顾客投诉控制程序

XXXX 顾客投诉控制程序 1总则 为使顾客投诉可以及时得到处理 改善和提高公司 产品的质量和服务 确保顾客满意 特制定本程序 2使用范围 本程序适用于公司所有产品及服务所发生的顾客投 诉和答复情况 3职责 3 13 1总经理总经理 重大投诉处理批准 顾客退货和超标准赔偿的审批 3 23 2销售部销售部 接待 受理顾客投诉并填写投诉记录及安抚投诉顾 客 根据投诉查明原因给予顾客回复 3 33 3品控部品控部 对品质问题投诉的原因调查 分析 纠正措施回复 并就预防效果进行跟踪反馈 3 43 4生产部生产部 对产品投诉的原因进行分析并制定纠正预防措施 防止今后发生类似事故 3 53 5财务部财务部 对产品投诉造成的损失进行核销审批 4程序 4 14 1投诉分类投诉分类 4 1 1有效投诉 指生产人员操作失误或生产工艺造成内 溶物变质 产品胀包 产品生产日期错误等对顾客 造成身体伤害或引起消费者重视的视为有效投诉 4 1 2无效投诉 指非生产人员操作失误 生产工艺造成 或物流运输及顾客有意破坏等投诉视为无效投诉 4 1 3重大投诉 指因食用公司产品后对消费者身体造成 伤害 引起质量监督部门及新闻媒体的介入 可能 造成重大经济或商誉损失 以及产品批次出现质量 异常 4 1 3 1发生重大投诉 按照 XXXX 有限公司 应急处置手册 进行处理投诉工作 4 1 3 2立即成立应急指挥中心 4 1 3 3销售部将事态最新进展及 顾客意见记录表 反馈 于公司总经理及品控研发部 4 1 3 4应急指挥中心组织相关人员制定相应预防整改措施及 赔偿方案 4 1 3 5品控研发部对该批次产品进行调查及分析 并将调 查结果反馈于总经理及责任部门进行整改 4 1 3 6安排人员前往现场进一步核实 并启动 应急召回 程序 将该批次产品进行召回 4 1 4一般投诉 指食用公司产品后不会对消费者身体造 成伤害 但引起消费者的重视 如 产品涨包 产 品变质 产品内盒有异物 生产日期不清楚等 顾 客索赔在 20 倍以下或不超过 1000 元的质量投诉 4 1 4 1发生一般投诉 品控研发部在接收到销售部转交 顾客意见记录表 后 立即组织相关生产部门对 该批号产品进行调查及分析 并制定相应整改措施 4 1 4 2按照投诉赔偿原则对顾客进行相应赔偿 4 1 5轻微投诉 指一般质量问题 食用后不会造成对消费 者身体的伤害 只引起消费者抱怨 如 外包装破损 变形以及轻微的沾污 公司工作人员服务态度不良 其他顾客意识行为 如口味不适 价格偏高 包装不 精美等 4 1 5 1品控研发部在接收到销售部转交 顾客意见记录表 后 按照投诉项 通知相关部门对产品进行改进及 完善 4 1 5 2品控研发部将该批产品 产品质量回馈表 反馈于 销售部 销售部在收到 产品质量回馈表 后 应 及时将整改信息反馈于投诉顾客 并向顾客做好解 释工作 4 24 2投诉受理投诉受理 4 2 1销售部为公司受理顾客投诉的责任部门 其它职能部 门 人员 接到投诉 应在 2 个有效工作日内转交 销售部 由销售部统一受理 4 2 2销售部接到顾客的传真 电话或书面投诉后 对任 何形式的投诉需予以详细记录 顾客投诉处理登记 表 并在 1 个工作日内反馈至品控研发部 4 2 3销售部在受理顾客投诉时 应对顾客投诉产品进行 详细记录 记录内容应包括 投诉产品名称 数量 生产批号 生产日期 生产时间 投诉问题 投诉 人及联系电话 4 2 4接到产品质量投诉时 受理人员应与顾客协商取回 投诉样品交品控研发部 发生投诉该件产品封存 以便进一步确认问题所在 4 34 3投诉处理投诉处理 4 3 1有效投诉处理 4 3 1 1销售部接到顾客产品投诉由受理人填写 顾客投诉 处理登记表 并在 1 个有效工作日内对顾客的投诉 进行核实 在 1 个有效工作日内转交品控研发部进行 质量分析 4 3 1 2顾客投诉问题类型如果属于产品质量的 品控研发 部应首先就投诉原因进行调查 并对顾客投诉的产 品进行追溯 4 3 1 3核对该投诉产品批号 生产日期及生产时间段 查 阅该批产品的 生产记录报表 和其它生产相关资 料进行分析 4 3 1 4针对问题产生的原因 品控研发部应立即组织生产 相关部门进行原因分析 并制订相应纠正措施和预 防措施并对其进行整改 4 3 1 5投诉问题产生的原因归纳为以下项目 一 因原辅材料不合格造成 二 因操作人员操作设备不当造成 三 因工程设计或生产工艺设计不符合造成 四 因包装方法不当造成 五 因搬运过程或库房储存不当造成 六 因天气环境变化所致等 4 3 1 6品控研发部将该批产品 产品质量回馈表 反馈于 销售部 销售部在收到 产品质量回馈表 后 应 及时将信息反馈于投诉顾客 并向投诉顾客做好解 释及赔偿工作 4 3 1 7品控研发部要对整改和预防措施进行跟踪 并将顾 客投诉资料进行归档管理 4 3 2无效投诉处理无效投诉处理 4 3 2 1销售部接到顾客产品投诉由受理人填写 顾客投诉 处理登记表 在 1 个有效工作日内转交品控研发部 4 3 2 2顾客投诉问题类型如果属于无效投诉 品控研发部 应书面形式将 产品质量回馈表 反馈于销售部 销售部做好与顾客的解释工作 4 44 4投诉回访投诉回访 4 4 1销售部为顾客投诉回访主要责任部门 4 4 2在规定时限内解决顾客的投诉问题 事后打电话回 访询问顾客是否满意公司的处理方案 顾客还有何 意见 记录并向顾客致谢 4 4 3在规定时限内未解决顾客的投诉问题 由相关负责 人立即打电话给顾客道歉 安抚顾客 4 54 5投诉赔偿程序投诉赔偿程序 4 5 1一般投诉赔偿定额应由品控研发部对该批次产品质 量进行调查及分析 并请示上级领导后 即可进行 赔偿 4 5 2发生重大投诉 销售部应立即将信息反馈于品控研 发部 品控立即对该批产品质量进行调查及分析 查明原因后品控研发部报公司领导 及时与顾客进 行赔偿磋商 避免事态升级 4 5 3如顾客投诉属个别胀包 坏包 应按照破损数量进 行相同赔偿 最高赔偿数量应不超过相同数量的 1 箱 4 5 4如顾客投诉属批次问题 公司应立即安排人员前往 现场进行核实 并启动应急召回程序 将该批次产 品进行回收 4 5 5如顾客饮用公司产品引发疾病 应收集相关医院出 具病历 如属产品引发顾客疾病 品控根据反馈情 况判定是否 医疗费由我司业代或经销商先全额垫 付 事后将就医金额及医院证明报由公司进行报销 4 5 6如顾客不满意反馈意见 顾客可将产品送往第三方 检验机构进行检验 如产品确实存在质量问题 检 验费用及相应责任由我司承担 4 5 7对顾客投诉 原则上进行产品更换 不作金钱赔偿 4 5 8重大投诉应在 3 个有效工作日内答复 一般顾客投 诉及轻微投诉可在 5 个有效工作日内答复 5服务支持 5 15 1顾客投诉受理人员培训顾客投诉受理人员培训 5 1 1对接待 接听顾客投诉受理人员均需接受培训 5 1 2基础培训内容包括 相关法律法规 产品基本知识 公司规则制度 礼仪用语及投诉案例 5 1 3顾客投诉受理人员除上岗前需接受基础培训外 每 年需接受一次再培训 5 1 4接受培训人员应包括销售部行政人员 客服人员 公司业务员及区域经理 5 1 5培训由销售部及综合管理部负责组织实施 6信息反馈 产品质量书面反馈信息应上报公司领导审批 确保 反馈信息符合公司要求 7档案规定 7 1顾客投诉档案必须妥善保管 有序存放 方便查阅 严防毁损 散失和泄密 7 2投诉文件归档方式分为计算机电子文件存档及纸张 文件存档 7 3归档文件必须字迹 印鉴清晰 不得有圆珠笔 纯 蓝或红墨水 复写及铅笔字迹 7 4 顾客投诉处理登记表 归销售部进行归档管理 7 5 XXXX 顾客投诉处理登记表 及 产品质量回馈表 归品控研发部归档管理 8执行时间 本制度从发布之日起实施 附件 1 XX 顾客投诉记录表 2 XX 顾客投诉处理登记表 3 产品质量回馈表 4 常见顾客投诉质量问题解释 附件 1 XXXX 顾客投诉记录表 记录人 序号序号投诉产品投诉产品投诉批次投诉批次 投诉投诉 顾客顾客 投诉顾投诉顾 客电话客电话 投诉日期投诉日期投诉事由投诉事由问题进度问题进度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 附件 2 XXXX 顾客投诉处理登记表 编号 顾客姓名联系电话 顾客地址投诉产品 生产批号生产日期 产品数量生产时