营业厅服务测评——现场类

营营业业厅厅服服务务测测评评 A A 现现场场类类 问问卷卷背背景景资资料料 1 1 问问卷卷编编号号 格格式式 地地市市缩缩写写加加编编号号 如如 南南京京01 02 0301 02 03 2 2 营营业业厅厅名名称称 请请按按照照厅厅地地址址表表填填写写完完整整名名称称 3 3 营营业业厅厅地地址址 请请按按照照厅厅地地址址表表填填写写完完整整地地址址 4 4 营营业业厅厅类类型型 如如 1 1 市市区区 2 2 县县区区 4 4 营营业业厅厅等等级级 如如 1 1 一一级级 2 2 二二级级 3 3 三三级级 5 5 是是否否进进行行卖卖场场或或改改造造 6 6 访访问问日日期期 填填写写格格式式为为 2011 6 262011 6 26 7 7 进进入入时时间间 填填写写格格式式为为10 3010 30 8 8 结结束束时时间间 填填写写格格式式为为10 5510 55 9 9 访访问问员员签签字字 1010 督督导导签签字字 测测评评项项目目测测评评流流程程及及内内容容 门门头头标标识识 5 5 门门头头 5 5 A1 1 门头规范 卖场厅 卖卖场场厅厅 大大门门头头元元素素包包含含 绿绿色色背背景景 天天翼翼品品 牌牌标标识识 终终端端宣宣传传大大广广告告 中中国国电电信信侧侧翼翼灯灯箱箱 晚晚 间间开开启启 营营业业厅厅时时间间牌牌 通通透透式式橱橱窗窗 门头要醒 目 能把核心业务和终端主题传递给客户或过往客 人流 只要少引号中的2项 就扣分 门头规范 非卖场厅 厅外门头 灯箱 门窗 标示 悬挂 或摆放 物 墙面应保持整洁无破损无污物无掉色 晚间灯箱明亮 厅外悬挂物 如横幅 不应遮挡门头 不能影响行走 厅外设电子屏的 应正常显示并 无错别字 设设备备 设设施施 4545 自自助助区区 12 12 B1 1自助设备 1 自助终端区 充值缴费 观察是否配备自助终 端设备 2 试一下自助终端是否完好可用 如果遇到故障终 端是否贴有故障标签 B1 2充值 1 在自助终端上用现金为手机充值5元 检查充值是 否成功 2 记录是否收到提醒短信 记录收到短信时长 3 将充值回执发票带回来 1 在网厅上通过体验卡 10元 为手机充值 检查 是否充值成功 2 记录是否收到提醒短信 记录收到短信时长 如果营业厅没有配备网厅终端 可采取集中检查方 式 1 在掌厅上通过体验卡 10元 为手机充值 检查 是否充值成功 2 记录是否收到提醒短信 记录收到短信时长 前述方式充值后 分别在营业柜面 自助终端 网 厅上分别查询历史充值记录 并比对充值金额 充 值次数是否一致性 如不能打印则拍照记录 B1 3账单 在办卡的第一天 上一次网 发至少一条短信 打 一次电话 下载一次天翼空间的内容 XX应用 第二天自助查询账单 详单 包括语音和数据详单 1 在营业厅现场自助终端 柜面打印详单 无法打 印情况下拍照记录 2 并且在网厅查询详单 对照三渠道是否一致 3一致性检查包括 内容一致及格式一致 1 观察是否有账单 详单阅读指南 如果有把账单 详单阅读指南带回来 2 如果没有看到有有账单 详单阅读指南 告诉工作 人员我看不懂 工作人员是否提供账单 详单阅读指 南 体体验验区区 15 15 B2 1体验设置 1 检查厅内是否设置演示体验区 2 体验区是聚集在一起还是散落在一起 3G放一起 光宽带一起也算聚集 3 检查区内的演示体验功能 是否有光宽带 3G终 端及应用 高清ITV 网上测速演示和体验功能 记 录详细体验设备项目 4 检查演示体验的设备是否完好且能正常演示 5 检查现场是否设置业务办理柜台 客户体验后可 立即办理业务 观察有没有明显的业务办理柜台指 示牌 并向工作人员询问以确认 检查项目二 现场检查 演示辅导 重点选取两个 业务 1 检查人员在3G终端前逗留 表示对3G业务的兴趣 重点检查3G终端应用的演示辅导 设备是否能正 常演示 是不是真机 有没有卡 能不能上网 2 询问辅导人员2个3G应用问题 检查营业人员是否 讲解辅导 教会客户使用相关应用 如 我要把一首歌曲设置成手机铃音 现在微博很 流行 怎么用啊 3 询问光速宽带区别 2M和12M的 询问速度快在哪 里 工作人员是否让顾客真实感受 通过下载 放 视频体验不同速度的体验感受 4 检查人员要重点检查10000号管家的演示辅导 重 点包含a 知不知道10000号管家 b 在哪里下载 c 会不会下载 d 功能介绍并演示e 会不会测速 网 厅或管家测速 f 如何自助排障 如果等待15分钟以上 无人服务 则不达标 并注 明 B2 2业务柜台配备 B2 3辅助讲解 B2 410000号管 便便民民 2 2 B3 1便民服务设施 1 营业厅设有公共饮水装置 能正常使用 饮用水 及一次性水杯是否齐全 未放置水杯的是否有水杯 索取提示 2 是否提供便民工具 如老花镜 针线 便笺 宣宣传传 6 6 B4 1宣传资料提供 1 业务资料是否充足 摆放是否整齐 方便取阅 2 资料是否及时更新 即无过期资料 B4 2 落实10000号2 0门户及补充规范 加快终端仿真 客户版知识库完善 及应用 业务宣传单全部拿回来 10000知道 1 将营业厅业务宣传单页带回来 单页注明地市 厅名称 2 抽调当前最新的主流套餐 在营业厅宣传单页上 选取 和当地优惠活动 登陆网上营业厅 进入 相应地市页面 在10000知道频道检查套餐内容组成 资费 特别优惠 有效期内容是否一致 3 内容是否清晰易懂 宣宣传传 B5 1 客户投诉专区 客户接待区 模拟投诉 每地 市一本 办理e家套餐的营业厅 1 观察厅内有没有投诉接待室 也可叫做客户接待 室 2 模拟投诉 提出要退卡 看是否引导至投诉接待 室 3 看接待室墙面是否张贴章程 4 是否有专人记录 3G3G辅辅导导站站 B6 1 3G辅导站管理系统 每地市看一个辅导站 1 检查是否有辅导站明显标示 2 是否有独立门头装修 2 设计与演示人员对话沟通的脚本 检查是否主 动向用户介绍各终端性能 3 检查是否向用户介绍演示3G应用 B1 3账单 在办卡的第一天 上一次网 发至少一条短信 打 一次电话 下载一次天翼空间的内容 XX应用 第二天自助查询账单 详单 包括语音和数据详单 1 在营业厅现场自助终端 柜面打印详单 无法打 印情况下拍照记录 2 并且在网厅查询详单 对照三渠道是否一致 3一致性检查包括 内容一致及格式一致 4 检查是否向用户介绍电信当前主流的流量套餐 现现场场管管理理 1515 引引导导 C1 1引导人员 1 入厅后 是否有引导员询问客户需求 2 引导员是否配有绶带 如和标准不一样 拍照 3 回答 想办理一张新卡等 3 1看引导员是否引 导取号 3 2是否引导至取号机 而不是仅仅手势指 向 3 3引导至取号机是否有人辅导 不一定要求是 引导人员 可以是专门辅导人员 4 二次充值引导 4 1 重新向营业厅入口处的 引导人员提出要为手机自助充值缴费需求 引导员 是否主动引导至自助终端而非仅手势指向 4 2 提 出不会使用 是否有人辅导 标注是自助终端边上 辅导人员辅导还是找人来辅导 排排队队 C2 1等待时间 如果排队等待时间稍长 可以在这段时间进行厅内 观察 请记录排队等待时长是否达标 从取号开始到开始 办理业务为止 业业务务受受理理 2020 业业务务办办理理 4 4 C3 1 先办一张天翼卡 第一个营业厅 1 进入营业厅新办一张天翼卡 办理乐享3G 49套餐 准备现金 手机 身份证 充充值值5050元元 2 营业员是否提醒客户设置密码 告知密码用途 3 提出要求现场修改密码 营业员是否受理 4 开通业务之后收到短信内容全部记录下来 其中 是否有一条内容是密码 5 业务办理单 发票之类全部带回 看业务办理单 上是否提供密码提示 统一给督导打电话 告知号码 电话时长约5分钟 C3 1 现场装移机 第二个营业厅 1 办理单产品宽带安装 考察以下点 a 有没有跟客户确认资源 小区是否 有电信的线路接入 可以安装电信宽带 b 有没有跟客户预约装机时间 记录预约的装机时 间是办理后相隔多久 事事先先准准备备一一个个真真实实地地址址 身身份份证证 小小区区名名称称 家家庭庭住住址址 漫漫游游服服务务 C4 1 漫游服务 咨询替补提供异地补卡 后面继续咨询 明访 检查项目一 现场检查 备卡 1 查看营业厅是否有天翼国际卡 UIM 的备卡 是不是我现在办就能用 检查项目二 现场检查 专席设置 1 查看营业厅是否设置国际漫游业务办理专席 可 与VIP专项合设 检查项目三 现场询问 办理业务 1 至营业柜台 说明要去德德国国 要求办理国际漫游 业务 2 检查营业人员是否要求更换天翼国际卡 4 检查营业人员是否告知国际漫游业务有国际漫游 语音和数据两类 5 检查营业人员是否与用户确认开通或关闭国际漫 游数据业务 如果开放 是否告知用户漫游地的数 据业务资费 或告知用户查询漫游地数据业务资费 的方式 6 检查营业人员是否询问用户开通国际漫游的有效 期 7 检查营业人员是否提醒客户需要携带具有GSM功 能的手机 并在达到目的地后将UIM卡插入GSM卡槽 9 咨询营业人员 如果有问题怎么办 检查是否告 知国际漫游业务客服热线以及计费规则 B6 1 3G辅导站管理系统 每地市看一个辅导站 网网厅厅办办理理 1 1 C5 1 自助安装申请 网厅 尽量使用与前述柜台办理中不同的 地址 身份证 每地市申请一次 1 每地市1本 2 登陆电信网厅 选择进入相应地市 自助服务 业务办理在网厅上办理安装e8家套餐 访访员员在在相相应应地地市市准准备备一一确确切切家家庭庭详详细细地地址址在在网网上上申申 请请 如如图图 3 是否在两小时内接到电话 4 电话内容是否包括以下关键点 名称 身份证 地址 套餐资费 是否与客户预约时间 主动提出 要明天装 看工作人员如何回复 5 在预约时间前是否接到电话 确认家里设备情况 比如电脑 网卡 并且问万一我有变动怎么联 系你 6 是否接到装维人员短信 记录短信内容和短信格 式 短信内容 7 收到短信后 主动联系装维人员不装了 夜夜间间排排障障 1 1 C6 1 夜间上门排障 20 00之前 每地市1本 1 每地市1本 2 用当地手机号分两次拨打10000号询问最晚上门修 障时间 14点 16点 18点以后 若明确表示某天 晚上8点前能上门 则不扣分 3 参考脚本 我亲戚家电话坏了 白天都没人在家 只有晚上有人 你们晚上能上门吗 最晚几点 灵活机动 投投诉诉处处理理 1 1 C7 1 首次回复时限 每地市拨打一次 1 每地市拨打一本 2 用当地手机号拨打10000号 5投诉 备注投诉时间 收到短信的时间 内容 号码 3 保持手机畅通 并关注两小时内是否接到短信或 电话 4 投诉脚本 我的短信经常延时收到 隔半个小时 以上或者有些就没有收到 影响了我的工作和生活 灵活机动 C7 2正式回复时限 如果首次就有正式回应了 则不考虑此项 1 保持手机畅通 等待上一投诉之后电信的正式回 复电话 2 若36小时内收到回复电话 则不扣分 服服务务规规范范 1515 三三亮亮 三亮 业务柜台内的业务人员 参考为民服务统一标示 1 是否佩戴表明党员及共青团员身份胸牌 2 桌上是否摆放为民服务 创先争优的桌牌 3 墙上是否悬挂青年文明号的铜牌 一般悬挂在什 么地方 4 营业厅内是否张贴五个一承诺宣传海报 如果与 标准不一致 则拍照带回来 5 营业厅是否张贴服务规范及宣传标语 三三评评 C4 1 漫游服务 咨询替补提供异地补卡 后面继续咨询 明访 检查项目三 现场询问 办理业务 1 至营业柜台 说明要去德德国国 要求办理国际漫游 业务 2 检查营业人员是否要求更换天翼国际卡 4 检查营业人员是否告知国际漫游业务有国际漫游 语音和数据两类 5 检查营业人员是否与用户确认开通或关闭国际漫 游数据业务 如果开放 是否告知用户漫游地的数 据业务资费 或告知用户查询漫游地数据业务资费 的方式 6 检查营业人员是否询问用户开通国际漫游的有效 期 7 检查营业人员是否提醒客户需要携带具有GSM功 能的手机 并在达到目的地后将UIM卡插入GSM卡槽 9 咨询营业人员 如果有问题怎么办 检查是否告 知国际漫游业务客服热线以及计费规则 三评 业务柜台桌面等 1 业务柜台前是否安装评分器 2 在业务全部办理完成后 评分器有没有发出 请您对我的服务进行评价 等类似观提示顾客使用 的语言 并能正常可用 3 观察营业厅工作人员礼貌用语情况 来有迎声 问有答声 走有送声 麻烦您 请问 等礼貌用语 礼礼仪仪 着装统一 同一营业厅是否统一着装 且工作服干净整洁 有 身孕的营业员在无法穿下统一服装时 可着孕妇服 服务规范 站立坐行是否符合规范 即不出现叉腰 托腮 手 插口袋 倚靠柜台 左摇右晃 在营业厅内奔跑现 象 服务态度 是否实行微笑服务 主要指迎送客户等关键时点 工作是否精神饱满 接待客户主动 亲切 礼貌 耐心周到 举止自然得体 总总分分 自自动动计计算算 门门头头照照片片 营营业业时时间间牌牌 南南京京0101 100100 中中国国电电信信鼓鼓楼楼营营业业厅厅 中中央央路路2 2号号 1 1 是是 扣扣分分原原则则指指标标总总分分测测评评得得分分扣扣分分原原因因 5 是否配备自助终端设备3 是否贴有故障标签1 是否收到充值成功提醒1 是否收到充值成功提醒1 是否收到充值成功提醒1 一致则达标1 内容是否一致1 营营业业厅厅服服务务测测评评 A A 现现场场类类 问问卷卷背背景景资资料料 门门头头标标识识 5 5 门门头头 5 5 设设备备 设设施施 4545 自自助助区区 12 12 格式是否一致1 是否有账单 详单阅读指南 带回 1 是否设置体验区3 是否配备相关设备 如图 如 真机 手机柜 上墙 精彩应用体验柜 资料 展示柜 开放式体验台 业 务体验柜 3 演示体验的设备是否完好且 能正常演示 有故障 是否 贴故障标示 1 现场是否设置业务办理柜台2 营业人员是否讲解辅导 教 会客户使用相关应用 2 营业人员是否让客户体验不 同速度的感受 2 10000号管家的演示辅导是 否达标 每一个小项达标才 算全部达标 从介绍到答疑 到演示 2 1 1 1 1 单页宣传内容是否与10000 知道频道查询结果一致 1 2 内容是否清晰易懂 12 1 1 1 1 1 1 1 2 体体验验区区 15 15 便便民民 2 2 宣宣传传 6 6 宣宣传传 3G3G辅辅导导站站 2 3 3 1 1 1 2 2 排队等待时长是否15分钟内 2 现场试用开通 查询余额 带回所有办理资料及发票 1 4 1 1 1 2 是否跟客户 预约大体的 装机时间 记录工作人员回复的安 装时间 从申请起 几 天内安装 2 是否有天翼国际卡 UIM 的备卡 1 是否设置国际漫游业务办理 专席 1 是否要求更换天翼国际卡1 是否告知国际漫游业务有国 际漫游语音和数据两类 1 是否与用户确认开通或关闭 国际漫游数据业务 1 现现场场管管理理 1515 引引导导 排排队队 业业务务受受理理 2020 业业务务办办理理 4 4 漫漫游游服服务务 是否询问用户开通国际漫游 的有效期 1 是否提醒客户需要携带具有 GSM功能的手机 并在达到 目的地后将UIM卡插入GSM卡 槽 1 是否告知国际漫游业务客服 热线以及计费规则 1 0 5 1 10 5 10 5 10 5 a 14 16点 是否提供0 5 b 18点后 是否提供0 5 2小时内是否接到短信或电 话 电信是否对申诉进行首 次回应 0 5 36小时内是否收到投诉的正 式回复电话 0 5 11 11 11 11 11 网网厅厅办办理理 1 1 夜夜间间排排障障 1 1 投投诉诉处处理理 1 1 服服务务规规范范 1515 三三亮亮 三三评评 是否安装评分器2 评分器是否正常使用2评分器是否发出声音 人员礼貌用语情是否到位1哪些不到位 2 2 1 礼礼仪仪 备备注注内内容容 门头拍照 等待时长 天翼卡号 套餐 余额 有关密码短信内容 业务单内容 安装申请地址 电电信信营营业业厅厅服服务务测测评评 B B 客客户户回回访访及及在在线线服服务务 1 1 地地市市 南南京京 2 2 总总计计完完成成样样本本 客客户户回回访访 装装移移机机780780 修修障障780780 3 3 访访问问日日期期 填填写写格格式式为为 2011 6 262011 6 26 4 4 访访问问员员签签字字 5 5 督督导导签签字字 测测评评项项目目测测评评流流程程及及内内容容测测评评关关键键点点 装移机预约履约 回访 1 每地市随机回访 现场装移机客户60 本 甄别 在场客 户 每地市抽样 1200 2 按问卷回访 a 营业厅办理现场有没有跟客户确 认资源 b 有没有跟客户预约装机时间 预 约的装机时间是办理后相隔多久 c 上门服务是否准时 d 现场是否测速 e 服务是否满意 1 5分 低于等 于3分填否 修障客户 回访 1 每地市随机回访 现场修障客户60本 甄别 在场客户 每地市抽样1200 2 按问卷回访 a 是否修好了 修了多少时间 b 报障后是否收到短信 电话告知 已经受理 c 知不知道网上能查修障过程 d 是否上门维修 上门的话是否预 约上门时间 是否准时 e 如果网速问题现场是否测速 f 服务是否满意 1 5分 低于等 于3分填否 在线客服 首次回复时限 在线客 服 1 每地市1次 2 用个人QQ号加中 国电信 800010000 为好 友 选择相应地市 3 在对话窗口选