景区营销部管理手册(DOC)

1 内部资料内部资料 注意保密注意保密 管管 理理 手手 册册 第 第 1 版版 第第 1 册 册 旅游有限公司旅游有限公司 2015 年年 5 月月 日制定日制定 2 目录目录 关于景区活动策划管理制度规定关于景区活动策划管理制度规定 3 3 关于旅游市场促销管理制度规关于旅游市场促销管理制度规 定定 6 6 关于售票工作管理制度规关于售票工作管理制度规 定定 9 9 关于景区导视管理制度关于景区导视管理制度 10 10 营销主管岗位说明书营销主管岗位说明书 12 12 营销执行岗位说明书营销执行岗位说明书 15 15 售票员岗位说明书售票员岗位说明书 18 18 附录附录 1 1 门票销售统计表门票销售统计表 22 22 附录附录 2 2 促销品领取流程促销品领取流程 23 23 附录附录 3 3 景区活动审批流程景区活动审批流程 24 24 附录附录 4 活动宣传计划申请表活动宣传计划申请表 25 25 3 营销部管理制度 名 称 关于景区活动关于景区活动 策划管理制度策划管理制度 规定 适用范围景区编 号 编制部门服务部页 码 2 2 制度内容 制度内容 第一条 总则 1 通过景区活动的策划 确保景区活动有序进行 并最终满足游客需求 2 本制度适用于景区活动的策划管理 第二条 景区活动执行人员的素质要求 1 熟悉景区经营范围和工作内容 具备相应的旅游知识 2 对游客的需求有较强的识别能力 3 具有较强的策划能力和丰富的策划经验 第三条 活动策划的基本要求 1 密切结合景区特点 不脱离景区的主题 2 主题鲜明 专项性强 区别于景区常规活动内容 3 活动操作性强 有关部门易于执行 4 易于游客参与 体现活动的知识性 趣味性 5 活动费用的经济性 第四条 工作程序 1 年度活动计划的制定 4 1 营销部根据旅游市场情况 市场变化趋势及景区的实际 每年 12 月制定景区下年度的 年度活动计划 2 召集有关部门领导讨论研究 年度活动计划 经批准后以文件形式下发 3 年度活动计划 是景区活动及活动策划的指导性文件 2 活动策划 1 活动策划应在正式活动前 1 个月完成 2 活动策划步骤 广泛搜集市场信息 了解游客的潜在需求 分析景区现有的资源和类似活动的资料 必要时可到相关的景区进行实地考察 集思广益 广开思路 提出活动的初步设想 根据景区自身的特点 旅游和旅游市场的变化趋势 提出多个活动设想并进行选择 跟有关部门广泛沟通 听取意见 吸取以往的经验 对选定的初步方案进行可行性 分析 3 制定活动方案 营销部根据 年度活动计划 制定 活动方案 其主要内容包括 活动简介 活动名称 时间 地点 责任分工 b 活动方案 经景区运营部经理审批后 以文件形式将活动方案下发到各个部门 并由营销执行指导各部门执行活动 各部门积极配合 c 相关部门组织实施 4 活动策划的审查 5 活动结束后 由营销部主管对活动的策划工作进行检查 营销执行三日内提交活动总 结并加以保存 检查工作标准如下 活动的新颖性 有效性 主题的知识性 趣味性 游客的参与性 客流量的变化趋势 不足及需改进之处 6 名 称 关于旅游市场关于旅游市场 促销管理制度促销管理制度 规定 适用范围营销部编 号 编制部门服务部页 码 2 2 制度内容 制度内容 第一章 广告及对外宣传 1 年度计划的制定 根据景区确定的 年度活动计划 对景区全年的活动所需的宣传广告费用作出预算分 析和时间安排 拟定 景区年度对外宣传 广告 计划 报部门经理审核 审批 2 广告 1 根据公司的活动 项目的内容和特点 明确广告目标 以提醒游客关注 2 依据景区的财力 特点及竞争对手的状况 确定广告预算的决策模型 编制广告预 算 3 根据游乐项目特性 竞争对手状况 成本及媒体习惯选择媒体种类 4 编制活动的 对外宣传 广告 计划 及相应的实施方案 广告 合同书 经批准 后 协助广告商在活动前 15 30 天完成广告制作 5 广告完成后 报运营部经理审核 评审通过后对外发布 广告内容 宣传形式应与 景区主题及活动内容相协调 6 应及时分析广告活动是否达到预期效果 并通过对参观游客的询问调查 游客人数的 变化等形式对广告效果进行分析和评价 3 宣传 1 应重视与新闻媒体的合作 围绕公司活动经常地撰写宣传稿件 交部门负责人审查后 7 送选定的媒体进行宣传报道 2 根据 公司对外宣传计划 联系印刷公司活动所需的宣传品 3 宣传品设计方案 印刷数量 所需费用及印刷样品需部门负责人批准 第二章 公关活动 1 营销部协助景区各部门筹办景区活动的新闻发布会 邀请新闻记者 旅行社负责人到 会 为其提供景区的宣传资料 2 积极参与公司开展的其他公关活动和公益活动 加强与社会各界的联系 扩大景区的影 响 树立景区的良好形象 3 积极协助前来采访的新闻记者开展工作 按有关规定作好记者入园 用餐等各项接待 工作 4 外单位进入公司拍摄影视 商业广告片或婚礼照片 应按有关规定给予办理入园手续 5 营销执行负责收集 整理和保存与景区有关的宣传材料 包括报刊 影视 广播及新闻 单位名录 每月向部门经理报告 第三章 景区推介及促销 1 根据景区全年活动计划及市场预测 制定景区促销计划 报部门经理审批 2 配合景区重大活动 新项目的推出 进行市场分析 制定营销活动并了解游客需求的 变化 3 建立有效的推销渠道和网络 定期访问旅行社 酒店等单位 进行市场调查 收集旅 游信息 积极寻找和发现潜在的顾客 4 应及时向部门领导报告促销情况 8 第四章 积极参加旅游交易活动 1 根据景区及部门的安排 应选派人员参加省内 国内的旅游交易会 及时了解最新的 旅游市场动态 2 交易会使用和发放的宣传品及宣传资料应精心选择 并须征得公司领导的认可 3 抓住交易会的各种机会 宣传景区的最新活动 广泛接触顾客 收集各种信息 4 对交易会获取的信息应认真分析 及时反馈 并应妥善保管 5 根据促销目标 公司活动 项目特色 协调人力资源 对各种促销方式综合运用 以 取得最佳的效果 9 名 称 关于售票工作关于售票工作 管理制度管理制度 规定 适用范围景区编 号 编制部门服务部页 码 1 1 制度内容 制度内容 1 售票员按景区有关票务的规定向游客出售景区的门票及其他游戏项目的票据 2 售票工作应实行规范化管理 保证热情礼貌 售票快速准确 3 售票员交接班时 应当面点清票据数量 登记票据编号 清点票款数额 并填写交接 班记录 4 所售票据的价格 折扣情况 应在明显的地方予以标示 如价格变动 应及时予以通 告 5 售票员按景区现金管理的有关规定上交售票款项 10 名 称 关于景区导视关于景区导视 管理制度管理制度 规定 适用范围景区编 号 编制部门服务部页 码 2 2 制度内容 制度内容 第一章 总则 保障景区导视服务规范化 以满足不同游客的需求 方便游客游览 第二章 职责 1 景区领导负责审批景区导向标识制作的申请 2 营销部负责景区各类标识的规划 并进行美术设计和报批 负责导游图的设计 报批 和制作 3 景区综合部负责员工的培训 4 工程部门负责公司导游 导向标识的制作 安装及维修 5 景区综合部负责标识的检查 6 各有关管理部门负责标识的报批和临时性标牌的拆除 负责有关导向咨询的培训 第三章 工作程序 1 导游图管理 1 导游图由营销部安排设计 报景区领导审批 11 2 导游图的设计方案经批准后 由营销部联系合格供方制作并负责文字和版面的校对 3 印制好的导游图由市场部负责分发 4 导游图印制供方的印刷质量应经过评定 不合格的应予退回 2 导向咨询服务管理 1 员工上岗前应经过充分培训 熟悉景点情况 了解景区活动及配套设施的活动时间 地点等信息 2 如有游客咨询 员工应热情 礼貌 准确地回答和提供服务 3 景区标识的管理 1 营销部根据景区形象宣传和游客的游览需要 按照国家统一颁发的标准图形设计景 区公共标识 经景区主管领导审批后颁布执行 2 景区标牌的更新与改造 由景区主管领导组织相关部门每年全面检查一次 提出整 改意见 下达整改任务 3 各部门使用的临时标牌 由使用部门提出申请 报主管领导批准后下达设计制作任 务 4 工程部门按照批准后的设计方案进行制作与安装 5 临时性标牌使用后 由使用部门及时拆除 6 工程部门对景区标牌进行日常检查 发现破损 由工程部门填写维修单并安排维修 7 定期巡视时 发现景区标牌损坏或破旧等问题 由景区综合部通知有关部门处理 12 营销主管岗位说明书 岗位名称营销部主管营销部主管 所在部门运营部 直接上级服务部经理 直接下级营销执行 售票员 业务概要 负责景区营销推广工作 统筹策划各项活动安排 积极推进工作任务 制定工作计划 负责部门的员工的业务培训 负责部门的绩效管理和考核 根据实际科学完善部门制度化管理 规范服流程 提升员工服务意识 针对项目探索 开展个性化服务和营销活动 二 职责和任务二 职责和任务 1 职责 职责 协助运营部经理及服务部经理制定景区营销推广计划 制定景区全 年营销活动 一一 任务 任务 1 参与制定景区市场营销计划 带领团队完成目标 2 分解全年营销计划目标 提前制定好每周 每月的营销计划 确保全年目 标的实现 负责景区宣传策划活动 3 建立和拓展营销渠道 与旅行社及各种社会团队建立互惠互利的合作伙伴 关系 不断提升景区市场影响力和占有率 4 接待大型团队订购团队票 并协商相关事宜 5 深入调研本区域及周边旅游产品 深入了解游客对旅游产品的倾向性 开 发新的产品和路线 6 与旅游局 渠道商及本地区同行业单位 媒体建立广泛的联系 13 职责 职责 二二 任务 任务 1 1 负责营销执行与售票员的管理与培训 职责 职责 三三 任务 任务 1 做好销售数据的统计和分析工作 根据市场变化及时调整营销策略 2 核算和统计营销活动费用 做好记录 每月定期向上级领导汇报本月的营 销活动成果 做出总结 统计出本月的活动的费用 3 完成上级领导交办的其他工作任务 三 工作权限三 工作权限 1 1 业务权限 业务权限 监督权 对下属员工工作内容的监督权 检查权 对下属员工工作内容的检查权 指导权 对下属员工工作内容的指导权 建议权 营销活动的建议权 2 2 费用权限 费用权限 审核权 预算内费用的审核权 3 3 人事权限 人事权限 建议权 对直接下属的人事任免建议权 绩效考核权 对直接下属的绩效考核权 四 工作协作关系四 工作协作关系 服务部经理 营销执行 售票员 考虑和财务对接 物管部 售卖部 娱乐部 动植物部 采购部 本岗位 旅行社 企事业单位 各行业 建筑 汽车 婚 庆 幼儿园 培训学校等 直接上级 直接上级 直接下级 直接下级 主要协作 主要协作 辅助协作 辅助协作 14 5 5 工作流程 工作流程 六 任职资格六 任职资格 内容内容条条 件件 教育和培训教育和培训大学专科以上学历 接受过企业经营管理专业培训 工作经验工作经验具备 3 年以上大型企业经营管理工作经验 知识知识旅游企业管理知识 市场营销知识 技能技巧技能技巧管理能力强 具有良好的语言表达能力 沟通能力 七 其它七 其它 使用工具设备使用工具设备电话 电脑 网络 打印机 复印机 传真 工作环境工作环境50 室内 50 室外 工作时间特征工作时间特征综合计算工时制 15 营销执行岗位说明书 岗位名称营销执行营销执行 所在部门运营部 直接上级营销主管 直接下级 业务概要 1 完成领导安排的工作 2 负责旅行社与游客的业务咨询 并接待旅行团 3 负责有关宣传方面的业务接待 4 负责园区的宣传策划工作的执行 参与行业的交易会 展销会 收集行业信息 分析竞争品牌广告策略和竞 争手段 5 建立有效的销售渠道和方式 策划和组织促销活动 培养和发展销售终端 开拓市场 6 负责园区宣传推广与市场营销工作 策划组织宣传促销活动执行 7 景区活动中协调各部门的工作 二 职责和任务二 职责和任务 1 职责职责 一一 任务 任务 A 研究媒体策略 制定公司年度宣传计划 B 确立宣传主题及组织实施 制作并设计公司各种宣传品 职责 职责 二二 任务 任务 A 负责组织公司各种大型节日活动 大型公干联谊活动 B 负责对每次宣传活动效果进行分析评估 并及时提交分析报告 C 负责组织实施新闻发布会 三 工作权限三 工作权限 1 1 业务权限 业务权限 监督权 检查权 对下属员工工作内容的检查权 指导权 建议权 营销活动的建议权 2 2 费用权限 费用权限 16 3 3 人事权限 人事权限 建议权 对直接下属的人事任免建议权 绩效考核权 对直接下属的绩效考核权 四 工作协作关系四 工作协作关系 6 6 工作流程 工作流程 六 任职资格六 任职资格 内容内容条条 件件 教育和培训教育和培训大学专科以上学历 接受过营销专业培训 工作经验工作经验具备 3 年以上大型企业活动执行工作经验 知识知识市场营销知识 营销部主管 物管部 售卖部 娱乐部 动植物部 采购部 本岗位 旅行社 企事业单位 各行业 建筑 汽车 婚 庆 幼儿园 培训学校等 直接上级 直接上级 直接下级 直接下级 主要协作 主要协作 辅助协作 辅助协作 17 技能技巧技能技巧管理能力强 具有良好的语言表达能力 沟通能力 七 其它七 其它 使用工具设备使用工具设备电话 电脑 网络 打印机 复印机 传真 工作环境工作环境50 室内 50 室外 工作时间特征工作时间特征综合计算工时制 18 售票员岗位说明书 岗位名称售票员售票员 所在部门运营部 直接上级营销主管 直接下级 业务概要 对景区门票进行售卖 二 职责和任务二 职责和任务 职责 职责 一一 任务 任务 1 每天必须按时上岗 不允许出现任何理由的脱岗现象 按时签到 签退 按 照规定工作时间及时上班 不迟到 早退 缺勤 2 遇到紧急情况无法按时上班时 需及时向直接上级组长报告 3 请假必须有正当的理由 批准后方可休息 4 每日上岗前必须仪表整洁 长发束好 保持衣装整洁 保持正确的坐姿 站 姿 不允许不穿制服或不戴帽子 5 各售票员无论做什么工作必须面向售票亭窗口 不得背向售票亭窗口 6 每日上岗前必须准备好充足的必备用品 包括帐单 发票 印章 上岗后不 得已任何理由脱岗 7 在工作上岗时 不准随身带现金 8 每日需进行卫生清扫 保持售票处环境的整洁干净 9 售票员必须做到微笑服务 对客人要主动热情 10 工作时间内严禁空岗 如有特殊情况 请示主管领导处理 11 工作时间不准看书籍 报刊 不准接长时间打私人电话 不准睡觉 聊天 严禁在工作岗位上化妆 吃东西等与工作无关的事 12 完成领导交办其他工作 二二 职责 与财务工作要求职责 与财务工作要求 19 任务 任务 1 认真做好散客 团队游以及 VIP 游客的接待工作 必要时要启动游客接待应 急预案 2 售票回笼现金清点后及时上交 库存现金按规定额入保险箱保管 超过规定 限额被盗个人承担责任 3 遵守财务制度 私人不得挪用公款 4 熟悉售票流程 5 熟悉掌握园内各类票价及折扣 6 编制每日销售营业报表并填写交款单 三 工作权限三 工作权限 1 1 业务权限 业务权限 2 2 费用权限 费用权限 3 3 人事权限 人事权限 四 工作协作关系四 工作协作关系 营销部主管 本岗位 直接上级 直接上级 直接下级 直接下级 主要协作 主要协作 辅助协作 辅助协作 20 7 7 工作流程 工作流程 六 任职资格六 任职资格 内容内容条条 件件 教育和培训教育和培训初中或以上学历 21 工作经验工作经验1 年以上商场或单位相关工作经验者优先 知识知识掌握相关票务销售知识 技能技巧技能技巧 服从管理意识强 形象好 气质佳 具有良好的团队合作精神和工作热情 具有良好 的沟通能力 说服能力以及较强的学习能力 七 其它七 其它 使用工具设备使用工具设备电脑 工作环境工作环境 工作时间特征工作时间特征淡旺季明显 实行综合计算工时制 22 附附 1 门票销售统计表门票销售统计表 统计范围 统计范围 售票员 售票员 售票类型 售票类型 统计条件统计条件 付款方式 付款方式 现金现金预存预存刷卡刷卡电子售票电子售票 统计时间统计时间 统计人员统计人员 序号序号票种名称票种名称票价 元 票价 元 人数人数上缴金额 元