QP-18-客户抱怨(退货)管理办法

文件名称客户抱怨 退货 控制程序版次A 0东莞三虎工业产品设计 有限公司 文件编号HT QP 018页码1 of 6 本文件隶属公司财产 任何人未经许可 不得私自影印 客户抱怨客户抱怨 退货退货 管理办法管理办法 品管部 制 核核 准准审审 核核制制 订订 发 行 章 单单 位位 主主 管管文文 控控 中中 心心 全全 名名 中中 文文 签签 署署 年年 月月 日日 文件名称客户抱怨 退货 控制程序版次A 0东莞三虎工业产品设计 有限公司 文件编号HT QP 018页码2 of 6 本文件隶属公司财产 任何人未经许可 不得私自影印 版次修版次修 改大纲改大纲 变变 更更 记记 录录 序号序号变更内容变更内容变更版次变更版次制定制定审核审核核准核准 文件名称客户抱怨 退货 控制程序版次A 0东莞三虎工业产品设计 有限公司 文件编号HT QP 018页码3 of 6 本文件隶属公司财产 任何人未经许可 不得私自影印 文件名称客户抱怨 退货 控制程序版次A 0东莞三虎工业产品设计 有限公司 文件编号HT QP 018页码4 of 6 本文件隶属公司财产 任何人未经许可 不得私自影印 1 1 目的目的 为使客户抱怨的相关资讯 能正确传送 并作为纠正及预防的依据 满足客户对产品及服务品 质的需求 2 2 适用范围适用范围 凡与公司业务往来客户 能提出产品或服务品质抱怨 退货 事项 适用本办法 3 3 职责职责 3 1 品管部 负责客户抱怨处理归口管理部门并负责客诉全过程处理 3 2 工程部 负责产品技术资料提供及工程技术分析处理 3 3 业务部 负责内部外部沟通协调 4 4 作业流程作业流程 4 1 客户抱怨处理作业规定 4 1 1 业务部承接客户抱怨 退货 事项的资讯加以收集 整理 并填写 客户抱怨 退货 通知单 4 1 2 客户抱怨 退货 通知单由业务部交品质部 副总经理室 品管部会同工程部 生产 部对客户抱怨事项作分析 并界定责任归属部门 4 1 3 如为非产品品质因素无责任判定 由工程部会同客户工程技术人员作现场试装 结 构分析 若客户设计缺陷 则由工程协同业务部与客户沟通 4 1 4 责任单位确定后 品质部填写 品质异常报告 转责任单位 责任单位必须及时提 出纠正措施及预计完成时间 4 1 5 品质部负责纠正措施的评估 并确认纠正措施有效性 如纠正成效不能满足客户品 质需求 再与责任单位 工程商讨最佳方案至问题完成解决才能结案 涉及设计或 制程变更部门 必须依工程更改处理 4 1 6 品质部依据责任单位所拟定纠正及预防措施 追踪确认效果 分析判定写出结论 回复处理状况及纠正预防措施并填写 纠正预防措施单 4 1 7 纠正预防措施单 转交业务部 业务部及时传真给客户 以满足客户需求 4 1 8 所有客户抱怨事项的纠正措施 依 纠正与预防措施控制程序 4 1 9 客户抱怨处理结案后 品质部必须归档备查 4 1 10 客户抱怨所产生的退货 如客户同意以补 折让方式处理时 则由业务主管呈报总 文件名称客户抱怨 退货 控制程序版次A 0东莞三虎工业产品设计 有限公司 文件编号HT QP 018页码5 of 6 本文件隶属公司财产 任何人未经许可 不得私自影印 经理同意后 依公司利益考虑处理 4 2 客户退货处理作业规定 4 2 1 业务部接到客户确切的退货通知后 要立即通知品质部与资材部做初步了解及库存 清查 4 2 2 退回的货物由业务部开具 退货单 仓库仓管员填写 验货入库单 并通知品 质部分析异常原因 提出处理意见 4 2 3 如可返工维修理不良品 则由资材部通知生产部返工维修处理 若无法返修 需报废 的不良品 由资材部仓库填写 报废单 呈总经理批准后 方可报废处理 4 2 4 品质部填写 纠正和预防措施单 交业务部作为回复客户依据 并提供资材部作为 退货不良品的依据 4 2 5 结案相关资料 文件由品质部归档备查 5 5 相关文件相关文件 与顾客相关的过程控制程序 不合格品控制程序 纠正与预防措施控制程序 产品检验控制程序 6 6 相关表单相关表单 客户抱怨退货通知单 品质异常报告 纠正和预防措施