专题--商务礼仪

专题专题 商务礼仪商务礼仪 第一部分 商务礼仪的基本概念第一部分 商务礼仪的基本概念 一 商务礼仪的定义 商务礼仪是指人们在各种社会交往中 为了互相尊重而约定俗成 共同认可的行为规 范和程序 二 商务礼仪的基本原则 1 1 要使人在交际中感到舒服和被尊重 要使人在交际中感到舒服和被尊重 2 2 礼仪即 礼仪即 交际规则交际规则 要学会 要学会 入乡随俗入乡随俗 三 三 学习商务礼仪的重要性 学习商务礼仪的重要性 1 1 可以提高个人参与竞争的能力可以提高个人参与竞争的能力 2 2 有助于提高人们的自身修养 有助于提高人们的自身修养 3 3 有助于塑造良好的个人形象和企业形象 有助于塑造良好的个人形象和企业形象 4 4 有助于提高社会文明程度的提高 有助于提高社会文明程度的提高 第二部分 职业形象塑造第二部分 职业形象塑造 一 仪表篇 仪表是人的外表的总称 它包括人的形体 容貌 健康状况 服饰等方面 是人举止 风度的外在体现 1 头发 勤于梳洗 整洁 无头屑 头发软者可用摩丝 定型 男士 不宜留长发 脑后的头发不宜接触到衬衣的领口 头发不得遮盖住耳朵 鬓角 不要过长 女士 在办公室里 留长发的女士不披头散发 不要留怪异的发型 头发帘不要长过 眉头 挡住眼睛 拜访客户时 头发要扎起 或者盘起 塑造干练职业女性的形象 在 KTV 或者外出游玩陪客户时 可以根据自己的脸型喜好 搭理自己的头发 2 面部修饰 脸部 脸部 男士 尽可能不要留胡子 即使留也要整洁 脸部应保持干净 注意鼻毛不要 露在外面 女士 不宜化过浓的妆 眉毛 嘴唇不要用例如黑色等怪异的颜色化妆 眼睛 眼睛 清洁 无分泌物 避免眼睛布满血 丝 鼻子 鼻子 别让鼻毛探头探脑 勿当众抠鼻子 嘴巴 牙齿 嘴巴 牙齿 清洁 无食品残留物 上班前不能喝酒或是吃异味食品 社交礼仪规定人 体内发出的所有声音 如咳嗽 哈欠 喷嚏等都是不雅之声 在社交礼仪中禁止出现 耳朵耳朵 清洁 耳毛要勤于修剪 脖颈脖颈 保持清洁 无污垢 3 身体其他部位 手臂手臂 祛除死皮 避免伤残 在非常正式的活动中 手臂尤其是肩部不能裸露在外 不能穿半袖或无袖装 腿部腿部 不能裸露 正式场合不能穿凉鞋 镂空鞋 无跟鞋 保持清洁 勤修趾甲 腋毛腋毛 过长过浓的汗毛采用适当的脱毛 女性尤其如此 腋毛不能外露 过长过浓的汗毛采用适当的脱毛 女性尤其如此 腋毛不能外露 指甲 指甲 不要留长指甲 女士不要涂抹颜色太鲜艳的指甲油 4 香水 男士 应尽量使用名牌的男士香水 女士 不宜喷洒气味过于浓重的香水 应以气味芬芳 清淡为好 二 服装礼仪篇 所谓服饰礼仪 就是人们在穿着打扮方面应当了解与遵守的惯例与规范 1 男士服饰 正式的商务礼仪中 男士必须着西装 衬衣并打领带 正式的商务礼仪中 男士必须着西装 衬衣并打领带 西装 西装 要笔挺 颜色以藏青 深蓝 灰色和米色为主 不要穿白色 红色 黑色 正 式晚宴可穿黑西装 和绿色的西装 新西装袖口的标签要拆掉 一般穿西装只扣第一 个扣子 如果是三个扣的西装 可以扣前两个扣子 坐下时应解扣 站起后应随手将 扣系上 衬衣 衬衣 要干净 整齐 尽量不要穿带有明花 明格的衬衣 最好穿质地好的长袖衬衣 浅颜色衬衣不要太薄 袖口 领口要干净 平整 袖口要系好 袖子应比西装的袖子 长出 1 公分 并能盖住手背 领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上 不打领带时 衬衣第一个扣子要解开 不要穿太旧 起泡或起球的衬衣 领带 领带 颜色不要浅于衬衣 尤其不要黑衬衣白领带 不要带怪异的领带 如 皮的 珍珠的 除本公司统一配置领带外 最好不要带印有其它公司名称的领带 领带下摆 应长过皮带扣少许 穿毛衣或马甲时 领带应放在毛衣 马甲的里面即贴住衬衣 腰带 腰带 一定是黑色皮腰带 腰带扣不要太花 不可打其它色腰带 也不能太旧 裤子 裤子 不得有褶 要有裤线 不要太短 应盖住鞋面 皮鞋 皮鞋 男士的皮鞋应以深色为主 如黑色 棕色或灰色 不要穿太陈旧的皮鞋 要干 净 跟不要太高 袜子 袜子 应穿深色质地好的袜子 如棕 深蓝 黑或灰色 不要穿质薄透明的袜子 尤 其是不能穿白袜子 2 女士服饰 女士应以职业装为主 穿套装时上衣不要脱掉 商务场合不要穿着无袖的上衣 切忌女士应以职业装为主 穿套装时上衣不要脱掉 商务场合不要穿着无袖的上衣 切忌 袒胸露背 透亮 领口过低 过于怪异或露脐 袒胸露背 透亮 领口过低 过于怪异或露脐 裙子 裤子 裙子 裤子 不要穿超短裙 牛仔裙或带穗的休闲裙 裤子要整齐 不要穿过瘦的裤 子 也不要穿吊脚裤或三五裤 鞋鞋 应与服装相配 不要穿露脚趾的鞋 尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合 颜色 不要过于鲜艳 鞋跟不要太高或太细或有破损 鞋面要干净 装饰物不宜过多 无跟鞋会 使女士缺少女人味 袜子 袜子 必须穿袜子 高筒袜的上端应被裙子盖住 袜子质地 颜色与裙子 鞋的颜色 要相配 不要穿带花 白色 红色或其它鲜艳的袜子 长筒袜不能有破损 提包 提包 女士用的提包不一定是皮包 但必须质地好 庄重 并与服装相配 不能拎纸 袋或塑料袋 不能背双肩背包 更不要只拿一个化妆包 三 仪态篇 1 1 站 站 姿 姿 站立是人最基本的姿势 是一种静态的美 正确的站姿是抬头 目 视前方 挺胸直腰 肩平 双臂自然下垂 收腹 双腿并拢直立 脚尖分呈 V 字型 身体 重心放到两脚中间 也可两脚分开 比肩略窄 将双手合起 放在腹前或腹后 站立时不 要歪脖 斜腰 曲腿等 在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前 更不要下意 识地做些小动作 那样不但显得拘谨 给人缺乏自信之感 而且也有失仪态的庄重 2 2 坐 坐 姿 姿 A 正确坐姿 腰背挺直 肩放松 入座时要轻 至少要坐满椅子的 2 3 后背轻靠椅背 双膝自然并拢 男性可略分开 身体稍向前 倾 则表示尊重和谦虚 B 女性坐姿 两膝并拢 左 右 手展开放左 右 膝上 右 左 手轻 握左 右 手 C 男性坐姿 膝部可分开一些 但不要过大 一般不超过肩宽 双手自然 放在膝盖上或椅子扶手上 3 3 行行 姿 姿 A 走路不要过快 也不要过慢 B 身子保持直挺 抬头挺胸 两眼望前方 C 两手自然摆动 幅度不要过大 4 4 交流时的姿态 交流时的姿态 A 男士 左 右 手握右 左 手双手 双臂自然下垂或放体前交叉 眼睛平视 面带笑容 B 女士 左 右 手握右 左 手双手 双臂自然下垂或放体前交叉 眼睛平视 面带笑容 双手半抱于胸前 前臂与后臂成 90 度角 5 蹲蹲 姿姿 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地 面后腿跟提起 脚掌着地 臀部向下 7 引导手势 引导手势 手掌自然伸直 掌心向内向上 手指并拢 拇指自然稍分开 手腕 伸直 使手与臂成一直线 肘关节自然弯曲 大小臂的弯曲以 140 为宜 出手势时 要 讲究美 流畅 做到 欲上先下 欲左先右 第三部分 电话礼仪第三部分 电话礼仪 1 基本电话礼仪 保持最优美的声音 速度放慢 音调上扬 音量适中 保 持笑容 2 接听电话的礼仪 顺序顺序基本用语基本用语注意事项注意事项 1 拿起电话听筒 并告知自己的姓名 您好 施强药业集团 办事处 代表 经理 电话铃响 3 声之内接起 首先自报公司名 部门名 自己名 再询问对方来电意图等 在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时 不使用 喂 回答音量适度 不要过高 2 确认对方 教授 您好 感谢您的关照 等 必须对对方进行确认如是客户要表达感谢 之意 3 听取对方来电用 意 是 好的 清楚 明白 等回答必要时应进行记录谈话时不要离题 4 进行确认 请您再重复一遍 那么明天在 9 点钟见 等等 确认时间 地点 对象和事由 如是传言必须记录下电话时间和留言人 5 结束语 清楚了 请放心 一定转达 谢谢 再见 等 以礼貌语结束 6 放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 3 拨打电话的礼仪 顺序顺序基本用语基本用语注意事项注意事项 1 1 准备准备确认拨打电话对方的姓名 电话号码准备好要确认拨打电话对方的姓名 电话号码准备好要 讲的内容 说话的顺序和所需要的资料 文件讲的内容 说话的顺序和所需要的资料 文件 等明确通话所要达的目的等明确通话所要达的目的 2 2 问候 告知自问候 告知自 己的姓名己的姓名 您好 施强药业集团 办事处 代表 经理 一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌 3 3 确认电话对象确认电话对象 请问是请问是 教授吗 教授吗 必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话 后 应重新问候后 应重新问候 4 4 电话内容电话内容 今天打电话是想向您咨询一下今天打电话是想向您咨询一下 关于关于 事事 应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的 事情 请对方做记录对时间 地点 数字等进事情 请对方做记录对时间 地点 数字等进 行准确的传达说完后可总结所说内容的要点行准确的传达说完后可总结所说内容的要点 5 5 结束语结束语 谢谢谢谢 麻烦您了麻烦您了 那就拜托那就拜托 您了您了 等等等等 语气诚恳 态度和蔼语气诚恳 态度和蔼 6 6 放回电话听筒放回电话听筒 等对方放下电话后再轻轻放回机上等对方放下电话后再轻轻放回机上 4 接电话注意事项 a 电话铃响 若口中正嚼东西 不要立刻接听电话 应迅速吐出食物 再接电话 b 接到铃响 若正嬉笑或争执 一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候 语要有精神 c 电话交谈时要配合肢体动作如微笑 点头 d 讲电话的声音不要过大 话筒离口的距离不要过近 e 若是代听电话 一定要主动问客户是否需要留言 f 接听让人久等的电话 要向来电者致歉 g 电话来时正和来客交谈 应告诉对方有客人在 待会给他回电 h 工作时朋友来电 应扼要迅速地结束电话 i 接到投诉电话 千万不能与对方争吵 第四部分 基础社交礼仪第四部分 基础社交礼仪 一 一 问候 早晨拜访客户时 见面时问候 早晨好 早上好 等 上午 10 点钟前 一天工作的良好开端应从相互打招呼 问候时开始 下班时也应相互打招呼后 再离开 如 明天见 Bye Bye 等 1 握手礼 当某人握手感觉不舒服时 常会联想到那个人消极的性格特征 强有力的握手 眼睛 直视对方 将撘起积极的交流平台 为了避免在介绍时发生误会 最好在与人打招呼 时先伸出手 记住 在职场上男女平等 A 握手是一种沟通思想 交流感情 增进友谊的重要方式握手是我们 日常工作中最常使用的礼节之一 B 握手时 伸手的先后顺序是上级在先 主人在先 长者在先 女性 在先 C 握手时间一般在 2 3 秒或 4 5 秒之间为宜 握手力度不宜过猛或 毫无力度 D 要注视对方并面带微笑 2 鞠躬礼 A 鞠躬 意即弯身行礼 是对他人敬佩的一种礼节方式 B 鞠躬时必须立正 脱帽 C 鞠躬前视对方 以表尊重的诚意 15 30 45 3 鞠躬时要注意以上事项 A 只弯头的鞠躬 B 不看对方的鞠躬 C 头部左右晃动的鞠躬 D 双腿没有并齐的鞠躬 E 驼背式的鞠躬 F 可以看到后背的鞠躬 4 鼓 掌 A 意义 欢迎 欢送 祝贺 鼓励其他人 作为一种礼节 鼓掌应 当做得恰到好处 B 最标准的动作 面带微笑 抬起两臂 抬起左手手掌至胸前 掌 心向上 以右手除拇指外的其他四指轻拍左手中部 此时 节奏要 平稳 频 率要一致 二 交换名片 1 要求 A 主动递上名片于对方面前 B 双手拿住名片两角 字体正方面向对方 名片倾斜约 30 度 2 有领导同行 A 领导先与对方交换名片 B 交换完毕下级再向对方交换名片 三 交谈 礼貌 态度要诚恳 亲切 声音大小适宜 语调平和沉稳 尊重他人 用语 敬语 表示尊敬和礼貌的用语 谈话姿势 谈话姿势往往反映出一个人的性格 修养 和文明文明素质 所 以交谈时首先要互相正视 积极倾听 不能东张西望 看书看报 面带倦容 哈欠 连天 否则 给人心不在焉 傲慢无礼等不礼貌印象 第五部分 拜访礼仪第五部分 拜访礼仪 一 拜访流程 约见 拜访准备 拜访时间 问候 互换名片 交谈 告辞 访后致谢 二 约见 拜访前的相邀礼仪 不论因公还是因私而访 都要事前与被访者电话联系 联 系的内容主要有四点 1 自报 姓名 公司 职务 2 告诉对方拜访的目的 拜访的内容纲要及拜访所需的时间 3 询问被访者是否在单位 是否有时间或何时有时间 4 提出访问的内容 有事相访或礼节性拜访 使对方有所准备 5 在对方同意的情况下定下具体拜访的时间 地点 注意要避开吃饭和休 息 特别是午睡的时间 最后 对对方表示感谢 三 拜访准备 1 着 装 商务拜访着装必须整齐 以显示对对方的尊重 尽可能着职业装 给人以信赖感 比较保守 干净 端正 给对方以舒适感 亲切感 2 仪 表 仪表整洁 如有必要 在进入对方办公室前可以去洗手间进行整理 3 资料用品 资料及用品齐全 出行前检查所需的名片 公司材料 会谈文件 等资料及笔本等用品 4 拜访内容 拟定拜访大纲及会谈日程 并在访前熟悉拜访内容及日程安排 四 拜访时间 1 到达时间 准时到达 不能迟到 不要过于提前大约比约定时间提前 5 分钟进入客户办公室 比较适宜 2 拜访时间的控制 除非征得受访人同意 否则不要超出预订时间 按时结束拜访 五 拜访中的社交礼仪 1 进门 A 讲究敲门的艺术 要用食指敲门 力度适中 间隔有序敲三下 等待 回音 B 如有应声 再侧身隐立于右门框一侧 待门开时再向前迈半步 与客 户相对 2 接递名片 名片是自己 或公司 的一种表现形式 名片不要和钱包 笔记本等放在一起 原则上应该使用名片夹 要保持名片或名片 夹的清洁 平整 递名片 双手将自己的名片呈出 并将文字正方向着对方 一边递交时一边清楚地 说出自己的姓名 递名片的次序是由下级或访问方先递名片 如是介绍时 应由先被介绍方递名片 递名片时 应说些 请多关照 请多指教 之类的寒喧语 名片交换的礼仪名片交换的礼仪 A 接名片 应双手去接 拿到后要立即观阅 正确记住对方姓名 将名片收起 如 遇对方未留电话 应礼貌询问 不宜随手置于桌上 不要无意识地玩弄对 方的名片 如果是坐着 尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者 率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时 经上司介绍后 再递出名片 B 经常检查名片夹 不可递出污旧或皱折的名片 C 名片夹或皮夹置于西装内袋 避免由裤子后方的口袋掏出 D 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 E 上司在时不要先递交名片 要等上司递上名片后才能递上 自己的名片 遇到难认字 应事先询问 AD 桌 子 门 3 就坐 会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪 1 1 会客室入坐的礼仪会客室入坐的礼仪 2 2 A 对方 客户 不让座不能随便坐下 B 如果对方是年长者或上级 对方不坐 自己不能先坐 C 对方让座之后 要口称 谢谢 然后采用规矩的礼仪坐姿坐下 D 座次安排要求 右手为大右手为大 1 主宾 领导 坐在右侧 主人 下级 坐在左侧 2 如需译员 记录则分别安排坐在主宾和主人的身后 3 如果会谈桌一端朝向正门 即纵向摆放 则以进门方向为准 右 侧为客方 左侧为主方 4 交谈 A 跟对方谈话 语言要客气 B 吐词清楚 不口吃 抑扬顿挫 C 采用有效的沟通的方式 表情表明态度表情表明态度 在客户面前看挂钟在客户面前看挂钟他很忙他很忙 听别人说话时正视前方听别人说话时正视前方明白了明白了 听别人说话时适当地点头听别人说话时适当地点头听懂了 正在听听懂了 正在听 向说话人的方向稍微低着头去听向说话人的方向稍微低着头去听很关心 想听很关心 想听 眼角蕴含着微笑眼角蕴含着微笑亲切亲切 在发火的客户面前低头向下看在发火的客户面前低头向下看对不起对不起 在说话时将视线投到别处在说话时将视线投到别处不愿听 轻视不愿听 轻视 在客户说话时东张西望在客户说话时东张西望没礼貌没礼貌 把脸扭向其他方向听对方说话把脸扭向其他方向听对方说话心不在焉 假意心不在焉 假意 目光左右不定目光左右不定急 不安急 不安 关心关心 频繁搓手 左右晃动身体频繁搓手 左右晃动身体想快点站起来想快点站起来 在发火的客户面前仰头 抱肩在发火的客户面前仰头 抱肩认为自己没错认为自己没错 目光接触的技巧目光接触的技巧 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 视线处理视线处理 一般对话 视线停留在嘴巴附近 肯定用户的话时 看眼睛和嘴巴附近 回答顾客的反驳时 用稍微强硬的目光 做具体说明时 使用柔和亲切的目光 与顾客分手时 用眼神去道别 B C A C D B 门 正确的形体语言正确的形体语言 做个备忘录 手放得正确 礼貌地递上名片 适当点头 睁大眼睛 表示赞同 经验 重要 注视说话人的脸部 注视听话人 微笑 用得体的身体语言表示尊重 注意聆听 正确选择对话空间正确选择对话空间 并排站在客户的侧面时 间隔一拳远 与客户面对面占这说时 间隔一米远 除了送礼物 递名片 资料等已物品之外 一般不要站在客户的对 面 在商谈销售问题时应尽量站在客户的侧面或是对角线的位置 如果退到客户的身后 不宜靠得很近 距离特征距离特征 类别类别间隔间隔特征特征 公众距离公众距离3 53 5 米以上米以上大众化交流没有说服力大众化交流没有说服力 社会距离社会距离2 32 3 米以上米以上一般人际关系能引起对方的注意力一般人际关系能引起对方的注意力 个体距离个体距离75cm 1 575cm 1 5 米米商业关系既无亲近感 也无负担感商业关系既无亲近感 也无负担感 亲密距离亲密距离45cm45cm 以内以内亲近关系达成交易亲近关系达成交易 3 对方提供饮水 A 对方递上烟茶要双手接过并表示谢意 B 如果主人没有吸烟的习惯 要克制自己的烟瘾 尽量不吸 以示对对方习 惯的尊重 4 接物 与受访人交换资料时 应双手接递 在接对方资料时 要向对方致谢 5 宴请 宴会礼仪 中餐篇 正确地使用餐巾 使用公筷母匙 挟菜 喝汤 嘴内有食物 不要张口与人交谈 敬酒 谈话 离座 请用筷 用膳时 主人为表示盛情 一般可说 请用筷 等筵语 直筷 筵席是暂停用餐 可以把筷子直搁在碟子或是调羹上 横筷 将筷子横搁在碟子上 那表示酒足饭饱不再用膳了 宴会礼仪 西餐篇 餐巾应铺在膝上 进餐时身体在坐正 不可过于向前倾 也不要把两臂横放地桌上 以免碰撞旁边的 客人 在女士拿起她的勺子或是叉子前 男士不得食用任何一道菜 在使用刀叉时 应右手拿刀 左手拿叉 中途放下刀叉 应将刀叉呈 八 字形分 别放在盘子上 如果刀叉