酒店业高员工流失率产生的原因及应对措施

员工流失率高产生的原因及解决措施员工流失率高产生的原因及解决措施 以 M 五星级酒店主力中餐厅为例 前沿 前沿 M M 酒店主力中餐厅超过酒店主力中餐厅超过 33 3 33 3 的员工流失率对酒店的运营产生很大的的员工流失率对酒店的运营产生很大的 负面影响 本文先分析员工群体的结构和特性 发掘员工高流失率的诱发因素 负面影响 本文先分析员工群体的结构和特性 发掘员工高流失率的诱发因素 然后提出相对应的改善措施 然后提出相对应的改善措施 高员工流动率会导致产品和服务质量下降 生产效率下降 顾客和员工忠 诚度下降 高员工流动率还会削弱管理效果 同时会影响人员管理 培训质量和 员工团队凝聚力 由于员工和顾客间的交往决定于顾客的满意程度 因此最终又 会影响企业的成功 安 德维尔和马宏 1992 员工流失诱发因素主要有社会 原因 酒店内部原因和员工个人原因三方面 1 社会原因 中国社会传统价值观念对酒店业并不看好 认为酒店业是靠 青春吃饭 一旦到了一定年龄段 如果没有晋升到适当高度的职位 就会遭到 酒店方面的解雇或者安排到更低级的岗位 如保洁员 洗碗工等脏乱累的后勤 工作 所以 一旦有合适的机会 酒店员工会考虑跳槽到其他行业 另外 由于中国酒店业的飞速发展 大部分酒店常年处于招工状态 所以 造成行业的潜规则 跳一跳 涨一涨 一些员工在工作过程中 通过自己的圈 子不断打听其他酒店的情况 如果有更好的工作环境和更好的待遇 就会考虑 跳槽过去 2 酒店内部原因 由于酒店内部森严的等级制度 采用传统的职能式架构 集权程度高 纵向阶梯多 员工晋升速度偏于缓慢 酒店行业也是一个注重实务经验的行业 而且倾向于保守 对员工的创造 积极性进行遏制 把员工当成 一颗螺丝 只要按部就班完成酒店服务路程就 可以 而并非一个有创造力的人 酒店注重实务经验的特点造成酒店排资论辈 的现象严重 新老员工的关系难以处理 有些老员工甚至对新员工颐指气使 是新员工对酒店产生不良印象和产生心理压力 最终肯能用脚抗议 一走了之 排资论辈还可能体现在上下级关系之间 上级对下级采取 拔一拔 压一压 的手段 对工作能力差的员工 热心的教导已体现自己随和亲民 还有自己的 实力 对有比较强的工作能力的员工甚至超过自己的员工则不断打压 此外 酒店是一个如无特殊原因 火灾 地震等 则 24 小时不歇业的行业 这意味着 员工工作量大 工作强度高 尤其在旺季 加班加点视为常情 造成员工身心 俱疲 而且 酒店是一个以顾客满意度为最高目标的行业 员工面向顾客服务时 必须用自己的热情和耐心为每一位顾客提供舒适的服务 而将自己的真实情感 掩藏起来 长期以来会积蓄不良心理情绪 酒店也经常牺牲员工满意来满足顾 客满意 这也造成员工不满情绪的积蓄 薪酬绩效管理不够合理也是酒店面临的常规问题 这体现在 每一轮绩效 考核之后 会有一批员工产生不满情绪 甚至离职 领导的主观随意性是对绩 效考核合理性的致命打击 绩效考核之后 缺乏后续跟进程序 比如面谈和提 出建议 员工不知自己哪一方面做的不好 哪一方面做得好 另外 薪酬偏低 也严重打击员工的积极性 酒店复杂的物理环境 人际关系 工作时间不规律 顾客施加的压力等等都是员工不满意和流失的诱发因素 3 员工个人原因 酒店不仅要在内部控制上做好 还要充分考虑到员工的 个人方面的原因 每一位员工可能在家庭负担 年龄 性格 学历上 上进心 婚姻状况 以前的工作调动情况上存在差异 所以应该建立员工档案 因地制 宜 因材施教 具体可以从两个维度来深入发掘员工的行为动机 学历 或社 会期望 和上进心 表表 1 1 离职危险系数表 离职危险系数表 1010 代表离职可能性最高 代表离职可能性最高 1 1 代表最低 代表最低 进取心进取心 学历学历强烈强烈一般一般缺乏缺乏 本科 大专本科 大专 942 高职 高中及以高职 高中及以 638 下下 注 表中从学历和进取心两方面判断酒店员工离职可能性 注 表中从学历和进取心两方面判断酒店员工离职可能性 对于大专以上学历又具有强烈上进心的员工 往往希望能从事具有挑战性 的工作 表现为富有创造性和积极性 此类员工最看重的是晋升的机会和领导 的赏识 把自己的个人职业生涯规划摆在首位 在工作过程中不断积累自己的 人脉 因此对各大酒店的人力资源情况有比较全面的了解 并且在工作之余不 断向其他酒店抛橄榄枝 如果觉得其他酒店更有利于自身的职业生涯发展则另 谋高就 对高职以下学历又缺乏上进心的员工而言 最看重的是付出最小的努力拿 最高的报酬 往往对不明确的任务感到恐惧和厌烦 工作过程中也缺乏足够的 责任心 此类员工对工作环境和薪酬尤为敏感 并且在长期的工作生活和跳槽 经历中形成了网络群体 在这个网络里 员工之间相互留有电话 一旦工作不 顺利则相互之间通电话 打听对方酒店工作环境怎么样 领导风格怎么样 最 重要的是薪酬和休假的制度 只要对方酒店有稍微的优势或者在本酒店工作不 顺心 则考虑跳槽到其他酒店 以上两类群体是离职的主力军 员工体系中的不安定因素 其他员工全体 只要在工作生活没有收到太大委屈或者私人生活发生很大变动则偏向于求安稳 在深入分析员工离职的原因之后 重中之重是采取有效的措施解决问题 首先 从招聘制度开始筛选掉不合格员工 对于把酒店当作是临时性工作的员工 或当作暂时的跳板以图暂时安稳 向其他行业过度的员工要慎重思考 不到人手紧张 无法应付切不可轻易聘用 这类员工不仅自己心态不安稳 更把这种负面情绪带到员工群体中 一旦有细 小事情发生或其他风吹草动 这类员工最先带头兴风作浪 抱着一种反正不在 此地长留的心态 在平时的工作和员工集体生活中 也会不自主的宣扬自己一 套转行的理论 动摇员工群体军心 在工作过程中 也是不尽心 以上描述是 特别典型的员工群体或者说把所有典型的负面特点集中到了一个员工群体上 在实际中 很少存在此类案例 但带有其中一到两个缺点或者更多的员工普遍 存在 因此 从源头开始掐断离职率高的诱发因素是很重要的一个环节 同时 应该认识到中国经济结构的特殊性 特别是酒店行业 不能用国外 的研究或情况来考量中国酒店市场 在中国 酒店业并非主要由需求拉动的 而更多的投资带动的 房地产商 政府业绩工程等等造成酒店业的畸形成长 此外 中国的相应的酒店行业教育 也是缺乏规范性 造成现有的局面是 一 些专科学校成为学生和酒店之间的中介所 通常三年制的专科学校 两年在外 实习 学习的时间通常一年不到 酒店以接收学生实习为虚名 行招收员工之 实 而酒店行业以实务经验为主要考察对象的特点也符合学生的发展需求 从 而导致双赢局面 酒店给学生实习经历 得到廉价的劳动力 学生依托酒店品 牌优势获得工作经验 从事酒店内部最底层的工作 如果没有认清此种特别经 济结构和市场环境 而注重一位招聘老员工 留住老员工 将带来高额的人力 资源成本 因此 应该积极与各大专科院校展开合作 从中获取低廉 稳定的 劳动力资源 其次 因人施教 对症下药 对有不同问题的员工进行特殊的安抚 本案 例中 该酒店的主力中餐厅有 60 余名员工 离职率超过 33 3 而正常的员工 离职率应控制在 5 10 才为不会对酒店造成伤害的范围 对学历较高 进取心较强烈的员工 要给与适当的自主权 让其尝试具有 挑战性和自主性的工作 最重要的让其看到清晰的职业发展路径和晋升渠道 给与合适的培训机会 让其感觉到酒店对其的重视和栽培之心 避免其产生酒 店工作没有足够的晋升空间 缺乏发展机会 无法实现人生价值等负面情绪 对于学历偏低 进取心缺乏 要在薪酬上和休假制度上 让其感觉到本酒 店的优势所在 不能在微小之处让其丧失工作兴趣 在工作上 尽量清晰明确 的任务 而且在其能完成的范围之内 此类员工离职是由于缺乏安全感 缺乏 公平感 缺乏信任感以及在工作中存在强烈的挫折感 对于其他员工也许保持密切关注 避免工作设计不合理 酒店员工工作量 大 持续时间长 且工作性质单一 缺乏自主性 形成较高的工作压力 直接 导致员工工作倦怠 员工感到心力体力耗尽 正确处理新老员工之间关系 老员工对新员工进行 传帮带 事实证明受 过传帮带的员工比没有受过传帮带的员工更关心企业 对企业的工作更满意 更 愿意继续留在企业工作 因此 企业应该设置正式和非正式的传帮带程序 同时 还要设计各种反馈和评估系统 高层管理人员应给予支持 兰考和陈贝斯 1999 重要的是为每一位员工建立电子档案 可以采取下图所示标准 表表 2 2 主力中餐厅员工表 主力中餐厅员工表 姓名张三张四 性别 年龄 学历 进取心评分 婚姻状况 工作经历 家庭概况 个人发展事业的决心 最近表现 离职系数536 相应措施谈话提高工作难度降低工作强度 注 对特殊员工可以单列表格 或者红色打底以突出紧迫性 注 对特殊员工可以单列表格 或者红色打底以突出紧迫性 设计合理薪酬制度和绩效考核制度 员工的工资必须与在酒店工作时间长 短和绩效考核结果相挂钩 对于工资 可以按季度逐渐按等差数列增加 三个 月为一季度 绩效考核表公开公正 领导评价占 50 员工互评占 35 相互交 往的合作部门占 15 打分必须有依据 而且依据必须公开 不仅绩效考核过 程要合理 而且绩效考核之后的跟进措施也要到位 让员工清楚自己哪些方面 应该保持 哪些方面应该避免 哪些方面应该加强 避免绩效考核流于形式 更加让员工不知所措 合理利用 5 万元非薪酬经费 要在工作之余的生活中 与员工形成良好的 互动关系 例如聚餐 唱 K 吃夜宵 喝酒等 合理利用此等路径加强员工之 间的相互了解和感情的亲密度 在旺季高峰期 员工经历高强度的工作之后 切不可忘记对其进行休假 奖金 旅游等方面的奖励 让员工得到放松 不至 于让 最后一根稻草 压垮了员工的防线 也让其在心理产生付出之后有回报 的心理契约 设计自由言论信箱 对于投放在信箱里的信要仔细阅读 并且在 例会中要积极引用 让员工知道信箱的重要性和可信性 总结归纳为以下几种重要措施 1 在招聘过程严格把关 淘汰不合格员工 2 建立员工档案 密切关注员工心理和工作表现 因材施教 了解不同类型员 工的各种追求 在能满足范围之内的 让其看到此要求即将要获得满足 以此 产生工作激励 满足范围之外而且合理的 要积极创造条件 达成良好的心理 契约 领导关心员工发展 员工好好工作必会有报偿 3 改善工作环境 对 经费进行合理的利用 在员工高强度工