海底捞案例分析

海底捞案例分析海底捞案例分析 一 公司简介一 公司简介 四川海底捞餐饮股份有限公司是一家以经营川味火锅为主融汇各地火锅特 色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业 经过十几年的发展在全国多个城市拥 有五十多家直营店四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地拥有员工 1 万多人 海底捞公司在服务差异化战略指导下始终秉承 服务至上 顾客至上 的理念以创新为核心改变传统的标准化 单一化的服务提倡个性化的特色服务 将用心服务作为基本经营理念致力于为顾客提供 贴心 温心 舒心 的服务赢 得了纷至沓来的顾客和社会的广泛赞誉 二 企业理念二 企业理念 1 服务至上 每个客户都渴望得到尊重都渴望得到公正的对待都希望自己花的每分钱物有所 值 海底捞把 服务好每个客户 作为一种信念并切实践行所以海底捞不盈利都 很难 这正是服务的价值卓越服务的力量这也就是海底捞区别于一般火锅店的 根本所在 2 以人为本 无论是产品的制造还是客户服务都最终靠人来完成人是决定产品品质和服务品 质的首要因素 只有关爱员工发掘他们的潜力发挥其主动性才能实现服务个性 化 3 价值理念 海底捞将 用双手改变命运靠勤奋实现梦想 确定为自己的价值理念 理念让海 底捞具有了灵魂和精神动力这也是激发企业活力推动企业生产经营的团体精神 和行为规范 三 海底捞制胜之道三 海底捞制胜之道 服务服务 1 服务程序 迎客入座 询问客人是否需要豆浆或柠檬水并送免费水果和黄豆把菜单和笔放在餐桌上 询问客人锅底并叫锅底 增 减餐具 抽筷套并询问客人油碗 发围裙 套衣套等细节服务 接单 交单 打沫子 洗碗 盛汤 对菜报号并询问锅底味道 中间服务 餐尾服务 提前打单并核对菜单做好提前找零核对 买单 及时恢复台面若是在最后一轮则及时关灯 空调等 由此我们可以看到海底捞的服务体系是非常完整的使其能够为顾客提供更 加舒适贴心的服务 2 4S 分析 Satisfaction 满意满意 海底捞如何保证满意度 海底捞每 150 个顾客中就有 130 个是回头客超高的顾客满意度是海底捞的 王牌 之一 预先考虑顾客需求 虽然顾客的需求是各种各样但作为顾客都有一个共同的购物心理 海底捞 根据这个规律预先考虑顾客需要什么提前为顾客准备好比如说等候区的饮料 零食 从而海底捞的服务不仅为顾客解决问题而且还让顾客心情愉悦带给顾客 美妙的感觉 质量的好坏由顾客说了算 店铺之间可以比服务 比价格但是唯一无法替代的是技术和产品的品质 只有做到产品质量的好坏由顾客说了算才能真正提升产品的品质以及增加顾客 的满意度一切服务以顾客为中心以顾客的满意度为核心才会是众多需求各异的 顾客对海底捞的服务赞不绝口 尽可能的为顾客提供方便 在这么一个快节奏 高效率的时代海底捞在为顾客服务的时候首先考虑到 如何节省顾客的时间为顾客提供便利快捷的服务设身处地为顾客着想以顾客的 观点来看待各项服务使顾客感到方便满意 满足顾客的尊荣感和自我价值感 海底捞的服务员不仅是被动式的解决顾客的问题更是努力对顾客需要 期 望和态度进行充分的了解把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中发挥主动 性提供量身定做的服务真正满足顾客的尊荣感和自我价值感不只要让顾客满意 还要让顾客超乎预期的满意 Smile 微笑微笑 在海底捞的员工手册的任何一页你都找不到微笑应该露 6 颗牙齿还是 8 颗 牙齿的标准 但在任何一家海底捞的门店你都无法忽略每个员工脸上 发自内心 的微笑 标准化固然重要但是笑容是没有办法标准化的 Speed 速度速度 海底捞服务员们送给后厨传菜组的小伙子们一个美称 飞虎队队员 在海 底捞吃饭传菜甚至可以作为娱乐项目观看这些被称为 飞虎队 的传菜员们两手 各托一个大托盘稳稳当当却又快如飞 为了保证服务的迅速海底捞在全国拥有五个大型物流配送基地和一个底料 生产基地分别设立在北京 上海 西安 郑州和成都 公司拥有标准的食品加 工车间和国际先进的加工设备建有现代化的冻库 保鲜库仓储设施拥有自动化 的搬运工具和采购车队以多年的实际营运经验形成了集采购 加工 仓储 配 送为一体的大型物流供应体系 正是有这种强大的现代化的设备做支撑才使海 底捞的一线服务如此迅速 在各个门店海底捞也配置了现代化设备减少员工的 工作量 如火锅底料是通过机器来盛装员工只要按一下按钮就行客人要加菜服 务员只要在餐厅的触摸屏上操作一下订单就下到后厨了 所有这些做法目的只 有一个使员工能有更多的精力让客户满意 service 待客待客 每一家海底捞门店都有专门的泊车服务生主动代客泊车 大堂里女服务员 会为长发的女士扎起头发并提供小发夹夹住前面的刘海防止头发垂到食物里 戴眼镜的朋友可以得到擦镜布 放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻餐 后服务员马上送上口香糖一路遇到的所有服务员都会向你微笑道别 诸如此类 的例子数不胜数海底捞的待客之道可谓深入人心 四 服务利润链四 服务利润链 服务利润链是表明利润 顾客 员工 企业四者之间的关系并由若干链环 组成的链 服务利润链可以形象地理解为一条将盈利能力 客户忠诚度 员工 满意度和忠诚度与生产力之间联系起来的纽带它是一条循环作用的闭合链其中 每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节最终目标是使企业盈利 图一 服务利润链图示 从上述服务利润链图示可见 从模型我们可以发现服务利润链由以下几个 循环构成分别是员工能力循环 员工满意度循环 顾客忠诚度循环 企业盈利 循环 以企业盈利循环为主线四个循环之间又相互作用 由此我们得出海底捞的服务利润链 企业对员工好 员工有干劲 员 工对客户好 客户体验良好 忠诚顾客再次消费和口碑推广 企业获利 五 海底捞式人力资源管理五 海底捞式人力资源管理 选 用 育 留选 用 育 留 一 选 1 员工来源 与其他连锁公司的招聘方式不同海底捞的服务员很多都是经人介绍过来的 老乡 朋友 亲戚甚至家人 并且这些员工大都是来自农村的没有受过高等教 育的 80 90 后 然而正是他们创造了 海底捞 的神话 2009 年北京海底捞共 有 2500 人大学本科生只有 5 个 初中毕业的占 98 2 三无产品 海底捞的员工无论是管理层还是一线员工 很多都是典型的 三无产品 第一没青春证 很多进入 海底捞 的员工在服务行业并不算年轻甚至有许多 阿 姨级 妈妈级 的人物 第二没有学历证 一万多名的员工中只有几名是本科生 第三没有身材证 海底捞 的员工大都没有婀娜的身材是一群平凡得不能再平凡 普通得不能再普通的基层劳动人民 二 用 为员工提供有一个公平 公正的平台 1 管理团队 海底捞的管理人员包括店长几乎都是从最基层的员工开始做起一步一步升 级上来 也就是说 海底捞 的管理团队从本质上来说大多是来自农村将的未受 过高等教育的 8090 后 这样从一线员工做起的提升制度更有利于管理阶层换位 思考也更有利于企业内部关系融洽使各部门有机结合协调工作 2 晋升制度 海底捞的员工多来自农村 海底捞给他们的人生轨迹开辟了一种新的可能 如果你够努力肯用心有才能就可以做经理 当店长乃至各层高管 在海底 捞公司会给员工明确的晋升方向从管理线 技术线 后勤线三个通道让不同岗 位的员工都有机会晋升 这种晋升制度让所有的员工都感受到公平 进入海底 捞的普通员工从低到高分别为实习员工 二级 一级 标兵 劳模 功勋薪水 随级别浮动 3 充分授权 一线员工可以享有打折 换菜甚至免单权 只要事后口头说明即可 总裁 张勇每月只开一次总经理办公会 副总审批权 200 万 大区总经理 100 万 店 长 30 万 放权给一线员工 才有可能最大限度的消除客户不满 员工会有主人翁意 识 也有了管理者心态 这样也避免了层级之间传递消息的麻烦 能够最短时 间内解决客人的问题 海底捞对员工放权是基于信任 一旦员工滥用则会被开 除 员工都很珍惜公司的信任 也会很自觉地运用自己的权利 4 考核制度 海底捞考核店长或区域经理的标准只有两个 顾客满意度和员工工作积极 性 考核指标除了业务类外 还有创新 员工激情 后备干部的培养等 在服 务细节上不断做加法的海底捞 在考核上却不考核利润这一最常见的关键指标 张勇认为 利润是客户满意和员工满意的结果 两者都满意了利润自然会来 利润指标和公司遍布全国的战略目标有冲突 利润考核会分散管理层的注意力 影响公司健康从容地发展步伐 5 创新制度 为了鼓励员工创新 海底捞成立了一个由各大部长 区域经理组成的创新委员 会 对于员工提出的创意做评判 创意被评选上的员工可以获得 200 至 2000 元 不等的奖励 三 育 1 后备人才培养 在海底捞 除了工程部 物流中心和财务部里有外来的干部外 整个体系 都是内部培养提拔 特别是管理门店的前厅干部都是基层培养起来的 基层培 养起来的干部 多年来积累形成的经验更有利于提升顾客的满意度 2 榜样力量 海底捞有意识地为员工树立学习榜样 以榜样来引导员工 坚定大家对未 来的信心 一袁华强为代表的榜样式人物就是海底捞为员工树立的 靠双手改 变命运 榜样 四 留 1 人性化关怀和员工福利 海底捞真正意识到 对员工的真心热爱 提高员工福利带给海底捞的不是成 本 而是员工对企业的热爱 员工的工作热情 品牌的美誉度 这些才是支撑 企业发展的宝贵财富 2 为员工