酒店质量管理制度

1 武威豪澜叙酒店有限公司 质量管理制度质量管理制度 为切实有效地做好酒店质量管理工作 酒店成立服务质量管理 委员会 全面指导酒店的质量管理工作 以强化基础工作 力争预 前控制为目标 健全质量管理组织 第一章第一章 建立酒店质量管理委员会建立酒店质量管理委员会 第一条第一条 质量管理委员会的组成 以总经理为委员会主任 总经理助理为委员会副主任 各部门 负责人为委员组成 第二条第二条 质量管理委员会的主要职能 一 每月召开酒店质量管理分析会 检查质量体系的运行效果 分析上月酒店质量管理效果 确定下月酒店质量管理工作控制措施 及所要达成的目标 二 指导质量管理小组的行动 下达质检任务 提出质检重点 要求等 三 根据计划 对酒店各区域进行检查 发现问题及时整改 四 通过开展质量管理主题活动 提高工作质量 改进工作方 法 五 协调酒店质量管理工作与各部门日常工作之间的配合 六 全面评审酒店服务质量 督导各部门服务质量的整改 落 实与提高 七 掌握酒店服务质量动态 保证酒店服务质量总体水平的稳 定与提高 第二章第二章 成立质量管理小组成立质量管理小组 第三条第三条 质量管理小组构成 酒店服务质量管理小组由公司人力资源部经理 质检主管组成 2 质量管理小组受酒店质量管理委员会的领导 第四条第四条 质量管理小组工作职责 一 质检主管应牢固树立服务质量是酒店生命线的意识 以监 督 维护 提高酒店服务质量为己任 认真履行质量检查 监督之 职责 培养全员质量管理的意识 二 负责每日各部门服务质量检查和管理工作 每月对部门服 务质量进行统计和分析 形成质检分析月报 并于每月 30 号下午 17 00 以前交至总经理办公室 三 根据质检日报和月报对各部门质量管理提出预警及安排相 应的部门检查 四 熟悉各部门业务 了解各部门情况 组织酒店专项检查 每月不少于三次 质检主管在检查时 对各部门一视同仁 不谋 求私利 处处以酒店利益为重 实事求是地记录 检查 向组长汇 报 并提出处理建议 五 负责各部门服务案例收集工作 每月不少于 10 篇 并于每 月 30 日前交至人力资源部 六 出席月度质量状况分析会 将各部门本月的质量状况和下 月的整改措施 部门月度服务质量分析 部门月度投诉汇总分析及 相应的整改或纠正措施 向质量管理委员会汇报 七 在行使职责期间 及时完成上级指派的其它质检任务 八 检查工作中 要遵守 质检人员行为规范 第五条第五条 质检人员行为规范 一 工作标准 一 制度落实 细致认真 认真落实酒店质量管理的七级检 查制度 确立 三全 全员工 全方位 全过程 质量管理意识 把 质量是酒店的生命线 的思想落实到各个班组 每项服务和每 个工作环节中去 提高工作质量 服务质量和管理水平 3 二 报表规范 勤检勤查 坚持月 周 日巡查和检查制度 每日有质量检查日报表 每周有质检通报 主要内容 质检动态 质量分析 质量预警等 每月有质检培训月报 总结分析酒店一个 月的质量状况 并提出管理建议 及时为酒店总经理室提供质量管 理建议和信息 三 坚持原则 执法严明 坚持原则 秉公执法 不殉私情 奖罚分明 做到检查以 服务质量评审细则 为标准 客观地开展 质检工作 四 为人师表 模范执行 质检人员的行为应当为酒店全体 员工行动之楷模 第六条第六条 仪容仪表和礼貌礼节标准 一 着装规范 服装整洁 挺括 完好 皮鞋光亮 二 佩带标志 按标准佩带工号牌 三 面容整洁 头发整齐 发型美观 男发不过领 女发不披 肩 四 姿势端正 站立 行走姿势规范 精神饱满 表情自然 举止稳重 合乎礼仪 五 文明礼貌 质检人员在检查中 须主动使用敬语 礼语 对待同事一律以员工手册规定的待客用语 如 先生 小姐 请 谢谢您的合作 打扰您了 等 态度和蔼 平等待人 说话和气 言辞文明 冷静耐心 六 尊重同事 尊重同事劳动成果 并为在检查中打扰同事表 示歉意 现场检查时 要遵守各相应岗位的纪律和管理规范 第七条第七条 行为标准 一 深入现场 逐项检查 质检人员在检查工作时 要明确目 的 突出重点 二 对照标准 确定优差 按质量条例对照检查 对重大责任 4 质量问题要细致认真 明确责任 模棱两可的质量问题要分清责任 后再下定论 处罚时要公正合理 三 信息反馈 客观公正 对质检中发现的问题要督促责任部 门落实整改并登记入档作为质量分析资料 第八条第八条 检查方式 一 将质检内容转变为发现问题 分析问题及解决问题的深层 次的专项检查 二 将质检时间转变为接待高峰期和管理真空期的检查和抽查 以及酒店的各项专查等 三 根据每天的质检记录 针对某个部门或某个较突出的问题 开展全面的专项检查 充分发挥质检工作重分析 重观察的作用 协助部门完善对客服务的职能 四 在奖扣分中 直接区别管理责任和员工行为责任 强调质 检工作的作用以及各基层管理人员的现场管理能力 第三章第三章 酒店八级质量控制体系酒店八级质量控制体系 第九条第九条 酒店八级质量检查体系 一 质量管理委员会每月大检查 每月 25 日 质量管理委员会成员分头对酒店各部门 各区域进 行一次全面的检查 认真记录在检查中发现的问题并于次日整理并 分发的酒店相关部门限期整改 二 总经理的重点检查 酒店总经理主要做好三方面的检查 一是每天对重点部位的巡 查和重要活动的检查 二是至少每月一次带领所有部门经理进行的 例行检查 三是在月度会议上对服务质量进行分析 三 值班经理的全面检查 值班经理作为酒店当日服务质量的总负责人 履行服务质量管 理的职责 必须按照检查表的内容和要求进行认真细致的检查 并 5 注意掌握各种动态信息 检查重点内容在次日早会上通报 四 各级管理者的日常检查 各级管理者对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接的管理 责任 必须恪尽职守 对下属的工作必须及时加以指导 监督与考 核 各项检查必须形成制度化 表单化 要做到环环有人管 事事 有人抓 件件有人做 五 质检人员的专业检查 质检人员作为酒店质理管理的专业人才 不能停留在常规检查 阶段 而必须向纵深发展 质检人员除了日常检查 掌握酒店质量 状况外 应在专项检查 动态检查上下功夫 寻找典型案例 发现 深层问题 体现专业水平 六 全体员工的自我检查 只有全员参与 每个人自觉关心自己和他人的工作质量 提高 服务质量才有扎 实的基础 各部门必须培养员工自我检查的意识和 习惯 并采取行之有效的形式和方法 激发全体员工参与质量管理 的积极性 七 保安人员的夜间巡查 夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期 酒店安全部须规定 保安人员夜间检查的频率 内容及要求 并将检查的情况形成相应 的表单 以确保检查的效果 八 客人的最终检查 只有客人认可的服务 才是有价值的服务 酒店必须及时收集 客人对酒店服务质量的评价 接受客人对服务的检验 其途径主要 有 一是宾客意见表 要制定切实有效的制度 保证意见的时效性 和真实性 二是拜访客人 征求意见 要制定相应的规则 三是不 定时地邀请客人暗访 对于整个酒店或某个服务区域进行客观 实 事求是地评价 6 第四章第四章 质量检查记录质量检查记录 第十条第十条 酒店质检日报表 专职质检每日抽查各部门全面质量状况和汇总分析各部门上报 的质检内容 第十一条第十一条 质检培训月报 每月底由人力资源部对酒店当月的质检培训进行总结 并编辑 质检培训月报 主要内容有 一 质检培训动态 当月酒店及部门质检培训的主要工作情况 二二 质检培训分析 人力资源部对当月发生的质量问题进行汇 总统计 分类解析 定量说明 形成质量分析报告 寻找质量规律 并逐步建立质量预报制度 三 质检培训计划 主要是下月工作计划 四 优质服务案例 对当月的优质服务案例分析说明 作为培 训教材 7 武威豪澜叙酒店武威豪澜叙酒店 质质 检检 日日 报报 表表 质检日期 质检日期 编号 编号 20172017 昨日问题昨日问题 处理反馈处理反馈 质检质检 时间时间 检查检查 地点地点 区域状况区域状况 及检查问题及检查问题 质检质检 处理意见处理意见 部门负责人部门负责人 处理意见处理意见 8 备备 注 注 签发人 签发人 质检人 质检人 武威豪澜叙酒店武威豪澜叙酒店 纠正与预防措施处理单纠正与预防措施处理单 日期 日期 对应编号 对应编号 20172017 责任部门 问 题 原因分析及处理 预防措施 开单人 质检组组长 纠正改善过程与结果 责任部门 效果确认 9 质检组确认 总经理批示 武威豪澜叙酒店武威豪澜叙酒店 月度质量汇总分析表月度质量汇总分析表 部部 门 门 日期 日期 类类 别别序号序号内内 容容次次 数数 上月所上月所 占比例占比例 本月所本月所 占比例占比例 1仪表仪容 一 工作形象 2姿势规范 3服务态度 4责任心二 工作态度 5服务意识 三 操作规范6操作规范 7应知应会 四 操作技能 8语言技巧 9口 味 五 食品质量 10卫 生 六 原料质量11原料质量 12清洁卫生 13噪 音 14温 度 15异 味 七 环境质量 16蚊虫干扰 17消防安全 八 安全管理 18治安安全 10 九 硬件设施19硬件设施 十 违纪行为20违纪行为 十