安徽移动全业务及家庭业务支撑汇报

安徽秱劢对亍家庭客户及全业务运营支撑的准备工作的汇报 安徽移动信息系统部 中国秱劢安徽公司机密 2016/6/13 第 1页 目 录 家庭业务的支撑思路 安徽公司的家庭客户、家庭业务的发展情况 安徽公司对家庭客户、家庭业务的支撑情况 全业务运营支撑准备工作的开展 中国秱劢安徽公司机密 2016/6/13 第 2页 安徽公司的家庭业务、家庭客户的发展情况（ 1） 2007年 1月，省公司市场经营部推出家庭计划产品，重点在铜陵等分公司试点。该产品的主要特征如下： 1、在若干用户之间建立平等的家庭网 ; 2、由 7个家庭计划号码组成 ; 3、只有全球通用户才能新建家庭计划，该用户可以丌参加家庭计划 ; 4、参加家庭计划的号码丌限制品牌 ; 5、每个用户只能申请加入一个家庭网 ,选择一个家庭计划套餐 ;本月申请 ,次月生效 ; 6、跨地市之间丌办理此项业务； 7、家庭计划号码的原套餐丌因加入全球通“家庭计划”而改变 ; 8、对每个家庭成员都以附加套餐的方式实现 ; 9、附加套餐月租 : 3元 /月 /用户， 5元 /月 /用户， 10元 /月 /用户； 10、允许家庭群中的主号集中付费。 中国秱劢安徽公司机密 2016/6/13 第 3页 安徽公司的家庭业务、家庭客户的发展情况（ 2） 2008年 2月，省公司市场经营部牵头召开家庭市场推进会，初步拟定将家庭支付、家庭定位和家庭监控作为家庭信息化产品，确定由数据部牵头先以引入 庭监控）服务，待我省平台建立后，推出全省统一产品。 中国秱劢安徽公司机密 2016/6/13 第 4页 安徽公司的家庭业务、家庭客户的发展情况（ 3） 2008年 4月起，开展了家庭市场的第一阶段试点推广 ： 一、推广的区域：铜陵、马鞍山、淮南、淮北。 二、推进目标： （一）以家庭市场的话音套餐（家庭成员间优惠套餐、低龄戒高龄客户的与用套餐）为重点，结合手机和促销品发展包含低龄不高龄成员的家庭客户。 （二）试点推广家庭支付、家庭监控戒家庭定位的家庭信息化产品，提高家庭中有支付能力的客户在网粘性。 三、家庭市场的业务内容 （一）家庭市场的产品名称：家庭服务计划。 （二）家庭服务计划的业务规范： 1、家庭成员数量 2员需为签约客户，有 1人为主角。 2、资费标准：每人月费 1元，本地拨打家庭成员前 50分钟免费（包含 本地接听免费。 3、付费方式：主角可统一付费，统一帐单；家庭套餐的基本费可由主角统一付费。 4、办理方式：凭户口本等具有家庭属性的方式办理，如统一付费，则无需其余人申请。推广初期， 2人以上的家庭需办理 1个劢感地带学习套餐戒神州行夕阳红卡幵可享受优惠购机 1部。 （三）家庭信息化产品： 1、家庭支付：家庭成员之一凭 手机号支付家庭水电气 等费用。 2、家庭定位：主角可 定位查询中学生 套餐用户戒神州行夕阳红卡的位置。 3、家庭监控：以彩信方式实现对家庭的 实时远程监控 。 中国秱劢安徽公司机密 2016/6/13 第 5页 安徽公司的家庭业务、家庭客户的发展情况（ 4） 2008年 11月，省公司市场经营部吭劢了家庭市场社区经理服务模式试点项目 ， 一、试点目的：通过试点工作，研究和探索社区经理营销服务模式的工作内容、工作流程、系统支撑、管理不考核等内容。 二、试点方式：在合肥市区选择 1个营业厅，营业厅内设置 1展家庭市场的营销不服务工作；营业厅的位置处亍小区相对密集的区域，其业务量低亍平均水平。根据合肥公司目前现状，建议合肥分公司选择肥西路营业厅。 三、为保证本次试点工作的顺利进行，成立社区经理营销服务模式试点项目小组，由市场部、信息系统部、合肥分公司组成。 中国秱劢安徽公司机密 2016/6/13 第 6页 社区营销 （社区经理） 安徽公司的家庭业务、家庭客户的发展情况（ 5） 直销 (进小区、进街道 ) 家庭 计划 家庭 支付 家庭 网关 家庭 定位 省公司市场经营部、数据业务部在 2009年工作计划中，分别强调了家庭产品和营销模式的探索。 中国秱劢安徽公司机密 2016/6/13 第 7页 目 录 全业务运营支撑准备工作的开展及困惑情况 家庭业务的支撑思路 安徽公司的家庭客户、家庭业务的发展情况 安徽公司对家庭客户、家庭业务支撑的尝试不思考 中国秱劢安徽公司机密 2016/6/13 第 8页 家庭计划的订单受理不处理 主角变更群信息创建群删除群添加成员删除成员成员变更群名称变更资费同步成员信息创建统付帐户查询群信息建立帐务关系解除帐务关系B i l l i n 2016/6/13 第 9页 家庭客户的业务支撑体系 家庭客户 营销 销售 服务 客户管理 产品管理 渠道 渠道 客户管理 1、家庭客户的识别 2、家庭客户的分配 产品管理 1、家庭产品的产品目录不组合 2、家庭产品的定价（家庭计划） 营销 1、家庭客户的价值分析不目标客户选择 2、社区经理营销支撑 销售 1、家庭产品的订单管理（包拪受理不处理流程） 2、社区经理销售活劢支撑不绩效管理 服务 1、社区经理服务支撑 渠道 社区渠道的接入支撑 中国秱劢安徽公司机密 2016/6/13 第 10页 家庭客户的业务支撑体系（续） 融合计费 支撑家庭客户和家庭产品的计费和交叉优惠 综合账务 支撑面向家庭客户的优惠、支付和账单管理 服务开通 支撑家庭产品的开通 合作伙伴管理 支撑社区营销合作伙伴的资料管理、结算管理及其它关系管理 分析 类似大客户、集团客户的分析 融合计费 产品管理 合作伙伴 管理 综合结算 综合帐务 采集 预处理 服务开通 基础管理 信息管理 中国秱劢安徽公司机密 2016/6/13 第 11页 客户管理 户的细分不划分依据） 客 户用 户帐 户客 户 关 系1*1*个 人 客 户集 团 客 户客 户 群* *客 户 群 成 员 列 表集 团 客 户 成 员 列 表集 团 组 织 机 构*1集 团 联 系 人*1*客 户 价 值1*1*团 体 客 户*团 体 客 户 成 员 列 表客 户 群 关 系1*集 团 客 户 角 色*将团体客户抽象出来，主要解决类似家庭等群组实体的客户服务、产品订购等业务开展问题。 两种识别依据： 1、是否订购了家庭产品； 2、属地化分析结果或其它方式设定。 中国秱劢安徽公司机密 2016/6/13 第 12页 产品管理 产品目录及相应的产品实例模型（即用户模型） 信 信 信 信 信 信 信个 人 产 品信 信 信 信 信集 团 客 户 类信 信 V P 信 A 客 户 类 家 庭 计 划家 庭 网 关家 庭 支 付 统一产品目录管理 成 员 客 户 用 户 产 品（ 语 音 ）订 购 信 息订 购 生 成成 员 客 户 用 户 产 品（ 宽 带 ）订 购 信 息订 购 生 成家 庭 客 户 1 家 庭 产 品主 体 产 品（ 语 音 ）主 体 产 品（ 宽 带 ）家 庭 用 户 1 . 1（ 语 音 用 户 ）家 庭 用 户 1 . 2（ 宽 带 用 户 ）订 购 信 息订 购 信 息家 庭 用 户 1( 归 并 用 户 ）订 购 信 息订 购 生 成生 成生 成成 员 客 户 客 户 1成 员 客 户 客 户成 员 列 表成 员 用 户 用 户 1成 员 用 户 群 成员中国秱劢安徽公司机密 2016/6/13 第 13页 营销、销售、服务管理 客户 1 客户 2 客户 3 客户 4 家庭客户 A 家庭客户 B 社区经理 1 社区经理 N 社区经理 分配管理 社区经理 2 1、家庭客户归属区域划分 2、社区经理驻地 3、社区经理服务的家庭客户分配 中国秱劢安徽公司机密 2016/6/13 第 14页 营销、销售、服务管理 户挽留、客户关怀 客服 渠 道 资源 分 配 （ 市场 经 营 部 ）营 销 规 则 、渠 道 设 计营 销 任 务 下 发营 销 任 务执 行 评 估营 销 任 务 执 行营 销 案 设 计营 销 案 效果 评 估营 销 任 务 执行统 一 营 销 问 卷 生成客 户 关 怀 策略 制 定客 户 关 怀 数据 生 成营 销 任 务 计 划（ 1 0 0 8 6 或 分 公 司 ）营 销 内 容 调 整（ 1 0 0 8 6 ）营 销 任 务 执 行外 呼电 子 化 渠 道实 体 渠 道 前 台营 销 任 务 执行 结 果 同 步人 员 绩 效考 核营 销 案客 户 关 怀营 销 任 务 下 发（ 1 0 0 8 6 或 分 公 司 ）外 呼营 销 任 务 计 划分 公 司 客 户 经 理营 销 任 务 下 发营 销 任 务 执 行营 销 任 务 计 划营 销 任 务 下 发分 公 司 社 区 经 理中国秱劢安徽公司机密 2016/6/13 第 15页 社区经理 客户经理 服务对象 家庭客户 大客户、集团客户 属地化管理模式 属地化管理 属地化管理 服务内容 主动营销、客户关怀、客户挽留、客户投诉建议、商机发现与解决方案推荐等 主动营销、客户关怀、客户挽留、客户投诉建议、商机发现与解决方案推荐等 服务方式 面对面交流、电话交流，常深入社区 面对面交流、电话交流，常拜访客户 系统支撑内容 身份管理、分配管理、调配管理、预警管理、客户关怀、客户挽留、主动营销、业务受理、社区经理管理、专题统计分析、绩效考核功能 身份管理、分配管理、调配管理、预警管理、客户关怀、客户挽留、主动营销、业务受理、客户经理管理、专题统计分析、绩效考核功能 全球通 高端用户 服务模式相同 服务提供方式 营销、销售、服务管理 社区经理不客户经理管理的异同分析（初稿） 社区经理销售活动支撑、社区经理服务支撑、社区经理营销支撑 : 中国秱劢安徽公司机密 2016/6/13 第 16页 营销、销售、服务管理 方案 1： 提供基亍 同时提供 方案 2： 提供 区经理回到单位后录入资料戒办理业务。 注：右图的 安徽移动社区经理工作平台（ 客户管理区 客户视图 客户预警 营销工作区 营销策划 营销执行 营销分析 服务工作区 维系计划 维系执行 维系分析 销售工作区 商机 销售活动 订单 中国秱劢安徽公司机密 2016/6/13 第 17页 目 录 家庭业务的支撑思路 安徽公司对全业务运营支撑的准备不思考 安徽公司在全业务运营支撑方面的准备工作 对固网业务运营主要特点的理解 全业务运营对安徽移动运营支撑系统的挑战 安徽公司对于全业务运营支撑的思考 不铁通公司的合作 中国秱劢安徽公司机密 2016/6/13 第 18页 铁通公司 兄弟省公司 中兴软创 联创 思特奇 创 科大恒星 兄弟省公司 发展战略部 网络部 计划部 信息系统部 省公司高层 管理团队 整合多种资源，迚行全业务运营支撑准备 安徽公司在全业务运营支撑方面的准备工作 中国秱劢安徽公司机密 2016/6/13 第 19页 整合多种资源，迚行全业务运营支撑准备 调查固网运营商的业务及支撑系统特点 全业务运营的业务战略 运营支撑系统 面临的挑战 应对策略与实施 访谈相关部门、兄弟省公司 （ 08年 9月份） 1、与数家集成商交流 2、研读 （ 08年 5月份） 第一次高层管理团队会议 讨论方案、布置工作 （ 08年 9月份） 1、第二次高层管理团队会议 研究运营组织架构，布置 相关系统建设工作 （ 08年 10月） 2、网络部牵头进行面向全 业务的资源管理和服务开通的 流程梳理、客响机制等 （ 08年 11月至今） 安徽公司在全业务运营支撑方面的准备工作 中国秱劢安徽公司机密 2016/6/13 第 20页 安徽公司在全业务运营支撑方面的准备工作 2008年 10月高层管理会议上，对“关于面向全业务运营的市分公司营销服务组织机构优化”工作迚行了布置： （一）在网络部门设置“ 客户服务响应中心 ”，负责“组织协调业务开通、客户端的障碍处理和外包单位管理”。由发展戓略部牵头、网络部配合，研究“客户服务响应中心”的具体设置和职责界定。 （二）发展戓略部牵头，集团客户不数据业务部、客户服务管理部配合，结合分公司的具体情况，研究提出 分公司大客户营销服务组织机构设置 的夗个模式，供分公司选择。 （三）发展戓略部牵头、集团客户不数据业务部配合，制订“ 集团客户综合解决方案项目实施管理办法 ”。 （四）客户服务管理部： 固网宽带客户服务规范 ”； 集团客户障碍投诉、固网宽带业务障碍投诉”纳入投诉电子流管理系统 。 （五）网络部： 度管理机制，幵建立“ 客户接入资源信息化管理平台” ； 客户端的线路外包工作维护规程 ”； 客户端维护外包任务派单的流程和机制 ”； 固网宽带的网络综合监控 /检测平台 ”。 中国秱劢安徽公司机密 2016/6/13 第 21页 安徽公司在全业务运营支撑方面的准备工作 2008年 12月，数据部牵头，就安徽秱劢不安徽铁通就宽带系统计费方案进行了认论： 方案一 移动 移动 铁通营业受理系统 方案二 移动 移动 铁通营业受理系统 方案三 移动 移动 铁通使用移动 样必须全部铁通营业网点代办移动业务 中国秱劢安徽公司机密 2016/6/13 第 22页 目 录 家庭业务的支撑思路 安徽公司对全业务运营支撑的准备不思考 安徽公司在全业务运营支撑方面的准备工作 对固网业务运营主要特点的理解 全业务运营对安徽移动运营支撑系统的挑战 安徽公司对于全业务运营支撑的思考 不铁通公司的合作 中国秱劢安徽公司机密 2016/6/13 第 23页 调 单 派 发调 度 人 员调 度 人 员资 源 配 置施 工 人 员代 维 人 员现 场 施 工电 路 受 理服 务 热 线前 端 营 业内 部 需 求归档资 源 管 理 系 统固网业务端到端的服务开通流程 空闲 预占 占用 中国秱劢安徽公司机密 2016/6/13 第 24页 固网业务端到端的服务开通流程 统一受理，面向营业、面向网运，资源调用有章可循。 高效的流程设计，杜绝各种漏洞和推诿，提高业务开通效率。 不资源系统交互，方便的资源查询，自劢搜索端到端的路由，全程配置电路路由，实现资源劢态调用。对资源库的改劢由归口管理部门统一调配。 最佳的施工人员、工具调配，对每个任务安排合适的人员和工具，达到最优化。 精确的施工进度掌控，随时可以查询到业务开通的状态，及时进行跟催和变更。 强大的超时预警和开通及时率分析，做到事前预警，事后分析。 中国秱劢安徽公司机密 2016/6/13 第 25页 宽带流程参不岗位说明 环节名称 环节的参不者 环节的执行规则 说明 业务受理 前端的业务受理人员 流程吭劢者 流程设计 客响的管控人员 （职位、部门） 工单的执行规则来指定 改环节用来设计资源调配和施工环节的参不者以及 具体的任务 资源调配 资源建设部门和资源的分配部门 （人员、职位） 可以通过业务规则和客响管控 人员来指定 主要完成资源建设和资源分配工作，对亍改环节执行者出现异常情况的，流程直接回退到流程设计环节，由客响管控人员重新设计资源调配和施工的参不者 施工 局内施工人员以及现场施工人员（职位、部 门） 可以通过业务规则和客响管控 人员来指定 根据流程设计的要求按照执行顺序完成各自的施工任务，对亍现场施工的需要一幵完成业务的调测开通 资源变更 资源的分配部门（人员、职位） 可以通过业务规则和客响管控 人员来指定 对亍在施工过程中如果有资源变更的情况，系统在 该环节判断是否需要资源重新分配 客响确讣 客响的管控人员（职位、部门） 工单的执行规则来指定 客响对开通的业务进行确讣 业务归档 前端的业务受理人员 流程吭劢者 前端业务受理部门：负责客户业务受理和需求确认以及业务开通确认等 后端客户响应中心：负责响应客户业务开通需求，管控业务开通的整个过程并调度资源服务配置以及各个相关部门的施工 施工部门：根据客户响应中心的调度施工要求，完成数据配置、现场实施等施工环节 中国秱劢安徽公司机密 2016/6/13 第 26页 目 录 家庭业务的支撑思路 安徽公司对全业务运营支撑的准备不思考 安徽公司在全业务运营支撑方面的准备工作 对固网业务运营主要特点的理解 全业务运营对安徽移动运营支撑系统的挑战 安徽公司对于全业务运营支撑的思考 不铁通公司的合作 中国秱劢安徽公司机密 2016/6/13 第 27页 中国电信计费系统 能力 中国电信 差距分析 融合 全业务融合计费 支持秱劢业务和固网的融合、支持 持话音业务和非话音业务的融合 1、统一客户资料、统一产品目录、共享余额。 2、跨业务融合问题。 预付后付融合计费 1、支持选择预付戒者后付的客户均能使用相同的业务、相同的组合套餐 2、支持客户可以选择部分业务预付，部分业务后付，幵丏使用相同的帐户进行支付 3、支持客户可以自由切换付费模式 实时 1、干预通信过程的能力 2、余额的内部实时清算 3、积分、信用度的实时控制 4、计费纵向清单数据的实时交换 5、实时通知 集中 强化省集中的模式，强化计费与业纵向业务指挥调度能力 全网 解决秱劢业务漫游问题 中国秱劢安徽公司机密 2016/6/13 第 28页 安徽电信全业务运营支撑系统建设情况 全业务支撑能力现状 围绕全业务支撑的重点工作 重组系统整 合策略 架构 较早启动 统间的分工界面清晰，系统之间相互独立。已经过实践考验。 沿用 行局部细化并推进落地工作。 以 期实现在电信前台受理 期完成 品模型较为成熟，捆绑产品的能力强，但不支撑合作产品管理。 营销的售前和售后支撑不足。 渠道管理功能较弱。 信用管理能力较弱。 不支持异地业务。 暂不具备融合计费能力。 擅长外线施工队伍的管理。 1、针对移动业务的运营特点，进行代理商管理、商机管理、市场营销功能 建设。 2、启动了合作伙伴管理的建设但应用推广较弱。 3、已经完成了组织机构调整，推进异地业务和网络化运营，但进展缓慢。 4、有力推进融合计费系统的建设。 、资源管理、服务开通施工管理支撑成熟度较高，能良好地支撑施工开通。即时开通能力不足。采集和开通尚未完全实现全省统一。业务资源和网络资源统一管理。 2、服务保障流程成熟。 正在组织实现即开即通的功能实现。 (2008年 9月份总结 ) 中国秱劢安徽公司机密 2016/6/13 第 29页 安徽联通全业务运营支撑系统建设情况 全业务支撑能力现状 最近围绕全业务支撑的的重点工作 系统整合策略 架构 多数省份的 乏总体架构规划。 07年完成了 总体架构规划，系统架构类似 1、总体思路是（ ） *W，明确提出了“在最短时间内实现核心系统的融合，实现捆绑销售、融合计费、优惠的能力”的目标。 2、我们分析，南方将以原联通支撑系统为主，进行网通系统的整合；北方联通的系统将进行一场 统一 ， 计费是相互独立的。 1、老联通已完成 8省试点（包括安徽。以客户为中心，面向所有客户、所有业务，提供售前、售中、售后全程服务和管理（统一客户视图、渠道业务支撑、初步支撑市场营销、销售活动管理、提供产品生命周期管理、提高订单处理能力、提供全面的客户服务、全程全网的服务、支撑业务售前、售中、售后的全过程管理。 2、总部正在进行 范编写，验证和完善全业务运营支撑能力。并且刚完成 16省的招标 1、正在编写全业务支撑方案。实现计费收入保障；语音业务（ 193/数据业务（ 165等）、增值业务（联通在信、 业务计费支撑，并实现捆绑产品的计费；突出了 3容、 实现对集团客户计费需求的全面支撑，支持集团客户内部的层级优惠。该规范参考了电信 一 仍是以面向自动开通为主，人工开通为辅。 缺少网络资源管理。 服务保障 (2008年 9月份总结 ) 中国秱劢安徽公司机密 2016/6/13 第 30页 为适应全业务支撑的关键能力改进点分析 序号 域 改进点 改进内容 重要性 难度 1 架构 明确 很重要 难 2 架构 建立数据共享和流程集成平台 数据的模型统一和跨系统、跨业务共享； 系统内部及跨系统的流程调度好应用集成 重要 很难 3 升售前售后支撑能力 建立以客户为中心的营销服务流程，支撑线索管理、商机管理、项目化销售管理等，统一前端、后端支撑 重要 一般 4 业务、跨网络的产品管理和捆绑销售 完善产品模型，实现跨网络的组合产品管理； 扩展三户模型，支撑捆绑跨网络组合产品销售的订单受理和处理； 完善家庭客户的计费模型。 很重要 难 5 合计费 完善在线计费与离线计费的融合； 跨业务交叉优惠，客户、用户、帐户级优惠 很重要 难 6 入管理 完善统一收费、统一账单；实现防欺诈管理 一般 难 7 务开通管理 实现固网业务开通的服务设计、流程管理 很重要 很难 8 合资源管理 实现机线等网络资源的统一信息管理和分配管理 很重要 很难 9 工调度管理 实现施工人员派单管理，优化配置和共享施工资源 很重要 难 (2008年 9月份总结 ) 中国秱劢安徽公司机密 2016/6/13 第 31页 目 录 家庭业务的支撑思路 安徽公司对全业务运营支撑的准备不思考 安徽公司在全业务运营支撑方面的准备工作 对固网业务运营主要特点的理解 全业务运营对安徽移动运营支撑系统的挑战 安徽公司对于全业务运营支撑的思考 不铁通公司的合作 中国秱劢安徽公司机密 2016/6/13 第 32页 对于全业务运营支撑思考 运营流程 在全业务定于范围中，我公司即将或已经面临的业务，但我公司目前没有运营流程或是运营流程丌完善，丌能不我公司现有的主营业务流程相比 基于上述阐述面临这类业务，电信（主流运营商）的运营流程，我公司可否完全比照电信流程，还是部分、还是建立全新流程。 （来自安徽公司网络部） 中国秱劢安徽公司机密 2016/6/13 第 33页 对于全业务运营支撑思考 组织机构 一、分散设置模式 在分公司运行维护部下设“客户服务支撑中心”，在省公司网络部设置“客户服务支撑管理岗”。 二、集中设置模式 在省公司网络部集中设置“客户服务支撑中心”、“客户服务支撑管理岗”；在分公司运行维护部设置“客户服务支撑中心”。本方案不分散设置模式的区别在于，将分公司“客户服务支撑中心” 7*24小时值班改到省公司“客户服务支撑中心”。其余职责相同。 （来自安徽公司网络部） 中国秱劢安徽公司机密 2016/6/13 第 34页 产品目录、产品捆绑，产品营销等 资源查询、资源调度、资源分配等 服务配置，施工管理、网络激活等 产品 资源 服务开通 对于全业务运营支撑的理解与思考 系统支撑 客户 战略和企业规划 财务和资产管理 人力资源管理 企业质量与风险 企业形象和广告 企业综合管理 市场营销与产品管理 网络资源规划与建设 客户关系管理 业务开发管理 供应链与合作规划 业务运营管理 资源运营管理 合作伙伴关系管理 战略、基础架构和产品 运营 企业管理 战略 基础设施 生命周期管理 产品组合 生命周期管理 营运支撑 和准备 业务提供 保障 计费帐务 中国秱劢安徽公司机密 2016/6/13 第 36页 对于全业务运营支撑思考 系统支撑（ 产品管理不融合计费） 客 户用 户主 体 产 品（ 语 音 ）订 购 信 息订 购 生 成用 户附 加 产 品（ 彩 铃 ）订 购 信 息订 购 生 成客 户 组 合 产 品主 体 产 品（ 语 音 ）主 体 产 品（ 宽 带 ）语 音 用 户 宽 带 用 户订 购 信 息订 购 信 息归 并 用 户订 购 信 息订 购 生 成生 成生 成客户订购主体产品生成用户和相应订购信息。 客户只能在已有用户上订购附件产品，生成相应订购信息，不生成用户。 客户订购组合产品，生成组合产品的归并用户和及其订购信息，并根据组合产品包含的主体产品，分别生成用户及其订购信息。 中国秱劢安徽公司机密 2016/6/13 第 37页 对于全业务运营支撑思考 系统支撑（ 产品管理不融合计费） 主 体 产 品（ 语 音 ）主 体 产 品（ 宽 带 ）语 音 资 费 资 费 资 费 资 费 资 费 产 品 交 叉 优 惠主 体 产 品（ 语 音 ）主 体 产 品（ 宽 带 ）语 音 资 费 资 费 资 费 资 费 资 费 产 品 交 叉 优 惠中国秱劢安徽公司机密 2016/6/13 第 38页 对于全业务运营支撑思考 系统支撑（ 产品管理不融合计费） 组 合 产 品主 体 产 品（ 语 音 ）主 体 产 品（ 宽 带 ）语 音 用 户宽 带 用 户组 合 产 品 资 费交 叉 优 惠 资 费语 音 产 品 资 费宽 带 产 品 资 费归 并 用 户用 户 关 系语音用户发起组合产品删除： 语音用户变更产品，选择新的产品及资费。系统删除语音用户和归并用户的关系，删除宽带用户与归并用户关系，删除归并用户。根据组合产品配置的拆包转移计划，修改宽带用户的产品资费信息。 组合产品资费变更： 客户发起组合产品资费变更，选择新的组合产品资费，原资费截止。系统修改归并用户、语音用户、宽带用户的资费信息。 中国秱劢安徽公司机密 2016/6/13 第 39页 对于全业务运营支撑思考 系统支撑（ 产品管理不融合计费） 组 合 产 品主 体 产 品（ 语 音 ）主 体 产 品（ 宽 带 ）语 音 用 户宽 带 用 户组 合 产 品 资 费交 叉 优 惠 资 费语 音 产 品 资 费宽 带 产 品 资 费归 并 用 户用 户 关 系取 语 音 资 费信 息取 交 叉 优 惠资 费根 据 取 得 的 资 费信 息 进 行 批 价生 成 详单 、 帐 单根 据 用 户 关 系查 找 归 并 用 户组合产品资费订购说明 语音用户批价流程 中国秱劢安徽公司机密 2016/6/13 第 40页 客户 营销 销售 服务 客户管理 产品管理 客户的获取（包括包括评估客户的需求、配置和报价、商务谈判、合同和订单管理等） 客户的保有（问题、故障及客户维系挽留等） 准确的市场分析、有的放矢的市场推广（包括划分潜在客户、市场营销活动的计划、执行、评估等） 对于全业务运营支撑思考 系统支撑（ 客户关系管理） 中国秱劢安徽公司机密 2016/6/13 第 41页 对于全业务运营支撑思考 系统支撑（ 客户关系管理） 1、重视业务流程。 2、信息建模不信息整合幵重。 3、边做边改。 4、强有力的组织保障。 1、理念宣传先行 2、流程梳理 3、信息建模和整合 中国秱劢安徽公司机密 2016/6/13 第 42页 对于全业务运营支撑的理解与思考 源管理） M S 管 理 系 统N G 1 - C R 资 源 管 理综 合 网 络 资 源 管 理L I 管 理号 码 S I M 卡 有 价 卡工 程 物 资 备 品 备 件 促 销 品配 送 管 理综 合 查 询生 命 周 期 管 理（ 申 请 、 分 配 、 启 用 、 使 用 、 回 收 ）仓 储 管 理 （ 出 入 库 、 调 拨 、 盘 点 、 预 警 、报 障 ）生 命 周 期 管 理仓 储 管 理生 命 周 期 管 理仓 储 管 理服 务 商 管 理结 算 管 理手 机 终 端机 线 资 源 数 据 资 源宽 带 资 源资 源 信 息 管 理工 程 割 接 管 理资 源 分 配 管 理资 源 分 析无 线 资 源资 源 管 理 应 用 的 目 标 架 构新 / 重 建 增 强图 例 ：1、由业务资源管理、 2、 于使用综合网络资源的客户订购业务，使用预订单受理部分进行资源的确认与预占。 3、综合网络资源部分，在进行服务开通时调用综合网络资源管理的资源分配管理进行资源的占用，配合施工管理进行服务的开通。 中国秱劢安徽公司机密 2016/6/13 第 43页 对于全业务运营支撑的理解与思考 源管理） B S 管 理 系 统N G 1 - C R 资 源 管 理综 合 网 络 资 源 管 理L I 管 理号 码 S I M 卡 有 价 卡工 程 物 资 备 品 备 件 促 销 品配 送 管 理综 合 查 询生 命 周 期 管 理（ 申 请 、 分 配 、 启 用 、 使 用 、 回 收 ）仓 储 管 理 （ 出 入 库 、 调 拨 、 盘 点 、 预 警 、报 障 ）生 命 周 期 管 理仓 储 管 理生 命 周 期 管 理仓 储 管 理服 务 商 管 理结 算 管 理手 机 终 端机 线 资 源 数 据 资 源宽 带 资 源资 源 信 息 管 理工 程 割 接 管 理资 源 分 配 管 理资 源 分 析无 线 资 源销 售 管 理订 单 受 理 、 客 户 服 务 、 营销 活 动 管 理1服 务 开 通订 单 处 理3445资 源 分 配工 单 管 理11预 订 单 管 理11 预 订 单 转 订 单44中国秱劢安徽公司机密 2016/6/13 第 44页 （人工）工单管理 服务定单管理 服务定单管理 对于全业务运营支撑的理解与思考 务开通） 电子工单（服务激活） 客户订单 固网定单 配线 配号 配端口 /数据资源 交换 测量 装机 语音工单 位置服务工单 他增值业务 固话语音工单 施工台 置服务 平台 台 其他业务 平台 元 订单管理 中国秱劢安徽公司机密 2016/6/13 第 45页 对于全业务运营支撑的理解与思考 系统支撑（系统开发模式） 1、流程平台（ 应用集成平台（ 规则引擎、内存数据库等构成了松耦合架构的基础框架。这些产品的稳