春期开专科《资源与运营管理》期末复习指南

1 20092009 年春期开专科年春期开专科 资源与运营管理资源与运营管理 期末复习指南期末复习指南 一 复习应考基本要求一 复习应考基本要求 本课程性质为中央电大 专科 工商管理专业 市场营销方向和工商企业管理方向 必修课 开课一 期 学完考试及格记 3 学分 考试主要是考核学生对基本知识 基本理论和基本方法的理解和应用能力 在能力层次上 从了解 掌握 重点掌握三个角度来要求 了解是要求学生对本课程的基本知识和相关 知识有所了知 掌握是要求学生在知道基本理论 基本方法是什么的基础上 还知道为什么 重点掌握 是要求学生能综合运用所学的内容 根据所给的条件 分析有关资源与运营管理的一些重要问题 本课 程的命题依据是 资源与运营管理 课程的教学大纲 教材 实施意见 一 考试范围 本复习使用的教材是由中央电大出版社和清华大学出版社联合出版的由天向互动教育中 心编译的 资源与运营管理 教材 上册 英 Karen Holems 和 Corinne Leech 等著 下册 英 John Harrison 和 John Lambert 等著 二 考核方式 本课程由中央电大组织考试 考试成绩按照平时作业 30 比例 计入 课程总成绩 期末考试的卷面成绩按满分 100 分折合为 70 分计入课程总成绩中 三 考试形式 闭卷考试 考试时间 90 分钟 四 试题结构 试题类型共两类 1 单项选择题 按要求选择 多选或不选均不得分 占 50 2 案例单项选择题 按要求选择 多选或不选均不得分 占 50 二 复习应考资料及其使用二 复习应考资料及其使用 本学科本次考试有下列 3 种资料 可供学员复习应考用 一 中央电大下发的 期末复习指导 二 本期巴南电大教学平台上挂的重难点分析 请各位学员一定要引起重视 三 本期课程辅导教师整理出了期末复习指导 对复习应考有很大的参考价值 请大 家认真用好这份资料 四 教材 三 复习考试重点辅导三 复习考试重点辅导 根据中央电大期末复习指导意见 结合我校学员情况 对本期复习应考重点练习辅导 作如下分析辅导 2 第二部分第二部分 期末复习重点范围期末复习重点范围 第一单元第一单元 招募并留住伙伴招募并留住伙伴 第一章第一章 招聘过程招聘过程 1 掌握筛选申请人的方法及对申请人的测试相关问题 教材上 21 23 页 2 重点掌握建立工作描述和人员规范的方法 教材上 11 14 页 第二章第二章 面试技巧和甄选过程面试技巧和甄选过程 1 掌握面试的要求和方法 掌握如何选择应聘者 教材上 29 页 第三章第三章 员工就职安排员工就职安排 1 掌握就职时间表的使用 掌握为新员工安排指导伙伴的方法 教材上 45 48 页 第四章第四章 员工的发展员工的发展 1 掌握如何处理新老员工之间可能出现的问题 教材上 57 页 2 掌握如何全程关注新员工的发展 教材上 59 页 第二单元第二单元 财务表现财务表现 第五章第五章 财务基本知识财务基本知识 1 掌握绩效循环图 掌握 3 种财务报表 教材上 79 87 页 第六章第六章 成本和成本计算成本和成本计算 1 掌握如何建立业务成本模式 掌握成本的计算方法 教材上 P95 98 页 第七章第七章 成本计算方法成本计算方法 1 掌握盈亏平衡分析方法 教材上 104 页 第八章第八章 财务预算财务预算 1 掌握改进财务预算的技巧 掌握改进财务预算的辅助手段 教材上 115 117 页 第九章第九章 差异分析的效果差异分析的效果 1 掌握如何通过预算改善绩效的方法 教材上 123 页 第三单元第三单元 工作环境工作环境 第十章第十章 健康与安全法律法规健康与安全法律法规 1 掌握法律规定职工享受的权利和应尽的义务 教材上 133 页 第十一章第十一章 健康与安全的实现健康与安全的实现 1 掌握实现健康与安全的方法与措施 教材上 152 页 3 第十二章第十二章 事故预防事故预防 1 掌握预防事故的原则 教材上 168 页 2 掌握辨识危险有害因素的方法 教材上 165 页 第四单元第四单元 资源配置资源配置 第十三章第十三章 资源的基础地位资源的基础地位 1 掌握资源的管理流程 教材上 182 页 2 掌握资源的限制 教材上 183 页 第十四章第十四章 资源配置第一步资源配置第一步 计划计划 1 掌握资源计划的制定 教材上 193 页 2 掌握如何合理选择供应商 教材上 201 页 3 重点掌握几种常见的资源需求预测方法 教材上 187 页 第十五章第十五章 资源配置第二步资源配置第二步 组织组织 1 掌握采购的流程 教材上 207 页 2 掌握资源调度的相关概念 教材上 210 页 3 重点掌握工作调度的方法 教材上 211 页 第十六章第十六章 资源配置第三步资源配置第三步 控制控制 1 掌握库存控制 教材上 220 页 2 掌握设施维护 教材上 224 页 3 重点掌握资源性能控制 教材上 231 页 第五单元第五单元 客户和质量客户和质量 第十七章第十七章 质量和质量管理质量和质量管理 1 掌握质量的三个要点 教材下 4 页 2 掌握精益生产方式 教材下 12 页 3 掌握质量管理的原则 教材下 8 页 4 掌握全面质量管理 TQM 教材下 8 页 第十八章第十八章 质量导向质量导向 客户需求客户需求 1 掌握如何评估客户的需求 教材下 14 页 2 重点掌握如何满足客户的需求 教材下 17 页 第十九章第十九章 质量与运营质量与运营 4 1 重点掌握保证产品和服务质量的六个步骤 教材下 32 页 第二十章第二十章 质量改进策略质量改进策略 1 掌握质量改进的工具 教材下 45 页 2 掌握 无个为什么 改进法 教材下 49 页 3 掌握 PDCA 循环改进图 教材下 45 页 4 重点掌握 5W2H 国改进法 教材下 50 页 第六单元第六单元 项目管理项目管理 第二十一章第二十一章 项目概述项目概述 1 掌握项目团队的有关内容 教材下 62 页 2 掌握项目 PCT 测试 教材下 63 页 3 重点掌握项目的生命周期 教材下 60 页 第二十二章第二十二章 项目的启动项目的启动 1 掌握项目范围所包括的内容 教材下 69 页 第二十三章第二十三章 项目的可行性分析项目的可行性分析 1 掌握风险评估的方法 教材下 81 页 2 掌握如何编制项目规范 教材下 P83 页 2 重点掌握成本 效益分析的方法 教材下 79 页 第二十四章第二十四章 项目计划的制订项目计划的制订 1 掌握工作任务书的编写方法 教材下 89 页 2 重点掌握项目任务分解的方法 教材 87 页 3 重点掌握编制项目时间表的几种方法 教材下 92 95 页 第二十五章第二十五章 项目的监控项目的监控 1 掌握项目监控的方法 教材下 98 页 2 重点掌握处理项目问题的方法 教材下 100 页 第二十六章第二十六章 项目的收尾项目的收尾 1 掌握项目收尾的概念 教材下 103 页 2 重点掌握撰写项目报告的方法 教材下 104 页 第七单元第七单元 决策管理决策管理 第二十七章第二十七章 问题与决策问题与决策 5 1 掌握问题的类型 教材下 114 页 第二十八章第二十八章 决策的步骤决策的步骤 1 重点掌握决策的执行和评估 教材下 135 页 第二十九章第二十九章 决策方法及技巧决策方法及技巧 1 掌握制定决策的技巧 教材下 139 页 2 重点掌握如何创造性决策 教材下 141 页 第八单元第八单元 变革管理变革管理 第三十章第三十章 变革和变革原因变革和变革原因 1 掌握变革的两种类型 教材下 159 页 2 重点掌握引发变革的原因 教材下 163 页 第三十一章第三十一章 对变革的反应对变革的反应 1 掌握人们应对变革的四种类型 教材下 169 页 2 掌握人们抵制变革的原因 教材下 175 页 3 重点掌握应对变革的心理周期 教材下 173 页 4 重点掌握消除抵制情绪的方法 教材下 176 页 第三十二章第三十二章 变革过程变革过程 1 掌握如何确定变革的目标 教材下 183 页 2 掌握变革的三个阶段教材下 188 页 3 重点掌握变革的六个环节 教材下 181 页 4 重点掌握任何分析影响力量 教材下 184 页 第三十三章第三十三章 创新管理创新管理 1 掌握创新管理的过程 教材下 201 页 2 重点掌握创新管理的综合方法 教材下 203 页 3 重点掌握如何审核创新管理 教材下 205 页 第三部分第三部分 综合练习题 参考题 一 判断题 共一 判断题 共 2020 道题 每小题道题 每小题 0 50 5 分 共分 共 1010 分 在正确的题前面分 在正确的题前面 在错误的题前画 在错误的题前画 1 在招聘员工的程序中 首先应该评估员工需求 2 确定一定的选择标准有助于选择合适的人员 6 3 无论哪种企业 他们的成本都分为直接成本 间接成本 管理费用三种 4 重视和维护健康与安全的费用比发生事故所付出的代价还要大 这是一般企业不愿为员工投 保的原因 5 设备在没有发生损害的情况下是不用维修的 6 健康与安全是管理的一个主要的活动 同时它也是法律规定的 7 风险评估只能评估风险的发生概率 而不能阻止风险的发生 8 资源可以分为主要资源和次要资源 企业中的人力资源部门是次要的资源部门 为了减少费 用 可以不设这个部门 9 存货必须是以实物的形式存在 其他的形式都是不可以的 10 为了达到优质产品和服务 我们首先需要确定如何测量每一项标准 11 柯特 列文提出的变革三阶段模型是 解冻 变革 再冻结 12 变革指的是根本和持续性的改变 13 决策必须能够得到所有的利益相关者的同意 14 组织中亟待解决的问题都是组织中重要的问题 15 组织利用员工的创造能力 能够降低成本和提高效率 16 项目是具有一系列特征的暂时性活动 这些特征包括使用资源 按照顺序开展 具有时间 限制 涉及团队 具有指定的目的 目标等 17 涉及项目的变化都是不好的 18 工作任务书 sow 是一种对工作进行分配的方法 19 SWOT 分析只适用于团队或组织内部和外部环境分析 20 调度是资源组织的精华 它保证合适的资源在合适的时间送到合适的地方 二 单项选择题 共二 单项选择题 共 4040 道题 每小题道题 每小题 0 50 5 分 共分 共 2020 分 请从四个备选答案中选择分 请从四个备选答案中选择 1 1 个最恰当的答案 个最恰当的答案 将正确答案前的字母填到题目中的括号内 多选 漏选或误选均不得分 将正确答案前的字母填到题目中的括号内 多选 漏选或误选均不得分 21 下面成本 D 是不随产品数量的变化而变化 A 生产成本 B 原材料 C 直接成本 D 固定成本 22 下面 D 不属于工作描述中的内容 A 工作的目的 B 工作的主要任务 C 工作的范围 D 工作所需要的人员的技能 23 平衡记分卡能用来拓宽公司的前景 这样公司就能集中考虑公司未来结果的许多方面 那么平衡记 分卡包括四个方面的主要因素是 D A 产品的发展 市场的发展 市场的渗透 多样化发展 B 决策 员工 结构 系统 7 C 经济 社会 政治 技术 D 财务 内部流程 客户 学习和发展 24 周总以前对某大学的学生印象不好 所以在面试的时候 认为这个学校的学生都是这样 周总面试 的这种情况属于 D A 客观评价 B 逻辑错误 C 首因效应 D 晕轮效应 25 为了完成生产目标而制定的原材料的时间安排是指下面 D 调度方式 A 工作 B 存货 C 原材料 C 生产 26 资源是实现公司目标的 A 手段 B 方法 C 前提 D 核心 27 为了做出更加合理的资源计划 避免风险 那么计划前首先应该做的是 A A 需求预测 B 资源调度 C 预算 D 采购分析 28 通常以需求因素为基础 与时间无相关性 用一个公式来预测未来需求的方法称为 D A 时间序列分析 B 趋势分析 C 前导指数分析 D 统计需求分析 29 在做出决策时 选择方案是一般依据 D 标准 A ISO 标准 B SMART 标准 C 无正确答案 D FSA 标准 30 一种研究企业内部环境 说明企业内的主要因素之间的相互作用的方法 被称为 D A 4Ps 理论 B 平衡积分法 C 波特的 5 Force 模型 D 麦肯锡的 7s 模型 31 对于渐进式变革来说 影响变革的主要人员是 D A 外部干系人 B 部门领导 C 消费者 D 内部干系人 32 A 是变革计划解冻阶段不需要做的 A 分析影响变革的力量 B 制定愿景 C 预想反应 D 标准化 33 不管哪一种解决问题的方法 都要做出规划加以检查 也就是我们常说的 D A TQM B Kaizen C 鱼骨图 D PDCA 循环 34 公司在一年当中不断地对预算做出调整 这种预算可以称为 D A 全年预算 B 不定期预算 C 不可控制预算 D 弹性预算 35 头脑风暴法有几条重要的原则 D 不符合它的原则的 A 暂不评价 B 自由发挥 C 无须评论 D 数量限制 36 健康与安全管理的重要性不仅因为是企业管理的组成部分 而且还有另外一个重要的原因是 D A 人们的要求 B 生产的效率 C 保险的要求 D 法律的规定 37 为了满足客户的需求 有一个很重要的部分就是 A A 跟踪查访是否客户真的感到满意 B 建立共同开发与改进的联合行动 8 C 按照个人目标评价自己的工作 D 激发 鼓励和动员组织内员工 38 为了满足客户的需要 可以采用客户关系管理技术 这是通过 B 的应用满足客户需求 A 虚拟技术 B 信息技术 C 心理学技术 D 共享技术 39 要想整理现有过程或设计一个新过程 最好采用绘制 B 技术 A 散点图 B 流程图 C 因果图 D 鱼骨图 40 引发变革的原因不包括 A A 维持稳定的要求 B 消费者需求变化 C 人们生活水平提高 D 全球化 41 一个企业可能既具有内部供应商又具有外部供应商 下面对于内外供应商的说法正确的是 D A 使用外部供应商的成本较低 使用内部供应商能够提供更好的选择 B 使用外部供应商的成本较高 使用内部供应商能够提供更好的选择 C 使用内部供应商的成本较高 使用外部供应商能够提供更好的选择 D 使用内部供应商的成本较低 使用外部供应商能够提供更好的选择 42 在项目的启动阶段 一定要首先确定项目的 D A 结果 B 阶段 C 人员 D 目的和目标 43 在一个组织中 谁应当做什么 主要的活动 进程和过程 工作目标 业务描述 实施目标 操作 手册 工作规范 组织流程表等属于系统管理所涉及的事项中的 D A 提高质量 B 规划和提供资源 C 控制过程 D 定义和文档 44 如果你所在的公司发生了员工健康与安全方面的事故 如果你为员工投了保险 那么 D 不是公 司所应付的代价 A 病假工资 B 车间及设备的维修费 C 调查的时间 D 员工住院费用 45 资本经济依靠债务存在 在一些情况下 借债是有利的 但是也会产生其他的问题 在繁荣时期 借债是廉价的 能促进发展 但是如果借太多的钱会造成 D A 经济依靠技术发展 B 大量的债务和低膨胀 C 供不应求 D 投资失控和通货膨胀 46 不规范的金融市场 信息技术的发展 贸易壁垒的减少和跨国公司的发展 导致的这种现象被称为 D A 经济一体化 B 世界一体化 C 国际一体化 D 全球一体化 47 成本 效益分析应该在项目的 D 阶段使用 A 细节计划 B 监督和控制 C 项目收尾 D 成本分析和可行性评估 48 所有者权益是指所有者在企业资产中享有的 D A 股权 B 分红 C 利润分红 D 经济效益 49 机会成本并非实际发生的成本 不能记入会计账簿中 但是 它却可以提供一种 D 9 A 有效的成本分析方法 B 有效的效益分析方法 C 有效的会计分析方法 D 有效的决策分析方 法 50 当需求很少时降低价格而需求很高时提高价格的供求策略是下面 D 制订资源需求计划时所使 用的方法 A 需求跟随计划 B 等产量计划 C 调整资源需求 D 控制需求计划 51 根据盈亏平衡分析 项目中的成本和效益相等时 盈亏平衡点指的是不盈不亏时的 D A 成本 B 利润 C 固定成本 D 销售量 额 52 WBS 是指 D A 任务分解结构 B 项目分解结构 C 树形结构图 D 工作分解结构法 53 领导和管理是有区别的 那么 领导具有 D 特点 A 制定具体的计划和预算 B 组织人员实施计划 C 监控变革 辨别背离的实事 D 为未来愿景制定相应的策略 54 由于激烈的竞争和技术的日新月异 使得 A 构成了现代组织的立足之本 A 不断改进 B 改进供应商关系 C 跟踪监督 D 学习型团队 55 下面 A 不属于领导变革的能力 A 坚持按原则办事 B 充分的灵活性 C 致力于终身学习 D 开放的思维 56 针对需要解决的问题 将引发问题的原因分类 并找出每种类型的原因 分析研究引发问题的根本 原因 这种方法是指 C A 集体决策技巧 B 头脑风暴法 C 鱼骨图 D 成本 效益分析 57 招聘人员的过程中 编制人员规范时 它的依据是 A A 职务说明 B 工作时间 C 工作任务 D 职务级别 58 下面 D 不属于 Kolb 学习周期的四个步骤 A 具体经验 B 有效的实践 C 抽象化为概念 D 主观观察 59 信息的形式有多种 下面信息的方式对应不正确的是 B A 内部的和外部的信息 B 电子的和拷贝的信息 C 硬性的和软性的信息 D 正式的和非正式的信息 60 下面 A 是影响领导者决策的最重要的不利因素之一 A 有限的数据 B 管理人员的威信 C 员工的能力 D 人员调动 三 案例题单选题 三 案例题单选题 8 8 个案例个案例 4040 题 每问题题 每问题 1 1 分 共分 共 4040 分 请从四个备选答案中选择分 请从四个备选答案中选择 1 1 个最恰当的答案 个最恰当的答案 将正确答案前的字母填到题目中的括号内 多选 漏选或误选均不得分 将正确答案前的字母填到题目中的括号内 多选 漏选或误选均不得分 10 案例一 案例一 情形一情形一 某公司在发展的过程中 由于业务的增加 原有人员的工作压力越来越大 各个部门都需要增加人员 以缓解目前业务发展的需要 人力资源部门根据各个职能部门的要求 让各个部门报出所需人员的数量 然后就在一个专门的招聘网站上贴出了招聘的信息 然后人力资源部门开始筛选 面试 由于各个部门 经理都比较忙 所以很难协调各个部门来进行面试 人力资源部门考虑到这些 就最后定下了各部门所 需人才 人力资源部门安排新员工就职的整个过程 人员就职以后 很多部门经理发现招聘来的人员并 不适合本部门的工作 新员工也发现 他所从事的工作并没有像他们想象的那样好 人力资源部门经理很纳闷 花费了这么多招聘费用 辛辛苦苦招来的人员为什么就不适合各部门的需 要呢 情形二情形二 麦当劳的管理人员 要从员工做起 每年麦当劳北京公司要花 万元用于培训员工 包括 日常培训或去美国上汉堡大学 麦当劳在中国有 个培训中心 培训中心的老师全都是公司有经验的营 运人员 餐厅部经理以上人员要到汉堡大学学习 北京 家连锁店已有 多人在汉堡学习过 不 单去美国 日本 新加坡 他们没有去过的城市也要去 根据以上的情况 请回答下面的问题 61 情形一说明 该公司在招聘员工的程序上没有注意的环节是 A A 建立工作描述 B 评估员工需求 C 吸引候选人 D 新员工就职 62 情形一中 公司采取的招聘形式属于 A A 外部招聘 B 内部招聘 C 中介机构 C 猎头公司 63 为了更好的选择适合各个部门的人员 面试时最好的方法还是采用 D 的方法 这样更客观 全面 A 一对一面试 B 集体面试 C 情景面试 D 面试小组 64 对于情形二中麦当劳的管理方式 我们认为如果想长远的留住你的员工 你应该 A A 让员工有发展的机会 B 搞好团队关系 C 使员工的工作丰富化 D 给与员工更多的物质回 报 65 如果你的公司想要招聘人员 那么下面的建议正确的是 D 11 A 要遵循招聘的程序 B 面试人员应该有相应的部门人员参与 C 要让招聘人员了解该公司的情况和职位的要求 D 以上建议都应该考虑 案例二 案例二 早晨 小王在上班的路上 为节省时间 他先去了一趟税务局 取公司所需的发票 在回公司的路上 由于他乘坐的公交车是一种老式的公交车 车的门把手已经很旧了 在下车的时候 司机关车门 启动 他的脚被夹了一下 人整个也摔了下去 小王的脚受到严重损伤 在医院住了多日才逐渐恢复健康 由 于公司没有给小王投医疗保险 公交公司又说这不属于他们的过错 他们不应该承担小王的医疗费用 没有办法 小王也不想追究下去 他只好认为自己倒霉 根据以上案例 请回答下面的问题 66 根据以上案例 A 应该承担小王的医疗费用 A 公交公司 B 小王的公司 C 小王本身 D 没有正确答案 67 该公司没有给员工投保 下面选项 D 不属于公司因此所损失的代价 A 员工的病假工资 B 耽误的生产时间 B 由于小王的原因其他员工加班的费用 C 员工的医疗费用 68 根据以上的案例 公交公司具有担负小王的医疗费用的责任的原因是 C A 公交司机应该负的责任 B 道德的要求 B 法律的规定 D 以上答案都不对 69 为了规避和降低风险 公司应该就以上案例中的情况写入 A 中 A 风险评估 B 管理条例 C 公司政策 D 公司目标 70 假如小王在保险公司投了意外伤害险 那么她最直接的赔偿对象是 A A 保险公司 B 公交公司 C 所在的公司 D 自己承担 案例三 案例三 12 跟着顾客需要走跟着顾客需要走 北辰购物中心经营案例及分析北辰购物中心经营案例及分析 我们所要解决的问题是 如何通过以适当的价格 在适当的时间 以适当的方式 为我们的顾客 提供他们需要的商品和服务 从而做到让股东 员工 供应商等其它利益相关者满意 问题的核心是如 何在有效满足顾客需求的前提下获得最大的资本效益 这是北辰购物中心总经理刘铁林曾说过的话 在零售业面临日趋激烈的国内外竞争环境下 北辰购物中心能够一枝独秀 经营业绩连年大幅度增 长 创下每平方米销售连续两年在全国大型百货商店中排名第一的佳绩 为此我们对北辰购物中心进行 了深入的调查和分析 最好的营销战略 围绕顾客想 1 顾客是谁 他们需要什么 细致的顾客研究 要满足顾客的需要 就要了解顾客是谁 他们需要什么 要做到这一点 首先要做的是对顾客的调 查 北辰购物中心每年都要请专业的调查公司或自行组织进行一次大规模的顾客调查 再辅以不定期的 小型专项调查 调查的目的是掌握商圈内消费者的基本特点及主体消费人群的消费水平 结构 倾向和 购买行为特点 在商品档次 价格 品牌选择倾向性以及对购物中心在经营范围 商品档次 价格层次 布局及服务上的期望 北辰购物中心的顾客研究包括专题研究 分段研究和分类研究 而所有这些研究都围绕着一个共同 的中心 顾客 这些研究使决策人员时时掌握周边地区的消费群结构和消费行为趋向 此外 北辰购物 中心还不断进行业态与市场定位的研究 以便形成稳定的顾客群体 保证销售的旺盛势头 2 超市 百货商场 新的业态组合 关于亚运村及其周边地区消费者的收入水平 过去曾经有一个误区 认为这里是所谓 富豪 区 是高收入群体聚集区 而北辰购物中心的调查显示 事实并非如此 由于亚运村附近的居民有相当大一 部分是国有大中型企业职工和国家机关 科研院所干部 所以消费者群体的平均货币收入只属中等偏上 水平 根据这种调查结论 北辰购物中心明确了以中档为主 兼顾两头的经营思路 即采取 2 7 1 的 高 中 低档商品结构比例 根据市场研究的结果 北辰购物中心创造性地将超市与百货商场两种业态进行了有机组合 这种业 态的组合定位 起到了互相促进 连带消费的互补作用 超市的销售额占到全店销售收入的 30 以上 并且为购物中心其它部门吸引了大量客流 据有关资料 比北辰购物中心略晚 日本也出现了这种业态 3 南客北调 全新的商圈概念 在传统零售理论中 几乎都依据距离把商圈定义为一个个同心圆 包括核心商圈 二级商圈 三级 商圈 并且简单地以距离和人口来计算两家商店或两个购物区域对顾客的吸引力 北辰购物中心创造性 地把顾客到北辰购物中心的交通方便与否作为商圈划分的依据 调查发现 顾客到一家便利店所能忍受 13 的最长时间是 5 分钟 到一家超级市场所能忍受的时间是 20 分钟 而到一家大型百货商店所能忍受的时 间是 30 分钟到 40 分钟 于是 他们根据交通状况 确立了东至小营 西至学院路 北至立水桥 南至 北三环的区域作为自己的核心商圈 此外 调查还发现 北京市的商业区域正在出现变化 除了继续吸引大量客流的位于市中心的王府 井商业区和西单商业区 还有近年来对消费者形成的 东拉西扯 格局的其他几个区域 所谓 东拉 是指赛特 燕莎 贵友等大型百货商场集聚了北京东边地区的大批消费者 西扯 是指以城西翠微商场 城乡购物中心为代表的一批大型商厦对西部地区消费者的吸引 针对这种现象 北辰购物中心确立了 南客北调 的基本思路 即以中轴线及 108 路电车沿线区域以及三桥 安定门桥 安贞桥 安慧桥 以 北的消费群体作为其主要争取的顾客 最好的营销策略 围绕顾客做 1 商品的分类与组合是一门艺术 对顾客的研究表明 一次购齐 一次观赏齐 是大多数消费者所需要的 为了有效地满足这种需要 北辰购物中心确定了很有特色的商品组合 他们把商品分为两个大类 即生活必需品和差异品 生活必 需品主要包括超市中的食品 日用百货 部分文化用品 家用小电器等 差异品主要包括服装 工艺品 家居用品之类 为满足消费者对必需品一次购齐的要求 有关商品部就得在有限的面积内 既要尽可能地摆足旺销 的品种 又要照顾到需求量不大但总有人需要的连带品种 因为没有连带品种就会影响到顾客对商店的 印象 影响客流量 从而影响到旺销品种的销售 为了满足消费者对差异品一次观赏齐的要求 他们对消费者看重的品牌商品 在类别 品种 品牌 和价位的组合上采取措施 给消费者以充分比较选择的余地 对于以流行时尚为主要特征的差异品 他 们组货时则以面料 时尚 质量为选择标准 更为重要的是 各商品部有权随时根据顾客需求调整品种组合 比如 食品部了解到北京人爱吃炸 酱面 但北京本地产的酱太咸 就选择购进天津产的口味比较淡的酱和甜面酱销售 医药部从记录顾客 需要而本部未能提供的药品入手 发现顾客对保健品的需求与媒体广告同步 就及时调整保健品品种以 满足顾客的需求 文化部在手机经营中 发现顾客需要较多的品牌比较 就在一家经销商的基础上 又 引进了一家经销商 增加了更多的品牌 从而使销售额增长了数倍 2 没有永远的质量保证 就没有永远的北辰声誉 为了让顾客购物放心 北辰购物中心有自己严格的质量保证体系 各部都有明确详细的质量保证程 序和标准 设有专职的质检员 受过良好培训的导购员也承担质检员的职责 此外 他们还邀请技术监 督局每周定期上门抽查各种商品的质量 例如 食品部严格规定 当天卖不完的熟食当天必须撤架 并 通过在打烊前半小时空架的形式把信息传达给顾客 服装鞋帽类商品部虽然主要是联营 但对联营商品 14 具有严格的质量控制措施 从而确保商品的货真价实 3 舞好价格这把双刃剑 北辰购物中心认为 有了顾客真正需要的商品 要吸引他们采购买 关键还是要有实惠的价格 调 查显示 在所有影响顾客购买决策的因素中 在同质的情况下 价格排在第一位 因此 他们对顾客需 求量大且对日常生活影响大的品种采用低价策略 为了控制成本 各商品部在组货时总是千方百计设法 采购质优价低的商品 由于必需品的进价主要取决于进货批量的大小 进货批量越大价格越低 因而 他们一方面依靠自 己雄厚的资金实力大批量进货 另一方面也努力与供应商建立良好关系 争取获得商品的最低批发价格 对差异品来说 由于大多是由厂家在各大商场布点销售 零售价相对统一 所以 他们主要采取向厂家 争取优惠的方式来保证给消费者提供满意的价格 例如 食品部的战略任务是吸引客流 吸引客流的主要手法是定价 所以 食品部把老百姓最关心 最需要的食品确定为市场领先最低价格 它们约占食品品种的 20 还有 40 的品种采用市场跟随价格 为此 食品部联合其他大批发商 一级进口代理商一起采购 从而增加了一次性采购数量 共同享受更 多的折扣 同时 主动向一些商品的供应商要求经销 而不是代销 从而降低结算价格 经销比代销需 要对商品有更充分的了解和更严格的监控 虽然经销会占用一定资金 但这种做法为顾客提供了更低的 价格 也得到了顾客持续购买的回报 除了平时的低价策略之外 在节假日中 北辰购物中心还通过让利打折等方式开展大规模让利促销 活动 此外 为了给老顾客以更多的实惠 北辰也推出了购物积分卡制度 即顾客在本店消费累计满一 定额度时可以获得更多的优惠 从而长期留住了这些顾客 4 优质的服务不仅仅是一张张笑脸 在服务方面 北辰购物中心希望做到人有我有 并且在服务设计上总是能够做到比竞争对手先行半 步 例如 北京市大商场普遍在压缩盈利性较差的文化用品部 北辰购物中心则认为 周边居民文化层 次较高 并且附近有许多商住楼 存在着现实的需求 因此没有压缩文化用品部 而是通过更好的服务 来增加文化用品部的销售和盈利 文化用品部的许多商品技术含量较高 如电脑 照相机 电话机和手 机等 因此 文化用品部专门租赁了小面包车为顾客提供及时的送货服务 并且针对一些顾客对电脑或 其他商品不熟悉的情况 努力为顾客解决技术难题 在这方面 他们重视对员工技术技能的培训 并在 分配机制上进行激励 以便员工能够为顾客提供更优质的服务 北辰购物中心通过对顾客的研究还发现 顾客购物不仅会产生一次性疲劳 还会产生周期性的疲劳 一次性疲劳是指顾客在一次购物过程中 超过两小时就有疲劳感 购物欲望也迅速降低 周期性疲劳是 指顾客来商店多次后会逐渐失去新鲜感 为解决顾客一次性疲劳问题 他们在五层设立了美食中心 为 顾客提供一个休息和餐饮的场所 为了解决顾客周期性疲劳问题 他们定期对各商品部轮换装修 周密 15 考虑楼层布局和科学地进行商品摆放 尽量做到让顾客持续保持对北辰购物中心的新鲜感觉 同时使顾 客能够方便地找到所需商品 71 以适当的价格 在适当的时间 以适当的方式 为我们的顾客提供他们需要的商品和服务 这种服 务客户的方式采用了下面 A 管理方式 A JIT B CRM C PDCA 循环 D KOLB 循环 72 北辰购物中心之所以成为众多商场中的一枝独秀 那么它成功的最重要的策略是 A A 以顾客为中心 B 好的宣传策略 C 优质的物质质量 D 环境优美 73 根据北辰的情况来看 你认为北辰利用了 D 策略能够长期留住顾客 A 产品的多样性 B 产品的质量 C 服务人员的素质 D 购物记分卡制度 74 在对以上北辰购物中心的营销策略分析时 没有涉及到的情况是 A A 市场发生变革 B 降低商品的成本 C 注重服务的质量 D 注重产品的质量 75 北辰购物中心为了形成稳定的顾客群体 保证销售的旺盛势头 除了其他的关于顾客的研究 他还必 须不断进行 A A 业态与市场定位的研究 B 分段研究 C 分类研究 D 商圈的研究 案例四 案例四 某公司是一家集生产和销售与一体的公司 他们为了达到 零事故率 的生产目标 特意组织一个 项目小组来做出一个健康和安全的小册子 发放到每一个员工手中 公司任命王明为此项目的负责人 王明对此做出了下面的项目阶段安排 该项目的里程碑 该项目的里程碑 阶段 1 项目分析和具体参数 2002 年 9 10 月 阶段 2 资源计划 2002 年 11 月 阶段 3 任命协作和设计小组并布置工作 2002 年 12 月 2003 年 1 月 阶段 4 撰写和设计小册子 2002 年 1 月 2003 年 3 月 阶段 5 生产小册子和项目终止 2003 年 3 月 16 在健康和安全小册子项目中遇到了几个问题 在阶段 1 中 有两个部门对于调查问卷表的反馈意见 很不理想 因为这两个部门的经理对于该项目不感兴趣 幸亏 这一点通过其他部门的良好的反馈而得 到了弥补 在阶段 2 中 团队中的一个成员病了 这个人原来被指定进行招标文件的研究 这意味着 他不得不指定另外一个人来做这项工作 这是原先所没有预料到 结果他自己承担了许多工作 还好 项目没有过分地受到影响 第 4 阶段的问题更多 编写工作所花的时间比预计的要长 因为 健康和安全小组对于第一个草稿感到不满意 时间也拖得太长了 最后问题终于得到了解决 小册子又 增加了 4 页的篇幅 但是因此印刷费用就更贵了 使得成本超出了预计的范围 但是令王明高兴的是 尽管项目拖后了一个星期 从而增加了人员的成本 他还是设法控制住了其他大多数的成本开支 多出 来的钱从项目专项预算中列支了 尽管这一年其他项目所花的钱要少了 最后 王明对他的项目感到很满意 大家对小册子的反映很好 他希望该小册子能对公司的健康和 安全工作有所贡献 在最终报告里 他指出了为时间和成本留出一定余地的重要性 因为他感到总会发 生一些预料不到的事情 对于这个问题还可以更加谨慎地加以处理 团队工作的很好 他还建议 对于 今后的项目 可以采用跨部门的小组 76 根据本案例 在项目阶段 2 时 有一个员工病了 导致了不仅要重新指定人员 自己还要承担更多的 工作 这种情况说明王明在下面的 D 计划方面没有做好 A 物质资源 B 时间安排 C 任务安排 D 人员安排 77 为了控制各个阶段中所花费的成本 通常首先应该将项目各个阶段 A A 分解为一些主要的任务 B 截然分开 C 的主要参与人员确定好 D 以上答案都不正确 78 下面 A 方法是我们常用的把每一个项目阶段的任务进行分解的方法 A 工作分解结构 WBS B 工作任务书 SOW C 目标分解法 D 目标管理法 MO 79 如果通过甘特图来表示项目进度的话 那么下面说法正确的是 B 17 A 项目各个阶段的时间是截然分开的 B 项目各个阶段之间应该有少量的重叠 C 项目各个阶段的时间分不应该是均匀的 D 项目各个阶段之间没有联系 80 根据以上的案例 下面说法正确的是 B A 此项目既没有按时完成 又增加了项目的成本 所以说这个项目是一个不成功的项 目 B 此项目虽然没有按照计划如期完成 但是 总的来说出现的误差没有影响大局 应 该是一个成功的项目 C 在项目的进度过程中 如果不考虑到风险因素 项目就不会如期完成 比如说 在 第二阶段中一成员生病 D 只要是按时完成的项目就是一个成功的项目 案例五 案例五 1 我们的办公地点非常狭小 因此空间常常很拥挤 整个办公场地是开放式设计的 因此基本没 有正规办公室 我们一般在会议室进行面试 但是有一次会议室用于展示活动 所以有两位候选人是在 我的隔间面试的 这次面试对于我们来说简直是一场噩梦 环境嘈杂 人们走来走去 尽管事先我警告 团队不要打扰 但还是有三个人来打扰我们 候选人都处理得很好 但是这对他们是不公平的 因为大 家都很难将注意力集中在这次面试上 2 我们招募新员工的时候采用小组面试的方式 小组成员有销售经理 人力资源部经理和我 问 题是 人力资源部经理好像觉得在招募方面自己懂得多 她希望我们能附和她的意见 我感到自己不受 重视 似乎我的硬件毫无用处 这简直可笑 想想看我才是那个将和新员工共事的人 81 对于应聘人员面试时 下面说法正确的是 A A 面试人员的环境应该是一样的 B 面试的环境要根据具体的环境确定 C 面试时主考官可以接收电话 D 面试的房间可以不那么宽敞 82 对于以上两个面试的情况 下面说法正确的是 A 18 A 两种方式都是不合理的 B 两种方式都合理 C 第一种方式合理 第二种方式不合理 D 第一种方式不合理 第二种方式合理 83 在第二个面试场景中 采用小组面试的方法 A A 合理但面试人员扮演的角色不平衡 B 不合理 C 无法判断 D 是错误的 84 第二个场景中 小组面试犯了下面 A 方面的错误 A 一个人占主导地位 B 候选人自己有压力 C 小组面试的时间长 D 客观性较强 85 上面两种面试方法的区别是 A A 第一种情况是一对一的面试方法 第二种情况是小组面试的方法 B 第一种情况是开放式面试的方法 第二种情况是封闭式面试的方法 C 第一种情况面试更加客观 第二种情况面试更加主观 D 第一种情况面试更加主观 第二种情况面试更加客观 案例六 案例六 1 我们隔周举行工作改进小组会 人员来自不同的部门 各个人员汇报最近的工作情况 并对出现 的问题提出建议和看法 然后 我们共同研究最近两周发生的事情以及如何对其进行改善 2 某零售企业新上任了一位 CEO 他有自己对该行业的独到见解 为了扩大产品的市场占有率 他 认为目前企业的核心不在于死守企业产品质量这一关 而在于如何提高售后服务或提高售前服务的水平 员工成员的工作重心改变了 原来的思想意识也得改变 这一举措在企业员工当中引起了强烈的反响 根据上面两种企业的情况 回答下面的问题 19 86 根据你所学习的知识 上面的两种情况分别属于 A A 渐进式变革 激进式变革 B 激进式变革 渐进式变革 C 非持续性变革 持续性变革 D 没有正确答案 87 下面 A 情形的变革与情形 1 属于同一种类型的变革 A 改善处理消费者投诉的方法 B 企业重组 C 更改组织的发展战略 D 变革企业文化 88 情形 1 这种情况进行变革的机构属于 A A 学习型组织 B 批评式组织 C 团队式组织 D 公平式组织 89 如果采取情形 2 的变革方式 他常常引发不好的影响有 A A 破坏员工的士气 B 公司的利润降低 C 经营方针的改变 D 没有详尽的发展计划 90 针对激进式改革 它所发生的特点是 D A 自上而下地进行 B 突发式的 C 改变人们的思维方式和行为方式 D 以上答案都正确 案例 七 案例 七 20 1 搞好班组建设 开展群众性的改进改善活动 坚持以人为本 广泛吸收职工参与企业管理 开展 技术革新是一汽的传统 早在 年就提出了 两参一改三结合 的管理原则 在长期实践中积累 了一些有益的经验 其主要做法有如下几个方面 确定了班组建设以行政为主 党政工团齐抓共管的领导体制 真正把班组当成企业内部的一 个基层组织 切切实实抓紧抓好 开展班组升级达标活动 年以健全管理基础工作为内容 全厂首次颁发了 班组工 作条例 凡是达到条例所规定的各项标准的 命名为上条例班组 年 围绕着质量总体战 在 上条例班组加上了自控班组和信得过班组 以开展质量 三自一控 为重点 以信得过班组为最高档次 开展了 创三组 的升级达标活动 年 在推行精益生产方式活动中 又在 创三组 的基础上再加了一个精益班组 作为班 组升级达标的最高层次 精益班组的标准 除了生产和质量目标外 更加突出了培养一专多能的多面手 和开展群众性改进改善的要求 开展群众性的改进改善活动 这项活动是在铸造厂灰清车间带头搞起来的 这里有一个变 吨为 吨的故事 过去有个老观念 工人生产备用半成品越多对企业贡献越大 铸造厂最艰苦 的灰清车间是老先进 一度这里的备用铸件高达 吨 用 吨载重汽车装能装满 辆 车间主 任通过学习精益生产方式 懂得了过多的备用件实际上是一种浪费 这些堆放在车间里的铁山 长年占 用国家资金达 万元 它们正是造成工厂效益低下之源 车间立即发动工人向生产中的无效劳动宣 战 通过重新规划车间布局 改进设备 工艺 管理和操作方法 做到全车间工件不落地 生产与下道 环节同步进行 这一变革 不仅改变了灰清车间铸件堆积如山 遍地铁砂的旧面貌 并使在制品从 吨降到 吨 资金占用降至 万元 生产能力增加了一倍 他们的经验在全公司推广后 围 绕消除无效劳动 减少和杜绝浪费 一汽内部形成了一个群众性改进改善活动的热潮 2 开展业务知识和操作技能的学习和训练 有计划 有组织地开展业务知识和操作技能的学习和训 练 培养一专多能的多面手 逐步做到本小组的设备都能操作 并且会保养 会维修 会改进 以解决 劳动分工过细所造成的功能障碍 提高生产效率 并使工人的智慧和才能得以充分发挥 培训工作一般由车间组织 以技能操作训练为主 辅以必要的理论知识学习 公司技工学校和共青 团委联合举办一汽青年电视学校 对两万多名没有经过职业培训的青年工人进行一汽的发展及技术和管 理业务知识的培养 收到了比较好的效果 根据以上案例 回答 91 95 题 91 该企业在进行质量管理的过程中注重了 A A 员工参与 21 B 以客户为中心 C 领导的作用 D 过程方法 92 该企业采用一种新的 精益生产 方式 这种生产方式的优势是 D A 减少库存成本 B 减少资源浪费 C 减少无效劳动 D 其它答案都正确 93 该企业采用新的生产方式时 企业必须重视 A A 员工培训 B 员工发展 C 员工参与 D 员工利益 94 一汽公司的这种改进的方式属于 A A 持续改进 B 激进式改进 C 突破式改进 D 间断式改进 95 这种工艺过程的改进与 A 方式是一致的 A 持续改进 B 业务流程重组 C 企业文化变革 D 组织结构变革 案例 八 案例 八 公司早在 年就开始以电子商务方式进行全球采购 整个运行的过程全是透明的 任何公 司的价格都在网上 全部公开透明竞价 原有的供应商一时不能适应 一度对电子商务恨之入骨 尽管 采购非常强势 但整个供应链系统的 链主 还是最基本的市场规律 供需关系决定着杀价的主动方 在全球采购中 当供大于求 求者为主 当供不应求 供者为主 我们渐渐摒弃传统的拼命压价采购方 式 不再千方百计逼迫供应商让步 或寻找多个供应商并采取分而治之的方式 现在 我们转而采用一 种新的方式 常常自问 我如何利用供应商的综合实力来增强自己在最终市场的竞争力 自从 在中国的采购部门开始让它的供货商采取网上竞标的方式后 从供货商那里得到的报价 当年就下降了 扣除与协作商约定的共同分享部分 的成本约降低 有的项 目竟达到了 据美国生产与库存控制学会 APICS 统计 使用一个 MRP II ERP 系统 平均 可以为企业带来如下经济效益 1 库存下降 30 50 这是人们说得最多的效益 因为它可使一般用户的库存投资减少 1 4 1 5 倍 库存周转率提高 50 2 延期交货减少 80 当库存减少并稳定的时侯 用户服务的水平提高了 使用 ERP MRP II 企业的准 时交货率平均提高 55 误期率平均降低 35 这就使销售部门的信誉大大提高 3 采购提前期缩短 50 采购人员有了及时准确的生产计划信息 就能集中精力进行价值分析 货源选 择 研究谈判策略 了解生产问题 缩短了采购时间和节省了采购费用 4 停工待料减少 60 由于零件需求的透明度提高 计划也作了改进 能够做到及时与准确 零件也能 22 以更合理的速度准时到达 因此 生产线上的停工待料现象将会大大减少 5 制造成本降低 12 由于库存费用下降 劳力的节约 采购费用节省等一系列人 财 物的效应 必 然会引起生产成本的降低 6 管理水平提高 管理人员减少 10 生产能力提高 10 15 根据以上案例 回答 96 100 题 96 GE 公司采用 A 的方式选择供应商 A 竞标 B 单一资源来源 C 多个资