比亚迪汽车-销售服务店培训体系建设

销售服务店培训体系建设 特质培养理论 目 录 销售店与培训体系 特质培养理论 概 述 服务行业 客户满意度 培训 利润 汽车销售服务行业本身就是服务行业，所有从业人员是服务人员。没有良好的服务意识和服务水平，何来客户满意度？而这一切，则需经过培训进行改善和强化。 销售店培训工作的目的 1、迎接挑战，赢得市场。 随着市场经济竞争日益加剧，服务店面临越来越多的挑战，为了积极应对这些变化和挑战，只有制订长远的学习和培训计划，快速提升工作人员的职业工作能力，提高销售服务店的竞争力，以此不断适应和满足服务店未来的发展需要。 2、增加销售服务店的核心能力。 这是销售服务店未来发展的关键，通过不断的学习和培训，以提高中层管理人员的管理能力为主要目标，建立学习型团队，从而建立一个具有核心竞争能力、不断取得成效的团队。 总 述 构建销售服务店培训体系可以说是千头万绪，应该如何入手？ 各岗位人员特质培养理论 总 述 定性 根据销售服务店岗位要求确定人员需要具备的特质；根据人员特质确定需要学习的课程。 定级 针对不同岗位，根据业务需要将人员培训学习的内容分阶段制定；销售服务店参训人员必须学习完上一阶段课程并通过考试才能进入下一阶段学习。 定量 根据人员成长路线，规划制定课程内容；课程内容必须与实际工作紧密结合。 特质培养理论从以下三个方面出发： 通过定性、定级、定量考量，针对销售服务店各岗位，制定相应的特质培养规划，以此作为切入点，进而推动销售服务店培训体系的建设。 客户经理五大特质 客户经理在销售服务店中处于基础性关键岗位。在完成客户开发、维护，完成销量任务的同时，还需要及时对相关信息进行反馈。 客户经理 学习 销售 反馈 跟踪 服务 新接触汽车行业人员 新进的、有多年行业经验的人员 销售服务店已有老客户经理 学习 开发客户、完成指标 掌握销售技巧、满足客户需求 销售 销售服务店应建立对内、外的信息收集、整理、反馈的流程 客户经理接触一线市场，是信息整理、反馈的最佳人员 反馈 意向客户 ： 将客户再次引入展厅 保有客户： 保证客户回店进行维修保养 ,增加转介绍 跟踪 满足客户需求 从客户开发至最后的客户跟踪回访 ，坚持服务以人为本 服务 客户经理五大特质 作为一名优秀的客户经理，需要具备以上五项基本特质。销售服务店进行培训体系建设的时候，可设置不同年级，针对不同主题予以培养。 客户经理课程设置 企业文化及产品知识 销售服务店管理制度 一年级（学习） 顾问式销售流程 客户开发 销售促进 二年级（销售） 表卡培训 客户回访 客户跟踪 三年级（反馈、跟踪） 客户服务与接待 售后接待 销售店服务营销 四年级（服务） 销售组长五大特质 销售组长在销售服务店中处于基层核心地位。在带领团队成员完成销售任务的同时，销售组长还肩负管理销售团队，带领本组人员不断提升，协助销售经理对团队进行激励等责任。 销售组长 销售 反馈 监管 团队 培训 销售组长五大特质 销售组长在工作上与客户经理有一定的相通性，对其除了销售、反馈特质要求之外，增加了监管、团队、培训等特质。 监管 团队 培训 A. 监管 ：销售组长需要 管理销售团队 ， 对客户经理在工作中发生的行动、态度问题要及时发现并做出正确的引导。 B. 团队 ： 销售组长的工作主题围绕销售与团队展开， 协助销售经理对团队进行激励，激发客户经理的工作热情和主动性，对有益的建议和做法应给予鼓励或报销售经理予以奖励。团队是销售组长区别于客户经理的主要特质。 C. 培训 ：在团队成员培养上，销售组长肩负着相应的责任。对小组成员进行培养，为销售服务店不断培养出优秀的人才，属于销售组长工作主题之一。 三年级（监管）： 学习项目管理等课程，掌握管理技巧，要求对团队管理理解深刻。 二年级（反馈）： 规范信息总结反馈机制流程，做好信息的上传下达。销售组长在销售服务店中与客户经理相比，不再是信息的终端，需要发挥信息的承接作用。 一年级（销售）： 学习顾问式销售业务流程、巡展等课程，熟悉销售流程规范，及时纠正团队成员日常工作中不规范行为；学习市场活动管理方法，了解并熟悉市场活动要素。 四年级（一个月）：主题词 团队、培训。学习团队管理艺术，把握团队发展动态，掌握转训技能。 销售组长成长路线 一年级（销售） 顾问式销售流程 客户开发 巡展管理 二年级（反馈） 表卡培训 客户回访 客户跟踪 三年级（监管） 持续优化传承 1+6 销售管理在销售中的运用 组长的管理风格与艺术（案例） 四年级（团队） 团队协作及沟通 团队文化建设 打造优质团队特质 销售组长课表 销售经理五大特质 销售经理是销售服务店的中流砥柱。销售经理需要从团队管理、实现销售目标、日常营业活动管理、市场分析、计划制定、培训等方面开展工作，直接对总经理负责。 销售 经理 销售 管理 培训 团队 市场 计划 销售经理五大特质 销售经理需要就产品、价格、服务等方面出发，分析市场环境，了解竞品动态，找出区别所在，进而不断提升自己。同时，销售经理须承担起销售服务店市场工作的主要责任，及时有效的开展一系列店头或其他宣传活动，挖掘潜在客户，提升用户满意度，提高市场占有率。 B. 计划： 销售经理须 计划制定和销售费用的预算。包括如下方面几个方面： 销售数量 依据市场容量、消费群体、产品； 销售额 依据销售数量、服务店开展的服务项目、保险等； 人才培训 依据比亚迪汽车公司的总体培训计划 ； 营销力的提高 依据纵向、横向、结合自身的能力和发展目标。 市场 计划 一年级 以销售管理为主题。课程包括比亚迪销售业务流程及客户管理等。要求销售经理通过本年级了解属于比亚迪自己的运作模式，有效组织销售人员开展业务，并在客户关系维护上有所体会。 课程设置有： 比亚迪汽车销售流程 、 ； 二年级 以团队、培训为主题。通过本年级学习，销售经理应该为销售服务店建立起完善的绩效制度，制定有效的激励措施提高销售人员的工作热情；对销售人员进行评估发现销售团队中的短板，及时处理或指导，以维持内部平衡。 课程设置有： 销售团队激励管理 、 如何开会 、 新车型上市指导手册 ； 三年级 以市场为主题。熟悉市场活动运作，强化市场促销意识。 课程设置有： 市场开发与管理 、 、 服务营销 ； 四年级 以计划为主题。掌握计划制定方法，合理制定计划并分配任务。 课程设置有： 销售计划制定与实施 。 销售经理课程设置 销售、服务、跟踪、反馈 团队、培训 市场、计划 领导、组织、协调、控制 小结 销售店各岗位之间并没有不可逾越的鸿沟，正如下面的特质构成图所示意，随着各岗位人员的不断成长，其身上所具备的特质不断齐全，其面临的职业发展机会也会越来越多！ 销售服务店培训体系建设 培训体系基础模块 体系化的课程设置 流程化的课程安排 课程、讲师反馈制度 课程、讲师质量评估体制 持续改进理念与方法 比亚迪内部培训体系 给予足够的课程 根据销售服务店阶段状况给予课程的合理安排及分配 课程少而局限 课程安排计划性不强 反馈体制不健全，停留在被动式反馈给公司的层面 评估体制绝大部分缺失 绝大部分欠缺 销售服务店培训体系 给予他们学习、开发、总结、改进课程的方法。 对其反馈做出明确的项目要求，并给出标准，告诉他们评估的基本方法和检验培训效果 培训体系建设思考 销售服务店培训体系 传承与可持续改进理念 销售服务店实际状况 比亚迪公司培训体系 以比亚迪内部培训系统作为基本依托模式，结合销售服务店实际状况，人员结构、销售服务店所处阶段等等，融入传承与可持续改进的理念，为销售服务店量身定做一套适合其用并可不断改进发展的培训体系。 建设思考 小结 合理而高效的培训体系能够为销售服务店带来显而易见的良好效果。 通过培训充分挖掘销售服务店人员潜力、提高绩效、增加满足感、归属感和责任感，减少人员流失率，降低销售服务店的人力成本； 减少失误、降低成本、提高企业效率和效益以及竞争力； 改善员工的态度、灌输企业文化、传授知识、培养能力和提高绩效； 提高员工的工作效率和工作质量，提高员工的整体素质，保证各项既定目标的实现； 通过为员工提供有效的培训提升其个人技能从而有效提高其服务水平，最大限度的提高客户满意度，为销售服务店利润最大化创造条件。 四大模块 课程 考核 反馈 评估 课程 ：齐备的教材是建设销售服务店培训体系的基础，没有一套完善而全面的教材，销售店培训体系只能是无源之水、无本之木。建立培训课程库，相当于为培训工作的开展提供了强劲的动力。销售服务店课程库须及时将相关内容收纳更新，针对不同类型岗位分类归档，以备所需。 考核 ：考核与培训工作相衔接。培训效果如何察看？针对培训的考核能很好的反映出学员学习的动态。在销售服务店培训体系中，销售店针对培训课程进行考核，一次培训至少一次配套考试。以考试审视培训效果，查漏补缺。针对考核结果制定相应淘汰、奖惩机制，保证课程实施的有效性。 反馈 ：针对课程及讲师建立培训反馈机制，建立标准化反馈表格。由讲师对于学员作培训学习评估；由学员对于课程和讲师作出效果和方式方法的反馈。 评估 ：对于该阶段的课程、讲师给出评估指标，根据学员反馈报告和抽查结果，对培训效果做出评价。 课 程 详见： 特质培养理论 部分 考 核 考试制度源于中国，在古代，作为一种选拔人才、任用官吏的方法，其积极意义，不可忽视。将考试纳入到销售服务店培训体系之中，对销售店各岗位人员进行资质审核，对培训效果进行考核评估，同样具有积极的影响。 通过考试结果，可以从一个侧面反映出销售店各岗位人员的能力素养； 通过考试，来发现知识盲区，找出不足，作有针对性的锻炼学习； 通过考试，可以将培训效果量化，审视培训工作的实施成果。 考 核 对于培训体系而言，其实不光应看培训本身，在销售店课程库不断完善的情况之下，应该将注意力转移到培训效果的考量上来。目前的培训体系里考核制度建设尚不完善，通过考试制度的建设，从经销商角度出发，分析经销商自身的需求，进而有针对性予以改进提升。依据针对销售服务店的调查反馈显示，经销商对于培训的要求与意愿比较强烈，在推行培训体系的时候，更应该看重培训的效果性。 关于推进销售服务店客户经理考试体系建设的通知 关于开展销售服务店第一次自测考试的通知 顾问式销售流程之需求分析环节口袋书 体系设计三原则 ： 实操性 明确细化考试流程。 设计简单明了的方案，将考试系统各环节尽量细化，使经销商操作起来简单易学。 引导性 设计合理的考核、考题方案 通过一系列考核、考题的设计，引导经销商由被动式培训向主动自发的培训转变 延续性 建立考试反馈机制。 运营科成员分营销部设置专门负责人，执行考试体系的推广与信息反馈收集 。 设计思考 考试体系将考试对象依据销售服务店人员岗位分为 3个类别，针对不同对象给于不同的考试体系。 销售服务店考试体系 客户经理 /销售组长考试方案 销售经理考试方案 总经理考试方案 体系构成 半月考 销售服务店每半月为周期，针对本周期内培训内容出题，以闭卷笔试的形式进行考核，考试成绩记录于考试公告板上，作成绩公示排名； 月度复考 销售服务店每月月初，集合上月半月考两份试题，以闭卷笔试的形式组织考试。以此来重复记忆，强化吸收。 季度考 销售服务店以一季度为周期，组织考核。季度考形式与前两者相比，可作变动，采用闭卷笔试 +实操考核的形式。抽取本季度内考试试题，整理成单份试卷，以闭卷笔试的形式开展开始。实操部分销售服务店可依据自身情况，便宜行事，可参考诸如主题演讲 售接待实战演练等。季度考成绩由此两部分组成，权重占比可灵活处理。 年度考 在每年年末的时候，销售服务店可组织年度期末考，总结全年工作，形式与季度考一致。 考试类型 合格者 合格线：80分 不合格者 /补训人员 考试采用百分制。对于销售服务店各岗位人员来说，考试成绩达 60分以上是义务， 80分只能算及格线，达满分 100分才能算做优秀。销售服务店针对考试，须设置 80分及格线，以高标准来要求参考人员，以最大程度的保证培训产生积极效果。 考试合格线 补训规定： 补训人员 ：每轮考试不合格者，必须参加课程补训； 培训讲师 ：建议由每轮考试第一名者针对本论考试为不合格者作专门培训，以起到锻炼人才，培养销售店自己的培训师的作用。 培训时间 ：为考试结束后下班后 培训内容 ：围绕不及格考试试题展开；培训课件由渠道管理部运营科提供。 考试奖惩 奖励： 每轮考试第一名者奖励现金 100元；有晋升销售组长的机会。 处罚： 考试最后一名者处以 ；考试不及格者处以 ；两者都有，以后者为准。 1、两次黄色警告即等于一次红色警告； 2、红色警告下客户经理应予以重点关注； 3、两次得到红色警告者，销售店自行处理，建议采用末位淘汰制。 黄色警告 红色警告 各销售服务店当重视考试制度在培训体系建设中的重要作用。对于半月考，评卷人、监考人原则上要求销售经理亲自担任，或者由销售店同级别或以上管理人员临时代替；对于月度复考，区域经理或运营经理会亲自担任监考人，以加强考试制度的贯彻执行力度。 问答 以口头问答形式，突击检查客户经理考试试题，以查看考试效果 试卷 抽查考试试卷，以确认切实落实了考试体系；销售店考试试卷须保留一个月以上 公告栏 检查成绩公告栏，对考试情况作大致了解，依据考试结果提出持续改进措施 考试监督 销售服务店考试公告板 排名 第一次考试 主题 /考试时间 第二次考试 主题 /考试时间 第二次考试 主题 /考试时间 1 姓名 /成绩 2 姓名 /成绩 3 最后一名 说明： 1、每轮考试最后一名者，处以黄色警告，姓名 /成绩栏涂黄； 2、每轮考试不及格者，处以红色警告，姓名 /成绩栏涂红；两者重复时以后者为准； 3、公告板悬挂于销售服务店销售部办公室墙面； 4、公告板材质规格参照销售服务店现有信息公布板，采用可擦写的白板，长宽比至少在 1体及行距由销售服务店自行把握。公告板由销售服务店自行制作，如有不清，可查阅建店光盘； 5、每轮考试结束之后，公告板信息须即时更新一次。公告板内容格式参照上表，其中蓝色字体部分由销售服务店自行填写。公告板信息至少保留三个月即至少保留九次以上的考试信息，之后销售服务店可擦除信息重新填写。 6、在公告板上增加 考试公告板模板 销售经理及总经理考试体系构成 考试类型 时间 地点 形式 监考人及阅 卷人 考试内容 成绩发布 销售经理 月考 每月第一个工作周，由大区经理组织区域内销售经理考试 对销售经理进行集中考试，考试地点由大区经理拟定 闭卷笔试。 大区经理 由渠道管理部运营科提供考试试题库 依托“运营之家”平台，公示成绩及排名 季度考 以三个月为周期，选取某月第一个工作周进行，当月不进行月考 对销售经理进行集中考试，考试地点由大区经理拟定 主题演讲 大区及区域经理，各销售店老总 由大区及区域拟定 依托“运营之家”平台，公示成绩及排名 年度考 年末最后一月，当月 不进行月考 对销售经理进行集中考试，考试地点由大区经理拟定 主题演讲 大区及区域经理，各销售店老总 由大区及区域拟定 依托“运营之家”平台，公示成绩及排名 销售经理考试体系 总经理考试体系 销售经理及总经理考试体系构成 考试类型 时间 形式 监考人及阅 卷人 考试内容 成绩发布 总经理 月考 每月一次，时间由总经理自行决定，截止时间为每月最后一个工作日 计算机考试系统 计算机自动生成 由渠道管理部运营科提供考试试题库 依托“运营之家”平台，公示成绩及排名 体系监督反馈 针对销售经理： 依托对销售经理考试成绩的收集与公布，借助“运营之家”网络平台，以达到监督的作用。 针对总经理： 随着考试题库的建设，总经理的考试会借助计算机系统完成，由计算机自动生成成绩并反馈至运营科处，依次来了解其执行效果。 在培训的某一项目或某一课程结束后，一般要对培训效果进行一次总结性的评估或检查，依据培训的目的和要求，运用一定的评估方法，找出受训者有哪些收获或提高，检查和评定培训的效果。 反 馈 A、培训学员评估记录 由培训教师在课程进程中对学员的评估； 学员在学习后，学员的直接主管对学员工作岗位的指导性跟踪评估 B、培训讲师教学评估调查表 对培训讲师进行评估 人员培训效果评估并不是简单的