 全球通 动感地带 神州行 竞争对手 联通 电信23 1、综合满意度各省表现与改善 、 、 表现位于全网前列，而且比 08年有明显改善； 大幅提高，达到全网平均水平 、 、 表现较差，下降较大； 表现一般，在全网 31省中下降最大 798784 84 84 84 83 8381 80 80 80 7975 75 7573787879 78 78 7875 74777777 77787887507090全国 A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z B D 3154 6543 B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z B D 24 1、综合满意度各省表现与领先 领先幅度较大的三个省 、 、 ，在全网表现也很好 领先幅度较小的两个省 、 ，表现也未达到全网平均水平 798784 84 84 84 83 8381 80 80 80 7975 75 7573787879 78 78 7875 74777777 77787887507090全国 A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z B D 92919 192233182618 17 20142619281928182717 19 1716211914182132010203040全国 A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z B D 表现 25 1、综合满意度：领先与市场占有率 7 82 87 92满意度领先 市场占有率 全国平均值 个省市场占有率和领先都比较高 7个省市场占有率比较高，领先低于全网平均水平，要警惕因客户不满意导致离网，影响市场占有率 3个省满意度领先较高，但市场占有率较低，需要将客户感知转化为竞争的有力武器 其他省份领先和市场占有率都在全网平均水平之下，需要注意 26 2、忠诚度 09年变化：下降幅度大于竞争对手 三大运营商中，移动忠诚度最高，但下降明显 (竞争对手下降幅度略小（ 领先幅度从原本的 9个点减为今年的 8个点。 神州行用户忠诚度最高；动感地带用户的忠诚度明显低于全球通和神州行，有被联通超越的危险 82 8278818381838284807679 7977768371 7161747575737170637474 7572 72587570848481838273818581827574556065707580852003年 2004年 2005年 2006年 2007年 2008年 2009年中国移动 全球通 动感地带 神州行 竞争对手 联通 电信27 2、忠诚度表现与改善 和 忠诚度表现位于全网前列，而且比 08年有明显改善 表现较差，下降较大； 表现处于全国平均水平，但下降幅度也很大 虽然有所改善，但仍然处于全网落后水平 8185 85 84 8483 83 83 82 82 8281 8179 79 7977808181 81 80 80 78 78797980 80818186507090全国 A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z B D 3440 B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z B D 表现 28 2、忠诚度表现与领先 领先幅度在全网最高，表现也居全网较高水平； 虽然忠诚度表现居中，但领先优势也非常明显 领先幅度较小的三个省 、 、 ，表现也未达到全网平均水平 814717117 7 8 6 7131175106379596 7 78543811513010203040全国 A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z B D 5 84 8483 83 83 82 82 8281 8179 79 7977808181 81 80 80 78 78797980 80818186507090全国 A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z B D 表现 29 3、 户分类 叛离 不满意也不忠诚 忠实追随 高度满意而且忠诚 市场运作目标 被动的忠诚 不满意 , 但基于被动的原因没有转换到其它的品牌 唯利是图 满意但不忠诚 经常关注市场上有没有其它的替代产品 , 价格敏感度高 忠诚度 满意度 户分类用于探究品牌与客户之间的关系 如何解读 客户分类： 忠实追随者： 精耕细作，努力扩大“忠实追随者”份额； 唯利是图者 +被动的忠诚者： 大力发展，争取将这两部分用户转变为“忠实追随者”； 叛离者： 再接再厉，进一步缩小“叛离者”的市场份额 30 3、 户分类 顾客分类 举例说明 满意度忠诚度 高 低 低 高 唯利是图 忠实追随 被动的忠诚 叛离 57% 30% 6% 7% 顾客积极寻找更便宜的供应商，如果有更好选择非常可能离开。 什么能让他们产生忠诚度？ 重要顾客 如何保持高价值 /高贡献度的 客户？ 不满意也不不忠诚，他们通过口头传播对公司产生不良影响。 只有在利润客可观的情况下才值得去保留。 并不想和你继续业务关系，但是受到合同、技术或其他东西的约束从而不能离开。 如何满足和保持他们？ 31 12 9 39 40 3、 户分类 11 8 38 43 忠实追随者 被动忠诚 惟利是图 叛离 20 21 12 47 23 10 22 45 % 全网 09年 全网 08年 2009年全球电信运营商 2009年亚洲电信运营商 全网忠实追随的用户比例比 08年有所降低，要警惕客户流失 移动被动忠诚的用户比例属于亚洲比较高的水平，更远远高于全球平均水平，需要注意提高客户的满意度 32 3、 户分类 全网：被动忠诚用户比例较高，尤其是 和 忠实追随者 被动忠诚 惟利是图 叛离 全国 A B C D E F G H I J K L M N O 40 55 54 49 49 48 47 46 46 46 45 43 42 41 41 41 39 34 30 31 34 35 36 37 38 34 38 31 38 37 41 38 9 4 9 8 5 8 9 7 7 9 8 13 9 7 8 8 12 7 7 11 12 9 8 10 9 10 9 13 11 14 9 13 忠实追随者 被动忠诚 惟利是图 叛离 P Q R S T U V W X Y Z B D 0 38 38 38 36 36 35 35 34 33 32 31 30 29 29 28 38 31 38 41 40 42 43 46 40 45 37 51 43 53 47 47 14 10 11 8 13 8 9 7 10 9 13 6 12 6 9 4 7 21 14 12 11 14 14 11 15 13 17 12 15 12 14 20 % % 33 3、 户分类 全球通：随时可能离网的用户比例较高， 、 、 、 尤其需要关注 忠实追随者 被动忠诚 惟利是图 叛离 39 55 55 52 52 51 49 46 43 43 41 40 40 39 39 38 39 28 24 37 26 30 32 33 39 40 37 41 37 32 44 41 8 9 5 6 8 5 3 12 6 5 10 8 7 14 6 13 14 8 16 5 14 14 16 8 11 12 12 11 16 15 11 7 忠实追随者 被动忠诚 惟利是图 叛离 38 37 36 36 36 35 34 33 33 33 32 31 30 29 27 27 43 26 44 40 34 35 41 46 45 44 46 46 57 46 53 46 8 10 6 8 13 9 10 6 8 6 0 7 5 5 8 11 10 27 13 16 17 20 14 14 14 17 22 15 8 20 12 16 % % 全国 A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z B D 4 3、 户分类 动感地带：被动忠诚的用户比例较高，尤其是 、 、 和 忠实追随者 被动忠诚 惟利是图 叛离 37 65 56 52 52 48 47 45 44 42 40 39 39 38 37 37 42 27 32 34 30 40 34 39 36 46 35 37 35 44 45 43 9 5 5 7 8 10 11 6 5 5 15 8 9 10 8 7 12 3 7 7 10 2 8 10 14 6 10 16 16 8 9 13 忠实追随者 被动忠诚 惟利是图 叛离 36 36 34 34 34 32 32 30 30 28 27 26 25 25 24 20 46 38 47 46 39 39 32 40 48 44 43 54 54 53 48 56 8 8 8 13 10 18 17 12 8 7 10 9 5 6 13 4 10 18 11 7 17 11 19 18 14 21 20 11 16 16 15 20 % % 全国 A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z B D 5 3、 户分类 神州行：忠诚用户比例较高，但价格敏感度较高，尤其是 、 和 忠实追随者 被动忠诚 惟利是图 叛离 43 58 57 56 56 52 50 50 49 49 49 47 45 45 44 44 37 29 32 28 27 38 36 31 27 32 24 35 25 36 38 35 10 6 2 10 10 7 8 6 16 10 10 14 19 10 7 9 10 7 9 6 7 3 6 13 8 9 16 3 11 8 11 11 忠实追随者 被动忠诚 惟利是图 叛离 43 41 41 41 40 40 39 39 35 34 34 34 33 33 29 29 43 38 37 36 41 34 38 42 46 43 48 51 39 42 45 47 7 9 9 11 5 11 15 6 8 12 10 6 9 12 10 12 7 12 12 12 13 15 8 12 11 11 8 9 19 13 15 12 % % 全国 A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z B D 6 一个满意的客户可能会向 3 个人推荐 一个不满意的客户会向 10 个人抱怨 举例 : 70 % 满意的客户 满意的客户 不满意的客户 70 x 3 = 210 正面的推荐 30 x 10 = 300 负面的推荐 4、客户口碑管理 37 4、客户口碑管理 客户分类： 通过计算客户阻力系数，方便进行客户“口碑管理” 客户阻力指数 = 背叛者 x 10 忠实追随 x 3 被动的忠诚 背叛者 忠实追随 唯利是图 15 %背叛者 X 10 150 50 %忠实追随 150 = 1 根据一般经验而言，一个极度不满意的客户（背叛者）会向 10个人 说你的坏话；但是，一个非常满意的用户（忠实追随）只会向 3个人说你的好话。 1. 客户阻力指数 1：表示市场上对你负面的口碑要多于正面的口碑。 2. 客户阻力指数 1：表示市场上对你正面的口碑要多于负面的口碑。 客户阻力指数小于 1时，品牌在市场上会产生 自我传播 的效应，即使短期间没有有效的营销活动，市场份额仍有可能持续增加。 38 4、客户口碑管理 09年全网及三大品牌的客户口碑都出现明显下滑，需要留意客户的评价 从三大品牌来看，神州行近两年口碑都比较好，全球通较差 体 全球通 动感地带 神州行 009年 2008年 39 4、客户口碑管理各省表现 和 动感地带客户口碑极佳 总体 全球通 动感地带 神州行 总体 全球通 动感地带 神州行 全国 A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z B D 0 1 2 全网客户满意度 3 重点关注省份 研究概况 4 结果总览 综合指标表现 商业过程表现 41 关键驱动因子分析 影响客户保留度的各项因子 哪些是需要改进的 客户满意度 + 客户忠诚度 = 客户保留度 语音网络 话费信息 营业厅 热线服务 资费 积分 计划 投诉 宣传 促销 /优惠活动 缴费 新业务 42 低 实际影响客户综合满意度因子的重要性 高 客户自述因子的重要性低高未来潜力或 ?/ 可以节约的因子 ? 潜在机会因子 需要基本保持的因子 驱动因子 综合满意度高的客户和综合满意度低的客户的差异在哪里 ? 影响客户 综合满意度的因子是哪一些 ? 关键驱动因子分析 客户关心的问题在哪里 ? 于 发掘能改善客户 体验 的重要 因子 43 客户自述因子的重要性 直接在问卷中明确提问 实际影响客户保留度因子的重要性 对客户综合满意度的影响 从分析中得到 (相关分析 ) 关键驱动因子分析 测量因子重要性的两种方法 44 低 实际影响客户保留度因子的重要性 高 客户自述因子的重要性低高目前相对较不重要因子 随时关注这些因子 , 是否有未来重要性增加 是否过度投资在这些因子上 未来潜力或 ? 可以节约的因子 ? 重要的潜在影响因子 在竞争中永远抢先你的竞争度手 潜在机会因子 驱动因子 顾客保留的关键要素 注意发挥这些因子的优势避免弱势 应最大投资于这些要素 需要基本保持的因子 客户的期望值 应注意不可低于平均水平 发展和客户沟通的策略 关键驱动因子分析 45 需要基本保持的因子 驱动因子 未来潜力或 ? 可以节约的因子 ? 潜在机会因子 优于平均表现 优于平均表现 平均表现 低于平均表现 极低于平均表现 客户自述因子的重要性低高低 实际影响客户保留度因子的重要性 高 关键驱动因子分析 46 关键驱动因子分析 商业过程对综合满意度的驱动 宣传促销/ 真实影响客户综合满意度的因子的重要程度 低 高 需要基本保持的因子 驱动因子 未来潜力 /可以节约的因子 潜在机会因子 低 高 极优于平均表现 平均表现 极低于平均表现 优于平均表现 低于平均表现 语音网络和话费信息为综合满意度的驱动因子。其中，语音网络对综合满意度的影响很大，表现也较好，需要继续保持。话费信息表现一般，要持续改善 缴费、营业厅、资费、热线为需要基本保持的因子，要保证这些因子的表现在平均水平之上。 新业务和促销 /优惠活动为潜在机会因子。客户尚未意识到新业务和促销 /优惠活动的重要性，但这两方面对综合满意度有很大影响。提高新业务和促销 /优惠活动的表现，有助于在竞争中占领先机 宣传、积分计划、投诉为未来潜力因子。在现阶段不需要过度关注，但需要注意其重要性的变化 47 1、商业过程表现、改善、领先全网 8 4 . 2 17 4 . 3 17 8 . 6 88 6 . 0 38 0 . 5 57 4 . 0 97 9 . 9 68 1 . 7 77 6 . 1 97 4 . 6 04 2 . 9 30 . 1 3- 2 . 6 6- 1 . 4 9- 0 . 2 5- 0 . 7 1- 1 . 8 9- 0 . 0 32 . 2 31 . 1 7- 4 . 7 63 . 3 23 0 . 1 11 7 . 9 41 1 . 8 51 5 . 8 61 9 . 5 71 5 . 2 21 4 . 5 71 6 . 0 8- 9 . 2 08 . 0 2语音网络 新业务 营业厅 热线 宣传 促销 /优惠活动 话费信息 缴费 积分计划 资费 投诉 表现 改善 领先 语音网络和热线表现很好，且领先明显。资费是唯一一个落后于竞争对手的商业过程，且下降幅度最大。 潜在机会因子（新业务与促销）在 09年下降幅度仅次于资费，这对于未来的市场竞争将产生一定的困难。 48 1、商业过程表现、改善、领先全球通 8 2 . 4 87 1 . 8 97 7 . 2 88 5 . 0 47 8 . 4 57 2 . 3 47 7 . 6 07 9 . 1 27 6 . 9 66 8 . 0 03 7 . 7 4- 1 . 1 0- 3 . 7 6- 1 . 9 7- 1 . 3 9- 1 . 8 5- 1 . 8 3- 0 . 4 71 . 1 20 . 4 3- 5 . 6 31 . 6 52 7 . 8 41 8 . 0 91 7 . 5 42 0 . 0 91 9 . 3 01 8 . 4 52 1 . 2 52 0 . 1 8- 9 . 0 01 1 . 3 0语音网络 新业务 营业厅 热线 宣传 促销 /优惠活动 话费信息 缴费 积分计划 资费 投诉 表现 改善 领先 49 1、商业过程表现、改善、领先动感地带 8 2 . 0 57 3 . 3 07 8 . 2 28 4 . 6 27 9 . 0 67 3 . 4 17 8 . 8 18 1 . 0 67 1 . 8 47 1 . 0 04 2 . 4 5- 0 . 3 8- 3 . 0 7- 0 . 0 2- 0 . 1 0- 0 . 8 80 . 7 10 . 1 02 . 8 8- 0 . 9 1- 6 . 8 01 . 0 62 7 . 4 11 9 . 5 01 8 . 4 81 9 . 6 71 9 . 9 11 9 . 5 22 2 . 4 62 2 . 1 2- 6 . 0 01 6 . 0 1语音网络 新业务 营业厅 热线 宣传 促销 /优惠活动 话费信息 缴费 积分计划 资费 投诉 表现 改善 领先 50 1、商业过程表现、改善、领先神州行 8 6 . 1 27 6 . 1 67 9 . 7 08 7 . 1 98 2 . 4 07 5 . 4 28 1 . 8 38 3 . 6 48 0 . 0 04 6 . 2 41 . 0 8- 1 . 8 5- 1 . 7 90 . 3 80 . 0 4- 2 . 9 50 . 1 82 . 6 4- 3 . 4 35 . 2 33 2 . 2 71 8 . 5 89 . 5 31 4 . 5 62 0 . 5 61 4 . 2 11 2 . 1 81 4 . 7 7- 7 . 0 07 . 3 4语音网络 新业务 营业厅 热线 宣传 促销 /优惠活动 话费信息 缴费 资费 投诉 表现 改善 领先 51 2、商业过程对综合满意度和忠诚度的影响全网 0 . 5 80 . 5 80 . 5 60 . 5 00 . 4 90 . 4 90 . 4 90 . 4 80 . 4 50 . 4 2语音网络新业务促销 / 优惠活动话费信息营业厅缴费资费宣传热线投诉0 . 4 50 . 4 40 . 4 00 . 4 00 . 4 00 . 3 90 . 3 90 . 3 90 . 3 60 . 3 6资费促销 / 优惠活动缴费新业务语音网络营业厅话费信息投诉热线宣传语音网络和新业务对全网综合满意度影响最大。这说明，要让客户满意，最根本的就是要把产品做好 资费和促销 /优惠活动对全网忠诚度影响最大。要留住客户，重要的就是要让客户感到实惠 对综合满意度的影响系数 对忠诚度的影响系数 52 2、商业过程对综合满意度和忠诚度的影响全球通 0 . 6 20 . 6 00 . 5 70 . 5 30 . 5 30 . 5 20 . 5 20 . 5 20 . 5 20 . 5 10 . 4 70 . 4 6新业务语音网络促销 / 优惠活动话费信息营业厅客户经理缴费宣传积分计划资费热线投诉0 . 4 60 . 4 50 . 4 40 . 4 30 . 4 20 . 4 20 . 4 10 . 4 00 . 3 90 . 3 70 . 3 60 . 3 5积分计划资费促销 / 优惠活动客户经理营业厅缴费话费信息新业务语音网络热线宣传投诉要让全球通客户满意，重要的是做好产品；尤其是对全球通用户有附加价值的各种新业务 要留住全球通客户，一方面要在资费、促销 /优惠活动方面体现让利给客户；另一方面，在积分计划、客户经理方面要体现出对全球通用户的差异化服务 对综合满意度的影响系数 对忠诚度的影响系数 53 2、商业过程对综合满意度和忠诚度的影响动感地带 0 . 5 80 . 5 70 . 5 50 . 4 90 . 4 70 . 4 70 . 4 70 . 4 60 . 4 50 . 4 40 . 4 2语音网络新业务促销 / 优惠活动话费信息资费营业厅缴费宣传积分计划热线投诉0 . 4 90 . 4 40 . 4 40 . 4 30 . 3 80 . 3 80 . 3 80 . 3 60 . 3 60 . 3 40 . 3 4积分计划投诉促销 / 优惠活动资费缴费新业务语音网络话费信息营业厅宣传热线动感地带是否满意同样在很大程度上取决于语音网络和新业务 服务对能否留住动感地带有很大影响。 积分计划向动感地带客户提供了差异化服务，对客户忠诚度影响最大； 另外，动感地带客户主要是大学生或刚毕业的年轻人，面对问题他们敢于讲出来而不是选择沉默，也很在乎对方的反馈，因此投诉的过程对他们的去留影响很大 对综合满意度的影响系数 对忠诚度的影响系数 54 2、商业过程对综合满意度和忠诚度的影响神州行 0 . 5 50 . 5 50 . 5 40 . 4 80 . 4 80 . 4 70 . 4 70 . 4 60 . 4 30 . 3 6语音网络促销 / 优惠活动新业务缴费话费信息营业厅资费宣传热线投诉0 . 4 50 . 4 30 . 4 20 . 4 10 . 4 00 . 3 90 . 3 90 . 3 90 . 3 80 . 3 7资费促销 / 优惠活动新业务语音网络缴费话费信息投诉营业厅宣传热线神州行客户使用移动通信的主要目的就是通话，通话质量对他们的满意度影响最大。另外，如果能经常有促销 /优惠活动，客户会更满意 最终能留住神州行客户的还是价格，从基本的资费设定，到不定时的促销 /优惠活动，都要让神州行感到物有所值 对综合满意度的影响系数 对忠诚度的影响系数 56 4、商业过程需要注意的问题 主要问题 下降明显，需要特别