供电营业厅2013年度绩效考评述职报告

供电营业厅供电营业厅 20132013 年度绩效考评述职报告年度绩效考评述职报告 2013 年以来 在各级领导的关心支持下 客户服务中 心 营销部 供电营业厅不断强化自身的廉洁奉公意识 遵纪守法 秉公办事 认真落实党风廉政建设责任制 严 格执行党风廉政建设的有关规定 深入学习实践科学发展 观 带领营业厅全体员工 以 你用电 我用心 的服务 理念 以各项举措全面提升供电优质服务和行风建设水平 全心全意为我县的广大用电客户提供一个优质而便捷的服 务窗口 先后获得了 群众满意基层站所先进单位 工 人先锋号 巾帼文明岗 等荣誉称号 现将一年以来的 主要工作述职如下 一 用电业务受理完成情况 截止 2013 年 10 月份 全年累计受理报装户数 5396 户 总容量千伏安 其中大工业 49 户 容量 44005 千伏安 非 普 303 户 容量 15779 千伏安 农业 110 户 容量 3026 千 伏安 非居民 172 户 容量 35354 千伏安 居民 4546 户 容量 4129 千伏安 商业 216 户 5730 千伏安 打印发票 6000 多张 发放增值税发票 2000 多份 以及咨询接待客户 5000 多次 二 主要工作开展情况 1 服务态度方面 以公司 营销标准化礼仪服务规范 供电营业规范化服 务示范窗口标准 音视频监控管理办法 为依据 强化 人员的服务意识 规范服务行为 先后 3 次组织人员参加 省 市专业培训学校培训 并邀请专业礼仪讲师现场授课 从行为美 语言美 交际美 仪容仪表美等各个方面全面 强化服务人员服务意识 不断提升员工做文明人 创建文 明企业的理念 工作中 推行首问负责制 限时办结制 失职追究责任制 AB 岗工作制 一次性告知制等措施 实 行挂牌服务 尊敬客户的风俗习惯 对客户提问不得推诿 搪塞 办理业务出现差错时 要向客户表示歉意 并及时 纠正 接待客户或接听电话 使用文明用语 做到礼貌待 客 热情周到 服务统一使用农电行业文明服务语言 对 客户提出的收费 电价等疑问当场给予解答 开展建立客 户服务档案 制定切实可行的便民服务制度 对军烈属 残疾人 孤寡老人提供上门服务 今年以来 无一起投诉 事件 2 办事效率方面 为了发挥窗口处理业务的快速 简洁 高效这一优点 实现真正的一口对外 建立了一整套业务高度集中 服务 方便客户的顺畅科学管理机制 实行首问责任制 实行限 时办结制 全面采用全程引导服务 受理客户业务时 为 客户提供快速衔接 热心引导的服务 并实施闭环管理 应办尽办 该办早办 简化手续 减少环节 方便群众 保证在承诺期限内尽快办理 对答复 办理的事项做到依 法依规 对自身职责范围内的工作 尽心尽责 正确履职 各职责人员在办事中坚决杜绝 中梗阻 现象 今年以来 严格遵守服务时限 做到低压客户接电时间不 超过 3 个工作日 高压用户接电时间不超过 10 个工作日 今年共受理各类用电业务 23652 起 无发生一起超时限事 件 3 依法履职方面 不断深入营销管理力度 提出了 服务零距离 业务零 差错 客户零投诉 的三项硬性指标 按照电力法律 法规有关规定 认真执行国家电价 电费政策和受理各类 用电业务 严格业扩报装流程 规范程序 采取 首问负 责制 和 一站式 服务等一系列措施 推行无午休及周 休日制度 在工作过程中 供电营业厅加强供电服务细节 的考核和监督 以日 周 月为期限 通过营业厅内的音 视频设置对营业环节全过程采取全程有效的监控 让员工 自觉规范 标准 高质量地做好服务工作 4 政令畅通方面 政令畅通不仅是上级和社会对我们的要求 也是供电人最 基本的工作态度 对上级下达的各项工作任务 供电营业 厅人员在思想上重视 行动上紧跟 严格按程序办事 坚 持大事商量 小事通气 在广泛征求意见的基础上 做好 营业厅的每一项工作 同时 为保障上下有序 在营业大 厅内将职能任务 岗位职责 规章制度 服务形式 办事 程序 电价电费等逐一明示上墙 接受社会监督 自觉做 到权力和义务相一致 职能和服务相一致 在营业大厅设 置意见簿 设立领导接待日 主动接受群众的广泛监督和 举报 促进政令不折不扣按照要求贯彻落实 5 廉洁自律方面 严格执行国家电价政策和收费标准 全面履行供电服务 十项承诺 供电员工 十个不准 自觉接受社会监督 同时 开展阳光服务 实行办事公开 在营业厅设置自助 查询系统 方便客户随时查询电费电价政策 业务办理程 序 用户档案信息 业务流程状态等信息 将 电网销售 电价表 供电服务 十项承诺 供电服务 十个不准 报装接电流程图 以及全国供电服务电话 95598 国家电监会监督举报电话 12398 等统一公开 不断扩大 客户的知情权 广泛接受社会各界的监督 此外 还不定期召开座谈会 听取社会各界的意见 改进 工作 认真解答群众关心的热点问题 自觉接受行风热线 和用电客户的监督 三 特色工作方面 为拉近与客户之间沟通的距离 真情诠释国网 你用电 我用心 的大众传播品牌口号 供电营业厅创新服务理念 结合工作推出 亲友式 服务法 提炼出了 热情迎 细 心问 耐心讲 精心做 主动帮 真心想 亲切送 及时 访 的 24 字工作法 将客户比作亲人 把细致周到的服务 融入到日常工作中 如 在今年 3 月份期间 政府有关部 门下达了 两保户 减免电费的政策 公司供电营业厅作 为具体实施单位 负责着全县 两保户 用电的电费减免 受理及咨询工作 而 两保户 均为孤寡老人组成 在社 会中属于弱势群体 在沟通上存在不便 而营业厅工作人 员用一套独特的办法 以 多问候一句 多沟通一下 多 服务一点 多帮助一些 的服务方式 将情感沟通 诚信 履责的理念落实到了工作中 不厌其烦 仔细的核对 利 用工作之余为他们查实 并将结果一一进行反馈 主动协 助 两保户 解决电费减免问题 在 3 月 5 日上午 有位 名叫张华平的 72 岁老人 由于子女不在身边 只能孤身前 来办理 两保户 减免手续 在老人颤颤巍巍进入营业厅 时 工作人员主动迎上前去亲切地问道 大爷 请问您 办理什么业务吗 姑娘 我是来办理 两保户 免费用 电业务的 是不是只要带上这些证明就行了 老人有点 忐忑的问道 大爷 您先坐 李依颖一边扶着老人坐下 一边接过他递过来的证明材料 在得知张华平的情况后 李依颖拿出表格让他填写 谁知刚刚递过去 老人为难的 看了她一眼 说道 姑娘 我 我 我不认识字 没 关系 我慢慢和你说 说完 李依颖帮助老人填写表格 每填一栏 她都亲切的询问老人 遇到老人不懂的并仔细 解释给他听 姑娘每个月减免多少度啊 大爷从 2012 年 7 月 1 日开始每个月减免 15 度 那每个月减免是怎么 个减免法啊 我们每一个月的 5 日前 会把你们上个月 总用电量直接减免掉 15 度 面对着老人一个接一个的问 题 李依颖没有丝毫的不耐烦 认真耐心地一遍又一遍的 说给老人听 直到他明白为止 一个半小时后 老人终于 把业务办完了 临走的时候老人激动的说道 姑娘 谢 谢你 真的谢谢你啊 你们领导在吗 我要和你们领导去 表扬表扬你 工作人员微笑着说道 大爷 为您服务是我 的本职工作 您的满意就是对我最大表扬 这样的事迹 还很多 营业厅人员在日常工作以实际行动树立起自己的 服务品牌 真正做到 一口对外 首问责任制 展示一个 优秀电力青年的风采 也赢得了 两保户 用电户的一致 好评 虽然今年工作取得了一定的