呼叫中心的系统管理员操作手册.doc

全宇呼叫中心管理程序用户手册(Ver6.1)重庆全宇科技发展有限公司二零一零年十月1 呼叫中心管理程序1.1 系统登录启动程序后出现 “登录”界面：输入合法的帐号,密码，单击“登录”按钮进入系统。1.2 主界面说明主菜单包括权限维护、基本功能、数据报表、知识库、业务功能等。权限维护：角色管理、技能组管理、员工信息管理。基本功能：电话簿信息、黑白名单管理、流程控制、系统维护、电子公告。数据报表：坐席状态清单、坐席指标统计、坐席话务流量统计、呼损清单、坐席服务清单、话务清单、满意度清单。知识库：知识库编辑。1.3 权限维护1.3.1 角色管理位置：权限管理-角色管理，分三个界面：角色名称定义、权限内容、员工授权1角色类容：定义该角色的名称，用于区别其他角色。2 选择权限内容：选择该角色对应的权限，表示赋权，表示取消授权，确定后点击“完成”3 员工授权定义好角色和权限后，使用员工授权，将工号指定给该角色，当用该工号登录后，就能访问该角色对应的功能界面。1.3.2 技能组管理 位置：权限维护-技能组管理, 分两个界面：技能组内容、员工授权 功能：技能组用于服务外呼任务或者呼入流程，不同的业务，使用各自的技能组，互不干扰，避免混乱。1 技能组内容：技能组名称和对该技能组的详细描述。2 员工授权，一个工号可以隶属于多个技能组。1.3.3 员工信息管理位置：权限维护员工信息管理功能：添加、删除、编辑员工工号，密码、外呼默认主叫，外呼权限控制。1.4 基本功能1.4.1 通讯录 位置：基本功能-通讯录 功能：添加公司常用信息，在电脑坐席的拨号盘界面显示，方便快捷查询1.4.2 黑白名单管理位置：基本功能-黑名单管理功能：设置不允许呼入系统，或者不允许外呼的号码，支持号段判断1.4.3 流程控制位置：基本功能-流程控制功能：设置不同星期，不同时段打入系统进入不同的流程增加、修改流程控制：输入流程名称（用作操作员识别）、选择执行的业务语音流程、选择排班的星期数（选中复选框即可），选择每天的开始、结束时间段，设置状态（默认启用），如果是值班外线流程，请在“备注”选框内输入值班外线电话，格式为：号码1$号码2。 注意：多条记录的时间范围不能重复，避免出现进入流程导致混乱。1.4.4 系统参数位置：基本功能-系统参数呼叫中心客户端正常使用所需的系统参数，如无必要，请不要修改1.5 数据报表1.5.1 坐席状态清单位置：数据报表-坐席状态清单功能：记录坐席的所有操作动作清单，包括空闲，通话中，示忙示闲1.5.2 坐席指标统计位置：数据报表-坐席指标统计功能：统计坐席的工作时长、空闲时长、置忙次数、置忙时长等。1.5.3 坐席话务流量统计位置：数据报表-坐席话务流量统计功能：按天统计每个坐席的来电次数，接通数，未接数等记录清单。1.5.4 呼损清单位置：数据报表-呼损清单功能：记录进入坐席组，但是未成功转接坐席的来电记录。功能按钮说明:选择显示列：根据实际需求选择要显示的列，最后导出的表格以该选择为准。导出数据：将查询出来的清单导出成excel文档。1.5.5 坐席服务清单位置：数据报表-坐席服务清单功能：记录所有呼入坐席和坐席主动呼出的通话清单。查询条件包括：开始时间、结束时间、工号、流水号、呼叫类型、主叫号码、被叫号码、外呼结果等。功能按钮说明:导出数据：将查询出来的清单导出成excel表格。听取录音：选择单条录音，通过声卡收听通话录音。下载录音：选择某条记录，另存录音文件1.5.6 话务清单位置：数据报表-话务清单功能：记录所有呼入呼出系统的通话清单。查询条件包括：开始时间、结束时间、工号、流水号、呼叫类型、主叫号码、被叫号码等。功能按钮说明:导出数据：将查询出来的清单导出成excel表格。听取录音：选择单条录音，通过声卡收听通话录音。下载录音：选择某条记录，另存录音文件。1.5.7 满意度清单位置：数据报表-满意度清单功能：记录外线用户通话结束后对服务坐席的评价，评价分满意、问题未解决、不满意三种。查询条件包括：开始日期、结束日期、坐席工号、满意状态、主叫号码、被叫号码、技能组名等。功能按钮说明：导出：将查询出来的清单导出成excel表格。听取录音：选择单条录音，通过声卡收听通话录音下载录音文件：选择某条记录，另存录音文件1.5.8 技能组流量分析位置：数据报表-技能组流量分析功能：统计时间范围内各技能组的来电次数、来电接通次数、服务等待总时间长、服务平均等待时长等参数值，统计结果可以导出成excel文档。1.5.9知识库编辑位置：知识库-知识库功能：分类别添加知识库目录，供坐席客户端界面查询使用。支持多层树形结构显示方式。创建知识库步骤1 新增目录输入目录名称。2 新增知识子目录输入子目录名称选择子节点导入内容，支持rtf，txt格式1.5.9 系统码表位置：CRM-系统码表功能：自定义关联码表内容，在坐席端