2016年优质护理服务年度总结.doc

“优质护理服务”2016年年度总结 广州市妇女儿童医疗中心妇婴院区妇一区 2016年肿瘤妇科继续积极响应医院“创优质服务”号召，紧紧围绕护理部及科室工作计划，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标，以提高护理质量为主线，结合工作实际，制定护理人员语言与行为的规范，文明礼仪规范，各种护理技术操作规范，分级护理流程，危重病人抢救流程等，继续巩固JCI成果，努力配合医院工作，顺利通过了HIMSS7级评审，把“以病人为中心”作为科室的护理理念，把人性化护理融入到了科室护理全过程，接待病人热心，解答病人问题耐心，工作细心，护理服务得到病患及医生的好评。现将科室2016年开展“优质护理服务示范科室”工作汇报如下：一、所做工作：1、加强护理服务的意识。入院时护士主动热情的自我介绍，进行入院告知；住院期间责任护士知晓所管病人“九知道”，跟随医生查房，了解每一位病人的病情，及时跟进病人的治疗和护理，每天落实一级护理病人的晨间护理；加强对出院病人的出院宣教及工作的质控，开展护理延伸服务，包括病人出院开展出院病人互联网+形式的随访方式，APP+电话随访电话随访等，病人满意度大多数提高，提升病人的满意度。2、坚持落实健康教育。入院时向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，详细介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等，减轻患者住院的陌生感或孤独感。入住后责任护士会根据患者的病情分阶段性的进行健康教育，讲解疾病的的有关知识，饮食指导，排便护理，休息指导等等；当班护士对于新开次日出院病人进行出院宣教：包括如何办理出院、出院后饮食、个人卫生、活动等注意事项、提供出院带药用药指导以、复诊时间及复诊挂号方法，指导不适随诊。出院宣教落实到个人，执行后在出院登记本上签字。做好出院病人健康宣教，对出院后三天病人做好APP随访+电话随访，及时统计数据，提高出院病人宣教率。3、坚持持续质量改进。动员全科护士积极参与PDCA，始终把医疗护理工作的改进作为促进科室工作的重中之重。对科室医疗护理的问题进行持续质量改进，不断提高医疗护理质量并不断巩固质量改进结果。以病人的安全为出发点，提高病人安全管理水平。2016年完成了降低医疗垃圾回流率及减少科室耗电成本两大QC问题并取得可观效果。4、规范服务标准，优化工作流程。细化和规范护士工作职责、每日工作流程、交接班流程、健康宣教流程等。制定各个岗位职责及A、P、N三个班次的工作职责；落实科室每一样物品的管理责任到人确保仪器做好维护、清洁、登记。通过建立病人服务管理标准，坚持以服务病人为中心，改进工作流程。积极配合护理临床路径项目组进行护理临床路径的修订和落实，对同病种病人依据临床路径进行标准化管理，从而实现同病种病人在临床处理、医疗护理服务、住院天数、住院费用等方面的同质化服务。以建立健全更完善、更科学、更优质的护理服务。5、落实探视制度及门禁管理，加强探视管理。每个新入院的病人派发探视证2张，告知其探视制度及要求，严格遵制度执行探管制度，以减少不必要的人员流动，降低交叉感染，利于保护隐私及保证病人财产安全。6、提高手卫生的执行度。加强对手卫生依从性的宣传和质控力度，加强院感监控，根据病情做好必要隔离措施，做好标准预防。严格垃圾分类，每周随机抽取人员进行跟踪检查手卫生的执行情况，并每月进行汇总分析，不断提高科室人员的手卫生依从性。要求病人家属进病区时做快速手消毒动作，减低住院病人院内感染发生率。7、积极落实五常法，要求员工做到常整顿常清洁常组织常规范常自律。全员参与对科室的安全管理和环境管理，并对科室区域进行责任制分工。A1护士负责治疗室，A2护士负责检查室，P班护士负责护士站和医生办公室。管床护士负责所管病房病人的床单被被套干净整洁，病房环境安静、整洁、安全、有序。做好分级护理，一级护理患者不依赖家属或陪护做基础护理，协助患者做好生活护理。8、积极落实查对制度及等级巡视制度。充分利用信息化人工智能设备，做好查对工作，减少差错发生几率，确保把对的药用在对的病人身上。确保操作前的扫描核对工作，落实病人各项诊疗工作的扫描，对不能扫描成功的诊疗做好记录，随时汇报。保持静脉补液和口服药及检验执行的扫描率达到95%以上。取消病人床尾资料的护患沟通卡增加巡视床头卡，保护病人隐私。9、探索护士岗位管理和奖励性绩效工资分配方案，充实临床护士队伍，改善护理人力资源配置，落实护士的分层级使用、培训及岗位管理，根据护理人员的技术职称、学历、能力和综合素质确定护士的工作岗位。深化优质护理服务，推进优质护理服务，自主开展优质护理服务满意度调查，努力提升优质护理服务满意度，拓展意见收集渠道及处理流程，为病人全方位提供优质满意的护理服务。建立护士绩效考评制度，调动了护理人员在本职工作中的主动能动性，大大增加了竞争意识，提高了服务意识。10、加强管理，确保安全。加强重点环节管理，如节假日、中夜班，病人交接班等，每月开展科内部各项质量检查，护理查房，业务学习，不良事件分析警示教育。每个人都要熟练掌握化疗药物外泄的处理流程；熟悉发生火灾的应急预案，当班护士明白知道自己的消防角色；有效处理护患纠纷，发生暴力事件知道如何寻求帮助保护自己。11、以病人的安全为出发点，提高病人安全管理水平。在病人正确识别、规范药物管理、完善手术交接制度、降低院内感染和跌倒、坠床、压疮的发生方面做出一系列整改。加强病房环境的管理，及时排除可能发生的隐患。通过各种措施，保证病房环境的整洁与安全及病人的安全，降低患者跌倒可能性，提高服务质量，减少医患纠纷，为病人提供优质服务。12、加强病历质控及培训。护理计划电子病历及时更新及评价。尽量使用PDA和手机在医惠系统上到床边书写护理文书，既能及时准确记录病人病情，又能节省文书书写时间，让护士把时间还给病人；并把使用中遇到的问题文字汇报给护士长，各班做好自查。P班每日点评一份病历，主管护士每日质控现病历，护士长质控出院病人病历，保证病历书写质量。13、实施并巩固无纸化进程。继续做好并巩固HIMSS 7级医院对无纸化的要求，取消纸质医嘱单、护理治疗单、检验检查单、巡视卡等，仅保留检验和标本条码，并逐步取消出院小结及病假单等单张。做好静脉输液、口服药和检验项目的闭环工作，做好移动设备扫描，特别是只有一个人当班的情况，确保达到所要求的扫描率。14、规范二级库房的管理，强化科室物资管理。定期点数和补充，认真落实物资、药品、仪器管理制度，做到专人管理，定点放置、专册登记、定期维护，落实到个人，并制定检测、维护流程和标准，加强监督。15、强化护理礼仪培训。我们坚持微笑服务，主动告知患者及家属对病情的观察重点、现行治疗、护理工作及预期效果，使患者各个时期都能清晰地认识自身疾病及护理重点，更积极主动地参与治疗护理工作。遇到“比较麻烦”的病人、家属时，能避免消极应付的态度，而是感同身受，主动站在病人及家属的角度来分析、思考、阐述问题，有效避免患者与医院的对立位置，在理解和尊重患者的同时，得到对方的理解和信任。16、每月召开1次工休座谈会，对病人及家属进行健康知识讲座，每个出院病人发放“出院病人满意度调查表”，定期调查出院病人的意见反馈，对病人提出的意见进行不断的整改，发现问题及时解决，接受病人及家属的咨询。对病人提出的要求给予最大程度的满足，落实出院指导。二、存在的不足1、个别护士没有转变服务观念，工作比较松懈。个别班如午间12点以后，到下午2点护士巡回不够。 2、实习同学的理论水平欠缺及技术操作不够规范3、部分基础护理的项目未