旅行社行业管理策略研究.

旅行社行业管理策略研究 1 摘要 旅行社在旅游业中处于主导地位 旅游业发展的关键因素之一是需要旅行 社的发展与壮大 本文在分析旅游业存在的问题基础上 从旅行社行业管理方面提出 了若干解决问题的建议与对策 关键词 旅游业旅行社行业管理 随着市场经济的发展和人民生活水平的提高 中国旅游业快速发展 2006年 我 国旅游收入占到GDP的4 左右 旅游业作为朝阳产业以其关联性 综合性 带动性和 先导性在促进国民经济发展中发挥了重要作用 1 然而 与旅游业迅速发展形成鲜 明对比的是 旅行社行业暴露出来的问题日益成为制约旅游业发展的严重障碍 本章 在分析旅行社行业管理上存在的问题分的基础之上 从行业管理角度提出了解决旅 行社行业管理问题的一些对策与建议 一 旅行社行业存在的问题 一旅行社在规范经营方面存在的问题 一些旅行社存在着只顾眼前经济利益 为了在行业竞争中生存 迫切为了蝇头小 利与竞争者在同一线路 同一客户群 同样的服务上瓜分市场 而不管用什么手段 什么方法获利 旅行社追求短期经济利益的一个最好的体现就是以削价竞争为主的 旅行社之间的恶性价格竞争 大多数旅行社盲目的为争夺游客而疯狂降价 甚至出现 了 零团费 负团费 的状况 旅行社的降价导致了各项服务标准降低 导游按30 的行规收取导购回扣 旅行社通过拆分价格的 策略 将签证费等必要的费用排除在 团费报价之外 最终导致游客与旅行社的关系紧张 不但不会刺激产品质量的改进 反 而使服务质量被忽视 无法保证质量或无力保证质量 使旅行社卷入另一种形式的恶 性循环 旅游局曾联合工商 税务等部门出台了关于海南旅游最低限价政策 但效果 不佳 滥价竞争现象仍普遍存在 二旅行社在经营模式方面存在的问题 我国旅行社的市场准入己完全放开 申请设立旅行社的门槛很低 旅行社已由过 去国有旅行社占主体变为民营旅行社占主体 国内许多旅行社是在过去国有大型旅 行社 如中旅 国旅 青旅 教育 康辉旅行社等基础之上通过转让 承包 重组等方 式形成个体经营旅行社或股份制旅行社 值得注意的是 这些过去大型国有旅行社的 总社与其在各 市的分支旅行社虽表面上具有部分相同的名称 但他们之间并没有任 何业务联系及组织关系 仅有相互股份持有关系 同级各分支旅行社之间无任何联系 任何人只要一次性交2万元所谓的承包费即可获得这些知名国有旅行社的命名权 他们通常不对外挂牌 业务一方面靠个人关系获得 一方面靠在报纸上打小广告获得 具有政府背景的旅行社如教育旅行社 也很少对外挂牌 很少经营散客旅游业务 主 要靠承办教育部门的各种会议或靠业主个人关系拉拢团体客户获得业务量 旅行社 的这种 以包代管 的管理模式使得很多旅行社虽然名称相同 但实际上各自为政 经 营规模很小 没能实现规 模经济 三旅行社在产品生产方面存在的问题 旅行社普遍不重视市场营销 从产品设计到销售及售后服务各个环节均不够完 善 具体表现在 1 产品雷同 差异性小 目前旅行社向游客提供的旅行社产品几乎全 部集中于 团体 包价 观光 标准 的产品 即散客游产品比例很小 包价旅游产品以 全包价为主 灵活包价和单项服务的比例很小 消费档次上以标准等为主 豪华等和经 济等比例很小 旅游以观光为主 其他形式的旅游所占比例很少 旅游产品结构比较单 一 除了产品类别单一外 各社推出的线路 服务内容更是雷同 2 产品初级化 质量 不高 旅行社提供的观光产品还处于初级开发水平 观光旅游产品尚缺乏参与性 娱 乐性 知识性和享受性 而度假旅游产品 商务旅游产品等其他旅游产品开发的水平 同国外相比也存在着较大的差距 旅行社恶性价格竞争更导致了旅游产品质量低 如 购物时间长 景点不具有代表性 服务标准低等现象 二 完善旅行社行业管理的对策和建议 目前 我国尚无一部针对旅行社的法律 行政法规也只有3部 对旅行社的管理主 要就是靠地方行政管理部门的管理 旅游局行业管理处对旅行社的行业管理采取的 放任自流的态度 也是造成旅行社行业 散 小 乱 差 局面的一个主要原因 因此 加强旅行社行业管理 规范旅行社行业秩序 引导旅行社健康发展显得十分必要 一完善旅行社行业管理制度 1 制定行业技术标准 评定等级 旅行社业的产品是服务 而服务的质量很难像有形产品那样获得检验 因此 旅行 社管理机构可以通过制定业务技术标准进行事前检验 可以从旅行社的资质 业务 人员执业技术规范 操作规范 产品标准等方面制定详细的技术标准 在全行业中推 广 2 加强对旅行社经营行为的监督力度 旅游行政管理部门和工商管理部门应对旅行社 零团费 负团费 的价格营销 以 低于成本的反不正当竞争行为 进行严厉查处 旅游行政管理部门对违规旅行社 经理要严惩不怠 在媒体及国家旅游局的行政办公网上公布损害旅游消费者利益等 违规旅行社及其经理人员的名单 对于违法进行承包经营和不对外挂牌的黑旅行社 一经发现要严厉处罚 3 进一步做好信息公开工作 旅游局的政务信息网站做的还很不完善 网站只是行政管理部门用来发布政务 信息的窗口 而关于旅游各行业的动态信息几乎没有 因此 旅游行政管理机关应将 提供旅游消费信息作为一项工作 逐步构筑本地区各景点的消费水平 各种通达交通 费与各档次饭店住宿花费的信息平台 通过互联网公布于众 倡导 优质优价 质价 相符 的消费观念 引导消费者理性消费 二促进大旅行社集团化 中小旅行社专业化 旅行社业未来的行业结构发展趋势是旅行社根据自身的规模 实力 内部结构 市场需求及竞争状况 通过专业分工 规模经营 协作与联合等途径最大限 度的发挥资源优化配置功能 形成专业化分工体系 1 大旅行社转变为旅行社集团 旅游批发商 大型旅行社可依据自愿 平等 互利互惠 鼓励竞争和稳定联合相结合的一般原 则 以及符合国家产业政策 坚持公平竞争 禁止行业垄断和地区封锁的总体要求 采 取市场力量为主 通过合并 兼并或其他方式重新组合 形成一定数量以资本为纽带 的紧密型旅行社集团 旅行社集团的构架可承袭现行一些大社采用的总社和各热点 地区分支社的形式 采用集团企业的管理方式 大旅行社在实现集团化时 其业务重 点可放在产品开发 市场开拓和旅游接待三个方面 而销售业务可外包出去 以使得 旅行社集团能够集中精力打造核心竞争力 产生规模经济效应 避免分散的重复劳动 和相应的不规模竞争而减少资源消耗 2 中型旅行社专业化经营 中型旅行社应调整其经营方向 在充分认识自身情况和对市场进行细分的基础 之上 避开其在经营标准化产品方面的相对劣势 实现某些产品的深度开发 开展特色 产品和优质服务 实现专业化经营 中型旅行社实行的专业化经营在行业内起到了承 上启下的作用 既是旅游批发商进行产品专项分销的终点 又是旅行社门市部按照市 场需求进行个性化采购的起点 3 小旅行社通过代理实现网络化 小旅行社可借鉴欧美国家小旅行社的发展经验 通过内部改造或增设的方式 改 制为代理社 在内实现各家旅行社紧密联系的网络化经营 代理社不从事产品开发 也基本不拥有太多的接待设施 其业务是专门从事旅游产品的代理销售 代理社凭借 其地域优势和优质的服务 代理包括航空 饭店 汽车租赁及旅游经营商的产品 从被 代理商那里获得销售佣金 大型旅行社集团化 中型旅行社专业化 小型旅行社网络化 的金字塔形的批 发 零售 代理的三级旅行社行业结构将是旅行社业应对未来竞争的发展趋势 这种 垂直分工的体系也将使旅行社的管理水平得到大幅度的提高 参考文献 1 龚友国 入世后中国旅行社业竞争力研究 J 北方经济 2007 5 9 11 旅行社规范化经营与经营风险规避 1 摘要 旅行社经营管理中的不规范增大了旅行社经营风险 危及旅行社的生存和发展 影响 到整个旅游业的健康发展 本文从旅行社经营风险的引发因素入手 详细分析了旅行 社经营管理活动中的种种不规范行为 并提出了合理 有效的风险规避途径 关键词 旅行社 经营风险 规范经营 风险规避 一 旅行社经营风险及其引发因素 旅行社经营风险是指旅行社在经营活动中产生的各种经济风险 责任风险 人 员风险 外汇风险等的总和 导致其收益与风险不成正比 使旅行社不堪重负 危及旅 行社的生存和发展 旅行社经营风险是由旅游市场特殊的供求关系决定的 从供给看 旅行社本身只 是中间商 提供给旅游者的是一种组合性产品 其供给能力受到其他供应商的制约 旅 游产品的不可储存性使供给水平在一定时期内呈刚性 从需求看 由于旅游业较强的 季节性特征 以及旅游者需求的随机变化 整个旅游市场的需求呈波动状态 加之自 然的因素 国际国内政治局势的变化 经济 外交形势 汇率等外部因素的变化也对 旅游需求产生突发性影响 使得旅行社总是处于旅游服务供求不平衡状态 从而增加 了旅行社的经营风险 旅行社自身的各种内部因素 如决策与管理 人员操作 财务管理 接待服务等 的变化 也会引发旅行社的经营风险 由于管理者对旅游业的发展规律 行业的特性 等在认识水平上的局限 或者由于希望进行内部自主性改变 如希望获得竞争优势或 希望改变企业文化等 而产生决策错误 带来风险 管理的不当或者由于管理措施不 健全 操作不规范等人为因素而导致安全事故的发生 也会引发风险 诚然 引发旅行社经营风险的外部因素是不可控制的 但内部因素在一定程度上 是可以通过旅行社的规范化经营管理来控制和影响的 二 旅行社经营管理活动中的不规范行为分析 旅行社规范化经营管理 简单地说 就是合乎规范 即旅行社的经营行为 管理方 法或手段必须符合一定的规定和标准 它包括依法经营 守法经营 诚信经营 业务 操作模式 业务流程 接待服务等必须严格按技术标准要求 规范化 制度化 科学化 地进行 经营行为 管理方法符合旅游市场需求 符合旅游行业特性和旅游业自身发 展规律 然而 目前旅行社经营管理中不规范的现象严重 增大了旅行社经营风险 危及旅 行社的生存和发展 影响到整个旅游业的健康发展 1 旅游市场的不规范 1市场秩序混乱 由于旅游行政管理执法不能落到实处 执法不严 使得旅游市场上 不是旅行社的 旅行社 和 不像旅行社的旅行社 众多 比如各种 协会 中心 办事处 俱乐部 专线游 等 都在操作旅游业务 非法无证经营旅行社业务普遍 据统计 仅在重庆 地区各类 办事处 就多达20余家 数据来源 重庆市旅游同业公会 严重扰乱了市场 秩序 2市场产品单一 恶性价格竞争局面严重 由于旅行社主观上缺乏产品和产品创新意识 客观上旅游产品没有专利保护 也 不可能进行垄断经营 旅行社在产品的组织 开发 创新上缺乏积极性 众多旅行社 之间分工不明晰 业务不明确 没有经营商 代理商和零售商之分 几乎全部都在做同样的事情 卖同样的产品 在同一个市场上拼杀 形成恶性价格 竞争局面 2 管理中的不规范 1行业行政管理中的不规范 国家对旅行社行业实行 双注册制 即旅行社必须同时在旅游行政管理部门和 工商行政管理部门登记注册 方可进行旅游经营 这在其他行业是没有的 对旅行社行 业来说显得不太公平 旅行社的审批是集中进行 而非经常化 且透明度也不高 客观 上造成旅行社的申请设立较为困难 进而使得想进入旅行社行业的人不得不走部门 承包 门市部挂靠的途径 以现金方式统一缴纳 由旅游行政管理部门统一管理的质 量保证金 由于不能用于业务经营 只有当旅行社业务经营活动终止时才能退回 尽 管其金额分别只有10万元 60万元和160万元 但对于旅行社来说 还是一种较重的负 担 这就迫使一些本来并不想冒风险的旅行社经营者采取部门承包 门市部挂靠的 方式违规经营旅行社业务 2旅行社企业内部管理的不规范 旅行社行业非常普遍的部门承包 门市部挂靠现象 其实质是一种旅行社有偿转 让业务经营权的租赁行为 由于旅行社对个人承包的部门和挂靠的门市部没有严格 的法律约束关系 缺乏统一的监督和管理 这些承包的部门和挂靠的门市短期行为 违规经营现象普遍 往往通过拖欠团款 降低接待服务的标准和质量的方式 将责任 转嫁到旅行社头上 从而给旅行社带来极大的风险 3导游人员任用和管理的不规范 由于恶性竞争 旅行社为了降低成本 不给导游提供基本工资和固定的薪酬 一 般只给导游一天30 50元不等的补助或出团服务费 有的则干脆对导游实行 卖团 或 要求导游向旅行社缴纳所谓 人头费 导游人员为了获得自己的利益 必然会通过大 量增加购物活动以获取购物点返还的 回扣 或增加自费项目 克扣景点或缩短游览 时间等降低接待标准和服务质量的手段拼命地从游客身上 榨取 进而对旅行社的 声誉和形象造成恶劣的影响 3 经营与服务行为的不规范 目前旅行社经营范围与市场拓展受到限制 旅游线路尤其是热点线路机票垄断 预定不畅 成为制约旅行社组团业务的瓶颈 加上一些旅行社的投机心理 企图以低 投入换取高收益而丢掉诚信基础 外资旅行社的全面放开 小旅行社最后的疯狂赌博 等等因素 导致旅行社的经营与服务行为扭曲 主要体现在操作模式与业务流程中的 不规范 一是在合作伙伴的选择中 一些旅行社饥不择食 只图眼前利益和操作简便 不认资质 信誉 实力和能力 这是最大的风险 二是组团模式的不规范 拼团 现象 突出 尤其易出问题 三是线路 目的地选择与产品开发设计中的安全观念缺乏 表现 在旅游活动中的安全保障措施不完备 一些旅行社与游客签订的合同中缺少游客自 由活动时间与活动范围的标明 导游服务中安全告知的缺失等为经营风险的引发埋 下炸弹 4 旅游合同的不规范 主要表现在合同版本不统一 多种合同版本出现在同一旅行社 合同中表述 用语不规范 不统一 合同条文中的字词含混不清 概念模糊 条款规定不明确 比如有的合同中注明 向客人赠送责任险 混淆了责任险和意外险的关系 责 任险的主体是旅行社 而不是游客 是不能向客人赠送的 对线路景点的表述 有的写 九寨 黄龙五日游 有的写 九寨 黄龙 报恩寺五日游 又比如 延时约定 有 5 的 有 10 的 还有 20 的 再比如费用约定中对保险费用的特 别约定 有的用 已含 有的用 已购 另含 等等 究竟是所有费用中 包含了保险费 还是旅行社代客人购买 还是客人自己购买 极易造成歧义 引 发诉讼风险 总之 旅行社行业诸多不规范行为的存在 根本原因在于价值观念的多元化 以及对经济利益的最大化追求 三 旅行社经营风险的规避途径 1 加强风险意识教育 旅行社业是高风险产业 也是一个依赖性很强的产业 其发展受到许多内 外因素的影响 旅行社业又是一个关联性极强的产业 它需要多个相关部门的协 调合作 其中任何一个环节出现差错 都可能给旅行社业带来意想不到的损失 因而 旅行社业的从业人员必须具备风险意识 了解风险的存在 树立危机观念 2 强化管理 规范经营 旅行社必须依法经营 守法经营 才能合理规避风险 首先是合作伙伴的选 择 必须选择有合法资质 有实力 有足够承受力 有处理能力的合作方 对业 务网点的管理必须严格审查并进行授权范围的约束 进行经常化 制度化的监督 检查 其次 业务操作与接待服务必须严格按照操作流程和标准进行 所有的合 同包括合同版本 合同条款 合同文字用语等必须规范统一 此外 线路与产品 开发设计中应始终注