住宅物业管理投标书(精细版)

1 目录目录 前前 言言 第一部分第一部分 投标人资格证明及企业基本情况投标人资格证明及企业基本情况 2 第一章第一章 投标人资格证明文件 2 第二章 授权委托书声明 3 第三章 投 标 函 4 第二部分第二部分 物业成本测算及财务分析物业成本测算及财务分析 第一章 唱标单 5 第二章 前期物业管理成本测算 6 第三章 有偿服务收费标准 11 第四章 收支测算 12 第五章 财务分析 13 第三部分第三部分 公司资信文件公司资信文件 第 1 章 营业执照和资质证书复印件 18 第 2 章 企业简介 20 第 3 章 管理业绩 21 第 4 章 获得荣誉 22 第 5 章 拟派项目经理和主要技术人员 25 第四部分第四部分 物业管理的整体设想与策划物业管理的整体设想与策划 第一章 项目的调研与分析 32 第二章 服务目标 34 2 第三章 管理目标 38 第四章 管理模式及思路 39 第五章 拟采取的五项服务措施 42 第五部分第五部分 管理机构及管理制度管理机构及管理制度 第一章小区管理组织架构 45 第二章 组织运行 46 第三章 项目服务机构运作方法 48 第四章 管理制度 53 第五各岗位职责范围 56 第六部分第六部分 人员的配备 培训和管理人员的配备 培训和管理 第一章 人员的配备 63 第二章 管理人员的培训 66 第三章 管理人员的管理 72 第七部分第七部分 管理目标及承诺管理目标及承诺 第一章 前期阶段目标及承诺 75 第二章 合同阶段目标及承诺 75 第三章 总体目标及承诺 75 第四章 分类类目标及承诺 75 第八部分第八部分 创优规划及实施方案创优规划及实施方案 第一章 创优规划 77 第二章 创优实施方案 79 第一节 市政 房屋 物业共用部位 共用设施设备管理方案 79 3 第二节 物业管理区域内环境卫生管理方案 84 第三章 绿化养护的维护方案 88 第四章 消杀管理方案 92 第五章 公共秩序维护方案 94 第六章 消防管理方案 96 第七章 车辆及交通管理 97 第八章 档案的建立与管理 99 第九章 商铺的管理 100 第十章 客户投诉与报修处理 101 第九部分第九部分 社区文化建设社区文化建设 第一章 社区文化建设的意义 103 第二章 社区文化建设的目标及思路 104 第三章 社区文化实施流程及规划 108 第四章 社区文化实施规划 109 第五章 社区便民服务及特约服务 112 第十部分第十部分 前期物业管理服务方案前期物业管理服务方案 第一章前期介入管理实施方案 116 第二章项目入住管理 120 第三章入住的宣传工作 124 第四章装修管理 124 第五章 安全防范及环境卫生管理 128 4 第六章 协助筹建业主委员会 133 第十一部分第十一部分 物业维修养护计划和措施物业维修养护计划和措施 第一章 园林建筑附属设施维护措施 136 第二章 物业共用部位 共用设施设备及业主自用部位的维修计划 136 第三章 维修管理制度 138 第四章 公建配套设施 设备及各类管线的管理措施 143 第十二部分第十二部分 创新措施创新措施 第一章 智能设计标准 设计原则及设计依据 152 第二章 智能小区系统功能 152 第十三部分第十三部分 突发事件处理突发事件处理 164164 物质装备计划物质装备计划 179179 结束语结束语 183183 前前 言言 是由 房地产开发有限公司开发的商住高档小区 为 实现物业的顺利接管 建立与房地产档次相适应的物业管理体系 为客户提供优质的物业管理服务 进一步提升小区品质与特色 最 终物业得到保值 增值 我公司制定了本物业投标书 参与此次投 标活动 我们将以 创知名品牌 树行业典范 的企业经营理念 在结 5 合国家政策 法规和客户实际需要的前提下 凭借在物业管理服务 过程中积累的丰富经验以及一流的管理人才 为广大客户创造一个 安全 舒适 优美 和谐的生活环境 第一部分第一部分 投标人资格证明及企业基本情况投标人资格证明及企业基本情况 第一章第一章 投标人资格证明文件投标人资格证明文件 一 法定代表人身份证明书一 法定代表人身份证明书 单位名称 单位性质 地 址 成立时间 年 月 日 经营期限 6 姓名 性别 年龄 职务 系 物业管理 有限公司的法定代表人 特此证明 投标人 公章 物业管理有限公司 日期 年 月 日 二 授权委托书声明二 授权委托书声明 本授权书声明 我 系 物业管理有限公司的法定代表人 特此授权 委托我公司 同志代表本公司参 项目的投标活动 本授权委托书从投标时起至委托合同生效时止 该同志代表我 公司全权处理本次投标活动中与贵方的联系 代理人签字的一切文 件 我公司均认可 7 代理人无权转委托权 特此委托 代理人 签章 性别 年龄 职务 身份证号 投标单位 公章 法定代表人 签章 授权委托日期 年 月 日 三 投三 投 标标 函函 致 房地产开发有限公司 1 根据已收到贵方 项目的招标文件 遵照 中华人民共和 国招标投标法 等有关规定 我方经考察现场和研究 项目招标 文件的投标须知 合同条款 图纸和其他有关文件后 我方愿以 住 宅 元 月 商业 元 月的投标报价并按招标文件的条件要求 承包本项目的物业管理 8 2 我方已详细审核全部招标文件内容 包括答疑 修改文件及 有关附件 3 我方承认投标函附录是我公司投标函的组成部分 4 一旦我方中标 我方保证按合同协议书中规定的服务范围 服务内容和质量标准及时间等提供物业管理服务 5 我公司保证管理达到 标准 6 我方同意所递交的投标文件在招标文件中规定的投标有效期 限内有效 在此期间内我方投标有可能中标 我方将受此约束 7 除非另外达成协议并生效 贵方的中标通知书和本投标文件 将构成约束我们双方的合同文件的组成部分 投 标 人 公章 单位地址 法定代表人 签章 电 话 日 期 年 月 日 第二部分第二部分 物业成本测算及财务分析 第一章 唱标单唱标单 1 1 开标一览表 开标一览表 投标单位 投标单位 投标总报价 投标总报价 一物业住宅商业 9 建筑面积 M2 单价 元 月 M2 小计 元 月 建筑 面积 M2 单价 元 月 M2 小计 元 月 管理 费名 称 地上地下小计 元 月 二 停车服 务费 元 月 位 元 月 位 序 号 三 总报价 元 年 特约服务费 承诺 达到省级物业管理优秀住宅小区标准 备注 投标单位 盖章 法定代表人 盖章 日期 年 月 日 第二章第二章 物业管理费用测算汇总表物业管理费用测算汇总表物业管理费用测算汇总表物业管理费用测算汇总表 序号项目名称测算方法总 价备注 一人工费见附表 1 10 二 物业共用部位 共用设备设日常 运行 维护费 见附表 2 三清洁卫生费见附表 2 四绿化养护费见附表 2 五公共秩序维护费 六办公费 七 企业固定资产折 旧 见附表 3 八不可预见费总额 1 九企业管理费 十税收 合计 附表附表 1 管理 服务人员工资管理 服务人员工资 部 门岗 位人数月工资标准每月费用 每年费用 经理 管理中心 助理 11 主管 客户服务 中心 客户服务 主管 财务部 收费员 主管 工程 技术部 维修员 主管 安管部 安管员 主管 绿化工环境部 保洁员 合 计 附表附表 2 2 公共设施设备维护明细公共设施设备维护明细 序号项目测算依据月 元 年 元 1 排污测算 每年清理两次 综合测算 项目测算依据月支出年支出 管理人员五险 管理人员服装 合计 12 2 消防测算 3 电梯测算 4 排水测算 5 给水测算 6 供电测算 7 监控测算 监控室设备维护 8 道路维护 9 车辆出入系统综合测算 10 房屋共有部位 维护 综合测算 合计 447060 清 洁 卫 生 费 序号项目测算依据月 元 年 元 1 消杀费 2 工具费 3 保险费 4 材料费 5 服装费 合计 绿 化 养 护 费 序号项目测算依据月 元 年 元 1 工具费 13 2 农药 3 节日装点 合计 公 共 次 序 维 护 费 序号项目测算依据月 元 年 元 1 保险费 2 装 备 3 服装 合计 办 公 费 用 序号项目测算依据月 元 年 元 1 通讯费 2 办公水电暖费 3 办公耗材 合计 附表附表 3固定资产折旧固定资产折旧 物业服务有限公司有偿服务项目及收费标准物业服务有限公司有偿服务项目及收费标准 序号内容人工机械费 材料费 元 合计收费备注 1 水管接头漏水10 元 个 4 按市价或业主自备据实不包括暗管 14 2 更换普通水龙头5 元 个按市价或业主自备据实 3 更换冷热组合水龙头15 元 个按市价或业主自备据实 4 更换日光管5 元 支按市价或业主自备据实不包括更换镇流器 5 更换镇流器15 元 个按市价或业主自备据实 6 更换普通灯泡5 元 个按市价或业主自备据实不包括灯头 7 检修马桶漏水10 元 次按市价或业主自备据实指水箱部分漏水 8 更换墙边开关 插座10 元 个按市价或业主自备据实不包括更换底合 9 检修插座 照明无电15 元 回路按市价或业主自备据实 10 疏通下水道50 元 次按市价或业主自备据实不通不收费 11 暗线故障检修100 元 次按市价或业主自备据实可根据实际情况面议 12 安装排气扇20 元 个按市价或业主自备据实不包括开洞 13 安装普通灯泡光管20 位按市价或业主自备据实 14 安装吊灯或其他灯具50 元 位按市价或业主自备据实不包灯具的组装 15 安装开关插座20 元 位按市价或业主自备据实明装 16 安装供电线路 明敷 10 元 米按市价或业主自备据实限难燃线槽安装 17 安装抽油烟机50 元 次业主自备据实不包括开洞 18 小修门窗10 元 次按市价或业主自备据实 19 更换球形门锁15 次按市价或业主自备据实 20 更换防盗门锁30 元 次业主自备据实 21 检修漏电50 100 次 据实 22 更换漏电开关空气开关30 元 次按市价或业主自备据实限同型号 23 清洗水龙头滤网5 元 个 据实 24 更换铝合金窗轮50 元 扇按市价或业主自备据实 25 更换信箱锁10 元 次包括材料10 元 次 26 业主委托的其他维修项目面议面议据实 第四章收支测算第四章收支测算 1 前期物业管理收入测算表 15 序号收费项目收费标准收费指标月收入年收入备注 1住宅物业费元 1 2商业物业费元 3地下车位元 月个 4地上车位元 月个 合计 2 收支状况 序号类别月度年度备注 1 总收入 2 总支出 盈亏 3 3 3 年财务分析 类别年限测算依据金额备注 收入 100 年总收入 收缴率 支出 第一年 98 年总支出 节支后比例 盈亏 收入 98 年总收入 收缴率 支出 第二年 95 年总支出 节支后比例 16 盈亏 收入 97 年总收入 收缴率 支出 第三年 92 年总支出 节支后比例 盈亏 三年盈亏 第五章 第五章 收支分析收支分析 先看看物业企业的收入来源 大致归纳就包含四个方面的收入 一是公共性服务费用的收入 就是通常所说的物业管理费 二是公 众代办性服务费的收入 三是特约服务费的收入 四是物业企业的 综合经营的收入 就上述的四种收入 经过多年的实际操作经验和 市场调查 研究 分析 可以看出 第一种的物业管理费基本是在 政府物价部门控制的范围之内 为业主或者业主大会接受的价位 收费遵循的原则是公开 合理且与服务水平相适应 当一个物业管 理区域的管理费用确定后 物业服务费基本成了一个固定值 不可 能随意变动或者增加 第二种的公众代办服务费 就目前的市场环 境来看 水 电及其他代办项目都是控制在国家能源相关部门 物 业管理企业得不到任何的手续费 只能是物业管理企业免费为住户 和业主提供服务 第三 第四种服务费的收取靠的是物业管理企业 有能力去充分发掘 开拓市场 如果忽视或者没有能力作到 则企 业就根本没有发展的前途和空间 再看看物业管理企业的支出情况 17 一是物业管理的成本包含有服务人员的工资 社会保险 物业管理 区域公用部位 公用设施设备的日常维护费 清洁费用 绿化养护 费 公共秩序维护费 办公费 固定资产折旧等等 我们在核算营 业成本的时候包含了直接的人工费 材料费 二是核算开展物业管理过程中发生的管理费用 三是核算财务费用 四是核算所得税 物业管理公司是一种微利型企业 他收取的物业管理费在用于 管理项目的支出后所剩无几 当物业公司收取物业管理费较为困难 时 立刻面临运转也就十分困难 因而导致不少物业公司降低服务 水准 服务质量引起投诉进而引起诉讼案件 所以 我们不能限于 收取有限的物业费中 而应该广开思路 适应市场的需要 由管理 物业到经营物业兼容并行 大力发展物业的综合经营 实现企业的 盈利 而且也只有物业管理企业盈利才能做到不断地提高物业管理 水平 为广大客户提供更加优质的服务打下坚实的物质基础 物业项目的经营管理者的目标就是要通过利用这些资源提供给 客户一流的服务 同时获得企业的经济收益 实现盈利的目标 经营物业大致有以下四个方面的基本管理运作 1 策划 策划即预先确定目标及方针 然后根据目标制定一整套详 细的实施方案来达到目标 策划的目的是要确定一个明确的行动方 向 避免盲目性 避免出差错 同时它又是检查和衡量成绩的标准 18 物业的经营管理策划是指如何实现经营管理目标 要实现物业 项目的经营管理目标 就必须根据每一个物业项目的实际情况 物 业经营的资源的优缺点 甲方及业主的心态 将来的市场的发展趋 势和方向 制定可行性方案 2 组织 组织是指充分利用物业项目中一切可利用之资源 以便最 有效地达到经营管理的目标 每一个单独的物业项目又是一个综合 性企业 它有一套完整的系统 组织就是充分地 有效地利用物业 项目中各个职能单位 每项设备 每个员工在物业经营管理活动中 协调一致地发挥其功能和作用 有一个严密的整体感 就象一部完 整的机车 有节奏地 正常地 快速地向着目标运动 3 领导 领导是促进和指挥属下员工履行岗位职责 对员工给予指 导和监督 以确保得到最高和最佳的工作效率及经济收益 4 控制 控制即监督和检查计划的执行情况和目标的实现程度 一 个计划的制订 传达 贯彻和执行必须进行监督 检查和考核 看 是否按计划执行 执行过程中有没有发生偏差或不妥 大力开展物 业管理中的综合经营 拓展思路 力求企业生存和发展有更大的空 间 实现盈利的目标 下面的几项经营服务可以作为重点项目 以此来实现物业管理企业 的盈利 1 家居装修行业 随着我国城市化进程的加快 城乡居民生活水平 也不断提高 家居装饰行业呈加速发展的趋势 蕴藏着巨大的市场 19 商机和消费潜力 物业管理服务行业与装修行业有着紧密的联系 装修过程中对房屋结构和质量的关口把好了将会对今后的物业管理 服务带来便利 降低管理服务成本和减少业主之间的矛盾 3 环保产业是与物业管理服务行业最紧密相关的行业 国家为鼓励 环保行业的发展 已出台了一系列相关的优惠政策 物业管理企业 进入环保产业同样有着独特的优势 建立区域性污水处理中心 站 随着人们生活水平的提高 生态 环境将会越来越受到人们的重视 环保社区将会受到消费者的青睐 以收费的形式 建设区域性污水处理中心 将污水处理后作为非饮 用水循环使用 将是一个巨大的潜在市场 建立区域性废旧家电 电器回收处理中心 随着国家对环保的重视 和人们环保意识的提高 废旧家电 电器回收处理行业将会成为新 兴产业 建立区域性垃圾分类处理中心 垃圾分类处理产业 也是一个有待 开发的新兴行业 4 组建区域性物流配送中心 物流配送是生活现代化 信息化的一 个重要标志和服务手段 物业管理服务企业只要在现有的小区管理 构架中增加一两个环节 就可以在短时间内形成 五金交电 日常 生活用品 社区物流配送 为商家和居民带来方便 5 建立信息化的社区服务中心 21 世纪是知识信息时代 物业管 理服务企业 围绕社区服务这个中心进入信息服务领域 组建区域 20 性社区服务网络平台 利用信息技术为社区居民提供全方位 全天 候的服务 如清洁公司扩展家政服务业等 从客观上讲 物业管理 服务企业进入信息服务领域 在资源方面有着得天独厚的优势和有 利条件 6 开展社区旅游服务 社区旅游有着巨大的市场潜力 随着人们回 归社会 社区观光游览 居民家中做客 品尝家常便饭 体验家庭 生活 住宿 等方式中蕴藏着的巨大商机 7 社区商业的拓展 随着零售业的发展 商业类型发生巨大的变化 原来百货市场的主体已经发生动摇 超市 小便利店 专卖店等社 区商业将成为新的发展亮点 有专家指出 城市社区建设的加快 社区商业存在巨大的需求市场 但是目前的社区商业配套严重不足 今后的一段时间将是社区商业发展的蓬勃时期 因此 物业管理企 业在具有得天独厚的条件下应该积极和开发商联系 加大小规模的 底商和街铺的建设 如 社区购物中心 社区广场 邻里中心等 一定是今后物业管理中新的经营收入点 综合分析 可以得出 一个物业管理企业要取得发展的空间和 达到盈利的目标 就必须实现从管理物业到经营物业的转变 在充 分的市场调查和研究分析后 结合自身管理物业的特点 遵循物业 综合经营服务的原则 大力开拓新的经营业务 实现企业盈利 21 第三部分第三部分 公司资信文件公司资信文件 第一章 公司营业执照资质证书复印件第一章 公司营业执照资质证书复印件 第二章第二章 企业基本情况企业基本情况 一 企业介绍一 企业介绍 物业管理有限公司成立于 年 月 位于 路 公司注册资 本为 万元 级资质 现正在申报 级资质 公司现有员工 人 其中 管理层员工 人 作业层员工 人 公司管理的物业项目面 积达 多万平方米 物业类型有多层住宅 小高层住宅 高层住宅 商业等 物业公司本着 竭诚服务 追求卓越 的服务宗旨和 严格 苛求 默默奉献 的工作精神 遵循社会化 专业化 规范化的管 理原则 以高度的责任感和积极向上的精神 放眼未来 勇于创新 努力为聊城市的物业发展做贡献 物业公司是以总经理负责制的管理方式 对各部门 各项目 实行垂直管理 统一调度 统一把控 很好地把握公司的全局 而 且强调各部门以项目为中心 所有工作聚焦项目的统一目标 充分 利用公司资源优势 直接 有力地支持项目 物业公司自成立以来 通过学习和借鉴先进物业管理企业的 22 经验 并结合公司自身发展实际 制定了一套管理科学 服务规范 的内部管理制度 培养了一批兢兢业业 一丝不茍 团结拼搏 吃 苦耐劳的高素质员工队伍 公司发展不断壮大 企业品牌稳步提升 短短几年时间 公司 跨入市先进物业管理行列 并取得了良好的经济效益 社会效益和 环境效益 得到了社会各界和广大客户的认同 二 二 物业企业文化 物业企业文化 服务宗旨 服务宗旨 竭诚服务 追求卓越 核心价值观 核心价值观 员工与企业同步发展 企业与业主和谐共荣 经营理念 经营理念 服务创造价值 规模促进效益 企业使命 企业使命 提高业主生活品质 营造社会和谐氛围 企业精神 企业精神 严格苛求 默默奉献 服务方针 服务方针 科学 严谨 规范 高效 品牌个性 品牌个性 人本 创造 坚定 卓越 企业愿景 企业愿景 树行业典范 占行业高端 员工素质基本要求 员工素质基本要求 诚实守信 遵章守纪 勤奋认真 品牌定位 品牌定位 提供优质生活的创想家 第三章 管理业绩第三章 管理业绩 序 号 项目名称物业类型 项目面积 说明负责人达标创优 23 1 住宅多层 2 多层和高 层 聊城十佳 宜居社区 3 住宅多层 4 住宅 多层和高 层 5 住宅多层 6 办公多层 7 住宅高层 市优秀 小区 合计 第四章 获得荣誉第四章 获得荣誉 附 部分奖牌照片复印件附 部分奖牌照片复印件 第五章第五章 拟派驻项目经理情况拟派驻项目经理情况 24 拟派驻项目经理管理业绩 姓 名技术职称学历项目经理岗位资格证书 物岗 号 主 要 管 理 经 验 备注 25 主 要 技 术 人 员 资历 姓 名上 岗 资 格 证 书 备注 26 主要专业技术人员情况 注 需提供主要技术人员上岗资格证书等相关材料复印件 并加盖 企业 27 第四部分第四部分 物业管理的整体设想与策划物业管理的整体设想与策划 第一章第一章 项目的调研与分析项目的调研与分析 一 项目基本概况调研一 项目基本概况调研 1 座落位置 2 物业类型 商业 多层 高层 3 总用地面积 4 总建筑面积 5 楼栋建筑物 6 建筑密度 7 容积率 8 绿化面积是 平方米 绿化率 9 机动车停车位 地下个 地上 个 10 主要配套设施设备有 1 给排水系统 2 供暖系统 3 供电系统 4 消防系统 5 照明系统 6 电梯系统 28 7 备用发电机 8 监控系统 9 排污系统 10 车辆管理系统 11 二次加压设备 二 项目管理情况分析二 项目管理情况分析 1 物业特征分析 1 居住人口相对集中 配套设施比较齐全 对物业管理 服务要求相对比较高 如何切合项目规划设计理念 让物业管理服 务与硬件设施完美融合 2 小区出入口 2 个 实际使用出入口 1 个 另 1 个为消防通 道 所以出入口人流 车流较大 由此引发的人 车 装修 治安 消防 环境等问题多而复杂 物业服务企业将采取何种管理方式 方可保证有序管理 3 属于高档小区 物业服务企业所提供的服务产品是否与 质价相等 如何设计适用的服务产品需求既能满足客户需求又能实 现收支平衡 4 小区配套设施设备比较齐全 技术要求相对较高 怎样保 证所有设施设备运行正常 2 业主特征分析 小区 小康住宅 的定位 预测购房主力人群为年龄在 30 40 岁 并且以团购为主 家庭年收入属于中等以上收入置业者 29 3 管理服务需求分析 1 业主的孩子基本在幼儿 小学阶段 客户需要给孩子创造良好 的教育和生活氛围 2 业主收入为中等水平 性价比高的有偿服务是最受业主欢迎 的 3 大部分业主年轻有活力 需要良好的体育健身 美容讲座等服 务 4 业主具有较高的教育背景 熟悉网络文化 对小区信息的网络 化以及便捷的信息沟通要求较高 5 大多数业主已经或是未来的有车族 小区内停车的安全 便利 是业主所关注的 通过对本小区物业的各个要素的分析 我们在深入挖掘设计和开发 思路的基础上 充分考虑了本小区未来业主的需求 仔细分析本项目作 为聊城市高层住宅小区所具有的各项特点以及物业管理工作将面临的难 点和重点 从而确立我们的管理理念 服务模式和追求的目标 第二章第二章 服务目标服务目标 服务服务 以人为本以人为本 满足小区业主的个性化需求满足小区业主的个性化需求 根据我们的调研结果可知 本小区是聊城高端人士居住的地方 他们 文化水平 收入较高 他们重情 讲理 懂法 守法 所以 我们在以 后的工作中要重视他们的文化需求 服务需求 被尊重的需求以及参与 小区建设的愿望需求 物业管理以人为本的管理原则就是以人 主要是 30 指物业管理从业人员和广大业主 为中心的管理 在物业管理中把管理 物业 住区的日常事务与管理人结合起来 以管人为主 通过 抓人心 促人和 共发展 的一系列管理工作 开发人的精神资源 使人的积极 性 主动性和创造性在物业管理经营活动中得到充分的释放 凝聚起人 们的主人翁力量 从而在整个物业管理工作中有足够的精神动力和智力 支持 实现物业区的安全 文明 升值的最终目的 一 坚持物业管理首要的管理是以人为本管理的原则 物业管理者是实施以人为本管理的组织者 参与者和实践者 从物 业管理的内容而言 物业管理以人为本的管理是进行良好的工作环境 生活环境和文化氛围的塑造 调动住区内的居民及管理者工作 生活的 主动性 积极性和创造性 有力促进人的自由全面发展 从物业管理的 关系来看 人在物业管理活动中扮演着不同的角色 但不同的角色却以 对方的活动作为自己活动的前提 所以首要的管理是处理这种相互依存 的关系 是对人的行为进行管理 2 重视人的需要 以激励为主的原则 以人为本进行物业管理 必须重视人的个性需要 期望对其行为的 驱动作用 并研究人与工作 生活满足感及工作绩效间的相互关系 以 及激励对人的行为导向预期绩效所产生的影响力 3 坚持再培训 再教育 优化和完善物业管理模式的原则 以人为本管理原则一个很重要的方面是要注重人才 爱护人才 将 管理者造就为推动住区发展和住区进步的 栋梁 之才 因此 应积极 能动地将管理者及居住者的认识结构 心智模式和行为方式导向预期目 31 标并取得应有绩效 创造培训 教育的手段 包括物业管理的岗位培训 和实践的锻炼 优化和完善物业管理 4 物业管理以人为本组织的设计与构造应遵循的原则 住区是人的集合 遵循统一有效 幅度合理 职权和知识相对应 集权和分权的平衡与适宜原则 有利于住区成员间的情感交流和相互协 调 有利于成员的民主参议 协商决策和目标协调与管理 有利于增进 住区组织与居民 管理者与被管理者的相互信任 有利于员工在职权范 围内发挥自己的专长 为实现组织和自己的目标充分发挥主动性 积极 性和创造性 并以令人满意的绩效获得尊重 5 人与住区共同发展的原则 这是物业管理实施以人为本管理原则 以其特有的管理哲学和管理 制度而赋予的全新手段和措施 要体现以人为本的理念对住区的发展的 推动 又要容纳科技发展 社会政治和经济环境以及住区自身发展目标 价值观对住区发展的推动 遵循人与住区共同发展的原则 促进住区成 员间的充分信任 对住区发展目标的充分合作 住区成员的参与性和创 造性得到尊重 从而推进住区物业管理工作 六 以人性使用效用为本的原则 住宅功能上的需求反映人使用的效用需求 住宅是房地产市场的主 体 人的一生有 70 的时间是在其中度过 因而对人性要求有复杂的内 涵 它不单要求小区本身硬件的充裕 还要有软件的配套 不单是满足 饮食起居等的功能分区 还要一定的人文环境 从总体规划到单体设计 及环境营造始终贯彻以人为本的思想 以人的需求和生活舒适作为环境 32 规划的首要因素 强调人性 自然和建筑之间的和谐统一 在城市环境 艺术中将其归纳为人性的 三感两性 亲切感 在环境处理上使人感 到安全 便利 体贴入微和自尊自爱 它体现于环境功能 气氛 细部 构造等若干层面 认同感 人们对环境感受的共识性和归属感 它体 现于环境性质方面和领域等 差异感 人们对环境感受的差异和新鲜 感 它体现于环境的个性 文化性 环境实体通过造型 色彩 质地 以及空间处理 环境过渡等传达较高层次的文化价值和予以人们愉快的 美感 适应性 以上各要素在环境变化过程中长期满足人们不断发展 的物质和文化需求 7 以提高居民生活质量为原则 生活质量是人们在生活中的方便 舒适程度和各种需要得到满足的 程度 其中方便和舒适的程度是从生活过程中来考察的 而满足程度是 由生活过程带来的结果而言的 评价居民的生活质量的指标 既有直接 的评价指标 又有间接的评价指标 但从物业管理的角度来看 这些指 标是与物业管理息息相关的 如对生活方便与否的评价 对生活是否舒 适的评价 对生活的安全感的评价 又如住区经济发展水平及住区的基 础服务配套设施 住区的文化 教育 精神文明建设 住区制度 人际 关系 社会风气和社会公德 治安的秩序 住区的生活方式 住区的生 活环境 包括住区自然环境 人工物质技术环境和社会文化环境及小区 的信息环境等的状况 例如在住宅功能的人性需求方面 住宅除了公认 的技术和艺术属性外 更具有广义的文化属性 是一门包含建筑 个性 技术 艺术和文化属性的综合性科学 与哲学 人文科学 工程学和美 33 学等有着密切的联系 是人类环境的重要载体 住宅不仅要具有原始人 性需求 又要满足人类不断提高建筑物现代效用的需求 从而提高人们 的生活质量 住宅除此外还需要人聚环境 适宜空间 维护传统文化精 神等 从提高居民的生活质量方面来说 住宅开发必须以人使用建筑物 及其附属空间环境的各项功能的现代科学需求为本 包括实体 硬件 与虚体 软件 空间 既保持原始需求 又要满足现代人的使用要求 生活质量的提高除了要营造合乎生态要求的山清水秀 赏心悦目的 环境外 更重要的是人际关系的融洽 集体意识和荣誉感 自豪感的增 强 一个令人心情舒畅的生活环境绝不是封闭的楼宇 鸡犬之声相闻 老死不相往来的代名词 从这个意义上说 修建娱乐场所 美化环境 丰富娱乐 增强休魄 并进一步增强沟通 增加人际交流 密切相互关 系 这样才能从人的本质需求上提高居民的生活质量 第三章第三章 管理目标管理目标 管理管理 以物为本以物为本 体现小区环境及文化的特色体现小区环境及文化的特色 1 重视前期介入 在本项目的管理上我们认真吸取以往管理的经验和教训 为了避免 前期开发诸多不完善的问题遗留到物业的使用和管理阶段 我们将重视 工程设计 施工的每个环节 深入了解 熟悉 掌握现场 发现问题及 时提出合理化的建议并且督促整改 为后期的物业管理工作提供保障 2 建章立制 根据项目的实际情况 定岗 定员 定责 建立一套规范的 系统 的 科学的服务流程和管理制度 使每个岗位责任明确 每个员工服务 34 标准统一 为增强服务意识 提高服务质量做好保障 3 齐抓共管促规范 以服务中心为平台 积极引导 培养业主的物管意识 自制意识 形成物业 业主共同管理的良好氛围 认真的落实业主反映的问题 对 业主反映的问题及时收集 整理 分析 反馈意见 落实 并且全程做 好记录 对小区一些相对集中的重点 难点问题共同商讨解决办法 是 我们的各项工作的的到业主的理解 支持帮助 在小区内形成 小区是 我家 大家爱护它 的良好氛围 4 建立完善的档案管理制度 小区内共用设施设备 建设资料 施工等资料及时归档 以便查 阅 各项管理制度 工作流程及标准健全并且上墙 对日常的服务记录 及时归档做到有据可查 方便管理 第四章第四章 管理模式及思路管理模式及思路 一 物业管理服务理念一 物业管理服务理念 根据物业 业主特征和需求分析 我公司进行了详细的物业管理策 划 在本项目物业管理上 我们将着力实施品牌战略和形象工程 进一 步倡导我公司在多年物业管理实践中总结出来的文化观念 经营观念 科技观念 环保观念和法制观念 针对本物业管理的特点 我们确定小 区的管理理念为 业主是我们的家人 买房对于业主来说是一件大事 让业主享受高品质居住环境同样是 35 我们的大事 为此 我们对待业主要如同对待自己家人一样 耐心了解 业主 用心理解业主 真心尊重业主 要以 为自己家人管理 为标准来衡量我们提供的服务 我们每一个人的服务质量都会影响到 家人 的满意度 二 管理思路二 管理思路 我们的整体构思概括为 我们的整体构思概括为 一种模式 三大目标 五项服务措施 一 一种模式 一 一种模式 管家和谐服务模式管家和谐服务模式 管家和谐服务模式 主要是我公司针对小区特点为本小区量身定 做的一种物业管理模式 主要分为两个层面 1 以人为本 的 管家服务 我们将 进行内部划分 按照 1 2 栋楼设一个物业房管员 简 称管家 的标准为各楼栋业主提供管家式服务 信大管家服务主要特点 如下 1 贴心服务 一个合格的 管家最重要的是责任心 业主的需求就是 管家的工 作 想业主所想 急业主所急 只有这样 才能让业主感觉到服务的 贴心 2 一站式服务 无论业主有什么合理需求 只要拨打一个电话 信大管家就会在最 短的时间内为业主提供服务 所以 管家 就是 私人管家 及时为 业主处理合理需求问题 3 为十岁的孩子主动服务 36 管家会记录业主孩子上的什么学校 了解他的兴趣爱好 当管家在 小区内举办教育 艺术 兴趣 文体等活动时 会根据孩子们的爱好及 时通知他们 如果业主需要家政服务 管家也可以帮他联系 2 以物为本 的和谐管理 我们致力于追求小区管理与业主生活 小区环境的和谐 通过 和 谐管理 的思路 做到以下几个方面 1 邻里相处与小区安全的和谐 小区开发理念强调邻里空间 促进人与人的交往 塑造亲切的可交 流的界面 在保证业主与业主间亲和相处中 我们将着重加强每个楼栋 内的安防力量 在信大管家管理机制下 通过人防与技防的结合 让业 主在小区内的居住安全得到充分的保障 2 业主便利和物业服务的和谐 业主居住在小区 对生活需求的便利是非常渴望的 我们将列出全 面周到服务菜单 以满足业主多种多样的服务需要 业主只要将其需求 告知宝徕管家或物业管理中心 我们会马上为您处理 同时我们用最好 的性价比的服务为业主提供各种有偿服务 3 设施设备良性运转和成本节约的和谐 我们将根据 设施设备管理作业流程 按照 国家优秀示范住宅小 区的标准 对设施设备进行维护和管理 通过良好的维护管理工作 延 长设施设备的使用时间 达到降低运行成本的效果 确保设施设备良性 运转 同时对于节约的成本我公司将全部投入到小区物业管理建设中 为业主提供更好 更优质的服务 37 4 物业服务和业主出入的和谐 我公司对本项目实行零干扰服务 在业主上下班高峰期 除主要出 入口我公司安排保安人员严格管理外 其他服务均为零干扰 即我们所 有的服务均安排在业主上班前和上班后或非高峰时间 为业主出入提供 方便 通过 管家服务 与 和谐管理 的有机结合 兼顾服务与管理的 协调性 和谐性 我们提出了 管家和谐管理模式 作为本项目物业管 理模式 二 三大目标 二 三大目标 针对本项目特点 我们确立了小区物业管理的三大目标 1 以国家物业管理示范小区管理服务要求为标准 致力于营造本项 目和谐 舒适的生活环境 把 建设和谐空间 作为我们在本项目物业 管理中的最高目标 2 自全面交付之日起 一年内创建市物业管理优秀住宅小区 并获 得奖牌 二年内创建省物业管理优秀住宅小区 并获得奖牌 与小区业 主委员会 开发企业共同把本项目打造成优秀居住环境的经典楼盘是我 们的管理服务目标 3 通过良好的物业管理以保障新水明珠物业的保值 增值 维护业 主的利益 为业主创造财富 打造我公司物业管理形象是我们的企业目 标 第五章第五章 拟采取的五项服务措施拟采取的五项服务措施 38 根据本项目的特点 为创建一个安全 文明 舒适的环境 我们拟 定了五项服务措施 措施一 措施一 24 小时全天候安全秩序维护 1 门岗礼宾 主要负责小区各门岗的值勤任务 人员形象 素质以 及值勤服装 值勤器械配置突出礼宾礼仪 2 门岗值班保安员严格履行外来人员登记手续 车辆出入登记手续 装修管理登记手续 闲杂人员一律不得进入内 3 巡逻岗主要负责小区重点部位和各楼栋的安防值勤 在巡逻中 人员形象 素质以及值勤服装 值勤器械配置应突出亲和 措施二 措施二 24 小时客户服务电话 1 物业管理中心 24 小时受理客户报修 咨询 家政服务 商务秘 书服务 重大紧急事项应急处理等 全过程跟踪客户来电要求 做到事 事有结果有反馈 2 维修人员 24 小时值班和受理客户报修电话 及时处理紧急 零 星的维修事项 3 与小区配套商业网点和周边商户建立良好合作关系 从满足客户 基本生活做起 为客户提供与生活相关的各种服务 1 24 小时自助银行 2 24 小时便利店 3 24 小时餐饮店 中高档餐饮酒店 4 洗衣房 5 美容 健身 休闲中心 39 6 24 小时药店 诊所 7 文化用品店 8 净菜店 9 酒吧 咖啡吧 10 车辆维修保养服务点 4 全方位的业主活动 1 业主沙龙活动 2 幼儿教育 3 学生校外培训 家教 4 美容 健身 居家讲座 5 建立各种业主兴趣团体等 措施三 措施三 管家式服务 1 借鉴酒店 金钥匙 服务方式 设立管家 保证业主的一切合理 要求都能满足 2 管家即业主的私人管家 信大管家的电话将保证 24 小时开通 业主遇到任何问题 只要拨通信大管家的电话 在最快时间内 将得到 回复和解决 措施四 措施四 零干扰 服务 1 保洁员保洁时间 绿化保养时间 维修时间与业主上下班高峰时 间段错开 在工作中尽量避免打扰业主 2 业主装修材料运输 装修工人的出入在业主上下班高峰时间后进 行 40 3 业主装修时间控制在正常工作时间内 上午 8 00 12 00 下午 14 00 18 00 进行 措施五 措施五 网络化 服务 1 小区内实行一卡通系统 业主可以通过一卡通在小区内出入 2 业主通过网络系统与我公司建立的物业管理办公软件系统对接 涉及业主的一切物业管理事务 业主可以在网上查询和沟通 第五部分第五部分 管理机构及管理制度管理机构及管理制度 第一章第一章 小区管理组织架构小区管理组织架构 一 机构设置及组织架构图一 机构设置及组织架构图 一 机构设置的基本原则 一 机构设置的基本原则 我公司在孟达国际新城设立物业管理中心 物业管理中心全权负责 本项目的物业管理服务工作 根据精干高效 流程清晰的原则 物业管 理中心下设客户服务中心 客户服务中心下设房管事务部和各服务组形 成以客户服务中心为核心的前台 一个专业部门作为支撑的客户服务前 向化组织机构 二 组织架构图 二 组织架构图 物业管理中心 客户服务中心 41 房管事务部 维修服务组保安服务组保洁服务组绿化服务组 第二章第二章 组织运行组织运行 一 内部组织运行图一 内部组织运行图 内部组织运行说明 内部组织运行说明 物业管理中心实行经理负责制 指挥和协 调各部门工作 物业管理中心与物业公司签订经营管理服务目标责 任书 独立核算 内部机构采用直线职能制 减少中间服务环节 提高工作效率 保证信息渠道的畅通 客户服务中心 客户服务中心 客户服务中心作为物业管理中心的信息平台 述职 后台后台 前台前台 反馈 回访 指令 考核 指令 考核 反馈 需求信息 指令 授权 考核 提供 服务 接受 信息 信息 反馈 反馈 延伸服务产品 满足 需求 客户客户 服务中心服务中心 业业 主主 核心服务产品 服务质量投诉 服务需求信息 物业管理中心 房管事务部 服务组人员 信大物业公司 物业管理中心运作原理模型图 42 综合处理各种信息 对物业管理中心设置的其他部门和服务项目人 员进行统一调度 同时负责客户行政管理 后勤 资料档案管理 物业管理费用核算和客户关系 社区商务 社区文化等工作 房管事务部 房管事务部 房管事务部主要负责房管事务管理工作 包括 项目接管验收 业主房屋交接验收 业主入住管理 装修检查与验 收 各类费用的催收和催缴等事宜 同时监督 检查各服务组工作 等 维修服务组 维修服务组 维修服务组的主要职能包括 物业共用部位 共 用设施设备的维修与保养工作 保安服务组 保安服务组 保安服务组的主要职能是负责小区公共安全秩序 维护工作 包括 门岗管理 巡逻管理 监控管理 交通管理 车 辆管理 消防管理及各种突发事件的处理等 保洁服务组 保洁服务组 保洁服务组的主要职能是负责小区公共环境卫生 管理工作 包括 室外公共部位保洁 室内公共部位保洁等 绿化服务组 绿化服务组 绿化服务组的职能是负责小区公共绿化养护管理 工作 二 二 外部组织运行图外部组织运行图 相互配合 监督 管理 提供服务 监督 监督委托 行业管理 物业管理中心物业管理中心 信大物业管理公司 业业 主主 正亚和房 产 公司 住建委 房管科 供 电 供 水 燃 气 通 信 工 商 市 政 税 务 劳 动 交 通 公 安 环 保 物 价 街道办 居委会 相互协调相互协调 委托 监督 支持 管理 43 外部组织运行说明 外部组织运行说明 1 在小区业主委员会成立之前 开发商通过招标选聘物业管理 企业 并与之签订前期物业管理服务合同 2 如我公司中标 我们将设立物业管理中心 全面负责项目物 业管理工作 3 物业管理中心在业务上接受聊城市住建委房管科 街道办事 处和社区居委会等政府主管部门的监督和指导 4 在小区入住后达到成立业主委员会规定的条件时 按规定成 立业主委员会 5 物业管理中心将在物业管理公司原有的社会公共关系基础上不断 完善 扩展各类社会公共关系 以确保管理目标的实现 第三章三章 项目服务机构运作方法项目服务机构运作方法 一 导入以一 导入以 绩效绩效 为核心的物业管理运作机制为核心的物业管理运作机制 结合物业公司的核心价值观 我们建立一套以绩效为核心的物 业管理运作机制 以保证服务模式的实现及服务产品的供给 这套 机制的主要部分是建立高效的组织架构和绩效目标考核系统 其核 心系统是 质量 服务双否决 的绩效考核机制 二 建立客户服务质量的保障机制二 建立客户服务质量的保障机制 物业公司建立客户服务质量保障机制 实行目标考核 公司总 经理每年将与物业管理中心负责人签订目标责任书 各项目主管每 月向物业管理中心负责人递交月度绩效目标 管理中心负责人每日 检查所属项目组职员的工作情况 并做好检查工作记录 检查结果 将作为职员月度绩效考核和职位晋升的依据 44 物业管理中心每月开展评比 服务明星 微笑大使 的职员评 比活动 鼓励职员积极上进 不断提高自我服务水平和服务质量 内部服务质量考核机制运行图内部服务质量考核机制运行图 签订目标责任书员工等级评定 内部质量审核主管例行检查 绩效考核体系员工定期考核 物 业 公 司 业主满意度测评 物 业 管 理 中 心 员工培训 员 工 三 实施三 实施 质量 成本双否决质量 成本双否决 的运作机制的运作机制 物业管理是市场活动 物业管理公司受业主委托提供业主所需 要的管理服务 作为企业物业管理公司是必须有盈利能力的 没有 收支平衡控制能力的管理和服务无论对企业还是业主来说都肯定不 是好事情 从物业管理行业的特点来看 节约和控制成本对企业来 说是必然的 低廉的服务价格对业主来说也是有利的 但是 我们 清楚的看到 控制成本与保证质量不应该是矛盾的 以牺牲质量为 基础的成本控制不是解决问题的根本办法 惟有在保证质量的前提 下谈成本控制才有意义 我公司结合物业管理行业的服务特性 全 面推行 质量 成本双否决 机制 公司通过与关键岗位负责人签 订目标管理责任书 把服务质量和成本控制作为考核工作业绩的两 项最重要的指标 且两者是 或 与 否 的关系 通过 质量 成本双否决 的运作 我们获得了业主满意率持续稳步上升 管理 成本逐步下降的良好成果 我们将进一步结合本项目的管理特点和 难点 把这一套运行机制用于该项目的管理实践中 力求在 服务 质量 和 成本控制 之间找到更准确的结合点 以提供 质优价 廉 的高性价比服务 质量 成本双否决质量 成本双否决 运作系统图运作系统图 45 按管理方案要求制定全年工作计划 按公司经营服务指标制定部门指标 将上述两项指标分解到各部门 岗位 运 行 组织考核 确定业绩 服务质量不达标成本不达标 奖金 否决奖金 否决 四 建立四 建立 加油站式加油站式 的员工培训机制的员工培训机制 由于提供服务产品的主体之间的个性差异 对于服务产品的 提供 不能简单地只制造一种 准则 而是应该依据服务需求 的变化而不断调整 也即服务的层次 内容和方向做出相应变化 其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训 在实践中 我 们推出了 加油站式 的培训体系 做到岗前培训 在岗培训和 调岗培训 各层级员工均有明确的培训达标标准 使每一层级员 工保持服务知识 技能与服务需求达到动态平衡 同时 我们亦 强化 管理者就是培训者 培训是公司对职员的最大福利 的 46 观念 并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终 五 严谨的晋级考核机制五 严谨的晋级考核机制 通过签订 物业管理中心经营服务管理目标责任书 明确责任和权 力 明确考核方式 明确考核结果 在公司范围的平台