安徽电信OSS系统经验交流和汇报

中国电信安徽分公司 中国电信安徽公司 企业信息化部 二 年五月 2 目录 安徽 安徽 安徽 3 系统 集团规范满足情况 服务开通系统 实现了全业务支撑，融合业务开通，支持灵活的流程定制、参数定制。 实现了预约开通、差异化服务支持有效的 未实现订单分解后移 服务保障系统 （含施工调度、网络运维） 实现了预处理、投诉、咨询、客户类故障（分接入型、商务领航及 网络类故障、电子运维等运营流程的支撑，及服务保障、施工调度和网络运维系统的整合 实现了后端外线人员的集中管控和统一调度。 实现了预约能力管理、精细化管理、 施工工具、施工材料、施工车辆等调度管理功能未实现。 网络资源系统 实现了接入网及核心网资源的统一管理，含管线、接入型、交换、传输、数据、 号等资源管理 已完成接入型、带宽型资源的配置功能和固资管理 。 动力、备品备件资源待整合，业务平台资源未实现 自动激活系统 实现了固网、移动、智能、专项业务的全面支撑，新网元新业务激活能改快速就绪。 实现了全业务的、差异化激活，能进行有效的 用户数据配置功能不完善 已完成 网部分业务平台数据的抽取整合 统一 代维及合作伙伴），管理 初步实现服务质量、能力指标、网络运行及数据质量分析（涉及 完成准实时的开通、保障和停复机端到端流程监视和统一查询 客户服务支撑（ 实现，针对不同部门的专题运营视图待完善 总体情况一：与集团 4 总体情况二：服务开通系统 产品目录 业务开通 流程支撑 资源确认 资源配置 自动激活 接入型产品 2010年 - 端到端电路 数据电路 2010年 - 传输电路 2010年 - 出租光路 2010年 - 商务领航 /2010年 2010年 部分 移动产品 实现了移动、固网、带宽型、互联网、转型各类业务开通流程的有效支撑 移动业务： 灵通 固网业务：固话、宽带 带宽型业务： 字电路、互联网专线、通信光纤出租 互联网业务： 联星空 转型业务： 务领航（目 百商旅、全球眼）、电视电话会议 06年实施服务开通工程 06年根据集团开通 配合 实施了服务开通工程 ,对 97系统进行了拆分 持续建设全专业省集中的综合开通系统 0607年接入型、互联网业务开通 08年移动、转型、带宽型业务开通 09年 长途带宽型业务流程 本地带宽型业务装移改流程（甲端） 开始 客响 审核 调度单 派发 调度单 执行 长途全 程测试 竣 处理 结束 开始 客响 审核 资源 配置 审核 带宽 资源 查询 是否过查询 施工 确认 竣 处理 结束 本地带宽型业务装移改流程（乙端） 开始 客响 审核 资源 配置 审核 带宽 资源 查询 施工 确认 竣 处理 结束 是否过查询 5 总体情况三：服务保障系统 实现了对运营指挥、客户类障碍、网络类障碍、施工调度、 诉 /咨询、业务预受理等各类业务单的运营流程的有效支撑 六单合一：整合了预受理、咨询、投诉、故障、装机、协议等各类业务单于同一系统，方便了前后端人员使用 快速定制：各业务模块都支持业务流程的灵活定制；装维施工单可配置，能根据本地网个性化要求灵活调整打印内容 06年前建设大客户及商业客户电子工单系统 0406年建设 大客户 及商业客户业务开通及故障处理系统，是综合服务保障系统的雏形 持续完善省集中的综合服务保障系统 07年完成网络类故障、运营指挥模块的建设 08年完成接入型故障、商务领航 /工调度模块的建设 09年完成 10000号电子流（含 投诉 、咨询 、 业务预受理、电子协议、重大投诉）模块的建设 系统 模块 /子模块 省级使用部门 本地网使用部门 前端 后端 前端 后端 服务保障系统 客户类故障 接入型 (仅客服 ) (仅客服 ) 商务领航 / (仅客服 ) (仅客服 ) 网络类故障 电子运维 施工调度（即综合调度） 10000号电子流 投诉咨询（含 业务预受理 (仅客服 ) 电子协议单 重大投诉单 6 网络资源 数据库 元数据定义 可配置定制 实 体 属 性 关 系 资源管理 关系浏览 资源导航树 资源模板 网 动力网 业务支撑 到端业务 全球眼 务开通 务保障 综合网管 112 固定资产 能力指标 网厅 实现全专业网络资源管理，支撑新技术网络发展，提升网络管理水平 一个系统、一套模型、一组数据 对各专业网络资源进行融合抽象建模，形成融合资源模型 网络资源和 不区分专业，无专业间冗余数据 元数据配置工具 实现数据模型层面的实体、类型、关系、属性、字典可配置 以融合资源模型为基础，抽象出具有高度可复用性的 便客户端程序在无需编码的情况下，实现对资源专业特性的管理 通过导航树、向导、资源查询、信息查看、关系浏览、资源视图等有限几个界面的组合，实现界面可配置 建设全专业、省集中的综合网络资源系统 总体情况四：网络资源系统（ 1） 7 实现全专业资源配置、专业间资源关联和针对性网络建设，为运维、建设工作面向客户、面向产品提供有力的 接入型及端到端资源配置 整合交换、传输、数据、管线、码号、 通资源系统和通、保障的接口，实现对接入型业务和带宽型业务的全专业资源配置 已实现自动配号、自动配线、自动配 跨专业资源关联分析 融合 撑从 针对性网络建设 结合业务数据，实现宽带扫描、宽带提速、光进铜退专题分析 推进全专业资源应用 总体情况四：网络资源系统（ 2） 8 总体情况五：自动激活系统 固网 普通电话 中继线 虚拟网 大灵通 小灵通 带 联星空 转型 商务领航 家校通 宝宝在线 虚拟主机 全球眼 智能 铃 号双机 一号通 电话伴我行 移动 C+W 1X 融合 团彩铃 通信助理 漏话信使 预付费 企业总机 实现了移动、固网、转型、智能业务的自动网络激活，支撑融合业务的发展，提升开通激活效率 08年整合 设综合网络激活系统 接入省集中网元及业务平台 38种，38个；大区网元 4种， 18个；本地网元 4种， 68个 接受营业受理、实时信控、缴费复机、割接改号、服务前置等多个渠道的网络激活工单 09年实施 2分钟快速移动复机工程 引入业务优先级、通过码号及工单剔重，内存队列、负载均衡、智能调度等多种技术提升激活性能，实现前台、 厅、 分钟复机 9 总体情况六：集中告警系统 实现了交换、传输、数据、动力、移动、接入网、业务平台等专业的告警接入，并能够进行告警压缩、过滤和自动派单。 05 09年持续接入各类专业网管告警 接入专业网管 32种， 289个 提升运维效率，进行主动服务 通过告警压缩、归并及自动派单，可迅速定位发生网络故障的根源，并通过自动派单到相关部门得以快速解决，从而变被动申告为主动监控，改善了网络质量，提升了客户感知 原始网络事件采集： 29478 关联分析引擎 告警丰富、分析与压缩 归一化、地市信息丰富、级别调整 监控屏告警：1096，告警视图 工单 自动派单： 171，派单比 2010年 1月 20日动环监控告警为例 分类 平台名称 分类 平台名称 分类 平台名称 分类 平台名称 交换 综合交换网管 传输 华为 据 直真 移动 中兴 华为接入网 华为 兴 中兴接入网 中兴 普 元 中兴信令监测 格林威 华为软交换 力 恒星动力环境监控系统 中兴 中兴软交换 国通 兴动力环境监控系统 接入网 中兴 G/华为综合关口局 高科 务 平台 神州泰岳网管 华为 G/北电 T 福富计算机监控系统 烽火 贝尔 10 总体情况七：服务质量管理系统（ 实现了全流程监视和统一运营视图，提高了综调和客服人员的工作效率 实现服务质量、网络运行、网络能力分析 实现了 06年建设了 通过 07年提出建设 08年建设 颁布 现共享数据管理 实现了网络运行分析 09 10年建设 服务质量、网络能力分析 统一运营视图和开通、故障、投诉、停复机全流程监视 统一运营视图 全流程监视 数据流向图 11 目录 安徽 安徽 安徽 12 综合资源管理系统（省级） 04管线资源 (本地网 ) 传输资源 (省级 ) 数据资源 (省级 ) 交换资源 (省级 ) 动力资源 (省级 ) 备品备件 (省级 ) 系统建设 逻辑资源 管理 01年 02年 系统建设 逻辑资源 管理 03年 目标：统一规划设计、分专业建设 对跨专业的端到端业务流程提供足够的支持 04年 更新传输 资源系统 系统建设 05年 机线资源 整合 物理资源 管理 物理资源 管理 系统建设 06年集团资源 网络资源管理系统（ 08年 09年 管线、 换、数据、传输等资源模块上线 接入型资源上线 07年 确立我省网络资源目标架构 （统一系统、统一模型、统一数据库） 09年实现资源 资源： 09年实现资源 保障： 08年实现施工调度 历经 8年完成网络资源 01输、数据、接入型 /管线、动力、备品备件资源系统建设 06年集团资源 明资源发展方向 06年 项、测试，持续推进全专业省集中网络资源系统的建设工作 历经 5年完成服务保障 0406年建设大客户业务开通与故障处理系统 07年重构系统，实现了网络类故障、电子运维 08年集团施工调度 合了 112，实现了接入型故障、商务领航 /设了施工调度模块 09年建设了 10000号电子流模块 体会一：规范落地工作要常抓不懈、持之以恒 13 体会二：系统与业务省集中要相互配套、同步演进 实现客服集中管理和运维集中管理的 客服集中管理 移动业务融合后，服务管理体系由原先的固网本地网方式逐步向全网全业务省集中方式演变，通过 10000号省集中，实现客户服务标准的标准化、规范化、统一化管理， 这种全网特性、跨前后端的业务流程贯通奠定了基础 运维集中管理 网络集中操作维护：要求做到“能集中不分散，能远端不现场，能无人不值守”，集中告警系统省集中实现了同专业网管和服务保障系统的接口，提升客户响应速度和服务支撑水平、降低网络运营成本 网络资源集中管理：要求做到“网络资产利用率调控，主动发现闲置网络资产，合理提高网络资产利用率”，网络资源系统的省集中建设对全省性的资源调拨和跨本地网的资源调度提供了基础 集中 客服集中管理 运维集中管理 省市跨域、跨渠道的全业务服务流程 本地特性和全网特性相融合的全业务处理 网络集中操作维护 网络资源集中管理 应急物资集中管理 售后服务集中管理 备品备件集中管理 14 体会三：系统体系架构要提前布局、专题攻关 实现业务需求的快速响应 预测业务规律，提前储备技术 “化被动为主动” 02 05年，“业务驱动：业务部门要什么，我们就做什么，被动支撑”； 05 06年，“需求响应：根据业务部门需求，进行规划分析，有效支撑”； 06年以来，“适度超前：立足核心技术、把握业务趋势、适度超前，提升 根据业务预测，提前进行体系架构规划设计 必要时提前重构系统，为支撑新业务进行准备 分析业务本质，聚焦核心技术 “以不变应万变” 对影响 果有成熟技术的就进行选型引入，如果无成熟技术的就联合应用软件及中间件厂商提前进行专题技术攻关 业务预测 提前布局 实施效果 08年预测差异化服务将成为业务竞争的有效手段 在 09年 4月份下发 中国电信全业务客户服务标准 的 1个月内， 08年预测到全业务运营后，新产品、新业务及融合业务的推出速度将大大加快，给 规则引擎技术进行攻关，重构了整个网络激活系统 截至 09年，已配置了 24000多个规则，支撑了 641种业务激活，平均每天进行约 30多万张工单的自动网络激活 08底仅用了 10天时间就完成了 对新产品、新业务的支撑周期从 3 4周缩短到 3 4天 07年预测光进铜退将引发网络的革命，在接入网层面将无法区分专业 一个本地网的真实数据对融合资源系统进行测试选型，引入“元数据配置”技术 08年 6月以来，实现传统网络及新技术网络资源的统一管理，完成了除动力外所有网络资源的整合 有效支撑了光进铜退样板区建设 07年预测改善客户感知将成为 别在外线施工环节 读表单定制技术进行攻关 服务保障系统的施工调度模块中实现了“多单合一”，本地网一线部门可根据业务需要，对施工单、赠品单、协议单内容进行定制或合并打印，有效地改善了客户感知 06年预测客户服务将成为企业的核心竞争力 业务流程可配置技术进行攻关，实现了业务人员自行配置流程 08年 1月以来，实现了 7000多个运营流程模板，平均每天生成 5万张电子单，覆盖了省 67个部门 8752名员工； 09年仅 3个月就配合 10000号省集中工程上线了投诉 /咨询流程，并完成了故障流程的省集中改造 04年预测到企业资源要向前端倾向，后端只能通过提升运维效率保证网络质量 对内存告警技术进行选型测试，引入截至到 09年，已实现了平均每天 20多万个各类网络告警的自动处理 ，自动派单 800多张 15 体会四：应用软件开发要坚持以客户感知为出发点（ 1） 多维度保障流程引擎试点 差异化服务保障流程全省推广 增加全业务客户服务标准维度并推广 人员不同 “多维度决定施工人员（派单和预约） ” 程不同 “多维度设计流程模板 ” 时间不同 “多维度配置流程及环节时限 ” 优先级不同 “根据正常受理、平台体验、批量受理优先级启开通流程 ” 产品 /业务 /品牌 /套餐 客户等级：钻 /金 /银： 服务等级：1A5A/1B5B 差异化服务 改善客户感知 | 多维度开通保障 流程配置引擎 完成多维度保障流程引擎方案 维度开通流程引擎试点 差异化服务开通流程全省推广 成多维度开通流程引擎方案 建设客户可感知的 支撑差异化业务开通 根据多个维度（产品、品牌、客户等级、服务等级）设计差异化开通流程，进行差异化预约开通和施工 根据不同受理方式（营业受理、平台体验、批量开通）决定开通流程优先级 支撑差异化服务保障 根据多个维度（申告产品、业务类型、品牌套餐、客户等级、服务等级、接入类型、归属地）设计差异化保障流程，进行差异化预约排障 16 体会四：应用软件开发要坚持以客户感知为出发点（ 2） 建设客户可感知的 在业务受理开通过程中，注重改善客户感知 套餐级资源确认 套餐级预约服务 套餐级外线施工 从改善客户感知的角度进行业务处理 移动复机比停机优先 正常受理比批量受理优先 选址选号 受理 资源配置 激活 施工 报竣 移动、固话、宽带资源一次性确认 按订单一次预约 装维“一单清” 套餐级资源确认 套餐级业务开通 预约 资源 配置 前台现金 代理商 无线 厅 机钱包 空中充值 银行代缴 费复机 信控停机 计费 中兴朗复机号码 通激活 停复机工单 销账 信控 号码 剔重 生成 工单 工单 剔重 指令 优化 开户 模板 17 体会五：关键业务支撑能力要着眼全局、促进发展（ 1） 为企业发展提供 进铜退） 资源管理 存量管理：G/局向光纤等 拓扑管理：物理连接拓扑、光路拓扑 网络规划管理：盲区管理、宽带提速报表 业务开通 资源确认： 业务资源确认 差异化开通流程：根据接入方式不同提供差异化开通流程 资源配置：提供面向产品的资源配置服务 自动激活：根据资源配置参数确定激活工单拆分规则 施工调度：按照接入设备进行派单，一次上门 运维管理 告警监控：将 G/群障拦截：通过告警信息同资源信息的关联，实现用户申告的自动拦截 ？ 光进铜退 多业务承载 差异化流程 高效的网络维护 复杂的资源管理 。 挑战 存量管理 拓扑管理 规划管理 资源确认 差异化流程 资源配置 自动激活 施工调度 告警监控 群障拦截 资源管理 业务开通 运维管理 18 体会五：关键业务支撑能力要着眼全局、促进发展（ 2） 为企业发展提供 建设综合激活系统，支撑融合业务发展 融合业务受理开通 融合业务信控（ C+W、校园宽带等） 建设 10000号电子流模块，提升服务质量 支撑省集中模式下的跨省市、跨前后端的投诉 /咨询 /故障流程 逐步实现投诉与故障的融合、装机与修障的融合，提升运营效率 固网的投诉单与故障单关联分析 网络类群障与客户类故障单关联 外线装机单和故障单的统一管理 各类业务单变化趋势图 客户类障碍统计 业务名称 描述 C+W 涉及移动首信 一号多机 涉及移动 集团彩铃 涉及集中彩铃平台及移动 网 业总机 涉及集中的企业总机平台及移动 网 合 及集中的 网 合办公 及集中的商务领航平台及固网 多的融合业务。 促进市场部门发展融合业务 19 目录 安徽 安徽 安徽 20 举措一：与集团各 化全网运营能力 实现与集团 撑全网业务运营 与集团开通系统实现互联 积极争取作为试点省份，实现首批互联 与集团电子运维的互联 在一阶段互联的基础上完成二阶段互联工作 对长本资源一体化进行探索 与集团服务开通互联同步实现流程一体化 探索全网公共资源数据实现数据一体化 本地级资源管理系统 接口表上传 数据库抽取 其他（未来需求） 全网资源查询 能力指标 其他资源应用 集团长途资源管理系统 集团 省 本地级资源管理系统 全网公共资源接口 全网资源查询 能力指标 其他资源应用 集团长途资源管理系统 与集团服务开通纵向互联 实现长本资源数据一体化 集团 省 21 举措二：缩短主要业务的激活开通时限，持续改善客户感知 软交换 动激活：融合优先级控制 网元及业务平台 服务开通 流程优先级控制 智能网 平台 网厅 /10000号 /全业务套餐受理 平台受理 户 计费 缴费、信控工单 体验类业 务 正常受理 批量工单 来源 用户类型 业务 优先级 缺省 缺省 来源系统引入 正常受理 缺省 缺省 55 正常受理 缺省 80 正常受理 拆机 45 融合优先级控制 现有优先级控制 移动单复 移动批复 正常受理 申请停机 固网复机 实时信控停机 实时信控出帐后停机 100 90 80 70 60 50 40 网络资源 不涉及外线施工且与网络侧具备自动接口的装改类主要业务，从分钟内激活开通率达到 98% 多维度融合优先级控制 在原有 入融合优先级控制，建立决策表，针对受理、体验、批量、缴费、信控等不同场景及停复状态变更、装拆改移业务动作设定不同的优先级 对受理开通全流程进行优化 短订单派发时间 开通：提高接单、 、派单速度，按优先级启流程 资源：提高资源自动配置率及流转效率 激活：提高网元施工效率 装 /改 /移拆 22 举措三：完善客户服务支撑模块，实现 实现 对 根据故障现象的分析，梳理导航式的预处理流程 统一展现客户、产品、网络平台、 从客服在线预处理故障的视角梳理统一展现用户业务数据 实现主要业务的一键修复功能 通过数据的实时查询，结合处理规则，对封装后的网络、 现主要业务的一键快速修复 实现群障自动拦截功能 通过将故障和资源信息关联， 加强群障的自动拦截功能 实现终端仿真功能 安 徽 电 信 客 服 支 撑 系 统安 徽 电 信 客 服 支 撑 系 统显 示 文 本 区 域点 击 切 换 显 示 大 文 本 区 域默 认 隐 藏结 束 环 节数 据 卡 是 否 提 供 上 网 共 功 能 （ 否 ）主 题 / 现 象无 线 宽 带 上 网 故 障申 告 时 间2 0 1 0 - 0 1 - 1 2 1 5 : 3 2 : 1 9 障 碍 号 码1 3 3 8 5 8 1 1 2 5 5电 子 流 单 服 保 单预 处 理 单在 途预 处 理 单 号Y C L 0 0 0 0 0 0 1（ 点 击 单 号 查 看 处 理 过 程 ）在 途 / 历 史 工 单 信 息派 投 诉 单障 碍 一 级 分 类 ：分 析= = = 请 选 择 = = =障 碍 现 象 ：无 线 宽 带 上 网 故 障派 障 碍 单本 地 网 ：合 肥关 键 字 ：值 ：障 碍 号 码1 8 9 0 5 6 9 5 6 9 3用 户 输 入障 碍 二 级 分 类 ：= = = 请 选 择 = = =障 碍 三 级 分 类 ：= = = 请 选 择 = = =无 线 宽 带关 键 字 ：一 级 - 二 级 - 三 级 - 无 线 宽 带 上 网 故 障输入关键字搜索平 台 信 息 S P 平 台产 品 信 息统 一 视 图流 程 导 航流 程 图 - 宽 带 无 法 上 网 - 错 误 6 9 1开 始是 否 欠费联 创 账 号状 态 是 否正 常 M / 联 创状 态 是 否一 致帐 号 不 正 常核 对 用 户 账号 是 否 正确 ， 指 导 用户 重 新 输 入预 处 理结 束密 码 错绑 定 错指 导 用户 重 新输 入 或密 码 重置 用 户 身份 后 为 用 户解 绑 创 系 统查 询 错 误 信息 属 于封 堵 用 户根 据 C R M 刷 新联 创 系 统 用 户状 态 用 户是 否 恢 复 到 服 保 用 户 交费不 欠 费 。 欠 费 时 长 ： 个 月 ， 欠 费 金 额 ： 1 2 3 . 4 5是 否到 联 创 系 统 查 询 错 误 信 息指 导 用 户 重 新 输 入密 码 重 置（ 成 功 ）是 否 询 问 用 户 是 否 恢 复 联 创 账 号 状 态 正 常是 否预 处 理 结 束 关 闭派 单 到 服 保C R M / 联 创 状 态 不 一 致是 否 是 否 属 于 封 堵 用 户 是 否根 据 C R M 刷 新 联 创 状 态（ 刷 新 成 功 ）下 一 步密 码 错操 作 备 注下 一 步1 2 3 4 5 6每 个 流 程 都 有 的 补 充 说 明 信 息 ， 相 当 于 保 障 系 统 的 处 理 说明 ， 如 ： “ 手 机 无 信 号 ” 的 具 体 地 点流 程 导 航 - 宽 带 无 法 上 网 - 错 误 6 9 1客 户 信 息产 品 列 表 （ 家 庭 客 户 ）环 节手 机 号 能 否 确 定 客 户根 据 身 份 证 号 查 询身 份 证 能 否 确 定 客 户根 据 I C C I D 号 查 询I C C I D 号 能 否 确 定 客户是 否 欠 费C R M 是 否 停 机处 理 过 程明 细明 细明 细明 细明 细明 细明 细明 细结 果不 能 确 定不 能 确 定不 能 确 定不 能 确 定能欠 费 ： 9 8 ， 信 用 度1 0 0欠 费 停 机 ， 停 机 日期 ： 2 0 1 0 0 2 2 6产 品 类 别 具 体 号 码固 话宽 带小 灵 通C D M M 9 x x x x x x x 字 ：5 3 9 6 7 8 4h f e r 4 5 6 75 3 9 6 7 8 71 8 9 x x x x x x x 9 x x x x x x x 名 称 陈 学 善 V I P 等 级 普 通 会 员 ， 钻 金 银 客 户 经 理 姓 名 客 户 经 理 电 话实 例 状 态 （ 预 付 费 ） 正 常 / 保 留 期 / 有 效 期用 户 状 态正 常 / 申 请 停 机装 机 地 址 校 园 用 户 需 要 核 实 地 址 ， 所 有 用 户 都 要 显 示经 办 信 息最 近 一 次 业 务 发 展 人 , 可点 击 查 看 详 细有 效 积 分 积 分 数 字 品 牌我 的 E 家 商 务 领 航套 餐 根 据 号 码 显 示 套 餐 名 称 对 应 的 资 费 - - - C R M 档 次 名 称实 例 状 态正 常 （ C R M 点 接 入 号码 ， 用 户 详 细 信 息 ）协 议 信 息 显 示 生 效 - 失 效 时 间 付 款 方 式银 行 代 扣 / 现 金租 赁 信 息如 E 8 套 餐 租 赁 设 备 （ 机 顶盒 ， 无 线 猫 ， 电 脑 等 ） ，或 自 备欠 费 信