前厅主管年工作清单(汇总)

苏州书香门第酒店投资管理有限公司 2010 年 10 月第一稿 第 1 页 共 4 页 前厅主管年工作量清单前厅主管年工作量清单 按重要程度列出的岗位 职责及目标 工作频率 工作描述 负责程度全责 部分 支持 衡量标准数量 质量所需时间 一 服务质量一 服务质量 1 检查在住客人房价和预 抵客人准备工作 每天 2 次房价 登记信息准确一致检查避免问题产生 10 15 分 次 2 巡查各岗每天 1 2 次发现问题及时沟通必须完成 10 15 分 次 3 VIP 接待不固定提供最好的服务 亲自接待 VIP 人员的合理安排 房间 的 OK 状态 20 30 分 次 4 亲自接待客人每天 2 次 和客人沟通 听取意见 做好服务 示范 提升服务 每天两档客人 按程序 接待 5 6 分 次 5 检查员工工作程序完成 质量 每天 3 次每项工作的完成情况ISO 文件规范15 分 次 6 查看拜访和反馈每天 1 次 及时了解事情缘由 找出原因 马 上整改 重要 减少服务故障15 分 次 7 客史统计每天 1 次关注客人的喜好 提供个性化服务 30 份 月 新 30 60 分 次 二 酒店营销二 酒店营销 1 酒店产品营销不固定 向客人充分介绍酒店的各类产品和 服务 满足客人需求 对照指标10 分 次 2 会员卡的推销不固定 熟悉会员卡功能 向客人做针对性 推荐介绍 对照指标10 分 次 3 对酒店产品知识的学习 了解及对员工培训酒店产品 知识及营销技能 不固定 全面掌握酒店产品情况及优势 并 组织对员工的培训 提升员工营销 技能 培训效果评估 跟踪30 分 次 三 沟通协调三 沟通协调 1 积极认真处理宾客的意 见和投诉 每天 1 次 部门收到或发现客人意见信息 及 时向客人反馈 并分析问题原因 15 分 次 2 查看电子邮件每天 1 次了解客情和重要通知必须查看5 分 次 3 各部门沟通协调 每天 1 2 次 反映 反馈相关信息重要 沟通是桥梁10 分 次 4 主动拜访客户每天 1 次请客人对服务的评价争取回头客10 分 次 5 员工谈话 每人每月 1 次 了解员工想什么调节心理 10 15 分 次 6 组织活动半年 1 次游戏 聚餐 娱乐团队意识 缓解压力360 分 次 7 半年度谈话半年 1 次 部门领导总结过去 指出不足与优 点 征求意见 扬长避短 带领团队更 进一步 15 30 分 次 苏州书香门第酒店投资管理有限公司 2010 年 10 月第一稿 第 2 页 共 4 页 四 人员管理四 人员管理 1 检查员工仪表仪容每天 2 次有问题的尽快落实 解决 再检查按照酒店规定5 分 次 2 对下属员工进行考评每月 1 次 通过考核机制 奖罚分明 让员工 更加清楚自己的优缺点 帮助员工 进步 激励 考核机制15 分 次 3 排班每周 1 次一周人员的工作安排保证工作的正常运行15 分 次 4 面试每周 1 次为酒店前台寻找合适的员工依照核编及用工要求5 10 分 次 5 表扬信 每月 1 2 次客人的书面表扬宣读 嘉奖 培训5 分 次 五 收入最大化管理五 收入最大化管理 1 房态核对检查每天 1 2 次控制房间的状态 收入最大化5 分 次 2 出租率预报每周 1 次按照预订 作出预订预报表依据客情 市场15 分 次 3 制作每周销售报告每周 1 次 把每周散客和网络订房的数据整理 并制作成表格 按照要求准确统计 30 分 次 4 销售会议每周 1 次了解酒店的经营状况市场以及酒店房价政策60 分 次 六 总台设计与布置六 总台设计与布置 1 对总台环境布置及物品 摆放的管理 不固定 对总台范围内的硬件环境 物品配 置及摆放 气味 背景音乐等的管 控 保证前台环境的品位和 档次 10 分 次 2 卫生检查每天 2 次总台区域的清洁卫生保持良好工作环境10 分 次 七 计划与总结七 计划与总结 1 制定周工作计划及落实每周 1 次 在平时检查过程中发现操作服务不 规范之处 及时记录并尽快安排工 作跟进 15 分 次 2 制定月工作计划及落实每月 1 次明确计划 有目的30 分 次 3 制定下月培训计划及落 实 培训效果评估 每月 1 次 在平时工作中善于发现下属员工不 足之处 有针对性地制定月度员工 培训计划 30 分 次 4 负责部门的申购计划每月 1 次根据客房出租率节约30 分 次 5 服务提升计划及落实半年 1 次 根据特色 针对现有条件 市场需 求制定服务提升方案 60 90 分 次 6 半年度总结和计划半年 1 次 半年度总结班组工作 并提出下半 年计划 团队共同制订 明确计划 有目的60 分 次 7 制定年度工作计划及落 实 每年 1 次 在每年年底制定来年的工作计划 有清晰的全年目标 60 分 次 8 人才培养计划及落实全年 挑选部门有发展潜质的员工 针对 性的培养 酒店人才发展计划 10 15 分 次 9 制定年度培训计划及落 实 每年 1 次培训计划的有效性 合理性60 分 次 苏州书香门第酒店投资管理有限公司 2010 年 10 月第一稿 第 3 页 共 4 页 10 年度总结和计划每年一次 总结一年班组工作 并提出下一年 计划 总结过去一年工作 制 定下一年度计划 60 分 次 八 培训与会议八 培训与会议 1 员工岗上培训每天 1 2 次发现问题 及时整改落实培训改正错误 不断进步15 分 次 2 班前会每天 2 次 介绍客情 布置当班工作重点 对 员工的岗前检查及培训 指令清晰 明了 确保 员工每人都掌握 10 分 次 3 周例会每周 1 次 听取部门领导对上周工作的总结及 下周计划 问题的解决 下一目标 的达成 关系的协调 90 分 次 4 员工集中培训每周 1 次总结问题 讲解新知识 补充培训 增强培训效 果 60 分 次 5 班务会每月 1 次 对当月的工作进行总结并对下月的 工作提出期望和要求 并表扬当月 表现出色的员工 关系当月津贴发放和工 作质量 120 分 次 6 案例故事每月 1 次事件的具体描述分析 培训 总结 讨论15 分 次 7 财务分析会每月 1 次资料准备 准确分析按照酒店要求120 分 次 九 安全管理九 安全管理 1 房卡的发放每天 2 次针对服务员发现的问题 抽查15 分 次 2 安全知识培训每周 1 次案例 实际存在隐患的培训15 分 次 3 安全检查报表每月 1 次安全隐患防患于未然30 分 次 十 帐务及审核管理十 帐务及审核管理 1 检查总台账目每天 2 次现金 刷卡 转账和报表准确一致财务要求10 分 次 2 特殊账处理 每周 2 3 次 正确核对并及时处理15 分 次 3 核对中介订房佣金每月 1 次对已经核对好的佣金 进行审核30 分 次 4 协助财务处理账目问题不固定账目不对时 转账的少账单 帐入错 重要 保证账目正确无 误 15 分 次 5 处理网络活动账务每天 1 次每天核对查实按活动细则15 分 次 6 统计销售业绩每月 4 次指标完成情况增强销售意识30 分 次 十一 物品管理十一 物品管理 1 物品领用每周 1 次楼层一次性用品的领取保障客人的正常使用10 分 次 2 检查物品并做统计每月 1 次低值易耗品 固定资产盘点 统计心中有数 5 分 次 3 各类机器的维修及保养每月 1 次制定台账 发现问题及时处理安全运作30 分 次 十二 日常事务十二 日常事务 1 看交班 写交班每天 3 次掌握重要信息及注意事项 重要 沟通的平台5 10 分 次 2 进房退房服务每天 2 次提高服务质量 支持 ISO 文件规范 标准30 分 次 苏州书香门第酒店投资管理有限公司 2010 年 10 月第一稿 第 4 页 共 4 页 3 检查扫描仪登记单信息每天 2 次保证准确性 安全管理 按照公安机关的要求 上传率 100 30 分 次 4 前台问讯服务不固定 尽量为客人提供准确的信息 支持 5 分 次 5 换发票和兑换水单 每周 1 2 次 保证前台的正常运作发票和水单的使用规范10 分 次 6 兑换零钱每周 1 次保证前台的正常运作按照备用金备用制度15 分 次 7 外币兑换不固定提高服务质量 支持 银行外币兑换要求3 分 次 8 小礼品赠送每天 1 次把礼物的种类数量记录清楚 为每天入住的房价较高 的客人准备一份小礼品 10 分 次 十三 其他事务十三 其他事务 1 各类检查表格的填写每天 1 次准确的按照实情填写ISO 文件规范 标准10 分 次 2 填写主管检查表每天 2 次一天的工作回顾和检查保证质量5 分 次 3 突发事件不固定 处理突发事件