收银员的礼仪培训详解

收银员的礼仪培训教程详解收银员的礼仪培训教程详解 顾客 顾客 是我们的衣食父母 在作任何场合下 顾客永远是对的 是我们的衣食父母 在作任何场合下 顾客永远是对的 要急顾客之所急 想要急顾客之所急 想 1 顾客之所想 对于顾客 我们唯一顾客之所想 对于顾客 我们唯一 的权利和义务 就是提供最佳的礼貌 殷切的服务 的权利和义务 就是提供最佳的礼貌 殷切的服务 使顾使顾 客满意 客满意 商品质量好 品种规格全 购物环境佳 服务 商品质量好 品种规格全 购物环境佳 服务 态度诚 是我们品质服务追求的目标 态度诚 是我们品质服务追求的目标 2 对任何事情处 对任何事情处 理的原则 职责分明不推诿 事实信息不隐瞒 快干干好理的原则 职责分明不推诿 事实信息不隐瞒 快干干好 不拖拉 不拖拉 3 共同创造和保持良好的工作氛围 竞争拼搏奉 共同创造和保持良好的工作氛围 竞争拼搏奉 献 团结互助沟通 尊重他人 不恶献 团结互助沟通 尊重他人 不恶 4 意中伤同事 不看意中伤同事 不看 人头论是非 不津津乐道他人隐私 不传播不负责任的小人头论是非 不津津乐道他人隐私 不传播不负责任的小 道消息 道消息 收银员的仪容和举止态度收银员的仪容和举止态度 仪容仪容 一一 收银员的收银员的 服装仪容应以正规 整洁 简单 大方 并富有朝气为原服装仪容应以正规 整洁 简单 大方 并富有朝气为原 则 则 下为收银员在仪容方面应注意的事项 下为收银员在仪容方面应注意的事项 1 整洁的制 整洁的制 服 每位收银员的制服 包括衣服 鞋袜 领结等 必须服 每位收银员的制服 包括衣服 鞋袜 领结等 必须 保持一致并且维别挂在统一员工识别证职位配章或者公司保持一致并且维别挂在统一员工识别证职位配章或者公司 的形象徽章必须记得配戴 不起皱 持整洁 的形象徽章必须记得配戴 不起皱 持整洁 且固定的位且固定的位 置 置 清爽的发型 收银员的头发应梳理整齐 发长过肩 清爽的发型 收银员的头发应梳理整齐 发长过肩 者 应以发带束起 者 应以发带束起 2 适度的化妆 收银员上点淡妆可以 适度的化妆 收银员上点淡妆可以 让自己显得更有朝气 但切勿浓妆艳抹 反而造让自己显得更有朝气 但切勿浓妆艳抹 反而造 3 成与顾成与顾 客之间的距离感 客之间的距离感 干净的双手 若收银员的指甲藏污纳垢 干净的双手 若收银员的指甲藏污纳垢 或是涂上过于鲜艳的指甲油 会使顾客感或是涂上过于鲜艳的指甲油 会使顾客感 4 觉不舒服 而觉不舒服 而 且过长的指甲 也会造成工作上的不便 且过长的指甲 也会造成工作上的不便 举止态度举止态度 二二 收银员在工作时应随时保持笑容 以礼貌和主动的态度 收银员在工作时应随时保持笑容 以礼貌和主动的态度 来接待和协助顾客 与顾客来接待和协助顾客 与顾客 1 应对时 必须带有感情 而应对时 必须带有感情 而 不是表现出虚伪 僵化的表情 不是表现出虚伪 僵化的表情 当顾客发生错误时 切 当顾客发生错误时 切 勿当面指责 应以委婉有礼的口语为顾客解说 勿当面指责 应以委婉有礼的口语为顾客解说 2 收银员在任何情况下 皆应保持冷静与清醒 控制自身 收银员在任何情况下 皆应保持冷静与清醒 控制自身 的情绪 切勿与顾客发生争的情绪 切勿与顾客发生争 3 执 执 应尽量使用叫人铃钟 应尽量使用叫人铃钟 须要同仁协助时 员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲须要同仁协助时 员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲 聊 聊 4 正确的待客用语建立良好的关系 不仅可以缩短顾正确的待客用语建立良好的关系 不仅可以缩短顾 客和收银员之间的距离 在适当的时机与顾客打招呼 顾客和收银员之间的距离 在适当的时机与顾客打招呼 顾 客亦会以友善的态热心的对待顾客 只要收银员能够友善 客亦会以友善的态热心的对待顾客 只要收银员能够友善 还可以活络卖场的气氛 还可以活络卖场的气氛 度来回馈收银员 度来回馈收银员 常用的待客常用的待客 用语用语 一一 收银员与顾客应对时 除了应将随时挂在口边之外 收银员与顾客应对时 除了应将随时挂在口边之外 还有还有 对不起对不起 谢谢谢谢 请请 您您 以下一些常用的待客用语 以下一些常用的待客用语 当顾客走近收银台或服务台时 当顾客走近收银台或服务台时 欢迎光临 您好 欢迎光临 您好 1 欲欲 离开顾客 为顾客做其他服务时 必须先说这句话 同离开顾客 为顾客做其他服务时 必须先说这句话 同 对不起 请您稍等一下 对不起 请您稍等一下 2 我帮您看一下什么时候能到我帮您看一下什么时候能到 时将离开的理由告知对方 例如时将离开的理由告知对方 例如 当顾客等候一段时当顾客等候一段时 间时 间时 对不起 让您久等了 对不起 让您久等了 3 不能默顾客在叙述事情不能默顾客在叙述事情 或接到顾客的指令时 或接到顾客的指令时 是的 好的 我知道了 我明白了 是的 好的 我知道了 我明白了 4 不吭声 必须有所表示 不吭声 必须有所表示 当顾客结束购物时 必须当顾客结束购物时 必须 感谢顾客的惠顾 感谢顾客的惠顾 欢迎再度光临 欢迎再度光临 谢谢 谢谢 5X X 元 找您元 找您 X X 元 收您元 收您 X X 总共 总共 6 为顾客做结帐服务时 为顾客做结帐服务时 元 元 状况状况 用语用语 二二 遇到顾客抱怨时 遇到顾客抱怨时 1 如果问题严仔细聆听顾客如果问题严仔细聆听顾客 的意见并予以记录 递水 应先将顾客引到一旁休息处坐的意见并予以记录 递水 应先将顾客引到一旁休息处坐 下 是的 我明白您的意思 我会将您的下 是的 我明白您的意思 我会将您的 重时 立即请主重时 立即请主 管出面向顾客解说 其用语为 管出面向顾客解说 其用语为 建议呈报我们经理并且建议呈报我们经理并且 尽快改善 或者您要直接告诉经理 尽快改善 或者您要直接告诉经理 顾客抱怨买不到货 顾客抱怨买不到货 品时 品时 2 对不起 现在刚好缺货 让您白跑一趟 您对不起 现在刚好缺货 让您白跑一趟 您 向顾向顾 客致歉 并且给予建议 其用语为 客致歉 并且给予建议 其用语为 您要不要留下您的电话和名片 等新货到时立刻通您要不要留下您的电话和名片 等新货到时立刻通 或者或者 要要 不要先买别的牌子试一试不要先买别的牌子试一试 知您知您 不知如何回答顾客的 不知如何回答顾客的 询问 或者对答案没有把握时 询问 或者对答案没有把握时 3 应回答 应回答 不知道不知道 遇到此遇到此 种情况 绝不可回答或其他种情况 绝不可回答或其他 对不起 请您等一下 我请店对不起 请您等一下 我请店 长长 来为您解说 来为您解说 主管主管 顾客询问商品是否为新货时 顾客询问商品是否为新货时 4 请相信我们一直以诚信第一为服务客户 我们也将出请相信我们一直以诚信第一为服务客户 我们也将出 以肯以肯 定 确认的态度告诉顾客 定 确认的态度告诉顾客 具相应的证明给予你检查具相应的证明给予你检查 收银员作业礼仪收银员作业礼仪 1 收银作业守则这也使得收银员的行为 收银作业守则这也使得收银员的行为 与操守格外的现金的收受与处理是收银员相当重要的工作与操守格外的现金的收受与处理是收银员相当重要的工作 之一 也为了确保现金管理的安避免引起不必要的猜疑与之一 也为了确保现金管理的安避免引起不必要的猜疑与 误会 为了保护收银员 引人注意 误会 为了保护收银员 引人注意 全性 收银员在执行全性 收银员在执行 收银作业时必须遵守下列守则 容易让人身上如有任何私收银作业时必须遵守下列守则 容易让人身上如有任何私 有金钱 收银员在执行收银任务时 收银员身上不可带现有金钱 收银员在执行收银任务时 收银员身上不可带现 金 并且不方便如果收银员当天带有大额现金 而造成不金 并且不方便如果收银员当天带有大额现金 而造成不 必要的困扰 误认为是店内公款 必要的困扰 误认为是店内公款 放在个人的寄物柜时 放在个人的寄物柜时 可请经理代为存放 收银台除茶水 茶水应放置在远离收可请经理代为存放 收银台除茶水 茶水应放置在远离收 银机等各种电器 以防发生不测 外 不可放置任若有私银机等各种电器 以防发生不测 外 不可放置任若有私 人物品亦或临时删除购买的品项 收银台随时会有顾客辩人物品亦或临时删除购买的品项 收银台随时会有顾客辩 理退货 何私人物品 理退货 何私人物品 放置在收银台 容易与顾客的退货放置在收银台 容易与顾客的退货 混淆 引起他人的误会 收银员在收银台执行任务时 不混淆 引起他人的误会 收银员在收银台执行任务时 不 可擅自离位 收银柜台内可能有现金 发票 单据等重要可擅自离位 收银柜台内可能有现金 发票 单据等重要 物品甚多 如果擅自离机 将使歹徒有机可乘 造成店内物品甚多 如果擅自离机 将使歹徒有机可乘 造成店内 的损失 而且当顾客需要服的损失 而且当顾客需要服 务时 也可能因为找不到工作务时 也可能因为找不到工作 人员而引起顾客的抱怨 同时也避避免收银员利用职务上人员而引起顾客的抱怨 同时也避避免收银员利用职务上 的方便图利亲友 收银员不可为自己的亲朋好友结帐 的方便图利亲友 收银员不可为自己的亲朋好友结帐 免免 引起不必要的误会 应通知如有任何异常状况 随时注意引起不必要的误会 应通知如有任何异常状况 随时注意 收银台前的动态 收银员在工作时不可嬉笑聊天 收银台前的动态 收银员在工作时不可嬉笑聊天 收银员在工作时彼此嬉不启用的收银通道必须用链条或其收银员在工作时彼此嬉不启用的收银通道必须用链条或其 他物品围住 收银主管处理 笑聊天 会让顾客留下不佳他物品围住 收银主管处理 笑聊天 会让顾客留下不佳 印象 破坏企业形象 导致公司的损失 此外收银员位于印象 破坏企业形象 导致公司的损失 此外收银员位于 超超 市出入口 较方便留意超市内出入人员 协助保卫做好市出入口 较方便留意超市内出入人员 协助保卫做好 安全工作 当期特价商品及商品存放的位置等促销活动 安全工作 当期特价商品及商品存放的位置等促销活动 收银员应熟悉超市便民特色服务的内容 讯息 收银员熟收银员应熟悉超市便民特色服务的内容 讯息 收银员熟 悉上述各项讯息 除了可以迅速回答顾客的询问 亦可主悉上述各项讯息 除了可以迅速回答顾客的询问 亦可主 动告知 促销动告知 促销 店内商品 让顾客有宾至如归 受到重视的店内商品 让顾客有宾至如归 受到重视的 感觉 同时还可以增加公司的业绩 感觉 同时还可以增加公司的业绩 即说轻话 走路轻 即说轻话 走路轻 操作轻 尤其是操作轻 应该是商操作轻 尤其是操作轻 应该是商 三轻三轻 收银员在工作时应收银员在工作时应 做到做到 品提 拿和放置都要轻 避免商品损坏 品提 拿和放置都要轻 避免商品损坏 收银员装收银员装 物品入袋礼仪物品入袋礼仪 一 必须选择适合尺寸的购物袋 二 不同一 必须选择适合尺寸的购物袋 二 不同 性质的商品必须分开入袋 例如 生鲜与干货类 食品入性质的商品必须分开入袋 例如 生鲜与干货类 食品入 化学用品 以及生食化学用品 以及生食 与熟食 与熟食 三 入袋程序 三 入袋程序 1 重 重 硬物置袋底 硬物置袋底 正方形或长方形的商品放进袋子的两侧 正方形或长方形的商品放进袋子的两侧 做为支架 做为支架 2 易碎品或较轻的商品置于上方 易碎品或较轻的商品置于上方 瓶装及罐 瓶装及罐 装的商品放在中间装的商品放在中间 3 冷藏 冻 品 豆类制品等容易出水 冷藏 冻 品 豆类制品等容易出水 的仪器 肉 鱼 蔬菜等容易渗漏流出汁液的的仪器 肉 鱼 蔬菜等容易渗漏流出汁液的 4 商品 或商品 或 是味道咬为强烈的食品 确定附有盖于的物品都已经拴紧 是味道咬为强烈的食品 确定附有盖于的物品都已经拴紧 并要用双层袋装 并要用双层袋装 货物不能高过袋口 避免顾客不方便 货物不能高过袋口 避免顾客不方便 提拿 提拿 5 确定公司的传单 宣传品及赠品已放入顾客的 确定公司的传单 宣传品及赠品已放入顾客的 购物袋中 购物袋中 6 入袋时应将不同客人的商品分别清楚 入袋时应将不同客人的商品分别清楚 7 体积过大的商品 可另外用绳子捆绑 方便提拿 体积过大的商品 可另外用绳子捆绑 方便提拿 8 提醒顾客带走所有包装好的购物袋 避免遗忘在收银台 提醒顾客带走所有包装好的购物袋 避免遗忘在收银台 9 屋出租合同样本 出租方 承租方 根据 中华人民共和国合同法 及有关规定 为明确出租方与承租方的权利义务关系 经双方协商一致 签订本合同 第一条 房屋座落 间数 面积 房屋质量 第二条 租赁期限 租赁期共 年零 月 出租方从 年 月 日起将出租房屋交付承租方使用 至 年 月 日收回 承租人有下列情形之一的 出租人可以终止合同 收回房屋 1 承租人擅自将房屋转租 转让或转借的 2 承租人利用承租房屋进行非法活动 损害公共利益的 3 承租人拖欠租金累计达 个月的 租房合同如因期满而终止时 如承租人到期确实无法找到房屋 出租人应当酌情延长租赁期限 如承租方逾期不搬迁 出租方有权向人民法院起诉和申请执行 出租方因此所受损失由承租方 负责赔偿 合同期满后 如出租方仍继续出租房屋的 承租方享有优先权 第三条 租金和租金的交纳期限租金的标准和交纳期限 按国家 的规定执行 如国家没有统一规定的 此条由出租方和承租方协商确定 但不得任意抬高 第四条 租赁期间房屋修缮 修缮房屋是出租人的义务 出租人对房屋及其设备应每隔 月 或年 认真检查 修缮一次 以保障承租人居住安全和正常使用 出租人维修房屋时 承租人应积极协助 不得阻挠施工 出租 人如确实无力修缮 可同承租人协商合修 届时承租人付出修缮费用即用以充抵租金或由出租人分期偿还 第五条 出租方与承租方的变更 1 如果出租方将房产所有权转移给第三方时 合同对新的房产所有者继续有效 2 出租人出卖房屋 须在 3 个月前通知承租人 在同等条件下 承租人有优先购买权 3 承租人需要与第三人互换住房时 应事先征得出租人同意 出租人应当支持承租人的合理要求 第六条 违约责任 1 出租方未按前述合同条款的规定向承租人交付合乎要求的房屋的 负责赔偿 元 2 出租方未按时交付出租房屋供承租人使用的 负责偿付违约金 元 3 出租方未按时 或未按要求 修缮出租房屋的 负责偿付违约金 元 如因此造成承租方人员人身受到伤害或财物受毁的 负责赔偿损失 4 承租方逾期交付租金的 除仍应及时如数补交外 应支付违约金 元 5 承租方违反合同 擅自将承租房屋转给他人使用的 应支付违约金 元 如因此造成承租房屋毁坏的 还应负责赔 偿 第七条 免责条件房屋如因不可抗力的原因导致毁损和造成承租方损失的 双方互不承担责任 第八条 争议的解决方式本合同范本在履行中如发生争议 双方应协商解决 协商不成时 任何一方均可向工商局经济合同仲裁委员会申请调解或仲裁 也可以向人民法院起诉第九条 合同范本其他约定事项第十合同范本未尽事宜 一律按 中华人民共和国合同法