云客服技能培训-新维权流程介绍2

新维权流程介绍新维权流程介绍 考试开始时间 考试开始时间 2012 12 19 21 00 00 考试结束时间 考试结束时间 2012 12 25 09 00 00 考试时长考试时长 分钟分钟 90 试卷总分 试卷总分 100 通过分数 通过分数 80 可考试次数 可考试次数 100 第第1题题 判断题判断题 分值 分值 2分分 如果申请的维权 要求的是换货 在卖家同意后 会给出双方如果申请的维权 要求的是换货 在卖家同意后 会给出双方10天的时间进行处理天的时间进行处理 正确 错误 第第2题题 判断题判断题 分值 分值 2分分 在处理结束后 消费者可以直接在维权详情页面查看到钱款的去向在处理结束后 消费者可以直接在维权详情页面查看到钱款的去向 正确 错误 第第3题题 判断题判断题 分值 分值 2分分 退货的邮费需要买家先进行垫付 可以使用到付或者平邮退货的邮费需要买家先进行垫付 可以使用到付或者平邮 正确 错误 第第4题题 判断题判断题 分值 分值 2分分 买家申请售后之后 如果卖家直接操作了拒绝维权 那么消费者可以立刻申请客服介入处理买家申请售后之后 如果卖家直接操作了拒绝维权 那么消费者可以立刻申请客服介入处理 正确 错误 第第5题题 判断题判断题 分值 分值 2分分 对于邮费如何处理 云客服小二不能进行承诺 但是为了保障维权的正常进行 需要消费者先垫付邮费对于邮费如何处理 云客服小二不能进行承诺 但是为了保障维权的正常进行 需要消费者先垫付邮费 正确 错误 第第6题题 判断题判断题 分值 分值 2分分 对于天猫的售后维权 可以建议会员直接电话联系天猫客服进行处理对于天猫的售后维权 可以建议会员直接电话联系天猫客服进行处理 正确 错误 第第7题题 判断题判断题 分值 分值 2分分 如果申请时候选择的是如果申请时候选择的是 未收到货未收到货 那么后续在填写维权要求的时候 只可以选择退款 那么后续在填写维权要求的时候 只可以选择退款 正确 错误 第第8题题 判断题判断题 分值 分值 2分分 买家申请维权如果要买家申请维权如果要 7天无理由退换货天无理由退换货 卖家没加入这个服务的情况下 也可以选择 卖家没加入这个服务的情况下 也可以选择 正确 错误 第第9题题 判断题判断题 分值 分值 2分分 对于超过维权时间的交易 可以让会员电话联系客服热线处理对于超过维权时间的交易 可以让会员电话联系客服热线处理 正确 错误 第第10题题 判断题判断题 分值 分值 2分分 申请维权 第一步需要选择是否收到货 需要会员如实填写 申请维权 第一步需要选择是否收到货 需要会员如实填写 正确 错误 第第11题题 判断题判断题 分值 分值 2分分 退货的邮费我们可以承诺谁承担退货的邮费我们可以承诺谁承担 正确 错误 第第12题题 判断题判断题 分值 分值 2分分 消费者在维权内操作退货后 会给卖家消费者在维权内操作退货后 会给卖家10天的时间处理 若超过时间没反应 客服自动介入天的时间处理 若超过时间没反应 客服自动介入 正确 错误 第第13题题 判断题判断题 分值 分值 2分分 对于客服已经介入的维权 可以建议会员耐心等待处理人的处理对于客服已经介入的维权 可以建议会员耐心等待处理人的处理 正确 错误 第第14题题 判断题判断题 分值 分值 2分分 如果会员刚申请维权就要求尽快介入 我们可以帮助提交处理如果会员刚申请维权就要求尽快介入 我们可以帮助提交处理 正确 错误 第第15题题 判断题判断题 分值 分值 2分分 如果选错了维权的如果选错了维权的 问题描述问题描述 没介入的时候 可以在卖家拒绝协议后进行更改 没介入的时候 可以在卖家拒绝协议后进行更改 正确 错误 第第16题题 判断题判断题 分值 分值 2分分 对于选错了维权的对于选错了维权的 问题描述问题描述 如果客服已经介入了 可以直接在维权的留言内详细说明 如果客服已经介入了 可以直接在维权的留言内详细说明 正确 错误 第第17题题 判断题判断题 分值 分值 2分分 一般情况下来说 投诉是对卖家的行为进行投诉 而维权 是涉及到交易纠纷方面的一般情况下来说 投诉是对卖家的行为进行投诉 而维权 是涉及到交易纠纷方面的 正确 错误 第第18题题 判断题判断题 分值 分值 2分分 如果买家来咨询说 卖家提供的退货地址是错误的 不详细 可以建议会员电话联系客服如果买家来咨询说 卖家提供的退货地址是错误的 不详细 可以建议会员电话联系客服 正确 错误 第第19题题 判断题判断题 分值 分值 2分分 售后维权申请被买家拒绝后 买家要在售后维权申请被买家拒绝后 买家要在7天内进行操作 否则维权会被撤销天内进行操作 否则维权会被撤销 正确 错误 第第20题题 判断题判断题 分值 分值 2分分 维权成功后 退回的款项 如果是信用卡支付的 会退到信用卡内维权成功后 退回的款项 如果是信用卡支付的 会退到信用卡内 正确 错误 第第21题题 判断题判断题 分值 分值 2分分 交易成功后要发起售后维权 点击交易成功后要发起售后维权 点击 投诉卖家投诉卖家 和和 售后服务售后服务 按钮的效果是一样的按钮的效果是一样的 正确 错误 第第22题题 判断题判断题 分值 分值 2分分 对于要求会员提供的凭证 若会员无法提供 可以帮助提交二线进行反馈处理对于要求会员提供的凭证 若会员无法提供 可以帮助提交二线进行反馈处理 正确 错误 第第23题题 判断题判断题 分值 分值 2分分 如果交易还没有成功 在进行中 消费者也可以发起售后维权如果交易还没有成功 在进行中 消费者也可以发起售后维权 正确 错误 第第24题题 判断题判断题 分值 分值 2分分 如果咨询售后维权的是卖家身份 暂时无法帮助会员解答如果咨询售后维权的是卖家身份 暂时无法帮助会员解答 正确 错误 第第25题题 判断题判断题 分值 分值 2分分 在帮助会员催促处理的时候 需要按照在帮助会员催促处理的时候 需要按照 会员名 订单会员名 订单 维权编号 会员要求 客服介入时间维权编号 会员要求 客服介入时间 这样的格式进这样的格式进 行反馈 否则将无法催促行反馈 否则将无法催促 正确 错误 第第26题题 判断题判断题 分值 分值 2分分 卖家同意了换货的维权要求 但是一直没处理 可以引导会员申请客服介入 避免维权超时卖家同意了换货的维权要求 但是一直没处理 可以引导会员申请客服介入 避免维权超时 正确 错误 第第27题题 判断题判断题 分值 分值 2分分 任何情况下 对于会员咨询 第一步必须是要求会员提供对应的维权编号 然后通过信息查询系统进行查任何情况下 对于会员咨询 第一步必须是要求会员提供对应的维权编号 然后通过信息查询系统进行查 询询 正确 错误 第第28题题 判断题判断题 分值 分值 2分分 如果买家申请的售后要求是如果买家申请的售后要求是 需要退货退款需要退货退款 那么到申请的 那么到申请的3天之后 卖家如果没有任何操作 将视为卖家天之后 卖家如果没有任何操作 将视为卖家 同意维权同意维权 正确 错误 第第29题题 判断题判断题 分值 分值 2分分 对于维权结果的查询 一般情况下 引导会员自行进行查询确认 对于维权结果的查询 一般情况下 引导会员自行进行查询确认 正确 错误 第第30题题 判断题判断题 分值 分值 2分分 目前在申请维权的时候 有些类目会有一些特别的问题描述进行选择 比如目前在申请维权的时候 有些类目会有一些特别的问题描述进行选择 比如 女装女装 类目类目 正确 错误 第第31题题 多选题多选题 分值 分值 2分分 关于售后维权的超时 以下描述错误的是关于售后维权的超时 以下描述错误的是 A 交易成功后90天内可以申请 B 申请后给卖家10天时间处理 C 客服介入后7个工作日处理 D 拒绝协议后 给买家7天时间修改或者要求介入 第第32题题 多选题多选题 分值 分值 2分分 如果退货的时候 卖家提供的地址不详细 以下操作可以尝试的是如果退货的时候 卖家提供的地址不详细 以下操作可以尝试的是 A 建议联系卖家确认地址 B 直接帮助会员提交给二线处理 C 如果要超时了 可以先随意填写退货信息 避免超时 D 必须联系淘宝客服热线处理 第第33题题 多选题多选题 分值 分值 2分分 以下描述 错误的是以下描述 错误的是 A 7天无理由退换 这个服务 7天是指交易成功后的7天 B 维权成功后 退回的款项 如果是信用卡支付的 会退到信用卡内 C 对于超过维权时间的交易 可以让会员电话联系客服热线处理 D 对于要求会员提供的凭证 若会员无法提供 可以帮助提交二线进行反馈处理 第第34题题 多选题多选题 分值 分值 2分分 关于维权 以下描述正确的是关于维权 以下描述正确的是 A 交易成功后才可以申请 B 成功后15天内申请 C 申请后一定会退款给买家 D 撤销后可以再次申请 第第35题题 多选题多选题 分值 分值 2分分 关于售后维权云客服的处理流程 以下正确的是关于售后维权云客服的处理流程 以下正确的是 A 首先建议会员提供对应的订单 维权编号 B 通过提供的编号 输入到系统内进行查询 确认维权状态 C 若已经介入 可以建议会员等待处理 D 如果超过了处理的4个工作日 需要帮助提交催促处理 第第36题题 单选题单选题 分值 分值 2分分 在买家申请客服介入后 会给卖家多少时间的预处理期限 在买家申请客服介入后 会给卖家多少时间的预处理期限 A 24小时 B 48小时 C 72小时 D 以上都不正确 第第37题题 单选题单选题 分值 分值 2分分 以下售后服务的类型 需要卖家事先先加入的是以下售后服务的类型 需要卖家事先先加入的是 A 7天无理由退换货 B 假一赔三 C 第三方质检 D 以上全部需要加入 第第38题题 单选题单选题 分值 分值 2分分 对于处理结果不满意的维权 可以建议会员对于处理结果不满意的维权 可以建议会员 A 电话联系客服热线 B 重新申请维权 C 直接给卖家差评 D 帮助提交处理 第第39题题 单选题单选题 分值 分值 2分分 申请的售后维权如果是需要退货的 在卖家同意后 会要求买家在多少天内进行退货 否则维权会撤销申请的售后维权如果是需要退货的 在卖家同意后 会要求买家在多少天内进行退货 否则维权会撤销 A 3天 B 5天 C 7天 D 10天 第第40题题 单选题单选题 分值 分值 2分分 7天无理由退换货天无理由退换货 里面描述的里面描述的7天 是指天 是指 A 交易成功后7天 B 买家付款后7天 C 买家确认收货后7天 D 以上全部错误 第第41题题 单选题单选题 分值 分值 2分分 以下类目中 在申请售后维权的时候有专门的问题描述的是以下类目中 在申请售后维权的时候有专门的问题描述的是 A 成人用品 B 话费 C 女装 D 母婴 第第42题题 单选题单选题 分值 分值 2分分 申请维权需要在以下哪个状态内操作申请维权需要在以下哪个状态内操作 A 买家已付款 B 等待买家付款 C 交易关闭 D 交易成功 第第43题题 单选题单选题 分值 分值 2分分 申请售后维权选择的是申请售后维权选择的是 未收到货未收到货 以下售后要求可以选择的是 以下售后要求可以选择的是 A 要求退款 B 要求不退货退款 C 要求换货 D 要求维修 第第44题题 单选题单选题 分值 分值 2分分 售后维权是在交易成功后的多少天内进行申请售后维权是在交易成功后的多少天内进行申请 A 3天 B 10天 C 15天 D 30天 第第45题题 单选题单选题 分值 分值 2分分 如果申请的维权要求是如果申请的维权要求是 换货换货 卖家同意维权后 双方几天处理时间 卖家同意维权后 双方几天处理时间 A 3天 B 5天 C 10天 D 以上都不正确 第第46题题 单选题单选题 分值 分值 2分分 发起维权后 会给卖家多少天时间进行回应发起维权后 会给卖家多少天时间进行回应 A 1天 B 3天 C 5天 D 7天 第第47题题 单选题单选题 分值 分值 2分分 卖家在拒绝了买家的维权要求后 买家如果没有在限定时间内进行操作 维权将会卖家在拒绝了买家的维权要求后 买家如果没有在限定时间内进行操作 维权将会 A 维权会被撤销 B 维权会直接成立 C 客服会直接接入 D 卖家会被处罚 第第48题题 单选题单选题 分值 分值 2