饭店管理概论期末复习题

饭店管理概论期末复习题饭店管理概论期末复习题 一一 填空题填空题 酒店企业文化层次结构酒店企业文化层次结构 精神文化 制度文化 行为文化 精神文化 制度文化 行为文化 和物质文化 和物质文化 酒店企业精神酒店企业精神是酒店领导班子倡导的全体员工认同的企业是酒店领导班子倡导的全体员工认同的企业 核心价值观 核心价值观 企业文化企业文化是最新现代企业管理理论 企业精神是企业文化是最新现代企业管理理论 企业精神是企业文化 的核心和灵魂 的核心和灵魂 西方饭店业发展阶段 西方饭店业发展阶段 1800 年以前是客栈时期 年以前是客栈时期 1800 1900 年是大饭店时期 年是大饭店时期 1900 1950 年是商业饭店时期 年是商业饭店时期 1950 至今是饭店集团时期 至今是饭店集团时期 海尔四心理论海尔四心理论 领导对员工有爱心 热心 诚心 知心 领导对员工有爱心 热心 诚心 知心 换员工对企业的铁心 换员工对企业的铁心 企业管理本质可以是企业管理本质可以是 执行 品牌 锻造优秀员工 创新 执行 品牌 锻造优秀员工 创新 6S 现场管理是现场管理是 整理 整顿 清洁 清扫 素养 安全 整理 整顿 清洁 清扫 素养 安全 酒店企业精神可以是酒店企业精神可以是 学习沟通 自我超越 创造资源 学习沟通 自我超越 创造资源 美誉全球 美誉全球 酒店企业作风可以是酒店企业作风可以是 迅速反应 马上行动 迅速反应 马上行动 OEC 管理法可表述为管理法可表述为 日事日毕 日清日高 日事日毕 日清日高 学不会服从 学不会服从 也就学不会管理 也就学不会管理 酒店质量方针可以是 酒店质量方针可以是 高标准 精细化 零缺陷 高标准 精细化 零缺陷 GB T 14308 2010 是旅游酒店星级划分与评定国家标准 是旅游酒店星级划分与评定国家标准 酒店管理三大基本任务是 效果 效率和效益 酒店管理三大基本任务是 效果 效率和效益 目标管理合同法本质是酒店总经理要与部门经理签订目标目标管理合同法本质是酒店总经理要与部门经理签订目标 管理合同书 以确保酒店年度总体目标实现 管理合同书 以确保酒店年度总体目标实现 质量是企业的生命质量是企业的生命 更是饭店生命 更是饭店生命 质量是无声的推销员 质量是无声的推销员 最好的质量是通往世界市场的通行证最好的质量是通往世界市场的通行证 1 国际饭店集团排名第一的是 国际饭店集团排名第一的是 洲际饭店集团洲际饭店集团 老板是威廉 老板是威廉 巴斯 洲际饭店集团目标是 巴斯 洲际饭店集团目标是 成为业主特成为业主特 许经营的首选许经营的首选 2 根据饭店规模分类 大型酒店客房数 根据饭店规模分类 大型酒店客房数 600 间以上间以上 中型酒店客房数在 中型酒店客房数在 三百至六百之间三百至六百之间 小型酒店客房数 小型酒店客房数 三百间以下三百间以下 3 管理成功的密码是管理成功的密码是 监督检查监督检查 海尔质量方 海尔质量方 针是 高标准 精细化 零缺陷针是 高标准 精细化 零缺陷 4 根据国内外已有订房制度的饭店经验 订房而不入住者比根据国内外已有订房制度的饭店经验 订房而不入住者比 例为 例为 5 临时取消预订者 临时取消预订者 8 10 所以要 所以要 超额预订超额预订 5 利兹卡尔顿饭店使命是 利兹卡尔顿饭店使命是 让顾客等到真正的舒适与让顾客等到真正的舒适与 关怀关怀 座右铭是 座右铭是 我们是为女士和绅士服务的女士和绅士我们是为女士和绅士服务的女士和绅士 6 酒店管理本质之一是 酒店管理本质之一是 执行执行 之二是 之二是 锻造优秀员工锻造优秀员工 7 餐厅服务时间标准 点菜等待不超过 餐厅服务时间标准 点菜等待不超过 2 分钟 点菜 分钟 点菜 后上菜等待不超过 后上菜等待不超过 15 分钟 分钟 8 做房的时间标准一般是 做房的时间标准一般是 25 30 万豪饭店集团的创 万豪饭店集团的创 始人是 始人是 威拉德威拉德 玛里奥特玛里奥特 万豪饭店集团格言是万豪饭店集团格言是 领导要善待员工 员工才能善待顾客 领导要善待员工 员工才能善待顾客 9 截止截止 2014 年年末 年年末 我国有星级饭店 我国有星级饭店 11180 家 年营 家 年营 业收入业收入 2150 亿元 固定资产原值规模 亿元 固定资产原值规模 50005000 亿元亿元 职工 职工 总数总数 136136 万人 全员劳动生产率万人 全员劳动生产率 15 815 8 万元万元 人年 人年 10 大堂副理的工作职责主要是大堂副理的工作职责主要是 处理顾客的投诉 处理顾客的投诉 1 书本没有 考到的概率不大书本没有 考到的概率不大 酒店设备操作员应达到的酒店设备操作员应达到的 四会四会 要求是 会使用 会维护 会检查 会排除一般故要求是 会使用 会维护 会检查 会排除一般故 障障 2 希尔顿饭店格言是 你今天对客人微笑了吗 希尔顿饭店格言是 你今天对客人微笑了吗 3 豪华级 高档 饭店每个标准客房投资 豪华级 高档 饭店每个标准客房投资 8 万万 美元以上 面积为 美元以上 面积为 47 m 以上以上 4 客房出租率客房出租率 已出租客房数已出租客房数 可出租客房总可出租客房总 数数 100 其理想值是 其理想值是 百百 分之七十五到八十五 分之七十五到八十五 5 饭店年度综合计划分为两大部分是 总体计划部分 和饭店年度综合计划分为两大部分是 总体计划部分 和 部门计划部分 部门计划部分 6 任正非座右铭是 低调潜行 静水激流任正非座右铭是 低调潜行 静水激流 考的概率小考的概率小 牛根生座右铭是 散财聚人 大胜靠德牛根生座右铭是 散财聚人 大胜靠德 张瑞敏座右铭是 张瑞敏座右铭是 慎终如始慎终如始 则无败事 则无败事 7 丽兹丽兹 卡尔顿饭店集团服务目标是 卡尔顿饭店集团服务目标是 跨越一步 满足客人未曾表达出的愿望和需要跨越一步 满足客人未曾表达出的愿望和需要 8 客人用餐后 服务员要在 客人用餐后 服务员要在 4 分钟内完成清桌 并做好 分钟内完成清桌 并做好 重新摆台 重新摆台 9 SWOT 分析代表分析企业 分析代表分析企业 优势优势 劣势 劣势 weakness 机会 机会 opportunity 和 威胁 和 威胁 10 考的概率大考的概率大 双因素理论认为 保健因素没有满足 人处双因素理论认为 保健因素没有满足 人处 于 于 不满意的 状态 保健因素满足了 人处于 没有不不满意的 状态 保健因素满足了 人处于 没有不 满意 也没有满意 状态 激励因素也满足了 人才处于 满意 也没有满意 状态 激励因素也满足了 人才处于 满意的满意的 状态 状态 11 GB T14308 2003 的名称是 的名称是 是旅游酒店星级划分与评定是旅游酒店星级划分与评定 国家标准国家标准 根据国内外已有订房制度的饭店经验 订房而不入住者比根据国内外已有订房制度的饭店经验 订房而不入住者比 例为 例为 5 临时取消预订者 临时取消预订者 8 10 所以要 所以要 超额预定超额预定 波特定律 波特定律 p171 总盯住下级失误 是一个领导者的最大失误 总盯住下级失误 是一个领导者的最大失误 蓝斯登定律 蓝斯登定律 p171 可敬不可亲 终难敬 有权没有威 常失权 可敬不可亲 终难敬 有权没有威 常失权 吉尔伯特法则 吉尔伯特法则 p171 看不出问题 就是最大问题 看不出问题 就是最大问题 根据饭店特色和宾客特点 饭店最基本类型有哪些 根据饭店特色和宾客特点 饭店最基本类型有哪些 一定会考一定会考 商务型酒店 为商业贸易活动的客人提供 为城市中心或商业商务型酒店 为商业贸易活动的客人提供 为城市中心或商业 区 一般四星级 五星级 提供秘书和翻译服务 区 一般四星级 五星级 提供秘书和翻译服务 长住型酒店 客房多采用家庭式布局 以套房为主 设施与长住型酒店 客房多采用家庭式布局 以套房为主 设施与 管理简单 管理简单 度假型酒店 位于美丽海滨 温泉 名山大川等 度假型酒店 位于美丽海滨 温泉 名山大川等 会议型酒店 服务对象是各种会议团体 政治中心 经济中会议型酒店 服务对象是各种会议团体 政治中心 经济中 心 会议厅 国际会议配备同声传译设备 心 会议厅 国际会议配备同声传译设备 汽车酒店 公路东道主 汽车酒店 公路东道主 6S 现场管理法 现场管理法 饭店集团 扩张 的基本形式有哪些 饭店集团 扩张 的基本形式有哪些 p208 特许经营 特许经营 合同管理 连锁经营 租赁 合作联营合同管理 连锁经营 租赁 合作联营 酒店年度综合计划编制程序 酒店年度综合计划编制程序 p167 答 答 总经理提出计划设想 总经理提出计划设想 召开酒店计划工作会议 上情下达 召开酒店计划工作会议 上情下达 编制部门计划并上报 下情上达 编制部门计划并上报 下情上达 计划汇总 综合平衡 计划汇总 综合平衡 计划草案 计划草案 下发执行 下发执行 谈谈酒店前厅部的基本功能 谈谈酒店前厅部的基本功能 p222 酒店客房部的基本功能 酒店客房部的基本功能 p223 申请星级酒店评定 需要准备哪些材料 申请星级酒店评定 需要准备哪些材料 p68 比较重要 比较重要 自查报告自查报告 论目标管理合同法及其在酒店管理中的应用 论目标管理合同法及其在酒店管理中的应用 概率最大概率最大 酒店非正式组织的管理对策 酒店非正式组织的管理对策 p190 192 概率比较大概率比较大 五 计算题 共五 计算题 共 1 题 共题 共 10 分 分 1 考考 某酒店平均房价是某酒店平均房价是 300 元元 天间 其月固定成本是天间 其月固定成本是 40 万元 单位变动成本是万元 单位变动成本是 100 元元 天间 问 天间 问 1 该酒店月盈亏平衡该酒店月盈亏平衡 点的房间出租量是多少 点的房间出租量是多少 2 若一个月计划利润是若一个月计划利润是 50 万元 问保万元 问保 证计划利润实现的月房间出租量应是多少 证计划利润实现的月房间出租量应是多少 1 已知 已知 P 300 元元 天间 天间 V 100 元元 天间 天间 F 400000 元 目标元 目标 利润利润 50 万元 求万元 求 Q0 Q 利 利 解 利润解 利润 收入收入 成本成本 收入收入 变动成本 变动成本 固定成本 固定成本 QP QV F Q P V F 1 令利润令利润 0 Q P V F 0 解方程得 解方程得 Q0 F P V 400000 300 100 2000 间天间天 5 分分 2 Q P V F 利润利润 解方程得 解方程得 Q 利利 F 利润 利润 P V 20 万元万元 50 万元 万元 200 3500 间间 天天 5 分分 答 该酒店月盈亏平衡点的房间出租量是该酒店月盈亏平衡点的房间出租量是 2000 间天 保证间天 保证 计划利润实现的月房间出租量应是计划利润实现的月房间出租量应是 3500 间天 间天 如何斟酒 答 如何斟酒 答 不会考不会考 示瓶 服务业站在点酒客人的右侧 左手托瓶底 右手持示瓶 服务业站在点酒客人的右侧 左手托瓶底 右手持 瓶颈 酒瓶与客人视线平 请客人确认 瓶颈 酒瓶与客人视线平 请客人确认 斟酒 啤酒 白酒七 八分满为宜 葡萄酒大约斟酒 啤酒 白酒七 八分满为宜 葡萄酒大约 1 5 洋 洋 酒酒 1 8 5 OEC 管理法 管理法 概率不大概率不大 答 答 OEC 管理法就是日事日毕 日清日高 管理法就是日事日毕 日清日高 具体讲 每个人每一天都有明确工作目标 每件事都落实到责具体讲 每个人每一天都有明确工作目标 每件事都落实到责 任人 每个人 每件事 每一天都处于被控制检查监督状态 任人 每个人 每件事 每一天都处于被控制检查监督状态 每个人下班前都要整理工作 当天没有完成目标任务不下班 每个人下班前都要整理工作 当天没有完成目标任务不下班 每个人每一天都要总结经验 都要进步每个人每一天都要总结经验 都要进步 1 11 做房的时间标准一般是 做房的时间标准一般是 25 到到 30 蒙牛企业精神是 学习沟通 自我超越蒙牛企业精神是 学习沟通 自我超越 12 思路决定思路决定 出路出路 方法决定 方法决定 道路道路 执执 行行 决定活路 决定活路 态度态度 决定一切 效率就是生命 决定一切 效率就是生命 国际饭店集团排名第一的是 洲际饭店集团老板是 洲际饭国际饭店集团排名第一的是 洲际饭店集团老板是 洲际饭 店集团目标是 成为饭店业主特许经营的首选 店集团目标是 成为饭店业主特许经营的首选 1 1 IHGIHG InterContinental InterContinental HotelsHotels Group Group 洲际饭店集团洲际饭店集团 英国英国 41864186 619851619851 思路决定出路 方法决定道路 执行决定活路 态度决定一思路决定出路 方法决定道路 执行决定活路 态度决定一 切 效率就是生命 切 效率就是生命 管理是严肃的爱 经营人心 大纪律 管理是严肃的爱 经营人心 大纪律 管理成功的密码是 监督检查管理成功的密码是 监督检查 概率大概率大 管理是计划 组织 领导 控制和创新管理是计划 组织 领导 控制和创新 万豪饭店集团的创始人是美国人韦拉德万豪饭店集团的创始人是美国人韦拉德 马里奥特 马里奥特 你必须让你的员工高兴 员工高兴了 他们才会让顾客高你必须让你的员工高兴 员工高兴了 他们才会让顾客高 兴 兴 万豪集团格言万豪集团格言 必考必考 饭店位置 饭店鼻祖斯塔特勒认为 饭店成功密码 第一是饭店位置 饭店鼻祖斯塔特勒认为 饭店成功密码 第一是 地点 第二是地点 第三还是地点 地点 第二是地点 第三还是地点 美式计价饭店是 房价包括房租及一日三餐的费用 美式计价饭店是 房价包括房租及一日三餐的费用 豪华级 高档 饭店 每个标准客房投资豪华级 高档 饭店 每个标准客房投资 8 8 万美元以上 万美元以上 面积为面积为 47m47m 锻造优秀的员工是企业 饭店 本质 锻造优秀的员工是企业 饭店 本质 企业本质是执行 企业本质是执行 四 四 根据规模大小分类 根据规模大小分类 p17p17 1 1 小型酒店 客房数小型酒店 客房数 300 300 间 间 2 2 中型酒店 中型酒店 300300 间间 客房数客房数 600600 600 间 间 20102010 标准饭店星级有效期是 标准饭店星级有效期是 3 3 年 年 截止截止 20112011 年末我国共有 年末我国共有 1167611676 家星级饭店 家星级饭店 员工总数员工总数 154154 万人 客房万人 客房 147 5147 5 万间 年营业收入 万间 年营业收入 2314 822314 82 亿元 亿元 税金税金 208208 亿元 利润亿元 利润 6161 亿元 全员劳动生产率亿元 全员劳动生产率 1515 万元万元 人人 年 资产年 资产 45004500 亿元 亿元 海尔宗旨使命是 让海尔成为世界知名品牌 为中华民族争海尔宗旨使命是 让海尔成为世界知名品牌 为中华民族争 光 光 日事日毕 日清日高 日事日毕 日清日高 产业报国 追求卓越 产业报国 追求卓越 迅速反应 马上行动 迅速反应 马上行动 创造资源 美誉全球 创造资源 美誉全球 人单合一 速决速胜 人单合一 速决速胜 慎终如始 则无败事 慎终如始 则无败事 6S6S 现场管理 整理 现场管理 整理 SEIRISEIRI 整顿 整顿 SEITONSEITON 清扫 清扫 SEISOSEISO 清洁 清洁 SEIKETSUSEIKETSU 素养 素养 SHITSUKESHITSUKE 安全 安全 SECURITYSECURITY 蒙牛企业精神 学习沟通蒙牛企业精神 学习沟通 自我超越 自我超越 学习沟通 每一位蒙牛人都要致力于在团队中减少相互之间学习沟通 每一位蒙牛人都要致力于在团队中减少相互之间 的误解和被误解 的误解和被误解 自我超越 勇于跟自己较劲儿 把每一件小事情都要做完整 自我超越 勇于跟自己较劲儿 把每一件小事情都要做完整 做到位 做到位 一个企业 制造优质产品是它的本分 创造名牌是它的本事 一个企业 制造优质产品是它的本分 创造名牌是它的本事 锻造优秀员工则是它的本质 锻造优秀员工则是它的本质 客房出租率客房出租率 实际出租客房数实际出租客房数 可供出租客房数可供出租客房数 100 100 理想 理想 值是值是 75 75 85 85 饭店年度综合计划分为饭店年度综合计划分为 总体计划部分总体计划部分 部门计划部分部门计划部分 慎终如始 则无败事 任正非座右铭 低调潜行 静水激流 慎终如始 则无败事 任正非座右铭 低调潜行 静水激流 牛根生座右铭是财散人聚 大胜靠德 牛根生座右铭是财散人聚 大胜靠德 丽兹卡尔顿饭店集团服务目标 跨越一步 满足客人未曾表丽兹卡尔顿饭店集团服务目标 跨越一步 满足客人未曾表 达出的愿望和需要 达出的愿望和需要 丽兹卡尔顿饭店集团格言 我们是为女士和绅士服务的女士丽兹卡尔顿饭店集团格言 我们是为女士和绅士服务的女士 和绅士 和绅士 丽兹卡尔顿饭店集团宗旨使命 使客人得到真正的关怀和舒丽兹卡尔顿饭店集团宗旨使命 使客人得到真正的关怀和舒 适是我们最高的使命 适是我们最高的使命 希尔顿饭店集团格言 希尔顿饭店集团格言 今天你对客人微笑了吗 今天你对客人微笑了吗 沃尔玛企业精神 勤恳 节俭 活跃 创新 沃尔玛企业精神 勤恳 节俭 活跃 创新 潮汕商道文化 潮汕商道文化 经商是自己事业 当老板是自己追求 经商是自己事业 当老板是自己追求 赚钱才是硬道理 赚钱才是真本事赚钱才是硬道理 赚钱才是真本事 潮汕信条 潮汕信条 有出息的男人不会待在家里有出息的男人不会待在家里 是潮汕传统 是潮汕传统 为顾客服务是华为存在的唯一理由 为顾客服务是华为存在的唯一理由 管理的任务是争得为顾客服务的机会 管理的任务是争得为顾客服务的机会 顾客是唯一给我们钱的人 顾客是唯一给我们钱的人 客房服务员整理一间客房 做房 时间为客房服务员整理一间客房 做房 时间为 25 3025 30 分钟 须达分钟 须达 到卫生 舒适 方便 安全标准 客房服务员每人每天要负到卫生 舒适 方便 安全标准 客房服务员每人每天要负 责责 16 1816 18 间客房整理 间客房整理 客人等候点菜时间在就座后最迟客人等候点菜时间在就座后最迟 2 2 分钟内 服务员前来接待分钟内 服务员前来接待 客人点菜 客人点菜 客人用餐后 服务员要在客人用餐后 服务员要在 4 4 分钟内完成清桌 并做好重新摆分钟内完成清桌 并做好重新摆 台 台 菜点服务到桌时间 客人点的菜要及时服务到桌 早餐为菜点服务到桌时间 客人点的菜要及时服务到桌 早餐为 5 5 分钟 午餐和晚餐均为分钟 午餐和晚餐均为 1515 分钟 分钟 这里是指饭店的散客 预 这里是指饭店的散客 预 定的除外 定的除外 现代饭店之父现代饭店之父 斯塔特勒讲 饭店成功 第一是位置 第斯塔特勒讲 饭店成功 第一是位置 第 二是位置 第三还是位置 二是位置 第三还是位置 3 3 宾客用设施与员工用设施两分离的原则 客梯 员工用 宾客用设施与员工用设施两分离的原则 客梯 员工用 电梯 货梯 饭店员工饭堂 客人饭堂 员工侧门 后门 电梯 货梯 饭店员工饭堂 客人饭堂 员工侧门 后门 大门 大门 员工不得使用客用洗手间 员工不得使用客用洗手间 行政办公与员工生活用房行政办公与员工生活用房 与客人用房部分严格区分 互不与客人用房部分严格区分 互不 干扰 员工宿舍要另辟空间 干扰 员工宿舍要另辟空间 设备使用管理原则 设备使用管理原则 谁使用谁负责谁使用谁负责 原则原则 设备使用基本要求 设备使用基本要求 三好三好 四会四会 五项纪律五项纪律 三好三好 管好 用好 维护好 管好 用好 维护好 四会四会 会使用 会维护 会检查 会排除一般故障 会使用 会维护 会检查 会排除一般故障 五项纪律 五项纪律 p242p242 定人定机凭证操作 定人定机凭证操作 设备维护保养要求 整齐 清洁 润滑 安全 设备维护保养要求 整齐 清洁 润滑 安全 超额预订 在订房已满的条件下 再适当增加订房数量和人超额预订 在订房已满的条件下 再适当增加订房数量和人 数 把标准间拿出来预订 数 把标准间拿出来预订 订房而不入住者订房而不入住者 5 5 临时取消预订 临时取消预订 8 8 SWOTSWOT 分析代表分析企业优势 分析代表分析企业优势 strengthstrength 劣势 劣势 weaknessweakness 机会 机会 opportunityopportunity 和威胁 和威胁 threatsthreats P76P76 双因素理论认为 保健因素满足了 人处于 双因素理论认为 保健因素满足了 人处于 状态 激励因素满足了 人才处于 状态 激励因素满足了 人才处于 状态 状态 酒店服务品质的黄金三标准是什么 酒店服务品质的黄金三标准是什么 概率大概率大 1 1 凡是客人看到的必须是整洁美观的 凡是客人看到的必须是整洁美观的 2 2 凡是提供给客人使用的必须是安全有效的 凡是提供给客人使用的必须是安全有效的 3 3 凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的 凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的 饭店服务产品特征 饭店服务产品特征 p5p5 1 1 生产与消费同步 顾客参与 生产与消费同步 顾客参与 2 2 价值 服务 不能储存 出租客房使用权 所有权不变 价值 服务 不能储存 出租客房使用权 所有权不变 3 3 受人的因素影响很大 具有不可捉摸性 受人的因素影响很大 具有不可捉摸性 4 4 具有综合性和季节性 具有综合性和季节性 5 5 无形性 无形性 一 饭店最基本类型是一 饭店最基本类型是 根据饭店特色及宾客特点分类根据饭店特色及宾客特点分类 1 1 商务型酒店 为商业贸易活动的客人提供 为城市中心或商务型酒店 为商业贸易活动的客人提供 为城市中心或 商业区 一般四星级 五星级 提供秘书和翻译服务 商业区 一般四星级 五星级 提供秘书和翻译服务 2 2 长住型酒店 客房多采用家庭式布局 以套房为主 设施长住型酒店 客房多采用家庭式布局 以套房为主 设施 与管理简单 与管理简单 3 3 度假型酒店 位于美丽海滨 温泉 名山大川等 度假型酒店 位于美丽海滨 温泉 名山大川等 4 4 会议型酒店 服务对象是各种会议团体 政治中心 经济会议型酒店 服务对象是各种会议团体 政治中心 经济 中心 会议厅 国际会议配备同声传译设备 中心 会议厅 国际会议配备同声传译设备 5 5 汽车酒店 公路东道主 汽车酒店 公路东道主 饭店集团化的经营形式 饭店集团化的经营形式 p20 p20 概率大概率大 特许经营 卖商誉 投资人在经营 洲际 万豪 特许经营 卖商誉 投资人在经营 洲际 万豪 合同经营 取得经营管理权 所有权与经营权分离 合同经营 取得经营管理权 所有权与经营权分离 所有权经营 全资公司 连锁经营 所有权经营 全资公司 连锁经营 控股经营 控股公司 参股经营 连锁经营 控股经营 控股公司 参股经营 连锁经营 租赁经营 连锁经营 租赁经营 连锁经营 战略联盟 战略联盟 BESTWESTBESTWEST 饭店集团 饭店集团 如何当好领导 掌握听的艺术 如何当好领导 掌握听的艺术 论述题论述题 蒋院长格言 看好自家门 管好自己人 做好自己事 蒋院长格言 看好自家门 管好自己人 做好自己事 例 联想沟通四步骤是什么 例 联想沟通四步骤是什么 牛根生座右铭是散财聚人 大胜靠德牛根生座右铭是散财聚人 大胜靠德 年度综合计划编制程序 年度综合计划编制程序 总经理提出计划设想 总经理提出计划设想 召开酒店计划工作会议 上情下达 召开酒店计划工作会议 上情下达 编制部门计划并上报 下情上达 编制部门计划并上报 下情上达 计划汇总 综合平衡 计划汇总 综合平衡 计划草案 计划草案 下发执行 下发执行 前厅各机构的职责 前厅各机构的职责 了解 不知考不考了解 不知考不考 1 1 订房处 接受客房预订 办理预订手续 制作预订报表 对 订房处 接受客房预订 办理预订手续 制作预订报表 对 预订进行计划安排 预订进行计划安排 2 2 接待处 接待客人 接待处 接待客人 3 3 问讯处 回答宾客有关饭店各种服务 设施及饭店所在城市 问讯处 回答宾客有关饭店各种服务 设施及饭店所在城市 的交通游览购物等内容的询问 的交通游览购物等内容的询问 4 4 行李处 负责迎送客人 待客御送行李 行李处 负责迎送客人 待客御送行李 5 5 电话总机 接转电话 承办国内外长途电话业务 电话总机 接转电话 承办国内外长途电话业务 6 6 收银处 收银处人员归属财务部 收银处 收银处人员归属财务部 7 7 大堂副理 负责接受和处理个人的投诉 大堂副理 负责接受和处理个人的投诉 联想沟通四步骤 联想沟通四步骤 找责任岗位直接沟通 找责任岗位的直接上级沟通 报告自找责任岗位直接沟通 找责任岗位的直接上级沟通 报告自 己上级 己上级 找双方共同上级沟通 找双方共同上级沟通 饭店饭店 SWOTSWOT 分析中英文字母意思 分析中英文字母意思 p128p128 使客人喜出望外使客人喜出望外 活动是一项奖励计划 它旨在表彰和奖活动是一项奖励计划 它旨在表彰和奖 励为了达到使客人喜出望外而付出额外努力的员工 励为了达到使客人喜出望外而付出额外努力的员工 质量是企业的生命质量是企业的生命 更是饭店生命 更是饭店生命 质量是无声的推销员 质量是无声的推销员 最好的质量是通往世界市场的通行证最好的质量是通往世界市场的通行证 3 3 饭店服务流程图有饭店服务流程图有 3 3 条分界线是 条分界线是 p202p202 一条是 相互交往分界线 客人与饭店直接接触 一条是 相互交往分界线 客人与饭店直接接触 二条是 视野分界线 客人能够看到服务与客人看不到的服务 二条是 视野分界线 客人能够看到服务与客人看不到的服务 三条是 内部相互交往分界线 前台活动与后台活动分开 图三条是 内部相互交往分界线 前台活动与后台活动分开 图 6 16 1 1 1 论如何当好饭店中高层领导者 论如何当好饭店中高层领导者 概率大概率大 答 答 一 有思路 思路决定出路 宗旨使命 战略目标 道路 一 有思路 思路决定出路 宗旨使命 战略目标 道路 有关于饭店未来思路 先知先觉能力 指出饭店发展方向 有关于饭店未来思路 先知先觉能力 指出饭店发展方向 目标 道路 核心价值观 作风 分享思想把思路宣传出去 目标 道路 核心价值观 作风 分享思想把思路宣传出去 取得上上下下支持认同 上下同欲 取得上上下下支持认同 上下同欲 二 果断决策果断执行 执行决定活路 二 果断决策果断执行 执行决定活路 高效人士七大习惯高效人士七大习惯 P66P66 目标明确远大 谋定而后动 布局决定结局 目标明确远大 谋定而后动 布局决定结局 慎终如始 则无败事 开始就要考虑到结尾 慎终如始 则无败事 开始就要考虑到结尾 首先完成最重要事情 先难后易 先易后难 首先完成最重要事情 先难后易 先易后难 双赢思维 团结就是力量 团结就是生产力 先利他后利双赢思维 团结就是力量 团结就是生产力 先利他后利 己 散财聚人 确保他人利益 己 散财聚人 确保他人利益 先了解他人 先听他人讲 先了解他人 先听他人讲 协作增效 团队精神 少单干 协作增效 团队精神 少单干 工欲善其事必先利其器 培养新习惯 工欲善其事必先利其器 培养新习惯 p76 p76 赫兹伯格的双因素理论 图赫兹伯格的双因素理论 图 3 13 1 让员工幸福让员工幸福 1 1 保健因素 消除员工不满意 员工不满意因素保健因素 消除员工不满意 员工不满意因素 2 2 激励因素 使员工很满意 工作富有成绩感 工作成绩认激励因素 使员工很满意 工作富有成绩感 工作成绩认 可 负有大的责任 信任授权 可 负有大的责任 信任授权 3 3 满意 没有满意与没有不满意 不满意 满意 没有满意与没有不满意 不满意 作业第作业第 3 3 题 目标管理合同法题 目标管理合同法 必看必看 目标管理是落实企业年度综合经营计划的更科学更有效方目标管理是落实企业年度综合经营计划的更科学更有效方 法 企业必需编制可行的年度综合经营计划 来保证战略法 企业必需编制可行的年度综合经营计划 来保证战略 目标实现 年度综合经营计划主要是明确企业年度总目标目标实现 年度综合经营计划主要是明确企业年度总目标 和分部门的目标 目标是未来的结果 和分部门的目标 目标是未来的结果 目标管理合同法是指采用合同形式来落实饭店各部门年度目标管理合同法是指采用合同形式来落实饭店各部门年度 责任 年度目标和赏罚标准 总经理与个部门经理要签订责任 年度目标和赏罚标准 总经理与个部门经理要签订 目标管理合同书 目标管理合同就是企业目标管理合同书 目标管理合同就是企业 军令状军令状 给各 给各 部门经理负责人施加压力 当然各部门经理又会如法炮制 部门经理负责人施加压力 当然各部门经理又会如法炮制 与自己每一位员工签订目标管理合同书 从而实现企业总与自己每一位员工签订目标管理合同书 从而实现企业总 目标的层次分解 人人明确自己责任 自己目标 把压力目标的层次分解 人人明确自己责任 自己目标 把压力 传递到企业每一个部门 每一个员工 压力变动力 如此 传递到企业每一个部门 每一个员工 压力变动力 如此 实现了全员参加的 全过程的 全面的目标管理 从而确实现了全员参加的 全过程的 全面的目标管理 从而确 保饭店企业年度综合计划完成 年度总目标实现 保饭店企业年度综合计划完成 年度总目标实现 民主管理 员工参与管理可以调动员工积极性 主动性和民主管理 员工参与管理可以调动员工积极性 主动性和 创造性 另外 我们常会讲 提出问题 问题就解决一半 创造性 另外 我们常会讲 提出问题 问题就解决一半 目标都明确了 合同就签了 目标实现是肯定的了 目标都明确了 合同就签了 目标实现是肯定的了 复习题一答案复习题一答案 填空题 每题填空题 每题 1 1 分 共分 共 1414 分 分 1 计划 组织 领导 控制 创新 2 创造名牌产品 锻造优秀员工 3 600 间 300 房间数 600 间 4 斯塔特勒 第一是地点 第二是地点 第三还是地点 5 领导要善待员工 员工才能善待顾客 6 是客人得到真正的关怀和舒适 7 精神文化 制度文化和物质文化 8 客房价格 美式早餐费用 9 战略对较长期未来的谋划 目标是未来的结果 简答题 每小题简答题 每小题 5 5 分 分 8 8 小题 共小题 共 4040 分 分 1 答 客房服务中心 楼层 公共区域 布草房 洗衣房 每小点 1 分 2 答 每小点 1 5 分 铺台布 使用圆桌 先定主人位 中心线对准主人位 摆餐具 间距适中 整齐美观 摆用具 清洁卫生 不使用破损或污迹的餐具 3 答 领导讲大的政策原则等 询问下级提出应该怎么办和 行动方案 最后领导完善之 并同意之 4 答 客房平均价格 饭店建造总成本 客房总数 1 5 答 每小点 1 分 商务型酒店 长住型酒店 度假型酒店 会议型酒店 汽 车酒店 6 答 累计销售额占到总销售额的 80 但客户数累计占总客 户数的 20 左右 7 答 凡是客人看到的必须是整洁美观的 1 分 凡是提供给客人使用的必须是安全有效的 2 分 凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的 论述题 共论述题 共 3333 分 分 答 要求每个论点都要自由展开论述 每个小论点 1 5 分 共 15 分 先知先觉能力 即洞察未来的能力 指出组织发展方向 目标 道路 引导定律 果断 果断选择 果断放弃 以德治企 与时俱进思想 依法治企 使命感 责任心 知人善用 集思广益 善纳良言 大纪律 高标准严要求 勇气 敢于出手 领导善于学习 培训员工 复制自己 传承定律等 2 论酒店全面服务品质管理的特点 10 分 答 要求每个步骤都要展开论述 每个小点 2 分 以全面满足顾客需求成为标准的管理 全方位管理 全过程管理 全员参加管理 方法多种多样的管理 持续改进不断完善的管理 3 酒店年度综合计划及其组成 8 分 答 是具体规定全年度和年度内各时期酒店在各方面的目标和 任务的计划 酒店综合性计