酒店客房经理半年度工作总结

酒店客房经理半年度工作总结酒店客房经理半年度工作总结 欢迎来到工作总结栏目 本文为大家带来 酒店客房经理半年度工作总结 希望能帮助到你 篇一 酒店客房经理半年度工作总结 客房部经理年度工作总结 客房部经理年度工作总结 一 规范各辖区 各岗位的服务用语 提高对客服务质量 为了体现从事酒店人员的专业素养 在 2013 年 12 月份 针对我们部门各岗位服务用语存在不 规范 部统一的现象 进行了对新员工的培训 还有很多员工 对工作有所松懈 对自身要求不严 我部将对此加大督导 检 查方面力度 二 为确保客房出售质量 严格执行 三级查房 制度 酒店的主营来自客房 从事客房工作 首要是如何使客房达到一件合格的商品出售 它包括房间卫生 设施设备 物品配备等 为了提高客房质量合格率 我部严格 执行 三级查房制度 即员工自查 领班普查 主管和经理抽 查 做到层层把关 力争将疏漏降到最低 并且增加了 返工 单 分析和 领班 主管查房记录 对客房各项指标的检查用 数据来反映存在的问题 更能直观反映我们部门工作的执行力 和跟进度 三 执行首问责任制 执行首问责任制要求处在一线岗位 楼层 洗衣房 PA 文员所掌握的信息 如文员记住个部门的 电话和联系方式 还有洗衣房和 PA 能工作灵活应用 楼层服务 员处理事情的灵活应变能力 对客服务要求的解决能力 责任 制是在执行前 已做好各项准备工作 以便更好的为客人提供 服务 四 培养技术能手 切实提高客房人 员的实操水平 为了做好客房的卫生和服务工作 客 房部从 9 月起利用晨会 对楼层员工开展技术培训 对员工打 扫房间技能和查房技巧进行考核 从中发现员工的技能不规范 和存在的问题 管区领班级以上人员专门召开会议 对存在的 问题加以分析 对员工进行重新培训 纠正员工的不良操作习 惯 从而房间卫生质量提高了 查房超时现象少了 1 为了使员工对客房工作加深认 识 加强员工的责任 心 楼层主管和领班组的员工骨干 鼓励让她们中有免查房的优秀员工 让员工对自己的工作进行 自查自纠 并让员工参与管理 负责领班休假期间的代替工作 使员工对工作更有热情 目前有 2 人经主管和领班认可 能批 准为免检房间 如此一来减轻领班在查房上的工作量 有更对 时间放在对新员工的管理和培训上 真正发挥了基础管理人员 工作技能 对员工的管理多采取刚柔并济的说教方式 提高亲 和力 拉近与员工的距离 培养部门更多的精鹰骨干 2 针对客房分工和对客服务设施 出现的老化情况 多 于个部门进行沟通 加强维护力度 计划性定期安排专人维护保养工作 3 重视对部门基础管理人员的培 训 多传授工作经验 以确保部门思想统一 劲往一处使 五 制定周期性 计划性物品采购制 度 杜绝物品管理中 的浪费和积压现象 确保采购物品质 量 实行二级库管理制度 有库管负责管理 规范和细化客房 成本 以防各种方式浪费 六 不断充实自己 提高自身综合能 力 加大部门员工的 培训力度 确保服务质量和卫生质量 让客房整体水平提高一个台阶 培养部门多面手 避免人员流 失影响部门正常运行 七 加强对 PA 的管理 加大客房地毯 地板维护保养的 酒店客房经理半年度工作总结 工作 有解决不了的打磨和保养不了 的地毯 地板 会申请外聘专业人员来处理 使客房房间的地 毯 地板保养维护更到位 最后目标和现实之差距 机遇与困 难并存 都要我们去面对 迎接挑战 本人会按照酒店领导指 示 号召本部门全员团结拼搏 努力工作将客房管理工作更上 一层楼 在这里祝戴斯酒店 在新的一年里生意兴隆 财源滚 滚 祝大家工作顺利 合作愉快 篇二 酒店客房经理半年度工作总结 客房部经理2016 年上半年工作总结 客房部经理 2016 年上半年工作总结 客房部经理 2016 年上半年工作总结 回顾这半年的工作 我们前厅部在各 位领导和同事的支持与帮助下 较好地完成了自己的本职工作 酒店前厅部现有员工 xx 人 通过不断的学习培训和员工自身的 努力 工作方式有了较大的改变 工作质量有了新的提升 像 xx xx 和 xx 在礼节礼貌 仪表仪容及岗位技能方面都有了一 定的进步 下面总结回顾一下前厅部半年来的工作情况 一 经营方面 截止 20XX 年 6 月 30 日 酒店上半年 累计营业额为 xx 元 完成了山半年预计收入的 xx 其中签单 占总收入的 xx 团队接待占总收入的 xx 散客接待占总收 入的 xx 共出租客房 xx 间夜 其中散客 xx 间夜 团队 xx 间 夜 平均房价为 xx 元 上半年月平均入住率为 xx 二 加强业务培训 提高员工素质 众所周知 前厅部历来都是宾客第一 印象和最后印象的发生地 前厅部作为酒店的门面 每个员工 都要直接的面对客人 员工的工作态度和服务质量反映出一个 酒店的服务水准和管理水平 因此对员工的培训是我们的工作 重点 半年来针对礼节礼貌 仪容仪表 沟通技巧等方面制定 了详细的培训计划 针对总机 我们进行接听电话语言技巧培 训 针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训 接待员的礼节礼 貌和售房技巧培训 特别是今年五 六月份对前厅部所有员工进 行了长达两个月的培训 力争使员工保持自己最好的形象 面 带微笑 精神饱满 用我们最美丽的一面去迎接客人 为客人 提供优质的服务 让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚 和热情 服务技巧是我们一直以来的培训重点 严格按照培训计划开展培训工作 并分阶段对员工进行考核 同时加强了岗上实际操作培训 使员工能够学以致用 加强业 务培训 认真对待每一批接待任务 根据不同阶段 不同团队 制定详细的培训计划及接待计划 遇到大型接待任务 我们提 前让接待人员相互磨合 包括整个的行之有效的报到流程 会 务组及与会务中心之间的配合 这就需要有很好的业务能力及 沟通能力 需要有平常严格的培训才能做到 前厅部的所有人 员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任 务 在人员有限的情况下 我们要求管理人员必须亲临一线指 导工作 发现问题 反馈信息 共同协商及时调整 以达到最 佳服务标准 三 加强员工的销售意识和销售技巧 提高入住率 前厅部是酒店组织客源 销售客房 为客人提供各种服务的一个综合性部门 具有服务项目集中 服务范围广泛的特点 由于本人接手时间不长 通过与前厅员 工的沟通交流 发现前厅工作还有待完善之处 将在今后工作 上不断努力 力争使我们酒店的前厅服务备主动 热情 耐心 细致 高效的水准 让客人确立良好的第一印象 给客人以宾 至如归的深切感受 四 注重各部门之间的协调工作 酒此店就像一个大家庭 部门与部门 之间在工作中难免会发生磨擦 协调的好坏在工作中将受到极 大的影响 前厅部是整个酒店的中枢部门 它同餐饮 销售 客房等部门都有着紧密的工作关系 如出现问题 我们都能主 动地和该部门进行协调解决 避免事情的恶化 因为大家的共 同目的都是为了酒店 不解决和处理好将对酒店带来一定的负 面影响 篇三 酒店客房经理半年度工作总结 2015酒店销售部工作总结 第1 篇 酒店销售部年终工作总结 2015年就快结束 回首 2015 年的工作 有硕果累累的喜悦 有与同事协同攻关的艰辛 也有遇到困难和挫折时惆怅 时光 过得飞快 不知不觉中 充满希望的 2015 年就伴随着新年伊始 即将临近 可以说 2015 年是公司推进行业改革 项目启动 拓展市场 持续发展的关键年 现就本年度工作情况总结如下 经过这样紧张有序的一年 我感觉自己工作技能上了一个新 台阶 做每一项工作都有了明确的计划和步骤 行动有了方向 工作有了目标 心中真正有了底 基本做到了忙而不乱 紧而 不散 条理清楚 事事分明 从根本上摆脱了刚参加工作时只 顾埋头苦干 不知总结经验的现象 就这样 我从无限繁忙中 走进这一年 又从无限轻松中走出这一年 还有 在工作的同 时 我还明白了为人处事的道理 也明白了 一个良好的心态 一份对工作的热诚及其相形之下的责任心是如何重要 2015 年 对于公司来说经历了很多 其中我身在的奇墅湖度假村项目内 梓路寺的成功开光为广大信徒解开了它神秘的面纱 奇墅仙 境中坤国际大酒店的开业终结了五年来工程的精心铸就 接下 来的梦寻徽州水上舞台和度假会所以及别墅区的开业 我相信 奇墅湖度假村项目的明天将更加美好 也坚定了我在工作岗位 上努力奋斗的信心 总结了一年的工作下来 在这一年的工作中接触到了许多新 事物 产生了许多新问题 也学习到了许多新知识 新经验 使自己在思想认识和工作能力上有了新的提高和进一步的完善 在日常的工作中 我时刻要求自己从实际出发 坚持高标准 严要求 力求做到业务素质和道德素质双提高 总的来看 还存在不足的地方 还存在一些亟待我们解决的 问题 主要表现在对新的东西学习不够 工作上往往凭经验办 事 凭以往的工作套路处理问题 表现出工作上的大胆创新不 够 下步的打算 在今后的工作中要不断创新 及时与周围的同 事进行沟通 听取身边同事和领导的意见并把它实施在工作中 接下来的工作我会继续努力 多向领导汇报自己在工作中的思 想和感受 及时纠正和弥补自身的不足和缺陷 我们的工作要 团结才有力量 要合作才会成功 才能把我们的工作推向前进 我相信 在上级的正确领导下 京黟公司的未来如同浩瀚雄鹰 展翅高飞 第2 篇 酒店销售部工作总结 在过去的一年里 销售部在总经理的正确领导及其它部门的 密切配合下 基本完成了酒店 20 年的工作任务 部门的工作也 逐渐步入成熟 在这一年里我们具体工作内容如下 一 对外销售与接待工作 首先销售部经过了这一年的磨合与发展 已经逐步的成熟了 自己的销售工作 拓展了自己的市场 把商大酒店全面的推向 旅游市场 提高了酒店的知名度 争取做到最大限度为酒店创 造经济效益 根据年初的工作计划认真的落实每一项 20年销售部的工作 重点放在商务散客和会议的销售上 由于酒店所处的地理位置 所限 散客的入住率偏低 全年的销售部散客入住率为 我们 加大商务客人的销售力度 拜访重要公司签署商务协议 同时 根据季节的不同制定不同的销售方案 有针对 的走访客户 比如旅游旺季 我们把地接团队较好旅行社认真的回访与沟通 12 月份至 1 月份大部分摩托车会议召开 我们及时的与经销商 联系 为旺季的酒店整体销售量做好铺垫 平时在整理客户档 案时 分类定期的回访 同时不断的开发新客户 截止年底共 签署协议 454 份 年9 月份我到酒店担任销售部经理 年 10 份酒店正式挂牌三 星 这对销售部提供对外宣传筹码 同时也把我们酒店整体水 平提高一个档次 有利于酒店的销售工作 随着网络的高速发展 网络的宣传不仅仅提高了酒店的知名 度 而且通过网络公司提高酒店整体的入住率 截止年底共与 54 家网络订房公司签定了网络合作协议 我们对重要的网络公 司提高佣金比例 利用其宣传能够让更多客人通过网络详细了 解商大酒店 比如携程 艺龙 恒中伟业等几家网络公司 同时在这一年里我们接待了长江宗申蛟龙恒运多家摩托车公 司 科龙电器 伟俊公司蒙牛乳业中医药大学 铁道与环球国 旅等三十多个大中小型会议 对于每个会议的接待 所有部门 都能够认真的配合销售部 圆满完成会议的接待工作 客人对 我们的工作给予了肯定 在这里由衷的感谢各个部门的领导及 员工对我们销售部工作的支持 二 对内管理 酒店拥有自己的网站 由销售部负责网站的维护和网页内容 的更新 通过网络进行宣传扩大影响力 并及时准确的把酒店 的动态 新闻发布出去 让更多的人了解酒店 同时我们提出 新的酒店网站建设方案 这为今后酒店网站的发展奠定了基础 三 不足之处 1 对外销售需加强 现在我们散客相对比较少 2 对会议信息得不到及时的了解 3 在接待工作中有时不够仔细 在一些细节上不太注意 考 虑的问题也不够全面 4 有时由于沟通的不及时信息掌握的不够准确 影响了酒店 整体的销售与接待 在今后的工作要认真细致 尽量避免 能 够做到及时的沟通 从而减少工作失误 第3 篇 2015 年酒店年度销售部工作总结 岁末年初 又到收获盘点之时 在过去的一年里 销售部在 酒店总经理班子的正确领导及其它部门的密切配合下 基本完 成了 2015 年的销售任务 部门的工作也由最初的成长期逐渐步 入成熟 今年年初根据酒店营销的需要 在原有的人员编制上 新增了一位销售主任 负责指导各销售人员开展销售工作 并 予以检查及跟踪 确保销售目标按期完成 在全体销售人员的 共同努力下 销售业绩相比去年也有了显著上升 业绩的取得 与这一年里实质性的扎实工作是分不开的 在这一年里我们的具体工作如下 一 对外销售与接待 1 旅行社和大型团队的销售 京山素有鄂中绿宝石之美誉 地处大洪山南麓 江汉平原北 端 是大洪山国家级风景名胜区的核心景区之一 优越的地理 环境和迷人秀丽的自然风光 吸引着全国各地不同的游客 我 们与京山各旅行社 绿林鸳鸯溪景区和汤池温泉建立了长期友 好的合作关系 以保证酒店的团体客源 在此其间 共接待大 型团队家 例如 为酒店创收元 每一个团队的到来 我们 都有销售经理全程跟踪 并协调酒店各部门 以保证为旅行社 客源提供优质的服务 提升客户满意度 如今有很多旅行社已 经成为了我们的忠实客户 如 优质 人性化的服务 也让 他们介绍了更多的新团队开始入住我们酒店 无形之间也提高 了我们酒店的知名度和美誉度 京山除被誉为桥米之乡以外 还是全省的网球之乡 去年11 月份的全省网球公开赛在京山圆满举行 去年在酒店连续入住 四天 入住房间间 今年全省少年组 群体职工类 成人组的 网球赛仍在京山举行 前后三次比赛 为期天 入住房间数间 共为酒店创收万元 2 商务型客户 政府机关 企事业单位的销售 京山除了是一座旅游城市之外 也是轻工机械之城 国宝桥 米之乡 加上最近几年政府的大力支持和招商引资 京山的经 济也在飞速发展 南来北往的客商 政府机关 各企事业单位 成了酒店最重要的客源之一 我们针对不同的消费对象 采取 不同的销售模式 运用灵活多变的销售方式 吸引着酒店的新 老客户 例如 办理有充有送的 vip 卡 为客户入住消费提供 快速便利的服务 共办理 vip 卡张 共充值元 与此同时 我 们还分别与一些客户和单位签署了现金消费协议和挂帐消费协 议 截止年底共签署现金协议份 挂帐协议份 并在此基础上 新增了签单卡业务 以便更方便更快捷高效率的为各签单单位 服务 同时 我们也制定了销售员拜访记录卡 以便及时跟进 客户 反馈客户信息 并及时整理归档 维护与客户之间的关 系 不断发掘新客源 销售员也开始从去年的被动销售到今年 的主动销售 从无序工作到有序工作 从无市场调研分析到市 场调研分析和同行业分析 并根据客户的实际消费给予适当的 送房优惠 直接赢得了销售业绩的显著回升 3 会议销售 酒店拥有大中小型会议室共8 间 可同时承接不同规模的大 中小型会议 得天独厚的硬件优势和优质的星级服务 使我们 在同行业的会议销售中一直处于遥遥领先的地位 在这一年里 我们共接待了大中小型会议共场 其中大型会议场 中型会议 场 小型会议场 大型会议有 轻机招商会议 政协会议 全 省组织部会议 全省财政预算会议等 仅这几次会议为酒店创 收万元 在这些大型会议中 部门经理带领着主管 领班及员 工全程跟踪服务 加班加点 任劳任怨 工作经常性的延长 即使很疲惫却始终对保持着振作的精神状态 为酒店的窗口形 象增添了光彩 使每一个会议都能圆满完成 客人对我们的工 作也给予了充分的肯定和赞扬 形成了经济效益与社会效益双 赢的局面 4 宴席销售 酒店的餐饮部相比去年而言 整体都有了质的飞越 听到客 户的投诉少了 赞美多了 从今年年初餐饮部就开始全面严抓 服务规范 出品质量 并勇于不断创新 接待能力也大大提高 在做好各类宴席 会议餐接待的同时 还做好了不同规格的自 助餐 这次全省财政局预算会议的自助餐就获得了上级领导的 一致好评 宴席菜品的出品也在不断的改进和完善 截止到今 天 共接待宴席多桌 其中 9 月 12 日 京山轻机孙总的寿宴 创开业以来宴席的最高规格 我们以一流的服务 可口的味道 优美的环境 无论从软件服务还是到硬件设施都让客人深深折 服 使所有宾客高兴而来 满意而归 二 对内管理与考核 酒店客房经理半年度工作总结 1 对内管理 销售部在去年人员编制的基础上 除增加了一名销售主任以 外几乎没有什么人员变动 销售人员各自延续去年的分管单位 并在原有基础上拓展新客户 全面协助部门经理完成酒店的经 营指标 做好所有协议客户和 vip 客人的跟踪回访 每周利用 周五填写客户拜访卡 及时反馈客户信息 确保服务质量和宾 客的满意度 保证酒店预算指标的完成 2 回款与绩效考核 为了加强销售部的管理 提高员工的工作积极性和主动性 今年特制定了对销售人员的考核方案 实施按劳计酬 销售人 员根据淡旺季的不同 要求完成不同的销售任务及回款任务 销售部文员每周及时更新应收账款明细 部门经理和主任督促 销售人员及时对大笔账单进行催款及跟踪 确保酒店的流动资 金 三 适时促销 全员营销 销售部经过了这一年的磨合与发展 已经逐步的成熟了自己 的销售工作 在淡季时 我们推出了一系列的优惠促销活动 答谢新老客户 推出了周一特价房等 还利用淡季之际 深入 周边各旅游景点 做团队市场 如 与汤池温泉签定了七月 八月的订房优惠活动协议 实施淡季旺做的营销方案 七八月相比而言是客房的淡季 却是餐饮的旺季 这个时候 我们实施全员营销 绩效提成的方案 大力调动了全体员工的 积极性和主动性 四 同行合作 互利互惠 今年七月份我们和京山旅游局 京山各旅游景区宾馆合作 以宣传京山风光一行 应约参加在武广的宣传展示 在会展中 心递出了我们京山玉丰国际大酒店这张名片 会展结束后 有 些团队拿着我们酒店的名片慕名而来 如 此次武汉之行 为 酒店取得了一定的外围客源 实现了同行间互利的新销售局面 五 存在的不足之处 一年的工作 经过酒店全体员工的共同努力 成绩是主要的 但仍不可忽略所存在的问题 这些问题 有些来自于客人投诉 过来的反馈意见 有些是各部门自查所发现的 分别如下 1 对外销售需要继续加强 2 在接待工作中有时不够仔细 在一些细节上不太注意 考 虑的问题也不够全面 3 有时由于沟通的不及时 信息掌握的不够准确 影响了酒 店整体的销售与接待 在今后的工作中要认真细致 尽量避免 能够做到及时的沟通 从而减少工作失误 第4 篇 酒店销售部工作总结 促进酒店安全 经营 服务三大主题的一年 也是酒店全年 营收及利润指标完成得较为理想的一年 值此辞旧迎新之际 有必要回顾总结过去一年的工作 成绩 经验及不足 以利于 扬长避短 奋发进取 在新一年里努力再创佳绩 一 科学决策 齐心协力 酒店年创四点业绩 酒店总经理班子根据中心的要求 年初制定了全年工作计划 提出了指导各项工作开展的总体工作思路 一是努力实现三创 目标 二是齐心蓄积三方优势等 总体思路决定着科学决策 指导着全年各项工作的开展 加之三标一体认证评审工作的促 进 以及各项演出活动的实操 尤其下半年十六届四中全会强 劲东风的激励 酒店总经理班子带领各部门经理及主管 领班 团结全体员工 上下一致 齐心协力 在创收 创利 创优 创稳定方面作出了一定的贡献 取得了颇为可观的业绩 1 经营创收 酒店通过调整销售人员 拓宽销售渠道 推出 房提奖励 餐饮绩效挂钩等 相关经营措施 增加了营业收入 酒店全年完成营收为万元 比去年超额万元 超幅为 其中客房收入为万元 写字间收 入为万元 餐厅收入万元 其它收入共万元 全年客房平均出 租率为 年均房价元 间夜 酒店客房出租率和平均房价 皆 高于全市四星级酒店的平均值 管理创利 酒店通过狠抓管理 深挖潜力 节流节支 合 理用工等 在人工成本 能源费用 物料消耗 采购库管等方面 倡导节约 从严控 制 酒店全年经营利润为万元 经营利润率为 比去年分别 增加万元和 其中 人工成本为万元 能源费用为万元 物 料消耗为万元 分别占酒店总收入的 比年初预定指 标分别降低了 3 服务创优 酒店通过引进品牌管理 强化 员工待客基本 行为准则 关于仪表 微笑 问候等 20 字内容的培训 加强管 理人员的现场督导和质量检查 逐步完善前台待客部门及岗位 的窗口形象 不断提高员工的优质服务水准 因而 今年 5 月 份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比 我店仅扣 2 分 获得优质服务较高分值 在本地区同星级饭店 中名列前茅 此外 在大型活动的接待服务中 我店销售 前 厅 客房 物业 餐厅等部门或岗位 分别收到了来自活动组 委的表扬信 信中皆赞扬道 酒店员工热情周到的服务 给我 们的日常生活提供了必要的后勤保障 使我们能够圆满地完成 此次活动 4 安全创稳定 酒店通过制定大型活动安保方案等项安全预 案 做到了日常的防火 防盗等六防 全年几乎未发生一件意 外安全事故 在酒店总经理的关心指导下 店级领导每天召开 部门经理反馈会 通报情况提出要求 保安部安排干部员工加 岗加时 勤于巡逻 严密防控 在相关部门的配合下 群防群 控 确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定 酒 店保安部警卫班也因此而被评为先进班组 二 与时俱进 提升发展 酒店突显改观 酒店总经理班子率先垂范 组织指导党员干部及全体员工 认真学习领会十六届四中全会精神 结合酒店经营 管理 服 务等实际情况 与时俱进 提升素质 转变观念 在市场竞争 的浪潮中求生存 使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观 主要表现在干部员工精神状态积极向上 酒店总经理大会 小 会反复强调 干部员工要有紧迫感 应具上进心 培养精气神 酒店的管理服务不是高科技 没有什么深奥的学问 关键是人 的主观能动性 是人的精神状态 是对酒店的忠诚度和敬业精 神 是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用 店级领导还通 过组织对部门经理 主管 领班及员工的各项培训交流 启发 引导大家拓宽视野 学习进取 团结协作 在完成酒店经营指 标 管理目标和接待任务的过程中实现自身价值 并感受人生 乐趣 因而 部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了 则代 之以互通信息 互为补台 互相尊重 酒店每月两次夜间例行 安检和每周一次质量检查请假 缺席的人少了 则代之以主动 关心参加 检查仔细认真等 在一些大型活动中 在店级领导 的榜样作用下 部门经理带领着主管 领班及其员工 加班加 点 任劳任怨 工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态 为酒店的窗口形象增添了光彩 三 品牌管理 酒店主抓八大工作 在今年抓三标一体6S 管理的推行认证过程中 酒店召开了多 次专题会 安排了不同内容的培训课 组织了一些验审预检等 这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展 同时 酒 店引进国内外先进酒店成功经验 结合年初制定的管理目标和 工作计划 酒店及各部门全年主要抓了八大工作 一 以效益为目标 抓好销售工作 1 人员调整 酒店销售部划开前台等岗位 仅销售人员上半 年就有名 是同规模星级酒店的 2 倍多 酒店总经理班子分析 原因 关键是人 是主要管理人员的责任 因此 酒店果断地 调整了销售部经理 并将人员减至名 增强了留下人员竞争上 岗意识和主动促销的工作责任心 2 渠道拓宽 销售部原来分解指标因人而定 缺少科学依据 酒店下达的经营指标却难如期完成 针对上半年出现的缺少市 场调研 合理定位 渠道划分种种问题 总经理班子在调整了 部门经理后 研究通过了下半年度的销售方案 其中在原有协 议公司 网络订房 上门散客仅三条自然销售渠道的基础上 拓展增加了会展 团队 同行 会员卡等渠道 设渠道主管专 人负责 并按各渠道客源应占酒店总客源的比例 相应地按比 例分解指标 这样 一是划分渠道科学 二为分解指标合理 三能激励大家的工作责任心和促销的主动性 四可逐步再次减 员增效 五则明显促进了销售业绩的提升 3 房提奖励 根据本酒店市场定位为商务型特色酒店 以接 待协议公司商务客人和上门散客为主 以网络订房 会展团队 等为辅的营销策略 总经理班子参照同行酒店房提的一些成功 经验 制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后 予以一定比例提成的奖励 这一房提奖励政策 极大地调动了 前台接待员促销热情和服务态度 使酒店上门散客收入由上半 年万元升至下半年万元 升幅约为 4 窗口形象 销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策 加大促销力度外 还特别重视塑造酒店的窗口形象 其一 合 理销控房间 保证酒店利益最大化 例如 在今年的车展 房 展期间 合理的运作 保证客人的满意 也保证了酒店的最大 利益 连续多天出租率超过 100 而平均房价也有明显的提高 其二 完善工作流程 确立各种检查制度 加强对前厅在接待 结帐 交接 班等工作流程上的修订完善 尤其是结帐时采用了 宾客结算帐单 减少了客人等待结帐的时间 改变了结帐的繁 琐易错 加强主管的现场督导 通过增加主管去前台的站台时 间 及时解决了客人的各种疑难问题 并对员工的微笑服务方 面起到了检查督导作用 加强主管和领班的双检查工作 要求 主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字 增强主管 领班的责任心 今年户籍登记 会客登记 上网发送等无发生 一起错登漏登现象 总之 前厅部在总经理的带领下 层层把 关 狠抓落实 把握契机 高效推销 为酒店创下了一个又一 个记录 上门散客由原来占客房总收入的 提高到 最高日创 收为元 最高日平均房价为元 全年接待宾客万人次 接待外 宾万人次 5 投诉处理 销售部尤其前厅岗位 是酒店的门面岗位 也 是客人咨询问题 反映情况 提出建议 投诉不满等较为集中 的地方 本着宾客至上 服务第一和让客人完全满意的宗旨 从部门经理到主管 领班 直至前台接待人员 除了能做到礼 貌待客 热情服务外 还能化解矛盾 妥善处理大大小小的客 人投诉 一年来 销售部共接待并处理宾客投诉约起 为酒店 减少经济损失约元 争取了较多的酒店回头客 此外 销售部按酒店总经理班子的要求 开始从被动销售到 主动销售 从无序工作到有序工作 从低效谈判到中效谈判 从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客 户送房排名等等 直接赢得了销售业绩的显著回升 下半年共 创收万元 比上半年增额万元 增幅约为 二 以改革为动力 抓好餐饮工作 1 绩效挂钩 餐厅虽然是酒店的一个部门岗位 但在管理体 制上率先进入市场轨道 绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推 行 即将餐厅的经营收入指标核定为万元 月 工资总额控制为 万元 月 在一定的费用和毛利率标准下 若超额完成或未完成 营收指标 则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例 名额 这种绩效挂钩的做法 一方面给餐厅厨房的管理者 服 务员 厨师等人员以无形的压力 思想工作欠缺或管理不得法 等还会带来一些负面的影响 另一方面 却使大家变压力为动 力 促进餐厅 厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工 作 如餐厅增开夏季夜市 增加早餐品种等等 2 竞聘上岗 餐厅除了分配政策作了改革 用人 用工机制 也较灵活 管理者能上能下 员工能进能出 依据工作表现竞 聘上岗等等 这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通 令行禁 止 当然 主要管理者若素质欠佳或管理不力 也自然会产生 一些逆反后果 但总体看来 餐厅将表现和能力较优秀的主管 安排到负责岗位 将认真工作的员工提为领班 将不称职的主 管 领班及员工予以劝退等 多多少少推动了餐厅各项工作的 开展 为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证 3 试菜考核 酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款 新菜 由店级领导及相关部门经理试菜打分 考核厨师的业务 水平 同时对基本满意的新菜建议推销 半年来 餐厅共推出 新菜余种 其中 铁板排骨饺 香辣牛筋 汉味醉鸡 野味鲜 兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可 此外 对考核优秀的厨师 给予表彰鼓励 对业务技术较差的厨师要求及时调换等 另外 餐厅配合酒店 全年共接待重要客人批 计多桌 约 人次 餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定 和表扬 三 以客户为重点 抓好物业工作 1 耐心售房 如物业部出租3322 房 房主是做旅行社的 又处于刚创业阶段 为减少资本投入 就想租一间面积稍小但 位置好能一目了然的房间 于是他们看中了 3322 房 离台口近 18 平方米的面积非常合适 然而此房间已被其他客人预订了 他们在物业部待了一整天 后来 物业部不厌其烦地给他们介 绍其他房间 经过两天多的不断做工作 他们租下了比 3322 房 大 20 平方米的 3346 房 在物业部全体员工的努力工作下 写 字间的出租率达到了 超过了去年同期水平 2 售后服务 夏天到了 空调不制冷 投诉 房顶漏水了 投诉 发现有人私自动用公司的用品了 投诉 冬天到了 暖 气不热了 投诉 就连浴室少了个凳子 都要投诉 每当物业 部接到投诉电话时从不推卸责任 首先向客人道歉 再找到相 关部门协助解决 解决完了还要对客户进行回访直到令其满意 为止 3 催收房费 催收房费也是一件难事 有的客人因为某种原 因不按时交房费 物业部就积极进行催账 不仅是打电话 每 到交费的时候就亲自到房间去收房费 四 以质量为前提 抓好客房工作 1 班组晨会 为保证酒店基本产品客房质量的优质和稳定 客房部根据酒店要求 设立了长包及散客班组的晨会制度 对 当日的工作进行布置 对每个员工的仪表仪容不整进行规范 从而使全体员工在思想上能够保持一致 保证了各项工作能够 落实到位 在班组的周例会中对上周工作进行总结 对下周的 工作进行布置并形成文字 同时将酒店相关文件的内容纳入其 中 充分体现了严 细 实的工作作风 2 安全检查 除部门设立专职安全保卫分管负责人外 将安 全知识培训开成系统在全年展开 体现不同层次 内容 从酒 店相应的防范措施 突发事件的处理办法到各项电器的检查要 求等等 从点滴入手 明确各区域的安全负责人 以文字形式 上墙 强调谁主管 谁负责群策群力的工作原则 对于住店客 人 会客人员 过往人员进行仔细观察 认真核对 做到无疏 漏 全年散客区共查出住客不符的房间间 不符人员人 客务 部共查出不安全隐患起 客人未关门 关窗起 不符合酒店电 器使用规定起 酒店客房经理半年度工作总结 五 以六防为内容 抓好安保工作 1 制订预案 在日常经营 每个重大节日 大型活动前 保 卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共份 及时签订安全 协议书约份 按时组织酒店内安全检查 与各部门签订安全责 任书 做到责任明确 落实到人 各负其责 2 严格检查 严格检查消防设备设施 提前对烟感系统个报 警点进行全面测试 对断线故障 报警点不准确进行修复 保 障线路畅通 正常使用 对酒店应急疏散灯 安全出入口进行 补装和更换等 六 以降耗为核心 抓好维保工作 1 八字要求 根据北京市委市府关于节电节水的通知精神 酒店总经理办公会专题研究决定 在酒店及各部门原有管理规 定执行的基础上 再次向全店干部员工提出节能降耗 8 字要求 即一要关 二要小 三要隔 四要定 五要防 六要查 七要 罚 八要宣 2 抢修维修 维修组的7 名同志承担着酒店各个部门设备设 施的维修保养工作 经常为抢修一个部位坚持工作到深夜 有 时一干就是一整夜 同时 他们对自己的工作做到心中有数合 理安排 如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修 整 修酒店配电箱更换电度表等 3 采购把关 采购部在工作中努力做到节约开支 降低成本 积极走访市场咨询商家 努力做到货比三家 坚持同等价格比 质量 同等质量比价格 严把进货质量关 坚持制度原则 凡 是支出金额较大的采购计划 都要事先得到领导审批 做好预 算费用开支 控制采购费用的支出 七 以精干为原则 抓好人事工作 1 合理定编 根据酒店总经理办公会议精神 以精干 高效 为用人原则 人事部在年初 名全店人员编制的基础上 由店级领导出面 找相关部门协 调 再减 10 名编制 并未影响酒店及部门工作 2 员工招聘 根据酒店经营需要 控制人事费用支出 调整 人员结构 由店级领导带队 数次去密云 怀柔 天津等地 联系职校 招聘录用实习生人次 登报次 网上招聘次 共计 招聘人次 八 以准则为参照 抓好培训工作 1 店级讲座 按照酒店年初制定的全员培训计划 参照 员 工待客基本行为准则 20 字内容 由店级领导组织召集对部门 经理 主管 领班及待客服务人员的专题培训 重点讲解管理 素质 服务意识 礼貌待客 案例分析等 全年共组织培训余 批 约人次参加 通过讲解 点评 交流等 受训人员在思想 认识和日常工作中 皆得到不同程度的感悟和提升 2 英语授课 上半年人事培训部每周二 四下午2 小时 定 期组织前台部门 岗位人员进行饭店情景英语的培训 下半年 重点对餐厅 销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核 促进了待客服务人员学习英语的自觉性 3 部门培训 各部门在酒店组织培训的同时 每月有计划 自行对本部门员工进行 20 字准则内容和岗位业务的培训 例如 销售部前厅 抓好对各岗位的培训工作 做到日日有主题 天 天有培训 分阶段 分内容对前厅员工进行培训和考核 前台 的接待 收银每天早班后利用业余时间进行培训 主管 领班 每两周进行一次培训 前厅全体员工每月一次的培训 培训内 容包括业务知识 接待外宾 推销技巧 案例分析 应急问题 处理等 通过培训 员工的整体素质提高了 英语水平提高了 业务水平提高了 客人的满意度也提高了 一年来 各部门共 自行组织培训批 约人次参加 酒店与部门相结合的两级培训 提高了员工整体的思想素质 服务态度和业务接待能力 4 练兵考核 酒店会同客房 前厅 餐厅等前台部门岗位 在日常业务培训 岗位练兵的基础上 组织了业务实操考核 评出了客房第一名丁剑 第二名吕玺 第三名王凤 前厅第一 名张进 第二名张振 第三名王云 餐厅第一名李晓娟 第二 名孙桂芬 第三名高梅 厨房第一名黄玮 第二名方胜平 第 三名钟玉彪 酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰 四 四星标准 客户反馈 酒店仍存三类问题 一年的工作 经过全店上下的共同努力 成绩是主要的 但 不可忽略所存在的问题 这些问题 有些来自于客人投诉等反 馈意见 有些是酒店质检或部门自查所发现的 用四星级酒店 的标准来衡量 问题之明显 整改之必要已非常迫切地提上酒 店领导班子的议事日程 1 设施设备不尽完善 2 管理水准有待提升 一表现在管理人员文化修养 专业知 识 外语水平和管理能力等综合素质高低不一 参差不齐 二 表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的管理模式 三表现在人治管理 随意管理等个体行为在一些管理者身上时 有发生 3 服务质量尚需有优化 从多次检查和客人投诉中发现 酒 店各部门各岗位员工的服务质量 横向比较有高有低 纵向比 较有优有劣 白天与夜晚 平时与周末 领导在与不在 都难 做到一个样地优质服务 反复出现的问题是 有些部门或岗位 的部分员工 仪容仪表不整洁 礼节礼貌不主动 接待服务不 周到 处理应变不灵活 此外 清洁卫生不仔细 设备维修不 及时等 也影响着酒店整体的服务质量 通过对酒店全年工作进行回顾总结 激励鞭策着全店上下增 强自信 振奋精神 发扬成绩 整改问题 并将制订新一年度 的管理目标 经营指标和工作计划 以指导 XX 年酒店及部门各 项工作的全面开展和具体实施 篇四 酒店客房经理半年度工作总结 2016前台经理述职报告 酒店前台领班工作总结与计划 2016年至 2016 年一直在北京 xx xx 有限公司做前厅总经理一 职 我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点 协助经理做好前厅的整体运营工作 并对人员进行合理的 安排 安排好店员工的住宿问题 每天能按时做 3 次例会 并在例会中提出一天工作的不足 并及时采取相应的应对措施 同时要对当天的工作进行总结 做好记录 制定店内工作表 让前厅员工按照当天的工作表进 行工作 并把重要事情标注在工作表内 制定店内工作表是为 了能更好的熟知当天的工作任务 这样也能体现工作的透明度 和工作进度 掌握每天的客流量和营业额 并对周客流量和月客流量进 行统计 制定相应的营销方案 同时根据周周之间 月月之间 的营业额进行对比 找出其中的不足 做出总结和相应的应对 措施 做好本部门的消防安全的 三一 工作 做到每天一检查 每周一培训 每月一演习 并做好相应的记录 督导迎送服务 贯彻执行服务程序 满足客人的合理要求 参加前厅的接待工作 并把在工作中发现的问题进行记录 同时做出相应的改进方案 制定培训计划 正确的对员工进行 一系列的培训 对工作中发现的问题进一步的加强 避免以后 工作中出现 协助员工树立正确的价值观和酒店道德 与前台收银的紧密配合 要对每天的营业额进行记录 掌 握当天备用金的领用 合理安排零钱 保证收银员的正常结账 对客人投诉的处理 客投主要分为 当面投诉 电话投 诉 书面投诉 三种 酒店主要以当面投诉较多 无论哪种投 诉 都要站在客人的立场 首先要在感情上获得好感和信任 对于客人提出的要求 如果能当面解决的就立即解决 如果解 决不了 要第一时间通知上级领导 并与领导做出相应的解决 方案 在第一时间给客人解决 如果出现指定人员投诉的话 首先要和当事人进行了解情况 如果在自己的权限能解决的问 题 就自己解决 如果超出了自己的工作能力 就应立即请示 上级领导 如实汇报情况 与领导商议解决方案 并提出自己 的想法 在第一时间内给客人解决 并告知客人对指定投诉人 员的处理意见 然后给客人进行道歉 不要让客人带走不满意 的情绪走 这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的 状态处理 前台主管年终总结 一 科学决策 齐心协力 酒店年创四点业绩 酒店总经理班子根据中心的要求 年初制定了全年工作计划 提出了指导各项工作开展的总体工作思路 一是努力实现 三 创目标 二是齐心蓄积 三方优势 等 总体思路决定着科学 决策 指导着全年各项工作的开展 加之 三标一体 认证评 审工作的促进 以及各项演出活动的实操 尤其下半年 xx 届四 中全会强 劲东风的激励 酒店总经理班子带领各部门经理及主 管 领班 团结全体员工 上下一致 齐心协力 在创收 创 利 创优 创稳定方面作出了一定的贡献 取得了颇为可观的 业绩 1 经营创收 酒店通过调整销售人员 拓宽销售渠道 推出 房提奖励 餐饮绩效挂钩等 相关经营措施 增加了营业收入 酒店全年完成营收为 万元 比去年超额 万元 超幅为 其中客房收入为 万元 写字间收 入为 万元 餐厅收入 万元 其它收入共 万元 全年客房平均 出租率为 年均房价 元 间夜 酒店客房出租率和平均房价 皆高于全市四星级酒店的平均值 2 管理创利 酒店通过狠抓管理 深挖潜力 节流节支 合 理用工等 在人工成本 能源费用 物料消耗 采购库管等方面 倡导节约 从严控 制 酒店全年经营利润为 万元 经营利润率为 比去年分 别增加 万元和 其中 人工成本为 万元 能源费用为 万 元 物料消耗为 万元 分别占酒店总收入的 比 年初预定指标分别降低了 3 服务创优 酒店通过引进品牌管理 强化 员工待客基本 行为准则 关于 仪表 微笑 问候 等 20 字内容的培训 加 强管理人员的现场督导和质量检查 逐步完善前台待客部门及 岗位的窗口形象 不断提高员工的优质服务水准 因而 今年 5 月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评 比 我店仅扣 2 分 获得优质服务较高分值 在本地区同星级 饭店中名列前茅 此外 在大型活动的接待服务中 我店销售 前厅 客房 物业 餐厅等部门或岗位 分别收到了来自活动 组委的表扬信 信中皆赞扬道 酒店员工热情周到的服务 给我们的日常生活提供了必要的后勤保障 使我们能够圆满地 完成此次活动 4 安全创稳定 酒店通过制定 大型活动安保方案 等项安 全预案 做到了日常的防火 防盗等 六防 全年几乎未发生 一件意外安全事故 在酒店总经 理的关心指导下 店级领导每 天召开部门经理反馈会 通报情况提出要求 保安部安排干部 员工加岗加时 勤于巡逻 严密防控 在相关部门的配合下 群防群控 确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳 定 酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组 二 与时俱进 提升发展 酒店突显改观 酒店总经理班子率先垂范 组织指导党员干部及全体员工 认真学习领会 xx 届四中全会精神 结合酒店经营 管理 服务 等实际情况 与时俱进 提升素质 转变观念 在市场竞争的 浪潮中求生存 使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观 主要表现在干部员工精神状态积极向上 酒店总经理大会 小 会反复强 调 干部员工要有紧迫感 应具上进心 培养 精气 神 酒店的管理服务不是高科技 没有什么深奥的学问 关键 是人的主观能动性 是人的精神状态 是对酒店的忠诚度和敬 业精神 是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用 店级领导 还通过组织对部门经理 主管 领班及员工的各项培训交流 启发引导大家拓宽视野 学 习进取 团结协作 在完成酒店经 营指标 管理目标和接待任务的过程中实现自身价值 并感受 人生乐趣 因而 部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了 则代之以互通信息 互为补台 互相尊重 酒店每月两次夜间例 行安检和每周一次质量检查请假 缺席的人少了 则代之以主 动关心参加 检查仔细认真等 在一些大型活 动中 在店级领 导的榜样作用下 部门经理带领着主管 领班及其员工 加班 加点 任劳任怨 工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状 态 为酒店的窗口形象增添了光彩 三 品牌管理 酒店主抓八大工作 在今年抓 三标一体 6s 管理的推行认证过程中 酒店召开 了多次专题会 安排了不同内容的培训课 组织了一些验审预 检等 这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展 同 时 酒店引进国内外先进酒店成功经验 结合年初制定的管理 目标和工作计划 酒店及各部门全年主要抓了八大工作 一 以效益为目标 抓好销售工作 1 人员调整 酒店销售部划开前台等岗位 仅销售人员上半 年就有 名 是同规模星级酒店的 2 倍多 酒店总经理班子分析 原因 关键是人 是主要管理人员的责任 因此 酒店果断地 调整了销售部经理 并将人员减 名 增强了留下人员竞争上岗 意识和主动促销的工作责任心 2 渠道拓宽 销售部原来分解指标因人而定 缺少科学依据 酒店下达的经营指标却难如期完成 针对上半年出现的缺少市 场调研 合理定位 渠道划分种种问题 总经理班子在调整了 部门经理后 研究通过了下半年度的 销售方案 其中在原有 协议公司 网络订房 上门散客仅三条自然销售渠道的基础上 拓展增加了会展 团队 同行 会员卡等渠道 设渠道主管专 人负责 并按各渠道客源应占酒店总客源的比例 相应地按比 例分解指标 这样 一是划分渠道科学 二为分 解指标合理 三能激励大家的工作责任心和促销的主动性 四可逐步再次减 员增效 五则明显促进了销售业绩的提升 3 房提奖励 根据本酒店市场定位为商务型特色酒店 以接 待协议公司商务客人和上门散客为主 以网络订房 会展团队 等为辅的营销策略 总经理班子参照同行酒店 房提 的一些 成功经验 制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售 房后予以一定比例提成的奖励 这一房提奖励政策 极大地调 动了前台接待员促销热情和服务态度 使酒店上门散客收入由 上半年 万元升至下半年 万元 升幅约为 4 窗口形象 销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策 加大促销力度外 还特别重视塑造酒店的窗口形象 其一 合 理销控房间 保证酒店利益最大化 例如 在今年的车展 房 展期间