汽车售后服务管理--教案

广 州 南 洋 理 工 职 业 学 院 教教 案案 首首 页页 年 月 日 第 周 课题 特约经销商基础知识 课次 1 教学方法 讲授 讨论 道具 教材 多媒体课件 教学目的 1 掌握四位一体特约经销商的概念 2 了解经销商与主机厂之间的关系 3 熟悉经销商的部门设置与岗位分工 4 了解经销商重要岗位人员的职责 教学重点 1 掌握四位一体特约经销商的概念 2 熟悉经销商的部门设置与岗位分工 教学难点 熟悉经销商的部门设置与岗位分工 教学过程时间分配 包括组织教学 复习旧课 讲授新课 巩固新课 布置作 业 1 复习旧课 导入新课 约 10min 2 新课讲授 约 70min 1 特约经销商概况 2 经销商的组织机构与人员管理 3 小结与巩固练习 约 10min 课后记 完成授课计划良好 完成教学目的良好 讲授知识点清晰 学生掌握良好 模块一模块一 特约经销商基础知识特约经销商基础知识 一 导入新课 一 导入新课 二 进入新课 二 进入新课 单元一单元一 特约经销商概况特约经销商概况 一 特约经销商概念一 特约经销商概念 1 四位一体特约经销商 整车销售 sale 售后服务 service 零配件供应 sparepart 信息反馈 survey 2 单一服务经销商 售后服务 零配件供应 信息反馈 没有整车销售职能 二 标准的四位一体经销商特点 二 标准的四位一体经销商特点 P2P2 举例 一汽 大众经销商建设 一 签订 意向性协议 建设 建设依据 一汽 大众经销商建设指南 一个月内提供初步规划 初步设计 审定 设计 按审定意见进行施工图设计 装修 内外装修 特别是设计一汽 大众企业标示 服务标示等 经销商须 提供设计效果图 经审定后方可装修 验收 对标识系统颜色的要求 二 过渡性维修服务 意向性协议 签订一个月内填写 过渡性服务申 请表 R3 系统 经销商应用 R3 系统管理条例 专用工具 经销商专用工具 设备订购与管理条例 岗位设置及人员培训 培训管理条例 经销商岗位设置要求及人员任职 管理 备件订购 经销商备件订货管理条例 管理条件 售后服务核心流程 人员穿着 统一设计的工作服 三 一年内无特殊情况必须完成各项建设工作 申请开业 填写 开业申 请表 一汽 大众公司验收 合格后填写 开业审批表 一汽 大众公司批准 后 即可开业 已开业经销商 服务 的权利和利益 三 经销商责任三 经销商责任 四 经销商 汽车生产企业 主机厂 与客户的关系 以三者关系图进行说四 经销商 汽车生产企业 主机厂 与客户的关系 以三者关系图进行说 明明 五 汽车生产厂家对经销商的支持五 汽车生产厂家对经销商的支持 单元二单元二 经销商的组织机构与人员管理经销商的组织机构与人员管理 一 经销商组织机构一 经销商组织机构 1 经销商部门设置 1 销售部 部门职能 开拓市场 完成销售计划 做好客户的开发及维护工作 汇报销 售经营情况及市场信息 岗位人员 销售经理 销售顾问 2 售后服务部 部门职能 车辆保养 维修 索赔 外出救援等 解决客户的投诉 反馈产 品质量信息和客户意见 下属部门 服务部 备件部 技术部 3 综合部 部门职能 财务 人事关系管理 下属部门 财务部 人事部 岗位人员 财务经理 会计 人事经理 3 经销商服务组织机构管理要求 二 经销商人员岗位描述二 经销商人员岗位描述 请阅读书本 P5 12 页 说一说 如果你想胜任服务顾问 这个职位 你具备哪些能力 你觉得你能胜任哪个职位 三 丰田经销商的组织机构及人员管理三 丰田经销商的组织机构及人员管理 1 丰田经销商的组织机构 P13 图 1 3 请根据 P3 经销商部门设置 和 P4 图 1 2 经销商岗位分工 进行 对比 找出与丰田经销商的岗位分工的异同之处 2 丰田经销商的人员管理 1 服务主管 权限与职责 任职条件 P12 13 介绍 一汽丰田 关怀客户七步法 七步法包括 步骤一预约 步骤二接待 步骤三填写修理单 步骤四 调度生产 步骤五质量控制 步骤六交车 步骤七追踪服务 2 保修专员 权限与职责 任职条件 P14 3 车间主管 权限与职责 任职条件 P14 4 诊断技师 权限与职责 任职条件 P15 三 巩固 小结与提出下次课要学习的内容 三 巩固 小结与提出下次课要学习的内容 广 州 南 洋 理 工 职 业 学 院 教教 案案 首首 页页 年 月 日 第 周 课题 模块二 前台接待 单元 1 2 课次 2 教学方法 讲授 讨论 道具 教材 多媒体课件 教学目的 1 掌握售后服务核心流程的价值及步骤 2 了解大众与丰田售后服务的区别性 3 掌握优质服务在核心流程每个步骤中的实施要点 教学重点 1 掌握售后服务核心流程的价值及步骤 2 掌握优质服务在核心流程每个步骤中的实施要点 教学难点 掌握优质服务在核心流程每个步骤中的实施要点 教学过程时间分配 包括组织教学 复习旧课 讲授新课 巩固新课 布置作 业 1 复习旧课 导入新课 约 10min 2 新课讲授 约 70min 1 售后服务核心流程 2 优质服务 3 小结与巩固练习 约 10min 课后记 完成授课计划良好 完成教学目的良好 讲授知识点清晰 学生掌握良好 模块二模块二 前台接待前台接待 一 回忆旧课 导入新课 一 回忆旧课 导入新课 设问导入 前台接待的重要性 二 进入新课 二 进入新课 单元一单元一 售后服务核心流程售后服务核心流程 一 售后服务核心流程的价值一 售后服务核心流程的价值 二 售后服务核心流程二 售后服务核心流程 1 一汽 大众售后服务流程 2 丰田售后服务流程 单元二单元二 优质服务优质服务 一 服务顾问岗位职责一 服务顾问岗位职责 二 优质流程服务二 优质流程服务 1 预约 1 预约的好处 2 预约的方式 3 预约工作内容 4 预约要点 案例 P20 5 预约流程 图 2 3 2 准备工作 1 准备的工作内容 2 准备工作要点 3 准备工作流程 图 2 4 3 接车 制单 1 接车 制单工作内容 2 接车 制单工作要求 3 接车 制单工作流程 图 2 5 4 维修 进行工作 1 维修的重要性 2 维修 进行工作的工作内容 3 修理 进行工作的工作要求 5 质检 内部交车 1 质检的重要性 2 质检 内部交车的方式 3 质检 内部交车的工作内容 4 质检 内部交车的工作要求 5 质检 内部交车的流程 图 2 6 6 交车 结账 1 交车 结账的工作内容 2 交车 结账的工作要求 3 交车 结账的流程 图 2 7 7 跟踪 电话回访 1 跟踪回访的好处 2 跟踪回访的工作内容 图 2 8 3 跟踪回访的工作要求 4 跟踪回访的流程 图 2 9 三 巩固 小结与提出下次课分小组模拟练习的内容和准备工作 布置作业 三 巩固 小结与提出下次课分小组模拟练习的内容和准备工作 布置作业 广 州 南 洋 理 工 职 业 学 院 教教 案案 首首 页页 年 月 日 第 周 课题 模块二 前台接待 单元 3 课次 3 教学方法 讲授 情景模拟训练 道具 教材 多媒体课件 教学目的 1 掌握服务顾问的仪容仪表主义事项 2 熟悉前台的各种接待礼仪 教学重点 1 掌握服务顾问的仪容仪表主义事项 2 熟悉前台的各种接待礼仪 教学难点 熟悉经销商的部门设置与岗位分工 教学过程时间分配 包括组织教学 复习旧课 讲授新课 巩固新课 布置作 业 1 复习旧课 导入新课 约 10min 2 新课讲授 约 70min 1 接待礼仪 2 学生分小组模拟接待 3 小结与巩固练习 约 10min 课后记 完成授课计划良好 完成教学目的良好 讲授知识点清晰 学生掌握良好 模块二模块二 前台接待前台接待 一 复习旧课 导入新课 一 复习旧课 导入新课 复习上次课内容 同时引入新课 二 进入新课 二 进入新课 单元三单元三 接待礼仪接待礼仪 第一部分 内容讲授第一部分 内容讲授 一 仪容仪表一 仪容仪表 1 男服务顾问 2 女服务顾问 二 肢体语言二 肢体语言 微笑 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 握手 交换名片 三 服务用语三 服务用语 1 声音运用 2 标准服务用语 3 最常用的礼仪敬语 4 禁忌语言 四 电话礼仪四 电话礼仪 1 接电话的注意事项 2 拨打电话的注意事项 3 转接电话标准用语 4 留言电话的注意事项 五 道歉的技巧五 道歉的技巧 六 常用礼节 1 问候礼仪 2 座次礼仪 图 2 10 3 奉茶和咖啡的礼仪 4 建立良好的人际关系 第二部分 观看视频 广本售后服务流程教学录像第二部分 观看视频 广本售后服务流程教学录像 第三部分 学生到实训室现场模拟练习第三部分 学生到实训室现场模拟练习 三 巩固 小结与提出下次课要学习的内容 三 巩固 小结与提出下次课要学习的内容 广 州 南 洋 理 工 职 业 学 院 教教 案案 首首 页页 年 月 日 第 周 课题 模块三 车间修理 课次 4 教学方法 讲授 道具 教材 多媒体课件 教学目的 1 熟悉车间修理的类型 2 了解定期保养的里程 时间 间隔和项目 3 掌握首保的目的及业务的各项规定 4 了解钣金和喷漆的工艺流程 5 掌握成为一名优秀的汽车维修工应具备的素质条件 6 了解车间维修管理的内容 教学重点 1 熟悉车间修理的类型 2 掌握首保的目的及业务的各项规定 3 掌握成为一名优秀的汽车维修工应具备的素质条件 教学难点 掌握成为一名优秀的汽车维修工应具备的素质条件 教学过程时间分配 包括组织教学 复习旧课 讲授新课 巩固新课 布置作 业 1 复习旧课 导入新课 约 10min 2 新课讲授 约 70min 1 车间修理类型 2 车间修理管理 3 小结与巩固练习 约 10min 课后记 完成授课计划良好 完成教学目的良好 讲授知识点清晰 学生掌握良好 模块三模块三 车间修理车间修理 一 回忆旧课 导入新课 一 回忆旧课 导入新课 简单总结上次课模拟练习的收获 设问 在接待后 车辆进入修理车间后的程序是怎样的 二 进入新课 二 进入新课 单元一单元一 车间修理类型车间修理类型 一 汽车保养一 汽车保养 1 定期保养 举例 迈腾轿车定期保养项目 表 3 1 1 常规保养 2 定期更换正时皮带 3 定期更换自动变速器油 ATF 油 4 检查底盘 5 首保 2 2 季节保养 季节保养 二 机电维修二 机电维修 发动机部分 底盘部分 电器部分 维修质量检验 维修案例 ABS 系统不工作 三 钣金喷漆三 钣金喷漆 1 汽车钣金 1 汽车划痕修复基本方法 2 车身凹坑的修补 3 锈孔或裂口的修复 4 汽车钣金维修工的要求 2 汽车喷漆 1 涂装前的准备工作 2 喷涂中间层油漆 3 喷涂面漆 4 汽车喷漆维修工的要求 单元二单元二 车间修理管理车间修理管理 一 维修质量的管理一 维修质量的管理 1 汽车维修质量管理制度 2 维修质量控制 3 汽车维修质量管理方法 二 维修技术管理二 维修技术管理 1 技术文件管理及使用 2 专用工具及测量仪器的技术管理 3 售后车辆信息反馈 4 经销商内部培训 三 巩固 小结与提出下次课要学习的内容 布置作业 三 巩固 小结与提出下次课要学习的内容 布置作业 广 州 南 洋 理 工 职 业 学 院 教教 案案 首首 页页 年 月 日 第 周 课题 模块四 备件管理 课次 5 教学方法 讲授 道具 教材 多媒体课件 教学目的 通过学习 让学生了解汽车备件的分类知识 掌握备件订购的指导思想 基 础工作和需要考虑的因素 备件订购的渠道与方式 熟悉备件入库的步骤与内 容 掌握备件库存管理的内容与要求 了解备件发货管理知识 教学重点 1 掌握备件订购的指导思想 基础工作和需要考虑的因素 备件订购的渠 道与方式 2 熟悉备件入库的步骤与内容 3 掌握备件库存管理的内容与要求 教学难点 备件订货管理 教学过程时间分配 包括组织教学 复习旧课 讲授新课 巩固新课 布置作 业 1 复习旧课 导入新课 约 10min 2 新课讲授 约 70min 1 汽车备件 2 备件订货管理 3 备件库房管理 3 小结与巩固练习 约 10min 课后记 模块四模块四 备件管理备件管理 一 回忆旧课 导入新课 一 回忆旧课 导入新课 汽车备件管理是特约经销商的一项重要业务内容 本次课以备件管理的重要性引入课程内容 二 进入新课 二 进入新课 单元一单元一 汽车备件汽车备件 一 实用性分类一 实用性分类 1 易耗件 易损耗 消耗量大的零部件 2 标准件 按国家标准设计与制造 对同一零件统一其形状 尺寸 公差 技术要求 能通用在各种仪器设备上 并具有互换性的零件 适用于汽车的 标准件如 螺栓 垫圈等 3 车身覆盖件 由板材冲压 焊接成形 并覆盖汽车车身的 零件 如 发动机罩 散热器罩 翼子板等 4 保安件 不易损坏的零部件 二 二 标准化分类标准化分类 1 总成总成件 数个零件 数个分总成或他们之间的任意组合 2 分总成 2 个或多个零件与子总成组合 3 子总成 2 个或多个零件组合加工 4 单元体 零部件之间的任意组合 5 零件 单一成品 单一制件 单元二单元二 备件订货管理备件订货管理 以 汽车备件订货的重要性 引入内容的学习 一 备件订货实施一 备件订货实施 1 备件订货指导思想 良性库存 备件盈利 对客户的服务质量 良性库存 用最合理的费用保证对客户的最佳服务率 2 备件订货的基础工作 1 充分了解每一种备件的销售特性 2 建立完整的订货卡片 3 备件订货应该考虑的因素 1 备件的生命周期及其在不同 阶段的特点 备件的生命周期包括四个 主要阶段 技术部门设立备件 编号 新件订货 正常期限订 货 停产期订货 2 备件销售历史 需求预测和趋向系数 Q 前 6 个月的销量 2 前 12 个月的销量 3 目标库存 安全库存和警戒库存 目标库存 日销售 最大 供货日 实际库存与目标库存的 差额部分即订货需求 安全库存 必须保证的库存数量 否则会缺货 为目标库存的 10 20 安全库存 日销售 最小供货日 4 合理地掌握备件订货周期及订货方式 常规订货 紧急订货 5 对销售段和单价段的分析及对订货的影响 销售段 用于显示每个零件年度销售的频率 单价段 应认真考虑单价高的零件的订货 6 注意季节性零件及促销件的订货 提前做好订货准备 在旺销季节开始之 前备件入库 7 盘存清单的利用 对积压件 滞销件或销路下滑件的处理 8 使库存结构合理 A 类 快流件 B 类 一般件 C 类 慢流件 的订货周期 4 备件订货的计划制定 二 备件订货的渠道与方式二 备件订货的渠道与方式 1 选择备件供应商 从汽车生产企业备件部门订货 2 选择供货方式 需求量大的备件 选择定点供应直达供货的方式 尽量采用签订合同直达供货方式 减少中间环节 加速备件周转 需求量少的备件 采用临时采购方式 减少库存积压 采购形式采取现货与期货相结合的方式 3 订货类型 1 常规订货 用于补充正常库存的定时订单 2 紧急订货 每月订购的次数不限 但每次订购的品种不得超过 20 种 加收手续费用和急运费 3 定时订货 包括所有的液体 轮胎 蓄电池 冷媒和保险杠的备件订单 定时发送 4 特殊订货 发动机总成 车身 散热器框架等 单元三单元三 备件库房管理备件库房管理 一 备件的入库管理一 备件的入库管理 1 到货接运 到货接运时要对照货物运单 做到交接手续清楚 证件资料齐 全 2 备件验收 1 验收准备 准备验收凭证 订货资料 确定存货地点 准备装卸设备 工具及人力 2 核对资料 入库通知单 供货单位提供的质量证明书 发货明细表 装 箱单 承运单位提供的运货单及必要证明 3 实物检验 质检员 仓管员 采购员联合作业 对备件质量 数量进行 严格检查 品种验收 品种 规格 型号 点验数量 质量验收 仪器验收 感官验收 进口备件的辨认 配套件 纯正件 专厂件 外部包装 内部包装 产品标签 如 纯正部品 包装封签 内包装纸 产品标 记 备件编号 3 办理入库 对质量完好 数量准确的汽车备件 及时填写和传递 汽车备件验收入库 单 同时办理入库 如数量 品种 规格错误 做好记录 判明责任 联系供应商 对包装破损的备件 在运输及押运工人在场的情况下打开包装 如有损坏 写明情况 请运输人员或押运工人签字 向领导汇报 1 仓库设置与要求 1 仓库的基本设施要求 2 仓库布置原则 3 仓库管理规定 2 库内备件管理 卡 帐管理 库存盘点管理 1 卡 帐管理 2 库存盘点管理 三 巩固 小结与提出下次课要学习的内容 三 巩固 小结与提出下次课要学习的内容 广 州 南 洋 理 工 职 业 学 院 教教 案案 首首 页页 年 月 日 第 周 课题 模块五 索赔管理 单元 1 课次 6 教学方法 讲授 道具 教材 多媒体课件 教学目的 通过学习本单元内容 使学生了解整车和备件的质量担保要求 教学重点 1 汽车整车与备件的质量担保要求 教学难点 介绍汽车召回小知识时 客观看待汽车召回 教学过程时间分配 包括组织教学 复习旧课 讲授新课 巩固新课 布置作 业 1 复习旧课 导入新课 约 10min 2 新课讲授 约 70min 1 汽车产品的质量担保 2 小知识 汽车召回 3 小结与巩固练习 约 10min 课后记 模块五模块五 索赔管理索赔管理 一 回忆旧课 导入新课 一 回忆旧课 导入新课 以介绍汽车索赔的概念 索赔管理的重要性导入 新课 二 进入新课 二 进入新课 单元一单元一 汽车产品的质量担保汽车产品的质量担保 一 整车的质量担保要求一 整车的质量担保要求 1 整车的质量担保期 从购买之日算起 以购车发票上的日期为起始时间 2 出租营运用途的新购汽车的质量担保期 12 个月或者 10 万 KM 先达到者 为准 3 其它用途的新购汽车的质量担保期 24 个月或者 6 万 KM 先达到者为准 4 用户变更了所购买的轿车的用途 所购买的轿车仍然享受原来的质量担保 期 质量担保的期限和里程不作变更 5 如果处于质量担保期内的汽车出现了质量问题 对于更换的原装备件 它 的质量担保期与整车的质量担保期相同 二 汽车备件的质量担保要求二 汽车备件的质量担保要求 1 特殊件的质量担保要求 以 捷达车特殊件的质量担保期 讲解 2 易损件的质量担保要求 以 捷达车易损件的质量担保期 讲解 三 汽车质量担保期的变化三 汽车质量担保期的变化 延长质量担保期延长质量担保期 广本新飞度 新雅阁质量担保期限 2 年 6 万 KM 3 年 10 万 KM 整车升级 长安铃木汽车有限公司质量担保期限 2 年 6 万 KM 2 年 8 万 KM 整车升级 上汽集团质量担保期限 2 年 6 万 KM 3 年 8 万 KM 整车升级 上海大众帕萨特领驭质量担保期限 2 年 6 万 KM 3 年 6 万 KM 整车升级 华晨尊驰车型质量担保期限 3 年 6 万 KM 动力总成 10 年 20 万 KM 动力总 成升级 东风悦达起亚质量担保期限 3 年 5 万 KM 发动机 变速器总成 5 年 10 万 KM 动力总成升级 北京现代质量担保期限 2 年 6 万 KM 5 年 10 万 KM 动力总成升级 本部分内容以列出各类车型进行比较分析 本部分内容以列出各类车型进行比较分析 四 延长质量担保期的作用四 延长质量担保期的作用 1 不同的汽车质量担保期延长形式 对消费者产生的作用不同 两种形式 整车质量担保期的延长 动力总成质量担保期的延长 2 汽车质量担保期的长短影响客户维修保养的费用 小知识 汽车召回小知识 汽车召回 缺陷汽车产品召回管理规定 由国家质量监督检验检疫总局 国家发展 和改革委员会 商务部 海关总署联合制定 2004 年 3 月 12 日正式发布 10 月 1 日起开始实施 缺陷汽车产品召回管理规定 是我国以缺陷汽车产品为试点首次实施的 召回制度 缺陷汽车产品召回管理规定 对相关内容加以说明 各品牌汽车召回情况各品牌汽车召回情况 一 日系品牌汽车召回情况统计 丰田召回门 观看视频 汽车召回事件频发 质量保障受关注 二 美系品牌召回情况统计 三 德系品牌召回情况统计 四 韩系 法系 瑞典品牌召回情况统计 五 自主品牌召回情况统计 观看视频 中国新闻周刊 关于汽车召回的评论 三 巩固 小结与提出下次课要学习的内容 布置作业 三 巩固 小结与提出下次课要学习的内容 布置作业 广 州 南 洋 理 工 职 业 学 院 教教 案案 首首 页页 年 月 日 第 周 课题 模块五 索赔管理 单元 2 3 课次 7 教学方法 讲授 道具 教材 多媒体课件 教学目的 1 通过学习 使学生掌握索赔的意义 条例和原则 2 掌握零件索赔流程及 索赔登记卡 的填写内容 教学重点 索赔登记卡 的填写内容 教学难点 索赔登记卡 的填写内容 教学过程时间分配 包括组织教学 复习旧课 讲授新课 巩固新课 布置作 业 1 复习旧课 导入新课 约 10min 2 新课讲授 约 70min 1 索赔条例 2 索赔程序 3 小结与巩固练习 约 10min 课后记 模块五模块五 索赔管理索赔管理 一 回忆旧课 导入新课 一 回忆旧课 导入新课 介绍 索赔及索赔意义 二 进入新课 二 进入新课 单元二单元二 索赔条例索赔条例 一 索赔条例一 索赔条例 介绍不在客户向汽车生产企业索赔的范围之内的情况介绍不在客户向汽车生产企业索赔的范围之内的情况 索赔案例 使用问题不给赔偿索赔案例 使用问题不给赔偿 李先生当初买了车后 兴冲冲地在一家非厂家指定的维修厂加装了电子防 盗器 中控装置 但此后该车的电路常常会出现一些小毛病 为此 李先生向 厂家提出了索赔 请问 李先生能够得到合理的赔偿吗 二 索赔原则二 索赔原则 1 索赔期间的间接损失汽车生产企业不予赔偿 2 索赔包括根据技术要求对汽车进行的修复或更换 更换下来的零部件归汽车 生产企业所有 3 经销商从汽车生产企业的备件部门订购的备件在未装车之前发生故障 可 以向汽车生产企业的备件部门提出索赔 4 关于常规保养 汽车生产企业或用户已经支付给经销商费用 经销商有责 任为用户的车辆做好每一项保养工作 如果用户车辆在经销商保养后 对保养 项目提出索赔要求 应由经销商自行解决 5 严禁索赔虚假申报 若发生此种情况 责任由经销商承担 6 严禁使用非原厂备件办理索赔 若发生此种情况 责任由经销商承担 7 空气滤清器 机油滤清器 燃油滤清器不予索赔 8 对于汽车使用维护过程中需要进行的调整项目 各汽车生产企业不单独为 用户办理索赔项目 三 备件索赔原则三 备件索赔原则 1 以更换之日起 日期以发票为准 备件在一年内且里程不超过 10 万公里 出现质量问题 客户有权向汽车生产企业的特许经销商提出索赔 2 关于备件索赔的有关规定说明 1 对于蓄电池的索赔 只有蓄电池断格故障才可以提出索赔申请 对于蓄电 池电量不足的情况 不能提出索赔申请 2 对于传动轴总成 空调系统及后桥总成的索赔 汽车生产企业原则上不予 受理 四 整车退换原则四 整车退换原则 1 符合以下原则可以为客户退换整车 由于重大产品质量问题引起 故障无法完全排除或者修复达不到有关要求 影响客户的正常使用 重大客户投诉引起的 客户购车 1 周内 就发现重大质量问题 客户不同意维修处理 强烈要求 退换车的 2 以下情况原则上不同意退换整车 购车时间超过 2 年或者行驶里程超过 10 万 KM 车辆没有按规定到经销商处保养或者车辆故障是由于客户使用操作不当引 起的 车辆故障由于加装 改装引起的 改装未经汽车生产企业允许 通过经销商维修 或者零部件的索赔 可以达到商品车质量标准的 单元三单元三 索赔程序索赔程序 一 零件索赔程序一 零件索赔程序 1 客户向经销商索赔 1 提出索赔要求 2 经销商鉴定 3 开具任务委托书 4 维修技师拆检鉴定 5 索赔员进行索赔件的真假鉴定 6 根据索赔金额的大小执行不同的索赔程序 7 确认可以索赔车辆 填写索赔件的名称及故障现象 索赔员填写 索赔申请单 索赔件返还 索赔件状态为 1 汽车生产企业索赔库管理员把返还索赔件对照 索赔申请单 进行审核 8 打印领料单 进行维修 9 结算 2 经销商向汽车生产企业索赔 1 索赔软件管理系统将确认的 索赔申请单 转入索赔结算库 经销商根 据月结算信息开具增值税发票并录入系统 按月进行索赔结算 2 汽车生产企业财务人员审核发票 通过系统转为备件款 3 汽车生产企业向零部件生产企业索赔 1 汽车生产企业售后服务部门把审核后的 索赔申请单 按协作厂分类 并打印 售后服务外协件索赔单 2 索赔款从协作厂货款中扣除 3 通知协作厂取回索赔件 否则销毁 二 整车索赔流程二 整车索赔流程 1 经销商服务总监填写 整车索赔申请表 报汽车生产企业区域负责人员 2 汽车生产企业现场服务代表初步判断是否符合整车索赔原则 技术经理进 行技术鉴定并反馈鉴定结果 3 经销商根据 乘车索赔申请表 的批复和情况说明报售后产品责任部门 4 产品责任部门上报各级领导审批并反馈 由现场服务代表和经销商共同为 客户办理手续 5 提车 返回旧车 从经销商的购车款中扣除车辆折旧费用 6 经销商与客户办理车辆交接手续 三 索赔登记卡的填写三 索赔登记卡的填写 一 索赔登记卡 二 填写说明 服务站编号 1 一汽 大众特约服务站编号 7 位数 由售后服务部提供 其中一汽 大众 编号为三位数字 1 2 3 位 地区编号为两位数字 4 5 位 服务站编号 为两位数字 6 7 位 2 索赔申请单编号 6 位数 年份 1 2 位 序号 3 4 5 6 位 3 任务委托书号 13 位数 修理类别 2 位 年 月 流水号 11 位 注 0 首保 1 索赔 2 保养 3 小修 4 大 修 5 事故车 6 返工 当前年 4 位 当前月 2 位 流水号 5 位 如 1 4 索赔类别 由索赔件的来源决定 5 引导数据 共 4 位 揭示各类质量担保形式的可能性 每一位数都有一 定的揭示作用 各位数字分别代表 第一位数 保用车型 第二位数 记 帐形式 第三位数 保用内容 第四位数 合同方式 6 型号 共六位 编写方法 介绍 2004 年以后的编写方法 第一位 第二位 车型 Jetta 1G 宝来 1J 开迪 2K 迈腾 9X 速腾 9L 高尔夫 2J 进口迈腾 3C 第三位 车身 2 第四位 装备 捷达 0 第五位 发动机 汽油机 M 柴油机 D 第六位 传动器 自动变速箱 01M A 5 档手动变速箱 S 7 RA 标记 共一位 表明修理种类 对损坏部件进行修复 1 对损坏部件进行更换 2 8 车辆类别 共一位 车辆用途 含义 T 出租车 W 商品车 B 公务用车 P 私人用车 9 底盘号 十七位 填写底盘号码的后八位 例如 W V W Z Z Z 3 2 Z H N 1 5 3 6 2 4 10 售出日期 购买日期 以购车发票为准 共六位 日 月 年份各两位 例如 购车日期为 2003 年 1 月 10 日 则该 日期应填写 11 修理日期 共六位 日 月 年份各两位 请填写车辆修理日期 要与 任务委托书上修理日期一致 12 里程数 车辆修理时的行驶里程 靠右侧填写 13 损坏编号 共十位 14 用户姓名 详细填写用户姓名 公务用车请填写单位名称 用户电话 详细填写 15 故障描述 详细准确填写故障现象及原因 16 工位共八位 三 巩固 小结与提出下次课要学习的内容 布置作业 三 巩固 小结与提出下次课要学习的内容 布置作业 P83P83 第六题第六题 广 州 南 洋 理 工 职 业 学 院 教教 案案 首首 页页 年 月 日 第 周 课题 模块五 索赔管理 单元 4 7 课次 8 教学方法 讲授 道具 教材 多媒体课件 教学目的 1 熟悉索赔件的操作规范及索赔件的返件方法 2 了解汽车生产企业对经销商索赔管理的要求 教学重点 熟悉索赔件的操作规范及索赔件的返件方法 教学难点 索赔件的操作规范 教学过程时间分配 包括组织教学 复习旧课 讲授新课 巩固新课 布置作 业 1 复习旧课 导入新课 约 10min 2 新课讲授 约 70min 1 索赔件的管理 2 外出服务的管理规定 3 汽车生产企业对索赔管理的要求 4 索赔的财务结算 3 小结与巩固练习 约 10min 课后记 模块五模块五 索赔管理索赔管理 一 回忆旧课 导入新课 一 回忆旧课 导入新课 讲解上次课作业 相信分析索赔登记卡的填写 二 进入新课 二 进入新课 单元四单元四 索赔件的管理索赔件的管理 一 经销商索赔件库的管理规定一 经销商索赔件库的管理规定 1 独立库房 独立区间 不得与其他厂家产品混放 2 分区 分类存放 国产 进口件分开存放 3 近一个月以内的索赔件 4 必须粘贴或拴挂相应的条形码 5 库货架上应粘贴相应的分类 分组标签 二 索赔件的管理二 索赔件的管理 1 索赔件条形码 2 索赔件操作规范 1 索赔件条形码粘贴要求 粘贴在索赔件平面的空白处 2 索赔条形码拴挂要求 先将条形码粘贴在索赔挂签上 再将挂签拴挂到 索赔件上 索赔件小孔处 索赔件闭环处 柱型的凹处 用胶带 绳 铁丝制 成闭环来拴挂索赔件挂签 3 多个索赔件的捆绑要求 一张索赔申请单申报索赔数量为两件以上 邮 寄索赔件时 必须将索赔件捆绑在一起 并且保证能直接看到厂家代码 厂标 生产日期等标记 4 索赔件清洗要求 存有机油 汽油 冷却液等液体的索赔件必须将残液 倒放干净 索赔件粘有油污 泥土等污物 必须清洗干净 3 索赔件的返件方法 A 经销商将贴好条形码或拴挂好条形码挂签的索赔件 分类装箱 并附有 经销商索赔件验收清单 装箱单一式三份 中心库 中转库 经销商各一份 要求用中铁快运的方式 如距离较近的也可用其它方式运送 但必须有专人负 责 B 蓄电池 玻璃件的特殊说明 非铁路运输必须送到 如通过铁路运输可不 返回 销毁处理须征得售后服务科有关人员同意 C 索赔件返件原包装说明 4 索赔件运费的结算方法 实报实销 5 损坏件拒绝索赔的原因说明 P79 单元五单元五 外出服务的管理规定外出服务的管理规定 外出服务的管理规定 1 外出服务维修人员应具有一定修理经验的维修技术人员 2 200KM 以内 24 小时赶到现场 200KM 以上 48 小时赶到现场 3 必须填写 经销商外出服务登记表 并经服务总监批准 4 外出服务金额 1000 元以上 需经汽车生产企业的售后服务部门批准 5 外出服务费用结算 属索赔范围 按出差标准报销 正常修理 按经销商 当地费用标准执行 6 外出服务费用以 索赔申请单 的形式填报录入索赔软件管理系统 单元六单元六 汽车生产企业对索赔管理的要求汽车生产企业对索赔管理的要求 一 经销商索赔员的工作内容一 经销商索赔员的工作内容 A 负责首保相关业务的办理工作 B 处理索赔业务 C 索赔件管理 二 索赔员的岗位要求二 索赔员的岗位要求 A 接受过汽车生产企业的技术基础培训 索赔培训 经过汽车生产企业的售 后服务部门批准才能从事索赔业务 B 认真检查索赔车辆 严格执行质量担保条例及有关规定 C 坚持索赔原则 秉公办事 讲究效率 保证质量 廉洁服务 D 严格按照产品的技术规范要求对产品质量进行检查 测试和分析 准确判 断故障原因 正确填报 索赔申请单 E 了解掌握在使用 维修 保养中出现的问题 对重大 疑难 特殊质量问 题要在规定时间内向汽车生产企业反馈 F 向用户宣传汽车生产企业的产品及维修 保养和正确使用的常识 三 汽车生产企业对经销商索赔工作的要求 三 汽车生产企业对经销商索赔工作的要求 P80P80 四 经销商索赔员的培训程序四 经销商索赔员的培训程序 1 经销商提前 1 2 个月提出培训申请 2 汽车生产企业进行资格审核 3 汽车生产企业统一制定培训计划并安排培训时间 4 汽车生产企业售后服务部门发给培训证书 单元七单元七 索赔的财务结算索赔的财务结算 一 财务结算原则一 财务结算原则 1 有独立的银行账户 独立的财务进出明细账目 2 结算依据 索赔申请单 索赔件 首保凭证 发票 3 结算内容 售前服务检查费 首保费 索赔工时费 索赔材料费 二 增值税专用发票的填写要求二 增值税专用发票的填写要求 1 增值税专用发票开具的基本要求 2 增值税专用发票开具的详细要求 1 开票日期栏 2 购买单位栏 全称 购销双方的开户银行 账号 地址 电话号码 3 货物或应税劳务名称栏 4 规格型号 计量单位 数量 单价栏 5 金额 税率 税额 价税合计栏 金额栏 6 销货单位 章 开票人栏 三 三 增值税专用发票销货清单增值税专用发票销货清单 的填写说明的填写说明 1 填写要求 允许汇总开具专用发票 2 填写规定 1 必须填写购货单位的名称 要与增值税专用发票上的购 货单位名称保持一致 2 必须填商品或劳务名称栏 计量单位栏 数量栏 单价栏及销售额栏 销售额合计应与增值税专用发票的金额栏合计数相同 3 清单应给购货方一式两份 一份附发票联 一份附抵扣联 4 加盖财务专用章或发票专用章 三 巩固 小结与提出下次课要学习的内容 三 巩固 小结与提出下次课要学习的内容 广 州 南 洋 理 工 职 业 学 院 教教 案案 首首 页页 年 月 日 第 周 课题 模块六 经销商内部管理 课次 9 教学方法 讲授 道具 教材 多媒体课件 教学目的 1 了解维修质量管理制度和控制内容及维修技术管理的内容 2 了解专用工具的订购规定及资料管理规定 3 了解培训管理的流程及规定 4 了解信息管理的内容 信息来源 分类及传递方式 教学重点 1 培训管理的流程及规定 2 信息管理的内容 信息来源 分类及传递方式 教学难点 网络管理 教学过程时间分配 包括组织教学 复习旧课 讲授新课 巩固新课 布置作 业 1 复习旧课 导入新课 约 10min 2 新课讲授 约 70min 1 维修质量与维修技术管理 2 专用工具 设备 资料管理 3 培训管理 4 信息管理与网络管理 3 小结与巩固练习 约 10min 课后记 模块六模块六 经销商内部管理经销商内部管理 一 回忆旧课 导入新课 一 回忆旧课 导入新课 二 进入新课 二 进入新课 单元一单元一 维修质量与维修技术管理维修质量与维修技术管理 一 维修质量管理一 维修质量管理 1 维修质量管理制度 1 做好维修保养车辆的内部检验工作 2 做好备件的入库检验制度 3 做好计量器具和检测设备的管理和使用工作 4 做好技术业务培训工作 5 健立健全岗位责任制度 2 维修质量控制 l 专用工具使用 按要求必须使用专用工具 经过培训后使用 接受监控 2 维修过程控制 车辆维修后 自检互检终检并签字确认 每月对维修过程中出现的质量问题进行汇总统计分析 找出原因 制定解 决措施 专人负责问题的跟踪和解决 见表所示 3 对专用工具使用和维修质量情况的检查 不定期检查 经销商内部维修质量月分析表 二 维修技术管理二 维修技术管理 1 技术文件的管理 2 专用工具及测量仪器的技术管理 3 售后车辆信息反馈 4 经销商内部培训 1 经销商必须建立内部培训机制 2 技术经理负责经销商内部的培训工作 3 内部培训工作要有计划 每次培训后 必须建立培训档案记录 以备查询 5 对经销商技术管理考核 单元二单元二 专用工具 设备 资料的管理专用工具 设备 资料的管理 一 工具设备管理一 工具设备管理 1 专用工具及设备管理规定 1 规定时间内订购必需的专用工具 检测仪器及设备 2 经销商如果以各种理由不订专用工具和设备 将按经销商自动取消协议处 理 3 经销商如有条件开展其它产品 如自动变速器等 的服务工作 则必须增 订相应车型所需要增添的专用工具 设备 2 专用工具及设备订购 3 专用工具及设备的到货清点 4 补订专用工具 二 二 资料的管理资料的管理 1 资料的发放管理规定 1 资料的发放 一式两份 一份为维修服务人员借用 一份存档备查 2 资料的管理 建立独立的资料室或在工具间内设立资料专柜 所有资料应进行编码 并建立资料明细 建立资料目录及借阅档案 实行损坏 丢失赔偿制度 责任落实到人 单元三单元三 培训管理培训管理 一 培训项目一 培训项目 1 技术类培训 分为初级 高级 专家级 1 初级技术类培训 适合刚进入汽车售后服务的维修检测人员 2 高级技术类培训 适合经销商的技术经理 技术总监 和内部培训 员参加 3 专家级技术类培训 适合有一定技术实力和影响力的经销商派技术 经理 总监 或内部培训员或资深维修人员参加 2 管理类培训 管理模式 客户沟通和服务营销三方面 管理模式方面 核心流程培训 客户沟通方面 客户关系技巧 客户抱怨与冲突的解决技巧 电话回访的 技巧等 服务营销方面 服务理念 时间控制模式 小组工作模式 经营分析等 适合从事服务管理的服务经理 接待人员及客户服务人员等参加 3 索赔培训 内容 索赔工作流程 索赔管理条例 索赔件管理以及 索赔申请单 的 填写 在网录入 时时上传 修改 索赔申请单 等项目 要求具备计算机基础和对索赔件损伤原因的分析能力 有一定的维修基础 知识 适合经销商的索赔员和服务经理 4 计算机业务培训 内容 企业应用的 ERP 系统 4S 店的索赔员和服务经理等必须经过该项培训 5 备件培训 内容 业务培训和网络订货 备件业务培训 汽车生产企业的备件体系 备件订货及管理系统 备件 管理条例及备件的图册或电子目录系统等 网络订货 电子目录使用 在备件网络系统上建立订单及发送 订货跟 踪等内容 适合经销商的备件经理及备件计划员参加 二 培训流程及规定二 培训流程及规定 1 培训管理流程 图 6 1 培训管理流程图 2 培训有关规定 1 培训方式 有计划的定期培训 按照培训通知进行 应经销商要求的不定期培训 经销商根据本企业的实际情况 申报培训内 容 听候汽车生产企业售后服务部门的安排 其他方式的培训 下发自学手册 自行学习 组织相互学习 2 培训的联系方式 通过网络系统了解培训信息 准确及时地通过网络申 报培训 查询培训通知及回复回执 3 经销商内部培训 4 各类培训的考核 单元四单元四 信息管理与网络管理信息管理与网络管理 一 信息管理一 信息管理 1 信息来源 2 信息分类及传递方式 1 信息分类 文件 函电 经销商基础信息 人员信息 经销商运营月 报 服务营销信息 车辆信息反馈 技术服务手册 电子服务信息系统 其他 信息等 2 信息传递的方式 内部网络系统 传真 邮件等 3 信息管理 1 文件 函电的管理 2 基础信息管理 3 人员信息管理 4 经 销商运营月报 管理 表 6 3 5 服务营销信息管理 各活动总结 经销商 年终工作总结等要求反馈信息至汽车生产企业 6 车辆信息反馈管理 7 技术服务手册管理 8 电子服务信息系统 ELSA 以光盘或印刷资料的形式 下发 9 其他信息管理 4 信息存档及处理 5 对经销商信息管理考核 二 网络管理二 网络管理 1 经销商内部计算机网络管理系统 2 售后服务的 ERP 系统 1 售后服务 ERP 系统的业务范围 经销商基础信息管理 索赔业务管理 备件订货业务 办公自动化等 2 售后服务 ERP 系统的接入方式 单点拨号方式 Internet 方式 3 售后服务 ERP 系统的有关人员要求 必须参加 ERP 系统基础信息管理 培训 索赔员及备件订货员必须参加汽车生产企业的索赔及备件培训 合格后 才能上岗 3 售后服务 ERP 系统的购买方法 汽车生产企业与特约经销商采用统一软 硬件平台 并统一由汽车生产企业负责安装及维护 三 巩固 小结与提出下次课要学习的内容 布置作业 三 巩固 小结与提出下次课要学习的内容 布置作业 广 州 南 洋 理 工 职 业 学 院 教教 案案 首首 页页 年 月 日 第 周 课题 模块七 客户满意度管理 单元 1 3 课次 10 教学方法 讲授 道具 教材 多媒体课件 教学目的 通过本模块的学习 使学生理解客户满意度和客户忠诚度的关系 理解客户 抱怨的原因 掌握客户抱怨处理的流程及沟通技巧 掌握提高客户满意度的流 程 理解一次修复率对客户满意度的影响 教学重点 提高客户满意度的流程 教学难点 掌握客户抱怨处理的流程及沟通技巧 教学过程时间分配 包括组织教学 复习旧课 讲授新课 巩固新课 布置作 业 1 复习旧课 导入新课 约 10min 2 新课讲授 约 70min 1 客户服务体系概述 2 提高客户满意度流程 3 一次修复率对客户满意度的影响 3 小结与巩固练习 约 10min 课后记 模块七模块七 客户满意度管理客户满意度管理 一 回忆旧课 导入新课 一 回忆旧课 导入新课 以介绍 客户满意度与客户忠诚度的表现 引入 本模块新课 二 进入新课 二 进入新课 单元一单元一 客户服务体系概述客户服务体系概述 一 客户服务品牌一 客户服务品牌 客户服务品牌 是服务组织与管理的核心 一般包括客户服务承诺和客户 服务特色两部分 客户服务承诺分为 时间承诺 费用承诺和质量承诺 介绍 一汽 大众 九个一 的服务承诺 各生产厂家的服务品牌活动 二 客户服务产品二 客户服务产品 客户服务产品 指企业在服务营销过程中推出的 形式和内容都比较固定 的 能满足客户需求和欲望的活动 如 原装备件 专业服务等 三 客户服务活动三 客户服务活动 客户服务活动 指为宣传或推销客户服务产品 保持和促进经销商与客户的 良好沟通 而进行的形式多样化的客户服务营销活动 四 客户服务组织四 客户服务组织 1 客户关系管理系统 CRM 1 定义 汽车生产企业中的客户关系管理 CRM Customer Relationship Management 系统是指由汽车销售与服务企业和 IT 公司联合开发的一套集服务 管理 销售管理 营销管理和知识管理于一体的程序化的客户关系管理系统 汽车生产企业中的 CRM 系统是针对汽车经销商的客户关系管理系统 一般 包括客户管理 客户关怀 客户跟踪 维修回访 维修预约 销售投诉 服务 投诉 各种提醒等业务模块 2 汽车生产企业中 CRM 系统的作用 提高经销商的管理水平 打造企业品牌 提升客户满意度 有效吸引与保 留客户 3 经销商层面 CRM 系统的功能 4 CRM 系统是使用与维护 2 客户服务中心 3 客户满意度调研 CSS 系统 1 客户满意度调研的分类 2 客户满意度调研系统的作用 3 客户满意度调研工作内容 委托第三方实施客观的客户满意度调研活动 并在调研活动中 通过自身 的 CRM 和客户服务中心承担一部分工作内容 必要时提供部分与企业发展 客 户满意度紧密关联的调研内容 并在品牌经销商的积极配合下进行客户满意度 调研工作 4 客户满意度调研的工作流程 A 汽车生产企业在每年年初制定调研的总体工作方案 年度具体项目 目标 值 频次 客户群的确定 B 汽车生产企业对 CSS 报告的应用 C 客户满意度调研 CSS 工作的相关规定 5 经销商的客户满意度调研系统介绍 单元二单元二 提高客户满意度流程提高客户满意度流程 一一 重视重视 客户资源客户资源 的价值的价值 二二 划分客户类型 为不同类型的客户提供不同方式的服务划分客户类型 为不同类型的客户提供不同方式的服务 三三 不断收集和研究客户需求不断收集和研究客户需求 四四 和客户建立亲善关系和客户建立亲善关系 五五 积极地解决客户的抱怨积极地解决客户的抱怨 1 抱怨产