完善现代汽车维修服务的途径

目 录 摘 要 1 第一章 汽车维修企业概述 2 1 1 汽车维修企业经营模式研究的目的及意义 2 1 2 汽车维修企业经营模式的概念 2 1 3 主要汽车维修企业经营模式比较 2 1 4 我国现阶段汽车维修企业经营模式初探 2 第二章 中国汽车维修业综合发展分析汽车维修企业和人员从业环境分析 4 2 1 汽车维修经营形式 4 2 2 我国汽车维修企业现状及主要问题 5 2 3 国内外现代汽车维修企业经营模式分析 6 2 4 汽车维修企业发展前景分析 8 2 5 汽车维修行业发展态势分析 8 2 6 汽车维修行业存在的问题分析 8 2 7 汽车维修业发展的必由之路分析 8 2 8 汽车维修行业发展对策分析 8 结论 9 致谢 10 参考文献 11 0 摘 要 汽车维修行业是在汽车工业的基础上应运而生的 历经几十年的发展已经成了庞 大的体系 改革开放政策的实施 为我国的汽车维修行业提供了良好的发展机会和发 展空间 高科技的维修设备的引进 先进的管理经验的应用等 都在为我国的维修市 场铺路搭桥 维修企业有了飞速的发展 关键词 汽车维修 现状 发展前景 1 第一章 汽车维修企业概述 汽车维修业是一种技术复杂的服务性行业 一个维修企业的规模 经营项目差异 较大 各维修企业的技术水品 场地面积 设备条件 人员的技术素质等各不相同 企业是指具有法人资格 以盈利为目的 实行自主经营 自负盈亏 独立核算 从事 商品生产 流通和服务活动的独立经济核算组织 汽车维修企业是指从事汽车维护 修理或相关服务等经济活动 为满足汽车用户需要并获取盈利 进行自主经营 独立 核算 具有法人资格的基本经济组织 1 1 汽车维修企业经营模式研究的目的及意义 随着我国社会经济的发展和人民群众生活水平的提高 汽车保有量大幅度增加 形成了一个颇具规模的汽车维修后市场 与汽车数量上的增长相对应 汽车车型构成 汽车质量及性能也发生了巨大的变化 车主用户的需求发生了变化 除提供高质量的 维护服务外还要求快捷 方便等 面对蓬勃发展的汽车维修市场 国内各方面显然准 备不足 表现在如盲目照搬国外汽车维修经营模式 缺乏汽车维修网点布局规划 汽 车维修业开业条件执行遇到新问题等 应该结合我国汽车保有量 汽车车型构成 汽 车产业政策等具体情况 参照国外汽车维修模式 通过对我国汽车维修企业经营模式 的分析研究 找出适应于我国现阶段汽车维修企业的经营模式 为我国汽车维修行业 的发展提供决策依据 以促进汽车维修行业的健康发展 1 2 汽车维修企业经营模式的概念 汽车维修企业经营模式是指汽车维修服务体系中汽车维修企业根据汽车维修服务定 位确定的汽车维修业态构成 不同的汽车维修业态构成 将形成不同的汽车维修企业 经营模式 表 1 现阶段发展比较迅速的汽车维修企业经营模式包括 整车一类维 修企业模式 一类 整车二类维修企业模式 二类 专项维修企业模式 三类 三位 四位一体店 3S 4S 模式 特约维修企业模式 维修连锁企业模式 综合类维 修企业模式 综合类特约维修企业模式等 1 3 主要汽车维修企业经营模式比较 目前 在我国汽车维修市场有代表性的汽车维修企业经营模式有 三位 四位一体 3S 4S 企业经营模式 维修连锁企业经营模式 特约维修企业经营模式 综合类 特约维修企业经营模式 这四种汽车维修企业经营模式的发展受多种因素的影响 需 要综合考虑 现对这四种主要汽车维修企业经营模式分析比较 1 4 我国现阶段汽车维修企业经营模式初探 决定我国现阶段汽车维修企业经营模式 最主要的因素不在于汽车维修企业经营 模式的形式和规模 而在于其内涵是否与市场经济发展相适应 是否最大限度满足人 民群众的需要 选择汽车维修企业经营模式主要考虑以下几方面的因素 首先 考虑 当地的汽车构成及汽车保有量实际情况 我国幅员辽阔 各地区经济发展不平衡 汽 车构成及汽车保有量在全国范围内分布不平衡 汽车品牌多 这种 三 五种主流车 型市场容量较大 而其他车型又呈现出多样化局面 决定了我国现阶段不应该发展 单一汽车维修企业经营模式 应该各种汽车维修企业经营模式协调发展 其次 汽车 2 维修市场分布在社会各个角落 具有很大分散性 尤其是从事汽车专项修理的三类业 户 这种分散性表现得更加突出 决定了汽车维修企业的规模不可能过大 应该以发 展中 小型企业为主 最后 我国不应该盲目照搬国外的汽车维修企业经营模式 应 该考虑我国汽车销售市场及售后服务市场等具体情况 制定并扶植适合我国情况的汽 车维修企业经营模式 现阶段汽车制造企业为了获得更大的利润 垄断汽车配件和汽 车维修技术数据的情况还会维持相当长的时间 不可能在短时间打破汽车制造企业的 汽车维修数据壁垒和原厂汽车配件的垄断 综合考虑以上因素 提出我国现阶段汽车 维修企业经营模式如下 1 在汽车保有量较大及车型相对集中的中心城市宜适当发展三位 四位一体 3S 4S 维修企业经营模式 集整车销售 售后服务 零件供给 信息反馈为一体 的 3S 4S 店 一直是汽车销售和售后服务的主导模式 3S 4S 规模一般较大 设备 非常完备 零配件供应充足 维修人员受过统一培训 在技术上具有权威性 尽管 3S 4S 店存在占地较多 维修价格偏高等问题 但在中高档车相对集中的中心城市还 是有许多客户把 3S 4S 店作为自己的维修的第一选择 但是 3S 4S 店不能盲目发 展 要考虑该城市该种车型的市场保有量 服务半径等综合因素 通过对北京 上海 等城市的调查 在这些城市 3S 4S 数量失控 出现 3S 4S 店过多的情况 造成许多品 牌的 3S 4S 店经营状况不好 甚至倒闭的情况 2 汽车维修连锁经营模式受许多因素的限制发展缓慢 现阶段只能作为 3S 4S 经营 模式和综合类特约维修经营模式的补充市场调查表明 汽车维修连锁经营模式在许多 中 小城市并不被看好 人们甚至对这种经营模式知之甚少 为什么这种经营模式在 美国获得成功 在我国发展缓慢呢 纠其原因 主要是形成汽车维修连锁经营模式的 基础是汽车配件和汽车维修数据的市场化 美国的汽车售后服务逐渐趋向专业化经营 汽车销售已经实行销售和售后服务的分离 美国法律要求汽车制造厂必须公开汽车技 术数据 在一定程度上防止汽车制造厂对汽车配件和维修市场的垄断 我国正好相反 汽车制造厂凭借对汽车配件和汽车维修数据的垄断 赚取高额利润 这种现象不可能 在短期内得到改善 这就决定了我国汽车维修连锁经营模式发展缓慢 现阶段只能作 为 3S 4S 经营模式和综合类特约维修经营模式的补充 3 在居住社区 国省道两侧 中小城镇及广大农村地区 鼓励发展汽车维护 清洗 美容等连锁经营企业 在居住社区 国省道两侧 中小城镇及广大农村地区 鼓励发 展汽车维护 清洗 美容等连锁企业 使车主用户享受到方便快捷的服务 解除车主 用户的后顾之忧 连锁经营企业要不断提高服务质量形成品牌效应 使车主用户认可 你的品牌 接受你的服务 鼓励和引导企业在汽车配件供应 汽车维护修理 美容 清洗等领域积极开展连锁经营 三类业户通过连锁经营的方式走规模化经营 形成品 牌效应 不断提高自身素质和形象 形成市场占有率高 经济效益好 社会认知度高 的汽车维修连锁企业集团 4 在汽车保有量较小及车型分散的中小城市宜大力发展综合类特约维修企业经营模 式汽车品牌较多且某一种车型品牌的汽车保有量较小的中小城市 为了保证维护修理 质量和减轻车主用户费用 应该大力发展综合类特约维修企业 在这些地区 人们需 要经济实惠的服务 对于相对昂贵的 3S 4S 店服务人们很难接受 另一方面 从汽车 维修企业来讲 建立具有排他性的 3S 4S 店 不能保障汽车维修企业维修量 对维修 企业来讲不能产生更大的效益 3 第二章 中国汽车维修业综合发展分析汽车维修企业和 人员从业环境分析 2 1 汽车维修经营形式 目前 国内品牌经营主要有两种方式 一种是集汽车销售和售后服务为一体的经 营方式 即整车销售 维修服务 配件供应 信息反馈 四位一体 通常称为 4s 以汽车特约销售服务站 4s 店为主体 另一种是汽车销售和售后服务相分 离的经营方式 如汽车品牌专卖店所指定的汽车特约维修服务站 1 4s 店作为品牌服务的售后服务站 能得到汽车生产厂家的服务技能培训 易取 得技术资料和专用设备 拥有原厂配件通畅的供货渠道 保证了车辆维修质量和效率 4s 店有规范的管理体系 可为用户提供优质的维修服务 4s 店在我国汽车维修服务 市场上处于主导地位 但 4s 店也面临一些困境与挑战 建一家 4s 店 从规模到软硬 件设施必须符合汽车生产厂家的标准和要求 仅建设成本就要数百万元 甚至上千万 元 如何在最短的时间内收回投资并尽可能地获得利润 是每个 4s 店经营者不得不 考虑的问题 而维修费过高必将导致客户流失 在这种情况下 一些主流品牌和高端 品牌 4s 店尚可以维持 一些小品牌 4s 店则面临着生存压力 4s 店品牌的专一性也 导致其对客户的依赖性很强 如果失去客户 也就很难生存下去了 各大汽车品牌都 热衷于建设 4s 店 使得 4s 店迅猛发展 出现了无序竞争的局面 部分车主在车辆过 了生产厂家承诺的保修期后不愿再进 4s 店维修 也造成了客户的流失 2 汽车特约维修站 许多汽车经销商不具备经营 4s 店的规模与实力 或当地市场 不足以支撑 4s 店的运营 或无售后服务条件 在这种情况下 汽车销售商通常授权 汽车特约维修站为其销售的车辆提供售后维修服务 特约维修站也能得到汽车生产厂 家给与的支持 如提供纯正 优惠的原厂配件 提供免费的技术与管理培训等 一个 经营条件较好的专业维修厂 能成为一个或多个汽车品牌的特约维修服务站 但特约 维修在专业化程度 配件供应等方面比 4s 店的售后服务逊色许多 特约维修站受生 产厂家或经销商的约束较少 其经营的随意性较大 有时不能为用户提供到位的服务 易引起用户的不满 3 快修连锁经营 汽车快修连锁是一种方便 快捷 专业化的经营模式 连锁经营的形式通常有直营 连锁 特许连锁和自由连锁等 规模化 管理的现代化和集约化 统一的品牌 人员 的专业化等是连锁经营所拥有的特定优势 也是连锁经营的工具 快修连锁店严格按 照 统一管理 统一订货 统一定价销售 统一形象 统一服务规范 的原则进行经 营 快修连锁店与总部之间是一种经济协作关系 总部在经营管理 人员培训 技术 服务 设备配备等方面对快修连锁店提供全方位的支持 各快修连锁店在一个共同的 经营模式下进行运作 4 专业维修经营 许多汽车维修企业坚持独立经营 同时经营多个品牌维修服务或专项维修 这种经 营方式往往具有一些特色优势 如维修技术方面 客户服务细致周到或者价格较低等 4 同时 其经营方式灵活 易于管理等 虽然面对的竞争激烈 还是拥有自己的一席之 地 但如果一旦失去了自己独特的竞争优势 这些企业在竞争中将会处于不利地位 2 2 我国汽车维修企业现状及主要问题 1 企业数量多 能做大做强的只有极少数部分 目前 我国已经有了相当数量 的汽车维修企业 规模普遍较小 维修企业间的关系多为恶性竞争 既损伤行业其他 企业的利益 也给自身的发展造成诸多不利的因素 汽车的普及和汽车市场的激烈竞 争 汽车的销售价格呈现逐年下调的趋势 部分汽车的价格下调明显 汽车销售利润 下降 导致很多 4s 店把维修服务作为重点 虽然人们普遍觉得 4s 店的维修费用较高 但是可以享受到优质的服务 对于 4s 店来说 提供专业 优质的服务并非易事 这 需要先进的设备 需要有一批该素质的维修服务人才 这些都需要投入大量的资金 但是企业由于自身条件的限制 没有富于的资金去完善服务条件 难以保证汽车维修 的高质量 有些企业为了节约维修成本 故意弱化维修质量 这不利于企业的发展和 维修产业结构升级 2 维修人员素质不高 维修队伍不稳定 随着汽车工业的发展 新技术 新设备 新材料在汽车行业的广泛使用 要求维 修人员具有较高的文化理论素养和实际操作技能 但是从我国汽车维修行业人员的结 构上来看 中 高级工只占大约 25 的比例 初级工占到约 30 的比例 剩下大约一 半的维修人员是学徒 另一方面 维修队伍不稳定 维修人员流动性大 难以保证汽 车维修的质量 3 企业诚信服务意识差 维修纠纷频发 中国汽车维修行业协会联合各地汽车维修行业协会发出倡议书 号召汽车维修企业向 汽车用户作出优质服务承诺 让汽车车主放心汽车的维护修养 现实中 大多数汽车 车主只懂得车辆驾驶和一些最基本的维修知识 部分维修企业便是利用了汽车客户的 这个弱点 有时候汽车只是出现了很小的问题 维修企业欺骗消费者 可以把问题扩 大化 复杂化 以向客户收取更高的维修费用 有些车主的自我意识和法律意识比较 淡薄 没有对维修过程进行监督的良好意识 不和维修企业签订维修合同 造成客户 利益受到损害 产生纠纷时 处于不利地位 这些虽然可以维修企业带来较高的短期 收益 但是会对企业的信誉产生很不利的负面影响 不利于企业的长远的发展 甚至 无法在竞争激烈的市场中站稳脚跟 导致破产 中国的汽车维修行业己经取得了巨大的进步 出现了前所未有的大发展 技术装 备水平有了很大的提高 现代的汽车检测诊断技术得到了广泛的应用 但是 其与汽 车技术的发展和用户日益增长的需求仍有一定的差距 存在一些问题 主要表现在 1 行业属性定位上认识不到位 服务水平较低 车辆的社会化和私家车的大量发展 使汽车维修业走向社会化 并促使汽车维修 业从产品型行业向服务型行业过渡 但是汽车维修行业按传统的为运输生产服务的观 念仍未有完全的转变 为普通百姓服务的意识尚需提高 个性化的定制式服务 关联 化的一站式服务机制尚未形成 行业的信息反馈机制 投诉调查处理机制还不十分完 善 2 市场秩序有待进一步规范 5 由于执法监督不到位 市场准入把关不严 致使无证修车 不规范的路边店 占 道修车等现象屡禁不止 街边店作业环境脏 乱 差 干扰了市场秩序 损害了整个 行业在社会上的整体形象 3 维修质量得不到保证 行业的信誉度较差 维修技术与飞速发展的汽车自身技术存在较大差距 加之整个行业的从业人员文 化素质 技术素质均偏低 造成新技术的推广和普及困难 影响了传统的经验维修方 式向新的诊断 换件为主的维修方式的顺利过渡 维修质量得不到保证 同时使用假 冒伪劣汽车配件等问题依然存在 使社会上普遍存在用户修车不放心 怕骗 怕宰的 现象 行业在社会上的诚信度还不够高 4 汽车维修经营行为不规范 我国目前汽车维修经营行为尚且不规范 主要表现在 维修企业二级维护作业项 目不到位 偷工减料 以次充好 夸大故障 造成维修质量下降 机动车配件假冒伪 劣产品较多 汽车维修质量受到严重影响 收费行为不规范 存在多收费乱收费及回 扣收费的现象 经营行为不合法 尤其是无证经营 占道经营 超范围经营等情况时 有发生 无证照经营在汽车维修行业十分常见 5 从业人员素质低 技术水平低 根据中国汽车维修行业协会于 2007 年对 900 户企业的 4 万多名从业人员的文化 水平情况的调查显示 在被调查的从业人员总体中 从事汽车维修的技术工人 主要 是机修 电工 饭金 漆工等工种 为 2 6 万人 占 65 从事技术及管理工作的约有 1 万人 占 26 在从事汽车维修的技术工人总体中 初中及以下文化程度的占 29 具有高中或中专文化程度者占 46 具有大专及以上文化程度的占 25 虽然经过专业 学习的大专以上的比例较前几年有很大提高 但还不能完全满足现有汽车维修市场的 需求 高等级技能人才比例偏低 初级工 中级工 高级工及以上含技师 高级技师 的技能人员比例为 25 6 45 7 28 7 工人技术水平偏低 具有故障诊断能力的 技术工人仅占 25 接受过系统专业知识学习的人员仅占 30 左右 6 缺少统一的品牌 我国汽车维修企业除了在一定的区域 譬如一定省 县甚至更小的区域内拥有一 定的知名度 在全国范围乃至世界范围内缺乏影响力 这是因为企业依照传统的扩张 模式很难在较短时间内取得较大的成果 通过连锁经营的方式吸引众多的店铺加盟连 锁系统来共用一个品牌 共树一个形象 总部不仅拥有独具特色的商品 销售或服务 而且还具有保持这种优势的能力使特许连锁体系稳步发展 而且 连锁经营模式 有 扩大流通的功能 其商业资本 经营技术 联合优势能迅速实现传达和实施 提高企 业影响力 为企业树立品牌 2 3 国内外现代汽车维修企业经营模式分析 1 国内现代汽车维修企业经营模式分析 随着我国汽车销售市场及其售后市场的快速发展 国外汽车销售模式和售后服务模 式进入我国 全国已初步形成了一个多种经济成分 多种汽车维修企业经营模式共存 的局面 由于传统的汽车维修企业经营模式 如综合类汽车维修企业 不适应市场的 需要 在数量上逐渐减少 国外各种 先进 的经营模式纷纷落户中国 使得我国汽 车维修企业经营模式构成和比例发生了较大变化 新的维修经营模式 如 3S 4S 店 6 连锁经营企业 从无到有 从小到大迅速发展 我国汽车维修企业经营模式发展具有 以下特点 在经济发达中心城市 3S 4S 店发展迅速 随着汽车保有量的增加和汽车销售模式的变化 在经济发达中心城市 3S 4S 店从 无到有 数量从小到大 如雨后春笋般地快速发展 以北京市为例 据统计 2003 年北京市三位 四位一体店 3S 4S 113 个 一类企业约 80 改造为不同品牌的 4S 店 同时数十家二类企业改造为 4S 店 2004 年北京市三位 四位一体店 3S 4S 350 个 2004 年比 2003 年增长 67 在美国 日本获得成功的汽车维修连锁经营模式在我国的发展受许多因素的限制发 展缓慢 连锁经营是国际上比较成功的经营模式 汽车维修连锁经营也在世界各国广 泛采用 取得了很好的效果 但是这种经营模式在我国是 叫好不叫座 特别在中 小城市车主用户对这种经营模式的认知度不高 以北京为例 许多国际知名汽车维护 修理连锁品牌纷纷登陆北京 2003 年统计 在北京已有中车汽修 美国 驰耐普 威力狮 德国 博世 等十二个汽车维修连锁经营品牌 连锁经营企业已有 208 家 占维修企业总数 4 它们大多以汽车快修 养护及美容等为主业 我国连锁经营模 式的汽修企业经营情况普遍不理想 主要是形式上挂上了连锁经营的牌子 本质上仍 在散兵游勇 在全国范围内综合类维修企业向综合类特约维修企业发展 在全国范围内特别在某 种车型保有量较小的中小城市 综合类维修企业已经转变为综合类特约维修企业 主 要原因 一方面是现在市面上的汽车品牌种类繁多 加之各种新车型 新技术层出不 穷 可以说 没有哪一家修理厂敢保证什么车都能修 什么故障都能解决 因此 对 号入座 找特约维修服务站修理就有利得多了 另一方面 4S 店服务渐渐显现出一 些弊端 主要表现在前期投入资金大 使得维修企业的老板在投资时比较慎重 以厦 门市为例 据 2004 年统计 全市 47 家一类汽车维修企业中 除 3S 4S 店外 已经全 部转成综合类特约维修企业 2 国外现代汽车维修企业经营模式分析 以欧洲 美国 日本为代表发达国家和地区 汽车工业具有百年历史 已经建立了适应本国国 情的汽车销售和汽车售后服务市场 形成了不同的汽车维修企业经营模式 形成以欧 洲为代表的 3S 4S 企业经营模式 以美国为代表的汽车维修连锁经营模式 以日本为 代表汽车特约维修经营模式 美国的汽车售后服务逐渐趋向专业化经营 汽车销售已经实行销售和售后服务的 分离 售后服务则有相对独立性 美国法律要求汽车制造厂必须公开汽车技术数据 防止了汽车制造厂对汽车配件和维修市场的垄断 为汽车维修连锁经营模式的发展创 造了公平的客观条件 使得美国汽车维修连锁经营模式发展日臻完善 定位于汽车售 后市场的集汽配供应 汽车维修 快速养护为一体的连锁经营企业 整合了各品牌汽 车零配件的资源 打破了纵向的垄断 在价格透明化的基础上 提供汽车维护 修理 快 小 修 美容和零配件供应一条龙 车主用户可以获得方便快捷的一站式服务 在日本的售后市场 特约维修企业经营模式为主导模式 这些特约维修企业由汽车生 产商参股投资 企业规模较大 主要是定点维修自己生产的品牌车 在日本汽车经销 模式中并不存在 4S 店 也有很多像澳德巴克斯 黄帽子等汽车维修连锁店 与大型 维修厂形成互补关系 在欧洲 3S 4S 店模式一直是汽车销售和售后服务的主导模式 特约维修店在减少 维修连锁经营模式发展很快 这种汽车维修企业经营模式适应欧 洲的实际情况 欧洲城市密布大 城市间距离短 汽车工业发达 各种服务设施完备 在汽车结构方面的特点是车型集中 每种车型有较大的保有量 因此 集整车销售 售后服务 零件供应为一体的 3S 4S 店 一直是汽车销售和售后服务的主导模式 7 2 4 汽车维修企业发展前景分析 我国汽车维修市场发展潜力巨大 特别是私人汽车消费 预计在未来 10 年内仍将 持续高速增长 汽车保有量的快速增长将直接带动国内汽车维修市场的发展 我国汽 车维修业经过多年扩张 已经具备了相当的规模和发展速度 汽车维修业继续保持繁 荣态势 业务量及营业收入持续增长 企业数量保持高速增长 企业经营模式发生转 变 随着外资进入 国际竞争力不断提高 市场竞争日趋规范化 品牌竞争日趋激烈 细分市场中 汽车维修连锁经营市场发展潜力巨大 前景十分广阔 未来几年内 汽 车维修将持续保持较快增长 市场需求拉动明显 企业数量依旧保持一定的增长速度 未来几年 我国汽车维修业必将完成一个从无序到有序的过程 规模化效应将会在近 一两年显示得更为淋漓尽致 汽车维修企业间的竞争更为激烈 不可避免 汽车维修 行业也成为了一个高科技领域 无论是在汽车维修企业的内部管理方面 还是汽车维 修技术资料的获取及其信息的传递方面 都要借助于计算机管理和信息网络化技术 运用汽车维修专业网络可以实现远程诊断 让远在国外的技术专家会诊汽车疑难杂症 可以最大限度的实现信息共享 缩短了维修企业在获取信息方面的差距 把汽车维修 业引入了一个全新发展时期 2 5 汽车维修行业发展态势分析 1 我国汽车维修保养行业新特点 2 我国汽车维修业打造诚信市场的方式 3 我国汽车修理业市场行情巨大 4 我国汽车维修行业市场将整合 5 我国汽车改装时代到来 2 6 汽车维修行业存在的问题分析 1 中国汽车维修业面临的问题 2 汽车维修服务存在缺口 3 汽车维修行业人才奇缺 WTO 对我国汽车维修业的影响及对策分析 一 加入 WTO 对我国汽车维修业的影响及应对策略 二 入世保护期后我国汽车维修业面临的形势及对策 2 7 汽车维修业发展的必由之路分析 1 汽车连锁服务业现状 2 当前我国汽车维修行业发展连锁经营的必要性和紧迫性 3 我国汽车维修行业发展连锁服