2016年客房经理工作总结

2016 年客房经理工作总结年客房经理工作总结 以下是中国招生考试网 为大家整理的 2016 年客房经理工作总 结 希望大家能够喜欢 更多资源请搜索工作总结频道与你分 享 客房部经理 2016 年上半年工作总结 2016年客房经理工作总结 第一篇 客房部经理 2016 年上半年工作总结 客房部经理 2016 年上半年工作总结 回顾这半年的工作 我们前厅部在各 位领导和同事的支持与帮助下 较好地完成了自己的本职工作 酒店前厅部现有员工 xx 人 通过不断的学习培训和员工自身的 努力 工作方式有了较大的改变 工作质量有了新的提升 像 xx xx 和 xx 在礼节礼貌 仪表仪容及岗位技能方面都有了一 定的进步 下面总结回顾一下前厅部半年来的工作情况 一 经营方面 截止 20XX 年 6 月 30 日 酒店上半年 累计营业额为 xx 元 完成了山半年预计收入的 xx 其中签单 占总收入的 xx 团队接待占总收入的 xx 散客接待占总收 入的 xx 共出租客房 xx 间夜 其中散客 xx 间夜 团队 xx 间 夜 平均房价为 xx 元 上半年月平均入住率为 xx 二 加强业务培训 提高员工素质 众所周知 前厅部历来都是宾客第一 印象和最后印象的发生地 前厅部作为酒店的门面 每个员工 都要直接的面对客人 员工的工作态度和服务质量反映出一个 酒店的服务水准和管理水平 因此对员工的培训是我们的工作 重点 半年来针对礼节礼貌 仪容仪表 沟通技巧等方面制定 了详细的培训计划 针对总机 我们进行接听电话语言技巧培 训 针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训 接待员的礼节礼 貌和售房技巧培训 特别是今年五 六月份对前厅部所有员工进 行了长达两个月的培训 力争使员工保持自己最好的形象 面 带微笑 精神饱满 用我们最美丽的一面去迎接客人 为客人 提供优质的服务 让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚 和热情 服务技巧是我们一直以来的培训重点 严格按照培训计划开展培训工作 并分阶段对员工进行考核 同时加强了岗上实际操作培训 使员工能够学以致用 加强业 务培训 认真对待每一批接待任务 根据不同阶段 不同团队 制定详细的培训计划及接待计划 遇到大型接待任务 我们提 前让接待人员相互磨合 包括整个的行之有效的报到流程 会 务组及与会务中心之间的配合 这就需要有很好的业务能力及 沟通能力 需要有平常严格的培训才能做到 前厅部的所有人 员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任 务 在人员有限的情况下 我们要求管理人员必须亲临一线指 导工作 发现问题 反馈信息 共同协商及时调整 以达到最 佳服务标准 三 加强员工的销售意识和销售技巧 提高入住率 前厅部是酒店组织客源 销售客房 为客人提供各种服务的一个综合性部门 具有服务项目集中 服务范围广泛的特点 由于本人接手时间不长 通过与前厅员 工的沟通交流 发现前厅工作还有待完善之处 将在今后工作 上不断努力 力争使我们酒店的前厅服务备主动 热情 耐心 细致 高效的水准 让客人确立良好的第一印象 给客人以宾 至如归的深切感受 四 注重各部门之间的协调工作 酒此店就像一个大家庭 部门与部门 之间在工作中难免会发生磨擦 协调的好坏在工作中将受到极 大的影响 前厅部是整个酒店的中枢部门 它同餐饮 销售 客房等部门都有着紧密的工作关系 如出现问题 我们都能主 动地和该部门进行协调解决 避免事情的恶化 因为大家的共 同目的都是为了酒店 不解决和处理好将对酒店带来一定的负 面影响 客房部经理年终总结 2016年客房经理工作总结 第二篇 客房部经理年终总结 客房部经理年终总结 一 新的一年开始了 回顾 20 年的工作 在宾馆领导的正确指导和帮助下 有大家的团结合作和自身的 不断努力 能圆满完成宾馆的各项工作 一些服务细节上还存 在的不足 需要我们不断改进和完善 继续发扬团队精神 争 取在 20 年有新的成绩 下面把我一年来的工作述职如下 一 执行岗位职责情况 人员上的管理 宾馆是以服务为核心 的行业 员工的素质高低 直接影响到酒店的兴衰 因此员工 素质 服务质量提高是宾馆经营最为关键的环节 客房人员多 工作琐碎 每一项工作的完成都需要员工携手并肩的努力 这 样人员管理就至关重要 除了定期学习宾馆的一些规章制度 质检部给客房培训礼节操作知识外 每一天早班会我都要把前 一天卫生服务和员工思想动态方面遇到的问题及时分析纠正 往好的方面引导 以便提高服务质量和人员素质 还不定期的 召开客房全体员工大会 总结工作中好的方面和需要改进的方 面 对好的方面加以表扬 存在的问题作一警示 使员工知道 自己该做什么 怎么做 在客房卫生服务方面 客房部卫生质 量 20 年保持比较稳定 卫生质量是客房的生命线 部门的任 何一个环节都不可以出现半点马虎 客房一如既往的坚持 员 工自查 班长检查 经理抽查 的宗旨 客房有一段时间在缺 员的状况下 我们及时进行了相应的调整 机动灵活的安排了 班次情况 这种情况下 使客房卫生仍能保质保量 也更加提 高了客房的团结协作精神 在服务上 督导员工遵守店纪店规 严格按照服务规范 标准和程序进行服务 控制损耗增收节支方面的管理 本着 节约就是创利润的思想 杜绝浪费现象 在小物品发放上实行 班长区域负责制 各区班长早晨统一领管 剩余物品晚上收回 做记录 做到收发明确 账目清晰 20 年上半年小物品平均 节省率 29 8 小物品平均每月费用 5248 元 软片从 5 月 20 日起原来的洗涤公司由于某种原因迁址 又重新考察几家 从公司地点 洗涤质量 洗涤价格 服务是否到位等几方面选 了大港比较合适的一家 每个房间洗涤费比原来节省 2 8 元 为节省电量 客房空调遥控器夏天和冬天都调到适宜温度 空 调 电视等电器做到人走电停 空调遥控器和电视遥控器的电 池用门锁换下来的旧电池继续使用 走廊灯早晚专人负责开关 从而也提高了员工的节能意识 会议接待及 OK 厅使用上的管理 今年 会议年终时比较多 我和部门员工对会议接待上下的功夫比较 大 由于宾馆的会议室只有四个 每一个会议的人数 台型布 置及时间要求上都不一样 营销单子下达以后 我都仔细分析 从跟会人员 台型布置 包括用多少椅子和桌子 有时椅子和 桌子还要楼下和楼上的来回搬 提醒结账 会议时间要求上都 仔细安排部署 等会议来时又和与会主管商量后都能达到大家 的满意为止 中三楼有时开一天的大型会议中午和晚上都要撤 台摆台 由于人员不够我们经理基本都和员工一块撤台摆台兼 指挥 OK 厅使用时间上比较灵活 经常是没提前预定突然使用 在 这种情况下 我们能随叫随到 我本 人也是多次听到使用 OK 厅的电话后马上开车赶来 从没有耽 误过 OK 厅的使用 客房部经理年终总结 二 20 年是竞争激烈 硕果累累的一年 在酒店领导的细心指导和客房全体员工的共同努力下 客房部 克服了酒店的相关人事变革 酒店五楼餐饮包厢整改为客房 客房淋浴间整改 人员流失严重 相关机关部门的反复检查 安装数字电视机顶盒 众多工程维修项目等等因素 致使各项 工作都能够计划性的顺利开展 确保了客房收入的稳定提高 结合部门工作方针 从高要求 从细做起 从严管理 在此对 客房部过去一年的工作总结汇报如下 一 经营方面 20 年客房完成的营业总额为 14200717 19 元 其中住房总收入为 14017074 00 元 客房 杂项金额为 183643 19 元 月平均营业额为 1183393 10 元 其中月平均住房收入为 1168089 50 元 月客房杂项金额为 15303 60 元 累计住房总数达到了 45750 间 年度平均房价 为 306 38 元 住房率为 89 52 根据以上数据 再结合年度分析 客 房各项指标较 20 年有所上升 但离酒店下达的营业指标 月 均一百二十万 还有一定的差距 主要是受第一季度和九月份 的影响 但是基本保持着上升的趋势 客房住房收入在酒店领 导的指示下 以 能高则高 不留空房 留住每一位宾客 为原则 除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较 为稳定 然而客房杂项收入不太稳定 主要因素表现在会议接 待和酒水方面 会议接待方面问题 酒店只有两个会 议室 四楼多功能厅名为 多功能会议厅 但实质上并不能够 满足许多商务会议 培训会议客人的需求 一是供客人上网的 端口有限 只能提供一个端口 这样一来客人得自带相应设备 给客人造成一定的麻烦 建议购买相关设备一套 放于电脑房 保管 客房会议使用所需时临时登记领用 二是会议白板质量 差 不便于保管 一年内更换了几次 酒店培训会议比较多 针对培训型会议 客人不好使用 晃动大 书写的字其他人不 好观看 建议购买一个电子白板 免去了普通白板的更换费用 和白板笔的费用 三是面积有限 不便于摆设客人所想的摆法 人数多的会议接不了 人数少的会议又闲费用太高 建议酒店 让销售部根据客人人数 会议内容和会议成本来灵活定价 四 是供客人休息的场所没有 而且会议室周围就近的洗手间只有 一个 还是男女公用的 十五楼行政会议室只可容纳二十人 属于小型会议室 其不利因素在于 一是没有定制多种桌套 如十人开会也还得用二十个人使用的桌套和桌子 桌子是拼凑 而成 可定制多一种桌套便于更少人数来开会 二是没有音响 设备 酒水方面问题 个别酒水相对深圳同 档次酒店费用偏高 还没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进 行采购酒水并配入客房 在零五年第三季度期间 调查了深圳 个别酒店客房的酒水情况 作了相应调整 将开心果取消 把 苏打水更换为王老吉 此举略有成效 使得客房杂项收入在后 两个季度期间保持在月平均三万左右 二 服务 卫生质量方面 服务质量在零五年里保持比较稳定 对客服务投诉率较高的时间段在七 八月份 出现此原因的主 要因素是住房率在那段时间最高 人员流失比较严重 新员工 进入部门之后不能尽快的与其他 她 员工融为一体 缺乏团 体意识 以及欠缺基层管理人员的正确引导基于这些因素 部 门开展了一系列的内务整顿 首先是从老员工的心态入手 多 做思想教育工作 让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门 所起的作用 担当的角色 让老员工体会到酒店及部门对于他 们的重视程度 达到手把手的以老带新 另外 在不断的梳理 投诉中 发现了问题的另一因素 在于部门员工服务过度和缺 乏亲情服务 不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到 酒店对客人的重视 走了两个极端 没有让宾客体会到宾至如 归的感觉 部门就开展了一系列的趣味性的部门及班组培训 再加上管理人员的亲历亲为 在后期避免了此现象的恶化 得 到了好转 卫生质量是客房的生命线 部门的任 何一个环节都不可以出现办点马虎 客房一如既往的坚持 员 工自查 部长检查 经理抽查 的宗旨 在酒店领导的不断指 导下 得到了不断的提高 本酒店客房出租率和续住率整体来 说是比较高的 在此情况下 每日续住房的请急打扫相对比较 早 再加上客人每日的入住时间也很早 为了及时的供应前台 可出租房 所以客房几乎保持在一种 赶房 的状态之下 而 且期间有一段时间内 客房一直保持在缺员的状况下 即使这 些客观因素的出现 部门还是在酒店领导的宽容和信任下 及 时进行了相应的调整 将原有的卫生班全部固定楼层情况更改 为了单人固定楼层 专人顶替楼层 三名机动延时上班和下班 以补缺特殊时间段的空岗 其余机动灵活安排的情况 更加提 高了团结协作精神 做到了随叫随到 互相帮忙 保住了客房 的生命线 三 配套设施设备方面 为了提高客房的出租率 酒店在零四 年年尾时下达了零五年的相关工作安排 其中有一项是将零五 年作为客房设施设备完善年 在这一年里酒店及部门围绕此项 工作重点加大了对宾客意见的收集 并且加强了与同行的沟通 交流 对于员工的建议也加大了重视 在酒店条件许可的情况 下 进行了相应的整改 整改项目大致如下 1 7 楼至 15 楼 前期投入使用的客房改造吧房淋浴间 取消浴帘 取而带之的 是活动玻璃门 便于客人冲凉 防止水花四溅及吧房水淹 2 五楼餐饮包厢改造为新型客房 主要特点在于吧房淋浴间的玻 璃门为双开活动式 房间取电快捷 地毯新 另外改造的三人 房和三人套房可满足个别散客的特殊需求 投入使用后屡次受 到客人的好评 3 增加了布草篮 虽然没有完全配备齐全 但 是已很大程度的延长了布草的寿命 减少了洗涤费用 和加强 了环保 4 淋浴间采用了防霉玻璃胶和白水泥 减少了以前的 玻璃胶发黑 发黄的现象 提高了客房的美观程度 5 结合深 圳市电视收看情况 优先在客房安装数字电视 并达到数字电 视和 vod 的一体操作 从而使客人可以在房间里收看到更多自 己喜好的节目 6 为入住本酒店满十天的客人赠送不少于三种 的时令鲜果一份 成本在于 30 00 元内 并且打印感谢函 以答谢客人对本酒店的信任和支持 确保客房的续住率稳步提 升 收集更多的宾客意见 便于酒店及部门进行有效的整改 7 从新世界酒店借用抽洗机将客房的地毯进行周期性的抽洗 加大了客房地毯的维护力度 四 培训方面 在零五年里 部门陆续出台及更新了 相关规章制度 管理手册 培训手册 消防档案 卫生档案 应急方案 节能方案等 针对员工工作效率和工作质量 在标 准上制定了相关硬型明文规定 如 查房时间 对客服务时间 工作量 卫生标准 清洁时间 清洁标准等等 还针对宾客历 史投诉 整理出了许多案例 不断的给员工进行理论培训 并 且通过部门每月自发出钱组织的部门活动剩余的资金来组织了 相应的技能大赛 以奖励在技能大赛中基本功扎实的员工 以 留住更多的优秀员工 鼓励全员争当部门骨干 但是为了不影 响员工的休息 部门培训又制定了相应的措施 在培训周期 每周培训不得超过两天 每次培训不得超过两个小时 以确保 员工的正常休息 不影响员工的情绪 五 物料管理与成本控制方面 零五年里 部门的物料管理工作和成 本控制工作存在着许多不足之处 值得一提的是期间三次出现 了部门缺少物品的情况 影响了客房的销售 根据酒店 部门的现实情况 部门没 有固定的 便于管理的 有足够储存空间的仓库 造成了部门 许多追构的物料时常没有地方存放 加上负责部门仓库人员的 更换 新员工的责任心不强 对物料的掌控能力不好 多次出 现了物料短缺 针对此情况 部门实行了部长兼管责任制 把 仓库划分为一个部长管理 经理不断的抽查 从而在此后的工 作中避免了类似情况的出现 六 人员方面 部门员工来自五湖四海 其中 2 3 的 员工都是实习生留店的 年龄普遍偏小 为了增强部门员工的 凝聚力 避免员工因想家等影响工作 部门基本上坚持每个月 或每个季度组织活动一次 让员工体会到家的温暖 七 工程方面 工程维修项目是客房的工作重点之一 客房出租率的持高 使得工程维修进展缓慢 时常出现旧的工 程项目还没有处理过半 新的工程项目又层出不穷 在酒店领 导的重视下 客房与工程开展了多次协调会议 以确保工程维 修项目计划性 合理性 及时性的处理 部门内部也制定了关 于工程维修方面的相关制度 做到每日部长和员工日常检查工 程维修项目 每半月计划统计工程维修项目呈报总经理及传至 工程部 由经理计划性安排工程维修重点项目 员工可自报自 查 部长及时检查督促到位 针对目前客房存在的问题 现拟定以 下工作计划 一 加强与前厅 公关营销 工程方 面的沟通协调 做好计划性控房维护保养和清洁工作 确保客 房出租的及时性 多走访深圳市同档次酒店 不断吸取同行的 经验 对部门进行有效整改 将客房出租率保持在 90 左右 月收入提高到 120 万以上 完成酒店下达的经营指标 二 针对酒店常住客较多 续住率高 的现象 建议由各部门收集宾客意见 由前厅制订一系列的 常住客卡片 登记宾客相关信息 提高个性化 特色化服务 给客人 留下深刻美好的印象 利用客人的宣 传作用 口碑效应 增加酒店的美誉度 三 加大本部门与其它部门员工之间 的面对面的沟通协调工作 多召开协调会 由部门负责人主持 部门全员参加 让员工多交流 做到换位思考 以确保部门相 关工作的正常运转 四 针对部门工作方针 不断健全 更新部门的管理体系 能够达到责任明确到人 奖罚到位 做 到清晰 明了 合理 严谨 可操作性 使全员主动自觉遵守 五 加强和工程部定期协调 将目前 客房存在的工程问题 粉刷项目 兆凯公司方面的维修项目 木板发霉腐朽变型项目 渗水项目 镜面玻璃破裂项目 总套 装修项目 玻璃胶发黑发黄项目 门框裂缝 热水供应慢等 逐一处理完毕 六 布草报废率逐渐攀高 协调洗涤 公司拟定相关措施 提高洗涤质量 加强员工的思想品德教育 和操作技能培训 减少报废率 将可重复修改使用的布草及时 联系洗涤公司或相关单位进行修改使用 附带零五年客房布草 报废赔偿签免调拨明细表 建议于三月份开始追购酒店所需备 用布草 以避免布草短缺 不能及时出租客房现象 七 加强对同行客房酒水配备情况的 调查 及时进行相应整改 主动征求宾客意见 询问客人喜好 的住店所需物品 寻求代卖出售业务 努力将客房杂项收入提 高到月均四万左右 八 继续征求宾客意见 员工意见 同行建议 提出合理方案 报酒店领导审批 完善客房产品 如 防盗扣 淋浴间物品架 服务指南 客人赔偿价目表等等 九 更换客房房间内的工商指南 中 英文黄页 以确保客人可以在房间里面浏览寻找到准确的信息 十 对于员工的管理多采用刚柔并济 的手把手说教方式 提高自身亲和力 拉近与员工之间的距离 多组织部门活动和相应的技能比赛 培养部门更多的骨干力量 提高员工对酒店的忠诚度 十一 针对客房部分工具和对客服务 设施出现的老化情况 多与供货商进行沟通 加强维护力度 计划性定期安排专人维护保养工作 十二 重视对部门基层管理人员的培 训 多传授工作经验 以确保部门思想统一 劲往一处使 十三 制定周期性 计划性物品采购 制度 杜绝物品管理中的浪费和积压现象 确保采购物品的质 量 实行班组负责管理制 遵循 谁当班 谁负责 谁管理 谁负责 的工作原则 规范和细化客房成本 防止各种方式的 浪费 配合酒店真正实现五指 无纸 化办公 培训部门员工 合理运用部门电脑进行各项操作 十四 不断充实自己 提高自身综合 能力 加大部门员工的培训力度 确保客房服 最全最详细 客房部经理 2015 个人工作总结 范文 2016年客房经理工作总结 第三篇 客房部经理年终总结 紧张而忙碌的一年马上就要结束了 回顾部门这一年的工作 有许多的收获和体会 为了明年部门 的工作更上一层楼 总结一下今年工作中的得失很有必要 今 年 客房部的工作自始至终紧紧围绕公寓的中心工作和管理方 针 按照公寓的总体目标和要求 以队伍为主 严格管理 狠 抓服务质量 特别是在经营指标这一方面 经过大家的努力客 房的收入都有了较大的提高 超额完成了学校下达的经营指标 下面对部门的工作进行一下总结 客房部做为一个服务性部 门 做好清洁给客人提供一个清洁 安静 舒适 温馨的休息 环境是我们的首要工作 但同时我们还担负着为企业创收 节 支的责任 一年来 经过全体员工及部门管理人员的共同努力 有经营指标的部分都完成了学校在年初给我们下达的任务 截 止到十月底 公寓完成 325 万元的收入 其中客房部完成收入 181 万元 收入和去年相比都有了一定的提高 在努力创收的 同时我们也不忘节约 部门全年把节约工作贯穿始终 在保证 工作质量 不影响对客服务的前提下 尽最大的努力降低成本 我们深知节省下来的每一分钱都是公寓的利润 在这方面洗衣 部做的比较突出 年初就制定了严格的提货及采购制度 领班 主管 经理层层把关 每月的提货量严格控制在最低的限度 厂房内不存多余的货物 在洗涤剂的使用上按照规定的用量使 用 采取称重量 看刻度的方法 领班把关 这样一来在很大 程度上避免了不必要的人为浪费 在物品的洗涤上采取集中洗 涤的方法 将所有能放在一起洗涤的物品尽量的放在一起洗 这样就可以避免了在不满载的情况下启动机器 很大程度节约 了大量的能源 同时员工的工作量也无形中增加了 因为我们 承接了许多外活 往往是多家酒店的物品放在一起洗涤 员工 在洗前要把不同酒店的物品分别做上不同的标记 洗后还要按 照所做的不同标记将物品分开才能进行下一道工序的工作 工 作之辛苦及繁琐是没有干过这项工作的人很难想象的 特别是 夏天 天气炎热车间内的温度很高不要说是干活就是呆上一会 儿也会浑身湿透但员工都没有丝毫的怨言 周而复始每天辛勤 地工作着 节约一滴水 节省一度点的节约意识在洗衣部员工 的意识中逐渐的形成 客房楼层在保证对客服务增加客房收入 的同时 努力控制成本 在平时的工作中让每位员工树立约意 识 部门采取的几项措施 1 客房逐步更换三和一 取代原来使 用的洗发水 护发素 浴液等小瓶装客用品 大大地节约了开 支 降低了成本 2 客房内停止提供冷水 冰块的服务 只有在客人提出需要时在给客人补充 节约了水能源 2016 年客房经理工作总结 3 响应市政府关于环保方面的要求 一些客用品 如 牙膏 香皂 梳子 取消了原来的外包装 采用 了再生纸包装 这样既达到了环保的要求 又在价格上有所下 降 可谓是一举两得 4 废物利用 将报废的床单该成内枕 袋 5 严格控制布草的投放和报损率 楼 层和洗衣房建立了一对一的换洗制度 这样就大大降低了布草 的丢失率和报损率 6 关闭了七个楼层的热水七器 虽然 给员工的工作带来了很多的不便 但把节电的工作落实到了实 处 今年客房还有一项重要的工作 十三 十四层的改造工作 在开荒期间为了使新改造的客房早一天投 入使用 客房部的全体员工克服了重重困难 发扬不怕苦 不 怕累的精神 每天在完成自己本职工作的基础上 加班加点 连续作战 利用了很短的时间就完成了房间物品的摆放和清洁 工作 确保了客房的及时出租 为饭店增加收入做出了我们的 贡献 在员工 1 客房部2015 年度工作总结 2016年客房经理工作总结 第四篇 客房部 2015 年度工作总结及 2016 年 度工作计划 2015 年是酒店营业第一年 也是客房 部门打基础的重要阶段 客房部根据酒店总体计划 紧紧围绕 着以经营为中心并在员工培训 服务接待 设施保养 质量控 制等方面展开工作 为提升酒店的接待能力和服务水平 现将 2015 年度的工作具体开展情况予以汇报 一 客房管理 员工培训 根据员工日常工作中易出现的问题 及时集中开展培训 主要负责培训课程内容 各个楼层做好培 训后的跟进反馈工作 对于新员工的操作不熟练 容易出现的 失误 楼层主管负责现场培训 以身示范 模拟演练 并随时 做好跟进督促工作 并在平日工作中经常给予关注 从个人思 想 生活中给予关怀 让他们迅速成长起来 成为部门骨干基 础力量 强化酒店应知应会 每日班前会不定 期抽查新 老员工 将新员工分配到各个楼层 让其负责新员 工应知应会的抽查 通过实际操作和理论知识的培训 让二者 结合起来 并在实际工作中运用 效果明显 客房部员工在业 务技能 服务技巧 临场应变方面离我们的标准还有一定的的 差距 客房部针对这种现象 同时也响应酒店号召 将培训工 作始终放在客房工作的首位 根据员工的实际情况 制定部门详细 的培训计划 并采取了多种培训方式进行培训 在业务技能培 训方面采取先掌握工作程序和标准 在根据理论学习内容现场 演练给员工看 并让员工亲自操作 现场指导 让员工掌握基 本的操作技能 基本功练好了 提高工作效率的目标就会实现 通过这些培训工作 员工的做房时间已经达到一定的标准 经 过近几个月的工作质量起落 客房部深感部门培训的重要 在 今后的工作中 客房部将会根据各个岗位来开展有针对性对的 培训工作 员工流失率 自己写 二 服务接待 2015 年 接待多次的展会客户 酒店 迎接来自世界各地的朋友 客房全年出售房间 0000 间次 卫生班人均日做房 00000 间次 酒店服务的极致是个性化 服务 满意加惊喜的服务 这也是客房部一直追求的服务目标 怎样才能做到个性化服务 客房部为此召开部门会议 要求每 位员工在工作当中都要留意客人的生活起居 只有这样才能够 发现客人的习惯 有针对性的去服务 三 资产的管理 今年九月份 在总公司领导的支持下 客房部实行了对固定资产 易耗品 布草等资产分楼层管理的 模式 由主管 员工加入共同管理 开源节流 降本增效 从 点滴做起 主要表现在 1 客房部一直要求员工回收客用一次 性低值易耗品 如牙膏可做为清洁剂使用 牙刷 梳子 回收 后可卖给废品收购站 2 为了做好客房的成本控制 客房部 针对酒店给部门下发的预算指标 对各楼层的物品领用进行了 合理划分 各楼层每月申领的物品均有定额 且领货不得超出 定额的 85 如确因 工作需要需超出的 必由部门经理批 示后方可领取 且客用品领用责任到人 3 布草管理一直是酒店重视的问题 酒店自 2014 年开业至今 已经有 1 年多的时间 布草的磨损率 不断增大 近期布草报废率逐渐攀高 已协调洗涤公司拟定相 关措施 提高洗涤质量 加强员工的思想品德教育和操作技能 培训 减少报废率 四 设施设备的维护及保养 众所周知 客房部区域占酒店经营区 域的近 85 投资也占酒店整体投资的较大比重 客房设施能 否达到规定的使用年限 是直接影响酒店效益和长远发展的关 键 所以在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备保养规 定 定期对床垫翻转 地毯定期清洗等 严格对棉织品 房间 的电器 设施设备按正确方法操作和使用 以延长其使用寿命 特别是对地毯的保养 客房部非常重视 要求员工在平时的工 作中 只要发现地毯上有点状污渍 都应及时的做好清洁 这 样不仅可以减少对地毯的洗涤次数 还能保持地毯整体卫生 在房间整体保养和维护上 客房部协 助工程部对房间 通道 进行了全面排查 虽然在过去的一年 里经过工程部同事的努力 改善了一些设施设备状况 但是我 们的房间整体保养还存在一些问题 有待和工程部共同探讨解 决 根据房间内设施的使用频率不同 制 定不同的保养计划 对于 6001 房间地毯 即时发现污渍 及时 清除 若地毯在一定程度上影响房间整体清洁效果 客情较空 时 安排 PA 清洗地毯并做好清洗记录 对比清洗时间找出原因 减少清洗次数 降低运营成本 定期翻转床垫 清洗窗帘 做 好房间理石的保养维护工作 在日常清扫 查房过程中 服务员 领班发现设施设备损毁 及时报工程部 对不能维修好的设备 开出维修单让工程部签字 关注新员工推拉工作车 避免因其 方法不对造成走廊的墙纸 房间门框的撞坏与损坏 一旦发现 方法不对 当场以身示范 提醒并监督日常的操作是否规范 常对工作车边沿的胶条进行检查 看是否有无破损情况 发现 及时报修 要求每天下班前做好结束工作 整理工作车 擦拭 吸尘器清理尘袋等 五 产品的出品质量 客房部的产品就是为客人提供清洁 卫生 安全舒适的房间 1 卫生方面 客房部严格按照五星级卫生标准对房 间的物品进行消毒 坚持床上用品一客一换 巾类根据客人要 求随时更换 床上用品及巾类在洗涤时要求高温消毒 卫生间 洁具坚持使用带消毒功能的清洁剂 房间的杯具采用浸泡消毒 和高温消毒 电话 电视遥控器 所有开关采用酒精消毒 2 房间清洁方面 为了保证客人有一个整洁的生活居住 环境 部门要求住客房每天清扫不得少于一次 早上九点以后 必须对所有的走客房全面清理一次 除了必须要做的清扫之外 还随时接受客人清扫房间的要求 哪怕是在后半夜有客人要求 整理房间 我们也安排有专人服务 CO 房的出品要求楼层领班 严格按星级标准 100 检查房间 本人 20 抽查 1 服务员自查 服务员打扫好一间走客房 在抹尘 吸尘时查看房间内的物品的配备情况 床底边沿是否有遗留物 品等 2016 年客房经理工作总结 2 楼层领班检查 各个楼层领班对所管辖楼层房间 依 照查房流程逐个对房间内的物品进行查看 有污渍 破损 颜 色大小不统一的棉织品 印刷品及时更换 对房间角落不易清 洁处 空闲安排计划卫生 3 本人抽查 对各个楼层随机抽查住客房 走客房 的清扫情况 发现不妥之处 及时通知楼层领班进行纠正 做 好清洁工作 3 在安全方面 安全包括员工自身安全 消防安全和 客人的人身 财产安全几个方面 酒店员工大部分来自外地 部门在平时的培训中经常对员工进行安全教育 加强安全防范 意识 在工作安全方面要求严格按照程序操作 做到不被清洁 用剂伤害 不因不正确操作损坏设备 或被设备伤害 在平时 的工作中注意房间客人是否带有易燃 易爆 有毒物品及大功 率电器在房间使用等情况 发现可疑人员在楼层走动等情况要 及时上报 根据情况通知保安部 为了防止客人在房间出现安 全事故 客房部加强了安全检查程序 六 存在的不足之处 1 由于部分员工文化程度不高以及有 些员工怕麻烦的现象 导致培训效果不尽人意 考核成绩不稳 定 员工接受度有偏差 同时也存在班组跟进不到位 培训过 后就忘记了 其他各项常规培训还存在员工积极性不高 觉得 是多余的不乐意参加的情况 同时岗位的培训工作创新不足 形式仍然比较单一 2 卫生质量不稳定 存在 OK 房不 OK 住客房卫生也不能保证的情况 员工操作马虎 同时主管 检查控制不到位 导致了整体卫生质量的下降 3 外语水平不足 在面对外宾服务时 难以达到理想的效果 建议行政人事安排一些酒店英语方面的 培训 4 员工的个性化服务还是处于被动状 态 需要管理者的督导和检查 检查时发现没有按要求做的情 况屡次发生 还存在值班不记录的情况 七 2016 年基础工作计划 虽然客房部在 2015 年的工作中取得了 一些成绩 但在这段经营期间也暴露出一些不足 客房部会在 明年的工作中针对这些不足不断完善工作 继续围绕以经营为 中心 以提高服务质量的思想来开展各项工作 在保证经营目 标完成的情况下 不断提高服务质量 完善服务设施 提高企 业知名度 美誉度 为宾客提供一个清洁卫生 安全舒适 宾 至如归的居家氛围而努力 同时也希望酒店领导和兄弟部门一 如既往的支持客房部的工作 做完 2015 年工作总结 我们对 2016 年有了更多的期许 希望一年胜似一年 为此 我们将以前好 的方面坚持做下去 对于存在的不足 我们有深省的认识并加 以改进 并在 2016 年的工作计划中重点做好以下几个方面 一 培养员工的服务技巧能力 协助 营销部提供个性化服务 创服务品牌 随着行业发 展 饭店业的经营理念与服务理念在 不断更新 仅仅让顾客满意是不够的 还需 让客人难忘 这就要求在规范服务的 基础上 提供个性化服务 2016 年培训计划 自己写 二 保证客房卫生质量 要求楼层主 管严格按星级标准 100 检查房间 经理 20 抽查 检查制度来提高房间的卫生质量标准 检查制度 自己写 三 做好易耗品 布草等资产的管理 客房部是酒店的主要创收部门 同时也是酒店 成本费用最高的一个部门 本着节约 就是创利润的思想 部门将号召全体员工本 着从自我做起 从点滴做起 杜绝一 切浪费现象 同时在员工技能考核中 节能 也做为考核项目 目的是加强员工的 节能意识 计划节约回收多少成本 自己写 四 加强与各部门之间的沟通与协助 出现问题及时商讨解决 共同把各项工作完成 五 与工程部协调 就目前客房存在 的工程问题 墙纸发霉腐朽变型项目 渗水项目 镜面玻璃破 裂项目 玻璃胶发黑发黄项目 门框裂缝 等项目逐一进行维 修保养 以上是客房部 2015 年工作总结及 2016 年度工作计划 如有不足之处敬请指正 谢谢 汇报人 冯家兰 二 O 一五年十二月十五日 2015年酒店客房部主管的年终工作总结 2016年客房经理工作总结 第五篇 紧张与忙碌的 2015 即将过去 回顾这 一年的工作 有许多收获与体会 客房部作为酒店的一个重要 部门 其工作质量的优劣 将直接影响酒店的外在形象与经济 效益 在此感谢领导的信任 让我有幸担任客房部主管一职 在感觉压力的同时而动力十足 为了明年更好的开展部门的相 关工作 很有必要将本年的工作进行总结 下一年的工作进行 筹划 首先先做一下本年的工作总结 在今年的工作中本人严格按照部门经 理下达的各项指令进行工作 在实际工作中针对不同的工作制定 了严格的考核制度及检查标准 首先 1 在卫生方面 严格执行查房制度 详细记录检查结果 做好卫生补差工作 规范各部位物品摆放 标准及数量 并随查房检查物品摆放位置 实行客房清洁责任 制 提高员工工作热情和工作实效 规范各项操作规程 稳步提高工作效 率 2 物品管理与成本控制方面 控制物 资 开源节流 做好物品回收 强化员工节约意识 提倡控制 水 电等能源浪费的同时 实施物资管理责任制 设立易耗品 台帐 控制成本费用 3 设备设施方面 由于设施设备使用 时间较长 已显老化 所以要求各岗位有针对性的进行维护和 保养 提高客房设施设备的使用寿命 加强家具维护 地毯的 去渍 合理安排地毯洗涤 4 培训方面 制定月培训计划 落实 到个人 对不同的人员进行有针对性的培训 在各种标准上也 制定了明文规定 如查房时间 工作量 卫生标准 清洁时间 清洁标准等等 让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性 及实用性 5 人员管理方面 秉公办事 坚持原 则 坚信 服务无小事 对于有损于酒店名义及利益的人及时 上报部门经理 按部门制度处理 决不手软 关爱员工 把员工 当成自已的亲人 拉近部门与员工的距离 起到承上启下的作 用 以身作则 律人律己 明确自己的职位 起到表率作用 明年的工作计划分为以下几大点 一 配合部门经理完成部门各项经营 指标 做好管理工作 二 大力提高人员的素质 从服务技 能到各岗位的基础流程到简单的英语对话等 结合实际工作给 员工进行培训并考核 三 通过培训工作提高在岗员工的工 作技能 操作流程 加快操作速度 提高工作效率 四 加大部门内部的质检力度 确保 卫生 服务工作不出问题 五 利用休息时间努力学习相关业务 知识 2016 年客房经理工作总结 把好的可行的东西尽快用到自己的岗 位上 通过日常的工作 发现部门存在的一 些不足 1 房间卫生有待进一步提高 2 岗位的服务用语有待进一步加强 3 服务人员和管理人员的综合素质 服务技能 业务水平参差不齐 需进一步加强 4 楼层布草管理比较混乱 5 楼层局部地毯经常出现整体 局 部较脏且无人处理 针对以上的不足 本人的整改方案 1 继续加强对各岗位的培训工作 强 化员工的服务技能与服务意识 2 加强管理人员的队伍建设工作 对 管理人员进行季度考核 年中评比 岁末评估制度 优胜劣汰 3 加强布草监管力度 实行实名保管 制度 每月进行盘点 对出现的问题追究相关责任人 5 加强与 PA 的沟通协调 加大客房 地毯 地板的维护保养工作 另由于 PA 机器过大 对地毯局部较脏进行处理时会造成资 源浪费 所以对各岗人员进行局部去污除渍的相关培训 以 上是本人对部门工作的总结与计划 部门的不足与改进 综上 所述 我坚信在酒店领导以及部门金经理的带领下 我部全体 员工会共同努力 联手齐心 共同为酒店的 2011 年的经营管理 方针和政策尽全力 2015客房部经理年终总结 2016年客房经理工作总结 第六篇 客房部经理年终总结 一 新的一年开始了 回顾20 年的工作 在宾馆领导的正确指 导和帮助下 有大家的团结合作和自身的不断努力 能圆满完 成宾馆的各项工作 一些服务细节上还存在的不足 需要我们 不断改进和完善 继续发扬团队精神 争取在 20 年有新的成 绩 下面把我一年来的工作述职如下 一 执行岗位职责情况 人员上的管理 宾馆是以服务为核心的行业 员工的素质高 低 直接影响到酒店的兴衰 因此员工素质 服务质量提高是 宾馆经营最为关键的环节 客房人员多 工作琐碎 每一项工 作的完成都需要员工携手并肩的努力 这样人员管理就至关重 要 除了定期学习宾馆的一些规章制度 质检部给客房培训礼 节操作知识外 每一天早班会我都要把前一天卫生服务和员工 思想动态方面遇到的问题及时分析纠正 往好的方面引导 以 便提高服务质量和人员素质 还不定期的召开客房全体员工大 会 总结工作中好的方面和需要改进的方面 对好的方面加以 表扬 存在的问题作一警示 使员工知道自己该做什么 怎么 做 在客房卫生服务方面 客房部卫生质量20 年保持比较稳定 卫生质量是客房的生命线 部门的任何一个环节都不可以出现 半点马虎 客房一如既往的坚持 员工自查 班长检查 经理 抽查 的宗旨 客房有一段时间在缺员的状况下 我们及时进 行了相应的调整 机动灵活的安排了班次情况 这种情况下 使客房卫生仍能保质保量 也更加提高了客房的团结协作精神 在服务上 督导员工遵守店纪店规 严格按照服务规范 标准 和程序进行服务 控制损耗增收节支方面的管理 本着节约就是创利润的思想 杜绝浪费现象 在小物品发放上实行班长区域负责制 各区班 长早晨统一领管 剩余物品晚上收回做记录 做到收发明确 账目清晰 20 年上半年小物品平均节省率 29 8 小物品 平均每月费用 5248 元 软片从 5 月 20 日起原来的洗涤公司由 于某种原因迁址 又重新考察几家 从公司地点 洗涤质量 洗涤价格 服务是否到位等几方面选了大港比较合适的一家 每个房间洗涤费比原来节省 2 8 元 为节省电量 客房空调遥 控器夏天和冬天都调到适宜温度 空调 电视等电器做到人走 电停 空调遥控器和电视遥控器的电池用门锁换下来的旧电池 继续使用 走廊灯早晚专人负责开关 从而也提高了员工的节 能意识 会议接待及OK 厅使用上的管理 今年会议年终时比较多 我 和部门员工对会议接待上下的功夫比较大 由于宾馆的会议室 只有四个 每一个会议的人数 台型布置及时间要求上都不一 样 营销单子下达以后 我都仔细分析 从跟会人员 台型布 置 包括用多少椅子和桌子 有时椅子和桌子还要楼下和楼上 的来回搬 提醒结账 会议时间要求上都仔细安排部署 等会 议来时又和与会主管商量后都能达到大家的满意为止 中三楼 有时开一天的大型会议中午和晚上都要撤台摆台 由于人员不 够我们经理基本都和员工一块撤台摆台兼指挥 OK 厅使用时间 上比较灵活 经常是没提前预定突然使用 在这种情况下 我 们能随叫随到 我本人也是多次听到使用 OK 厅的电话后马上 开车赶来 从没有耽误过 OK 厅的使用 客房部经理年终总结 二 20 年是竞争激烈 硕果累累的一年 在酒店领导的细心指 导和客房全体员工的共同努力下 客房部克服了酒店的相关人 事变革 酒店五楼餐饮包厢整改为客房 客房淋浴间整改 人 员流失严重 相关机关部门的反复检查 安装数字电视机顶盒 众多工程维修项目等等因素 致使各项工作都能够计划性的顺 利开展 确保了客房收入的稳定提高 结合部门工作方针 从 高要求 从细做起 从严管理 在此对客房部过去一年的工作 总结汇报如下 一 经营方面 20 年客房完成的营业总额为14201517 19 元 其中住房总 收入为 14017074 00 元 客房杂项金额为 183643 19 元 月 平均营业额为 1183393 10 元 其中月平均住房收入为 1168089 50 元 月客房杂项金额为 15303 60 元 累计住房 总数达到了 45750 间 年度平均房价为 306 38 元 住房率为 89 52 根据以上数据 再结合年度分析 客房各项指标较20 年有 所上升 但离酒店下达的营业指标 月均一百二十万 还有一 定的差距 主要是受第一季度和九月份的影响 但是基本保持 着上升的趋势 客房住房收入在酒店领导的指示下 以 能高 则高 不留空房 留住每一位宾客 为原则 除个别月份 受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定 然而客房杂 项收入不太稳定 主要因素表现在会议接待和酒水方面 会议接待方面问题 酒店只有两个会议室 四楼多功能厅名 为 多功能会议厅 但实质上并不能够满足许多商务会议 培 训会议客人的需求 一是供客人上网的端口有限 只能提供一 个端口 这样一来客人得自带相应设备 给客人造成一定的麻 烦 建议购买相关设备一套 放于电脑房保管 客房会议使用 所需时临时登记领用 二是会议白板质量差 不便于保管 一 年内更换了几次 酒店培训会议比较多 针对培训型会议 客 人不好使用 晃动大 书写的字其他人不好观看 建议购买一 个电子白板 免去了普通白板的更换费用和白板笔的费用 三 是面积有限 不便于摆设客人所想的摆法 人数多的会议接不 了 人数少的会议又闲费用太高 建议酒店让销售部根据客人 人数 会议内容和会议成本来灵活定价 四是供客人休息的场 所没有 而且会议室周围就近的洗手间只有一个 还是男女公 用的 十五楼行政会议室只可容纳二十人 属于小型会议室 其不利因素在于 一是没有定制多种桌套 如十人开会也还得 用二十个人使用的桌套和桌子 桌子是拼凑而成 可定制多一 种桌套便于更少人数来开会 二是没有音响设备 酒水方面问题 个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高 还 没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进行采购酒水并配入客房 在零五年第三季度期间 调查了深圳个别酒店客房的酒水情况 作了相应调整 将开心果取消 把苏打水更换为王老吉 此举 略有成效 使得客房杂项收入在后两个季度期间保持在月平均 三万左右 二 服务 卫生质量方面 服务质量在零五年里保持比较稳定 对客服务投诉率较高的 时间段在七 八月份 出现此原因的主要因素是住房率在那段 时间最高 人员流失比较严重 新员工进入部门之后不能尽快 的与其他 她 员工融为一体 缺乏团体意识 以及欠缺基层 管理人员的正确引导基于这些因素 部门开展了一系列的内务 整顿 首先是从老员工的心态入手 多做思想教育工作 让老 员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用 担当的角 色 让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视程度 达到手 把手的以老带新 另外 在不断的梳理投诉中 发现了问题的 另一因素 在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务 不是让客 人感到厌烦就是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视 走 了两个极端 没有让宾客体会到宾至如归的感觉 部门就开展 了一系列的趣味性的部门及班组培训 再加上管理人员的亲历 亲为 在后期避免了此现象的恶化 得到了好转 卫生质量是客房的生命线 部门的任何一个环节都不可以出 现办点马虎 客房一如既往的坚持 员工自查 部长检查 经 理抽查 的宗旨 在酒店领导的不断指导下 得到了不断的提 高 本酒店客房出租率和续住率整体来说是比较高的 在此情 况下 每日续住房的请急打扫相对比较早 再加上客人每日的 入住时间也很早 为了及时的供应前台可出租房 所以客房几 乎保持在一种 赶房 的状态之下 而且期间有一段时间内 客房一直保持在缺员的状况下 即使这些客观因素的出现 部 门还是在酒店领导的宽容和信任下 及时进行了相应的调整 将原有的卫生班全部固定楼层情况更改为了单人固定楼层 专 人顶替楼层 三名机动延时上班和下班以补缺特殊时间段的空 岗 其余机动灵活安排的情况 更加提高了团结协作精神 做 到了随叫随到 互相帮忙 保住了客房的生命线 三 配套设施设备方面 为了提高客房的出租率 酒店在零四年年尾时下达了零五年 的相关工作安排 其中有一项是将零五年作为客房设施设备完 善年 在这一年里酒店及部门围绕此项工作重点加大了对宾客 意见的收集 并且加强了与同行的沟通交流 对于员工的建议 也加大了重视 在酒店条件许可的情况下 进行了相应的整改 整改项目大致如下 1 7 楼至 15 楼前期投入使用的客房改造 吧房淋浴间 取消浴帘 取而带之的是活动玻璃门 便